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電大?？啤豆碴P(guān)系學》復習題及答案 一、名詞解釋(每小題5分。共20分) 1．順意公眾：又稱為支持公眾，是指對組織持贊賞、支持、合作和信任態(tài)度的公眾。(4分)他們是推動組織發(fā)展變化的基本公眾和主要力量。(1分) 2公共關(guān)系觀念：是人們在公共關(guān)系實踐中形成的影響人們思想和行為傾向的深層的思想意識’既有易顯的公共關(guān)系觀念，也有尚未被人意識的潛在觀念，是人們對公共關(guān)系活動的一種自覺的認識和理解。(5分) 3慶典活動：是指組織在其內(nèi)部發(fā)生值得慶祝的重要事件時，或圍繞重要節(jié)日而舉行的慶祝活動，一般將其作為一種制度和禮儀。(5分) 4政府公共關(guān)系：是指政府通過與社會各界公眾的雙向溝通，樹立政府形象，爭取公眾對政府工作的理解和支持的自覺活動。(5分) 二、單項選擇題(請將正確答案的字母序號填在括號內(nèi)。每題1分。共20分) 1．組織開展公共關(guān)系活動的基礎(chǔ)是( C )。 A．公共關(guān)系意識 B．公共關(guān)系觀念C．公共關(guān)系狀態(tài) D．公共關(guān)系策劃 2．1906年，艾維李發(fā)表的著名文件是( B )。 A．《有效的公共關(guān)系》 B．《原則宣言》C．《公眾輿論的形成》D．《公共關(guān)系學》 3．樹立交往合作的觀念，提高社交能力屬于公共關(guān)系的( B )。 A．優(yōu)化環(huán)境功能 B．提高素質(zhì)功能C．塑造形象功能 D．協(xié)調(diào)關(guān)系功能 4．組織與公眾主要聯(lián)結(jié)的方式是( C )。 A．大眾傳播 B．人際溝通C．傳播溝通 D．輿論宣傳 5．建設(shè)型公關(guān)主要適用于組織發(fā)展的( A)。 A．初創(chuàng)時期 B．順利發(fā)展時期C．與公眾不協(xié)調(diào)時期 D．嚴重失調(diào)時期 6．1952年，卡特里普和森特出版了權(quán)威的公共關(guān)系學著作是( C )。 A．《公眾輿論的形成》 B．《公共關(guān)系學》C．《有效的公共關(guān)系》D．《原則宣言》 7．搞開放組織活動( D )。 A．應(yīng)完全公開 B．應(yīng)加強保密工作 C．只公開組織的過去 D．既公開又不能泄密 8．組織公共關(guān)系活動的出發(fā)點應(yīng)當是( A )。 A．從事實出發(fā) B．從專家意見出發(fā)C．從理想出發(fā) D．從利益出發(fā) 9．自我與他人、個人與個人的傳播活動屬于( B )。 A．自我傳播 B．人際傳播C．組織傳播 D．大眾傳播 10．展覽會的類型，屬于按項目分的是( D )。 A．宣傳展覽會 B．室內(nèi)展覽會C．露天展覽會 D．專項展覽會 11．( B )直接影響著組織或企業(yè)其他各方面的關(guān)系，如員工家屬關(guān)系、本地顧客關(guān)系等。 A．政府關(guān)系 B．社區(qū)關(guān)系C．媒介關(guān)系 D．員工關(guān)系 12．把重點事實和主要結(jié)論放在文章的最前邊，然后按事實重要性排列事件是( D )。 A．并列結(jié)構(gòu) B．順時結(jié)構(gòu) C．金字塔結(jié)構(gòu) D．倒金字塔結(jié)構(gòu) 13．可以繞過“把關(guān)人”控制的傳播媒介是( B )。 A．報紙 B．互聯(lián)網(wǎng)C．電視 D．廣播 14．認真了解受害者的情況，實事求是地承擔相應(yīng)的責任，并誠懇地道歉是( A )。 A．受害者對策 B．組織內(nèi)部對策 C．業(yè)務(wù)往來單位對策D．上級主管部門對策 15．人們看到企業(yè)的產(chǎn)品廣告、標志、名牌等，就能聯(lián)想到企業(yè)全心全意為顧客服務(wù)的精神、精良的產(chǎn)品質(zhì)量，屬于企業(yè)CS戰(zhàn)略的( D )。 A．理念滿意 B．產(chǎn)品滿意C．行為滿意 D．視聽滿意 16．利用市場領(lǐng)導者宣傳給公眾頭腦留下的一些空隙，迅速加以補充，從而占有一個重要位置的經(jīng)營戰(zhàn)略是( C )。 A．市場領(lǐng)導者戰(zhàn)略 B．市場挑戰(zhàn)者戰(zhàn)略 C．市場跟進者戰(zhàn)略 D．市場獨占者戰(zhàn)略 17．我們通常所說的攀比心理是指( D )。 A．從俗心理 B．求美心理G偏好心理 D．同步心理 18．反映組織社會影響大小的客觀指標是( C )。 A．美譽度 B．信譽度C．知名度 D．成熟度 19．在名牌戰(zhàn)略中，利用企業(yè)某些已經(jīng)產(chǎn)生重大效果的拳頭產(chǎn)品來推廣企業(yè)形象是( A )。 A．名品戰(zhàn)略 B．名家戰(zhàn)略C．名人戰(zhàn)略 D．名門戰(zhàn)略 20．對組織持贊賞、支持、合作和信任態(tài)度的公眾是( B )。 A．逆意公眾 B．順意公眾C．獨立公眾． D．邊緣公眾 三、多項選擇題(在下列各題的備選答案中，選擇二至五個正確的。多選、少選、錯選均不得分。每題1分，共10分) 1．根據(jù)公眾與組織發(fā)生關(guān)系的時序特征，可以把公眾分類為( CDE )。 A．首要公眾 B．內(nèi)部公眾 C．潛在公眾 D．知曉公眾E．行動公眾 2．公共關(guān)系產(chǎn)生的社會條件是( ABCD )。 A．理論條件 B．經(jīng)濟條件C．政治條件 D．技術(shù)條件E．民眾條件 3．把求真務(wù)實的原則貫徹到調(diào)查工作中應(yīng)做到( ABCD )。 A．真實 B．客觀 C．公正 D．全面E．正義 4．公共關(guān)系的基本要素包括( BDE )。 A．資金 B．組織C．環(huán)境 D．公眾E．傳播 5．電視作為大眾傳播媒介的缺點包括( ABCE )。 A．記錄性較差 B．公眾選擇余地小C．接收方式不靈活 D．制作周期長 E．制作費用高 6．伯尼斯的主要著作有( BCD )。 A．《原則宣言》 B．《輿論》 C．《公共關(guān)系學》D．《公眾輿論之形成》 ’E．《有效的公共關(guān)系》 7．宣傳型公關(guān)的具體形式有( ABCD )。 A．發(fā)新聞稿 B-公關(guān)廣告 C．印刷內(nèi)部刊物和資料D．演講和表演 E．舉行會議 8．組織舉辦慶典活動的具體形式包括( ABCDE )。 A．開幕 B．周年 C．節(jié)慶 D．閉幕E．特別 9．社區(qū)關(guān)系的特征有( BCE )。 