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一、親情管家服務(wù)模式 高端物業(yè)服務(wù)，首先是基礎(chǔ)層面的服務(wù)，也就是我們常說的常規(guī)性的基礎(chǔ)服務(wù)如保潔、保安、保修、保綠和客戶服務(wù)，在這個基礎(chǔ)上高端物業(yè)更多的是要考慮業(yè)主深層的服務(wù)需求，即在做好基礎(chǔ)服務(wù)的前提下，營造和滿足業(yè)主對文化生活及情感的深層次服務(wù)需求。這種滿足業(yè)主精神層面的需求，是高端物業(yè)與普通物業(yè)最主要的區(qū)別，高端物業(yè)服務(wù)要以業(yè)主即時的需求為轉(zhuǎn)移，需要對業(yè)主的深層需求有充分了解和把握，這種理解和把握需要一種理念和模式來引導(dǎo)和開發(fā)，從而才能持續(xù)的為業(yè)主提供與高端物業(yè)真正相配套的服務(wù)?；谶@種認(rèn)識，親情管家服務(wù)模式更著重的是引導(dǎo)員工思考，怎樣了解業(yè)主，怎樣建立業(yè)主服務(wù)檔案，怎樣運用業(yè)主服務(wù)檔案從情感上貼近業(yè)主，怎樣料理業(yè)主和小區(qū)諸多的事務(wù)，怎樣保持適度的服務(wù)距離，怎樣成長為職業(yè)的親情管家，因此，親情管家服務(wù)模式是一種服務(wù)態(tài)度的模式，服務(wù)思維的模式，服務(wù)角度和服務(wù)創(chuàng)意的模式，而不是傳統(tǒng)意義上的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不像酒店式服務(wù)、個性化服務(wù)、定制化服務(wù)、管家式服務(wù)（包括英式管家、德式管家和美式管家）、金鑰匙服務(wù)等等所宣揚的那種極致服務(wù)，而是從中國傳統(tǒng)文化中的親情倫理的角度，探索出適合現(xiàn)代社會人們情感需求的服務(wù)思維和服務(wù)準(zhǔn)則。 這里的親情并不是家族血緣關(guān)系意義上的親情，而是在社區(qū)交往中延伸“嚴(yán)父慈母、兄友弟恭”的民族傳統(tǒng)文化精神，擴展成友好關(guān)注、文明禮讓的“仿親情”，通過物業(yè)公司的仿親情服務(wù)，消除人與人之間的精神隔膜，淡化陌生感，瓦解業(yè)主的自傲，消除服務(wù)人員的自卑，重拾深埋在我們精神世界里的親情文化基因，釋放被現(xiàn)代社會商業(yè)化制度化抑制了的情感需求，營造氛圍進行情感交流，從而獲得廣大業(yè)主的認(rèn)同支持。經(jīng)過長期持續(xù)的這種轉(zhuǎn)化，使高端物業(yè)服務(wù)中的人際關(guān)系進入和諧穩(wěn)定的狀態(tài)，形成超越家族的更廣泛意義上的親情文化。物業(yè)服務(wù)不僅是服務(wù)和為物業(yè)保值增值，還要承擔(dān)起塑造和諧人際關(guān)系的重任，親情管家服務(wù)模式就是要在服務(wù)的過程中塑造這種超越家族親情層面的更廣泛意義上的親情文化，把高檔社區(qū)塑造成充滿溫馨的親情家園。 親情是親切和情感的融合，親情服務(wù)就是把在家中對待父母兄弟姐妹的態(tài)度和感情運用到服務(wù)中來的一種方式方法，對待長者要像對待父母那樣充滿尊敬和順從，對待年齡稍大或者稍小些的業(yè)主要像對待兄弟姐妹那樣充滿友善、寬容、關(guān)心、親切、輕松和開朗。我們與業(yè)主之間的關(guān)系，決定了業(yè)主對我們服務(wù)的看法。