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XXXX公司 XXX用戶 SSS項目名 一、售后服務(wù)方案 售后服務(wù)承諾函 我公司承諾本項目所提供的設(shè)備及軟件服務(wù)均為原廠商正品，并對所提供軟件和相關(guān)硬件設(shè)備的售后服務(wù)做以下承諾： 1、提供的軟件產(chǎn)品均擁有合法來源證明和產(chǎn)權(quán)。 2、本項目提供的設(shè)備及設(shè)備售后期內(nèi)的零配件均為全新、完整、未使用過的原廠商正品。 3、我公司針對本項目提供自項目驗(yàn)收之日起3年質(zhì)保服務(wù)。本項目中各設(shè)備售后年限以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，均以設(shè)備原廠商提供的售后服務(wù)承諾函為準(zhǔn)，滿足招標(biāo)文件要求。 4、本項目質(zhì)保期內(nèi)所有產(chǎn)品和系統(tǒng)在正常的應(yīng)用中出現(xiàn)故障，由本公司提供一年免費(fèi)駐場服務(wù)（至少一人），售后響應(yīng)時間為30分鐘，2小時內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場，4小時內(nèi)完成維修；不能修復(fù)的免費(fèi)更換新品。并提供終身維護(hù)服務(wù)。在質(zhì)量售后期之外，維護(hù)內(nèi)容與質(zhì)量售后期內(nèi)的服務(wù)內(nèi)容一致，維護(hù)服務(wù)費(fèi)用由甲方與本公司協(xié)商確定，簽訂的維護(hù)合同進(jìn)行適當(dāng)收費(fèi)。 5、為用戶提供7*24*365小時技術(shù)支持和售后服務(wù)支持。 6、產(chǎn)品試運(yùn)行期間，如出現(xiàn)技術(shù)故障，30分鐘內(nèi)響應(yīng)，工程師在2個小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場使系統(tǒng)得以正常運(yùn)行。如在4小時內(nèi)（含節(jié)假日）未解決故障和問題，我公司將采取緊急預(yù)案，使系統(tǒng)得以正常運(yùn)行。我公司在進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)及保障系統(tǒng)的正常運(yùn)行的同時，并對各部門進(jìn)行培訓(xùn)，解答使用等問題。在質(zhì)量保證期間，我公司在2小時內(nèi)對客戶所提出的維護(hù)要求做出實(shí)質(zhì)性反應(yīng)，及時解決系統(tǒng)運(yùn)行中的問題。系統(tǒng)運(yùn)行過程中如果出現(xiàn)各種技術(shù)故障和問題，我公司的專業(yè)工程師在2個小時內(nèi)使系統(tǒng)得以正常運(yùn)行。如果在4小時內(nèi)（節(jié)、假日也不例外）未解決故障和問題，我公司將采取緊急預(yù)案，使系統(tǒng)得以正常運(yùn)行。質(zhì)保期滿后須繼續(xù)提供服務(wù)，提供7*24小時的技術(shù)支持和服務(wù)。 投標(biāo)人名稱：XXXX（單位公章） 法定代表人或授權(quán)代表（簽字或加蓋個人名章）： 投標(biāo)日期：  1. 售后服務(wù) 1.1. 售后服務(wù)流程 XXXSSS的技術(shù)服務(wù)包括現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)和常規(guī)維護(hù)服務(wù)兩部分，服務(wù)流程也相應(yīng)的分為現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)流程和常規(guī)維護(hù)服務(wù)流程。下面分別從這兩方面來介紹XXXSSS的服務(wù)流程。 1.1.1. 現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)流程 在現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)期內(nèi)，公司責(zé)任工程師長駐用戶單位，直接參與系統(tǒng)的管理和維護(hù)工作。維護(hù)服務(wù)流程包括培訓(xùn)維護(hù)支持流程，一般問題的處理流程，重大問題的處理流程，預(yù)防性工作流程，下面具體介紹。 l 培訓(xùn)、維護(hù)支持流程 每周現(xiàn)場維護(hù)工程師與用戶負(fù)責(zé)人商定下一周的工作安排，對于用戶的培訓(xùn)、巡檢等重要工作安排要填寫相應(yīng)表格，由現(xiàn)場維護(hù)工程師和用戶負(fù)責(zé)人共同簽字并及時通知公司總部做好安排。 l 一般問題的處理流程 對于系統(tǒng)出現(xiàn)的一般問題，立即現(xiàn)場處理，做到零時間響應(yīng)；在維護(hù)完成后填寫相關(guān)文檔，由用戶簽字確認(rèn)。 