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1、編號： 時間：2021年x月x日 書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟 頁碼：第30頁 共10頁 第四章 員工行為規(guī)范 第一節(jié) 員工行為規(guī)范 1. 熱愛物業(yè)管理工作，努力鉆研物業(yè)管理專業(yè)技術(shù)知識，認(rèn)真、及時地完成本職工作。 2. 忠誠正直，嚴(yán)守信用，關(guān)心集體，團(tuán)結(jié)同事，不弄虛作假，不陽奉陰違，不向客戶收受或索取任何形式的禮物或傭金。 3. 自覺維護(hù)分公司聲譽(yù)，提倡部門之間、員工之間真誠合作的精神，高效率地為客戶排憂解難，急客戶之所急，不互相推諉、扯皮。 4. 具有強(qiáng)烈的質(zhì)量意識和安全觀念，貫徹質(zhì)量體系，遵守操作規(guī)程，杜絕責(zé)任事故。 5. 提倡勤儉辦企業(yè)，自覺地為分公

2、司增收節(jié)支，提倡精打細(xì)算，千方百計降低各項(xiàng)管理費(fèi)用。 6. 工作時間要穿統(tǒng)一制作的工作服。外出辦事時間穿深色西服或其他服裝。 7. 工作時間要佩戴工作牌，統(tǒng)一佩戴在左胸處。 8. 遵守勞動紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工，工作時間不吃零食，不炒股票、不串崗閑聊，不看與工作業(yè)務(wù)無關(guān)的書籍和雜志，不做與工作無關(guān)的事情。 9. 講究儀表，樹立文明健康的形象。工作時間不坦胸露背，不在辦公區(qū)域抽煙，不佩戴戒指、耳環(huán)和過于外露的項(xiàng)鏈、手鏈等飾物，不留長指甲。男員工不準(zhǔn)留長發(fā)、長胡須；女員工不得上濃裝，不得在指甲上涂色。 10. 注重文明禮貌。對客戶和同事要面帶微笑，多用敬語，“請”、“謝”字不離口。

3、在辦公區(qū)間不大聲喧嘩，所有外來電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接答，接電話時先說“您好”，報單位。對客戶，任何時候不準(zhǔn)講“不知道”、“不是我的事”。要注意稱呼客戶姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“小姐”、“女士”，杜絕“喂”字稱呼。 11. 環(huán)境管理，要身先士卒。要保持辦公室和其它管理用房的清潔衛(wèi)生。個人桌面整齊干凈，板下不亂壓圖片、名片、飾物等。做到不隨地吐痰，不亂丟雜物，不講臟話、粗話，不損壞公物，不亂停放車輛。在集體宿舍居住的員工要注意保持清潔、安靜，不留外人在宿舍過夜。 12. 遵守國家法律、法規(guī)和深圳市民公約，不酗酒，不打架斗毆，不參與黃、賭、毒等違法行為。 13. 注意保密。未經(jīng)批準(zhǔn)

4、，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)分公司之任何資料，分公司的一切有關(guān)文件和資料不得交給無關(guān)人員。如有咨詢者，由分公司綜合室接待。 第二節(jié) 職業(yè)道德規(guī)范 （一） 職業(yè)的定義 職業(yè)是人們在社會生活中，由于社會分工而形成的具有專門業(yè)務(wù)和特定職責(zé)的社會活動，是勞動者穩(wěn)定地取得生活來源所從事的工作。簡單地說，職業(yè)就是個人在社會中從事的作為主要生活來源的工作。 （二） 道德的涵義 道德是約束人們行為，調(diào)整人們關(guān)系的行為準(zhǔn)則。道德是通過社會輿論、傳統(tǒng)習(xí)慣、個人信念和良知來起作用的。 道德的主要內(nèi)容有： 1. 社會公德：在公共場合須遵守社會公德，不大聲喧嘩、不隨地吐痰、不插隊(duì)等。 2. 職業(yè)道

