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天貓商品交易超時(shí)規(guī)定 （2014年8月1日生效） 會(huì)員應(yīng)按照天貓?jiān)O(shè)置的交易流程進(jìn)行交易，交易流程中涉及的超時(shí)規(guī)定如下： 一、付款的超時(shí)規(guī)定 買家自拍下商品之時(shí)起，在以下時(shí)限內(nèi)未付款的，系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉交易： 商品類型 超時(shí)時(shí)限 返現(xiàn)試用商品，即帶有標(biāo)識(shí)的商品。 20分鐘 天貓預(yù)售商品的定金 30分鐘 聚劃算商品 阿里旅行去啊平臺(tái)（alitrip.com）中的國(guó)內(nèi)機(jī)票、國(guó)際機(jī)票 “酒店客?！鳖惸康纳唐? 淘寶清倉(cāng)商品，即帶有標(biāo)識(shí)的商品 帶有“”標(biāo)識(shí)的商品 電子憑證商品，即提貨方式為“電子兌換券” 或帶有標(biāo)識(shí)的商品。 2小時(shí) 電子書(shū)、視頻 商品類型 超時(shí)時(shí)限 周期購(gòu)商品，即帶有“”或“”標(biāo)識(shí)的商品 全額支付的：1日 分期支付的： 1、第一周期：1日 2、自“第二周期”起，買家應(yīng)在每個(gè)周期的“預(yù)計(jì)到貨時(shí)間”減七日的當(dāng)日的24點(diǎn)之說(shuō)前付款，逾期未付款的，所有未付款的周期購(gòu)子訂單交易關(guān)閉。 舉例說(shuō)明：某期的預(yù)計(jì)到貨時(shí)間為9月25日，那么買家應(yīng)在9月18日的24點(diǎn)之前完成付款。 周期購(gòu)主訂單，周期購(gòu)子訂單定義見(jiàn)《天貓周期購(gòu)商品規(guī)范》。 商品類型 超時(shí)時(shí)限 “網(wǎng)絡(luò)游戲點(diǎn)卡”類目的商品 1日 “騰訊QQ專區(qū)”類目的商品 “移動(dòng)/聯(lián)通/電信充值中心”類目的商品 “手機(jī)流量充值“類目的商品 “黃金首飾（新）”類目的商品 “分階段付款”商品，即廚柜、 走入式衣柜、裝修設(shè)計(jì)服務(wù)、裝 修施工服務(wù)等類目中，買家在支 付流程中須分三個(gè)或三個(gè)以上的 階段支付款項(xiàng)的商品 買家拍下之時(shí)起7日，或各階段“等待買家付款”之時(shí)起7日 除上述外的其他商品 3日 二、確認(rèn)收貨的超時(shí)規(guī)定 1、“移動(dòng)/聯(lián)通/電信充值中心”、“網(wǎng)絡(luò)游戲點(diǎn)卡”、“騰訊QQ專區(qū)”類目的商品，買家付款后，自充值成功之時(shí)，淘寶通知支付寶打款給商家。 2、天貓預(yù)售商品的定金，“櫥柜”、“走入式衣柜”類目的分階段付款商品的“一期款”，買家付款后立即打款給商家。 3、以下商品買家付款后，自商家在淘寶確認(rèn)發(fā)貨之時(shí)起，買家未在以下時(shí)限內(nèi)確認(rèn)收貨且未申請(qǐng)退款的，淘寶通知支付寶打款給商家： 商品類型 超時(shí)時(shí)限 阿里旅行去啊平臺(tái)（alitrip.com）中的國(guó)內(nèi)機(jī)票、國(guó)際機(jī)票 立即 “航司機(jī)票套票”、“航司機(jī)票套餐”類目的商品 “保險(xiǎn)”類目的商品 “IP電話卡/長(zhǎng)途卡”、“網(wǎng)絡(luò)電話卡”、“Skype充值專區(qū)”類 目的自動(dòng)發(fā)貨商品。 自動(dòng)發(fā)貨商品，是指帶有標(biāo)識(shí)的商品。 1日 “手機(jī)流量充值”、“有線寬帶繳費(fèi)”類目的自動(dòng)充值商品。 