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     州 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)   2017 行政許可標(biāo)準(zhǔn)化指南  服務(wù)規(guī)范  （征求意見稿）  2017 -  布  2017 -  施   發(fā)布   2017 I 目   次  前   言  ..............................................................................  范圍  ................................................................................ 1 2 規(guī)范性引用文件  ...................................................................... 1 3 術(shù)語與定義  .......................................................................... 1 4 基本要求  ............................................................................ 1 5 咨詢服務(wù)  ............................................................................ 3 6 事項辦理服務(wù)  ........................................................................ 3  2017    言  本標(biāo)準(zhǔn)按照  準(zhǔn)化指導(dǎo)原則  第 1 部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)果和編寫》給出的規(guī)則起草。  本標(biāo)準(zhǔn)由  本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：  本標(biāo)準(zhǔn) 主要 起草人：   2017 1 行政許可標(biāo)準(zhǔn)化指南  服務(wù)規(guī)范  1 范圍  本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了 貴州省行政許可服務(wù)的基本要求、咨詢服務(wù)、事項辦理服務(wù)等 。  本標(biāo) 準(zhǔn)適用于貴州省 行政許可服務(wù)的規(guī)范及要求 。  2 規(guī)范性引用文件  下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。   32168 政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范   務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范  第 3部分：窗口服務(wù)提供要求   行政許可標(biāo)準(zhǔn)化指南  行政許可集中辦理場所建設(shè)規(guī)范   行政許可標(biāo)準(zhǔn)化指南  行政許可網(wǎng)上服務(wù)平臺建設(shè)規(guī)范   行政許可標(biāo)準(zhǔn)化指南  流程 規(guī)范  3 術(shù)語與定義  下列術(shù)語和定義適用于本文件。  行政相對人  依法對行政許可提出申請的自然人、法人和其他組織。  4 基本要求  立服務(wù)制度和規(guī)范  息公開制  結(jié)合行政許可事項及行政許可實施機關(guān)的實際，對信息公開的內(nèi)容、方式、程序等進(jìn)行確定，其中在公開的內(nèi)容中應(yīng)包括審批依據(jù)、辦理流程、審批結(jié)果等信息。  次性告知制  結(jié)合行政許可事項及行政許可實施機關(guān)的實際，對一次性告知的主體、內(nèi)容、適用情形以及未予一次性告知應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任等進(jìn)行規(guī)定，其中在一次性告知的內(nèi)容中應(yīng)包括申請資料是否齊全以及如何補正、是否受理及其理由、是否需要實地勘查等特殊程序以及下一步需要進(jìn)行的程序、收費標(biāo)準(zhǔn)等事項。  問責(zé)任制   2017 2 結(jié)合行政許可事項及行政許可實施機關(guān)的實際，對首問責(zé)任人的責(zé)任、義務(wù)、接待態(tài)度、職責(zé)范圍、工作流程等進(jìn)行規(guī)定，其中在規(guī)定的職責(zé)范圍中應(yīng)分別針對屬于首問責(zé)任人責(zé)職范圍內(nèi)的事項和不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的事項分別予以規(guī)定，同時還應(yīng)規(guī)定無論是否屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的事項，首問責(zé)任人都要給予完整答復(fù)或者有效答復(fù)途徑。  