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未來世界會(huì)員俱樂部 管 理 手 冊(cè) 前 言 2 第一章 俱樂部概述與組織架構(gòu) 3 第一節(jié) 俱樂部概述 3 第二節(jié) 俱樂部組織架構(gòu) 3 第三節(jié) 會(huì)員俱樂部工作內(nèi)容 4 第二章 俱樂部職位描述 4 第一節(jié) 俱樂部主管崗位職責(zé) 4 第三章 俱樂部管理制度 8 第一節(jié) 勞動(dòng)條例 8 第二節(jié) 考勤與請(qǐng)假制度 9 第三節(jié) 獎(jiǎng)勵(lì)與處罰 9 第四節(jié) 行為道德規(guī)范 9 第四章 會(huì)員俱樂部績效體制 10 第一節(jié) 儲(chǔ)值卡銷售激勵(lì)機(jī)制 10 第二節(jié) 全員銷售政策 16 第三節(jié) 儲(chǔ)值卡直銷模式及資源置換模式 17 前 言 歡迎您加入未來世界會(huì)員俱樂部！ 真誠期望您以成為未來世界會(huì)員俱樂部一員而引以為榮，發(fā)揮自己最大的工作潛能，更期望您能在未來世界有更深層次的發(fā)展，務(wù)求未來世界會(huì)員俱樂部與每位同仁共同利益達(dá)到最大化，未來世界會(huì)員俱樂部與您共同成長。 《員工守則》是員工工作的指導(dǎo)書，幫助你更快地了解未來世界會(huì)員俱樂部，明確自己的基本責(zé)任、義務(wù)和權(quán)利。熟悉并遵從《員工守則》的要求和規(guī)定，不僅是未來世界會(huì)員俱樂部發(fā)展所必需的，也是個(gè)人成長所必需的。你所承擔(dān)的義務(wù)和貢獻(xiàn)是我們事業(yè)成功的關(guān)鍵，亦是未來至勝的契機(jī)。 為了規(guī)范俱樂部所有員工的行為，培養(yǎng)健康向上的工作觀、道德觀和價(jià)值觀，提高每位員工的綜合素質(zhì)，明確工作職責(zé)，從而塑造企業(yè)的良好的企業(yè)形象，特制定此俱樂部管理手冊(cè)。 第一章 俱樂部概述與組織架構(gòu) 第一節(jié) 俱樂部概述 未來世界會(huì)員俱樂部隸屬于未來世界市場部，整體負(fù)責(zé)未來世界會(huì)員規(guī)劃、會(huì)員體系搭建、會(huì)員管理、會(huì)員服務(wù)，保證未來世界會(huì)員系統(tǒng)合理高效運(yùn)轉(zhuǎn)。同時(shí)俱樂部還主要負(fù)責(zé)未來世界儲(chǔ)值卡規(guī)劃、發(fā)行、管理、銷售。合理有效推進(jìn)各項(xiàng)會(huì)員業(yè)務(wù)的拓展，培養(yǎng)忠誠客戶，刺激消費(fèi)，緩解資金壓力，為未來世界整體合理有效運(yùn)轉(zhuǎn)，提供支持。 第2節(jié) 俱樂部組織架構(gòu) 會(huì)員俱樂部銷售專員 會(huì)員中心（會(huì)員客戶服務(wù)） 會(huì)員俱樂部主管 第三節(jié) 會(huì)員俱樂部工作內(nèi)容 會(huì)員俱樂部嚴(yán)格落實(shí)市場部安排的各項(xiàng)工作任務(wù)，主要負(fù)責(zé)會(huì)員 體系及儲(chǔ)值卡體系倆項(xiàng)內(nèi)容，具體情況如下： 會(huì)員體系 ?負(fù)責(zé)未來世界會(huì)員體系規(guī)劃 ?負(fù)責(zé)未來世界會(huì)員中心組建 ?負(fù)責(zé)未來世界會(huì)員積分制度的建立 ?負(fù)責(zé)未來世界會(huì)員信息管理 ?負(fù)責(zé)未來世界會(huì)員活動(dòng)的規(guī)劃 ?負(fù)責(zé)未來世界會(huì)員策略的制定實(shí)施 儲(chǔ)值卡體系 ?負(fù)責(zé)未來世界會(huì)員儲(chǔ)值體系規(guī)劃 ?負(fù)責(zé)未來世界會(huì)員儲(chǔ)值卡銷售政策的制定 ?