自動(dòng)充值商品，是指帶有標(biāo)識(shí)或商品詳情頁(yè)面屬性區(qū)域?qū)懨鳌俺渲捣绞?自動(dòng)充值”的商品。 “IP電話卡/長(zhǎng)途卡”、“網(wǎng)絡(luò)電話卡”、“Skype充值專區(qū)”類目的非自動(dòng)發(fā)貨商品 3日 “手機(jī)流量充值”、“有線寬帶繳費(fèi)”類目的非自動(dòng)充值商品 “老用戶預(yù)存優(yōu)惠”類目的商品 “服務(wù)市場(chǎng)”類目的商品 商品類型 超時(shí)時(shí)限 電子憑證商品，即提貨方式為“電子兌換券”或帶有標(biāo)識(shí)的商品。 買家在商家發(fā)貨后七十二小時(shí)內(nèi)使用的，或買家在有效期內(nèi)核銷的：核銷成功后2小時(shí) 買家在商家發(fā)貨后七十二小時(shí)內(nèi)未使用的：商家發(fā)貨后72小時(shí) 有效期內(nèi)未使用的：有效期到期之時(shí) 商品類型 超時(shí)時(shí)限 “國(guó)內(nèi)一日游“類目的商品 出發(fā)之日起6日 “自由行/跟團(tuán)游/一日游”類目（“國(guó)內(nèi)一日游”類目除外）的商品 出發(fā)之日起N日（N=旅游日程+5日）， 旅游日程為7-9日的，取9日；旅游日程為10日以上的，取15日。 “酒店客?！鳖惸康纳唐? 離店之日起N日（N=商家發(fā)貨之時(shí)起3日） 電子書(shū)、視頻 10日 “分階段付款”商品，即廚柜、走入式衣柜、裝修設(shè)計(jì)服務(wù)、裝修施工服務(wù)等類目中，買家在支付流程中須分三個(gè)或三個(gè)以上的階段支付款項(xiàng)的商品 “裝修施工服務(wù)”和“裝修設(shè)計(jì)服務(wù)”類目的商品 非尾款階段：自商家確認(rèn)本期工作完成后10日 尾款階段：10日 除上述外的其他“分階段付款”商品 一期款：立即 非一期款：15日 超時(shí)時(shí)限 商品類型 寄送方式 平郵 快遞 EMS 無(wú)需物流 天貓超市的商品 / 10日 / / 除上述外的其他商品 30日 10日 10日 10日 三、退款的超時(shí)規(guī)定 買家自付款之時(shí)起即可申請(qǐng)退款，退款的超時(shí)規(guī)定具體如下： 1、買家在付款后，且商家未發(fā)貨時(shí)申請(qǐng)退款的： （1）商家在如下時(shí)限內(nèi)未發(fā)貨，或未處理買家退款申請(qǐng)，或同意退款的，淘寶通知支付寶退款給買家： 商品類型 超時(shí)時(shí)限 “度假線路/簽證送關(guān)/旅游服務(wù)”類目的商品 買家申請(qǐng)退款之時(shí)起 2日 “酒店客棧套餐”類目的商品 “酒店客棧”類目的商品，國(guó)內(nèi)（含港澳臺(tái)）商品除外。 “景點(diǎn)門(mén)票/實(shí)景演出/主題樂(lè)園”、“國(guó)內(nèi)機(jī)票/國(guó)際機(jī)票/機(jī)票服務(wù)”類目的商品 買家申請(qǐng)退款之時(shí)起 3日 阿里旅行去啊平臺(tái)（alitrip.com）中的國(guó)內(nèi)機(jī)票、國(guó)際機(jī)票 “酒店客棧”類目的國(guó)內(nèi)（含港澳臺(tái)）商品 買家付款時(shí)間在商家工作時(shí)間內(nèi)，且買家在付款之時(shí)起一小時(shí)內(nèi)申請(qǐng)退款的 買家付款后1小時(shí) 買家付款時(shí)間在商家工作時(shí)間內(nèi)，且買家在付款之時(shí)起一小時(shí)后申請(qǐng)退款的 立即 買家付款時(shí)間在商家工作時(shí)間外，且買家在商家下一工作時(shí)間的開(kāi)始時(shí)間之時(shí)起一小時(shí)內(nèi)申請(qǐng)退款的 商家下一工作時(shí)間的開(kāi)始時(shí)間之時(shí)起1小時(shí) 