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電大?？啤豆碴P(guān)系學(xué)》復(fù)習(xí)題（1） 2011-12-27 10:03:05| 分類： 教師培訓(xùn) | 標(biāo)簽：電大?？?公共關(guān)系學(xué) 復(fù)習(xí)題 答案 |字號(hào)大中小 訂閱 一、單項(xiàng)選擇題 1．組織公共關(guān)系活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是( A )。 A.從事實(shí)出發(fā) B．從理想出發(fā) C．從利益出發(fā) D．從專家意見出發(fā) 2．分析組織的自我形象與實(shí)際形象之間的現(xiàn)實(shí)距離時(shí)使用( D )。 A.組織形象象限圖 B．形象要素調(diào)查表 C．語義異差分析法 D．形象要素差距圖 3．( C )是公關(guān)工作對(duì)象中最敏感、最重要的一部分。 A.消費(fèi)者公眾 B．社區(qū)公眾 C．媒介公眾 D．名流公眾 4．被譽(yù)為公共關(guān)系之父的是( B )。 A.巴納姆 B．艾維李 C．伯尼斯 D．卡特里普 5．組織成員之間地位平等，相互之間有著廣泛的接觸，但沒有中心人物的傳播網(wǎng)絡(luò)是( C )。 A．輻射式網(wǎng)絡(luò) B．鏈?zhǔn)骄W(wǎng)絡(luò) C．環(huán)形網(wǎng)絡(luò) D 型網(wǎng)絡(luò) 6．展覽會(huì)可以使組織找到自我、宣傳自我、增進(jìn)效益，它是( D )。 A．商業(yè)性的 B．公益性的 C．宣傳性的 D．既有商業(yè)性的又有非商業(yè)性的 7．當(dāng)社會(huì)發(fā)生重大問題時(shí)，與有關(guān)的公眾組織、群體或個(gè)人面對(duì)面地交流，聽取公眾的意見，回答公眾問題，解釋政府立場，爭取公眾的理解與支持屬于政府公關(guān)中的( C )。 A．收集信息 B．發(fā)布新聞C．協(xié)商對(duì)話 D．辦事公開 8．把重點(diǎn)事實(shí)和主要結(jié)論放在文章的最前邊i然后按事實(shí)的重要性排列事件是( A )。 A．倒金字塔形 B．并列結(jié)構(gòu) C．順時(shí)結(jié)構(gòu) D．金字塔結(jié)構(gòu) 9．公關(guān)談判的第二個(gè)階段是( B )。 A．導(dǎo)人階段 B．概說階段C．交鋒階段 D．妥協(xié)階段 10.對(duì)社會(huì)上的某些事件，以組織名義做出反應(yīng)，以顯示本組織的社會(huì)責(zé)任感，并引起公眾共鳴的公關(guān)廣告是( D )。 A．組織廣告 B．征求廣告C．公益廣告 D．響應(yīng)廣告 11．公關(guān)禮儀最根本的原則就是( B )。 A.公平對(duì)等原則 B．尊重公眾原則C．身份差異原則 D．從簡實(shí)效原則 12.在人際交往的過程中距離也是一種傳達(dá)態(tài)度的信息，社交距離是指( C )。 A. 0.45米以內(nèi) B．0.45～1. 22米C．1. 22—3. 65米 D．3.65—9米 13.組織形象處于較為穩(wěn)定和安全狀態(tài)的是( A )。 A．高美譽(yù)度、低知名度 B．高知名度、高美譽(yù)度 C．高知名度、低美譽(yù)度 D．低美譽(yù)度、低知名度 14.在公關(guān)傳播塑造名牌戰(zhàn)略中，利用某些企業(yè)的整體形象，來提升一些產(chǎn)品的形象是( D )。 A.名人戰(zhàn)略 B．名家戰(zhàn)略 C．名品戰(zhàn)略 D．名門戰(zhàn)略 15．針對(duì)性強(qiáng)的大眾傳播媒介是( D )。 A．報(bào)紙 B．電視C．廣播 D．雜志 二、多項(xiàng)選擇題（在下列各題的備選答案中，選擇二至五個(gè)正確的。多選、少選、錯(cuò)選均不得分。 每題1分，共10分） 16．公共關(guān)系的基本要素包括( ABE )。 A.組織 B．傳播C環(huán)境 D．資金E．公眾 17．危機(jī)事件的特點(diǎn)具有( ABDE )。 A.突發(fā)性 B．低成本C．緊迫性 D．可變性E．危害性 18.編制公關(guān)預(yù)算的具體方法包括：( ABCDE )。 A.會(huì)議討論法 B．目標(biāo)作業(yè)法C．銷售額提成法 D．實(shí)報(bào)實(shí)銷法E．領(lǐng)導(dǎo)決策法 19.公關(guān)廣告與商品廣告的差異在于( ABCD )。 A.直接目的不同 B．根本目的不同 C．內(nèi)容不同 D．新聞界的報(bào)道方式不同E．應(yīng)用范圍不同 20.人們?cè)谶x擇服飾時(shí)，遵循國際流行的TPO原則，要注意這些要素( BCDE ) A.時(shí)間 B．地點(diǎn) C．質(zhì)地 D．目的E．色彩 21．四步工作法的主要內(nèi)容是( ABD )。 B．公共關(guān)系策劃 A．公共關(guān)系宣傳 ．， C．公共關(guān)系調(diào)查 D．公共關(guān)系評(píng)估E．公共關(guān)系實(shí)施 22．人際溝通的禁忌包括( ABCDE )。 A．凡事包打聽 B．講大話吹噓自己C．一味吹捧對(duì)方． D．故弄玄虛 E．過分暴露自己的“隱私” 23．CS戰(zhàn)略的基礎(chǔ)就是突出“滿意”兩字，具體包括( ABD )。 A．理念 B．視聽 C．產(chǎn)品 D．行為E．服務(wù) 24.公共關(guān)系公司在工作中應(yīng)自覺遵守以下原則( BC )。 A．遵紀(jì)守法 B．講求真實(shí)、準(zhǔn)確C．不干涉內(nèi)務(wù) D．保守秘密 E．為相互競爭的委托單位同時(shí)服務(wù) 25．在正式的慶典、會(huì)議、談判等場合，落座上很有講究。落座的禮儀主要有( ABC )原則。 A．以右為尊 B．以前為上C．對(duì)門為大 D．以左為尊E．尊者優(yōu)先 三、判斷題（在你認(rèn)為正確的題畫“√”，不正確的畫“”。每題1分，共10分） (V)26．公共關(guān)系特指組織與公眾之間的傳播溝通關(guān)系。 (X)27.公共關(guān)系完全是為組織營造生存、發(fā)展環(huán)境服務(wù)的。 (X)28.艾維李創(chuàng)辦世界上第一家宣傳事務(wù)顧問所。 (X)29.公眾與組織之間不一定存在著相互影響和相互作用的關(guān)系。 (X)30.狹義的人際傳播，可以包括人類的一切信息交流活動(dòng)。 (X)31．社會(huì)交往過程中，不必考慮參加人員的身份、人數(shù)、接待規(guī)格等方面的對(duì)等原則。 (V)32．在企業(yè)CI識(shí)別系統(tǒng)中，MI是整個(gè)系統(tǒng)的核心與靈魂。 (V)33.公共關(guān)系人員的素質(zhì)是其本人個(gè)性特征的總和，是一種綜合性能力的概括。 (X)34．與企業(yè)相比，事業(yè)組織的突出特點(diǎn)是非營利性，與政府機(jī)關(guān)相比，事業(yè)組織的主要特點(diǎn)是權(quán)威性。 (V)35.股東關(guān)系是一種分散于外部的內(nèi)部關(guān)系。 四、簡答題（每題10分，共30分） 36．為什么說社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的生存環(huán)境？答： 答題要點(diǎn)： (1)社區(qū)公眾是組織所在地的區(qū)域關(guān)系對(duì)象，包括當(dāng)?shù)氐墓芾聿块T、地方團(tuán)體組織、左鄰右舍的居民百姓。 (2)社區(qū)關(guān)系就是一個(gè)組織的“區(qū)域關(guān)系”、“地方關(guān)系”和“鄰里關(guān)系”。它是指與某個(gè)社會(huì) 組織主體有地域上互鄰、且利益相關(guān)的一種公眾關(guān)系。(2分) (3)建立良好的社區(qū)關(guān)系是為了爭取社區(qū)公眾對(duì)組織的了解、理解和支持，為組織創(chuàng)造一個(gè)穩(wěn)固的生存環(huán)境。（2分）我們說社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的生存環(huán)境，是因?yàn)椋荷鐓^(qū)如同組織扎根的土壤，沒有良好的社區(qū)關(guān)系，組織就會(huì)失去立足之地。（2分）組織或企業(yè)的活動(dòng)直接受社區(qū)的制約，社區(qū)關(guān)系便直接影響著組織或企業(yè)其他各方面的關(guān)系，如員工家屬關(guān)系、本地顧客關(guān)系、地方的政府關(guān)系和媒介關(guān)系等等。