負(fù)責(zé)制定未來世界儲(chǔ)值銷售計(jì)劃的制定 ?負(fù)責(zé)未來世界儲(chǔ)值卡業(yè)務(wù)渠道的拓展 ?負(fù)責(zé)未來世界儲(chǔ)值卡店內(nèi)銷售及儲(chǔ)值卡渠道銷售 ?負(fù)責(zé)未來世界臨時(shí)性銷售任務(wù)及領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時(shí)性工作 第二章 俱樂部職位描述 第一節(jié) 俱樂部主管崗位職責(zé) 職位名稱：會(huì)員俱樂部主管 部門：市場部 崗位：俱樂部主管 職位：主管 報(bào)告上級(jí)： 市場部長 督導(dǎo)下級(jí)：會(huì)員俱樂部銷售專員、俱樂部會(huì)員中心 聯(lián)系部門： 團(tuán)客部、商管部、運(yùn)營部 主要工作職責(zé) 職責(zé) 具體工作 1、 會(huì)員俱樂部日常事務(wù)管理、會(huì)員俱樂儲(chǔ)值卡體系及會(huì)員體系管理規(guī)劃。 2、 貫徹執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作任務(wù)，傳達(dá)公司重要信息，推進(jìn)市場工作，全面把控相關(guān)銷售狀態(tài)。 3、 團(tuán)隊(duì)建設(shè)及高效化管理，提升團(tuán)隊(duì)意識(shí)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。 4、 對(duì)于部門內(nèi)部存在的問題，要做到及時(shí)、合理、有效的處理。 5、 與市場部長及團(tuán)客主管要做好實(shí)時(shí)溝通。 6、 定期做好市場規(guī)劃，市場分析，并提出應(yīng)對(duì)市場方案。 1、負(fù)責(zé)草擬項(xiàng)目政策和有關(guān)優(yōu)惠政策，交副總經(jīng)理審定。 2、負(fù)責(zé)帶領(lǐng)并激勵(lì)所屬人員，采取各種行之有效的辦法，宣傳推銷公司，以確保各計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。 3、負(fù)責(zé)本部門員工的培訓(xùn)和績效評(píng)估的工作。 4、負(fù)責(zé)制定全年銷售計(jì)劃制定及任務(wù)分解。 5、負(fù)責(zé)會(huì)員中心的管理及時(shí)有效的解決存在的問題，保證會(huì)員權(quán)益的實(shí)施與具體執(zhí)行。 6、負(fù)責(zé)儲(chǔ)值卡銷售規(guī)劃管理，制定儲(chǔ)值卡銷售計(jì)劃。 7、負(fù)責(zé)積累收集重要客戶信息，對(duì)一些重點(diǎn)大型客戶及時(shí)有效的督促業(yè)務(wù)員推進(jìn)相關(guān)工作。 8、負(fù)責(zé)與各部門建立良好協(xié)作關(guān)系，廣泛聽取客戶意見，處理重大投訴，以確保銷售計(jì)劃的實(shí)施和落實(shí)。 第二節(jié) 俱樂部銷售專員崗位職責(zé) 職位名稱：銷售專員 部門：市場部 崗位：銷售專員 職位：員工 報(bào)告上級(jí)： 俱樂部主管 督導(dǎo)下級(jí)：無 聯(lián)系部門： 團(tuán)客部、會(huì)員俱樂部 主要工作職責(zé) 職責(zé) 具體工作 1、 全面負(fù)責(zé)未來世界儲(chǔ)值卡渠道銷售工作。 2、 未來世界會(huì)員系統(tǒng)及儲(chǔ)值系統(tǒng)的日常維護(hù)。 3、 策劃執(zhí)行會(huì)員俱樂部相關(guān)促銷活動(dòng)。 4、 銷售渠道卡發(fā)拓展，重點(diǎn)客戶的客情關(guān)系維護(hù)。 5、 個(gè)人銷售任務(wù)分解，制定周、月、季、年度工作計(jì)劃及工作總結(jié)。 6、 定期做好市場調(diào)研，市場規(guī)劃，市場分析。 