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重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 質(zhì) 量 管 理 手 冊 受控狀態(tài)章 受控狀態(tài)章 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 批準(zhǔn)發(fā)布 溫 全 華 0 0 目錄 章節(jié)號 名 稱 版次號 頁 碼 0 0 目 錄 B 0 1 0 1 適用范圍 B 0 2 0 2 發(fā)放范圍 B 0 3 0 3 公司簡介 B 0 4 1 0 質(zhì)量方針和目標(biāo) B 0 5 2 0 質(zhì)量管理原則 B 0 6 3 0 組織結(jié)構(gòu)和相關(guān)職能 B 9 4 0 質(zhì)量管理體系 B 0 11 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 5 0 管理職責(zé) B 0 14 6 0 資源管理 B 0 21 7 0 產(chǎn)品實現(xiàn) B 0 24 8 0 測量 分析和改進(jìn) B 0 31 9 0 附 錄 9 1 職能分配表 B 0 37 9 2 質(zhì)量體系文件關(guān)聯(lián)表 B 0 38 9 3 物業(yè)公司組織架構(gòu)圖 B 0 另附 9 4 各部門職能目標(biāo) B 0 另附 9 5 物業(yè)公司核心流程 B 0 另附 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 0 1 適用范圍 0 1 1 本手冊的目的 為本公司提供管理的依據(jù) 確保提供讓顧客滿意的服務(wù) 0 1 2 本手冊的適用范圍 a 建立的質(zhì)量管理體系已覆蓋標(biāo)準(zhǔn)的要求 b 本手冊已對標(biāo)準(zhǔn)中某些不適用的條款進(jìn)行了刪減 其刪減的細(xì)節(jié)和合理性將在相關(guān)的條款中予以說明 c 本公司涉及的部門 見 3 0 章 組織結(jié)構(gòu)圖 d 本公司提供的服務(wù) 物業(yè)管理服務(wù) 以及與物業(yè)管理相關(guān)的如咨詢 顧問等服務(wù) 0 1 3 本手冊是依據(jù) ISO 9001 2000 質(zhì)量管理體系 要求 的標(biāo)準(zhǔn)在過往管理的基礎(chǔ)上 根據(jù)本公司目前的實際情況及發(fā)展的需要編制而成 核心內(nèi)容有 a 本公司的質(zhì)量方針 質(zhì)量目標(biāo) b 管理的政策和原則 c 質(zhì)量管理要求以及應(yīng)用 d 各管理過程的相互作用 0 1 4 引用標(biāo)準(zhǔn) 術(shù)語和定義 a 引用標(biāo)準(zhǔn) ISO 9000 2000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 b 術(shù)語和定義 本手冊采用 ISO9000 2000 標(biāo)準(zhǔn)給出的術(shù)語和定義 以及和物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)的行業(yè)通用的術(shù)語和定義 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 0 2 發(fā)放范圍 0 2 1 企業(yè)內(nèi)部 原版 由行政部經(jīng)理保留電子版本 發(fā)放版 在公司辦公 OA 上掛出 可閱讀者為公司總經(jīng)理 各部門經(jīng)理 各管理處主任 0 2 2 公司外部 質(zhì)量管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)可持有一份 不向其它外部機(jī)構(gòu)或者部門提供 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 0 3 公司簡介 公司成立于 1997 年 8 月 注冊資金 500 萬元 原名為 重慶中建科置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司 曾用名 重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限 公司物業(yè)管理分公司 和 重慶龍湖地產(chǎn)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司 于 2003 年 11 月注冊變更為 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 是一 家具有一級物業(yè)管理資質(zhì)的專業(yè)公司 為中國物業(yè)管理協(xié)會和重慶市物業(yè)管理協(xié)會會員單位 目前公司接管和顧問的項目總計逾 300 萬平方米 涉及的物業(yè)類型有 大型高尚住宅小區(qū) 重慶市的頂級別墅區(qū) 行政事業(yè)單位辦公樓 集餐飲 娛樂 運(yùn)動 購物于一體的大型時尚購物廣場 公司自創(chuàng)建初期 就汲取了沿海地區(qū)先進(jìn)的管理經(jīng)驗 并在工作中不斷總結(jié)和創(chuàng)新 緊密聯(lián)系國內(nèi)外和重慶市物業(yè)管理的實際 創(chuàng)造性 地將國際先進(jìn)的管理手段和當(dāng)?shù)氐奶攸c有機(jī)結(jié)合起來 于 1998 年 10 月成為首家在重慶乃至西南地區(qū)通過境外第三方香港品質(zhì)保證局 ISO9002 質(zhì)量體系認(rèn)證的企業(yè) 并于 2003 年年初通過了 ISO9001 2000 版質(zhì)量體系認(rèn)證 公司秉承 善待你一生 的經(jīng)營理念 以堅韌踏實 細(xì)致認(rèn)真的工作作風(fēng) 煉就了一支高素質(zhì) 專業(yè)化的員工隊伍 悉心為業(yè)主提供各 項服務(wù) 營造安全 文明 舒適的高品質(zhì)生活氛圍 公司成立至今 6 年多來 在各級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下 保持著良好的發(fā)展勢頭 通過所有員工的艱苦努力和付出 在客戶和行業(yè)中贏得 了優(yōu)異的口碑 獲得了多項榮譽(yù) 江澤民 胡錦濤 李鵬 曾慶紅 尉建行 丁關(guān)根等中央領(lǐng)導(dǎo)以及各類商務(wù)考察代表團(tuán) 重慶市委 市人大 市政府等多次蒞臨龍湖花園參觀指導(dǎo) 對龍湖取得的成績給予了肯定和贊揚(yáng) 對未來房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)及物業(yè)管理提出了更高的要求 這些榮譽(yù) 是肯定與贊賞 更是責(zé)任和壓力 激勵著公司不斷總結(jié) 持續(xù)改進(jìn) 追求更高品質(zhì)的服務(wù) 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 公司地址 重慶市渝北區(qū)龍溪新南路 6 號龍湖花園 電話 023 67633038 傳真 023 67632881 郵編 401147 1 0 質(zhì)量方針和目標(biāo) 公司宗旨 為客戶提供優(yōu)質(zhì) 高效的服務(wù) 質(zhì)量方針 公司的質(zhì)量方針是 善待你一生 1 善待你一生 是對高品質(zhì)生活方式的概括 公司所管理的樓盤 項目 以先進(jìn)的規(guī)劃思想作指導(dǎo) 合理的戶型設(shè)計充分體現(xiàn)人性化的思想 優(yōu)美的環(huán)境 過硬的建設(shè)質(zhì)量 豐富的科 技含量 完善的配套設(shè)施 健全的物業(yè)管理 使生活在繁忙喧囂都市的人們工作之余 享受生活的悠閑 舒適 著力提高生活品質(zhì) 2 善待你一生 是我們對顧客的良好祝愿 祝愿他們居住在我們所管理的樓盤 項目 能夠充分體驗高品質(zhì)生活樂趣 時時感受物業(yè)管理公司提供的周到體貼 細(xì)致入微的服務(wù) 3 善待你一生 是對我們服務(wù)質(zhì)量的要求 也是我們給予服務(wù)對象的承諾 以長遠(yuǎn)的眼光 體察顧客的要求 從提供力所能及的服務(wù)到為顧客提供全方位 全過程優(yōu)質(zhì)高效服務(wù) 不斷超越 營造并保持高品質(zhì)的生活 環(huán)境 以此 善待 我們的顧客 質(zhì)量目標(biāo) 總體質(zhì)量目標(biāo) 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)充分發(fā)揮物業(yè)使用價值 為業(yè)主營造安全 舒適 文明和諧的居住環(huán)境 