因此，組織或企業(yè)需要將社區(qū)關(guān)系作為自身發(fā)展的一個(gè)重要組成部分來認(rèn)真對(duì)待。（2分） 37．影響傳播質(zhì)量的三個(gè)要素是什么？答： 答題要點(diǎn)：心理學(xué)的研究證明，一個(gè)信息要被對(duì)方接受，必須經(jīng)過三個(gè)重要的關(guān)口，即所謂的“過三關(guān)”理論。（1分）即影響傳播質(zhì)量的三個(gè)要素是： (1)引起公眾的注意。（1分）信息要通過的第一關(guān)是引起公眾的注意。按照心理學(xué)的觀點(diǎn)，注意就是人的心理活動(dòng)對(duì)一定對(duì)象的指向與集中。注意的指向性和集中性，決定了人的知覺的選擇性。（1分）如果一個(gè)公關(guān)信息如果不能引起公眾的注意，其內(nèi)容就變得毫無意義。（1分） (2)促進(jìn)公眾理解。（1分）信息在引起了公眾注意以后，還要易于公眾理解。如果文字詞不達(dá)意，或者語言艱澀難懂，當(dāng)然無法實(shí)現(xiàn)傳播的目標(biāo)。（1分） (3)便于公眾記憶。（1分）要想在公眾心目中樹立長久的良好形象，光有公眾對(duì)信息的理解還不行，這一信息還要能在公眾腦海里留下深刻、長久的印象。（1分）因此，公關(guān)宣傳的語言必須生動(dòng)、簡潔、明快、優(yōu)美。（2分） 38.簡述做好政府公關(guān)工作的重要意義。答； 答題要點(diǎn)：我們把做好政府公共關(guān)系的重要意義歸納成以下幾點(diǎn)： (1)有助于市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。（1分）在市場經(jīng)濟(jì)體制下，政府要充分實(shí)現(xiàn)宏觀調(diào)控的職能，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，必須做好政府公關(guān)工作，以加強(qiáng)企業(yè)之間、企業(yè)與政府之間的協(xié)調(diào)溝通，增進(jìn)相互理解與協(xié)作。（1分） (2)有助于加強(qiáng)民主政治建設(shè)。（1分）公共關(guān)系是社會(huì)政治生活民主化的產(chǎn)物，開展政府公共關(guān)系工作，如實(shí)向全體公民匯報(bào)政府工作，實(shí)質(zhì)就是體現(xiàn)人民當(dāng)家作主的原則，保證了人民民主權(quán)利的實(shí)現(xiàn)。（1分） (3)有助于政府的廉政建設(shè)。（1分）公共關(guān)系的一個(gè)基本準(zhǔn)則就是“公眾必須被告知”。堅(jiān)持一個(gè)基本準(zhǔn)則，顯然有利于社會(huì)公眾對(duì)政府實(shí)施監(jiān)督，也會(huì)有效地促進(jìn)國家機(jī)構(gòu)的廉政建設(shè)。（1分） (4)有助于克服官僚主義作風(fēng)。（1分）(5)有助于維護(hù)穩(wěn)定的政治局面。（1分）(6)有助于塑造良好的政府形象。（1分）(7)有助于發(fā)展國際友好關(guān)系。（1分） 五、案例分析（20分） 39. 可口可樂——不拋棄不放棄的精神 2008年的可口可樂，讓我們刮目相看。可口可樂有兩件營銷性公關(guān)事件，讓我們充分認(rèn)識(shí)到了這家老牌跨國企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的創(chuàng)新能力。 作為北京2008奧運(yùn)會(huì)的全球火炬?zhèn)鬟f合作伙伴之一，可口可樂憑借其敏銳的營銷嗅覺，就抓住了“通過即時(shí)通訊，實(shí)現(xiàn)即時(shí)傳播”的先機(jī)。在火炬全球傳遞前夕，可口可樂與騰訊網(wǎng)合作，聯(lián)合推出奧運(yùn)火炬在線傳遞活動(dòng)。為此，他們?cè)O(shè)計(jì)了8888條路線，并通過網(wǎng)站招募了8888名第一棒火炬在線傳遞大使。 2008年3月24日，北京奧運(yùn)圣火在雅典古奧林匹亞遺址點(diǎn)燃，同時(shí)“可口可樂奧運(yùn)火炬在線傳遞”啟動(dòng)。截至2008年7月8日，已經(jīng)有超過5796萬QQ用戶參與了這一活動(dòng)。通過QQ強(qiáng)大的即時(shí)通訊用戶平臺(tái)，可口可樂成功實(shí)現(xiàn)了在較短時(shí)間內(nèi)，用戶深度參與的品牌營銷傳播。 案例思考：請(qǐng)你結(jié)合本案例，談?wù)劸W(wǎng)絡(luò)公關(guān)對(duì)于組織宣傳的作用。（要求寫出一篇400字以上的案例分析。） 答：(1)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)又稱為e公關(guān)，是以互聯(lián)網(wǎng)為手段，溝通組織內(nèi)外信息，加強(qiáng)組織與社會(huì)各界 公眾的交流，從而提高組織的知名度和美譽(yù)度，塑造良好組織形象的新型公關(guān)活動(dòng)。（3分） (2)通過互聯(lián)網(wǎng)，組織可以把自己的經(jīng)營理念、發(fā)展方向、社會(huì)責(zé)任告訴公眾，從而使公眾增加對(duì)組織的了解和信任，最終達(dá)到增加公眾信任和支持的目的。（2分） (3)2008年北京奧運(yùn)會(huì)是中國人民的百年期盼，能夠參加火炬接力是千千萬萬人民的夢想。但由于時(shí)間和條件的限制，只有少數(shù)人能夠圓自己的奧運(yùn)夢。（2分） (4)可口可樂公司充分利用了互聯(lián)網(wǎng)的無限性、自由性等特點(diǎn)，設(shè)計(jì)了8888條路線，并通過網(wǎng)站招募了8888名第一棒火炬在線傳遞大使，在互聯(lián)網(wǎng)上開展了奧運(yùn)火炬?zhèn)鬟f的活動(dòng)，吸引了5796萬名關(guān)心奧運(yùn)的群眾積極參與，極大地提高了企業(yè)的知名度。（3分） (5)可口可樂公司通過QQ組織公眾參與“奧運(yùn)火炬接力”的活動(dòng)，使我們充分認(rèn)識(shí)了這家老牌企業(yè)的公關(guān)創(chuàng)新能力。（2分）過去國內(nèi)外企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行公關(guān)宣傳，多是近似于大眾傳播媒體，主要利用網(wǎng)絡(luò)的傳播職能。 (6)而這次可口可樂與騰訊合作利用QQ開展的“網(wǎng)上火炬?zhèn)鬟f”，則充分利用了互聯(lián)網(wǎng)的互動(dòng)性、虛擬性特點(diǎn)，（2分）利用QQ這個(gè)強(qiáng)大的即時(shí)通訊用戶平臺(tái)，可口可樂成功地實(shí)現(xiàn)了在較短時(shí)間內(nèi)，用戶深度參與的品脾營銷傳播。（2分） (7)可口可樂的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)，又開辟了一種網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的新形式。（2分） 五、筒答題（每題10分，共30分） 1．什么是公眾？簡述其基本特點(diǎn)。 答：實(shí)的或潛在影響力的個(gè)人、群體和社會(huì)團(tuán)體。（1分）也就是說，公眾必須是對(duì)某一組織具有現(xiàn)實(shí)的或潛在的利益關(guān)系，并且對(duì)組織的目標(biāo)與政策具有相當(dāng)影響力的個(gè)人和團(tuán)體。（1分）公眾有以下基本特點(diǎn)： (1)群體性。（1分）從組織的角度來說，公眾在很大程度上具有群體的特征。常見的群體可劃分為三個(gè)層次，即法人群體、任務(wù)群體和角色群體。（1分） (2)同質(zhì)性。（1分）即公眾的形成是由一個(gè)組織的性質(zhì)來確定的。（1分） (3)變化性。（1分）公眾不是封閉僵化、一成不變的對(duì)象，而是一個(gè)開放的系統(tǒng)，處于不斷變化發(fā)展的過程中。（1分） (4)相關(guān)性。（1分）公共關(guān)系所指的公眾不是抽象意義上的人民大眾或勞苦大眾，而是指與特定社會(huì)組織相關(guān)聯(lián)的個(gè)人、群體和組織。這種關(guān)聯(lián)性是由組織與公眾間的相互利益關(guān)系決定的。（1分） 2．公共關(guān)系有助于提高員工的素質(zhì)嗎？請(qǐng)具體說明？ 答：是的。員工素質(zhì)是指員工的知識(shí)技能、情感態(tài)度、價(jià)值觀，以及道德、法律觀念等方面的綜合品質(zhì)。員工素質(zhì)狀況決定著組織整體的質(zhì)量。