A．構(gòu)成整體性 B．地域互鄰性C．利益相關(guān)性 D．輿論影響性E．與主體相互制約性 10．寫好新聞公報應(yīng)當注意的原則是(BCDE A．要有爆炸式新聞 B．要突出新、近點 C．要突出變化點和趣味點D．要簡明扼要 E．要有新聞根據(jù) 四、判斷題(在你認為正確的題前畫“√”，不正確的畫“”。每題1分。共10分) ( V )1．公共關(guān)系特指組織與公眾之間的傳播溝通關(guān)系。 ( X )2．艾維李創(chuàng)辦世界上第一家宣傳事務(wù)顧問所。 ( X )3．公共關(guān)系完全是為組織營造生存、發(fā)展環(huán)境服務(wù)的。 ( X )4．社會組織與政府有關(guān)部門之間的溝通是單向的。 ( V )5．公關(guān)宣傳要盡量選用中性的詞語，以顯得平易近人，慎用最高級的贊語。 ( V )6．股東關(guān)系是一種分散于外部的內(nèi)部關(guān)系。 ( V )7．與人際傳播、組織傳播相比，大眾傳播的信息不再具有保密性。 ( X )8．出資贊助社會公益事業(yè)，有助于為企業(yè)經(jīng)濟效益的提高創(chuàng)造社會大環(huán)境，所以贊助活動是以提高經(jīng)濟效益為重要目的的。 ( V )9．所謂名牌就是公眾通過對企業(yè)及其產(chǎn)品的品質(zhì)和價值而加以確認的著名產(chǎn)品。 ( X )10．與企業(yè)相比，事業(yè)團體的突出特點是非營利性，與政府機關(guān)相比，事業(yè)團體的主要特點是權(quán)威性。 五、簡答題(每題l0分，共20分) 1．為了使公關(guān)策劃不斷創(chuàng)新，有哪些思路(請舉出實例)可供借鑒?答： 答題要點：我們認為有以下幾個方面可供借鑒： (1)大膽設(shè)計，敢于開創(chuàng)前人沒有發(fā)現(xiàn)的新形式。(1分)例如l993年，香港奧美廣告公司為杭州西泠冰箱廠設(shè)計的公關(guān)廣告，買下了上海文匯報第一版的整個版面，創(chuàng)造了新中國報刊史和廣告史的第一次，造成了巨大的社會影響。(舉出實例可給l分)+ (2)移植與再造相結(jié)合。從事公關(guān)工作的人員，在教科書上，報刊雜志上，或道聽途說其它公司的先進經(jīng)驗，只要本地區(qū)尚無人使用，就可以大膽借鑒，移植使用。(2分) (3)角度轉(zhuǎn)換，逆向思維，尋求突破。許多常規(guī)的公關(guān)活動樣式立意雖好，但因多次被采用而失去了新意。(2分)如一般的廠慶、店慶活動都是盛大集會，但安徽的合肥百貨公司卻在40周年慶典之際，弄展了百日監(jiān)督活動，請顧客監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，多提寶貴意見，收到良好韻宣傳效果。(舉出實例可給2分) (4)排列組合，以舊翻新。其它組織或自己曾經(jīng)搞過的活動形式，經(jīng)過轉(zhuǎn)換順序，變換形式的方法，仍能取得意想不到的效果。(2分) 2．你認為良好的員工關(guān)系對企業(yè)有什么意義?答： 答題要點：員工關(guān)系是指在企業(yè)內(nèi)部管理過程中形成的人事關(guān)系，其具體對象包括全體職員、T_A、管理干部。員工是企業(yè)最重要的內(nèi)部公眾，是內(nèi)求團結(jié)的首要對象。(2分) 良好的員工關(guān)系可促使企業(yè)的決策及行為能充分體現(xiàn)企業(yè)與員工雙方的共同利益，能反映雙方的愿望和要求，能說服員工將個體利益目標追求寓于企業(yè)整體利益目標之中，達成雙方的相互信任與合作關(guān)系。(2分) 員工是形成組織力量的主體，是企業(yè)創(chuàng)一流產(chǎn)品或服務(wù)的主力軍，是塑造和推銷組織形象的積極因素。(2分)建立良好的員工關(guān)系，其意義主要表現(xiàn)在以下兩個方面：第一，企業(yè)需要通過員工的認可和支持來增加內(nèi)聚力；(2分)第二，企業(yè)需要通過全員公共關(guān)系來增強外張力。(2分) 六、案例分析(20分) 杜邦“勝利大逃亡” 2004年7月9日，美國環(huán)保署宣稱，杜邦“特富龍”的關(guān)鍵原料——全氟辛酸銨，可能會致癌或影響生育。這場風波在中國市場引起強烈反應(yīng)，杜邦不粘鍋銷量急劇下降，有些商場開始停售杜邦不粘鍋，國家相關(guān)機構(gòu)開始介入。 2004年7月20日下午，杜邦中國公司在北京召開媒體見面會。杜邦中國公司總裁查布朗在新聞發(fā)布會上與記者見面，三位在杜邦美國總部負責“氟產(chǎn)品”的技術(shù)專家也攜帶相關(guān)技術(shù)資料來到北京，回答記者及消費者的問題。接著，美國杜邦總裁賀利得接受《人民日報》采訪，向外界宣稱：“我們可以拿整個杜邦公司的名譽作擔保，杜邦不粘鍋絕對安全?！? 2004年10月13日，國家質(zhì)檢總局在對特富龍的檢測結(jié)果中，證明特富龍無毒。lO月14日，有關(guān)特富龍無毒的報道鋪天蓋地，雖角度各異，但主題卻只有一個：杜邦特富龍沒毒，并且以前也都一直沒有存在過。 案例思考：杜邦公司面臨的是一種什么樣的公關(guān)危機?杜邦公司的危機公關(guān)對我們有什么啟示?(要求寫出一篇400字以上的案例分析。) 答題要點：杜邦公司面對的是一種因公眾誤解而造成的公關(guān)危機。首先是權(quán)威機構(gòu)的誤解，美國環(huán)保署宣稱，杜邦“特富龍’’的關(guān)鍵原料——全氟辛酸銨，可能會致癌或影響生育。其次是中國相關(guān)機構(gòu)的誤解，媒體廣泛報道了這一事件，相關(guān)機構(gòu)介入調(diào)查。最后是廣大消費者的誤解，由于擔心不粘鍋有毒，致使其銷量大幅度下降。(5分)杜邦“特富龍事件”，可謂危機公關(guān)方面一個教科書式的生動案例。一系列的危機公關(guān)，讓我們看到了杜邦應(yīng)對危機的豐富智慧、良好素質(zhì)、有序管理和層層遞進。杜邦“特富龍”危機公關(guān)對中國企業(yè)至少有如下啟示： (1)對新聞媒體的危機公關(guān)必須主動、積極。2004年7月20日下午，杜邦中國公司在北京召開媒體見面會。抓緊時機向中國媒介及廣大的社會公眾進行解釋。(5分) (2)杜邦處理此次危機的態(tài)度極為誠懇、權(quán)威。杜邦中國公司總裁查布朗在新聞發(fā)布會上與記者見面，三位在杜邦美國總部負責“氟產(chǎn)品”的技術(shù)專家也攜帶相關(guān)技術(shù)資料來到北京，回答記者及消費者的問題。美國杜邦總裁賀利得接受《人民日報》采訪，向外界宣稱：“我們可以拿整個杜邦公司的名譽作擔保，杜邦不粘鍋絕對安全?！?5分) (3)積極配合中國相關(guān)機構(gòu)的檢查。