同時使物業(yè)保值增值 1 物業(yè)管理成本完成公司年度指標(biāo) 2 做好各項準(zhǔn)備工作 實現(xiàn)龍湖水晶酈城項目和藍(lán)湖郡項目的前期介入和順利接管 3 全年業(yè)主對物業(yè)管理公司的總體滿意率達(dá)到 96 以上 含 96 為實現(xiàn)以上目標(biāo) 本公司承諾 以滿足顧客要求為已任 持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 向顧客提供優(yōu)質(zhì)可靠和周全高效的服務(wù) 成為值得業(yè)主信賴的合 作伙伴 2 0 質(zhì)量管理原則 2 0 質(zhì)量管理原則 在質(zhì)量管理工作中 公司將以下的管理原則作為實施和持續(xù)改進(jìn)業(yè)績的指導(dǎo)原則 2 1 以顧客為關(guān)注焦點 公司管理應(yīng)把重點放在理解顧客需求上 特別是未來的需求上 只有這樣公司的服務(wù)才能適應(yīng)市場的需求 滿足顧客要求是 以顧客為關(guān)注焦點 的基本要求 顧客包括公司內(nèi)部顧客和外部的顧 客 在公司內(nèi)部各部門之間應(yīng)建立顧客鏈 明確內(nèi)部顧客的要求 一直延伸到外部顧客 最 終實現(xiàn)滿足內(nèi)外部顧客的要求 如右圖和下圖所示 特定顧客的要求 上部門 本部門 下部門 上一個人 自己 下一個人 公司內(nèi)部顧客 外部顧客 識別顧客的需求和期望 轉(zhuǎn)化 成相 應(yīng)的 服務(wù) 要求 把顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化 成明確的要求 顧客要求的總體 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 2 2 領(lǐng)導(dǎo)作用 公司總經(jīng)理確立本公司統(tǒng)一的質(zhì)量宗旨 方向和目標(biāo) 并以目標(biāo)管理為主線 創(chuàng)造一個讓員工能充分參與質(zhì)量管理的內(nèi)部環(huán)境 各部門負(fù)責(zé)人必須熟悉公司內(nèi)部環(huán)境 并與公司目標(biāo)統(tǒng)一起來 創(chuàng)造條件把目標(biāo)變成具體的管理內(nèi)容 內(nèi)部環(huán)境主要是指 a 公司背景 b 公司文化 c 人員結(jié)構(gòu)和特征 d 技術(shù)基礎(chǔ) e 管理基礎(chǔ) f 工作環(huán)境 g 各種制度 程序和規(guī)范 h 執(zhí)行的慣例 i 有關(guān)的法律法規(guī) j 員工所關(guān)心的利益 2 3 全員參與 公司以人為本 充分發(fā)揮全員的積極性 在全體員工的充分參與下使公司獲益 公司努力創(chuàng)造一種環(huán)境使員工能夠 a 解決規(guī)范不完善或管理真空可能產(chǎn)生的問題 把顧客的要求轉(zhuǎn)化成 體系要求 再轉(zhuǎn)化成過程要求 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 b 不依賴任何的規(guī)章制度 在沒有文件規(guī)定的情況下也能完成任務(wù) c 自我管理 d 自發(fā)產(chǎn)生責(zé)任感 e 端正工作態(tài)度 f 積極改善 2 4 過程方法 公司強(qiáng)調(diào)我們做任何事情都是通過過程完成的 我們把活動和相關(guān)資源放進(jìn)過程并進(jìn)行有效管理 明確過程所需的結(jié)果 包括目的 要求 輸入和方法 并通過處理過程的輸出處理好所有管理的接口 2 5 管理的系統(tǒng)方法 管理人員應(yīng)運(yùn)用系統(tǒng)方法處理日常出現(xiàn)的問題 識別 理解相互關(guān)聯(lián)的過程 以便提高公司實現(xiàn)其目標(biāo)的效率 我們將系統(tǒng)方法視為宏觀控制方法 過程方法視為微觀控制 這兩方面的結(jié)合才是我們管理的基礎(chǔ) 并以此指導(dǎo)體系的建立和改進(jìn) 2 6 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績是公司的一個永恒的目標(biāo) 因為 a 任何的管理體系都是一定條件下的產(chǎn)物 都不會是完美的 都會有漏洞 b 環(huán)境不斷變化 顧客的要求也會發(fā)生變化 體系會有不適合的地方 c 人對管理認(rèn)識的加深需要反映在系統(tǒng)上 d 管理體系沒有達(dá)到預(yù)期的有效性和效率 e 新的目標(biāo)制定后需要體系去適應(yīng) f 當(dāng)發(fā)生問題時需要改進(jìn) g 當(dāng)預(yù)知問題將會發(fā)生時需要改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)是公司為實現(xiàn)更高的要求所做努力的一種自覺行為 無論我們做得怎么好 總有進(jìn)一步改進(jìn)的可能性 可以制定新的目標(biāo) 再實 施質(zhì)量改進(jìn)項目或活動 在改進(jìn)過程中 PDCA 計劃 實施 檢查 改進(jìn) 循環(huán)是基本的思路和方法 2 7 基于事實的決策方法 公司應(yīng)尊重客觀事實 根據(jù)統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)和實際情況 實事求是地進(jìn)行決策 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 2 8 與供方互利的關(guān)系 公司應(yīng)與供方建立戰(zhàn)略合作關(guān)系 把供方看成是公司管理的一個組成部分 主動利用上游資源達(dá)到公司的目的 并協(xié)助供方增強(qiáng)創(chuàng)造價值 的能力 具體的做法包括但不限于 a 開發(fā)供方的質(zhì)量管理體系 b 把供方的問題看成是公司的問題 c 協(xié)助供方解決質(zhì)量和技術(shù)上的問題 d 幫助供方提高生產(chǎn)或服務(wù)的效率 e 幫助供方降低成本 f 建立信息交流渠道 g 將對顧客的需求和期望的理解傳達(dá)到供方并達(dá)成一致 h 對供方的需求和期望共同達(dá)成清楚一致的理解 i 確立持續(xù)穩(wěn)定合作機(jī)會的目標(biāo) 3 0 組織架構(gòu)和相關(guān)職能 3 1 組織結(jié)構(gòu) 公司組織結(jié)構(gòu)圖為各部門相互協(xié)調(diào)奠定了基礎(chǔ) 各管理處結(jié)合實際情況建立公司隸屬組織結(jié)構(gòu) 作為公司組織結(jié)構(gòu)圖的展開 當(dāng)組織結(jié)構(gòu) 發(fā)生更改時應(yīng)及時修訂并發(fā)放至所有的執(zhí)行部門 這些文件應(yīng)得到公司總經(jīng)理的批準(zhǔn) 包含生效日期 詳見本手冊之附錄 9 3 物業(yè)公司組 織架構(gòu)圖 3 2 部門職能 根據(jù)公司組織架構(gòu) 確定各部門 管理處 的職能并隨公司總體目標(biāo)的調(diào)整有所變化 部門職能的確定應(yīng)得到公司總經(jīng)理的批準(zhǔn) 包含生 效日期 詳見本手冊之附錄 9 4 各部門職能目標(biāo) 3 3 各級人員職責(zé) 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 3 3 1 公司總經(jīng)理職責(zé) a 組織審定公司中長期發(fā)展規(guī)劃 年度工作計劃 年末工作總結(jié) 物業(yè)管理方案和 重大質(zhì)量計劃 如 人事 培訓(xùn) 財務(wù) 經(jīng)營 融 資等 b 主持公司全面工作 c 執(zhí)行董事會決議 對董事會負(fù)責(zé) d 確保有足夠的人力 財力能實現(xiàn)管理目標(biāo) 負(fù)責(zé)重要崗位人員的招聘 選用 調(diào)配和辭退工作 e 對服務(wù)水平和管理質(zhì)量普遍下降現(xiàn)象 或出現(xiàn)重大的服務(wù)質(zhì)量問題負(fù)責(zé) f 協(xié)調(diào)影響公司發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量活動的對內(nèi) 對外重大公眾關(guān)系 為各職能部門工作創(chuàng)造有利條件 g 開展增收節(jié)支 經(jīng)營創(chuàng)收工作 控制資金合理支出 對造成經(jīng)營不善的情況負(fù)責(zé) h 負(fù)責(zé)物業(yè)管理評審 對招標(biāo)書 重大的協(xié)議 合同組織進(jìn)行合同評審 簽訂或授權(quán)有關(guān)人員簽定公司合同 協(xié)議 以公司名義簽訂的 