l 重大問題的處理流程 對于現(xiàn)場維護(hù)工程師不能及時處理的問題，現(xiàn)場維護(hù)工程師在接到問題1小時內(nèi)將問題提交到公司；按照本章中介紹的我公司常規(guī)維護(hù)服務(wù)流程，公司組織專家組在1小時內(nèi)商討解決方案并及時聯(lián)系現(xiàn)場維護(hù)工程師完成問題的處理。問題解決后，由現(xiàn)場維護(hù)工程師填寫相關(guān)文檔，由用戶簽字確認(rèn)。 l 預(yù)防性工作流程 現(xiàn)場維護(hù)工程師應(yīng)制定詳盡的日常維護(hù)、巡檢計劃，及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)出現(xiàn)的重大問題并向公司總部反饋，以便公司制定解決方案，迅速處理；及時將用戶針對系統(tǒng)提出的需求反饋給公司，以便我們對系統(tǒng)不斷完善。同時，現(xiàn)場維護(hù)工程師以現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)周報的形式每周向公司總部匯報工作情況。 1.1.2. 公司維護(hù)流程 根據(jù)我公司員工多年來在工程建設(shè)中積累的技術(shù)支持與服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出了一套詳細(xì)，完善的維護(hù)流程，介紹如下。 圖01公司維護(hù)服務(wù)流程圖 (1) 工作目標(biāo) 對用戶提出的應(yīng)用技術(shù)支持和維護(hù)請求做到“有求必應(yīng)、有應(yīng)必答”，以用戶的滿意為本項工作的最終目標(biāo)。具體的維護(hù)內(nèi)容包括： l 一般性系統(tǒng)版本維護(hù)； l 對系統(tǒng)進(jìn)行一般性維護(hù)和故障原因排查，以便以最快的速度解決問題或提出問題解決方案； l 對于（涉及）影響系統(tǒng)正常運(yùn)行的重大問題，提供現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)； l 定期采取尋訪形式，了解用戶系統(tǒng)運(yùn)行的情況，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題； (2) 工作流程 第一，維護(hù)服務(wù)請求的提交 為了避免產(chǎn)生用戶請求丟失、對用戶請求轉(zhuǎn)述不當(dāng)、維護(hù)項目遺漏等情況發(fā)生，用戶提出服務(wù)召喚時，利用文字的形式提交服務(wù)請求，對服務(wù)請求中的每一個維護(hù)項目詳細(xì)描述，并注明提出該項維護(hù)要求的人員的姓名和電話，以便在實(shí)施維護(hù)服務(wù)時便于溝通。 第二，服務(wù)請求的受理程序 l 前臺秘書收到用戶的維護(hù)服務(wù)請求的傳真后，立即在《維護(hù)請求收件登記表》中進(jìn)行登記、編號，并轉(zhuǎn)交公司技術(shù)部，并要求接受人員在《維護(hù)請求收件登記表》的收件人欄中簽字。 l 技術(shù)部在接到傳真件后，由該部門負(fù)責(zé)將所有維護(hù)服務(wù)請求收件登記、備份存檔，以便進(jìn)行維護(hù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。 l 技術(shù)部將該服務(wù)請求在《維護(hù)服務(wù)登記表》中進(jìn)行登記，并由相關(guān)負(fù)責(zé)人在《維護(hù)服務(wù)登記表》中的負(fù)責(zé)人欄中簽字。 l 技術(shù)部立即組織有關(guān)人員對用戶提出的問題提出解決方案，并指定技術(shù)部的1名工程師作為責(zé)任工程師具體處理用戶的請求，要求該責(zé)任工程師在《維護(hù)服務(wù)登記表》中的受理人欄中簽字。 l 在確定了問題解決方案后，由技術(shù)部將最終服務(wù)解決方案進(jìn)行備份存檔，以便進(jìn)行維護(hù)服務(wù)實(shí)施的質(zhì)量監(jiān)督。 l 服務(wù)解決方案確定，負(fù)責(zé)該維護(hù)請求的責(zé)任工程師應(yīng)盡快與用戶單位的有關(guān)負(fù)責(zé)人員進(jìn)行聯(lián)系，通知用戶解決問題的形式（現(xiàn)場、遠(yuǎn)程登錄、電子郵件、電話指導(dǎo)）和大體時間，對于經(jīng)過論證確實(shí)不能解決的用戶問題，該責(zé)任工程師必須向用戶講明原因，讓用戶滿意。 l 對于采用遠(yuǎn)程登錄、電子郵件、電話指導(dǎo)等其他形式完成的維護(hù)，則責(zé)任工程師在將問題解決，得到用戶確認(rèn)后，方可在《用戶遠(yuǎn)程維護(hù)任務(wù)書》簽字確認(rèn)。 