1、負(fù)責(zé)執(zhí)行會(huì)員俱樂部主管安排的各項(xiàng)工作任務(wù)。 2、負(fù)責(zé)制定本人工作計(jì)劃并做好相關(guān)工作任務(wù)分解，保證月度、季度工作任務(wù)完成率。 3、負(fù)責(zé)銷售渠道業(yè)務(wù)的開發(fā)與拓展，整理整合客戶資源，對(duì)目標(biāo)市場做出必要的分析。 4、負(fù)責(zé)開展未來世界儲(chǔ)值卡銷售業(yè)務(wù)的推進(jìn)，努力完成儲(chǔ)值卡銷售任務(wù)。 5、負(fù)責(zé)協(xié)助俱樂部主管制定年度、季度、月度銷售目標(biāo)規(guī)劃。 6、負(fù)責(zé)完成俱樂部主管及市場部長安排的各項(xiàng)臨時(shí)性工作任務(wù)。 7、負(fù)責(zé)做好工作日志、周報(bào)、月報(bào)、及時(shí)反饋信息統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào)。 8、完成上級(jí)安排的各項(xiàng)工作任務(wù)。 第三節(jié) 俱樂部客戶服務(wù)專員崗位職責(zé) 職位名稱：客服 部門：市場部 崗位：客服 職位：員工 報(bào)告上級(jí)： 俱樂部主管 督導(dǎo)下級(jí)：無 聯(lián)系部門： 團(tuán)客部、會(huì)員俱樂部、運(yùn)營部 主要工作職責(zé) 職責(zé) 具體工作 1、 會(huì)員中心客戶服務(wù)工作。 2、 會(huì)員中心日常應(yīng)急事務(wù)處理。 3、 會(huì)員中心內(nèi)部財(cái)產(chǎn)保管。 4、 未來世界會(huì)員儲(chǔ)值卡店內(nèi)銷售。 5、 會(huì)員信息收集整理，會(huì)員信息整理，會(huì)員問題處理。 1、 負(fù)責(zé)會(huì)員中心客戶資訊、查詢解答。 2、 負(fù)責(zé)會(huì)員中心產(chǎn)品介紹、講解、使用問題等服務(wù)。 3、 負(fù)責(zé)客戶電話回訪、跟進(jìn)及處理客戶投訴問題。 4、 負(fù)責(zé)做好工作日志、周報(bào)、月報(bào)、及時(shí)反饋信息統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào)。 5、 負(fù)責(zé)會(huì)員卡日常辦理、積分查詢、積分兌換。 6、 負(fù)責(zé)儲(chǔ)值卡店內(nèi)銷售。 7、 負(fù)責(zé)空白卡片的保管、入庫出庫登記。 8、 完成上級(jí)安排的各項(xiàng)工作任務(wù)。 第三章 俱樂部管理制度 第一節(jié) 勞動(dòng)條例 （一）招聘標(biāo)準(zhǔn)和原則： 采取公開招聘的原則，經(jīng)人力資源部審核及使用部門考核后擇優(yōu)錄用。 （二）勞動(dòng)合同： 根據(jù)有關(guān)國家企業(yè)勞動(dòng)管理規(guī)定，所錄用的員工，實(shí)行勞動(dòng)合同制。勞動(dòng)合同自生效之日起，即具有法律效益，雙方必須嚴(yán)格執(zhí)行。 （三）試用期： 每位新員工在簽訂勞務(wù)合同后有1-3月的試用期。在此期間要對(duì)新員工的工作進(jìn)行考核，以確定是否符合工作標(biāo)準(zhǔn)。試用期滿經(jīng)考核合格后方能簽訂勞動(dòng)合同轉(zhuǎn)為正式員工，如不合格予以辭退；如員工違反有關(guān)規(guī)定，情節(jié)嚴(yán)重者，將予以辭退。試用期不足三天不得領(lǐng)取工資。 （四）工作時(shí)間： 實(shí)行每周40小時(shí)工作制（包括用餐時(shí)間），具體班次由公司根據(jù)工作需要安排。 （五）處罰： 若員工觸犯員工手冊(cè)或失職或行為不軌，公司將視情節(jié)輕重給予必要的處分，直至辭退、開除或除名。 