簽發(fā)以公司名義發(fā)放的文件 3 3 2 管理者代表職責(zé) a 確保按照 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系 b 確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)作 滿足公司發(fā)展要求 c 向最高管理者匯報有關(guān) ISO9001 的運(yùn)作情況 包括改進(jìn)和完善建議 d 組織培訓(xùn)公司全體員工 培養(yǎng)全員為顧客服務(wù)的工作意識和態(tài)度 e 負(fù)責(zé)建立和維護(hù)質(zhì)量管理體系對內(nèi) 對外協(xié)調(diào)和聯(lián)絡(luò)的相關(guān)事宜 3 3 3 公司各部門經(jīng)理 管理處主任 都應(yīng)履行如下的職責(zé) a 貫徹公司質(zhì)量方針 b 根據(jù)公司質(zhì)量目標(biāo)在本部門內(nèi)實施質(zhì)量目標(biāo) 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 c 確保實施和保持公司的質(zhì)量管理體系 e 建立本部門有效的管理文件以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) f 確保有效利用所提供的資源 g 將達(dá)到的結(jié)果與規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行比較 并向最高管理層匯報 h 執(zhí)行公司決定的有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施 i 決定有關(guān)的改進(jìn)活動并與最高管理層溝通 3 4 各崗位員工的職責(zé)反映在 a 崗位職務(wù)說明書 b 有關(guān)操作文件 4 0 質(zhì)量管理體系 4 1 總要求 4 1 1 本公司按照 ISO 9001 2000 的要求建立體系文件 實施 維持并且不斷改進(jìn)質(zhì)量管理體系 為了實施質(zhì)量管理體系 本公司將 a 識別質(zhì)量管理體系及在本公司中的應(yīng)用所需要的過程 b 確定這些過程的順序和相互作用 c 確定所要求的標(biāo)準(zhǔn)和方法 以確保有效運(yùn)作和對過程的控制 d 確保取得必要的信息和資源 以支持這些過程的有效運(yùn)作和對這些過程的監(jiān)視 e 測量 監(jiān)視和分析這些過程 并實施必須的措施以獲得計劃的結(jié)果并持續(xù)改進(jìn) 4 1 2 公司對委外的任何影響到服務(wù)符合性的過程 都要確保對其實施控制 對此類過程的控制將在本手冊 7 4 采購 中加以明確 4 1 3 質(zhì)量管理體系所需的過程及其順序與相互作用見本手冊之附錄 9 5 物業(yè)公司核心流程 4 2 文件要求 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 4 2 1 總則 a 本公司質(zhì)量管理體系文件包括 公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 公司的質(zhì)量手冊 ISO 9001 2000 標(biāo)準(zhǔn)所要求的文件化程序 本公司所要求的文件以確保有效運(yùn)作和對過程的控制 ISO 9001 2000 標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量記錄 b 本公司質(zhì)量管理體系文件的程度應(yīng)視以下情況而定 公司的規(guī)模和活動的類型 過程的復(fù)雜程度和相互作用 人員的能力 c 質(zhì)量管理體系是一個動態(tài)的文件體系 隨時應(yīng)情況改變而做出調(diào)整和完善 以滿足實際情況和發(fā)展要求 e 本公司所要求的文件化程序也已在本手冊的相關(guān)章節(jié)中做出了規(guī)定或引用 具體參見本手冊之附錄 9 2 質(zhì)量體系文件關(guān)聯(lián)表 4 2 2 質(zhì)量手冊 a 管理者代表負(fù)責(zé)組織編制并保持質(zhì)量手冊 手冊包括但不限于 質(zhì)量管理體系的范圍 包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性 為質(zhì)量管理體系而建立的形成文件的程序或?qū)ζ湟?對質(zhì)量管理體系所包括的過程相互作用的表述 b 管理者代表至少每年一次組織有關(guān)人員對質(zhì)量手冊進(jìn)行評審 4 2 3 文件控制 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 a 質(zhì)量管理體系運(yùn)作所要求的文件包括質(zhì)量手冊 程序文件 作業(yè)指導(dǎo)書和記錄 適用的外來文件以及其他為有效控制所需的文件 對適 用于質(zhì)量體系內(nèi)所有文件進(jìn)行控制 按 文件和資料控制程序 執(zhí)行 確保文件的有效性和適應(yīng)性 以下文件 但不限于 為控制文件 質(zhì)量管理手冊 程序文件 法律法規(guī)及其他要求 作業(yè)指導(dǎo)書 b 文件發(fā)放和保持以版本進(jìn)行識別 記錄版本變更情況 保持最新版本 c 所有的管理文件在發(fā)布前都應(yīng)得到批準(zhǔn) 確保文件的充分性和適宜性 d 對需要而留存的作廢文件 要進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識 e 與文件控制相關(guān)的過程 建立質(zhì)量手冊 文件控制 建立程序文件和運(yùn) 行所需的文件 建立記錄 4 2 4 記錄的控制 a 為證實符合規(guī)定要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)作 對適用于質(zhì)量管理體系的記錄進(jìn)行控制 b 在 質(zhì)量記錄控制程序 文件和作業(yè)指導(dǎo)書中對質(zhì)量記錄的控制作出規(guī)定 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 c 各部門規(guī)定記錄的保存期限 并監(jiān)督各部門記錄保存的執(zhí)行情況 d 各部門確保記錄方便查閱 對記錄進(jìn)行標(biāo)識 保存與處置 e 記錄應(yīng)保存在適當(dāng)?shù)牡胤?以免損壞 丟失和變質(zhì) 4 3 相關(guān)文件 文件和資料控制程序 質(zhì)量記錄控制程序 5 0 管理職責(zé) 5 1 管理承諾 5 1 1 為使外部和內(nèi)部獲得信心 公司通過各種方式反映管理承諾 以下為主要承諾 a 在公司內(nèi)傳達(dá)滿足顧客要求的重要性 b 遵守國家法規(guī)并強(qiáng)調(diào)其重要性 c 制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) d 定期進(jìn)行管理評審 e 對質(zhì)量管理體系不斷進(jìn)行改善 f 確?？梢垣@得必要的資源 5 1 2 為證明以上承諾得以兌現(xiàn) 管理層保持并能夠隨時提供以上活動的證據(jù) 5 1 3 與上述承諾關(guān)聯(lián)的一些過程有 a 管理者代表確保在整個公司內(nèi) 提高滿足顧客要求的意識 見 5 2 2 管理者代表的職責(zé) b 培訓(xùn) 見 6 2 2 能力 意識和培訓(xùn) c 與服務(wù)有關(guān)的法律 法規(guī)要求 適用的法律 法規(guī)要求 見由行政部保管的 物業(yè)管理相關(guān)政策法規(guī) 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 d 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 見 1 0 章 服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo) 見 7 0 章 持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo) 見 8 0 章 e 管理評審 見 5 6 管理評審 f 資源的提供 見 6 1 資源的提供 g 針對服務(wù)確定資源的需求 見 5 4 2 產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃 h 職責(zé)和權(quán)限 在職責(zé)和權(quán)限的規(guī)定中已考慮了確保履行承諾 5 2 以顧客為關(guān)注焦點 5 2 1 在所有的過程中體現(xiàn)以顧客為中心的要求 管理人員應(yīng)隨時識別顧客的需求 