第三，統(tǒng)計分析問題 要求技術(shù)部定期（每月）對受理的服務(wù)項目進(jìn)行分類統(tǒng)計，對于未完成的服務(wù)項目督促完成，對于一個時期內(nèi)發(fā)生的共性問題進(jìn)行匯總，形成報告并報部門負(fù)責(zé)人和技術(shù)部，作為改進(jìn)優(yōu)化系統(tǒng)的依據(jù)。同時將用戶服務(wù)請求受理的完成情況作為技術(shù)支持部工作人員考核的一個重要依據(jù)。 第四，技術(shù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 公司由專門的質(zhì)量控制人員對技術(shù)服務(wù)的整個流程進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督，質(zhì)量控制人員隨時對技術(shù)部的維護(hù)服務(wù)請求響應(yīng)時間（從收到用戶維護(hù)服務(wù)請求到提出解決方案的時間）、響應(yīng)質(zhì)量（解決方案是否能切實(shí)解決用戶的問題）、服務(wù)質(zhì)量（責(zé)任工程師對于用戶問題解決的質(zhì)量）進(jìn)行檢查監(jiān)督。質(zhì)量控制人員對技術(shù)部技術(shù)服務(wù)流程中的各項檢查結(jié)果都將作為相關(guān)人員考核的一個重要依據(jù)。 質(zhì)量控制人員同時將根據(jù)用戶維護(hù)服務(wù)請求提交的情況，組織對部分用戶進(jìn)行回訪，回訪可采用電話形式或者到用戶現(xiàn)場拜訪的形式，以此對技術(shù)部的服務(wù)工作進(jìn)行切實(shí)細(xì)致的監(jiān)督。 第五，用戶維護(hù)投訴 本著用戶服務(wù)至上的原則，為了提高服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督的透明度，公司設(shè)立服務(wù)投訴受理制度。公司將在項目實(shí)施和維護(hù)服務(wù)中收到的用戶不滿意見和用戶投訴意見定為公司的重大責(zé)任事故，公司將依據(jù)各個工作環(huán)節(jié)的登記記錄進(jìn)行嚴(yán)格追查，對有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理。用戶的意見可向公司總經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)、分管副總經(jīng)理進(jìn)行投訴。 公司維護(hù)服務(wù)表格如下： 維護(hù)請求收件登記表 用戶名稱 維護(hù)請求接收日期 傳真編號及問題簡述 收件人簽字 維護(hù)服務(wù)登記表 用戶名稱 部門接收請求日期 部門負(fù)責(zé)人簽字 傳真編號及處理簡述 受理人簽字 用戶現(xiàn)場維護(hù)任務(wù)書 派單人： 派單時間： 派單依據(jù)： 領(lǐng)單人簽字： 用戶名稱 用戶地址及聯(lián)系方式 軟件名稱：軟件版本： 問題描述： 問題解決情況： 用戶簽字： 完成起止日期： 工作人員簽字： 歸檔人簽字：歸檔日期： 用戶遠(yuǎn)程維護(hù)任務(wù)書 派單人： 派單日期： 用戶名稱： 領(lǐng)單人簽字： 用戶地址及聯(lián)系方式 任務(wù)描述： 任務(wù)完成方法： 完成起止日期： 工作人員簽字： 歸檔人簽字：歸檔日期： 1.2. 售后服務(wù)方式 我司有長期與客戶一起工作和為用戶提供永久服務(wù)的一整套服務(wù)體系。無論在售前或售后，公司在大型信息系統(tǒng)建設(shè)過程中尤其在我國勞動和社會保障行業(yè)已建立了層次豐富、技術(shù)領(lǐng)先、高效、及時的客戶支持手段和服務(wù)體系，可以為本項目提供最及時、最有效、最適合的支持和服務(wù)。 公司采用“雙軌三層服務(wù)體制”，并通過電話熱線支持、遠(yuǎn)程仿真終端在線支持、地區(qū)服務(wù)本地化等手段，確保服務(wù)的迅捷、高效。 “雙軌”是指針對本項目，采用廠商專業(yè)服務(wù)與公司級售后服務(wù)雙軌并行的模式，兩者相互依存，并充分發(fā)揮各自的優(yōu)點(diǎn)，提高售后服務(wù)質(zhì)量的上限。 廠商專業(yè)售后服務(wù)，能為用戶提供最新的技術(shù)信息，主要針對設(shè)備本身的售后服務(wù)，在設(shè)備故障后能提供專業(yè)維修和壞件更換服務(wù)； 公司級的售后服務(wù)，能為用戶提供定制化的技術(shù)信息，能針對本項目及用戶實(shí)際的部署情況及系統(tǒng)配置等，并提供專業(yè)化的售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)，明確專職的售后服務(wù)人員，提供最及時的項目服務(wù)。 “三層”是指我司提供的服務(wù)覆蓋售前、售中和售后三個層面。從售前、售中和售后三個層面為客戶提供全方位服務(wù)，以確保客戶成功。 1.2.1. 