5、德：進(jìn)入工作崗位須遵守職業(yè)道德，敬業(yè)樂業(yè)、精益求精，認(rèn)真做好工作中的每一件“小”事。 3. 家庭婚姻道德：對上孝敬父母，對下教育撫養(yǎng)子女；男性要有責(zé)任心，體貼關(guān)懷；女性既要自強(qiáng)、自立，又要溫柔、善解人意。 （三） 職業(yè)道德的定義 職業(yè)道德是人們在一定職業(yè)活動范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)遵守的，與其特定職業(yè)活動相適應(yīng)的行為規(guī)范的總和。 （四） 職業(yè)道德的重要性 1. 人生需要職業(yè)，職業(yè)需要道德。職業(yè)道德是開啟幸福之門的金鑰匙。 2. 職業(yè)道德是企業(yè)一份無形的資產(chǎn)。 3. 職業(yè)道德與企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益緊密相關(guān)。 4. 職業(yè)道德與個人晉升、健康、快樂息息相關(guān)。 5. 職業(yè)道德與社會精神文明、物質(zhì)文明關(guān)系密

6、切。 （五） CPM公司的員工職業(yè)道德規(guī)范 1. 熱愛本職工作，敬業(yè)樂業(yè)。 （1） 正確認(rèn)識自己，尋找一份適合自己的工作。找到合適的喜歡的工作，自然會熱愛。 （2） 珍惜目前的就業(yè)機(jī)會。失業(yè)的壓力必須會轉(zhuǎn)化為敬業(yè)的動力。群體不敬業(yè)，企業(yè)必跨臺；個人不敬業(yè)，必然會被他人取而代之。今天不努力工作，明天只好努力去找工作。 （3） 敬業(yè)就是責(zé)任心，認(rèn)真做好工作中的每一件“小事”。工作無“小” 事，事事是責(zé)任。 （4） 樂業(yè)，從工作中找到自身價值，享受工作樂趣。工作是一種高層次的精神享受，而不是一種負(fù)擔(dān)。 2. 對業(yè)務(wù)精益求精，對客戶周到服務(wù)。 （1） 崗位職責(zé)及任職資格； （2） 本

7、人的差距； （3） 行動方案、措施； （4） 機(jī)遇與實(shí)力的關(guān)系。多一種技能，多一次機(jī)會。 （5） 主動為需要的人提供服務(wù)，你會得到服務(wù)的樂趣。 3. 團(tuán)結(jié)合作，求實(shí)創(chuàng)新。 （1） 團(tuán)結(jié)合作是由各種各樣的小事情組成的。自己困難時渴望得到幫助，別人困難時應(yīng)及時、主動伸出友誼的雙手。 （2） 互相尊重是團(tuán)結(jié)的基礎(chǔ)，全局觀念是團(tuán)結(jié)的前提。勝則舉杯同慶，敗則拼死相救。 （3） 愛說是非者必是是非人。對是非言論，不聽、不信、不傳，不知道比知道好得多。 （4） 求實(shí)是一種科學(xué)態(tài)度，創(chuàng)新是個人和公司發(fā)展的動力。創(chuàng)新需要有膽識，“絕處膽氣生”，老給自己留條后路的人是不可能突破思維的障礙而獲得創(chuàng)造

8、力的。創(chuàng)新也并非囿于自我的突破。創(chuàng)新的成果必須滿足唯一性、有使用價值、滿足審美情趣、滿足社會價值觀。 （六） 物業(yè)管理職業(yè)道德總則 熱愛本職，忠于職守；用戶至上，服務(wù)第一；美化環(huán)境，安全為重；遵章守紀(jì)，優(yōu)化管理。具體要求： 1. 熱愛物業(yè)管理，忠于職守，熱情接待用戶和來訪客戶，對用戶要求及投訴，要耐心聽取解釋，及時妥善處理。 2. 熟悉各項(xiàng)物業(yè)管理法規(guī)，依法依章管理。 3. 以用戶為重，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，美化工作、生活環(huán)境，為用戶提供各種便利。 4. 維護(hù)治安秩序，確保用戶人身財產(chǎn)安全。 5. 注重房屋、電氣安全，要定時定期檢查，發(fā)現(xiàn)隱患，立即處理解決。 6. 組織開展社區(qū)文化活動，搞