并通過以下活動確保顧客的需求和期望得到確定 a 對收集的顧客資料進(jìn)行統(tǒng)計和評審 b 顧客的總體需求作為管理評審的內(nèi)容 c 顧客滿意度評審 d 直接聽取顧客意見 5 2 2 與之相關(guān)的過程有 a 質(zhì)量方針的制定 見本章 5 3 b 管理者 代表確保在公司內(nèi)提高滿足客戶要求的意識 見 5 2 2 管理代表者職責(zé) c 顧客反饋的評審 見 5 6 管理評審 d 與顧客有關(guān)過程的改進(jìn) 見 5 6 管理評審 e 通過滿足顧客要求 增強(qiáng)顧客滿意 見 6 1 資源提供 f 與顧客有關(guān)的過程 見 7 2 明確顧客的要求和評審這些要求 g 顧客財產(chǎn)的管理 見 7 5 4 顧客財產(chǎn) h 顧客滿意的測量 見 8 2 1 顧客滿意的控制過程 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 i 讓步使用 放行或接受不合格品 可能涉及到顧客的批準(zhǔn) 見 8 3 不合格品控制過程 j 識別顧客的投訴 見 8 5 2 糾正措施控制過程 5 3 質(zhì)量方針 見 1 0 章 5 3 1 公司質(zhì)量方針由總經(jīng)理組織制定 形成文件 并由總經(jīng)理批準(zhǔn)后正式發(fā)布 總經(jīng)理應(yīng)確保質(zhì)量方針的輸出是 a 與公司的經(jīng)營宗旨相適應(yīng) b 包括對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾 c 提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架 d 在公司各適當(dāng)層次上達(dá)到溝通和理解 e 在持續(xù)適宜性方面得到評審 5 3 2 根據(jù)公司對質(zhì)量方針的統(tǒng)一解釋 應(yīng)對所有在職的員工就質(zhì)量方針進(jìn)行培訓(xùn) 5 3 3 質(zhì)量方針如進(jìn)行修改應(yīng)重新批準(zhǔn)發(fā)布 質(zhì)量方針的實現(xiàn)以建立公司整個質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ) 并通過質(zhì)量目標(biāo)的分解與相關(guān)的過程發(fā)生聯(lián) 系 最后通過管理評審確定其適宜性 5 3 4 與之相關(guān)的過程有 a 質(zhì)量目標(biāo)的制定 見本章 5 4 1 b 培訓(xùn) 見 6 2 2 c 管理評審 見 5 6 管理評審 5 4 策劃 5 4 1 質(zhì)量目標(biāo) 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 a 管理者代表組織相關(guān)部門負(fù)責(zé)人 根據(jù)質(zhì)量方針制定公司的質(zhì)量目標(biāo) 形成文件 經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布后執(zhí)行 b 各部門根據(jù)相關(guān)職能與公司質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)聯(lián)情況制定本部門的質(zhì)量目標(biāo) 相關(guān)的目標(biāo)須經(jīng)過部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后執(zhí)行 c 制定質(zhì)量目標(biāo)的原則 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)能測量 以便監(jiān)控和評審 制定或修改時應(yīng)在統(tǒng)計的基礎(chǔ)上進(jìn)行 以反映實際的滿足能力 應(yīng)考慮管理評審的輸出 現(xiàn)時服務(wù)的結(jié)果 此外 在以下的情況下還應(yīng)考慮制定質(zhì)量目標(biāo) 新的或一次性管理項目 滿足特定的顧客要求時 d 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)定期進(jìn)行評審 對已實現(xiàn)的或不適當(dāng)?shù)膽?yīng)重新制定或做出修改 e 與之相關(guān)的過程有 質(zhì)量方針的制定 見本章 5 3 質(zhì)量策劃過程 見本章 5 4 2 確保員工的質(zhì)量意識過程 見 6 2 2 服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)的策劃 見本章 5 4 2 改進(jìn)的目標(biāo)的策劃 見本章 5 4 2 和 8 5 1 管理評審 見本章 5 6 5 4 2 質(zhì)量策劃 a 質(zhì)量管理體系的策劃 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 最高管理者為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)對所需的資源加以識別和策劃 管理者代表負(fù)責(zé)組織策劃的具體實施 策劃的輸出應(yīng)形成文件 質(zhì)量策劃應(yīng)包括 圍繞服務(wù)所需質(zhì)量管理體系的過程 所需的資源 如人員 資金 設(shè)施 技術(shù)和方法 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn) b 服務(wù)實現(xiàn)過程的策劃 當(dāng)需要滿足新的服務(wù) 項目 特定的合同要求時 在現(xiàn)有的體系文件不能滿足要求時 由相關(guān)的部門人員進(jìn)行過程策劃 對此已在相關(guān)的 管理人員的職責(zé)中做出了規(guī)定 在策劃時規(guī)定服務(wù)所需的一組過程 實現(xiàn)過程的策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系的其他要求相一致 并應(yīng)以適合于 公司運(yùn)作的方式形成文件 在策劃服務(wù)實現(xiàn)過程中 確定以下方面的內(nèi)容 服務(wù)項目或滿足合同要求的質(zhì)量目標(biāo) 針對相應(yīng)服務(wù)所需建立的過程和文件 以及所需提供的資源和設(shè)施 驗證和確認(rèn)活動 以及驗收準(zhǔn)則 對過程及其服務(wù)的符合性提供信任所必要的記錄 為滿足特定的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)考慮編制質(zhì)量計劃 質(zhì)量計劃除上述要求外還應(yīng)反映 執(zhí)行計劃的責(zé)任人以及他們的權(quán)限 所需的技能和知識 控制方法 c 測量 分析和改進(jìn)的策劃 對于特定服務(wù)項目或滿足合同要求 應(yīng)策劃并實施所需的監(jiān)視 測量過程 對于現(xiàn)行的服務(wù)項目或滿足合同要求 則應(yīng)通過對過程所獲得 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 的數(shù)據(jù)的分析 策劃改進(jìn)的過程 以便 證實服務(wù)的符合性 確保質(zhì)量管理體系的符合性 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性 應(yīng)包括統(tǒng)計技術(shù)在內(nèi)的適用方法及應(yīng)用程度的確定 d 質(zhì)量策劃的時機(jī)是在當(dāng)質(zhì)量目標(biāo)制定或修訂后 其策劃應(yīng)以質(zhì)量管理體系要求的 4 1 總要求 為原則 所有的質(zhì)量策劃文件都應(yīng)在控制 狀態(tài)下 e 與之相關(guān)的過程有 質(zhì)量目標(biāo)的制定 見本章 5 4 1 服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的制定 見本章 5 4 2 改進(jìn)的目標(biāo)制定 見 8 5 5 5 職責(zé) 權(quán)限和溝通 5 5 1 職責(zé)和權(quán)限 見 3 0 章 根據(jù)運(yùn)作需要規(guī)定公司組織結(jié)構(gòu) 并說明各部門或職能的相互關(guān)系 組織結(jié)構(gòu)分解到部門以下的最小管理單元 物業(yè)公司組織架構(gòu)圖 見附錄 9 3 為人員配置提供依據(jù) 也為有效的溝通奠定基礎(chǔ) 依據(jù)組織架構(gòu)圖上部門的職能規(guī)定所需的職責(zé)和權(quán) 限 5 5 2 管理者代表 為確保質(zhì)量管理體系得到實施與維護(hù) 最高管理者指定郝紅兵為管理者代表 其職責(zé)見 3 