買家付款時(shí)間在商家工作時(shí)間外，且買家在商家下一工作時(shí)間的開(kāi)始時(shí)間之時(shí)起一小時(shí)后申請(qǐng)退款的 立即 （2）除上述商品外，自買家以下列原因發(fā)起退款申請(qǐng)之時(shí)起，商家在如下時(shí)限內(nèi)未發(fā)貨，或未處理買家退款申請(qǐng)，或同意退款的，淘寶通知支付寶退款給買家： 退款原因 超時(shí)時(shí)限 不想要了 2日 拍錯(cuò)了/訂單信息錯(cuò)誤 商家缺貨 3日 商家未按約定時(shí)間發(fā)貨 2、買家在商家發(fā)貨后，且交易成功前申請(qǐng)退款的： （1）買家發(fā)起退款申請(qǐng)且不需要退貨的超時(shí)規(guī)定如下： 1）自買家申請(qǐng)退款之時(shí)起，商家在以下時(shí)限內(nèi)未處理或同意退款的，淘寶通知支付寶退款給買家： 商品類型 超時(shí)時(shí)限 電子憑證商品 1日 帶有“”標(biāo)識(shí)的商品 3日 “特價(jià)酒店/特色客棧/公寓旅館”類目的商品 除上述商品外的其他商品 5日 2）商家拒絕退款的，買家有權(quán)修改退款協(xié)議。自商家拒絕退款之時(shí)起，買家在以下時(shí)限內(nèi)未操作的，退款流程關(guān)閉，交易正常進(jìn)行。 商品類型 超時(shí)時(shí)限 “特價(jià)酒店/特色客棧/公寓旅館”類目的商品 3日 除上述商品外的其他商品 7日 （2）買家發(fā)起退款申請(qǐng)且需要退貨的超時(shí)規(guī)定如下： 1）自買家申請(qǐng)退款之時(shí)起，商家在以下時(shí)限內(nèi)未處理的，默認(rèn)商家同意買家的退貨申請(qǐng)并通知買家退貨： 商品類型 超時(shí)時(shí)限 帶有“”標(biāo)識(shí)的商品 3日 退款原因?yàn)椤捌咛鞜o(wú)理由退換貨”或“我不想要了”的商品 “特價(jià)酒店/特色客棧/公寓旅館”類目的商品 除上述商品外的其他商品 5日 退款原因?yàn)椤霸嚵瞬缓线m”的商品 立即 2）商家拒絕退貨的，買家有權(quán)修改退款協(xié)議。自商家拒絕退款之時(shí)起，買家在以下時(shí)限內(nèi)未操作的，退款流程關(guān)閉，交易正常進(jìn)行。 商品類型 超時(shí)時(shí)限 “特價(jià)酒店/特色客棧/公寓旅館”類目的商品 3日 除上述商品外的其他商品 7日 3）自商家同意退貨之日起7日（若為“特價(jià)酒店/特色客棧/公寓旅館”類目的商品，則為3日）內(nèi)，買家未填寫(xiě)退貨信息的，退款流程關(guān)閉，交易正常進(jìn)行。 4）自買家填寫(xiě)退貨信息之時(shí)起，商家在以下時(shí)限內(nèi)未確認(rèn)收貨的，淘寶通知支付寶退款給買家： 寄送方式 超時(shí)時(shí)限 快遞 10日 平郵 30日 5）買家退貨后，商家拒絕退款的，且買家未修改退款協(xié)議的，自商家拒絕退款之時(shí)起15日后天貓客服介入處理，買家使用極速退款權(quán)益退款的除外。 若買家使用極速退款權(quán)益退款的，自商家拒絕退款之時(shí)起天貓客服介入處理。 3、買家在交易成功后申請(qǐng)退款的： 除“特價(jià)酒店/特色客棧/公寓旅館”類目的商品外（該類目的商品，買家可通過(guò)致電天貓客服的方式發(fā)起售后申請(qǐng)），自交易成功后15日內(nèi)，買家可發(fā)起“售后申請(qǐng)”，具體如下： （1）買家發(fā)起售后申請(qǐng)且不需要退貨的超時(shí)規(guī)定如下： 1）自買家申請(qǐng)退款之時(shí)起，商家在如下時(shí)限內(nèi)未處理或同意退款的，淘寶通知支付寶退款給買家： 商品類型 超時(shí)時(shí)限 帶有“”標(biāo)識(shí)的商品 3日 除上述商品外的其他商品 5日 2）商家拒絕買家退款申請(qǐng)的，買家有權(quán)修改退款協(xié)議。