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第五章個(gè)案工作的基本技巧和方法,教學(xué)目的學(xué)習(xí)個(gè)案工作中的溝通技巧掌握個(gè)案工作中的影響技巧能將知識和價(jià)值觀融合為一，并內(nèi)化為行動(dòng)和能力學(xué)會(huì)個(gè)案工作記錄和評估的方法。,一、個(gè)案工作中的溝通技巧,關(guān)注技巧非語言技巧傾聽技巧澄清技巧提問技巧總結(jié)技巧,關(guān)注技巧,有效的關(guān)注有兩個(gè)意義：讓案主感到你與他在一起使你成為有效的傾聽者關(guān)注有不同的層次a、微觀技能的層次b、非語言的層次c、體現(xiàn)人情的層次,1、微觀技能－SOLER,S（squarely)案主，即采取一種投入的姿勢，意味著“我與你在一起，你隨時(shí)能得到我的幫助”，身體方向能夠告訴案主你正與他同在,雙手或者雙腳的交叉會(huì)減弱你給他人的關(guān)心感和愿意提供幫助的感覺；開放的姿勢是一個(gè)信號：表示對案主和他的話持開放接納的態(tài)度。思考：我現(xiàn)在的姿勢到底在多大程度上對案主傳達(dá)了接納和幫助的意愿呢？,O(open)開放的姿態(tài),,L（lean）將上身傾向案主身體往前傾向某個(gè)人表示：我和你在一起，我對你說的話有興趣；身體往后仰可能表示：我的心完全沒有在這里；或我有點(diǎn)煩了。,,E（Eye）、保持良好的眼光接觸“我和你在一起，我對你說的話有興趣”。如果你的目光不斷地瞟向別處，表示不情愿與對方在一起或?qū)λ氖虑椴桓信d趣的暗示R（relaxed）－放松而自然不要表現(xiàn)出不安或者不自然的面部表情輕松自如地表達(dá)你自己有助于案主處于輕松狀態(tài)。,2、非言語溝通的層次,你的身體可以作為溝通的工具和管道你的非語言行為所傳達(dá)出的訊息，對按照具有很大的影響力非言語行為可能促進(jìn)案主對你信任、開放、并開始自我探索；它也可能引發(fā)不信任，抗拒而拒絕自我表露你不僅認(rèn)識到你的身體作為溝通的管道，還要學(xué)會(huì)用你的身體作為溝通的媒介。,3、人際情感的體現(xiàn),向案主體現(xiàn)人際情感的整體質(zhì)量你的言語和非言語行為表明：你心甘情愿地與案主一起工作思考：你為什么要從事助人專業(yè)？你的人生觀、價(jià)值觀如何？,傾聽技巧,社工掌握和了解案主所傳達(dá)信息的能力體會(huì)案主的感受—怎么樣？體會(huì)案主的經(jīng)驗(yàn)—發(fā)生了什么？了解案主的行為和需要—怎么做？了解案主的觀點(diǎn)—怎么看？,完全的傾聽用三只耳朵聽,1、觀察和覺察到案主的非言語行為—姿勢、面部表情、舉動(dòng)、語調(diào)等2、傾聽和理解案主的語言信息3、對整個(gè)人進(jìn)行傾聽,1、傾聽和理解非言語行為,非語言信息有多種含義案主會(huì)通過非言語行為傳達(dá)出信息，社工要能察覺這些信息而不加以歪曲或過分的解釋理解非語言中體會(huì)所包含的意義,社工學(xué)會(huì)傾聽和覺察,面部表情：微笑、皺眉、揚(yáng)眉、撇嘴軀體行為：姿勢、身體變化和手勢聲音：語氣、音調(diào)、強(qiáng)弱、抑揚(yáng)頓挫、語詞間隙、強(qiáng)調(diào)、沉默和流暢生理反應(yīng)：呼吸急促、臉紅、和瞳孔放大；總體的外表：修飾和衣著,個(gè)案：案主在談傷心的往事,社工：當(dāng)談到自己往事時(shí)你感到很悲痛。案主：不，那是好多年以前的事了。她真正的回答可能體現(xiàn)在她的非言語行為：愁眉苦臉，眼光躲閃，說話猶豫。社工可以從這些線索了解案主的真實(shí)情況。人的非言語行為是一條向他人泄露信息的通道，非言語行為的高度自發(fā)性使很防備的人會(huì)泄露真情，在非言語行為上做假是不容易的。