0 章 5 5 3 內(nèi)部溝通 為確保在不同的層次和職能之間 就質(zhì)量管理體系的職能及其有效性進(jìn)行溝通 以下規(guī)定了常規(guī)情況下的內(nèi)部溝通的方式 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 a 管理層或部門的例會 b 有針對性的會議 如討論會議 協(xié)調(diào)會議 c 文件的傳達(dá) d 有關(guān)的信息在網(wǎng)絡(luò)上共享 e 發(fā)生問題后有關(guān)部門和人員隨時的接觸 f 日常的記錄 報告或通知的傳遞 g 隨時的部門之間或部門內(nèi)部的書面或口頭形式的信息 如工作指示 工作匯報 溝通貫穿于所有的活動 溝通的時機(jī)由管理人員識別 當(dāng)發(fā)生問題后如果沒有得到及時的解決都被認(rèn)為溝通發(fā)生了問題 相關(guān)的人員都負(fù)有責(zé)任 h 有關(guān)公司的政策落實由總經(jīng)理負(fù)責(zé)溝通 有關(guān)質(zhì)量管理體系的問題主要由管理者代表負(fù)責(zé)溝通 5 6 管理評審 5 6 1 最高管理層每年至少進(jìn)行一次管理評審 評審的任務(wù)是 a 確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性 充分性和有效性 b 評價質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)情況 c 尋求改進(jìn)的機(jī)會是評審的目的 5 6 2 管理評審由管理者代表組織 總經(jīng)理主持 各部門負(fù)責(zé)人以及指定人員參加 在半年或年終總結(jié)會上進(jìn)行 會議前至少一星期由管理者 代表負(fù)責(zé)組織編制 半年 年終總結(jié)會安排 總經(jīng)理批準(zhǔn)后 通知參加評審者應(yīng)就評審內(nèi)容準(zhǔn)備有關(guān)資料 5 6 3 以下是管理評審的輸入 a 審核結(jié)果 b 顧客反饋 c 過程的業(yè)績和服務(wù)的符合性 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 d 預(yù)防和糾正措施的狀況 e 以往管理評審的跟蹤措施 f 可能影響質(zhì)量管理體系的變化 5 6 4 應(yīng)保留管理評審會議記錄 評審輸出包括與以下方面有關(guān)的措施 a 質(zhì)量管理體系及其過程的改進(jìn) 與顧客要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn) b 資源需求 5 6 5 管理者代表負(fù)責(zé)組織編制 管理評審報告 由總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)至各部門 5 6 6 各相關(guān)人員按要求做好相應(yīng)的改進(jìn)措施 涉及糾正和預(yù)防措施時 按 糾正和預(yù)防措施控制程序 執(zhí)行 5 6 7 在以下情況下應(yīng)隨時考慮進(jìn)行管理評審 a 組織結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化 b 連續(xù)的顧客投訴 c 連續(xù)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和管理問題 d 質(zhì)量管理體系發(fā)生重大的變化 e 顧客要求或服務(wù)要求發(fā)生明顯變化 這些有針對性的管理評審其內(nèi)容不受 5 6 3 條款的限制 5 7 相關(guān)文件 糾正和預(yù)防措施控制程序 5 8 相關(guān)記錄 半年 年終總結(jié)會安排 管理評審報告 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 5 9 管理職責(zé)相關(guān)的過程 與管理職責(zé)有關(guān)的主要過程及它們的相互關(guān)系 6 0 資源管理 6 1 資源提供 6 1 1 公司應(yīng)從以下兩方面及時確定并提供所需的資源 制定質(zhì)量方針 建立質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量管理體系策劃 改進(jìn)策劃 以顧客為關(guān)注 焦點 實現(xiàn)過程策劃 實施 管理承諾 管理評審 內(nèi)部溝通 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 a 實施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程 b 達(dá)到顧客滿意 6 1 2 所有的過程都涉及資源 資源提供的機(jī)會是在過程產(chǎn)生的時候 識別資源是提供資源的關(guān)鍵 6 1 3 資源提供涉及管理人員的權(quán)限 為確保資源的提供應(yīng)規(guī)定管理人員提供資源的權(quán)限 這些規(guī)定已在現(xiàn)有的作業(yè)文件中得到反映 6 2 人力資源 6 2 1 總則 a 對從事與質(zhì)量有影響的工作人員 公司根據(jù)明確的職責(zé)和任職資格 委派與之相稱的人員承擔(dān) b 建立員工培訓(xùn) 資歷 工作經(jīng)驗等方面的資料檔案 人員的安排及對能力的判斷是基于客觀的資料上 c 人員的招聘應(yīng)依據(jù)各崗位的任職資格 確保在入職時能滿足要求 當(dāng)人選一時不能滿足要求時 在限定的時間內(nèi)公司或部門為他們提供 教育及培訓(xùn)的機(jī)會 以便提高其工作能力 確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行和達(dá)到質(zhì)量目標(biāo) 6 2 2 能力 意識和培訓(xùn) a 為使員工的能力和素質(zhì)能與質(zhì)量管理體系的運(yùn)作和公司發(fā)展相適應(yīng) 應(yīng)對新員工和在職員工實施培訓(xùn) 并評價其有效性 具體實施按 培訓(xùn)控制程序 執(zhí)行 b 所有新入職的 未具資格的員工都應(yīng)經(jīng)過崗位培訓(xùn) 培訓(xùn)至少要掌握的主要內(nèi)容有 服務(wù)規(guī)范 專業(yè)的基本技能 c 對在職員工的培訓(xùn) 在職人員的培訓(xùn)要求是 工作能力和綜合素質(zhì)的提高 d 對員工培訓(xùn)有效性的評價 培訓(xùn)后的一段時間內(nèi) 或若干次連續(xù)關(guān)聯(lián)的培訓(xùn)后 由派遣人員培訓(xùn)的部門對培訓(xùn)的效果進(jìn)行評價 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 6 2 3 相關(guān)文件 培訓(xùn)控制程序 6 3 基礎(chǔ)設(shè)施 6 3 1 公司根據(jù)管理的需要和服務(wù)要求識別 提供和維護(hù)為實現(xiàn)服務(wù)的符合性所需要的工作條件和相關(guān)設(shè)施 a 提供服務(wù)和工作所需的場所 b 提供服務(wù)所需的設(shè)備 c 配套的軟件和硬件 d 輔助的和常用的設(shè)施 如通訊或運(yùn)輸?shù)脑O(shè)施設(shè)備 6 3 2 以上的設(shè)施隨公司的發(fā)展和以后的實際需要而配置或及時得到更換 除提供服務(wù)規(guī)定配置的設(shè)施外 特別需要時由各部門提出申請 由公 司進(jìn)行配置 按 采購控制程序 進(jìn)行 6 3 3 對基礎(chǔ)設(shè)施實施預(yù)防性維護(hù) 以確保服務(wù)的能力 6 3 4 與之相關(guān)的過程有 a 針對服務(wù)確定資源的需求 見 7 1 b 使用適當(dāng)?shù)脑O(shè)備 見 7 5 1 c 獲得和使用監(jiān)視和測量裝置 見 7 6 6 3 5 相關(guān)文件 采購控制程序 6 4 工作環(huán)境 6 4 1 為使提供的服務(wù)滿足客戶要求 公司及管理人員為員工創(chuàng)造有質(zhì)量意識的環(huán)境 主要考慮以下幾個方面 a 噪聲 清潔度等物理因素的影響 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 b 建立和維持有利于員工的工作條件 c 改良工作方法 d 灌輸正確的工作態(tài)度 e 改善工作環(huán)境 f 鼓勵讓員工發(fā)表意見和參與公司的改進(jìn)工作 g 組織員工的有益活動 加強(qiáng)溝通 h 創(chuàng)造良好的工作氣氛 i 激勵 6 4 2 相關(guān)文件 員工手冊 6 5 與資源管理相關(guān)的過程 資源提供 人力資源 設(shè)施 工作環(huán)境培訓(xùn) 