2004年10月13日，國家質(zhì)檢總局在對“特富龍”的檢測結(jié)果中，證明“特富龍”無毒。中國的多家媒體對這一檢測結(jié)果進行了報道，從而消除了各方面的誤解，恢復了公眾對杜邦不粘鍋的信任。(5分) 一、名詞解釋(每小題5分，共20分) 1．交際型公關(guān)：是以無媒介人際交往為主，目的是通過人與人的直接接觸，為組織廣結(jié)良緣，建立起社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境。具體內(nèi)容包括：各種招待會、座談會、宴會、茶會、慰問、專訪、接待、個人信函、電話等等。(5分) ’ 2．組織形象：所謂的組織形象是指組織在公眾腦海里留下的印象及其他們對組織的評 價。這種形象不僅來自外在的有形事物，而且也出自由組織行為所反映的內(nèi)在精神。例如一 個企業(yè)，他的組織形象就是由產(chǎn)品形象、員工形象、機構(gòu)形象、管理形象、企業(yè)文化形象綜合反映出來的。(5分) 3．首因效應(yīng)：即在人的心理中，第一印象具有先人為主的作用，而且這種作用具有持續(xù)影響人的認識活動的效應(yīng)。(5分) 4．全員公關(guān)：指組織中所有工作人員都參與公共關(guān)系活動，簡稱全員PR。其意義在于增強全體員工的公關(guān)意識，上下齊心，合力搞好公關(guān)工作。(5分) 二、單項選擇題(請將正確答案的字母序號填在括號內(nèi)。每題1分。 共20分) 5．在所有傳播溝通對象中，最具社會權(quán)威性的對象是( B )。 A．媒介公眾 B．政府公眾 C．社區(qū)公眾 D．名流公眾 6．國際公共關(guān)系協(xié)會在倫敦成立的時間是( D )。 A．1903年 B．1987年 C．1948年D．1955年 7．組織形象的基礎(chǔ)是(A )。 A．產(chǎn)品形象 B．管理形象 C．機構(gòu)形象 D．員工形象 8為了防止公眾產(chǎn)生厭倦和反感情緒，必須保持信息的( D )。 A．刺激強度 B．重復率 ． C對比度D．新鮮程度 9公共關(guān)系的英文是( A )。 A．Public Relations B．Public Relation C—Publication Relations D．Publication Relation 101952年，卡特里普和森特出版了權(quán)威的公共關(guān)系學著作是( C )。 A．《公眾輿論的形成 B《公共關(guān)系學》 C．《有效的公共關(guān)系》 D．《原則宣言》 11．對組織持贊賞、支持、合作和信任態(tài)度的公眾是( C )。 A．逆意公眾 B．獨立公眾 C．順意公眾D．內(nèi)部公眾 ． 12．策劃“海斯事件”為企業(yè)進行宣傳的是(D )。 A．艾維李 B．卡特里普 C．伯尼斯D．巴納姆 13．組織形象處于最佳狀態(tài)的是( B )。 A高美譽度、低知名度 &高知名度、高美譽度 C高知名度、低美譽度D．低美譽度、低知名度 14．印刷精美，表現(xiàn)力強的傳播媒介是( B )。 眾．廣播 B．雜志 C．報紙 D．電視 15把重點事實和主要結(jié)論放在文章的最前邊，然后按事實重要性排列事件的新聞 公報結(jié)構(gòu)是(D )。 A．并列結(jié)構(gòu) B．順時結(jié)構(gòu) C．簡明結(jié)構(gòu)D．倒金字塔結(jié)構(gòu) 16．企業(yè)“言必信，行必果”，一諾千金，不缺斤少兩，不以次充好，不欺詐，屬于企業(yè) “CS戰(zhàn)略”中的( A )。 A．行為滿意 B．產(chǎn)品滿意 C．理念滿意D．服務(wù)滿意 17．在名牌戰(zhàn)略中，利用企業(yè)某些已經(jīng)產(chǎn)生重大效果的拳頭產(chǎn)品來推廣企業(yè)形象是 ( C )。 A．名人戰(zhàn)略 B．名家戰(zhàn)略 C．名品戰(zhàn)略D．名門戰(zhàn)略 18．第一次與公眾見面，展現(xiàn)組織風貌的慶典活動稱為( C )。 A．特別慶典 B．周年慶典 C．開幕慶典D．閉幕慶典 19．在國內(nèi)開展公共關(guān)系工作，一般不需要提高知名度的是( A )。 A．政府公關(guān) B．企業(yè)公關(guān) C．事業(yè)單位公關(guān)D．社會團體公關(guān) 20．1906年，艾維李發(fā)表的著名文件是(B )o A．《有效的公共關(guān)系》 B．《原則宣言》 C．《公眾輿論之形成》D．《公共關(guān)系學》 21．樹立交往合作的觀念，提高社交能力屬于公共關(guān)系的( B )。 A．優(yōu)化環(huán)境功能 B．提高素質(zhì)功能 C．塑造形象功能 D．協(xié)調(diào)關(guān)系功能 22．建設(shè)型公關(guān)主要適用于組織發(fā)展的( D )。 A．嚴重失調(diào)時期 B．順利發(fā)展時期 C．不協(xié)調(diào)時期D．初創(chuàng)時期 123．公共關(guān)系為市場銷售服務(wù)的功能，首先集中體現(xiàn)在( C )上，它不是直接去推 銷產(chǎn)品或服務(wù)，而是配合運用各種傳播溝通的方法，理順關(guān)系，為產(chǎn)品或服務(wù)的 銷售營造一個良好的環(huán)境。 A．社區(qū)關(guān)系 B．媒介關(guān)系 C．消費者關(guān)系 D．政府關(guān)系 24當社會發(fā)生重大問題時，與有關(guān)的公眾組織、群體或個人面對面地交流，聽取公 眾的意見，回答公眾問題，解釋政府立場，爭取公眾的理解與支持屬于政府公關(guān) 中的( C )。 A收集意見 B．發(fā)布新聞 C協(xié)商對話 D．辦事公開 三、多項選擇題(在下列各題的備選答案中，選擇二至五個正確的。 多選、少選、錯選均不得分。每題1分。共10分) 25．危機事件的特點具有( ACE )。 A突發(fā)性 B．協(xié)調(diào)性 C緊迫性 D．不可變性 E．危害性 26人們普遍認為公共關(guān)系可以是( ABCDE )。 A公共關(guān)系狀態(tài) B．公共關(guān)系活動 C公共關(guān)系觀念 D．公共關(guān)系學 E．公共關(guān)系職業(yè) 27電視作為大眾傳播媒介的缺點包括( ABCE )。 A記錄性較差 B．公眾選擇余地小 C接收方式不靈活 D．制作周期長 E．制作費用高 28根據(jù)公眾與組織發(fā)生關(guān)系的時序特征，可以把公眾分類為(CDE A首要公眾 B．內(nèi)部公眾 C潛在公眾 D．知曉公眾 E．