第二節(jié) 考勤與請(qǐng)假制度 請(qǐng)假與考情制度嚴(yán)格按照，人力資源部的相關(guān)規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行。詳見《考情制度》 第3節(jié) 獎(jiǎng)勵(lì)與處罰 根據(jù)工作具體進(jìn)展情況，最終確定，會(huì)員俱樂部《員工獎(jiǎng)勵(lì)與處罰條例》 第四節(jié) 行為道德規(guī)范 第一條 每天上崗前一定要檢查自己的著裝是否整齊得體。 第二條 對(duì)待客戶，對(duì)待同事，對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)要學(xué)會(huì)微笑以對(duì)。 第三條 固定崗位不能空崗，哪怕是半分鐘也不可以。 第六條 當(dāng)客戶提出合理要求時(shí)，我該做的是想盡一切辦法滿 足其要求，而不是去解釋為什么幫不了他/她。 第八條 永遠(yuǎn)去積極尋找為客戶服務(wù)的機(jī)會(huì)，而不是等待客戶 的問詢。 第九條 面對(duì)客戶，請(qǐng)記住：我代表的不僅僅是個(gè)人，而是整 個(gè)部門和未來世界。 第10條 當(dāng)手中沒有事情做的時(shí)候，永遠(yuǎn)別和同事湊在一起 聊天。 第十一條 不忙的時(shí)候，記得去幫助別人。 第十二條 永遠(yuǎn)不給自己的錯(cuò)誤找借口。 第十三條 說謊比任何錯(cuò)誤都嚴(yán)重。 第十四條 在請(qǐng)示上級(jí)之前先拿出解決方案。 第十六條 毫無怨言地接受工作任務(wù)。 第四章 會(huì)員俱樂部績效體制 第一節(jié) 儲(chǔ)值卡銷售激勵(lì)機(jī)制 1、E通卡銷售定位：個(gè)人消費(fèi)卡、團(tuán)購福利卡以及節(jié)日禮品卡 銷售并行 2、卡部銷售團(tuán)隊(duì)組建 銷售主管 銷售經(jīng)理 銷售經(jīng)理 銷售專員 銷售專員 銷售專員 員 銷售專員 銷售專員 銷售專員 銷售專員 銷售專員 銷售專員 銷售專員 銷售專員 銷售專員 卡部銷售人員架構(gòu)組成：1+2+12，一名銷售主管，兩名銷售經(jīng)理， 10名銷售專員（男女各半，23——35歲），隨著業(yè)務(wù)的開展，人 員可逐漸增多，并在團(tuán)隊(duì)中挑選出業(yè)績出眾者作為銷售經(jīng)理，人 員組成方式是：1 + N + 12。(目前按照1+6執(zhí)行) 3 卡部人員薪酬制度 3.1銷售部人員薪酬結(jié)構(gòu)：底薪+提成（績效工資）+獎(jiǎng)金 底薪部分：底薪的發(fā)放按照其月度實(shí)際出勤天數(shù)綜合發(fā)放。 績效工資：根據(jù)每月售卡業(yè)績完成情況核算績效提成。 獎(jiǎng)金部分：根據(jù)每月業(yè)績完成情況評(píng)選出銷售冠軍給予數(shù)額不等的 獎(jiǎng)金；在年終評(píng)選出年度銷售冠軍發(fā)放獎(jiǎng)金。 3.2 底薪部分及考核辦法 銷售專員：試用期底薪1500元/月（試用期二個(gè)月） 轉(zhuǎn)正底薪2000元/月 銷售經(jīng)理：試用期底薪2500元/月（試用期二個(gè)月） 轉(zhuǎn)正底薪3000元/月 銷售主管：試用期底薪3500元/月（試用期二個(gè)月） 轉(zhuǎn)正底薪4500元/月 參照公司《員工手冊(cè)》中考勤管理辦法和獎(jiǎng)懲制度進(jìn)行管理，根據(jù) 基礎(chǔ)任務(wù)完成情況進(jìn)行發(fā)放。 