遠(yuǎn)程登錄維護(hù) 我公司的專業(yè)技術(shù)支持工程師在公司實(shí)驗(yàn)室或用戶處的系統(tǒng)集中開發(fā)維護(hù)中心遠(yuǎn)程登入用戶系統(tǒng)，對發(fā)生的問題進(jìn)行處理，這種方式使技術(shù)支持工程師能夠像在現(xiàn)場一樣解決問題，該方式能以最快的速度分析判斷和解決應(yīng)用軟件及系統(tǒng)配置方面的問題。 1.2.2. 電話傳真服務(wù) 我公司將免費(fèi)為您提供7天*24小時的熱線電話及傳真支持，如果用戶使用的應(yīng)用系統(tǒng)出現(xiàn)技術(shù)故障，可以通過熱線電話得到支持與幫助。公司技術(shù)支持工程師在盡可能短的時間內(nèi)協(xié)助和指導(dǎo)用戶制定解決問題的方案。 用戶的問題將以“技術(shù)支持請求”(Technical Assistance Requests, TARs)的形式記錄于我公司客戶支持系統(tǒng)中，由專門工程師負(fù)責(zé)。 電話傳真請求服務(wù)流程如下： 圖02電話傳真流程 電話：028-8322 0337 傳真電話：028-8322 2316 1.2.3. 現(xiàn)場駐點(diǎn)服務(wù) 自收到用戶的服務(wù)請求后，我們將依據(jù)現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)策略讓駐點(diǎn)工程師執(zhí)行用戶現(xiàn)場服務(wù)。如果遇到重大技術(shù)問題，我們將及時組織有關(guān)技術(shù)專家進(jìn)行會診，必要時我們將請求相關(guān)廠商專家參與。 1.2.4. E-Mail服務(wù) 我公司將充分利用Internet為客戶提供內(nèi)容豐富的技術(shù)支持服務(wù)，公司的技術(shù)支持工程師通過E―Mail向用戶發(fā)送信息、文檔及程序，包括協(xié)助安裝、熱門話題、產(chǎn)品參考、問題解答。 1.2.5. 印刷品信息服務(wù) 我公司在支持服務(wù)有所改動或變更、或是認(rèn)為某些技術(shù)特性應(yīng)告知客戶時，將給客戶寄發(fā)印刷品信件進(jìn)行通知，以維護(hù)客戶的權(quán)益。 1.2.6. 技術(shù)講座、培訓(xùn) 我公司會為用戶提供咨詢與技術(shù)支持工作，不定期為用戶舉辦專題技術(shù)講座、技術(shù)培訓(xùn)。公司的技術(shù)工程師將把自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、研究心得與用戶交流，同時為用戶提供新產(chǎn)品技術(shù)的發(fā)展動態(tài)。 1.3. 售后服務(wù)內(nèi)容 系統(tǒng)上線后的持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行離不開有效的技術(shù)支持，包括現(xiàn)場的技術(shù)與使用培訓(xùn)、故障處理、版本升級和性能調(diào)優(yōu)等。我公司對用戶提出的各項技術(shù)支持和軟件維護(hù)請求將做到“有求必應(yīng)、有應(yīng)必答”，以用戶的滿意為本項工作的最終目標(biāo)。具體的任務(wù)如下。 業(yè)務(wù)系統(tǒng) 服務(wù)項 保證措施辦法 SSS 數(shù)字會議系統(tǒng)、無紙化辦公會議系統(tǒng)、高清矩陣、中央控制系統(tǒng) 售后電話響應(yīng)時間 30分鐘內(nèi) 到達(dá)故障現(xiàn)場時間 2小時內(nèi) 專職售后工程師駐點(diǎn)服務(wù)（故障零響應(yīng)時間） 提供1年 檢查設(shè)備各部件的狀態(tài)燈； 提供 檢查并處理設(shè)備的錯誤日志； 提供 硬件設(shè)備的全面檢查； 提供 網(wǎng)絡(luò)配置的檢查及測試； 提供 系統(tǒng)性能分析； 提供 系統(tǒng)根據(jù)需要調(diào)整優(yōu)化配置； 提供 設(shè)備運(yùn)行情況檢查； 提供 提交詳細(xì)的預(yù)防性維護(hù)報告和總結(jié)； 提供 對檢查結(jié)果綜合分析，并形成分析報告； 提供 故障處理、壞件更換 提供 系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境檢查：包括機(jī)房溫度、濕度和零地電壓、零火電壓等 提供 相關(guān)輔助設(shè)備 擴(kuò)聲系統(tǒng)、大屏系統(tǒng) 設(shè)備故障判斷及解決方案 提供 專業(yè)技術(shù)工程師提供技術(shù)咨詢。 提供 其他支持 　 備件、壞件更換 現(xiàn)場更換 質(zhì)保期后維修支持服務(wù) 提供 　 技術(shù)服務(wù) 　 　 遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)：1.提供724小時的故障響應(yīng)電話支持 2.