行動公眾 29組織公關(guān)廣告的主要形式包括( ABCD )。 A組織廣告 B．響應(yīng)廣告 C公益廣告 D．祝賀廣告 E．產(chǎn)品廣告 30．編制公關(guān)預算的具體方法包括( BD )。 A．會議討論法 B．目標作業(yè)法 C．實報實銷法D．銷售額提成法 E．領(lǐng)導決策法 31．公關(guān)廣告與商品廣告的差異在于( ACDE )。 A．直接目的不同 B．根本目的不同 C．內(nèi)容不同 D．應(yīng)用范圍不同 E．新聞界的報道方式不同 32．現(xiàn)代公共關(guān)系產(chǎn)生的社會條件是( ABCE )。 A．商品經(jīng)濟的高度發(fā)達 B．現(xiàn)代管理理論的發(fā)展 C．政治民主制度的出現(xiàn) D．國家領(lǐng)導的高度重視 E．大眾傳播事業(yè)的發(fā)達 33．組織開展公關(guān)活動時經(jīng)常采用的公關(guān)模式有(ABCDE A．服務(wù)型公關(guān) B．交際型公關(guān) C．宣傳型公關(guān)D．征詢型公關(guān) E．社會型公關(guān) 34．寫好新聞公報應(yīng)當注意的原則有( ABDE )。 A．要有新聞根據(jù) B．要突出新、近點 C．要有爆炸式新聞 D．要簡明扼要 E．要突出變化點、趣味點 四、判斷題(在你認為正確的題前畫“√”，不正確的畫“”。每題1 分，共10分) ’ X)35．長期的公關(guān)活動適宜選用電子媒介，短期活動適宜選用印刷媒介。 X)36．公共關(guān)系傳播模式是根據(jù)傳播過程的反饋模式的原理設(shè)計的，但它不包 含“五W”模式的基本要素。 X)37．有了發(fā)達的商品經(jīng)濟就會產(chǎn)生發(fā)達的公共關(guān)系。 X)38．內(nèi)部公眾指組織的員工，但不包括股東。 V)39．暈輪效應(yīng)是指公眾從對象的某種特征推及對象的整體，“以偏概全”，從 而產(chǎn)生美化或丑化對象的心理現(xiàn)象。 X)40．經(jīng)過加強教育、建立危機防范機制，公關(guān)危機就可能不發(fā)生。 V)41．封閉式問卷的特點是答案比較規(guī)范，公眾回答方便，結(jié)果便于定量分析。 X)42．整合營銷是20世紀90年代以來西方風行的營銷理念，它強調(diào)以產(chǎn)品為 中心。 X)43．與企業(yè)相比，事業(yè)團體的突出特點就是非營利性，所以完全不具有經(jīng)濟 功能。 V)44．1923年，愛德華伯尼斯出版了《公眾輿論之形成》一書。 五、簡答題(每小題10分，共20分) 45．大眾傳播媒介的選擇原則有哪些? 答題要點：基于對大眾傳媒優(yōu)缺點的認識，在進行公關(guān)宣傳時，公關(guān)人員應(yīng)根據(jù)傳播的目的、對象、內(nèi)容，有針對性地選擇傳播媒介，以便收到最佳的宣傳效果。(2分) 一般而言，在選擇傳播媒介時要注意以下一些原則： (1)內(nèi)容。傳播的內(nèi)容對媒介的選擇有決定性的意義，形式要服從內(nèi)容。(2分) (2)范圍。公眾分布范圍的大小影響傳媒的選擇。(2分) (3)持久性。短期的公關(guān)活動適宜選用電子媒介，長期活動適宜選用印刷媒介。(1分) (4)針對性。每一次設(shè)計公關(guān)計劃時，都要明確地選擇公眾，應(yīng)針對公眾的文化程度、經(jīng)濟狀況、生活習慣來選擇傳播媒介。(1分) (5)p-I行性。各種媒體在社會上的影響力是不同的，權(quán)威媒體影響大于普通媒體。但要考慮信息在權(quán)威媒體上出現(xiàn)的可行性。(1分) (6)經(jīng)濟性。不同的宣傳媒介在費用上也是不同的，各組織的公關(guān)人員要考慮經(jīng)濟節(jié)省的原則，盡可能少花錢，多辦事。(1分) 46．如何才能做到與公眾“真誠互惠”? 答題要點：互利互惠是搞好公共關(guān)系工作根本原則之一。(1分)其具體內(nèi)容可包括兩個方面： (1)真誠地對待公眾。這是公共關(guān)系工作重要的職業(yè)道德，必須嚴格遵守。尊重公眾具體包括誠實無欺，對外開放和對社會負責。(3分)組織對公眾要以誠相待，不能靠“耍嘴皮子”、“耍筆桿子”欺騙公眾，更不能“做套”愚弄公眾。(1分) (2)給公眾以實際的利益。公共關(guān)系從某種角度看，也被稱為組織的信譽投資，即花錢買名譽。(3分)組織必須給公眾實實在在的利益，這樣才能使他們對組織產(chǎn)生信賴感，樂于與組織合作。(2分) 六、案例分析(20分) 海爾集團的真誠服務(wù) 海爾集團是我國家電行業(yè)的著名企業(yè)，它不僅因其產(chǎn)品質(zhì)量高而暢銷世界，而且還因其所提倡的“海爾國際星級服務(wù)”享譽全球。 “滿足用戶的潛在需求”是“海爾國際星級服務(wù)”的宗旨所在。在這一宗旨的指導下，海爾集團于1990年投資800萬元建立海爾售后服務(wù)中心。為了實現(xiàn)“國際星級服務(wù)”，海爾人制定了著名的售后服務(wù)“一、二、三、四模式”。 一個結(jié)果——服務(wù)滿意。 二條理念——帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠。 三個控制——服務(wù)投訴率小于10％，服務(wù)遺漏率小于10％，服務(wù)不滿意率小于l0％。 ． 四個不漏——一個不漏地記錄用戶反映的問題，一個不漏地處理用戶反映的問題，一個不漏地復查處理結(jié)果，一個不漏地將結(jié)果反映到設(shè)計、生產(chǎn)、經(jīng)營部門。 為了落實“一、二、三、四服務(wù)模式”，海爾公司規(guī)定上門維修人員在顧客家中潔凈的地板上鋪上一條專用布，完工后自帶抹布將維修時留下的污漬擦拭干凈；如果客戶的冰箱需要拉回中心修理，那么顧客馬上會得到一臺周轉(zhuǎn)冰箱使用。與此同時，海爾對所有服務(wù)人員的規(guī)定卻是如此不近人情：上門維修不許抽煙、喝酒、吃飯、接受禮品，后來干脆規(guī)定連用戶的水也不準喝。于是有了海爾人自帶礦泉水上門維修的情景。 姆劊 47．案例思考：“海爾國際星級服務(wù)”屬于哪種公關(guān)工作類型?其公關(guān)意義何在?請 結(jié)合實際談?wù)労柟鹃_展“國際星級服務(wù)”活動的主要內(nèi)容。(要求寫出一篇 400字以上的案例分析。) 答題要點：海爾公司開展的“國際星級服務(wù)”活動屬于服務(wù)型公共關(guān)系。服務(wù)型公關(guān)模式以提供各種實惠的服務(wù)工作為主，目的是以實際行動獲得社會公眾的好評，樹立組織的良好形象。(2分) 服務(wù)型公關(guān)模式具體工作包括：售后服務(wù)，消費引導，便民服務(wù)，義務(wù)咨詢等等。