（1分）因此，組織或企業(yè)將公共關(guān)系納入組織的（或企業(yè)的）管理體制，將大大提升全體員工的素質(zhì)。（1分）通過公共關(guān)系，組織可在以下幾方面提高員工的素質(zhì)： (1)公眾至上意識(shí)。（1分）指樹立全體員工的公眾意識(shí)，提高為公眾服務(wù)的自覺性；通過公共關(guān)系教育，使員工真正認(rèn)識(shí)到公眾就是市場，就是資源。（1分） (2)交往合作意識(shí)。指樹立合作的觀念，提高社交能力。（1分）現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)開放的社會(huì)，公共關(guān)系帶給我們一種現(xiàn)代化的交際觀念，組織之間需要溝通信息，加強(qiáng)合作，才能實(shí)現(xiàn)自己的社會(huì)目標(biāo)。（1分） (3)個(gè)人形象意識(shí)。指樹立注重個(gè)人形象的觀念，提高自我調(diào)節(jié)能力。（1分）公共關(guān)系雖然是一種塑造組織的藝術(shù)，但通過持之以恒的公關(guān)教育，也可以使組織中的每一個(gè)人樹立注重自己形象的意識(shí)。（1分） (4)與時(shí)俱進(jìn)意識(shí)。指樹立與時(shí)代共同進(jìn)步的意識(shí)，提高創(chuàng)新能力。（1分）一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)的員工，必須具備隨時(shí)更新知識(shí)的能力，才不會(huì)被社會(huì)的大潮淘汰。公共關(guān)系常以其新穎獨(dú)特的工作形式，開展各種專題活動(dòng)以吸引公眾，因此，也將會(huì)提高全體員工的思維創(chuàng)造力。(1分) 3．公關(guān)人員設(shè)計(jì)調(diào)查問卷時(shí)要注意什么問題？ 答：公關(guān)人員在設(shè)計(jì)調(diào)查問卷時(shí)應(yīng)注意以下問題： (1)尊重公眾，慎重選擇所提問題，防止對(duì)公眾情感造成傷害。（1分）如宗教信仰、民族習(xí)俗、個(gè)人隱私等問題屬于調(diào)查中的忌諱。（1分） (2)問卷問題的組織要有順序，合乎邏輯。（1分）每一個(gè)問題可能涉及不同的方面，但不同問題的排列必須是有前后順序的。（1分） (3)問卷的文字要簡潔、明確，通俗易懂，不可太長，（1分）不要用公眾難以理解的專業(yè)術(shù)語，不要加太多的形容詞。（1分） (4)不要用雙重提問，即一個(gè)問題最好只有一個(gè)答案。（1分） (5)問卷的措辭要準(zhǔn)確，防止模糊不清或模棱兩可。（1分） (6)問卷應(yīng)避免使用帶傾向性的措辭。（1分） (7)備選答案要力求全面，避免出現(xiàn)重大遺漏。（1分） 六、案例分析（20分） 新加坡航空公司的完善服務(wù) 新加坡航空公司在國際航空業(yè)群雄角逐的激勵(lì)競爭中獨(dú)占鰲頭，多年連續(xù)被國際民用航 空組織評(píng)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一名。新航的服務(wù)有很多獨(dú)特之處，他們把西方的先進(jìn)技術(shù)及管理手 段與東方的殷勤待客傳統(tǒng)有機(jī)地融合在一起，把“乘客至上”的公關(guān)思想貫穿于服務(wù)的全過程， 給每一位乘客留下極為深刻的良好印象，使來自各國的乘客自然成為新航的義務(wù)宣傳員，再加上通過新聞媒體做廣告宣傳，公司的形象就不脛而走，譽(yù)滿五洲。 新航的服務(wù)準(zhǔn)則是：對(duì)所有乘客一視同仁地施以關(guān)心和禮貌，在一切微小的服務(wù)細(xì)節(jié)上給乘客留下難忘的印象，并樹立公司的整體形象。這些服務(wù)準(zhǔn)則通過每一位工作人員的良好舉止體現(xiàn)出來。這此服務(wù)措施有：(1)訂票時(shí)可得座位號(hào)，登機(jī)時(shí)對(duì)乘客以姓相稱；(2)殷勤款待，乘飛機(jī)如同做客；(3)照顧乘客休息用餐，將飯店服務(wù)方式搬進(jìn)機(jī)艙；(4)紀(jì)念品加優(yōu)待券，希望你再來光顧。 以上這些及其它各項(xiàng)服務(wù)措施，構(gòu)成新加坡航空公司充滿活力的公共關(guān)系，使新航在國際航線上贏得了聲譽(yù)，贏得了顧客，在激烈的國際競爭中勝人一籌。 案例思考：此案例給予我們哪些啟示？在與顧客建立良好關(guān)系的過程中，服務(wù)起著怎樣的作用？（要求寫出一篇400字以上的案例分析。） 答：1．新加坡航空公司為塑造本組織的形象，從公關(guān)基本原理出發(fā)，實(shí)行了完善服務(wù)的一系列措施，其突出特色在于新加坡航空公司抓住每一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)來贏得顧客的信任，為塑造組織形象服務(wù)。（3分） 2．是屬于服務(wù)型公關(guān)模式。它是以提供各種實(shí)惠的服務(wù)工作為主，目的是以實(shí)際行動(dòng)獲得社會(huì)公眾的好評(píng)，樹立組織的良好形象。（2分）新加坡航空公司在整個(gè)旅行過程中，讓旅客時(shí)刻都能感受到乘務(wù)員無微不至的熱情服務(wù)，使旅行生活顯得豐富多彩，充滿情趣。（1分） 3．服務(wù)型公關(guān)模式能夠有效地使人際溝通達(dá)到“行動(dòng)”層次，是一種最實(shí)在的公共關(guān)系。 （2分） 4．新加坡航空公司開展的“全員公關(guān)”活動(dòng)，讓公關(guān)意識(shí)融入每個(gè)員工的頭腦r體現(xiàn)在每個(gè)員工的行動(dòng)中，貫穿于公司的每次活動(dòng)之中，這是樹立企業(yè)形象的根本。因此有人說“全員公關(guān)是組織公共關(guān)系的最佳狀況”。（2分） 5．企業(yè)要處理好與顧客的關(guān)系，得到顧客的信任和支持，必須強(qiáng)化服務(wù)。（2分）有人說：“現(xiàn)在的顧客與其說是買東西，不如說是買服務(wù)，就交易成功率來說，周到的服務(wù)大于商品的質(zhì)量與價(jià)格”。（2分） 6．作為運(yùn)輸性企業(yè)，要搞好公共關(guān)系工作，除保證旅途運(yùn)輸?shù)陌踩?，為顧客提供周到?xì)致的服務(wù)顯得更為重要。（1分） 7．建立良好的顧客關(guān)系的目的，是促使消費(fèi)者形成對(duì)組織及其產(chǎn)品或服務(wù)的良好印象和評(píng)價(jià)，提高組織及其產(chǎn)品或服務(wù)的知名度和美譽(yù)度，（3分）增加對(duì)市場的影響力和吸引力，實(shí)現(xiàn)組織與顧客利益的雙贏。（2分） 一、名詞解釋（每小題5分，共15分） 1．消費(fèi)者公眾：也稱服務(wù)對(duì)象公眾，是指社會(huì)組織的具體服務(wù)對(duì)象，（2分）如商店中的顧客、賓館中的住客、酒店中的就餐者及火車、輪車、飛機(jī)上乘客等。（3分） 2．全員公關(guān)：指組織中所有工作人員都參與公共關(guān)系活動(dòng)，簡稱全員PR。（3分）其意義在于增強(qiáng)組織全體員工的公關(guān)意識(shí)，上下齊心，合力搞好公關(guān)工作。（2分） 3．公共關(guān)系觀念：是人們?cè)诠碴P(guān)系實(shí)踐中形成的影響人們思想和行為傾向的深層的思想意識(shí)，（2分）既有易顯的公共關(guān)系觀念，也有尚未被人意識(shí)的潛在觀念，是人們對(duì)公共關(guān)系活動(dòng)的一種自覺的認(rèn)識(shí)和理解。（3分） 二、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的字母序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。每題1分，共15分） 1．現(xiàn)代公共關(guān)系傳播的本質(zhì)是組織與公眾之間信息的( A )。 A．雙向交流B．單向交流C．雙向管理D．單向管理 2．利用新聞媒介揭露壟斷企業(yè)“愚弄公眾”的現(xiàn)象，形成了美國近代史上著名的運(yùn)動(dòng)是 ( B ) A．報(bào)刊宣傳運(yùn)動(dòng) B．揭丑運(yùn)動(dòng) C．便士報(bào) D．民主政治運(yùn)動(dòng) 3．民主參與法是用來協(xié)調(diào)( D )。 A．外部公眾關(guān)系 B．顧客公眾關(guān)系C．媒介公眾關(guān)系D．內(nèi)部公眾關(guān)系 4．公共關(guān)系的專職高級(jí)工作者，為專業(yè)的公共關(guān)系咨詢公司工作的是( C )。 A．公共關(guān)系學(xué)者 B．公共關(guān)系教育家c．公共關(guān)系顧問 D．