崗補位制  結(jié)合行政許可事項及行政許可實施機關(guān)的實際，對辦理窗口崗位的“定人、定崗、定責(zé)”崗 位責(zé)任制度等進(jìn)行規(guī)定，其中應(yīng)明確 在窗口  得出現(xiàn)空崗現(xiàn)象。  務(wù)承諾制  結(jié)合行政許可事項及行政許可實施機關(guān)的實際，細(xì)化服務(wù)承諾的內(nèi)容及考核標(biāo)準(zhǔn)，著重時限、廉政、認(rèn)真服務(wù)、一次性告知、首問責(zé)任、限時辦結(jié)等方面的內(nèi)容。  任追究制  結(jié)合行政許可事項及行政許可實施機關(guān)的實際，明確責(zé)任追究的適用情形、追究辦法、程序等內(nèi)容，其中通過走訪、監(jiān)督評價等方式，及時發(fā)現(xiàn)工作中的問題，對承辦人、責(zé)任人予以責(zé)任追究。  明服務(wù)制  結(jié)合行政許可事項及行政許可實 施機關(guān)的實際，細(xì)化文明服務(wù)相關(guān)要求，其中應(yīng)包括服務(wù)態(tài)度、普通話、文明禮貌敬語、著裝要求、形象要求、禮儀服務(wù)、工作準(zhǔn)則等內(nèi)容。  制行政許可事 項辦理指 南  政許可實施機關(guān)應(yīng)針對每個行政許可事項，編制一一對應(yīng)的行政許可事項 辦理指 南。  理指 南應(yīng)包括該行政許可事項的申請條件和辦理要求，其中審查工作細(xì)則中還應(yīng)明確和列明要審查的所有材料及其法定形式，并給出示范文本。  理 指南應(yīng)包含清晰、易懂的流程圖。  理指南需經(jīng)規(guī)范程序編制發(fā)布。  理 指南的要素分為以下三類：  a) 必選要素。必選要素是辦理指南中的必備內(nèi)容，必選要素包括 辦理指南名稱、適用范圍、事項審查類型、審批依據(jù)、受理機構(gòu)、決定機構(gòu)、數(shù)量限制、申請條件、禁止性要求、申請材料目錄、辦理基本流程、辦結(jié)時限、收費依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)果送達(dá)、監(jiān)督投訴渠道、辦公地址和時間、相關(guān)申請材料示范文本、常見錯誤示例、常見問題解答；  b) 可選要素?？蛇x要素是行政許可實施機關(guān)根據(jù)實際情況可選擇包含的要素，可選要素包括辦理指南編號、標(biāo)志、發(fā)布日期、實施日期、發(fā)布機構(gòu)、正文標(biāo)題、辦理方式、審批結(jié)果、流程圖等。  c) 指向性要素。指向性要素在辦理指南中不體現(xiàn)具體內(nèi)容，但向行政相對人指明可以通過其他途徑查詢或查看的 內(nèi)容，指向性要素包括申請接收、行政相對人權(quán)利和義務(wù)、咨詢途徑、辦理進(jìn)程和結(jié)果公開查詢等。  政許可實施機關(guān)根據(jù)實際情況，宜同時編制行政許可事 項辦理指 南完整版和簡版。其中簡版應(yīng)至少包含所有必選要素，完整版應(yīng)包含但不僅限于所有必選要素、可選要素和指向性要素。簡版可用于服務(wù)窗口的提供，同時應(yīng) 在簡版中注 明完整版的查詢途徑和獲取方式。   2017 3 5 咨詢服務(wù)  場咨詢  詢渠道  現(xiàn)場咨詢主要有值班長、咨詢服務(wù)臺、窗口等渠道，行政許可實施機關(guān)應(yīng)提供一種或多種咨詢方式，并指定專人提供咨詢服務(wù)。  務(wù)要求  作人員應(yīng)按文明服務(wù)制度等規(guī)定 做好接待咨詢工作。  作人員應(yīng)按一次性告知制度等規(guī)定對咨詢對象的咨詢做出清晰明確答復(fù)，并提供相關(guān)事項的服務(wù)網(wǎng)址、辦理指南及其他可以查詢的相關(guān)服務(wù)內(nèi)容等。  作人員現(xiàn)場不能答復(fù)的，應(yīng)告知咨詢對象答復(fù)的時間及其他咨詢途徑。  咨詢對象所辦理事項不在此窗口，應(yīng)向其指明；如咨詢對象依然不清楚的，應(yīng)將咨詢對象引導(dǎo)至正確的辦理窗口。  咨詢對象所辦理事項不在該政務(wù)事項辦理場所，應(yīng)給咨詢對象提供辦理窗口的地址和電話等聯(lián)系方式。  咨詢對象出現(xiàn)誤解或出言不遜時，應(yīng)耐心做好政策宣傳和解釋工作，遇重大問題無法做出答復(fù)時，應(yīng)及時 匯報給上級領(lǐng)導(dǎo)處理。  做好咨詢記錄，記錄宜包含咨詢對象、咨詢時間、咨詢內(nèi)容、答復(fù)結(jié)果等內(nèi)容。  現(xiàn)場咨詢  詢渠道  非現(xiàn)場咨詢主要有電話、電子郵件、 信公眾號等多種網(wǎng)上咨詢渠道， 行政許可實施機關(guān)應(yīng)提供一種或多種咨詢方式，并 采用設(shè)置專管機構(gòu)或者采用政府服務(wù)外包的方式進(jìn)行。  務(wù)要求  上咨詢應(yīng)提供每 項事項完整的辦 理指南，可指定專人或采用服務(wù)外包的方式提供咨詢服務(wù)。  