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 7 0 產(chǎn)品實現(xiàn) 7 0 產(chǎn)品實現(xiàn) 7 1 服務(wù)實現(xiàn)的策劃 服務(wù)實現(xiàn)的策劃 見 5 4 2 7 1 1 服務(wù)實現(xiàn)在策劃下進(jìn)行 策劃包括服務(wù)實現(xiàn)的全過程 這些過程之間存在相互關(guān)聯(lián)或相互作用 7 1 2 與服務(wù)實現(xiàn)有關(guān)的主要過程及它們的相互關(guān)聯(lián) 見圖 7 1 實施 保持質(zhì)量管理體系 達(dá)到顧客滿意 持續(xù)改進(jìn)體系有效性 技術(shù)改進(jìn)創(chuàng)新 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 圖 7 1 7 2 與顧客有關(guān)的過程 服務(wù)提供監(jiān)視和測量裝置的控制 服務(wù)跟蹤 服務(wù)實現(xiàn)過 程的策劃 各服務(wù)規(guī)范 確定服務(wù)的要求和評審 設(shè)計和開發(fā)采購 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 7 2 1 與顧客有關(guān)的過程的相互作用 a 識別客戶需求 和 服務(wù)項目策劃 的相互作用 業(yè)主滿意度調(diào)查流程 物業(yè)接管流程 輸入 輸出 輸入 輸出 1 年度工作計劃 2 滿意度調(diào)查計劃 1 回收的 調(diào)查表 2 業(yè)主滿意度調(diào)查分析報告 物業(yè)接管方案 b 服務(wù)項目策劃 和 前期介入 的相互作用 物業(yè)接管流程 前期介入流程 輸入 輸出 輸入 輸出 1 回收的 調(diào)查表 2 業(yè)主滿意度調(diào)查 分析報告 1 物業(yè)接管方案 2 項目工程進(jìn)度計劃 只是前期 介入流程的輸入 而非物業(yè)接管流 程的輸出 1 前期介入工作聯(lián)系 單 2 前期介入會議記錄 3 前期介入評估報告 c 前期介入 和 驗收接管 的相互作用 前期介入流程 各專業(yè)驗收接管流程 輸入 輸出 輸入 輸出 1 物業(yè)接管方案 2 項目工程進(jìn)度計 劃 1 前期介入工作聯(lián)系單 2 前期介入會議記錄 3 前期介入評估報告 驗收記錄 d 服務(wù)項目策劃 和 審核項目 的相互作用 物業(yè)接管流程 審核項目過程 輸入 輸出 輸入 輸出 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 1 回收的 調(diào)查表 2 業(yè)主滿意度調(diào)查分 析報告 物業(yè)接管方案 1 收費標(biāo)準(zhǔn) 2 收費管理辦法 7 2 2 與顧客有關(guān)的過程的具體實施按 物業(yè)接管流程 進(jìn)行 7 2 3 相關(guān)文件 物業(yè)接管流程 7 3 設(shè)計和開發(fā) 7 3 1 對所有公司新接管項目應(yīng)當(dāng)進(jìn)行服務(wù)項目的設(shè)計 設(shè)計前應(yīng)規(guī)定接管的時間表 規(guī)定具體接管的各階段和任務(wù) 包括方案評審 驗證和確 認(rèn)的時間 a 當(dāng)公司確定將要接管某一新項目時 行政部應(yīng)當(dāng)組織相關(guān)部門就如何實現(xiàn)保安 保潔 工程維修 綠化 客戶接待等服務(wù)項目進(jìn)行設(shè)計 匯總成為具體的接管方案 b 接管方案應(yīng)當(dāng)經(jīng)過公司總經(jīng)理的批準(zhǔn) 有必要時 還應(yīng)組織專題會議進(jìn)行討論 7 3 2 起草接管方案時應(yīng)查閱的數(shù)據(jù)和資料作為設(shè)計輸入 a 擬接管項目的基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 如平面圖 面積等 b 擬接管項目在銷售時開發(fā)商對客戶有關(guān)物業(yè)管理方面的承諾 如銷售合同 c 擬接管項目適用的法律法規(guī) d 由本公司管理的 與擬接管項目類似小區(qū)的接管方案 7 3 3 接管方案中應(yīng)當(dāng)包含但不限于以下內(nèi)容 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 a 各職能部門人員 物品和裝備的配置 b 各職能部門必須的工作場所的設(shè)置 c 各職能部門工作時間及每班 如需分班次 工作時間的規(guī)定 d 各職能部門各崗位的工作內(nèi)容 當(dāng)沿用目前崗位職責(zé)時可不列出 e 費用支出的預(yù)算 f 明確新接管項目的特性 如功能 范圍 應(yīng)用的新技術(shù)等 和針對項目特性提供服務(wù)的特性 如新的技能 服務(wù)的時間等 7 3 4 接管方案的評審 a 行政部經(jīng)理負(fù)責(zé)提供 7 3 2 條款規(guī)定內(nèi)容 并核實其真實性 確保沒有矛盾 并得到正確的理解 b 對平面圖和面積等可能在項目施工中更改的數(shù)據(jù) 行政部應(yīng)當(dāng)建立適當(dāng)?shù)那酪员阒獣圆庸芊桨缸飨鄳?yīng)的更改 修改也應(yīng)得到總經(jīng)理 批準(zhǔn) c 行政部在匯總接管方案時 應(yīng)對各專業(yè)方案進(jìn)行審核和作必要時的修改 可以根據(jù)擬接管項目的實際情況 指定某一管理處或所有管理處 對方案進(jìn)行審核 d 財務(wù)部對接管方案中有關(guān)財務(wù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行審核和調(diào)整 e 以上審核和修改 應(yīng)當(dāng)有相關(guān)的記錄 7 3 5 根據(jù)接管方案 對現(xiàn)有的操作文件不適合的地方作出修改或調(diào)整 并安排相關(guān)專業(yè)人員在規(guī)定的時間內(nèi)完成 評審后重新發(fā)布 7 3 6 在正式接管后 行政部應(yīng)當(dāng)安排該項目管理處在接管后 2 個月之內(nèi)對接管方案進(jìn)行驗證和確認(rèn) 說明接管方案與實際工作的符合程度 當(dāng) 誤差明顯過大時 應(yīng)及時進(jìn)行修改 這些修改應(yīng)保持服務(wù)系統(tǒng)的完整性 確認(rèn)后應(yīng)當(dāng)由行政部提交專門的報告進(jìn)行總結(jié) 7 3 7 相關(guān)文件 物業(yè)接管流程 物業(yè)工程接管流程 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 物業(yè)環(huán)境及綠化前期介入與接管流程 物業(yè)保潔的前期介入與接管流程 物業(yè)保安接管流程 7 4 采購有關(guān)的過程 7 4 1 根據(jù)供方及采購的產(chǎn)品或采購的服務(wù)對隨后的服務(wù)實現(xiàn)或最終服務(wù)的影響程度 適當(dāng)時在采購合同 協(xié)議中規(guī)定 a 產(chǎn)品 程序 過程和設(shè)備批準(zhǔn)的要求 b 人員資格的要求 c 質(zhì)量管理體系的要求 7 4 2 所有的采購要求都應(yīng)在發(fā)出前得到批準(zhǔn) 以確保適宜性和充分性 7 4 3 采購過程的具體控制按 采購控制程序 進(jìn)行 7 4 5 相關(guān)文件 采購控制程序 7 5 生產(chǎn)和服務(wù)提供 7 5 1 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 服務(wù)的提供的控制活動分別按規(guī)定的作業(yè)文件執(zhí)行 7 5 2 以下是服務(wù)過程相互作用 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 a 招商管理 和 日常管理 物業(yè)管理實施 的相互作用 招商管理 日常管理 物業(yè)管理實施 輸入 輸出 輸入 輸出 1 招商意向登記 2 商業(yè)模式規(guī)劃 1 物業(yè)管理公約 商業(yè) 2 商鋪租賃合同 中的相關(guān)管 理條款 1 商鋪業(yè)主檔案 2 電話接待記錄本 3 商鋪業(yè)主報事登記表 4 綜合檢查記錄 5 裝修巡檢表 b 財務(wù)收入管理 審核項目 審核標(biāo)準(zhǔn) 制定方案 收支執(zhí)行的輸入輸出表示圖 財務(wù)收入管理 審核項目 制定方案 收支執(zhí)行 輸入 輸出 輸入 輸出 輸入 輸出 輸入 輸出 1 物管費收入 2 特約服務(wù)收入 3 物業(yè)經(jīng)營收入 4 前期介入收入 5 