公共關(guān)系經(jīng)理 5．為了防止公眾產(chǎn)生厭倦和反感情緒，必須保持信息的( D )。 A．刺激強(qiáng)度 B．重復(fù)率 C．對(duì)比度 D．新鮮程度 6．在所有傳播溝通對(duì)象中，最具社會(huì)權(quán)威性的對(duì)象是( B )。 A．媒介公眾 B．政府公眾 C．社區(qū)公眾 D．名流公眾 7．讀者選擇的余地比較大是( A )。 A.報(bào)紙的優(yōu)點(diǎn) B．廣播的優(yōu)點(diǎn)C．電視的優(yōu)點(diǎn) D．報(bào)紙的缺點(diǎn) 8．一般情況下，組織每年搞慶典活動(dòng)( C )。 A.1次就夠了 B．5-6次就夠了C．2-3次就夠了 D．10次就夠了 9．談判雙方的基本利益防線是( D )。 A.爭取點(diǎn) B．起點(diǎn)C．協(xié)議點(diǎn) D．界點(diǎn) 10．外延廣泛，包含的寓意多，可以使公眾產(chǎn)生豐富聯(lián)想的是(C A.具象符碼 B．色彩C．抽象符碼 D．漢字 11. 1952年，卡特里普和森特出版了權(quán)威的公共關(guān)系學(xué)著作是(C A.《公眾輿論的形成》 B．《公共關(guān)系學(xué)》C．《有效的公共關(guān)系》 D．《原則宣言》 12.當(dāng)幾項(xiàng)新聞事實(shí)處于同等重要的地位時(shí)，一般采用 A ）。 A．并列結(jié)構(gòu) B．順時(shí)結(jié)構(gòu) C．特寫結(jié)構(gòu) D．倒金字塔結(jié)構(gòu) 13.以組織自身的名義，率先在社會(huì)上提倡某種有進(jìn)步意義的新思想，屬于( D )。 A.組織公告 B．響應(yīng)廣告 C．祝賀廣告 D．公益廣告 14.反映組織社會(huì)影響大小的客觀指標(biāo)是( A )。 A．知名度 B．信譽(yù)度C．美譽(yù)度 D．成熟度 15.在人際溝通的過程中，兩個(gè)陌生人要想談得來，必須找到( B )。 A.開放區(qū) B．共同經(jīng)驗(yàn)區(qū)C．秘密區(qū) D．隱私區(qū) 三、多項(xiàng)選擇題（在下列各題的備選答案中，選擇2至5個(gè)正確的。多選、少選、錯(cuò)選均不得分。每題1分，共10分） 1．公共關(guān)系的基本要素包括( ACE )。 A.組織 B．環(huán)境C．傳播 D．資金E．公眾 2．反映組織經(jīng)營理念的文字形式有( ADE )。 A.口號(hào) B．標(biāo)志C．圖案 D．歌詞E．訓(xùn)詞 3．公共關(guān)系公司在工作中應(yīng)自覺遵守以下原則( ABCD )。 A.遵紀(jì)守法 B．講求真實(shí)、準(zhǔn)確C．不干涉內(nèi)政 D．保守秘密 E．為相互競爭的委托單位同時(shí)服務(wù) 4．組織形象分析的三個(gè)環(huán)節(jié)是(． ABD )。 A．自我形象分析 B．實(shí)際形象分析C．歷史形象分析 D．形象差距分析E．公眾評(píng)議分析 5．艾維李的公共關(guān)系思想提出的原則是( AD )。 A.公眾必須被告知 B．投公眾所好C．凡宣傳都是好事 D．說真話 E．雙向溝通 6．傳播學(xué)者愛德華霍爾提出過社交空間距離理論，包括(ABDE A．個(gè)人距離 B．公共距離C．公務(wù)距離 D．親密距離E．社交距離 7．CI設(shè)計(jì)的基本功能包括( ABCDE )。 A.識(shí)別功能 B．管理功能C．經(jīng)濟(jì)功能 D．教育功能E．傳播功能 8．公關(guān)人員在交往時(shí)，彼此之間的介紹形式包括( BCE )。 A．會(huì)議介紹 B．名片介紹 C．自我介紹 D．資料介紹E．他人介紹 9．整合營銷傳播的方法包括( BCDE )。 A．網(wǎng)絡(luò)傳播法 B．主題線工作法C．同一外觀法 D．特設(shè)會(huì)議法E．集團(tuán)沖擊法 10.電腦、互聯(lián)網(wǎng)作為網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的工具，它所具有的特點(diǎn)包括(ABDE A.無限性 B．自由性 C．誠信性 D．虛擬性E．互動(dòng)性 四、判斷題（在你認(rèn)為正確的題前畫“√”，不正確的畫‘？”。每題1分，共10分） (X)1．公共關(guān)系是一門專業(yè)性的理論科學(xué)。 (X)2．引進(jìn)西方的經(jīng)驗(yàn)就可以推動(dòng)中國公關(guān)事業(yè)的發(fā)展。 (V)3.在比較發(fā)達(dá)的商品經(jīng)濟(jì)社會(huì)里，公眾的消費(fèi)行為主要是由消費(fèi)心理支配的。 (X)4.進(jìn)攻型公關(guān)活動(dòng)是指社會(huì)組織公共關(guān)系可能出現(xiàn)不協(xié)調(diào)，或已經(jīng)出現(xiàn)不協(xié)調(diào)時(shí)采取的行動(dòng)。 (X)5.開放式問卷的特點(diǎn)是答案比較規(guī)范，公眾回答方便，結(jié)果便于定量分析。 (V)6.公關(guān)廣告和商品廣告都屬于付費(fèi)的宣傳活動(dòng)。 (X)7.美國人不喜歡初次見面就送禮。 (X)8.交換名片時(shí)應(yīng)當(dāng)雙手遞上，而接受名片時(shí)，則可以單手接。 (X)9.名門戰(zhàn)略就是利用一些著名人物，托起企業(yè)及其產(chǎn)品的品牌。 (V)10.政府在國內(nèi)開展公關(guān)工作，一般不需要提高知名度。 五、簡答題（每小題10分，共30分） 1．組織形象設(shè)計(jì)時(shí)要注意哪些原則問題？ 答：答題要點(diǎn)：組織的形象設(shè)計(jì)必須遵循“有效性”的原則。（1分）因此，在形象設(shè)計(jì)時(shí)要注意以下幾個(gè)原則： (1)公眾利益與組織利益的統(tǒng)一。（1分）公共關(guān)系應(yīng)當(dāng)以公眾的利益為出發(fā)點(diǎn)，所以在形象設(shè)計(jì)時(shí)，必須反映公眾對(duì)組織的要求，不能只考慮組織自身發(fā)展的各種因素。（1分）這是一個(gè)困難的工作，但仍可以應(yīng)用互利互惠的原則，在公眾利益和企業(yè)利益之間找到共同點(diǎn)。 （1分）(2)總體形象與特殊形象的統(tǒng)一。（1分）每一個(gè)組織的公眾都是多方面的，設(shè)計(jì)形象時(shí)既要照顧大多數(shù)公眾的利益需求，也要針對(duì)某些特殊公眾的特殊需求，搞出自己的特色。（1分）(3)期望值與實(shí)際能力的統(tǒng)一。（1分）在形象設(shè)計(jì)時(shí)，要充分考慮自己的能力，把“公眾要我干什么”和“我能做什么”結(jié)合起來，這才是一個(gè)完美的形象。（1分）不要提出自身能力達(dá)不到的目標(biāo)，制定超過能力所及的任務(wù)。（1分）不然，會(huì)給人們留下“掛羊頭賣狗肉”、“打腫臉充胖子”的印象，甚至?xí)尮娬`解為在戲弄他們。（1分） 2．簡述危機(jī)處理的一般程序。答： 答題要點(diǎn)：危機(jī)中進(jìn)行公共關(guān)系是一個(gè)組織的公關(guān)水平的綜合顯示。危機(jī)處理的一般程序是：(1)采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展。（1分）組織遭受危機(jī)時(shí)，需要的是冷靜，要采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展，應(yīng)盡可能地使組織形象與聲譽(yù)的損失降到最低點(diǎn)。（1分） (2)坦誠告知，表明誠意。（1分）一旦發(fā)生危機(jī)，組織便受到社會(huì)與公眾的關(guān)注，此時(shí)組織應(yīng)該坦誠告知，表明誠意。事實(shí)證明，隱瞞事情真相，往往會(huì)助長公眾的懷疑，擴(kuò)大危機(jī)的波及面；而坦誠告知，表明誠意，才是組織最佳的選擇。（1分） (3)調(diào)查情況，收集信息。（1分）危機(jī)發(fā)生后，調(diào)查危機(jī)事件的真相就顯得非常重要。要立即展開對(duì)危機(jī)的范圍、原因和后果的全面調(diào)查，查明原因是為危機(jī)處理決策提供依據(jù)，也是成功處理危機(jī)的關(guān)鍵所在。（1分） (4)針對(duì)對(duì)象，確定對(duì)策。在調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，要針對(duì)不同的對(duì)象確定相應(yīng)的對(duì)策。 （1分）(5)評(píng)價(jià)總結(jié)，改進(jìn)工作。