,2、傾聽并了解言語信息,保持安靜，輕松自然聆聽從案主的立場來理解他的意思不提建議，不做任何評價(jià)、評判和批評不要給案主貼標(biāo)簽聆聽案主語言表達(dá)與非語言是否一致不要打斷案主的話，讓他自由地表達(dá),個(gè)案1：一個(gè)大三想休學(xué)的男生,案主：我覺得自己成績很差，家里又沒有背景，以后不可能找得到好工作，讀書真是一種浪費(fèi)，，，，社工：你還有一年就畢業(yè)了，而且你怎么知道你就找不到工作呢？你這樣做對你和你父母都沒有什么好長呀，你父母養(yǎng)你實(shí)在太不容易了，你要爭氣喲。,個(gè)案2：大二，感情上有困惑的女生,案主：男朋友好幾次都說我們應(yīng)在外面租房，我害怕，，，社工：你千萬不要做這樣的傻事，同居對男的來說當(dāng)然是好事哦，但對女的就有太多的害處了，比如人流、性病等等。案主：但我男朋友說我不同意就是我沒有全心全意愛他，并且，，，社工：你要學(xué)會(huì)保護(hù)好自己，談戀愛時(shí)有些事情是一定不能做的，不然你后悔都來不及。,3、傾聽案主——同感,Mayerof：“為真正關(guān)懷另一個(gè)人，我必須了解他和他的世界，好比我走進(jìn)他的世界一樣，我必須能以他的眼來看他的世界及他如何看待自己。不要把他當(dāng)‘標(biāo)本’來看，要進(jìn)入他的內(nèi)在世界，去感受他的世界，去了解他奮斗的目標(biāo)及他想要成長的是什么”。,影響傾聽的因素,魅力體能狀況輕視案主的問題過于主觀急于下結(jié)論偏見差異太大,傾聽你自己,積極的自我意識羅杰斯：在某種意義上（關(guān)注和傾聽）意味著你暫時(shí)達(dá)到忘我的境地。這一點(diǎn)只有那些對自己有充分安全感的人才能做到，他們知道自己不會(huì)迷失于他人的新奇古怪的世界中，而且當(dāng)他們想會(huì)到自己的世界中時(shí)，他們就能輕松自如地回來。,,社工在個(gè)案過程中能聽到自己，以了解：什么阻礙了你的正確知覺？是否有任何事物影響你的傾聽能力？你是否有偏見，成見或分心的情形？有效的社工有專注和傾聽行為的品質(zhì)他們也知道沒有人能夠真正的毫無偏見地去傾聽另一個(gè)人。,鼓勵(lì)技巧,向案主表示你對他正在說的有興趣。表明你正在傾聽案主所說的，并希望他繼續(xù)。社工用適當(dāng)?shù)纳眢w語言表示重復(fù)談話中的一個(gè)單詞或關(guān)鍵字例如哦、所以、然后、對、繼續(xù)等。案主：我確實(shí)很愿意有時(shí)間和孩子們在一起。1：他們也那樣嗎？2：你的孩子是女孩子還是男孩子呢？3：哦、嗯對，表明你關(guān)注他并希望他繼續(xù)。,反應(yīng)技巧,對案主的思想、觀點(diǎn)和感受進(jìn)行編制，社工的語言表述出來，強(qiáng)調(diào)案主所表達(dá)的關(guān)鍵的想法和感受。－反應(yīng)能引起進(jìn)一步的討論，或增加對案主的了解。－建立專業(yè)關(guān)系，案主體會(huì)到社工對他的理解。,,－鼓勵(lì)案主對一些關(guān)鍵想法或思想做出進(jìn)一步的解釋，把話題引向重要的方向。案主：如果我離婚的話，孩子怎么辦？他根本就不可能帶孩子，而我也有實(shí)際的困難，咳，如果不是這些煩人的事情，我早就離了。社工：孩子在離婚問題上是個(gè)很關(guān)鍵的因素。案主：我和他的情況完全不一樣，他是沒有責(zé)任心的人，根本就不可能照顧兒子。而我，一個(gè)30多歲的女人帶個(gè)孩子會(huì)是什么情景。,,－幫助案主更集中注意具有重要性的特殊情景、事件、思想和行為。案主：你是我看的第四個(gè)心理咨詢師了，我說過，沒有人能夠幫助我解決我的問題。社工：在你看來，我好像也不能幫助你。