對于服務(wù)的理解，我們通常會想象，視覺看到的形象只是我們“腦海的眼睛”，所以服務(wù)真正給業(yè)主留下的印象并不是客觀的結(jié)果，而是通過腦海中的眼睛感覺到的結(jié)果，服務(wù)最終提供的是一種體驗，享受服務(wù)的體驗，體驗的好壞就決定了服務(wù)的好壞，因此，服務(wù)的結(jié)果是一種主觀的東西，而美好體驗的核心是讓人舒爽快樂，只有充滿親情的、細(xì)致入微的人性化服務(wù)才能創(chuàng)造這種快樂感受，并使這種快樂感受成為故事，在贏得業(yè)主信任的同時，產(chǎn)生良好的廣泛的口碑效應(yīng)并最終成就服務(wù)品牌。 二、管家的詮釋 在我國的傳統(tǒng)文化里，是指舊時為地主、達官貴人等管理家產(chǎn)和日常事物的地位較高的仆人，現(xiàn)在指為集體管理財務(wù)或日常生活的人?，F(xiàn)在行業(yè)內(nèi)很多高端物業(yè)宣傳的管家，大都是仿照老派歐美小說和電影中時常出現(xiàn)的英式管家，而且多數(shù)為業(yè)主們提供“一對多”的服務(wù)，事實上，這些工作更接近于物業(yè)管理公司，這與傳統(tǒng)的歐美貴族們享受的強調(diào)“一對一”的英式管家服務(wù)不同，也與中國傳統(tǒng)中帶有濃厚情感色彩的家族管家不同，更多的是開發(fā)商一廂情愿的商品化的產(chǎn)物，而不是從高端物業(yè)的業(yè)主們真正需要的角度提煉出來的服務(wù)概念。 住在小區(qū)里的業(yè)主其實并不像住酒店里的客人，每天都有那么多意想不到的個性化需求，他們的需求其實很簡單，很容易滿足，只要親情管家給予他們充分的尊重、充分的關(guān)注和充分的理解，滿足他們最基本的生活需求，讓他們感覺到親切和溫暖就足夠了，因此，很多物業(yè)項目極端的提出個性化服務(wù)、定制化服務(wù)、私人管家服務(wù)、金鑰匙服務(wù)等等，其實都是夸大了極少數(shù)人的個別潛在需求。日常生活中，長期居住在一個地方的業(yè)主，不會有那么多像旅居在酒店里的客人那樣，在一個陌生的環(huán)境里，因為對周圍都不熟悉，有諸多個性化需求，日常生活中業(yè)主需要的是一種親切溫暖舒適的服務(wù)態(tài)度，以及在這種氛圍下不被打攪的充分的私人空間。居住在小區(qū)里的業(yè)主都有自己的生活圈層和活動圈層，物業(yè)服務(wù)只是這個圈層外的一個生活服務(wù)基礎(chǔ)，決不是他們生活中的核心組成部分，因此不要試圖以個性化服務(wù)或者金鑰匙服務(wù)的名義干擾他們的生活。親情服務(wù)只是他們生活中的潤滑劑或者急需時的協(xié)助和補充，因此親情管家服務(wù)更強調(diào)一種充滿熱情親情溫馨的服務(wù)態(tài)度，在這種服務(wù)態(tài)度的引導(dǎo)下盡力幫業(yè)主做到他想做沒時間做的，他想做不方便做的以及他想做卻以他的身份所不能做的事。親情管家是業(yè)主需要時的代言人、代理人和代辦人，但與此同時也絕不是什么事都能辦、什么事都去辦，親情管家給自己的定位是職業(yè)的服務(wù)專家，在生活方面、服務(wù)方面以及某些特定的領(lǐng)域比業(yè)主更專業(yè)更全面，也更知道什么事情該做，什么事情不該做，能夠牽頭組織一批人幫業(yè)主把該做的事情做得更完美，能夠建議業(yè)主把不能做的事情如何分解替代。 這里的親情管家也不像酒店里的門童，見到人便畢恭畢敬施以鞠躬大禮，也不像有錢人家里的保姆，盡做洗碗做飯洗衣服的瑣事。