自商家拒絕退款之時(shí)起7日內(nèi)，買家未操作的，退款流程關(guān)閉，交易正常進(jìn)行。 （2）買家發(fā)起售后申請(qǐng)且需要退貨的超時(shí)規(guī)定如下： 1）自買家申請(qǐng)退貨退款之時(shí)起，商家在以下時(shí)限內(nèi)未處理的，默認(rèn)商家同意買家的退貨申請(qǐng)： 商品類型 超時(shí)時(shí)限 帶有“”標(biāo)識(shí)的商品 3日 退款原因?yàn)椤捌咛鞜o(wú)理由退換貨”、“我不想要了”的商品 除上述商品外的其他商品 5日 退款原因?yàn)椤霸嚵瞬缓线m”的商品 立即 2）商家拒絕買家退貨申請(qǐng)的，買家有權(quán)修改退貨退款協(xié)議。自商家拒絕退貨之時(shí)起7日內(nèi)，買家未操作的，退款流程關(guān)閉，交易正常進(jìn)行。 3）自商家同意退貨之時(shí)起7日內(nèi)，買家未填寫(xiě)退貨信息的，退款流程關(guān)閉，交易正常進(jìn)行。 4）自買家填寫(xiě)退貨信息之時(shí)起，商家在以下時(shí)限內(nèi)未確認(rèn)收貨的，淘寶通知支付寶退款給買家： 寄送方式 超時(shí)時(shí)限 快遞 10日 平郵 30日 5）買家退貨后，商家拒絕退款的，且買家未修改退款協(xié)議的，自商家拒絕退款之時(shí)起15日后天貓客服介入處理。 四、投訴的超時(shí)規(guī)定 買家付款后，商家未履行特定承諾的，買家可在以下時(shí)限內(nèi)投訴商家： 投訴原因 投訴發(fā)起時(shí)限 延遲發(fā)貨 交易關(guān)閉后15日 郵費(fèi)爭(zhēng)議 商家要求加價(jià) 發(fā)票問(wèn)題 未履行其他服務(wù)承諾 未履行送貨入戶承諾 自商家確認(rèn)發(fā)貨開(kāi)始，到交易成功后15日 未發(fā)順豐包郵 家裝商品延遲到貨 交易關(guān)閉后15日，或交易成功后15日 未履約送貨上門(mén)并安裝 五、客服介入的超時(shí)規(guī)定 1、買家雙方就退款協(xié)商無(wú)法達(dá)成一致的，天貓客服介入的超時(shí)規(guī)定如下： （1）買家申請(qǐng)退款的，當(dāng)買賣雙方無(wú)法協(xié)商達(dá)成一致時(shí)，買賣雙方皆可自買家申請(qǐng)退款之時(shí)起3日后（機(jī)票商品除外）申請(qǐng)?zhí)熵埧头槿胩幚?，特殊情形除外。特殊情形具體如下： 1）買家就機(jī)票商品申請(qǐng)退款的，自買家申請(qǐng)退款之時(shí)起24小時(shí)內(nèi)，商家未處理的，天貓客服介入處理。 2）買家就“移動(dòng)/聯(lián)通/電信充值中心”類目的商品申請(qǐng)退款的，自商家拒絕退款申請(qǐng)之時(shí)起，買家即可申請(qǐng)?zhí)熵埧头槿胩幚怼? （2）天貓客服介入處理后，交易超時(shí)會(huì)自動(dòng)停止。商家拒絕買家退貨退款的，當(dāng)天貓客服介入調(diào)解后，若商家同意買家退貨，則經(jīng)客服判斷后，交易超時(shí)將自動(dòng)啟動(dòng)。 例如：天貓客服介入調(diào)解后，商家同意買家退貨的，退款超時(shí)又會(huì)被啟動(dòng)，并繼續(xù)之前的剩余超時(shí)時(shí)間。 2、買家發(fā)起投訴的，天貓客服將在以下時(shí)間介入處理： 投訴原因 天貓客服介入時(shí)間 延遲發(fā)貨 買家發(fā)起投訴48小時(shí)后，或商家拒絕投訴之時(shí) 郵費(fèi)爭(zhēng)議 買家發(fā)起投訴48小時(shí)后 商家要求加價(jià) 發(fā)票問(wèn)題 未履行其他服務(wù)承諾 未履行送貨入戶承諾 買家發(fā)起投訴之時(shí) 未發(fā)順豐包郵 家裝商品延遲到貨 買家發(fā)起投訴之時(shí) 未履約送貨上門(mén)并安裝