每周一次與客戶溝通交流 提供 項目維?？偨Y(jié)、系統(tǒng)運(yùn)行分析 提供 系統(tǒng)優(yōu)化改進(jìn)報告 提供 　 培訓(xùn)服務(wù)：1.專業(yè)知識培訓(xùn) 2.日常運(yùn)維管理 提供 　 遠(yuǎn)程診斷 　 　 遠(yuǎn)程撥入系統(tǒng)分析 提供 　 遠(yuǎn)程故障解決 提供 　 遠(yuǎn)程系統(tǒng)性能監(jiān)控 提供 1.4. 售后服務(wù)組織 一支經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)隊伍、一套合理的技術(shù)支持與服務(wù)組織管理架構(gòu)，是保障提供優(yōu)質(zhì)高效技術(shù)支持與服務(wù)的重要基礎(chǔ)。作為專業(yè)的行業(yè)軟件開發(fā)商和行業(yè)應(yīng)用集成商，我們完全清楚在整個系統(tǒng)建設(shè)、集成過程中和系統(tǒng)投入運(yùn)行后技術(shù)支持與服務(wù)的重要性。我公司的技術(shù)支持與服務(wù)組織架構(gòu)根據(jù)不同的服務(wù)需求統(tǒng)籌建設(shè)，由公司的若干部門組成。 服務(wù)機(jī)構(gòu)的具體內(nèi)容介紹如下： 1.4.1. 售后服務(wù)成員職責(zé)： 項目經(jīng)理職責(zé)： 項目經(jīng)理受公司總經(jīng)理任命和委托，全權(quán)負(fù)責(zé)運(yùn)維項目合同的各項條款的履行。對運(yùn)維項目的優(yōu)質(zhì)、高效、安全負(fù)全責(zé)。 專職駐點(diǎn)工程師職責(zé)： 1、對故障進(jìn)行分析處理及壞件更換。 2、負(fù)責(zé)對SSS設(shè)備提供日常性能和運(yùn)行狀況監(jiān)控，對故障進(jìn)行分析處理及建立完善預(yù)警機(jī)制。 3、負(fù)責(zé)保障機(jī)房設(shè)備正常運(yùn)行，遵循用戶的安全保障管理要求。 4、接受用戶對設(shè)備維護(hù)事件的督辦、檢查，協(xié)助專職服務(wù)組織完成對用戶意見進(jìn)行回訪和事件統(tǒng)計、分析。對服務(wù)過程和反饋的意見進(jìn)行改進(jìn)，同時接受專職服務(wù)組織的績效考評工作。 5、及時提供設(shè)備運(yùn)行和問題處理情況，并向用戶負(fù)責(zé)，并按次、月、季、年提交售后運(yùn)維服務(wù)工作進(jìn)度總結(jié)和計劃。 6、負(fù)責(zé)整理和歸納系統(tǒng)日常維護(hù)知識庫。 7、負(fù)責(zé)整理和提交系統(tǒng)運(yùn)維過程資料和相關(guān)配套維護(hù)文檔。 技術(shù)支持專家職責(zé)： 1. 為客戶提供724小時的故障響應(yīng)電話支持。 2. 接聽客戶服務(wù)熱線電話和接收（電話/Email/Fax等）客戶服務(wù)請求; 3. 通過網(wǎng)絡(luò)或電話為客戶提供即時的遠(yuǎn)程技術(shù)支持, 包括軟硬件故障的診斷和排除, 客戶端軟件的安裝和設(shè)置。 4. 協(xié)調(diào)多方服務(wù)團(tuán)隊，及時跟進(jìn)未完成的服務(wù)請求并及時更新系統(tǒng)信息和狀態(tài); 文檔管理員職責(zé)： 1. 及時對各項文檔進(jìn)行歸檔管理。 1.4.2. 售后維護(hù)成員 在技術(shù)服務(wù)期內(nèi)，我單位將組建以項目實(shí)施成員為核心的專業(yè)技術(shù)支持服務(wù)隊伍，為本合同所約定的技術(shù)支持內(nèi)容提供服務(wù)，并保證技術(shù)支持服務(wù)隊伍的人員穩(wěn)定。 序號 分派職位 數(shù)量（人） 姓名 備注 1 項目經(jīng)理 1 2 專職駐場工程師 1 3 技術(shù)支持專家 1 　 4 文檔管理員 1 　 1.5. 售后運(yùn)維響應(yīng) 1.5.1. 售后服務(wù)故障分級 運(yùn)營故障中，對非不可抗力所造成的故障歸類為“故障”，對于故障將追究故障的分級，故障責(zé)任人，及故障處理結(jié)果。下面將就各類故障級別進(jìn)行定義說明，由于故障可能在多方面體現(xiàn)影響，所以故障的綜合等級評定原則，取各個方面中嚴(yán)重等級最高者為該故障綜合嚴(yán)重等級，故障分級如下所示： 故障分類 等級 業(yè)務(wù)故障描述 系統(tǒng)業(yè)務(wù) 一級故障 系統(tǒng)全面故障4小時以上 二級故障 系統(tǒng)核心故障2-4小時 三級故障 系統(tǒng)故障1-2小時，核心功能受到影響 四級故障 系統(tǒng)故障1小時以下，核心功能受到影響 五級故障 系統(tǒng)故障1小時以下，次要功能無法使用 1.5.2. 故障響應(yīng)措施 我公司針對用戶系統(tǒng)不同的問題和故障服務(wù)請求，提供多種服務(wù)響應(yīng)。 l 應(yīng)急響應(yīng)。