網(wǎng)上咨詢系統(tǒng)中的咨詢答案知識庫和數(shù)據(jù)字典的內(nèi)容要及時更新，尤其是常見錯誤示例、常見問題解答等內(nèi)容。  上咨詢系統(tǒng)應(yīng)具備 記錄、查詢等常用功能，并設(shè)置回復(fù)時限。  詢電話應(yīng)保持暢通，郵件咨詢應(yīng)及時回復(fù)，并做好咨詢記錄。  現(xiàn)場接受咨詢時，如知識庫中有的內(nèi)容，可以直接答復(fù)；如查詢不到相關(guān)內(nèi)容，不可以直接答復(fù)應(yīng)記錄下聯(lián)系方式并承諾回復(fù)時間，及時聯(lián)系相關(guān)部門進(jìn)行咨詢，得到部門答復(fù)意見后回復(fù)咨詢對象。  詢預(yù)約服務(wù)  咨詢預(yù)約服務(wù)的方式有現(xiàn)場預(yù)約、電話預(yù)約及網(wǎng)上預(yù)約等方式，行政許可實施機關(guān)應(yīng)提 供一種或多種方式 ，指定專人或?qū)Ｓ孟到y(tǒng)提供預(yù)約服務(wù)，并能夠?qū)崿F(xiàn) 24小時預(yù)約。  6 事項辦理服務(wù)   2017 4 政許可集中辦理場所  政許可集中辦理場所建設(shè)  按   員要求  具有較高的政治素質(zhì)、遵紀(jì)守法，有較好的敬業(yè)精神和較強的服務(wù)意識。  參加崗前培訓(xùn)，掌握國家相關(guān)政策、法律法規(guī)和辦理事項必備的業(yè)務(wù)知識及技能后才能上崗。  理類的工作人員還應(yīng)具備相應(yīng)的組織協(xié)調(diào)、管理服務(wù)等必要能力。  作人員服務(wù)禮儀按  第 5 章要求執(zhí)行。  項辦理服務(wù)流程  按   政許可網(wǎng)上服務(wù)平臺  政許可網(wǎng)上服務(wù)平臺建設(shè)  按   本要求  政許可網(wǎng)上服務(wù)平臺主要應(yīng)具備行政許可事項網(wǎng)上 咨詢、（ 審批）信 息公開、投訴監(jiān)督的功能，有條件的宜具備網(wǎng)上申報、受理、審批等網(wǎng)上辦理服務(wù)功能。  政許可網(wǎng)上服務(wù)平臺具有網(wǎng)上審批功能的，行政許可事項涉及共同審批的，牽頭的行政許可實施機關(guān)應(yīng)根據(jù)審批流程情況，建立統(tǒng)一接口標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)審批和數(shù)據(jù)交換；行政許可事項涉及下級行政機關(guān)的應(yīng)根據(jù)實際許可流程，建立規(guī)范的流程和數(shù)據(jù)交換口，實現(xiàn)信息交換。  政許可網(wǎng)上服務(wù)平臺具有網(wǎng)上審批功能的，還應(yīng)提供服務(wù)向?qū)?，說明網(wǎng)上服務(wù)的總體流程和注意事項，以及網(wǎng)上服務(wù)功能。  上咨詢  政許可網(wǎng)上服務(wù)平臺的網(wǎng)上咨詢包括在線咨詢或離線咨詢。  線咨詢宜做到能轉(zhuǎn)接到咨詢事項的具體辦理部門，由事項辦理人直接負(fù)責(zé)解答。  線咨詢應(yīng)做到定期回復(fù)，保證與服務(wù)對象的溝通及時、流暢。  常咨詢的問題應(yīng)分類定期追加到常見問題解答庫中，供公眾查詢。  于政策法規(guī)等引起變化的解答，應(yīng)及時更新到問題解答庫中。  息公開  政許可網(wǎng)上服務(wù)平臺應(yīng)公示包括但不限于以下內(nèi)容的基本信息，并應(yīng)及時更新：  a) 行政許可實施機關(guān)簡介及機構(gòu)設(shè)置；  b) 行政許可實施機關(guān)辦公地址、辦公時間、服務(wù)熱線電話、公交運行線路；  c) 行政許可實施機關(guān)各部門辦理事項；  d) 網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上投訴、意見征集的答復(fù)或結(jié)果。   2017 5 政許可網(wǎng)上服務(wù)平臺應(yīng)向公眾提供行政許可事項的相關(guān)法律法規(guī)、辦理指南并及時更新。對辦事指南中涉及的法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件和申請材料格式文本、示范文本等提供下載服務(wù)。  政許可網(wǎng)上服務(wù)平臺應(yīng)向公眾動態(tài)公開事項辦理過程數(shù)據(jù)、結(jié)果數(shù)據(jù)等審批信息。  訴監(jiān)督  政許可網(wǎng)上服務(wù)平臺應(yīng)提供網(wǎng)上投訴服務(wù)，宜設(shè)置投訴舉報表格，表格內(nèi)容主要包括被投訴舉報部門、被投訴舉報人姓名、投訴舉報內(nèi)容、是否愿意公開等。  訴需在合理時限內(nèi)予以答復(fù)，并應(yīng)明確告知公眾該投訴的處理時限。  政許可網(wǎng)上服務(wù)平臺應(yīng)提供投訴舉報結(jié)果反饋查詢 功能，向公眾反饋投訴舉報處理的結(jié)果。  政許可網(wǎng)上服務(wù)平臺宜與相關(guān)政府監(jiān)察平臺實現(xiàn)互動。  上辦理服務(wù)  按  32168中第  _________________________________