其他業(yè)務(wù)收入 1 龍湖物業(yè)管理繳費通知單 2 保潔派工單 3 工程派工單 4 花木派工單 5 商業(yè)租賃合同 6 工程委托書 7 物業(yè)公司與龍湖置業(yè)公司財 務(wù)界定 1 收費時間 2 收費金額 3 收費的標(biāo)準(zhǔn) 1 收費單據(jù)的制 作 2 收費流程的擬 定 3 收費的方式 1 收費標(biāo)準(zhǔn) 的下發(fā) 2 收費情況 的抽查 說明 物業(yè)管理公司的財務(wù)收入主要來源于物業(yè)管理收入 特約服務(wù)收入 物業(yè)經(jīng)營收入 前期介入收入及其他收入 物業(yè)管理收入主要來源于物業(yè)管理公司提供的物業(yè)管理服務(wù) 物業(yè)管理費收入 它通過每月的 物業(yè)管理繳費通知單 來通知和提醒業(yè)主 收取標(biāo)準(zhǔn)來源 于物價局的審批文件 特約服務(wù)收入來源于物業(yè)公司提供的特約服務(wù) 通過 工程派工單 花木派工單 保潔派工單 進(jìn)行 收取標(biāo)準(zhǔn)為 龍湖花園 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 特約服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)經(jīng)營收入來源于商業(yè)租賃合同 前期介入收入來源于 物業(yè)公司與龍湖置業(yè)公司財務(wù)界定 和 工程委托書 c 審核項目 招商管理的輸入 輸出圖 審核項目 招商管理 輸入 輸出 輸入 輸出 1 招商方案 2 人員的配置 1 租金及物管費的金額 2 收款的方式 時間 3 違約的處罰 4 管理成本 1 管理方案 d 驗收接管 選擇分供方 物業(yè)管理實施 客戶滿意 驗收接管過程 選擇分供方過程 物業(yè)管理實施過程 客戶滿意過程 輸入 輸出 輸入 輸出 輸入 輸出 輸入 輸出 前期介入 計劃 1 綠化施工方養(yǎng)護(hù)合同 2 單位工程委托維修合同 3 維修合同協(xié)議 4 設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定 5 委外維修施工協(xié)議 6 植物養(yǎng)護(hù)外包合同 1 綠化養(yǎng)護(hù)管理制 度 2 委外設(shè)施 設(shè)備 巡檢 1 有償服務(wù)派工單 2 每 6 個月的業(yè)主滿 意度調(diào)查表 3 有償服務(wù)派工的回 訪 1 客戶來電來 函表揚(yáng) 2 各項費用按 時繳納 e 驗收接管 接管項目整改 物業(yè)管理實施 驗收接管 接管項目整改 物業(yè)管理實施 輸入 輸出 輸入 輸出 輸入 輸出 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 1 前期介入計劃 2 總公司驗收接 管通知 1 工程返修通知書 2 工程強(qiáng)行整改通知書 3 綠化強(qiáng)行整改通知書 1 工程特約維修服務(wù)協(xié)議 2 設(shè)施 設(shè)備巡檢制度 3 設(shè)施 設(shè)備保養(yǎng)制度 4 工程維修有償服務(wù)派工 5 設(shè)備大修管理規(guī)定 6 綠化代養(yǎng)花木服務(wù)單 7 特約服務(wù)派工單 8 花木托管養(yǎng)護(hù)登記 1 客戶滿意度調(diào)查表 2 有償服務(wù)派工單 3 協(xié)調(diào)單 f 社區(qū)活動管理 活動策劃 活動執(zhí)行 物業(yè)管理實施 社區(qū)活動管理 活動策劃 活動執(zhí)行 物業(yè)管理實施 輸入 輸出 輸入 輸出 輸入 輸出 輸入 輸出 1 業(yè)主來電 來訪登記 2 業(yè)主滿意 度調(diào)查結(jié)果 社區(qū)活動年度計劃 1 社區(qū)活動實施方案 2 社區(qū)活動實施細(xì)則 3 活動費用計劃 4 物品采購計劃 5 物品采購申請 社區(qū)活動滿意度抽查 業(yè)主滿意度調(diào) 查表 7 5 3 本公司對服務(wù)過程進(jìn)行確認(rèn) 確認(rèn)的輸入是 確定評審和過程批準(zhǔn)的準(zhǔn)則 使用規(guī)定的方法和程序 見相關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)書 確認(rèn)的輸出的是 能力批準(zhǔn)和人員資格鑒定 確認(rèn)的記錄 服務(wù)過程中確保服務(wù)者按規(guī)定的服務(wù)規(guī)范操作 并通過獲得服務(wù)的有關(guān)信息實施監(jiān)控 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 7 5 4 使用適宜的方法標(biāo)識產(chǎn)品和服務(wù) 如存卡 記錄 或借用原標(biāo)識 標(biāo)識的內(nèi)容包括 但不限于 名稱 規(guī)格型號 入庫日期 數(shù)量等 針 對檢查和監(jiān)視的要求識別服務(wù)的狀態(tài) 如符合或不符合要求等 當(dāng)有追溯要求的情況下 以相關(guān)記錄作為追溯的依據(jù) 標(biāo)識和可追溯性 控制活動的具體實施按進(jìn)行 7 5 5 顧客財產(chǎn)的控制分別按 車庫管理作業(yè)指導(dǎo)書 車輛管理作業(yè)指導(dǎo)書 鑰匙管理作業(yè)指導(dǎo)書 和 文件和資料控制程序 執(zhí)行 7 5 6 在整個服務(wù)實現(xiàn)的過程中 應(yīng)分別針對產(chǎn)品和服務(wù)的符合性做好產(chǎn)品和服務(wù)的防護(hù) 產(chǎn)品的防護(hù)包括標(biāo)識 搬運(yùn) 包裝 貯存和保護(hù) 服 務(wù)的防護(hù)包括記錄 標(biāo)識和保護(hù) 其具體實施按相關(guān)文件進(jìn)行 7 5 7 相關(guān)文件 車庫管理作業(yè)指導(dǎo)書 車輛管理作業(yè)指導(dǎo)書 鑰匙管理作業(yè)指導(dǎo)書 文件和資料控制程序 7 6 監(jiān)視和測量裝置的控制 對為用戶提供服務(wù)的測量儀器 計量器具按照國家法規(guī)要求定期進(jìn)行檢查 校準(zhǔn) 以保證其在測量 計量過程中的有效性 7 6 1 測量 計量器具的控制 a 工程人員應(yīng)根據(jù)工作的需要 確定測量任務(wù)及所要求的準(zhǔn)確度 選擇適當(dāng)?shù)臏y量 計量器具 b 工程助理對投入使用前的測量 計量器具進(jìn)行送檢校準(zhǔn)和組織驗收 以保證其技術(shù)功能 當(dāng)不存在有關(guān)基準(zhǔn)時 用于校準(zhǔn)的依據(jù)應(yīng)形成 文件 并規(guī)定測量 計量器具的校準(zhǔn)周期 c 工程助理建立測量 計量器具臺帳 用以控制測量 計量器具的送檢 校準(zhǔn)和出現(xiàn)異常狀況時的跟蹤及采取的措施 d 測量 計量器具在使用過程中 應(yīng)有明顯的標(biāo)志表明其標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài) 并保持與測量 計量器具臺帳記錄內(nèi)容一致 7 6 2 工程部負(fù)責(zé)保存測量 計量器具的校準(zhǔn)記錄 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 7 6 3 測量 計量器具校準(zhǔn)后發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)確度和精密度失準(zhǔn)時 工程助理負(fù)責(zé)組織對以前所測量 計量的數(shù)據(jù)記錄重新進(jìn)行評審和處理 當(dāng)用戶要求 時 工程部負(fù)責(zé)提供計量器具的校準(zhǔn)記錄 7 6 4 工程人員應(yīng)嚴(yán)格按測量 計量器具的規(guī)定方法正確使用 保持其技術(shù)性能的完好 測量 計量器具在使用過程中 嚴(yán)禁私自拆裝 調(diào)整或 撕毀校準(zhǔn)標(biāo)簽 防止造成失準(zhǔn)和安全事故 8 0 測量 分析和改進(jìn) 8 0 測量 分析和改進(jìn) 8 1 測量 分析和改進(jìn)的策劃 見 5 4 2 8 2 監(jiān)視和測量 8 2 1 顧客滿意 a 本公司的顧客有 發(fā)展商 業(yè)主 客戶 租戶 住戶 通過收集和分析顧客滿意的信息確定顧客滿意的情況 b 其輸入的信息有 本轄區(qū)在服務(wù)過程中的質(zhì)量信息 顧客投訴 服務(wù)信息 c 以顧客滿意度為特征的顧客滿意的輸出 有 服務(wù)的特性 服務(wù)投訴處理 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 d 相關(guān)的過程 