3.3 績效工資管理及考核辦法 3.3.1 基礎(chǔ)任務(wù)部分 銷售專員：試用期任務(wù) 5萬元/月 轉(zhuǎn)正后任務(wù) 20萬元/月 考核辦法：試用期兩個(gè)月內(nèi)累計(jì)完成10萬元以上者給予轉(zhuǎn)正； 轉(zhuǎn)正后當(dāng)月基礎(chǔ)任務(wù)不達(dá)標(biāo)者，底薪降至1500元，任 務(wù)累計(jì)到下月，直至基礎(chǔ)任務(wù)累計(jì)完成方可調(diào)回轉(zhuǎn)正工 資2000元 銷售經(jīng)理：以自己所帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)任務(wù)完成總額為考核標(biāo)準(zhǔn) 月基礎(chǔ)任務(wù)即小組基礎(chǔ)任務(wù)總額=銷售專員基礎(chǔ)任務(wù)* 人數(shù) 考核辦法：小組完成任務(wù)總額累計(jì)兩個(gè)月不達(dá)標(biāo)，底薪降至試用期 工資2500元，任務(wù)自動(dòng)累計(jì)至下個(gè)月，直至完成后方 可調(diào) 回轉(zhuǎn)正工資3000元 銷售主管：以整個(gè)卡部銷售業(yè)績總額為考核標(biāo)準(zhǔn)，月基礎(chǔ)任務(wù)為全 體銷售專員基礎(chǔ)任務(wù)總和，銷售專員基礎(chǔ)任務(wù)*人數(shù)。 考核辦法：卡部全體銷售業(yè)績總額累計(jì)兩個(gè)月不達(dá)標(biāo)，底薪降至試 用期工資3500元，任務(wù)累計(jì)至下月，直至任務(wù)總額達(dá) 標(biāo)后方可調(diào)回4500元工資。 3.3.2 個(gè)人績效提成部分 為鼓勵(lì)卡部所有人員積極拓展個(gè)人銷售業(yè)務(wù)，凡符合以下標(biāo)準(zhǔn)者都 可獲得個(gè)人業(yè)績銷售提成（含基礎(chǔ)任務(wù)），標(biāo)準(zhǔn)如下圖： 任務(wù)完成（單位：月） 提成比例 5.1萬——8萬 1% 8.1萬——10萬 1.2% 10.1萬——20萬 1.4% 20.1萬——50萬 1.6% 50.1萬——80萬 1.8% 80.1萬——100萬 2% 100.1萬——150萬 2.2% 150.1萬——300萬 2.4% 300.1萬以上 3% 銷售經(jīng)理除通過個(gè)人開展業(yè)務(wù)獲得個(gè)人業(yè)績提成外，還可獲得團(tuán)隊(duì)業(yè) 績額提成，提成標(biāo)準(zhǔn)如下： 小組業(yè)績完成總額（單位：月） 提成比例 小組業(yè)績總額達(dá)標(biāo)（銷售專員基礎(chǔ)任務(wù)*人數(shù)） 0.1% 超額完成 1%——20% 0.2% 超額完成 20.1%——50% 0.4% 超額完成 50.1%——80% 0.6% 超額完成80.1%—— 120% 0.8% 超額完成120.1——200% 1% 超額完成200.1%——400% 1.5% 超額完成400.1%以上 2% 銷售主管可個(gè)人開展業(yè)務(wù)獲得個(gè)人銷售提成，還可獲得卡部所有銷售 總提成，提成標(biāo)準(zhǔn)如下： 卡部業(yè)績完成總額（單位：月） 提成比例 卡部業(yè)績總額達(dá)標(biāo)（全體派卡員基礎(chǔ)任務(wù)*人數(shù)） 0.08% 超額完成 1%——20% 0.1% 超額完成 20.1%——50% 0.12% 額完成 50.1%——80% 0.14% 超額完成80.1%—— 120% 0.16% 超額完成120.1——200% 0.2% 超額完成200.1%——400% 0.25% 超額完成400.1%以上 0.3% 3.3.3 團(tuán)隊(duì)業(yè)績提成 小組業(yè)績總額凡連續(xù)達(dá)標(biāo)2月以上者，給予小組連續(xù)達(dá)標(biāo)月銷售額 的0.1%作為團(tuán)隊(duì)提成，召開表彰大會(huì)直接發(fā)放現(xiàn)金給此小組作為自 由支配費(fèi)用。