在當代國內(nèi)家電市場上，競爭十分激烈，在同類產(chǎn)品的性能、價格相差不多的情況下，哪個企業(yè)能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，哪個企業(yè)就能贏得更多的顧客。從某種意義上講，實實在在的優(yōu)惠服務(wù)，比一般的廣告宣傳更能打動顧客，為企業(yè)樹立良好形象。(3分) 海爾公司的“國際星級服務(wù)”，注意做到了以下三點： ． 第一，創(chuàng)造條件，具備服務(wù)設(shè)施。海爾集團于l990年投資800萬元建立海爾售后服務(wù)中心，成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可靠保證。(5分) 第二，開動腦筋，確定服務(wù)的方向和內(nèi)容。海爾不僅建立了服務(wù)中心，而且從顧客利益著想，制定“一、二、三、四”等一整套服務(wù)措施，使服務(wù)工作盡可能讓顧客滿意。(5分) ， 第三，力所能及，說到做到。海爾不僅制定了詳細，的服務(wù)規(guī)范，而且有嚴格的管理，保證說到做到。zA上II]]艮g-，不僅不吸煙、喝酒、收禮品，甚至自帶礦泉水上門服務(wù)，從而贏得了顧客的好評，以實際行動為企業(yè)樹立了良好形象，擴大了市場。(5分) 一、名詞解釋(每小題5分，共20分) 1．消費者公眾：也稱服務(wù)對象公眾，是指社會組織的具體服務(wù)對象，如商店中的顧客、賓館中的住客、酒店中的就餐者及火車、輪車、飛機上乘客等。(5分) 2．全員公關(guān)：指組織中所有工作人員都參與公共關(guān)系活動，簡稱全員PR。其意義在于增強組織全體員工的公關(guān)意識，上下齊心，合力搞好公關(guān)工作。(5分) 3．社會組織：簡稱組織，是指由一定的社會成員，按照一定的規(guī)范，圍繞一定的目標聚合而成的社會團體。(3分)它是一個與”個體”相區(qū)別的概念，是人們有意識地為實現(xiàn)某個特定的目標，依照一定的結(jié)構(gòu)形式而組成的有機整體。(2分) 4．訪問法：就是公關(guān)人員按照預先設(shè)計好的題目，有目的、有計劃地與被調(diào)查對象進行訪談，直接收集信息的方法。(暑分)訪問法按照訪談對象的多少可分為個別訪談和集體訪談；按照訪談的形式可分為當面訪談和電話訪談。(2分) 二、單項選擇題(請將正確答案的字母序號填在括號內(nèi)。每題1分，共20分) 1．現(xiàn)代公共關(guān)系傳播的本質(zhì)是組織與公眾之間信息的( A )。 A．雙向交流 B．單向交流 C．雙向管理 D．單向管理 2．利用新聞媒介揭露壟斷企業(yè)“愚弄公眾”的現(xiàn)象，形成了美國近代史上著名的運動是( B )。 A．報刊宣傳運動 B．揭丑運動 C．便士報 D。民主政治運動 3．民主參與法是用來協(xié)調(diào)( D )。 A．外部公眾關(guān)系 B．顧客公眾關(guān)系C．媒介公眾關(guān)系 D．內(nèi)部公眾關(guān)系 4．對社會上的某些事件，以組織名義做出反應(yīng)，以顯示本組織的社會責任感，并引起公眾共鳴的公關(guān)廣告是(B) A．組織廣告 B．響應(yīng)廣告C．公益廣告 D．征求廣告 5．為了防止公眾產(chǎn)生厭倦和反感情緒，必須保持信息的( D )。 A．刺激強度 B．重復率 C．對比度 D．新鮮程度 6．在所有傳播溝通對象中，最具社會權(quán)威性的對象是( B )。 A．媒介公眾 B．政府公眾 C．社區(qū)公眾 D．名流公眾 7．讀者選擇的余地比較大是( C )。 A．電視的優(yōu)點 B．廣播的優(yōu)點C．報紙的優(yōu)點 D．報紙的缺點 8．一般情況下，組織每年搞慶典活動( C )。 A．1次就夠了 B．5—6次就夠了C．2—3次就夠了 D．10次就夠了 9．組織形象的基礎(chǔ)是(A )。 A．產(chǎn)品形象 B．管理形象 C．機構(gòu)形象 D．員工形象 10．外延廣泛，包含的寓意多，可以使公眾產(chǎn)生豐富聯(lián)想的是形象( C )。 A．具象符碼 B．色彩 C．抽象符碼 D．漢字 11．被譽為公共關(guān)系之父的是( A )。 A．艾維李 B．卡特里普C．伯尼斯 D．巴納姆 12．企業(yè)設(shè)計一個具有獨特風格的廠名和商標是處于( A )。 ‘ A．企業(yè)初創(chuàng)時期 B．形象受損時期 C.發(fā)展困難時期 D．發(fā)展順利時期 13．以組織自身的名義，率先在社會上提倡某種有進步意義的新思想，屬于( D )。 A．組織公告 B．響應(yīng)廣告C．祝賀廣告 D．公益廣告 14．高美譽度、低知名度屬于公共關(guān)系的( C )狀態(tài)。 A．不良 B．最佳C．較為穩(wěn)定、安全 D．惡劣 15．組織與大數(shù)量公眾溝通的重要途徑就是運用( C )。 A．談判 B．公關(guān)廣告C．大眾傳播 D．人際傳播 16．組織開展公共關(guān)系活動的基礎(chǔ)是( A )。 A．公共關(guān)系狀態(tài) B．公共關(guān)系觀念C．公共關(guān)系意識 D．公共關(guān)系策劃 17．分析組織的自我形象與實際形象之間的現(xiàn)實距離時使用( D )。 A．組織形象象限圖 B．形象要素調(diào)查表C．語意差異分析法 D．形象要素差距圖 18．對組織持贊賞、支持、合作和信任態(tài)度的公眾是( B )。 A．逆意公眾 B．順意公眾C．獨立公眾 D．內(nèi)部公眾 19．展覽會的類型，屬于按項目分的是( D )。 A．宣傳展覽會 B．室內(nèi)展覽會C．露天展覽會 D．專項展覽會 20．( B )是公關(guān)工作對象中最敏感、最重要的一個部分。 A．社區(qū)公眾 B．媒介公眾 C．名流公眾 D．消費者公眾 三、多項選擇題(在下列各題的備選答案中。選擇二至五個正確的。多選、少選、錯選均不得分。每題1分。共10分) 1．公共關(guān)系觀念主要有( ABCDE )。 A．形象觀念 B．互惠觀念C．協(xié)調(diào)觀念 D．公眾觀念E．傳播觀念 2．艾維李的公共關(guān)系思想提出的兩個原則是( AD )。 A．公眾必須被告知 B．投公眾所好 C．凡宣傳都是好事 D．說真話E．雙向溝通 3．公眾的基本特點是( ABDE )。 A．同質(zhì)性 B．群體性C．權(quán)威性 D．相關(guān)性E．變化性 4．組織形象分析的三個環(huán)節(jié)是( ABD )。 A．自我形象分析 B．實際形象分析 C．歷史形象分析 D．形象差距分析 E公眾評議分析 5．公眾角色心理包括：( ABCD )。 A．