你認(rèn)為你的問題太難了。案主：你說人死了可以復(fù)活嗎？,練習(xí),案主：近來我心情很不好，單位要發(fā)半年獎(jiǎng)了，我算了一算自己的業(yè)績，我覺得肯定得不了多少。年輕人多好，有的是時(shí)間和精力，可以加班加點(diǎn)地干事情，當(dāng)然業(yè)績就好，錢多哦，真是歲月不繞人啊。社工：,總結(jié)技巧,1、反應(yīng)技術(shù)所反應(yīng)的求助者言語和非言語行為表達(dá)的主要思想和情感。2、反應(yīng)技巧可以用到個(gè)案過程的任何階段。3、在前期階段使用會(huì)促進(jìn)案主的探討和個(gè)案的深入。,,提問技術(shù),開放式提問,封閉式提問,提問要點(diǎn),1、圍繞案主的關(guān)注點(diǎn)提問；2、提出問題后，要給案主必要的時(shí)間來回答；3、一次提一個(gè)問題，堆積問題會(huì)“壓迫”案主，他可能回答最不重要的問題。案主：我失戀后什么事情都不想做，咳！社工：你什么時(shí)候失戀的？你們因?yàn)槭裁捶质值?？失戀后你最大的痛苦是什么?,4、盡量避免指責(zé)性、評判性的問題，指責(zé)性的提問令人產(chǎn)生防衛(wèi)心理。案主：我很長段時(shí)間沒有去上課了，馬上就要考試了，我很著急，不知道該怎么辦才好。社工：你為什么總是曠課呢？社工：因?yàn)槭裁茨悴蝗ド险n呢？,,5、提不要提漫無邊際的、目的不明確的問題，提出的問題應(yīng)幫助案主具有實(shí)質(zhì)意義。案主：我和同學(xué)經(jīng)常吵架，他們看不起農(nóng)村人了，城市人有什么了不起！社工：你同學(xué)都是城市的嗎？社工：在哪些事情你們會(huì)發(fā)生矛盾呢？,,6、提問時(shí)將注意力放在案主身上；案主：我媽媽反對我和男朋友來往，我們真的很好，媽媽太勢力了，瞧不起小地方來的人。社工：他是什么地方的人？,避免把提問作為主要的反應(yīng)方式！,案主：最近我心里很煩。社工：為什么？案主：說不清楚。社工：你以前心情好嗎？案主：還可以嘛。社工：心情不好有好長段時(shí)間了？案主：有三個(gè)月了。社工：發(fā)生了什么事情嗎？案主：很多。,不斷的提問會(huì)產(chǎn)生許多的問題,－依賴性；－減少案主的責(zé)任和參與度；－社工把自己放在專家的位置上；－引起反感；太多的問題令案主有被考問或盤問的感覺，當(dāng)不情愿的案主產(chǎn)生被盤問的感受時(shí)，提問更有弊害。,,通常使用“什么”、“如何”、“為什么”、“能不能”、“愿不愿意”、“什么時(shí)候”、“什么人”等詞來發(fā)問，讓案主就有關(guān)問題、思想、情感給予詳細(xì)說明，案主自由地發(fā)表，從而獲得較多的信息。案主以陳述句完成。,開放式提問,,通常使用“是不是”、“對不對”、“要不要”、“有沒有”等詞提問，回答是“是”、“否”、“對”、“不對”等簡單答案。社工：你準(zhǔn)備考研嗎？社工：你們分手了嗎？社工：你還機(jī)會(huì)去面試嗎？社工：你想自殺嗎？,封閉式提問,練習(xí)把封閉式提問改變?yōu)殚_放式提問,1、你以前得過這種病嗎？2、你們總是爭吵嗎？3、你要求他的幫助嗎？4、你真的愛你丈夫嗎？5、你和他們在一起快樂嗎？6、你真的想離家出走嗎？7、你已經(jīng)沒有和你妻子吵架了嗎？8、有沒有解決你們之間矛盾的方法呢？,注意！,－注意提問的方式，語氣要平和、禮貌、真誠，不能給求助者以被審問或被剖析的感覺;－提問的目的是為了了解情況，而不是為了滿足自己的好奇心。特別是對敏感性問題的詢問要注意對方的接受程度，不宜表現(xiàn)出不當(dāng)?shù)呐d趣。－同樣一句話，不同的神態(tài)、語氣、語調(diào)以及在不同的咨訪關(guān)系下，會(huì)產(chǎn)生不同的效果。,