（1分）組織在平息危機(jī)事件后一方面要注意從社會(huì)效應(yīng)、經(jīng)濟(jì)效應(yīng)、心理效應(yīng)和形象效應(yīng)等方面，評(píng)估消除危機(jī)的有關(guān)措施的合理性和有效性；（1分）另一方面要認(rèn)真分析事件發(fā)生的深刻原因，收集公眾對(duì)組織的意見，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以便改進(jìn)組織工作，從根本上杜絕類似事件的再度發(fā)生。（1分） 3．舉辦新聞發(fā)布會(huì)要做好哪些準(zhǔn)備工作？答： 答題要點(diǎn)：組織新聞發(fā)布會(huì)是公關(guān)部門經(jīng)常性的業(yè)務(wù)工作。在籌備記者招待會(huì)時(shí)要注意做好以下的工作： (1)邀請(qǐng)記者。記者招待會(huì)邀請(qǐng)記者的范圍要根據(jù)會(huì)議的主題而定；無論在什么范圍內(nèi)邀請(qǐng)記者，有一個(gè)原則必須遵守：即對(duì)同一級(jí)的新聞單位要一視同仁，避免厚此薄彼。（1分）(2)統(tǒng)一宣傳口徑。在記者招待會(huì)前一定要在組織內(nèi)部統(tǒng)一口徑，以免因參加會(huì)議的人員說法不統(tǒng)一，造成記者報(bào)道失實(shí)。（1分） (3)選擇主要發(fā)言人。（1分）主要發(fā)言人一般應(yīng)由組織的主要責(zé)任人擔(dān)任，因?yàn)樗煜そM織的全面情況，說話有權(quán)威性。主要發(fā)言人要求頭腦機(jī)敏，口齒伶俐，具有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力。（1分） (4)準(zhǔn)備報(bào)道提綱和答案要點(diǎn)。（1分）公關(guān)部門的負(fù)責(zé)人在會(huì)前要熟悉主要發(fā)言內(nèi)容，并根據(jù)主要發(fā)言整理出報(bào)道提綱。應(yīng)在記者招待會(huì)之前將提綱發(fā)給記者，以便于他們了解一些復(fù)雜問題，也便于他們回到單位后進(jìn)行準(zhǔn)確報(bào)道。（1分） (5)準(zhǔn)備好會(huì)場。要認(rèn)真選擇會(huì)場，會(huì)場外部應(yīng)交通方便，環(huán)境干擾少；會(huì)議內(nèi)部應(yīng)氣溫適宜，座椅舒適，燈光明亮，電源設(shè)備充分，便于錄音、錄像和安裝各種通訊設(shè)備。（1分） (6)會(huì)議主持人的準(zhǔn)備工作。記者招待會(huì)的主持人一般由公關(guān)部的負(fù)責(zé)人擔(dān)任，主持人應(yīng)當(dāng)語言幽默，機(jī)智靈活，善于控制會(huì)場上的氣氛。（1分） (7)準(zhǔn)備好輔助工具。（1分）(8)安排好記者活動(dòng)。（1分） 六、案例分析（20分） IBM的“金環(huán)慶典” 美國IBM公司每年都要舉行一次規(guī)模隆重的慶功會(huì)，對(duì)那些在一年中做出過突出貢獻(xiàn)的銷售人員進(jìn)行表彰。這種表彰活動(dòng)被稱作“金環(huán)慶典”。這種活動(dòng)常常是在風(fēng)光旖旎的地方，如百幕大或馬霍卡島等地進(jìn)行。在慶典中，IBM公司的高層管理人員始終在場，并主持盛大、莊重的頒獎(jiǎng)酒宴，然后放映由公司自己制作的表現(xiàn)那些做出了突出貢獻(xiàn)的銷售人員工作情況、家庭生活，乃至業(yè)務(wù)愛好的影片。在被邀請(qǐng)參加慶典的人員中，不僅有股東代表、工人代表、社會(huì)名流，還有那些做出了突出貢獻(xiàn)的銷售人員的家屬和親友。 在慶典活動(dòng)中，公司主管會(huì)同那些常年忙碌，難得一見的銷售人員聚集在一起，彼此毫無拘束地談天說地。在這種交流中，無形地加深了彼此心靈的溝通，增強(qiáng)了銷售人員對(duì)企業(yè)的“親密感”和責(zé)任感。 案例思考：IBM公司的“金環(huán)慶典”屬于什么公關(guān)？請(qǐng)你結(jié)合本案例，談?wù)勊鼘?duì)企業(yè)發(fā)展起到的作用。（要求寫出一篇400字以上的案例分析。） 答題要點(diǎn)：本案例屬于企業(yè)內(nèi)部的公共關(guān)系活動(dòng)。（2分）搞好企業(yè)內(nèi)部的公共關(guān)系可以起到了以下作用： (1)它可以增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的凝聚力與向心力，顯現(xiàn)企業(yè)文化的氛圍。（2分）通過“慶典”活動(dòng)，讓對(duì)企業(yè)有功的人員親身感受到企業(yè)高層主管對(duì)他們工作、學(xué)習(xí)、家庭及個(gè)人發(fā)展的關(guān)心，（1分）IBM公司每年一度的“金環(huán)慶典”活動(dòng)，一方面是為了表彰有功人員，另一方面也是同企業(yè)職工聯(lián)絡(luò)感情，增進(jìn)友情，協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部的人際關(guān)系。（1分）讓員工感受到大家庭的溫暖，這是一種企業(yè)文化的氛圍，是企業(yè)發(fā)展的基石。（1分） (2)它可以使員工家庭和睦、健康。（2分）為企業(yè)做出突出貢獻(xiàn)的銷售人員的家屬、親友也被企業(yè)邀請(qǐng)參加慶典活動(dòng)，這會(huì)使這些受表彰者的家屬更多地了解自己的親人在工作中的表現(xiàn)，（1分）使其家屬在以后的工作中更多地支持親人們的工作，使之多一份理解與關(guān)愛，從而保證這些家庭的和諧氣氛。（1分） (3)它可以使企業(yè)員工的積極性更高，使企業(yè)形象更好。（2分）在這樣的慶典活動(dòng)中，接受表揚(yáng)者會(huì)產(chǎn)生一種繼續(xù)奮發(fā)向上，為企業(yè)多做貢獻(xiàn)的決心，同時(shí)也會(huì)鼓勵(lì)更多的員工努力工作。（1分）在這種企業(yè)文化氛圍中，員工們會(huì)處處為企業(yè)著想，在工作中表現(xiàn)出良好的員工形象，進(jìn)而展示出企業(yè)良好的形象與風(fēng)格。（1分） (4)它可以使企業(yè)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益得到同步增長。（2分）企業(yè)員工熱愛自己的企業(yè)，以企業(yè)為榮，便會(huì)自覺地為企業(yè)樹立良好的形象。（1分）這樣也會(huì)使企業(yè)在社會(huì)公眾心目中擁有良好的形象。如人們會(huì)認(rèn)定IBM公司是一個(gè)有文化的公司、關(guān)愛社會(huì)的公司等。(1分)社會(huì)效益的提高會(huì)最終轉(zhuǎn)化為企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高。人們會(huì)認(rèn)定，擁有良好形象的企業(yè)，一定會(huì)生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而愿意購買這樣企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。（1分） 一、名詞解釋(每題5分。共15分) 1．公共關(guān)系狀態(tài)：是指一個(gè)組織所處的社會(huì)關(guān)系和社會(huì)輿論狀態(tài)，即這個(gè)組織在公眾心目中的實(shí)際形象。(5分 2．政府公共關(guān)系：是指政府通過與社會(huì)各界公眾的雙向溝通，樹立政府形象，爭取公眾對(duì)政府工作的理解和支持的自覺活動(dòng)。(5分) 3．名門戰(zhàn)略：即利用某些組織或企業(yè)的整體形象，來提升一些產(chǎn)品形象的戰(zhàn)略。(3分)有兩種方式：其一，有的企業(yè)在某一產(chǎn)品的生產(chǎn)上已建立了知名度，就可以借此來推廣其它產(chǎn)品的形象；(1分)其二，可借助聯(lián)營、合資的渠道，投靠名門，提高自己的身價(jià)。(1分) 二、單項(xiàng)選擇題(請(qǐng)將正確答案的字母序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。每題1分．共l5分) 1．組織開展公共關(guān)系活動(dòng)的基礎(chǔ)是( C )。 A．公共關(guān)系意識(shí) B．公共關(guān)系觀念C．公共關(guān)系狀態(tài) D．公共關(guān)系策劃 2．1906年，艾維李發(fā)表了著名文件是( B )。 A．《有效的公共關(guān)系》 B．《原則宣言》C．《公眾輿論的形成》D．《公共關(guān)系學(xué)》 3．