性別角色心理 B．年齡角色心理C．職業(yè)角色心理 D．文化角色心理E．領(lǐng)導角色心理 6．四步工作法的主要內(nèi)容是( BCDE )。 A．公共關(guān)系宣傳 B．公共關(guān)系策劃C．公共關(guān)系調(diào)查 D．公共關(guān)系評估E．公共關(guān)系實施 7．政府公關(guān)收集信息的工作包括( ABCD )。 A．建議征集 B．信訪工作C．民意測驗 D．典型調(diào)查E．召集會議 8．社會環(huán)境引起的心理變化的特征有( ACE ) A．普遍性 B．被動性C．時代性 D．流動性E．穩(wěn)定性 9．整合營銷傳播的方法包括( BCDE )。 A．網(wǎng)絡(luò)傳播法 B．主題線工作法C．同一外觀法 D．特設(shè)會議法E．集團沖擊法 10．電腦、互聯(lián)網(wǎng)作為網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的工具，它所具有的特點包括(ABDE A．無限性 B．自由性 C．誠信性 D．虛擬性 E．互動性 四、判斷題(在你認為正確的題前畫“√”，不正確的畫“”。每題1分，共l0分) 1．X 公共關(guān)系是一門專業(yè)性的理論科學。 2．X 引進西方的經(jīng)驗就可以推動中國公關(guān)事業(yè)的發(fā)展。 3．V 在比較發(fā)達的商品經(jīng)濟社會里，公眾的消費行為主要是由消費心理支配的。 4．V 組織的自我期待形象，是一個組織自我希望具有的社會形象。 5．V 企業(yè)可扮演消費者的教育、引導和組織的角色，與消費者一起設(shè)計生活、美化生活。 6．V 公關(guān)廣告和商品廣告都屬于付費的宣傳活動。 7．V 人的態(tài)度就在人的心理活動中起著“加工作用”。 8．X 在市場經(jīng)濟條件下，獨此一家別無分店是客觀現(xiàn)實，故“獨香不怕巷子深”。 9．X 名門戰(zhàn)略就是利用一些著名人物，托起企業(yè)及其產(chǎn)品的品牌。 10．V 政府在國內(nèi)開展公關(guān)工作，一般不需要提高知名度。 五、簡答題(每小題10分。共20分) 1．組織形象設(shè)計時要注意哪些原則問題?答： 答題要點：組織的形象設(shè)計必須遵循“有效性”的原則。(1分)因此，在形象設(shè)計時要注意以下幾個原則： 一 (1)公眾利益與組織利益的統(tǒng)一。公共關(guān)系應(yīng)當以公眾的利益為出發(fā)點，所以在形象設(shè)計時，必須反映公眾對組織的要求，不能只考慮組織自身發(fā)展的各種因素。(2分)這是一個困難的工作，但仍可以應(yīng)用互利互惠的原則，在公眾利益和組織利益之間找到共同點。(1分) (2)總體形象與特殊形象的統(tǒng)一。每一個組織的公眾都是多方面的，設(shè)計形象時既要照顧大多數(shù)公眾的利益需求，也要針對某些特殊公眾的特殊需求，搞出自己的特色。(3分) (3)期望值與實際能力的統(tǒng)一。在形象設(shè)計時，要充分考慮自己的能力，把“公眾要我干什么，，和“我能做什么’’結(jié)合起來，這才是一個完美的形象。不要提出自身能力達不到的目標，制定超過能力所及的任 2．舉辦一次慶典活動的主要工作有哪些?答： ． 答題要點：要辦好一次慶典活動，應(yīng)認真做好以下的一些工作： (1)精心選擇來賓，并發(fā)出邀請。慶典活動應(yīng)邀請有關(guān)的政府領(lǐng)導、行政上級、知名人士、社區(qū)公眾代表、同行組織代表、組織內(nèi)部員工和新聞記者等前來參加。公共關(guān)系人員應(yīng)選好對象，提前發(fā)出邀請，特別是重要來賓應(yīng)親自上門邀請。(3分) (2)合理安排慶典活動的程序。慶典活動的程序包括：安排專門主持人宣布活動開始，介紹重要來賓，由組織的領(lǐng)導和重要來賓致辭或講話；有些活動，需要有剪彩和參觀的安排；安排交流的機會(或座談、宴請，或安排喜慶、余興的節(jié)目，席間進行交流)；重要來賓的留言、題字。(3分)(3)安排接待工作。慶典活動開始前，應(yīng)做好一切接待準備工作。接待和服務(wù)人員要安排好，活動開始前有關(guān)人員應(yīng)各就各位。入場、簽到、剪彩、留言等活動，都要有專人指示和領(lǐng)位。(2分)(4)物質(zhì)準備和后勤、保安等工作。慶典活動的現(xiàn)場，需要有音響設(shè)備、文具、電源等。需要剪彩的，要有彩綢帶。鞭炮、鑼鼓等在特殊場合，也要有所準備。宣傳品、條幅和贈與來賓的禮品，也應(yīng)事前準備好。(2分) 六、案例分析(20分) 聯(lián)想簽約國際奧委會中國企業(yè)首次成為合作伙伴 2004年3月26日，聯(lián)想集團在北京與國際奧委會簽署合作協(xié)議，宣布正式成為第六期國際奧委會全球合作伙伴(簡稱TOP)，這是奧運歷史上中國企業(yè)首次獲此資格。國際奧委會全球合作伙伴，是國際奧委會最高級別的合作伙伴，TOP伙伴由此獲得在全球范圍內(nèi)使用奧林匹克知識產(chǎn)權(quán)的一整套權(quán)益回報，同時，TOP伙伴享有在全球范圍內(nèi)產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)類別的排他權(quán)利。國際奧委會對TOP伙伴有著嚴格的甄選條件和程序，要求入選企業(yè)在其各自行業(yè)領(lǐng)域居于世界領(lǐng)先地位。截至目前，第六期TOP伙伴僅有l(wèi)l家。作為國際奧委會全球合作伙伴，聯(lián)想集團將在未來4年內(nèi)(2005--2008年)為2006年都靈冬季奧運會和2008年北京奧運會以及世界200多個國家和地區(qū)的奧委會及奧運代表團獨家提供臺式電腦、筆記本、服務(wù)器、打印機等計算技術(shù)設(shè)備以及資金和技術(shù)上的支持。聯(lián)想集團董事局主席柳傳志說：“成為TOP伙伴是歷史賦予聯(lián)想的責任和機遇。2008年，奧運會將第一次在中國舉辦，為了保證這個全球最大的體育盛會的成功，作為中國的領(lǐng)先企業(yè)，聯(lián)想有責任也有能力為此做出貢獻?！甭?lián)想集團總裁楊元慶表示成為國際奧委會全球合作伙伴，是聯(lián)想理性的決策和選擇，他說：“國際化是聯(lián)想的愿景，奧運是我們實現(xiàn)國際化愿景的載體，它不僅能夠幫助我們培育國際化的市場，鍛煉國際化的隊伍，同時也能為聯(lián)想品牌形象和企業(yè)文化注入新的激情和活力”。 案例思考：請你結(jié)合案例，談?wù)勂髽I(yè)參加贊助活動的意義。(要求寫出一篇400字以上的案例分析。) 