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服務(wù)從我做起 營建百年品牌夢想 尊敬的各位公司領(lǐng)導(dǎo)，企業(yè)同人；大家上午好！ 我是快樂迪管理公司企劃部品牌策劃 李盛；今天我的演講主題為: “服務(wù)從我做起，營建百年品牌夢想”. 記得，董事長在2011年11月18日晚，在沈陽皇朝萬豪酒店 皇朝廳舉辦的“快樂迪10周年年會”現(xiàn)場曾說過“我對我們的企業(yè)很滿意，對公司的管理團隊更滿意；在今天這個特別的日子里，我還是特別要提出三個要求一個希望： 第一點要求，我們的企業(yè)要多為社會做貢獻，要為國家的文化娛樂產(chǎn)業(yè)發(fā)展做貢獻。 第二點點要求，我們的企業(yè)經(jīng)得起市場的考驗；經(jīng)得起社會發(fā)展需要的考驗，經(jīng)得起中國文化娛樂產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新變革的考驗，爭取打造成為一個基業(yè)長青、百年興旺的品牌老店。 第三點要求，我們的企業(yè)要繼續(xù)不斷的發(fā)展，擴大經(jīng)營規(guī)模，在全國各地不斷的開店，每年向國家繳納更多的稅款；為社會解決更多的就業(yè)崗位；成為中國娛樂文化產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)。 最后一個希望：“希望我們的企業(yè)在公司管理團隊的帶領(lǐng)下，在快樂迪下一個10年內(nèi)，爭取將門店的經(jīng)營范圍開展到韓國首爾、美國紐約、日本東京、澳大利亞的悉尼等世界的各個城市，將快樂迪的文化娛樂產(chǎn)業(yè)理念開展到世界各地；真正意義上的將快樂迪打造成為全球連鎖的國際娛樂先鋒品牌。 說到這里，我們解讀一下董事長的精彩講話，一個企業(yè)的掌舵人，娛樂行業(yè)的教父級人物；把企業(yè)未來發(fā)展的藍圖明確傳達給我們，快樂迪將來要打造成為一個全球連鎖的時尚娛樂先鋒品牌，對于我們快樂迪企業(yè)的每位同仁，我們應(yīng)該怎樣做？我們?yōu)槠髽I(yè)服務(wù)的內(nèi)容又是什么呢？ 在我來看，作為快樂迪的員工，從事第三產(chǎn)業(yè)，服務(wù)的內(nèi)容可以理解為： 每位快樂迪員工的言行都將代表著快樂迪企業(yè)的品牌和形象。 所以，快樂迪的員工所涉及的服務(wù)內(nèi)容有：“門店內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)待客操作流程，門店內(nèi)包房使用時的安全性能，（音樂、歌曲、點唱、錄制等相關(guān)設(shè)備）研發(fā)輸出的高品質(zhì)技術(shù)領(lǐng)先保障、管理嚴格的食品安全保障機制，以及公司管理層對門店的正常運營管理的決策把握、對員工（衣食住行）的后勤保障機制；對于特別的災(zāi)害處理，公司管理層及門店管理高層應(yīng)有獨立完善的應(yīng)急預(yù)案處理機制，對于自然災(zāi)害（如：地震、洪水、海嘯、火山爆發(fā)以及惡劣天氣等）的應(yīng)急預(yù)案響應(yīng)；對于人為災(zāi)害（如：人為放火、人為投毒、惡性群體毆斗事件、吸毒、兇殺等重大人為的刑事案件等）應(yīng)做好充分的應(yīng)急預(yù)案響應(yīng)處理辦法。 作為公司企劃部，服務(wù)的物化表現(xiàn)為企業(yè)形象的展示與品牌的立體化整合營銷。 在服務(wù)的本質(zhì)上，體現(xiàn)為（讀懂顧客、理解顧客、顧客至上）贏得顧客的心，以顧客為導(dǎo)向，提供全方位 立體化的整合服務(wù)。 