這里的親情管家是服務(wù)團隊的統(tǒng)領(lǐng)、是服務(wù)大師、是溝通協(xié)調(diào)專家，既有豐富的服務(wù)專業(yè)常識和經(jīng)驗，又能當(dāng)好業(yè)主的顧問、伙伴，能夠代理業(yè)主家里家外的閑雜瑣事，能夠組織豐富多彩的私家PARTY，能夠像親人朋友一樣值得信賴并照顧好業(yè)主的親人朋友，能夠通過親人般的情感來維系整個社區(qū)的鄰里和睦，能夠營造整個社區(qū)充滿超越家庭親情的親情文化，能夠使業(yè)主在回歸傳統(tǒng)文化的同時找到在熟悉的親友熟人中才能感受到的溫暖溫馨。 三、親情管家的服務(wù)理念 親情管家服務(wù)愿景：培養(yǎng)職業(yè)親情管家，成就高端物業(yè)服務(wù)品牌 親情服務(wù)宗旨：親情服務(wù)，用心管家 親情服務(wù)口號（對顧客）：親情管家，服務(wù)到家 親情服務(wù)口號（對員工）：親情管家，服務(wù)專家 親情經(jīng)營理念：我們是業(yè)主的管家，把業(yè)主當(dāng)親人、視業(yè)主為家人，業(yè)主永遠(yuǎn)是對的 親情服務(wù)使命：讓業(yè)主在小區(qū)享受到真正的關(guān)心和舒適是親情管家的最高使命 親情管理模式：表格量化走動式管理 親情服務(wù)方程式：服務(wù)定位+服務(wù)思考+激勵機制+服務(wù)資源+服務(wù)實施系統(tǒng)+評估方式=職業(yè)的親情管家=出色的親情服務(wù)=滿意高興的業(yè)主 三、物業(yè)服務(wù)模式 依據(jù)上述對親情管家式服務(wù)的認(rèn)知分析，結(jié)合我們的專業(yè)之經(jīng)驗，我們對紫錦花園項目的物業(yè)服務(wù)模式研發(fā)提出“親情英式管家”服務(wù)模式，對該模式做如下說明： n 主動面向業(yè)主：“管家管理”服務(wù)模式中，管家助理將不再在辦公室內(nèi)等候業(yè)主前來提出服務(wù)需求，而是走出服務(wù)機構(gòu)，形成移動的服務(wù)界面，主動獲取業(yè)主需求信息并隨時、快速滿足業(yè)主需求； n 專業(yè)化服務(wù)：設(shè)立專門的服務(wù)機構(gòu)——管家服務(wù)中心，提供專業(yè)化的服務(wù)； n 管家終端處理：每一位業(yè)主將只需面對專門為其所在轄區(qū)設(shè)置的一位管家，當(dāng)業(yè)主有需求時，只需聯(lián)系本轄區(qū)管家，全權(quán)負(fù)責(zé)尋求為滿足其需求的所有資源并進行操作，直至業(yè)主需求得到滿足為止，在此過程中，管家對業(yè)主的服務(wù)將達到零時差、零缺陷和零干擾； n 識別需求、不斷創(chuàng)新：管家在與本小區(qū)業(yè)主不斷的溝通與定期的走訪中，及時獲取業(yè)主新的需求信息，服務(wù)中心所有人員對這些信息進行識別并付諸實施，在不斷的研究創(chuàng)新與滿足業(yè)主需求中，形成對本小區(qū)業(yè)主具有個性化的“貼心服務(wù)”。 “親情英式管家”服務(wù)模式在項目服務(wù)上體現(xiàn)“只有你想不到的，沒有我們做不到的”理念，全程體驗“專業(yè)、敬業(yè)，認(rèn)真、親情的工作態(tài)度，取代常規(guī)物業(yè)對物的管理思路，全面推行對人的服務(wù)。從銷售階段的熟悉業(yè)主到推薦日后的正常管理，都由專職管家負(fù)責(zé)，建立管家服務(wù)中心，一站式服務(wù)，管家服務(wù)中心具有相對的調(diào)配權(quán)，對業(yè)主施行個性化服務(wù)，減少服務(wù)環(huán)節(jié)，在后臺操作，實行一對一服務(wù)。 