答題要點：中國計算機企業(yè)聯(lián)想集團，簽約成為國際奧委會的全球合作伙伴(TOP)，這是2004年重大的公關(guān)事件。這一活動，對于2008年北京奧運會、聯(lián)想集團都具有重大意義。具體而言，可以概括為如下幾點：． (1)出資贊助社會公益事業(yè)，以提高社會效益為重要目的。北京承辦2008年奧運會，對于北京甚至整個中國的發(fā)展都具有重大的意義，可以向全世界顯示中國的綜合國力，提高中國的國際形象，改變北京的城市面貌，創(chuàng)造許多的就業(yè)機會，社會意義極為重大：全國人民，所有的企業(yè)都應(yīng)當為此盡自己的努力。(5分) (2)關(guān)心和支持社會公益事業(yè)，表明企業(yè)作為社會的一員，為社會做出了貢獻，從而樹立了企業(yè)的美好形象。如聯(lián)想集團董事局主席柳傳志所說：“成為TOP伙伴是歷史賦予聯(lián)想的責任和機遇。2008年，奧運會將第一次在中國舉辦，為了保證這個全球最大的體育盛會的成功，作為中國的領(lǐng)先企業(yè)，聯(lián)想有責任也有能力為此做出貢獻?！?5分) (3)以資證明企業(yè)的經(jīng)濟實力，贏得社會公眾的信任，謀求社會公眾的好感。成為國際奧委會全球合作伙伴，需要拿出大量金錢，所以截至今天，全球只有11家大公司成為TOP成員。聯(lián)想能夠步其后塵，說明聯(lián)想集團已經(jīng)具備了很強的經(jīng)濟實力，可以贏得世界各國消費者的信任。(5分) (4)以贊助活動為手段，擴大企業(yè)知名度，使之成為公共關(guān)系廣告，增強企業(yè)商業(yè)廣告的說服力和影響力。TOP伙伴由此獲得在全球范圍內(nèi)使用奧林匹克知識產(chǎn)權(quán)的一整套權(quán)益回報，同時，TOP伙伴享有在全球范圍內(nèi)產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)類別的排他權(quán)利，從而在全世界范圍內(nèi)擴六企業(yè)的髟響。如聯(lián)想總裁楊元慶所說：“國際化是聯(lián)想的愿景，奧運是我們實現(xiàn)國際化愿景的載體，它不僅能夠幫助我們培育國際化的市場，鍛煉國際化的隊伍，同時也能為聯(lián)想品牌形象和企業(yè)文化注入新的激情和活力”。(5分) 電大?？啤豆碴P(guān)系學》復習題（1） 一、單項選擇題 1．組織公共關(guān)系活動的出發(fā)點應(yīng)當是( A )。 A.從事實出發(fā) B．從理想出發(fā) C．從利益出發(fā) D．從專家意見出發(fā) 2．分析組織的自我形象與實際形象之間的現(xiàn)實距離時使用( D )。 A.組織形象象限圖 B．形象要素調(diào)查表 C．語義異差分析法 D．形象要素差距圖 3．( C )是公關(guān)工作對象中最敏感、最重要的一部分。 A.消費者公眾 B．社區(qū)公眾 C．媒介公眾 D．名流公眾 4．被譽為公共關(guān)系之父的是( B )。 A.巴納姆 B．艾維李 C．伯尼斯 D．卡特里普 5．組織成員之間地位平等，相互之間有著廣泛的接觸，但沒有中心人物的傳播網(wǎng)絡(luò)是( C )。 A．輻射式網(wǎng)絡(luò) B．鏈式網(wǎng)絡(luò) C．環(huán)形網(wǎng)絡(luò) D 型網(wǎng)絡(luò) 6．展覽會可以使組織找到自我、宣傳自我、增進效益，它是( D )。 A．商業(yè)性的 B．公益性的 C．宣傳性的 D．既有商業(yè)性的又有非商業(yè)性的 7．當社會發(fā)生重大問題時，與有關(guān)的公眾組織、群體或個人面對面地交流，聽取公眾的意見，回答公眾問題，解釋政府立場，爭取公眾的理解與支持屬于政府公關(guān)中的( C )。 A．收集信息 B．發(fā)布新聞C．協(xié)商對話 D．辦事公開 8．把重點事實和主要結(jié)論放在文章的最前邊i然后按事實的重要性排列事件是( A )。 A．倒金字塔形 B．并列結(jié)構(gòu) C．順時結(jié)構(gòu) D．金字塔結(jié)構(gòu) 9．公關(guān)談判的第二個階段是( B )。 A．導人階段 B．概說階段C．交鋒階段 D．妥協(xié)階段 10.對社會上的某些事件，以組織名義做出反應(yīng)，以顯示本組織的社會責任感，并引起公眾共鳴的公關(guān)廣告是( D )。 A．組織廣告 B．征求廣告C．公益廣告 D．響應(yīng)廣告 11．公關(guān)禮儀最根本的原則就是( B )。 A.公平對等原則 B．尊重公眾原則C．身份差異原則 D．從簡實效原則 12.在人際交往的過程中距離也是一種傳達態(tài)度的信息，社交距離是指( C )。 A. 0.45米以內(nèi) B．0.45～1. 22米C．1. 22—3. 65米 D．3.65—9米 13.組織形象處于較為穩(wěn)定和安全狀態(tài)的是( A )。 A．高美譽度、低知名度 B．高知名度、高美譽度 C．高知名度、低美譽度 D．低美譽度、低知名度 14.在公關(guān)傳播塑造名牌戰(zhàn)略中，利用某些企業(yè)的整體形象，來提升一些產(chǎn)品的形象是( D )。 A.名人戰(zhàn)略 B．名家戰(zhàn)略 C．名品戰(zhàn)略 D．名門戰(zhàn)略 15．針對性強的大眾傳播媒介是( D )。 A．報紙 B．電視C．廣播 D．雜志 二、多項選擇題（在下列各題的備選答案中，選擇二至五個正確的。多選、少選、錯選均不得分。 每題1分，共10分） 16．公共關(guān)系的基本要素包括( ABE )。 A.組織 B．傳播C環(huán)境 D．資金E．公眾 17．危機事件的特點具有( ABDE )。 A.突發(fā)性 B．低成本C．緊迫性 D．可變性E．危害性 18.編制公關(guān)預算的具體方法包括：( ABCDE )。 A.會議討論法 B．目標作業(yè)法C．銷售額提成法 D．實報實銷法E．領(lǐng)導決策法 19.公關(guān)廣告與商品廣告的差異在于( ABCD )。 A.直接目的不同 B．根本目的不同 C．內(nèi)容不同 D．新聞界的報道方式不同E．應(yīng)用范圍不同 20.人們在選擇服飾時，遵循國際流行的TPO原則，要注意這些要素( BCDE ) A.時間 B．地點 C．質(zhì)地 D．目的E．色彩 21．四步工作法的主要內(nèi)容是( ABD )。 B．公共關(guān)系策劃 A．公共關(guān)系宣傳 ．， C．公共關(guān)系調(diào)查 D．公共關(guān)系評估E．公共關(guān)系實施 22．人際溝通的禁忌包括( ABCDE )。 A．凡事包打聽 B．講大話吹噓自己C．一味吹捧對方． D．故弄玄虛 E．過分暴露自己的“隱私” 23．