在部門所屬型的公共關(guān)系部中，把公共關(guān)系職能定位于傳播功能，主要是因?yàn)閷⒐碴P(guān)系部歸屬于( B )。 A．銷售部門 B．廣告宣傳部門C．接待部門 D．辦公室 4．建設(shè)型公關(guān)主要適用于組織發(fā)展的( D )。 A．嚴(yán)重失調(diào)時(shí)期 B．順利發(fā)展時(shí)期 C穩(wěn)定時(shí)期 D．初創(chuàng)時(shí)期 5．把重點(diǎn)事實(shí)和主要結(jié)論放在文章的最前邊，然后按事實(shí)的重要性排列事件，逐次寫出是( A )。 A．倒金字塔結(jié)構(gòu) B．并列結(jié)構(gòu) C．順時(shí)結(jié)構(gòu) D．金字塔結(jié)構(gòu) 6．公關(guān)談判的第三個(gè)階段是( C )。 A．導(dǎo)入階段 B．概說階段C．交鋒階段 D．妥協(xié)階段 7．根據(jù)社會(huì)分工和自身的條件，企業(yè)準(zhǔn)備在社會(huì)上發(fā)揮的作用和承擔(dān)的角色屬于( D )。 A．經(jīng)營方針 B．經(jīng)營哲學(xué)C．行為準(zhǔn)則 D．企業(yè)使命 8．女士坐在較低的椅子上或沙發(fā)上，最好采用的坐姿是( B )。 A．雙腿垂直式 B．雙腿斜放式C．雙腿疊放式 D．雙腳交叉式 9．獨(dú)立公眾，屬于按以下哪一類公眾分類法進(jìn)行分類的( D )。 A．按所屬關(guān)系 B．按發(fā)生關(guān)系的時(shí)序C．根據(jù)重要性程度 D．根據(jù)態(tài)度 10．公眾從對(duì)象的某些特征推及對(duì)象的整體，從而產(chǎn)生“以偏概全”的心理現(xiàn)象是( A )。 A．暈輪效應(yīng) B．刻板效應(yīng) C．選擇效應(yīng) D．首因效應(yīng) 11．對(duì)廣告有印象的人數(shù)與接觸廣告媒體的人數(shù)的比例是( C )。 A．記憶度 B．收視率 C．注意度． D．對(duì)比度 12．印刷精美，表現(xiàn)力強(qiáng)是以下哪種媒體的優(yōu)勢( A )。 A．雜志 B．報(bào)紙C．電視 D．廣播 13．邀請(qǐng)嘉賓出席宴會(huì)的請(qǐng)柬必須提前( B )寄出。 A．一周 B．二周C．五天 D．三天 14．職業(yè)水平高，看問題比較客觀是( C )。 A．公關(guān)公司的短處 B．公共關(guān)系部的短處 C公關(guān)公司的長處D．公共關(guān)系部的長處 15提供各種實(shí)惠的服務(wù)工作，以獲得社會(huì)公眾的好評(píng)，樹立組織良好形象的公關(guān)模式是 ( A ) A．服務(wù)型公關(guān) B．宣傳型公關(guān) C．社會(huì)型公關(guān) D．交際型公關(guān) 三、多項(xiàng)選擇題(在下列各題的備選答案中。選擇二至五個(gè)正確的。多選、少選、錯(cuò)選均不得分。每題1分，共l0分) 1．公共關(guān)系涉及的學(xué)科有( ABCDE )。 A．倫理學(xué) B．管理學(xué) C．社會(huì)學(xué) D．營銷學(xué)E．傳播學(xué) 2．愛德華伯尼斯出版的公共關(guān)系學(xué)著作有( AB )。 A．《公眾輿論的形成》 B．《公共關(guān)系學(xué)》 C．《有效的公共關(guān)系》D．《原則宣言》E．《公共關(guān)系原理》 3．把求真務(wù)實(shí)的原則貫徹到調(diào)查工作中應(yīng)做到( ABCD )。 A．真實(shí) B．客觀 C．公正 D．全面E．正義 4．員工的物質(zhì)需求包括( ABCD )。 A．工資、津貼 B．住房、交通C休假日D．福利 E．尊重 5。公共關(guān)系部在組織中的決策參謀地位，主要是由以下方面的職能決定的(ACD A．資料儲(chǔ)存中心 B．領(lǐng)導(dǎo)指揮中心 C．信息發(fā)布中心D．環(huán)境監(jiān)測中心E．公眾接待中心 6．公共關(guān)系優(yōu)化環(huán)境的功能包括( ABCD )。 A．優(yōu)化社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境 B．優(yōu)化社會(huì)政治環(huán)境 C．優(yōu)化社會(huì)心理環(huán)境 D．優(yōu)化社會(huì)文化環(huán)境E．優(yōu)化社會(huì)文明環(huán)境 7．Cl設(shè)計(jì)的基本原則包括( ABCDE )。 A．客觀性原則 B．系統(tǒng)性原則C．穩(wěn)定性原則 D．差異性原則E．社會(huì)性原則 8．公共關(guān)系禮儀要注意差異性原則，其中包括( ACD )。 A．性別差異 B．財(cái)富差異 C．外事差異 D．地位差異E．膚色差異 9．整合營銷的指導(dǎo)原則是( ABCDE )。 A．以消費(fèi)者為核心 B．以公關(guān)調(diào)查為依據(jù) C．以建立企業(yè)與消費(fèi)者的“關(guān)系”為目的 D．以“一種聲音”為內(nèi)在支點(diǎn)E．以全方位運(yùn)用多種傳媒為手段 10．公眾調(diào)查大多數(shù)是采用抽查的方法。常用的抽樣方法包括( ABDE )。 A．分層隨機(jī)抽樣 B．簡單隨機(jī)抽樣 C．觀察抽樣 D．配額抽樣E．分區(qū)多級(jí)抽樣 四、判斷題(在你認(rèn)為正確的題前畫“√”，不正確的畫‘‘II!0每題l分，共10分) V)1．公共關(guān)系特指組織與公眾之間的傳播溝通關(guān)系。) V2．態(tài)度在人的心理活動(dòng)中起著“加工作用”。 X)3．演講一般要求語速適中，不能改變說話的速度。 X)4．在企業(yè)Cl識(shí)別系統(tǒng)中，Vl是整個(gè)系統(tǒng)的核心與靈魂。 X)5．引進(jìn)西方的經(jīng)驗(yàn)就可以推動(dòng)中國公關(guān)事業(yè)的發(fā)展。 V)6．協(xié)議區(qū)是談判雙方爭奪的利益范圍，它不是一個(gè)點(diǎn)，而是一個(gè)區(qū)間。 V)7．邊緣公眾指與組織雖有關(guān)系，但聯(lián)系較少、影響較小的一類公眾。 X)8與企業(yè)相比，事業(yè)單位的突出特點(diǎn)是非盈利性，與政府機(jī)關(guān)相比，事業(yè)團(tuán)體的主要特點(diǎn)是權(quán)威性。 V)9．社會(huì)組織需要主動(dòng)承擔(dān)必要的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)，像愛護(hù)自己家園一樣愛護(hù)社區(qū)，為社區(qū)造福。 V)10．輻射式傳播的特點(diǎn)是便于集中領(lǐng)導(dǎo)，信息傳遞速度快，失真少；但在這種人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中，成員之間聯(lián)系較少。 五、簡答題(每題l0分。共30分) 1．簡述搞好媒介關(guān)系的重要意義。 答題要點(diǎn)：媒介關(guān)系也叫做新聞界關(guān)系，是指組織與新聞傳播機(jī)構(gòu)(包括報(bào)社、雜志社、廣播電臺(tái)、電視臺(tái)及各種網(wǎng)站)以及新聞界人士(包括記者、編輯)等的關(guān)系。(2分) (1)良好的媒介關(guān)系就等于良好的輿論關(guān)系。(1分)在現(xiàn)代信息社會(huì)中，新聞界是社會(huì)信息流通過程中的把關(guān)人，他們決定著哪些信息應(yīng)該中轉(zhuǎn)、疏導(dǎo)、傳播，哪些信息應(yīng)該終止、抑制、封閉。與新聞界保持良好關(guān)系的個(gè)人和組織，都容易獲得良好的公眾輿論。(2分) (2)建立良好的媒介關(guān)系是運(yùn)用大眾傳播手段的前提。(1分)組織與公眾溝通的重要途徑就是運(yùn)用大眾傳播，大眾傳播借助于現(xiàn)代印刷、電子等傳播技術(shù)，大量地、高速度地復(fù)制信息，因而是公共關(guān)系絕對(duì)不可缺少的手段。(1分)但大眾傳播媒介不是由組織內(nèi)部的公關(guān)人員直接掌握和控制的。(1分)因此，現(xiàn)代社會(huì)組織都十分重視同媒介搞好關(guān)系，注意同新聞界長期保持聯(lián)系，及時(shí)為媒介提供信息，真誠相等，避免沖突。(2分) 2．設(shè)計(jì)調(diào)查問卷時(shí)要注意哪些問題? 答題要點(diǎn)：公關(guān)人員在設(shè)計(jì)調(diào)查問卷時(shí)應(yīng)注意以下問題： (1)尊重公眾，慎重選擇所提問題，防止對(duì)公眾情感造成傷害。