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售后服務方案 山東能士信息科技有限公司 二 一 四 年 五 月 1 目 錄 1 服務制度保障 1 2 服務內(nèi)容 1 2 1 遠程技術支持服務 1 2 2 現(xiàn)場服務 2 2 3 系統(tǒng)升級和系統(tǒng)改造 2 2 4 技術培訓 2 2 5 緊急技術服務 2 2 6 故障件維修和更換 3 3 服務管理 4 3 1 維護 4 3 2 故障處理 4 3 3 升級改造 4 3 4 維護配備 4 3 5 維護程序 5 4 組織體系 5 4 1 售后服務網(wǎng)絡 5 4 1 人員安排 5 5 響應時間承諾 6 1 1 服務制度保障 我公司作為國內(nèi)領先的 IT 服務提供商 有著一套執(zhí)行良好售后 服務管理度 在這套售后服務管理制度的指導下 公司技術支持服務 體系在業(yè)界一直深受用戶的肯定和好評 公司的售后服務管理制度包 括客戶滿意 總體管理 組織保障 全面質量 長效跟蹤 5 大部分 在 XX 項目中 我們在我公司現(xiàn)有服務體系的基礎上 秉承 以客戶 滿意 為最終目標的理念 制定了針對項目特點的技術支持服務方案 我公司的技術服務體系 是一套 IT 組織用來計劃 研發(fā) 實施 運做高質量的服務標準 我公司有著豐富的售后服務經(jīng)驗 培養(yǎng)和造 就了一批既精通專業(yè)技術又熟悉部門業(yè)務 且具備過硬工作作風的員 工隊伍 公司的技術支持中心 可為用戶提供全方位的 高效的 及 時的技術支持和售后服務 可及時 迅速地為用戶解決應用過程中出 現(xiàn)的問題 持續(xù)的服務保障體系 真正的用戶化服務模式及迅速的維 護響應是我們服務的特點 這種服務打破了一般的 快速響應 熱情 周到 的服務范疇 而使服務提升到 長期保駕 全面負責 的運行 級的服務水準 2 服務內(nèi)容 2 1 遠程技術支持服務 XX 項目技術支持中心將設立技術支持 售后服務熱線電話 傳真 用戶可通過撥打服務熱線電話進行故障保修或技術咨詢 同時 我們 將提供 XX 項目技術支持中心負責人的手機 該手機 24 小時開機 提供全年 7 24 小時的全天候售后服務 2 另外用戶可通過短信 即時通訊工具 QQ 微信 郵件等通信方式 獲得售后支持服務 2 2 現(xiàn)場服務 在質量保證期內(nèi) 我公司工程師定期到用戶現(xiàn)場對系統(tǒng)進行現(xiàn)場 維護 對整個系統(tǒng)進行檢測 對系統(tǒng)存在的潛在安全或故障隱患進行 分析 并提出相應的解決方案 此外 現(xiàn)場響應時間為自收到用戶的服務請求起 8 小時內(nèi) 指派 技術人員趕赴現(xiàn)場完成故障處理恢復 遇到重大技術問題 我方將及 時組織有關技術專家進行會診 并在到場后 6 小時內(nèi)采取相應措施以 確保系統(tǒng)恢復正常運行 2 3 系統(tǒng)升級和系統(tǒng)改造 2 3 1 通信設備在產(chǎn)品質量保證期內(nèi) 我方提供免費軟件升級 不收取額外費用 我公司每半年一次對所有在網(wǎng)設備進行軟件版本普 查 免費對系統(tǒng)進行現(xiàn)場升級 2 3 2 通信網(wǎng)絡運行期間 由于客戶原因需要對網(wǎng)絡系統(tǒng)進行重 大改造 需要客戶和我公司雙方共同確認改造方案和技術人員配備方 案 2 4 技術培訓 根據(jù)系統(tǒng)運行和日常維護工作情況 結合用戶對今后系統(tǒng)發(fā)展規(guī) 劃和需求 有針對性的提供有關培訓和咨詢服務 提高用戶系統(tǒng)維護 人員的技術水平和業(yè)務人員的業(yè)務素質 我公司將派遣資深技術工程 師到用戶工作現(xiàn)場 對各種技術問題和軟件的安裝及配置方法 進行 現(xiàn)場指導和培訓 2 5 緊急技術服務 2 5 1 緊急情況處理 3 我公司有一套成熟高效的緊急情況管理體系 由于提供了 24 小 時開機的專職服務工程師和項目經(jīng)理手機 任何時候客戶都可以及時 找到我公司的服務工程師對緊急情況進行處理 2 5 2 重大情況處理 對于對客戶業(yè)務造成較大影響 較為復雜的緊急情況 啟動危急 情況處理體系 由專職服務經(jīng)理負責 成立危急情況處理小組 調(diào)集 相關的資源 該小組需每天向公司匯報處理進展 每小時更新緊急情 況處理系統(tǒng)的相關記錄 該小組具有高度權威 能快速調(diào)動相關資源 找到我公司及原廠商 合作伙伴中最具經(jīng)驗的專家 防止問題處理的 任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)延遲 