9、好所屬物業(yè)區(qū)域內(nèi)精神文明建設(shè)。 第三節(jié) 現(xiàn)場守則 CPM工作是通過專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)為樓宇創(chuàng)造一個高雅、整潔、舒適的辦公環(huán)境，其任務(wù)是保證在樓宇里工作的人們享受到高檔次的物業(yè)管理服務(wù)，我們應(yīng)有這樣的思想準(zhǔn)備。 為創(chuàng)造一個明朗、活躍的工作環(huán)境并能引導(dǎo)后來人繼續(xù)發(fā)揚(yáng)下去，我們也必須考慮一下我們應(yīng)該怎樣做！ 1、提前上班 按規(guī)定提前10分鐘上班，著裝整齊以充沛的精力投入工作，而不應(yīng)是急趕慢趕，慌慌張張地更衣，又拖拉著鞋子去上班，這不可能做好工作。在著手工作之前要想到余些時間檢查一下周圍情況。 2、著裝整齊 我們的工作要接觸很多人，要想博得人的好感，應(yīng)做到著裝整齊。服裝、鞋是否臟破，

10、頭發(fā)是否干凈，若是留有亂蓬蓬不干凈的長發(fā)是很不雅觀的。不要穿涼鞋，脖子上不要扎毛巾，小姐們著濃妝也會給人們以不快的感覺。工作當(dāng)中不用說了，上班時的服裝要力求整潔，這樣無論誰看都不會感到難為情。但這并不是說要穿得很華貴，好感覺的著裝只需整潔而又清爽。 3、問候 如遇見客戶或客人時，應(yīng)首先與客人打招呼，這個時候再忙也不要東張西望地打招呼，而是要站立一旁端正姿勢，目視對方輕聲問候。 上下班時間也要互致“早上好”、“再見”等問候，以創(chuàng)造一個愉快、活躍的工作環(huán)境。 4、講話及態(tài)度 講的話盡管很小心，有時仍會覺得對方的態(tài)度有些瞧不起自己……，有這個體驗(yàn)吧，如果講的話與態(tài)度不一致就會給對方以壞印象

11、，客戶方面不用說，對其他人也應(yīng)以虛心、誠實(shí)的態(tài)度來對待，如果你的普通話不標(biāo)準(zhǔn)或這講的是方言這也沒關(guān)系，只要不使用粗俗、下流的語言就可以與客人達(dá)到交流的目的。 5、講話時 1）說的時候表達(dá)的好可以使人聽的好，插話、獨(dú)自喋喋不休是不理解別人心情的。客戶一方面更不用說，同事之間也應(yīng)該認(rèn)真對待。 2）要注意當(dāng)談到不在場人的事情時，不要以這個人的缺點(diǎn)為談話的話題。 3）聽客戶講話時，沒禮貌地盯著對方看，或東張西望地左顧右盼都是失禮的行為。聽人講話時應(yīng)以柔和的目光注視說話人的眼睛至嘴之間。 同事之間交談目的是活躍氣氛，但很容易在不知不覺間轉(zhuǎn)向?qū)镜牟粷M或上司的指責(zé)，走廊角落、電梯中、洗衣間里的

12、悄悄話有時會傳到別人的耳朵里。傳入客人或用戶的耳中會產(chǎn)生意想不到的后果乃至誤解，這一點(diǎn)很值得注意，只要留心就不會出錯。 6．工作態(tài)度 做一個表里如一的您，應(yīng)該是在大門口、大廳、走廊、休息室即便是誰也不在的地方，也要想到總有雙眼睛在那里看著您。 看過您踏實(shí)工作的人一定會感動的，因?yàn)槿藗儚哪ぷ鬟^的地方看到了人間真正的美。 7．互相讓路 我們的工作是通過服務(wù)創(chuàng)造一個高雅、舒適的環(huán)境，從事此工作的我們不應(yīng)給對方留下任何不愉快的感覺，對來訪的客人要以親切的態(tài)度打招呼，對行人要讓路給對方，不要只想到自己的工作優(yōu)先而忽視您工作的目的，互相謙讓以愉快的心情投入工作。在走廊里不得已趕過客人時，在客人