一級、二級故障，系統(tǒng)出現(xiàn)影響客戶的業(yè)務(wù)使用。得到用戶通知后，除長派駐工程師外，其它支持工程師在2小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；同時上報公司負(fù)責(zé)售后技術(shù)維護(hù)服務(wù)的副總經(jīng)理，調(diào)度相關(guān)技術(shù)力量進(jìn)行配合。724熱線服務(wù)，零時間響應(yīng)，半小時之內(nèi)做出相應(yīng)診斷并提供現(xiàn)場服務(wù)。 應(yīng)急響應(yīng)流程 l 重要故障響應(yīng)。三級、四級故障。得到用戶通知后，我們將通過電話、E-MIAL、遠(yuǎn)程訪問等方式進(jìn)行診斷、指導(dǎo)，并配合駐點(diǎn)工程師現(xiàn)場解決。如有必要，將派工程師趕赴現(xiàn)場解決故障。724熱線服務(wù)，零時間響應(yīng)，1小時之內(nèi)做出相應(yīng)診斷并提供現(xiàn)場服務(wù)。 l 一般故障響應(yīng)。五級故障，用戶提出安裝、配置、產(chǎn)品、技術(shù)等方面的信息咨詢，或因政策變更而進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)整等業(yè)務(wù)要求。得到用戶通知后，通過現(xiàn)場工程師或通過電話、E-MAIL等方式進(jìn)行支持。724熱線服務(wù)，24小時內(nèi)答復(fù)。 l 用戶回訪，我們將定期對用戶系統(tǒng)進(jìn)行回訪，詢問維護(hù)人員維護(hù)事宜，討論維護(hù)心得，提供最新的技術(shù)動態(tài)，收集維護(hù)日志，測試系統(tǒng)性能基準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)潛在問題。每月或每季度一次。 1.5.3. 故障升降級標(biāo)準(zhǔn) 對于已經(jīng)發(fā)生的故障建立評定標(biāo)準(zhǔn)，對故障進(jìn)行動態(tài)評定，充分響應(yīng)用戶的反饋信息，保障運(yùn)維服務(wù)效果。 評定項 降級標(biāo)準(zhǔn) 升級標(biāo)準(zhǔn) 響應(yīng)時間 第一時間響應(yīng)，包括故障的通知，處理，善后等事宜 相關(guān)人員一再催促下，責(zé)任人仍沒有及時對故障進(jìn)行處理 準(zhǔn)備度 對故障發(fā)生的原因已有充分的預(yù)防機(jī)制 對已有發(fā)生的問題，或低級錯誤沒有進(jìn)行預(yù)防或規(guī)避 處理態(tài)度與能力 在最快時間內(nèi)處理故障，并積極配合其他相關(guān)人員的故障處理工作；遇到技術(shù)問題積極尋求解決辦法和資源支持； 對故障不重視，態(tài)度怠慢，敷衍；或沒有足夠技能進(jìn)行故障處理 處理結(jié)果 系統(tǒng)在最短時間內(nèi)完全恢復(fù)正常運(yùn)作，故障影響降到最低 故障沒有完全解決；或由于處理過程不及時不妥善導(dǎo)致故障影響（范圍，金額，投訴量，惡性輿論等）有所擴(kuò)大 后續(xù)措施 對故障發(fā)生的原因進(jìn)行總結(jié)，制定同類故障的預(yù)防規(guī)避措施 拒絕對故障原因（除不可抗力因素以外）進(jìn)行總結(jié)和制定預(yù)防/規(guī)避措施 1.5.4. 對故障響應(yīng)的獎懲措施 對于所出現(xiàn)的各級系統(tǒng)故障，如果故障的主要原因由人為工作疏忽/失誤所導(dǎo)致，參照以下處罰標(biāo)準(zhǔn)對個人和項目組進(jìn)行相關(guān)懲處，任何運(yùn)營故障，要及時通報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)處理人員，對于延報、瞞報故障者，將從嚴(yán)處罰，故障分級及處罰如下所示。 故障分級表 等級 個人處罰 一級故障 以公司級故障處罰為準(zhǔn)（全公司通報，甚至開除） 二級故障 以公司級故障處罰為準(zhǔn)（全公司通報，甚至開除） 三級故障 全售后服務(wù)組通報批評 四級故障 全售后服務(wù)組通報批評 五級故障 相關(guān)責(zé)任人員警告 對于出現(xiàn)的各級故障，如果是由于設(shè)備原因，相關(guān)人員并能在第一時間進(jìn)行響應(yīng)處理，同時為防止事態(tài)擴(kuò)大采取了可靠的補(bǔ)救措施者，最大化維護(hù)了項目利益，經(jīng)核實(shí)公司將予以表揚(yáng)獎勵。 1.6. 建立和維護(hù)用戶檔案 客戶服務(wù)中心將有所有工程項目的相關(guān)文檔、技術(shù)文件、合同以及服務(wù)過程中產(chǎn)生的各種文檔統(tǒng)一歸檔處理，建立完整的用戶檔案，供售后服務(wù)時查閱，以確保系統(tǒng)維護(hù)工作不因原工作人員變動受影響。