(1分)如宗教信仰、民族習(xí)俗、個(gè)人隱私等問題屬于調(diào)查中的忌諱。(1分) (2)問卷問題的組織要有順序，合乎邏輯。(1分)每一個(gè)問題可能涉及不同的方面，但不同問題的排列必須是有前后順序的。(1分) (3)問卷的文字要簡潔、明確，通俗易懂，不可太長，不要用公眾難以理解的專業(yè)術(shù)語，不要加太多的形容詞。(1分) (4)不要用雙重提問，即一個(gè)問題最好只有一個(gè)答案。(1分)(5)問卷的措辭要準(zhǔn)確，防止模糊不清或模棱兩可。(1分)(6)問卷應(yīng)避免使用帶傾向性的措辭。(1分) (7)備選答案要力求全面，避免出現(xiàn)重大遺漏。(1分) (8)如果對(duì)問卷設(shè)計(jì)的效果沒有把握，可先在小范圍內(nèi)進(jìn)行試測，請(qǐng)部分公眾回答問題，分析問卷，看看其中是否有不妥之處。(1分) 3．說明塑造組織形象的重要性及方法 ’ 答題要點(diǎn)：塑造組織形象，提高組織信譽(yù)是公關(guān)工作中最根本，也是最具挑戰(zhàn)性的工作。良好的組織形象和信譽(yù)就意味著公眾的依賴、政府的支持、銀行的信任、社區(qū)的關(guān)注，從而形成良好的投資環(huán)境、工作條件、企業(yè)內(nèi)部的協(xié)同意識(shí)、合作精神。(2分)這一切最終都將轉(zhuǎn)化為廣大的市場和豐厚的利潤。可以說，組織形象是關(guān)系到組織或企業(yè)生死存亡的頭等大事。(1分) 塑造組織形象需要將企業(yè)作為一個(gè)整體、一個(gè)參加社會(huì)活動(dòng)的分子來考慮。其方法有：其一，充分運(yùn)用象征性標(biāo)記。當(dāng)代公共關(guān)系發(fā)展的新趨勢之一，就是組織形象符號(hào)化，即通過設(shè)計(jì)簡潔、鮮明、形象的組織標(biāo)志，使組織形象利于傳播，便于理解和記憶。(1分)企業(yè)的標(biāo)記有很多，但最重要的兩個(gè)是廠名和商標(biāo)，這是企業(yè)文化精神的外顯。(1分)公關(guān)工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，就是經(jīng)過反復(fù)調(diào)查內(nèi)外公眾的意向和審美情趣，設(shè)計(jì)出反映企業(yè)宗旨和時(shí)代風(fēng)貌、引人注目、易于識(shí)別、便于記憶的廠名和商標(biāo)。(1分)然后再利用各種傳播手段，使公眾建立起產(chǎn)品、商標(biāo)、廠名與企業(yè)文化精神的聯(lián)想，從而達(dá)到樹立信譽(yù)的目的。(1分) 其二，題寫宣傳I：l號(hào)。塑造組織形象工作中重要的一點(diǎn)就是概括組織經(jīng)營理念，宣傳組織文化特色。(1分)公關(guān)人員要根據(jù)組織既定的文化精神，設(shè)計(jì)出具有特色的宣傳口號(hào)、對(duì)聯(lián)和訓(xùn)詞，以便在公眾心目中留下深刻印象。(1分)企業(yè)的產(chǎn)品要上檔次、樹名牌，就要學(xué)會(huì)充分利用自身的文化資源。宣傳口號(hào)的題寫一定要突出企業(yè)的特色，呆板和雷同是形象設(shè)計(jì)的大忌。(1分) 六、案例分析(20分) 深人人心的花——“百消丹"母親節(jié)免費(fèi)送鮮花活動(dòng) 長甲集團(tuán)生產(chǎn)的“百消丹”是一種專治婦科腫瘤的中成藥，作為一個(gè)專門致力于女性健康事業(yè)的公司，長甲集團(tuán)深知前進(jìn)的每一步都離不開廣大婦女的支持。為了回報(bào)杭州市婦女的厚愛，長甲集團(tuán)杭州分公司于5月12日母親節(jié)那天，舉辦了免費(fèi)為母親送鮮花、送祝福的活動(dòng)，為杭州I000余位母親送上了一份特別的節(jié)日鮮花。 “打個(gè)電話，我們就會(huì)把您最想和媽媽說的話與一束鮮花，在母親節(jié)這天送到您的母親手中?！痹谀赣H節(jié)，長甲集團(tuán)“百消丹”組織的送鮮花活動(dòng)別出心裁，得到了廣大市民的贊賞和踴躍參加。短短3天，打電話參加活動(dòng)的人數(shù)超過一千人，“媽媽，您是兒子永遠(yuǎn)的港灣，不論走多遠(yuǎn)，最后都要回到您的懷抱”；“媽媽，真的感謝您，您是女兒永遠(yuǎn)的愛”；“媽媽，我們愛您到永遠(yuǎn)”…… 當(dāng)兒女們飽含著深情的話語，隨著一盆盆、一束束鮮花，一起送到一位位母親手中時(shí)；當(dāng)看到一個(gè)個(gè)母親捧著鮮花，臉上綻放出比鮮花還燦爛的笑臉時(shí)，濃濃的母親節(jié)氛圍也在杭州城洋溢著。一時(shí)間，長甲集團(tuán)“百消丹”舉辦的母親節(jié)活動(dòng)成為市民們關(guān)注的熱點(diǎn)。 案例思考：請(qǐng)分析長甲集團(tuán)這次活動(dòng)的性質(zhì)和技巧。(要求寫出一篇400字以上的案例分析) 答題要點(diǎn)：長甲集團(tuán)組織送鮮花活動(dòng)，是一種公益性的公關(guān)活動(dòng)，即是屬于社會(huì)型公關(guān)模式。(1分)其特點(diǎn)是以各種社會(huì)性、贊助性或公益性的活動(dòng)為主，組織通過這些活動(dòng)，可為自己的信譽(yù)進(jìn)行投資。(2分)企業(yè)開展任何形式的公益活動(dòng)，本質(zhì)上都是為了進(jìn)行廣告宣傳。但是與其他形式的廣告活動(dòng)相比，“百消丹送花、送祝福”活動(dòng)，使企業(yè)在宣傳自身的同時(shí)，很好地考慮到了消費(fèi)者的利益，提醒人們關(guān)注母親，珍惜親情。在滿足消費(fèi)者心理需求的同時(shí)，也提高了企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。(2分)從公關(guān)技巧的方面看，至少有這樣幾點(diǎn)值得我們注意或借鑒： (1)大打親情牌。(2分)母親的養(yǎng)育之恩，是最能打動(dòng)人們心弦的。但由于目前社會(huì)生活節(jié)奏加快，不少子女與父母兩地分居，平時(shí)與父母相處的機(jī)會(huì)不多，內(nèi)心愧疚，而父母也感到孤獨(dú)。“百消丹”的這次送鮮花活動(dòng)，給了雙方一個(gè)機(jī)會(huì)，兒女可以把最想說的一句話和一束鮮花送給母親，聊表寸心；母親也可以從中得到安慰，感到快樂。(3分) (2)淡化了企業(yè)的廣告色彩。(2分)目前，企業(yè)的廣告鋪天蓋地，很容易引起消費(fèi)者的反感。所以要盡量在宣傳或廣告活動(dòng)中，讓消費(fèi)者感覺到企業(yè)是在為他們服務(wù)，而不是轉(zhuǎn)彎抹角地推銷商品。(1分)要讓消費(fèi)者通過企業(yè)的公關(guān)活動(dòng)產(chǎn)生愛屋及烏的好感。“百消丹”的送鮮花活動(dòng)，正好到達(dá)了這樣的目的。(2分) (3)成為社會(huì)輿論關(guān)注的熱點(diǎn)。(2分)母親是人人都有的，而養(yǎng)育之恩當(dāng)涌泉相報(bào)，所以關(guān)注母親節(jié)大有人在。(1分)利用母親節(jié)這種社會(huì)的節(jié)慶開展活動(dòng)，很容易吸引社會(huì)公眾的眼球，并能引起各種媒體的廣泛注意，從而到達(dá)了提升企業(yè)知名度的目的。(2分) 一、單項(xiàng)選擇題（選出下列備選項(xiàng)中正確的一項(xiàng)，把字母填在題后的括號(hào)內(nèi)，每題1分，共12） 1．（ D ）是一個(gè)社會(huì)組織的外部公眾對(duì)這個(gè)組織的經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和社會(huì)三大要素的總體看法和評(píng)價(jià)。 　 A．組織形象 B．公眾態(tài)度 C．企業(yè)榮譽(yù) D．組織信譽(yù) 2．“CS”活動(dòng)就是（ B ）。 A．塑造企業(yè)形象活動(dòng) B．讓顧客滿意的活動(dòng) C．全面質(zhì)量管理活動(dòng) D．全員公關(guān)活動(dòng) 3．所謂“市場導(dǎo)向”實(shí)際就是（ C ）。 A．公關(guān)導(dǎo)向 B．營銷導(dǎo)向 C．顧客導(dǎo)向 D．政策導(dǎo)向 4．（ D ）不僅指市場上生活資料的購買者即消費(fèi)者，還包括生產(chǎn)資料的購買者即用戶。 　A．社會(huì)關(guān)系 B．公眾關(guān)系 C．競爭關(guān)系 D．顧客關(guān)系 5．（ C ）是公共關(guān)系人員與新聞界聯(lián)絡(luò)的重要形式，是一種極具影響的公共關(guān)系活動(dòng)。 A．公眾座談會(huì) B．商務(wù)談判會(huì) C．