既然提到，以顧客為導(dǎo)向，提供全方位、立體化的整合服務(wù)，那么我們該如何服務(wù)呢？或者說我們該如何制造服務(wù)呢？？？ 我們的理解為，使用現(xiàn)代營銷網(wǎng)絡(luò)的線上營銷和線下活動共同推廣來完成。 “服務(wù)”創(chuàng)造來源于CRM系統(tǒng)即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(Customer Relationship Management)，以客戶為中心的現(xiàn)代企業(yè)，以客戶價值來判定市場需求。 如何尋找到消費者的信息把握，在整個營銷體系中是至關(guān)重要的，下面請觀察ppt展示的顧客信息檔案表。 序號 姓名 生日信息 家庭成員信息 所在公司 信息 溝通信息 重要 溝通1 溝通2 溝通3 溝通4 1 2 3 4 （表一：消費者線下相關(guān)信息，通過門店員工掌握，以及通過店內(nèi)客戶經(jīng)理服務(wù)或電話溝通的重要信息整理。） 序號 姓名 個人網(wǎng)址 騰訊qq 個人空間 物業(yè)網(wǎng)上 社區(qū) 官方微博 互動 個人微博 互粉轉(zhuǎn)發(fā) 團購 秒殺 網(wǎng)上會員 1 2 3 4 5 6 （表二：消費者網(wǎng)絡(luò)相關(guān)信息收集整理表。） 對于快樂迪來說，2011年11月18日，是新服務(wù)理念時代的開始！ 服務(wù)的表達主題為：顧客為王 企業(yè)營銷戰(zhàn)略從"產(chǎn)品中心" 向 "客戶中心" 過渡的時期已經(jīng)開始，顧客為王的時代已經(jīng)到來。（下面我們來了解一下顧客的單位及組成結(jié)構(gòu).） 服務(wù)從我做起，那么服務(wù)的產(chǎn)品該如何入手呢？？？？？ 服務(wù)的“智”造----------------（下面我們來了解一下顧客的消費形式和消費理由.） 快樂迪：讓理性消費與時尚消費緊密結(jié)合，成為顧客消費的必然理由。 那么在競爭對手面前如何搶占先機？如何贏得顧客的心？希望 1.我們?nèi)绾螕碛行袠I(yè)內(nèi)的領(lǐng)先視聽音效技術(shù)，及良好的舒適消費環(huán)境、管理嚴格的食品安全保障機制，以及公司管理層對門店的正常運營管理的決策把握、對員工（衣食住行）的后勤保障機制；對于特別的災(zāi)害處理，公司管理層及門店管理高層應(yīng)有獨立完善的應(yīng)急預(yù)案處理機制，對于自然災(zāi)害的應(yīng)急預(yù)案響應(yīng)；對于人為災(zāi)害應(yīng)做好充分的應(yīng)急預(yù)案響應(yīng)處理辦法。 2.在服務(wù)過程中體現(xiàn)“顧客至高無上的心態(tài)?！? 總結(jié)：就是給顧客創(chuàng)造 《快樂迪模式下的價值偏好》 服務(wù)過程的延伸，讓顧客在“快樂迪模式下的價值偏好”成為“價值依賴”。 即行業(yè)內(nèi)“利益上的比較價值優(yōu)勢” 案例為“海底撈火鍋-你學(xué)不會” 行業(yè)內(nèi)“利益上的比較價值優(yōu)勢”，那我們的服務(wù)優(yōu)勢在哪里？ 我們?nèi)绾巍爸恰痹?企業(yè)的服務(wù)優(yōu)勢？？？值、超值~！ 我們的服務(wù)在行業(yè)內(nèi)，物有所值，物超所值~！即為顧客創(chuàng)造價值偏好，成為行業(yè)內(nèi)突出的絕對利益上的比較優(yōu)勢！ 利益上的比較優(yōu)勢！經(jīng)過總結(jié)，我們把相關(guān)的五大要素稱之為“產(chǎn)品利益五連環(huán)” “產(chǎn)品利益五連環(huán)”： 1.性價比、2.特殊功能、3.贈品、4.附加服務(wù)、5.精神滿足。 