13、前面走時要說“對不起”，然后再過去。不要在走廊中間與同伴邊說邊走。 8． 對所有人要親切 隨著高層樓宇的增加，街區(qū)的不斷拓展，來往人們的數(shù)量也在增多。遇到有問路時要停下手親切地指點(diǎn)給對方，如果沒聽懂就告訴對方接待員或告示板所在處，指示方向時應(yīng)五指并攏、掌心向上作出請的動作，而不應(yīng)說“那邊”，更不應(yīng)手拿東西指指點(diǎn)點(diǎn)，那是很不禮貌的，親切的態(tài)度說明了您的素質(zhì)和修養(yǎng)。 9． 進(jìn)入房間 當(dāng)會客室、會議室等房間并未明確表明正在“工作中”時，入室一定要先敲門說“打擾了” 然后再開門，必須進(jìn)入時要問“可以嗎？”之后方可進(jìn)入。工作時應(yīng)開著房門工作。 10． 室內(nèi)工作 因工作需要進(jìn)入客戶室內(nèi)時，即便

14、遇到室內(nèi)有珍貴用具，也不要停下手里活盯著或用手觸摸，如隨隨便便使用電話、讀書桌上的書本等，如果這樣做往往會招來嫌疑，一定要避免這些事情的發(fā)生。“連紙簍里的紙屑都是顧客的”，一旦有了這樣的想法就不會出錯了。絕對不可以將椅子放在有玻璃板的桌子上，要充分注意，不要損壞物品、書類。至于從桌子下掃出的一本書有多重要我們是難以想象的，若有這種情況，我們應(yīng)將書放在桌子上。有客戶在室內(nèi)時一定要避免發(fā)出大的聲音，避免干擾客戶的活動，無法避免時要禮貌的向客戶說明原因，取得客戶的諒解。 11．無說明書的操作 由客戶一方臨時發(fā)出緊急指示或維修要求怎么辦，這種時候看能否按正常時間處理或調(diào)整一下作業(yè)程序，要愉快的承擔(dān)

15、下來。處理完了不要忘記向上級匯報情況。編造種種理由拒絕會影響到對方的感受，而且，說些人手不足、酬金太低及管理中心內(nèi)部的事情是有損于整個管理中心信譽(yù)的，也會影響到服務(wù)合同的繼續(xù)實(shí)施。 我們工作講究信用第一，一定要注意不要因?yàn)閭€人的疏忽大意影響或有損于整個管理中心的信譽(yù)。 12．工作中的疏忽 物業(yè)管理，特別是對服務(wù)的要求十分重要，總是繁雜而瑣碎，但決不能怕麻煩。試想想：無心清洗過的便器、洗手池，那結(jié)果該會怎么樣?一定馬上會有人皺起眉頭來“還不如不做的好”，說出此話來，即便是任何人也沒有聽到，也畢竟是你遺留下來的工作，哪怕是一次的疏忽（偷懶）也會在你心里留下抹不掉的痕跡。 13．顧客所用設(shè)施

16、 將濕淋淋的拖把或其它用具扛在肩上，咕通咕通地乘坐客用電梯，會把客人擠到角落去，這種情況是不可以的。在與顧客設(shè)施共同使用時無論何時都是顧客優(yōu)先，這一點(diǎn)一定要切記！ 14．遺失物的處理 工作中若撿到錢或物品時要及時送到主管那里，撿到的人不要認(rèn)為是無用的筆記本，說不定對失主來說是十分重要的東西。就有這樣的例子，本來想過后送還失主，但卻忘記在工作服的口袋里了，等失主來問時方慌慌張張地拿出來，這樣一來不就成了好事變壞事。其誠意無形中也減少了一半。因此，失落物品要盡快歸還失主或迅速地加以處理。 15．離開崗位 在不得不離開工作場所時，哪怕是時間很短也要將工具放在角落里，不要亂放，阻礙通行，那樣