以盡快解決問題 2 6 故障件維修和更換 客戶設備在運行期間的硬件發(fā)生故障 我公司為客戶提供硬件維 修服務 故障件修復 接收故障件之日起 60 工作日內(nèi)完成修復并返回客 戶 承諾及時修復率不低于 95 故障件維修期間 我公司免費提供 備品備件用于對故障件的更換 備品備件的庫存能滿足故障件隨時的 更換 對于因為我公司原因無法及時修復的 我公司提供電性能相同 的板件予以替換 換貨周期不長于 30 日 2 6 代理維護服務 我公司可以提供技術人員負責用戶系統(tǒng)的日常維護工作 日常維 護技術人員的數(shù)量由用戶與我公司共同協(xié)商 用戶設備包含用戶所購 的我公司設備 對用戶所購的其他設備供應廠商的設備 如需由我公 司代理維護 需由雙方共同確認 我公司的技術人員負責設備的日常 維護工作 保證設備的運行正常 我公司日常維護技術人員上班時間 與用戶上班時間相同 4 3 服務管理 服務管理工作包括維護 故障處理 升級改造 維護配備 維護 程序等主要內(nèi)容 3 1 維護 根據(jù)系統(tǒng)設備實際運行和維護狀況 確定技術維護的工程規(guī)模 編制相應的設備維護計劃 1 巡查網(wǎng)管 通信系統(tǒng)運行狀況 2 除對系統(tǒng)設備進行例行巡視檢查外 重點檢查系統(tǒng)中易損 設備或部件的運行情況 檢查各種儀器儀表是否完好等 3 2 故障處理 接收到故障信息后 立即組織技術人員搶修 并認真填好工作記 錄 3 3 升級改造 3 3 1 通信設備在產(chǎn)品質量保證期內(nèi) 我公司每半年一次對所有 在網(wǎng)設備進行軟件版本普查 免費對系統(tǒng)進行現(xiàn)場升級 3 3 2 通信網(wǎng)絡運行期間 由于客戶原因需要對網(wǎng)絡進行重大改 造 需要客戶和我公司雙方共同確認改造方案和技術人員配備方案 3 4 維護配備 1 備件配備 公司在濟南 德州 棗莊 濟寧 4 個地市設置 備品備件庫 其中德州 棗莊 濟寧為常用備品備件庫 濟南為其他 備品備件庫 2 儀器儀表配備 根據(jù)系統(tǒng)檢測和維護工作的需要 對相關 儀器儀表進行配備 3 車輛配備 根據(jù)維護工作的要求 配備專用車輛 以保障 系統(tǒng)正常運行 5 4 設施配備 根據(jù)實際條件和需要 配備相關的實驗設施 以供維護人員培訓 實驗之用 3 5 維護程序 在用戶需要技術支持服務時 可以以熱線電話 傳真或者電子郵 件的形式通知技術服務中心 技術服務中心的技術人員將在第一時間 與用戶聯(lián)系 了解用戶的準確需求 針對運行問題 技術人員將會對 問題的相關現(xiàn)象進行詳細記錄 同時為用戶提供解決方案 或者告知 明確的答復時間 隨后組織相應的技術力量對問題進行分析 制定解 決方案 在系統(tǒng)運行過程中 出現(xiàn)的故障主要存在以下幾類 操作錯誤 配置錯誤 通訊線路錯誤或硬件故障 技術服務中心在得到了用戶的 故障服務請求之后 將搜集充分的故障信息 分析故障的種類 根據(jù) 不同故障采取相應的解決方案 視具體情況對用戶進行電話支持或者 現(xiàn)場服務 必要時協(xié)調(diào)原廠商的技術人員共同研究并解決問題 在故 障排除之后 將問題的詳細描述以及解決方案記入知識庫 以便為日 后的技術支持工作提供參考 4 組織體系 4 1 售后服務網(wǎng)絡 我公司在濟南 德州 棗莊 濟寧 4 個地市建有售后服務網(wǎng)絡 其中在濟南設置售后服務中心 德州 棗莊 濟寧分別設置技術支持 辦事處 4 1 人員安排 我公司在售后服務部門配備了售后服務管理人員和技術支持人員 6 售后服務管理人員主要職責是 1 定期組織檢查各項設備的技術狀況 提出或審定各類維護 項目的技術措施和方案 2 對技術支持人員進行工作分配 把握總體質量和進程 3 組織科技交流和培訓專業(yè)人才 針對 XX 項目 我公司配備了 15 名技術支持人員 保證所用在 線設備的運行維護 技術支持人員的主要職責是 1 定期執(zhí)行維護任務 更換老化 損壞部件 消除潛在隱患 保障系統(tǒng)正常運行 2 對故障做出快速反應 恢復系統(tǒng)正常運行 3 學習新技術 新知識 提高售后服務水平 5 響應時間承諾 我公司鄭重承諾合同維護期內(nèi) 對于該項目提供 7 24 小時實時 技術支持 現(xiàn)場響應時間為自收到用戶的服務請求起 8 小時內(nèi) 指派技術人 員趕赴現(xiàn)場完成故障處理恢復 遇到重大技術問題 我方將及時組織 有關技術專家進行會診 并在到場后 6 小時內(nèi)采取相應措施以確保系 統(tǒng)恢復正常運行 我公司在售后服務部門配備了售后服務管理人員和 技術支持人員