1. 性價比：高性價比是企業(yè)快速發(fā)展，產(chǎn)品長盛不衰的秘訣。 案例：蘋果公司ipad 對陣 聯(lián)想公司 樂pad 微波爐市場 格蘭仕 美觀的設(shè)計外形，值得信賴的品牌，超低價位。 那么快樂迪的性價比如何表現(xiàn)“超高性價比？？？體現(xiàn)在哪里？” 優(yōu)質(zhì)的音響視聽效果，美觀時尚的高品味包房、保證食品安全的美味東東、還有？優(yōu)雅清新時尚前沿的主題派對活動、五星級的尊享 人性化訂制服務(wù)。 2. 特殊功能：服務(wù)突出主題的明確性，是行業(yè)內(nèi)出奇制勝的法寶。 案例：感冒藥：快克，銀得菲起效快，白加黑為白片不瞌睡黑片睡得香。 涼 茶: 怕上火，就喝王老吉！ 牙膏： 高露潔預(yù)防蛀牙。 保潔公司：海飛絲去屑、潘婷營養(yǎng)發(fā)根、飄柔柔順。 快樂迪倡導(dǎo)的服務(wù)概念為：大眾k歌娛樂時尚消費第一品牌， 個人尊享專屬包房訂制專家 。 3. 贈品：不言而喻，女人是為了贈品賣產(chǎn)品；因為感性戰(zhàn)勝理性！ 案例：格蘭仕產(chǎn)品買微波爐送廚房五件套； 通信中國移動、中國聯(lián)通存話費送手機、送自行車等等。 快樂迪的贈品呢？？？？辦快樂迪會員送快樂迪專屬門店包房活動套券。 4. 附加服務(wù)：是企業(yè)營銷的慣用手法，也是顧客在價位之外的重要顧慮因素。 賣產(chǎn)品在一定意義上就是送服務(wù)。 案 例：櫻花油煙機，永久免費送網(wǎng)的倡導(dǎo)者。 海爾,標(biāo)準(zhǔn)的無星級服務(wù)。 快樂迪的附加服務(wù)呢？？？？免費泊車、酒后代駕、個人尊享生日包房訂制、 個人音樂音頻專輯專業(yè)制作、會員卡全國共享。 5. 精神滿足：并非只有品牌才講精神， 服務(wù)就是企業(yè)品牌的物化形態(tài)，是企業(yè)外在表現(xiàn)的靈魂所在。 精神感受分為三類：◎身份感、◎好看順眼、◎個人情感 ◎身 份 感：車迷的選擇,開奔馳,坐寶馬；體現(xiàn)為個人品味和享受。 注重健康的成功人士在食用油的選擇：橄欖油、玉米油、山茶籽油。 ◎好看順眼：以消費電子產(chǎn)品的外形設(shè)計為展示特點， 如:索尼、三星、LG等到蘋果的 I Phone 、I Pad等等。 ◎個人情感：產(chǎn)品的情感利益通常需要廣告?zhèn)鞑サ呐浜希? 一般很難在產(chǎn)品上直接體現(xiàn)，比如愛：金泰昌， “為天下父母洗腳”！ 文化 ：思念湯圓—團團圓圓。 快樂迪的精神是什么呢？就是快樂迪的娛樂奉獻精神。。。。。。。 快樂迪人以企業(yè)為家，以事業(yè)為魂，以合作為榮，以奮斗為樂，創(chuàng)造了“顧客至上，合作奮斗”的企業(yè)精神。 顧客為王 服務(wù)從我做起！ “智”造服務(wù)：利用CRM系統(tǒng)收集信息，借助產(chǎn)品利益五連環(huán)優(yōu)勢模式； 巧妙地利用顧客理性思維的消費習(xí)慣，與時尚、創(chuàng)新的高尚娛樂先進風(fēng)潮新 思想 建立起強大的全方位立體整合營銷網(wǎng)；從而達到真正的為顧客量身定制 的立體化整合服務(wù)，實現(xiàn)顧客至上的企業(yè)服務(wù)定位，讓顧客在“快樂迪模式 下的價值偏好”成為“價值依賴”的忠誠客戶，并堅信快樂迪的服務(wù)價值觀 就是“顧客為王,從而加速企業(yè)在同行業(yè)的市場占有率，促進企業(yè)在全球的快 速發(fā)展，不斷擴大經(jīng)營規(guī)模為企業(yè)資產(chǎn)成功上市做充分準(zhǔn)備；在一定的進程 下，將快樂迪獨特的文化娛樂產(chǎn)業(yè)理念開展到世界各地奠定基礎(chǔ)；真正意義 上的將快樂迪打造成為全球連鎖的國際時尚 娛樂先鋒品牌。