維護(hù)記錄表格如下： 用 戶 單 位 聯(lián) 系 人 用 戶 地 址 聯(lián)系電話 產(chǎn)品型號、版本 產(chǎn)品交付運(yùn)行日期 維 護(hù) 方 式 □上門 □送修 □電話 □其他 實(shí)際完成時間 任務(wù)下達(dá)時間 計劃完成時間 任務(wù)執(zhí)行人 故 障 原 因 處理方法、結(jié)果 相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容 用戶意見 服務(wù)態(tài)度： □ 滿意 □ 比較滿意 □不滿意 服務(wù)質(zhì)量： □ 滿意 □ 比較滿意 □不滿意 服務(wù)形象： □ 滿意 □ 比較滿意 □不滿意 建 議： 用戶簽名 日 期 時 間 回訪情況 回 訪 人 1.7. 例行調(diào)查制度 客戶服務(wù)中心按照公司規(guī)定，根據(jù)客戶購買產(chǎn)品和可能要求的服務(wù)的不同，按季、按月主動進(jìn)行電話訪問，或安排按季度上門巡訪，對巡訪中發(fā)現(xiàn)的問題，即時處理，并進(jìn)行跟蹤。 1.8. 客戶投訴體系 公司內(nèi)部建立全面責(zé)任制和相關(guān)規(guī)范，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，確保服務(wù)質(zhì)量。受理客戶投訴后，限在一個工作日之內(nèi)予以回復(fù)?？头窟M(jìn)行跟蹤監(jiān)督。 1.9. 客戶滿意度調(diào)查 每次電話服務(wù)、巡訪或上門服務(wù)后都由客戶填寫服務(wù)質(zhì)量表，以便用戶和公司內(nèi)部管理監(jiān)督；客戶服務(wù)中心接受客戶投訴，負(fù)責(zé)對系統(tǒng)使用情況及服務(wù)質(zhì)量的抽樣調(diào)查，不斷提高用戶滿意度。 1.10. 管理咨詢服務(wù) 幫助用戶制訂就業(yè)系統(tǒng)建設(shè)實(shí)施規(guī)劃、合理化的實(shí)現(xiàn)方式。 向用戶提供與就業(yè)系統(tǒng)相關(guān)的硬件和軟件選擇方案。 幫助用戶建立就業(yè)系統(tǒng)涉及的各種內(nèi)部管理制度。 為用戶提供行業(yè)應(yīng)用參考、先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用狀況評估等。 開展客戶滿意度的調(diào)查、不定期回訪和用戶座談會。 系統(tǒng)運(yùn)行評估服務(wù)：在貴單位的就業(yè)系統(tǒng)運(yùn)行一段時間后，需要對整個系統(tǒng)的工作狀態(tài)、性能進(jìn)行評估，以確保整個系統(tǒng)能夠以最佳的狀態(tài)運(yùn)行；同時您運(yùn)行的模式會因?yàn)樯鐣倪M(jìn)步而需要調(diào)整。我們的工程師會給您科學(xué)的建議，這其中包括就業(yè)管理系統(tǒng)使用模式分析；部門間信息傳遞流程分析；網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全性分析；系統(tǒng)平臺升級、遷移等可行性分析；系統(tǒng)配置合理性分析等等。  2. 培訓(xùn)方案 2.1. 前言 我司本著與用戶建立長期合作伙伴關(guān)系的目的來實(shí)施項目，用戶參與項目的實(shí)施過程，通過在實(shí)施過程中的技術(shù)交流、現(xiàn)場培訓(xùn)、實(shí)際任務(wù)承擔(dān)確保用戶運(yùn)行維護(hù)隊伍能勝任后續(xù)維護(hù)工作。 為確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行，提高用戶對計算機(jī)管理系統(tǒng)的應(yīng)用水平，我們將從用戶角度考慮，針對不同用戶對應(yīng)用系統(tǒng)不同的使用要求，制定各類人員的培訓(xùn)目標(biāo)和培訓(xùn)計劃。具體培訓(xùn)對象包括系統(tǒng)管理人員和日常業(yè)務(wù)操作人員。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括兩大部分：一是日常業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)；二是系統(tǒng)安裝連接及原理培訓(xùn)，培訓(xùn)階段與項目實(shí)施緊密同步，實(shí)行專職培訓(xùn)。 2.2. 培訓(xùn)目的 對用戶的培訓(xùn)又針對業(yè)務(wù)人員、技術(shù)人員和管理人員提供不同的培訓(xùn)。 操作培訓(xùn)：使相關(guān)業(yè)務(wù)管理人員熟悉使用應(yīng)用系統(tǒng) 技術(shù)培訓(xùn)：使技術(shù)人員、運(yùn)維人員能獨(dú)立掌握系統(tǒng)的配置、部署、故障診斷等技術(shù)，使之適應(yīng)系統(tǒng)正常運(yùn)行的需求。 