17、會使工作顯得粗枝大葉，也會體現(xiàn)出你的人品，同時亦會影響到管理中心形象，因此不應(yīng)疏忽。 16．休息時間要在休息室 休息時間去休息室，不要坐在樓梯附近或大廳、客戶房間的椅子上面。還有，休息時間想外出的要經(jīng)主管允許并讓他清楚的知道自己的去向。 在休息室里要特別注意火災(zāi)隱患，離開房間時一定要熄滅火源，（注意煙頭是否已完全熄滅）確實(shí)后方可離去。 休息室是我們的根據(jù)地，應(yīng)當(dāng)動些腦筋經(jīng)常進(jìn)行整理整頓，看鞋子是否擺放整齊，雜志、報紙、是否亂丟亂放，杯子、食物不可亂放。哪怕是舊桌子、茶幾等也要稍加修理，盡量保持規(guī)整，一盆花可以使人心情愉快，也可以創(chuàng)造出愉快的工作氣氛。 17．關(guān)于吸煙 最容易引起火災(zāi)

18、的原因之一就是香煙，工作時不應(yīng)將香煙放在休息室的柜子里。因?yàn)?，將香煙放在休息室里就會常常想“抽一支吧”，這是絕對不行的。工作中不可以吸煙，也不可以偷偷躲著吸煙，任何小動作都逃不過管理人員的眼睛。穿著工作服在休息室以外的場所吸煙是絕對禁止的，更不可在樓內(nèi)邊走邊吸煙。 18．開水房 開水房必須經(jīng)常保持清潔，不可在那兒洗臉、剃胡子，也不可以在規(guī)定洗臉的場所以外進(jìn)行洗漱。不用的照明用具要認(rèn)真檢查熄掉，水龍頭要擰緊不要漏水。 19．工作完了 一天的工作完了，要將用過的工具收拾好，穿的工作服、工作鞋要收好放入柜筒里，以整齊的著裝，麻利的動作進(jìn)行工作，為以后進(jìn)來的員工樹立個好榜樣。 20．路過現(xiàn)場

19、 現(xiàn)場是禁止喝酒的，工作完了喝酒后再轉(zhuǎn)回現(xiàn)場是絕對不允許的，這不僅懷疑你缺乏常識，也會給同伴帶來麻煩。 21．欠勤時 欠勤時要提前申請，按照作業(yè)規(guī)定，主管應(yīng)與客戶服務(wù)中心和行政部聯(lián)系，有時根據(jù)需要要求支援，你一起工作的同伴中的幾個必須分開重新進(jìn)行分派，因病休息時切記不要忘記聯(lián)系。 22．健康管理 自己的健康要自己來保證，有一個好的身體，溫暖的家庭，然后才有條件創(chuàng)造開心活躍的工作氣氛。生病會給公司、同伴、客戶和你的家人帶來麻煩，所以要注意過有規(guī)律的生活。 因睡眠不足或工作已習(xí)慣就不注意防止事故發(fā)生，是很多人易犯的毛病，很多事故只要稍加注意就可以防止，有了一個健康的身體才可能做好工作，這同時也是人生最大的樂事。 23．做樓宇管理的技術(shù)員 我們的工作，乍看易使人覺得很簡單、單調(diào)。但是，最近隨著建筑方面新建筑材料的不斷出現(xiàn)，現(xiàn)代化樓宇設(shè)備的不斷更新，需要我們不斷學(xué)習(xí)。駕馭新技術(shù)的你就是出色的技術(shù)人員。因此，要自信地努力地去掌握新技術(shù)。 小結(jié) 沒有現(xiàn)成的一整套模式可以永遠(yuǎn)滿足需要，方式、方法是隨著時間、場所及對象的變化而變化的，上面所說的僅供參考，運(yùn)用時要靈活掌握。 掌握方法的同時你自身也會感到周圍變化了不少，真正實(shí)用的方法是可以使人心胸開闊的。 第四節(jié) 分公司部分規(guī)章制度 (見規(guī)章制度匯編) 第 30 頁 共 10 頁