單月業(yè)績完成成績突出的團(tuán)隊(duì)，給予團(tuán)隊(duì)提成，在表 彰大會(huì)中頒發(fā)給小組成員，由小組自由分配，標(biāo)準(zhǔn)如下： 團(tuán)隊(duì)整體業(yè)績（單位：月） 團(tuán)隊(duì)提成比例 業(yè)績超額完成400.1——600% 0.1% 額完成600.1%——800% 0.15% 超額完成800.1%——1000% 0.2% 超額完成1000.1%以上 0.25% 3.4 獎(jiǎng)金及獎(jiǎng)勵(lì)管理辦法 每月評(píng)選出業(yè)績突出的個(gè)人和團(tuán)體給予一定數(shù)額的獎(jiǎng)金作為鼓勵(lì)， 并在月表彰和做出鼓勵(lì)，進(jìn)行現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于全年表現(xiàn)出眾的個(gè)人， 由公司獎(jiǎng)勵(lì)休假名額以及進(jìn)修資格，表現(xiàn)突出的團(tuán)隊(duì)，獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)體旅 游以及團(tuán)體培訓(xùn)，并在年終表彰大會(huì)上進(jìn)行表彰和現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。 3.4.1 個(gè)人獎(jiǎng)金及獎(jiǎng)勵(lì)部分 每月評(píng)選出團(tuán)隊(duì)中的銷售冠軍，前提是在任務(wù)達(dá)標(biāo)的基礎(chǔ)上，拿出 個(gè)人業(yè)績的0.25%作為獎(jiǎng)金在月表彰中發(fā)放。 年度評(píng)選出個(gè)人銷售冠軍，前提是完成年度達(dá)標(biāo)任務(wù)（月基礎(chǔ)任務(wù) *月數(shù)）總額，拿出個(gè)人業(yè)績完成總額的0.3%作為獎(jiǎng)金在年表彰大 會(huì)上發(fā)放，并獎(jiǎng)勵(lì)休假名額和進(jìn)修資格。 3.4.2 團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金及獎(jiǎng)勵(lì)部分 年終根據(jù)團(tuán)隊(duì)年度業(yè)績?cè)u(píng)選出冠軍團(tuán)隊(duì)，前提是年度任務(wù)達(dá)標(biāo)（派 卡員基礎(chǔ)任務(wù)*人數(shù)*月數(shù)），拿出團(tuán)隊(duì)年度總業(yè)績的0.35%作為獎(jiǎng)金 發(fā)放并獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)隊(duì)旅游和團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)。 第二節(jié) 全員銷售政策 1、未來世界會(huì)員儲(chǔ)值卡除依靠會(huì)員俱樂部銷售之外，采用先進(jìn)的全員銷售理念，依靠未來世界全體各級(jí)員工的整體力量，推行未來世界會(huì)員儲(chǔ)值卡，使得未來世界會(huì)員儲(chǔ)值卡可以的得到全方位立體式銷售。具體業(yè)務(wù)提成見明細(xì)： 任務(wù)完成（單位：月） 提成比例 5.1萬——8萬 1% 8.1萬——10萬 1.2% 10.1萬——20萬 1.4% 20.1萬——50萬 1.6% 50.1萬——80萬 1.8% 80.1萬——100萬 2% 100.1萬——150萬 2.2% 150.1萬——300萬 2.4% 300.1萬以上 3% 第三節(jié) 直銷模式及資源置換模式 根據(jù)業(yè)務(wù)的逐步進(jìn)展情況，隨著未來世界業(yè)態(tài)的逐步成熟，根據(jù)后期儲(chǔ)值卡銷售的實(shí)際情況，會(huì)員俱樂部會(huì)逐步推出：儲(chǔ)值卡直銷模式及儲(chǔ)值卡銷售資源置換。 20