CS戰(zhàn)略的基礎(chǔ)就是突出“滿意”兩字，具體包括( ABD )。 A．理念 B．視聽 C．產(chǎn)品 D．行為E．服務(wù) 24.公共關(guān)系公司在工作中應(yīng)自覺遵守以下原則( BC )。 A．遵紀守法 B．講求真實、準確C．不干涉內(nèi)務(wù) D．保守秘密 E．為相互競爭的委托單位同時服務(wù) 25．在正式的慶典、會議、談判等場合，落座上很有講究。落座的禮儀主要有( ABC )原則。 A．以右為尊 B．以前為上C．對門為大 D．以左為尊E．尊者優(yōu)先 三、判斷題（在你認為正確的題畫“√”，不正確的畫“”。每題1分，共10分） (V)26．公共關(guān)系特指組織與公眾之間的傳播溝通關(guān)系。 (X)27.公共關(guān)系完全是為組織營造生存、發(fā)展環(huán)境服務(wù)的。 (X)28.艾維李創(chuàng)辦世界上第一家宣傳事務(wù)顧問所。 (X)29.公眾與組織之間不一定存在著相互影響和相互作用的關(guān)系。 (X)30.狹義的人際傳播，可以包括人類的一切信息交流活動。 (X)31．社會交往過程中，不必考慮參加人員的身份、人數(shù)、接待規(guī)格等方面的對等原則。 (V)32．在企業(yè)CI識別系統(tǒng)中，MI是整個系統(tǒng)的核心與靈魂。 (V)33.公共關(guān)系人員的素質(zhì)是其本人個性特征的總和，是一種綜合性能力的概括。 (X)34．與企業(yè)相比，事業(yè)組織的突出特點是非營利性，與政府機關(guān)相比，事業(yè)組織的主要特點是權(quán)威性。 (V)35.股東關(guān)系是一種分散于外部的內(nèi)部關(guān)系。 四、簡答題（每題10分，共30分） 36．為什么說社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的生存環(huán)境？答： 答題要點： (1)社區(qū)公眾是組織所在地的區(qū)域關(guān)系對象，包括當?shù)氐墓芾聿块T、地方團體組織、左鄰右舍的居民百姓。 (2)社區(qū)關(guān)系就是一個組織的“區(qū)域關(guān)系”、“地方關(guān)系”和“鄰里關(guān)系”。它是指與某個社會 組織主體有地域上互鄰、且利益相關(guān)的一種公眾關(guān)系。(2分) (3)建立良好的社區(qū)關(guān)系是為了爭取社區(qū)公眾對組織的了解、理解和支持，為組織創(chuàng)造一個穩(wěn)固的生存環(huán)境。（2分）我們說社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的生存環(huán)境，是因為：社區(qū)如同組織扎根的土壤，沒有良好的社區(qū)關(guān)系，組織就會失去立足之地。（2分）組織或企業(yè)的活動直接受社區(qū)的制約，社區(qū)關(guān)系便直接影響著組織或企業(yè)其他各方面的關(guān)系，如員工家屬關(guān)系、本地顧客關(guān)系、地方的政府關(guān)系和媒介關(guān)系等等。因此，組織或企業(yè)需要將社區(qū)關(guān)系作為自身發(fā)展的一個重要組成部分來認真對待。（2分） 37．影響傳播質(zhì)量的三個要素是什么？答： 答題要點：心理學的研究證明，一個信息要被對方接受，必須經(jīng)過三個重要的關(guān)口，即所謂的“過三關(guān)”理論。（1分）即影響傳播質(zhì)量的三個要素是： (1)引起公眾的注意。（1分）信息要通過的第一關(guān)是引起公眾的注意。按照心理學的觀點，注意就是人的心理活動對一定對象的指向與集中。注意的指向性和集中性，決定了人的知覺的選擇性。（1分）如果一個公關(guān)信息如果不能引起公眾的注意，其內(nèi)容就變得毫無意義。（1分） (2)促進公眾理解。（1分）信息在引起了公眾注意以后，還要易于公眾理解。如果文字詞不達意，或者語言艱澀難懂，當然無法實現(xiàn)傳播的目標。（1分） (3)便于公眾記憶。（1分）要想在公眾心目中樹立長久的良好形象，光有公眾對信息的理解還不行，這一信息還要能在公眾腦海里留下深刻、長久的印象。（1分）因此，公關(guān)宣傳的語言必須生動、簡潔、明快、優(yōu)美。（2分） 38.簡述做好政府公關(guān)工作的重要意義。答； 答題要點：我們把做好政府公共關(guān)系的重要意義歸納成以下幾點： (1)有助于市場經(jīng)濟的發(fā)展。（1分）在市場經(jīng)濟體制下，政府要充分實現(xiàn)宏觀調(diào)控的職能，促進經(jīng)濟的發(fā)展，必須做好政府公關(guān)工作，以加強企業(yè)之間、企業(yè)與政府之間的協(xié)調(diào)溝通，增進相互理解與協(xié)作。（1分） (2)有助于加強民主政治建設(shè)。（1分）公共關(guān)系是社會政治生活民主化的產(chǎn)物，開展政府公共關(guān)系工作，如實向全體公民匯報政府工作，實質(zhì)就是體現(xiàn)人民當家作主的原則，保證了人民民主權(quán)利的實現(xiàn)。（1分） (3)有助于政府的廉政建設(shè)。（1分）公共關(guān)系的一個基本準則就是“公眾必須被告知”。堅持一個基本準則，顯然有利于社會公眾對政府實施監(jiān)督，也會有效地促進國家機構(gòu)的廉政建設(shè)。（1分） (4)有助于克服官僚主義作風。（1分）(5)有助于維護穩(wěn)定的政治局面。（1分）(6)有助于塑造良好的政府形象。（1分）(7)有助于發(fā)展國際友好關(guān)系。（1分） 五、案例分析（20分） 39. 可口可樂——不拋棄不放棄的精神 2008年的可口可樂，讓我們刮目相看?？煽诳蓸酚袃杉I銷性公關(guān)事件，讓我們充分認識到了這家老牌跨國企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時代的創(chuàng)新能力。 作為北京2008奧運會的全球火炬?zhèn)鬟f合作伙伴之一，可口可樂憑借其敏銳的營銷嗅覺，就抓住了“通過即時通訊，實現(xiàn)即時傳播”的先機。在火炬全球傳遞前夕，可口可樂與騰訊網(wǎng)合作，聯(lián)合推出奧運火炬在線傳遞活動。為此，他們設(shè)計了8888條路線，并通過網(wǎng)站招募了8888名第一棒火炬在線傳遞大使。 2008年3月24日，北京奧運圣火在雅典古奧林匹亞遺址點燃，同時“可口可樂奧運火炬在線傳遞”啟動。截至2008年7月8日，已經(jīng)有超過5796萬QQ用戶參與了這一活動。通過QQ強大的即時通訊用戶平臺，可口可樂成功實現(xiàn)了在較短時間內(nèi)，用戶深度參與的品牌營銷傳播。