在做好常規(guī)物業(yè)服務(wù)管理，實施上述管家服務(wù)的同時，我們還將為客戶提供各種個性化服務(wù)： 1）家居鐘點工服務(wù) 1、根據(jù)客戶需求提供家居清潔、烹飪、接送孩子等多種服務(wù)； 2、攜帶酒店式服務(wù)車、專業(yè)清潔工具及用品上門服務(wù)； 3、服務(wù)人員形象良好，接受過全面專業(yè)技能培訓(xùn)(包括清潔技能、溝通技巧、禮節(jié)禮貌)； 4、服務(wù)人員穿著酒店式制服，自帶拖鞋； 5、提供家具、皮具專業(yè)清潔保養(yǎng)，免費更換專用垃圾袋； 6、首次服務(wù)后24小時內(nèi)回訪； 7、對投訴處理后的客戶，再次為其服務(wù)后，24小時內(nèi)回訪。 2）幼兒托管及家教 1、幼兒集中托管，看護人員接受兒童保育知識培訓(xùn)； 2、看護人員接受兒童保育知識培訓(xùn)； 3、由專業(yè)教師進行文化課輔導(dǎo)。 3）月子護理 協(xié)助業(yè)主介紹月子護理人員，要求護理人員具備月子護理經(jīng)驗或接受專門培訓(xùn)。 4）老人護理 1、組織獨居、孤寡老人定期聚會、活動； 2、定期上門走訪獨居、孤寡老人，為其排憂解難。 5）保姆介紹 1、介紹住家與非住家保姆； 2、初中以上文化，服務(wù)形象良好； 3、接受全面崗前培訓(xùn)，定期集中培訓(xùn)； 4、購買責(zé)任保險，定期跟蹤服務(wù)； 5、能夠提供初級保教輔導(dǎo) 6）家居綠化 綠化工定期上門綠化養(yǎng)護服務(wù)，傳授養(yǎng)護知識。 7）衛(wèi)生保健 1、在社區(qū)內(nèi)開展公共保健宣傳咨詢活動； 2、通過公告欄、宣傳欄、廣播、電子信息屏、網(wǎng)站發(fā)布公共衛(wèi)生預(yù)警信息，并宣傳到戶； 3、客戶健康檔案建檔率達100%（社康中心）； 4、提供專家門診預(yù)約服務(wù)； 5、定期組織體檢； 6、提供家庭醫(yī)生服務(wù)。 8）裝飾裝修 1、入伙裝修期，邀請專業(yè)家居裝修、裝飾公司、專業(yè)裝飾材料商家設(shè)點，提供設(shè)計與咨詢服務(wù)，舉辦裝飾裝修專題知識講座； 2、免費提供裝修?？?； 9）家居維修 1、維修人員具有相應(yīng)專業(yè)技術(shù)上崗證，技術(shù)熟練，具備服務(wù)和溝通技巧； 2、維修人員著統(tǒng)一制服，攜帶品牌專業(yè)工具箱上門服務(wù)； 3、進門穿鞋套、對維修區(qū)域鋪置工作毯； 4、緊急維修10分鐘內(nèi)到達； 5、維修完畢后，用自帶的毛巾等潔具將現(xiàn)場清潔干凈。 10）代辦服務(wù) 1、 收發(fā)郵件 2、 代辦禮儀 3、 代訂報紙 4、 代送鮮花 5、 代辦租車 6、 代訂機票 7、 代訂酒店 8、 代辦接客 9、代辦訂餐 10、代辦旅游 11、代辦PARTY 12、代辦酒會 13、代辦婚宴 11）會所服務(wù) 1、高檔裝飾裝修及高檔康體娛樂設(shè)施設(shè)備； 2、提供專業(yè)酒店式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形象佳，素質(zhì)良好。 12）理財服務(wù) 1、提供專業(yè)理財顧問服務(wù)； 2、提供一對一的理財設(shè)計與咨詢服務(wù)。 13）置業(yè)顧問服務(wù) 1、裝修顧問服務(wù)； 2、房屋租售服務(wù)； 3、代收房租服務(wù)； 4、房屋托管服務(wù)。