管理培訓(xùn)：使管理人員、相關(guān)人員熟悉系統(tǒng)相關(guān)規(guī)章制度，便于加強(qiáng)系統(tǒng)管理。 2.3. 培訓(xùn)內(nèi)容 2.3.1. 操作培訓(xùn) 介紹系統(tǒng)的基本SSS組成。 介紹系統(tǒng)功能及其實(shí)現(xiàn)。 介紹系統(tǒng)基本操作、使用方式，直至業(yè)務(wù)人員熟練掌握系統(tǒng)操作。 使受訓(xùn)人員能夠了解系統(tǒng)功能，正確使用系統(tǒng)。 2.3.2. 技術(shù)培訓(xùn) 在操作培訓(xùn)基礎(chǔ)上，介紹系統(tǒng)的各設(shè)備，及每個設(shè)備提供的不同功能及功能之間的邏輯聯(lián)系。 介紹系統(tǒng)的安裝部署步驟、參數(shù)設(shè)置、注意事項。 介紹系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)知識、基本問題處理辦法等。 介紹原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合過程和方法等。 業(yè)主要求的系統(tǒng)其他相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)。 使受訓(xùn)人員能夠了解系統(tǒng)工作原理，做簡單的運(yùn)維工作。 介紹常見的故障及常見的處理方法 2.3.3. 系統(tǒng)管理培訓(xùn) 系統(tǒng)管理培訓(xùn)包括： 在管理系統(tǒng)設(shè)備時實(shí)施的措施； 在管理整個系統(tǒng)的相關(guān)聯(lián)設(shè)備時實(shí)施的措施； 設(shè)備維護(hù)、記錄、登記等管理文檔建立； 2.4. 培訓(xùn)措施（培訓(xùn)的時間、地點(diǎn)、人數(shù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)） 2.4.1. 培訓(xùn)計劃表 培訓(xùn)對象 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)地點(diǎn) 培訓(xùn)時間 培訓(xùn)人數(shù) 用戶技術(shù)人員 設(shè)備安裝時，全程跟隨安裝進(jìn)度，并實(shí)時進(jìn)行各個設(shè)備逐一安裝的培訓(xùn)。常見的設(shè)備故障，及故障出現(xiàn)時的表象及內(nèi)在邏輯培訓(xùn)。 達(dá)到對每個設(shè)備功能、設(shè)備線纜連接、設(shè)備開關(guān)等全面掌握。并能夠簡單的判斷故障并進(jìn)行處理維護(hù)。 項目實(shí)施地 項目安裝全周期 用戶安排 操作人員 各項設(shè)備功能的開關(guān)，操作方法，應(yīng)用系統(tǒng)的使用按鈕功能等 熟練的操作業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)各項功能，達(dá)到能獨(dú)立操作召開會議的目標(biāo)。 用戶指定地點(diǎn) 0.5天 用戶安排（建議≥2人） 管理人員 對系統(tǒng)包含的內(nèi)容，設(shè)備組成進(jìn)行介紹，各種設(shè)備管理維護(hù)的方法，建立維護(hù)制度。 能獨(dú)立進(jìn)行設(shè)備的管理維護(hù)，建立管理維護(hù)臺賬等。 用戶指定地點(diǎn) 0.5天 用戶安排 2.4.2. 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和辦法 我公司免費(fèi)提供一名資深工程師作為項目專職培訓(xùn)人員。本項目我公司采用集中培訓(xùn)與現(xiàn)場培訓(xùn)相結(jié)合的方式進(jìn)行，我方培訓(xùn)費(fèi)用包含在本次項目報價內(nèi)。 2.4.3. 培訓(xùn)人員要求 為了保障系統(tǒng)培訓(xùn)效果，對系統(tǒng)人員和業(yè)務(wù)人員的選擇應(yīng)滿足：能熟練操作計算機(jī)，對計算機(jī)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)知識都有一定的了解，而且要求具有高中及以上的學(xué)歷。 同時為保證參加培訓(xùn)的人員達(dá)到熟悉掌握運(yùn)用系統(tǒng)操作的目的，我們將會在培訓(xùn)過程中提供一套詳盡的培訓(xùn)教材。 2.4.4. 培訓(xùn)資料 l 操作說明書 l 維護(hù)手冊 l 原廠商提供的資料 l 項目管理資料 2.4.5. 培訓(xùn)方式 針對甲方的實(shí)際情況，采用集中培訓(xùn)、現(xiàn)場培訓(xùn)等多種類型，有白、黑板講課式培訓(xùn)、PowerPoint講課式培訓(xùn)、上機(jī)實(shí)際操作培訓(xùn)等多種培訓(xùn)方式相結(jié)合。