數(shù)據(jù)分析 見本章 8 4 各管理處每年至少一次向顧客收集了解和驗證本公司服務(wù)質(zhì)量的有關(guān)信息和客戶資料 具體實施按 客戶滿意度調(diào)查流程 進(jìn)行 客戶需求要求 和 物業(yè)管理實施 的相互作用 客戶需求要求 物業(yè)管理實施 輸入 輸出 輸入 輸出 客戶來電來訪來 函 1 各管理處前臺電話記錄 2 各管理處報事單 3 業(yè)主滿意度調(diào)查回收表單 4 業(yè)主滿意度調(diào)查分析報告 1 各部門作業(yè)指導(dǎo)書 2 各部門質(zhì)量記錄 招商管理 和 客戶滿意 的相互作用 招商管理過程 客戶滿意 輸入 輸出 輸入 輸出 1 招商意向登記 2 商業(yè)模式規(guī)劃 1 商鋪租賃合同 2 物業(yè)管理公約 商業(yè) 1 客戶來電來函表揚(yáng) 2 各項費用按時繳納 f 相關(guān)文件 客戶滿意度調(diào)查流程 8 2 2 內(nèi)部審核 a 公 司 每 年 至 少 一 次 進(jìn) 行 內(nèi) 部 審 核 審 核 活 動 由 管 理 者 代 表 負(fù) 責(zé) 或 指 定 合 適 的 人 員 進(jìn) 行 以 確 定 質(zhì) 量 管 理 體 系 是 否 符 合 本 標(biāo) 準(zhǔn) 要 求 得 到 有 效 實 施 和 保 持 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 b 根 據(jù) 審 核 的 活 動 和 區(qū) 域 的 狀 況 和 重 要 程 度 以 及 以 往 審 核 的 結(jié) 果 對 審 核 方 案 進(jìn) 行 策 劃 規(guī) 定 審核的范圍 編制審核計劃 審核應(yīng)由非從事 受審活動的人員進(jìn)行 審核過程應(yīng)加以記錄 并向管理層報告 c 對審核發(fā)現(xiàn)的問題采取糾正措施及跟蹤措施 包括對糾正措施實施的驗證和驗證的報告 d 內(nèi)部審 核 活動的具體實施按 內(nèi)部質(zhì)量審核程序 進(jìn)行 e 相關(guān)文 件 內(nèi)部質(zhì)量審核程序 8 2 3 過程的監(jiān)視和測量 a 以下的情況應(yīng)考慮監(jiān)控 以參數(shù)控制的過程 需要審批的過程 有關(guān)放行的過程 當(dāng)不能通過過程監(jiān)控達(dá)到目的時 就必須通過服務(wù)的檢查和監(jiān)督對過程實施監(jiān)控 b 規(guī)定適當(dāng)?shù)姆椒▽嵤┮陨戏矫娴谋O(jiān)控 并反映在相關(guān)的文件中 以確保過程符合要求 目前的質(zhì)量管理體系文件已包含了過程監(jiān)控的過 程 當(dāng)對特定的產(chǎn)品 項目或需要滿足合同要求時 其過程監(jiān)控的規(guī)定應(yīng)在質(zhì)量策劃文件 如質(zhì)量計劃 中得到反映 c 對服務(wù)過程監(jiān)控的輸入可以是 過程特性 由服務(wù)特性轉(zhuǎn)化 過程或過程階段提出的輸出要求 過程參數(shù) 過程能力要求 需要時 其輸出是 目前的過程表現(xiàn) 記錄 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 d 對其他過程的監(jiān)控則通過職責(zé)和權(quán)限文件 規(guī)定對一些活動的結(jié)果進(jìn)行把關(guān) 見 崗位職務(wù)說明書 對于體系的整體過程的測量則通過 定期的內(nèi)部審核進(jìn)行 見 內(nèi)部質(zhì)量審核程序 必要時 對過程監(jiān)控和測量的方法是否能確保過程持續(xù)滿足預(yù)期目的的能力進(jìn)行確認(rèn) 當(dāng)過程出現(xiàn)不合格時 應(yīng)考慮采取糾正和糾正措施 具體按 糾正和預(yù)防措施控制程序 執(zhí)行 e 相關(guān)的過程 監(jiān)視 測量 分析和改進(jìn)的策劃 見 5 4 2 f 過程測量 和 分析 的相互作用 過程測量 分析 輸入 輸出 輸入 輸出 服務(wù)實現(xiàn)過程中產(chǎn)生的 各種記錄和結(jié)論性文件 1 綜合檢查記錄 2 內(nèi)審記錄 內(nèi)審報告 g 過程測量 和 服務(wù)實現(xiàn)過程 的相互作用 在服務(wù)實現(xiàn)過程中產(chǎn)生的各種記錄或結(jié)論性文件 均是過程測量的輸入 而過程測量產(chǎn)生的記錄 又是服務(wù)實現(xiàn)過程中各環(huán)節(jié)改進(jìn)的依據(jù) h 相關(guān)文件 崗位職務(wù)說明書 糾正和預(yù)防措施控制程序 內(nèi)部質(zhì)量審核程序 8 2 4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 a 本公司規(guī)定服務(wù)的檢查和監(jiān)督主要的方式有 日常檢查 每周檢查 月度檢查 季度檢查 年度檢查 b 所有的檢查均規(guī)定檢查規(guī)范和接收準(zhǔn)則 經(jīng)檢查后的服務(wù)應(yīng)留下記錄 這些記錄應(yīng)能表明服務(wù)規(guī)定的檢查項目均已圓滿完成 且指明放 行的授權(quán)者 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 c 服務(wù)的檢查和監(jiān)督活動在服務(wù)的相關(guān)文件中加以規(guī)定 d 相關(guān)過程 監(jiān)視 測量 分析和改進(jìn)的策劃 見 5 4 2 e 相關(guān)文件 物業(yè)公司檢查制度 8 3 不合格品控制 8 3 1 應(yīng)確保不符合要求的服務(wù)得到識別和控制 對不合格的服務(wù)應(yīng)采取適當(dāng)?shù)奶幹?如中止服務(wù) 重新服務(wù) 賠禮道歉 并且在處置后再次檢 查以證實其符合性 8 3 2 當(dāng)在交付后發(fā)現(xiàn)服務(wù)不合格時 應(yīng)針對不合格所造成的后果采取適當(dāng)?shù)拇胧?具體按 糾正和預(yù)防措施控制程序 進(jìn)行 8 3 3 不合格服務(wù)控制活動的具體開展按 不合格品 服務(wù)的控制程序 進(jìn)行 8 3 4 相關(guān)文件 糾正和預(yù)防措施控制程序 不合格品 服務(wù)的控制程序 8 4 數(shù)據(jù)分析 8 4 1 收集和分析必要的資料 以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性并識別可以實施的改進(jìn) 這些資料主要來自測量和監(jiān)控活動規(guī)定留下的信 息 8 4 2 所有規(guī)定留下的資料都應(yīng)規(guī)定那些人員可以獲得 資料產(chǎn)生的部門應(yīng)有分析的數(shù)據(jù) 對公司而言 資料分析應(yīng)確定以下的輸出 a 顧客滿意 b 與服務(wù)要求的符合性 c 過程和服務(wù)的特性及其趨勢 包括采取預(yù)防措施的機(jī)會 d 供方的情況 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理手冊附錄 9 4 發(fā)布日期 2005 年 1 月 13 日 8 4 3 以上幾個方面涉及的相關(guān)部門都應(yīng)具備相應(yīng)的資料 并通過應(yīng)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)至少每半年給出結(jié)論 顧客滿意的分析按 客戶滿意度調(diào) 查流程 進(jìn)行 其它數(shù)據(jù)在每月各部門及物業(yè)公司提交的 簡報 中進(jìn)行說明 8 5 改進(jìn) 8 5 1 持續(xù)改進(jìn)的策劃 a 管理人員應(yīng)通過使用質(zhì)量方針 目標(biāo) 審核結(jié)果 數(shù)據(jù)分析 糾正和預(yù)防措施以及管理評審 促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn) b 至少在以下的情形下應(yīng)主動進(jìn)行改進(jìn)的策劃 確定改進(jìn)的目標(biāo) 已達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)或任何預(yù)期的目的時 與同行比較得出的差距時 公司發(fā)展的需要時 任何的信息所預(yù)示的結(jié)果不能令人滿意時 在接納員工合理化建議時 已不能適應(yīng)顧客的要求時 因糾正或預(yù)防措施的改進(jìn)涉及較大的范圍或跨部門時 c 在確定改進(jìn)的項目時可以采取以下的形式進(jìn)行 涉及較大的改進(jìn)時 需要通過評審立項 成立項目小組 指定負(fù)責(zé)人 一些較小的改進(jìn)可以