記者招待會(huì) D．商品展銷會(huì) 6．在公共關(guān)系信息傳播中，群體傳播應(yīng)屬于（ B ）的類型。 A．人際傳播 B．組織傳播 C．媒介傳播 D．大眾傳播 7．以（ A ）為公共關(guān)系目標(biāo)，是初創(chuàng)組織大量公共關(guān)系工作的核心內(nèi)容。 A．信息傳播 B．引起行為 C．聯(lián)絡(luò)感情 D．改變態(tài)度 8．艾維李是第一位將公共關(guān)系引上（ D ）軌道的人物。 A．科學(xué)化 B．系統(tǒng)化 C．程序化 D．職業(yè)化 9．（ B ）是組織參加某些社會(huì)公益活動(dòng)，并以此來擴(kuò)大自身的影響。如各種慶典、紀(jì)念活動(dòng)等。 A．交際型公共關(guān)系 B．社會(huì)型公共關(guān)系 C．宣傳型公共關(guān)系 D．維系型公共關(guān)系。 10．公共關(guān)系活動(dòng)具有（ B ）的特點(diǎn)。　　 A．單純性、自然性和客觀性 B．目標(biāo)性、主觀性和技巧性 C．主觀性、復(fù)雜性和多樣性 D．目標(biāo)性、主觀性和復(fù)雜性 11．公共關(guān)系學(xué)是（ D ）。 A.歸屬于大眾傳播的范疇 B歸屬于關(guān)系學(xué)的范疇 C歸屬于市場營銷的范疇 D是一門獨(dú)立的學(xué)科 12．使公共關(guān)系由一種活動(dòng)，一種社會(huì)現(xiàn)象變?yōu)橐婚T科學(xué)的杰出人物是（ C ）。 A．艾維李 B．喬治帕克 C．愛德華伯奈斯 D．約翰貝克勒 二、判斷題（在你認(rèn)為正確的題前打“√”，不正確的打“”。每題2分，共20分） （ X ）1．公共關(guān)系概念首次出現(xiàn)于1897年。 （ X ）2．實(shí)際上說，公關(guān)工作就是一種宣傳。 （ V ）3．艾維李于1903年在紐約開辦“公共關(guān)系事務(wù)所”，公共關(guān)系職業(yè)由此產(chǎn)生。 （ V ）4．現(xiàn)代公共關(guān)系傳入我國大概是從80年代開始的。 （ X ）5．廣州最早設(shè)立公共關(guān)系機(jī)構(gòu)的組織是白云制藥廠。 （ V ）6．公共關(guān)系部的優(yōu)勢主要表現(xiàn)為同位性、知深性、經(jīng)濟(jì)性和實(shí)用性。 （ X ）7．使公共關(guān)系由一種活動(dòng)、一種社會(huì)現(xiàn)象變?yōu)橐婚T科學(xué)的杰出人物是卡特利普。 （ V ）8．新聞制造是組織借助于一定的由頭，人為地制造一些具有新聞價(jià)值的事件。 （ X ）9．當(dāng)組織發(fā)生公共關(guān)系危機(jī)時(shí)，請(qǐng)不要聲張，應(yīng)該默默地做好公共關(guān)系基礎(chǔ)工作。 （ V ）10．公共關(guān)系效果評(píng)估，這是一項(xiàng)綜合性工作，發(fā)揮的是效益功能。 三、名詞解釋（每小題4分，共20分） ．矯正型公關(guān)是社會(huì)組織公共關(guān)系狀態(tài)嚴(yán)重失調(diào)，組織形象受到嚴(yán)重?fù)p害時(shí)所進(jìn)行的一系列活動(dòng)。 2. 公眾心理：是指在公共關(guān)系情境中公眾受組織行為的影響和大眾影響方式的作用所形成的心理現(xiàn)象和心理變化規(guī)律。 3. 行為識(shí)別系統(tǒng)，是指企業(yè)在實(shí)際經(jīng)營活動(dòng)中所具有的操作規(guī)范、協(xié)調(diào)機(jī)制和管理方式的一體化。 4. 抽樣調(diào)查法是按照一定的方式，從調(diào)查總體中抽取部分樣本進(jìn)行調(diào)查，用樣本的結(jié)論來說明總體情況的一種調(diào)查法方法 5. CS戰(zhàn)略：CS是英文Customer Satisfaction的縮寫，意為“顧客滿意”。CS的基本指導(dǎo)思想是：企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營活動(dòng)要以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)顧客的利益。 四、問答題（每小題7分，共35分） 1．簡述公共關(guān)系與庸俗關(guān)系的區(qū)別。 1．答案要點(diǎn)： 公共關(guān)系與庸俗關(guān)系有著本質(zhì)上的區(qū)別，它主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： （1）兩者產(chǎn)生的基礎(chǔ)不同。公共關(guān)系是商品經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)、現(xiàn)代民主制度不斷發(fā)展、信息手段十分先進(jìn)的產(chǎn)物；庸俗關(guān)系則是在封閉落后的經(jīng)濟(jì)條件下，生產(chǎn)力不發(fā)達(dá)、市場經(jīng)濟(jì)發(fā)育不完善、物質(zhì)供應(yīng)不充足的產(chǎn)物，帶有濃厚的血緣、地緣的色彩。 　?。?）兩者的理論依據(jù)不同。公共關(guān)系以現(xiàn)代科學(xué)理論為指導(dǎo)，按照正確的目標(biāo)、科學(xué)的方式、規(guī)范的組織形式、嚴(yán)格的工作程序和道德準(zhǔn)則來進(jìn)行；庸俗關(guān)系則建立在市儈經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，其方法是險(xiǎn)惡的權(quán)術(shù)，奉行的是“人不為已，天誅地滅”的信條。 （3）兩者的活動(dòng)方式不同。公共關(guān)系是社會(huì)組織與社會(huì)公眾之間的正當(dāng)聯(lián)系，主要是通過正式渠道，采取大眾傳播或人際傳播等手段，公開地進(jìn)行活動(dòng)，其活動(dòng)是正大光明的。而庸俗關(guān)系是個(gè)人與個(gè)人之間的不正當(dāng)聯(lián)系，是私人之間相互利用的一種不正當(dāng)?shù)幕顒?dòng)。 （4）兩者所要達(dá)到的目的不同。公共關(guān)系以建立良好的組織形象、提高知名度與美譽(yù)度、維護(hù)組織與公眾雙方的合理利益為目標(biāo)；庸俗關(guān)系則是通過各種卑劣手段，來達(dá)到個(gè)人私利的目的。前者為公共利益而奮斗，后者只是為個(gè)人的私利而投機(jī)鉆營。 　?。?）兩者產(chǎn)生的效果不同。公共關(guān)系活動(dòng)的結(jié)果是組織、社會(huì)、國家和公眾都受惠，為社會(huì)創(chuàng)造一種以誠相見、講求信譽(yù)、提高聲望的良好風(fēng)氣；有利于形成和諧、友善、正常、健康的人際關(guān)系；有利于提高社會(huì)文明程度，促進(jìn)社會(huì)的發(fā)展。庸俗關(guān)系則將人際交往商品化，使人們變得唯利是圖、目光短淺，整個(gè)社會(huì)充滿市儈氣，個(gè)人中飽私囊，而國家和公眾的利益卻遭到損害。 2. 公共關(guān)系人員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)？ 2.答案要點(diǎn)： 公共關(guān)系人員的素質(zhì)，是指從事公共關(guān)系工作的職業(yè)人員的氣質(zhì)、性格、興趣、風(fēng)度、學(xué)識(shí)和技能方面的綜合品質(zhì)。 ①氣質(zhì)。②性格。優(yōu)秀的公共關(guān)系人員在性格上應(yīng)具備以下特征：開朗、有耐心、能寬容；沉著冷靜和勇敢頑強(qiáng)；富有幽默感。③品德，是指人的品質(zhì)與道德。具體地講，公共關(guān)系人員的品德應(yīng)該包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：實(shí)事求是、公正無私、勤奮努力、樂于助人、光明磊落。④智慧。⑤知識(shí)。⑥能力。能力是知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的集合。公共關(guān)系人員應(yīng)具備的能力包括以下幾個(gè)方面：組織能力、表達(dá)能力、宣傳推廣能力、社交能力、創(chuàng)新能力、應(yīng)變能力、自我調(diào)節(jié)的控制能力。 3.寫好新聞公報(bào)要注意哪些原則？ 3.答案要點(diǎn)： 新聞公報(bào)也稱為新聞稿，是公關(guān)人員向新聞媒介投送的文字資料。 要寫好新聞公報(bào)必須注意以下原則： 第一，要有新聞根據(jù)； 第二，要突出新、近點(diǎn)； 第三，要簡明扼要； 第四，