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《企業(yè)信息管理》平時作業(yè)參考答案 第1題、填空題 1.一個完整的數據庫系統(tǒng)由__數據庫（Database）、數據庫管理系統(tǒng)(DBMS)、數據庫用戶（包括數據庫管理員）__和支持數據庫運行的各種計算機軟件和硬件構成。 2.信息的價值屬性可以從__內容、時間、形式__三個方面來描述。 3.關系模型中的三類完整性約束規(guī)則是__實體完整性__約束規(guī)則、__引用完整性__約束規(guī)則、__用戶定義的完整性__約束規(guī)則。 4.數據挖掘的最終用戶可以分成兩大類：__信息使用者__和__知識挖掘者__。 5.因特網主要由__通信線路、路由器、主機__和信息資源等組成。 6.一般用戶接入互聯(lián)網的方式有兩種：一種是通過__局域網__接入；另一種是通過__電話網絡撥號__接入。 7.DNS的三要素為__域名、主機__和__域名服務器__。 8.計算機網絡的基本功能是__數據通信__和__資源共享__。 9.信息技術是指__獲取、傳遞__處理、__再生__和利用信息的技術。 第2題、不定項選擇題 1.企業(yè)網的建設分為哪幾個階段（ABCD）。 A．規(guī)劃分析 B．系統(tǒng)設計 C．工程實施 D．驗收維護 2.按決策層次分類，管理信息可分為（ABD）。 A．戰(zhàn)略信息 B．戰(zhàn)術信息 C．決策信息 D．業(yè)務信息 3.可用于提高生產力的信息技術工具有（BC）。 A．聯(lián)機分析處理 B．聯(lián)機事務處理 C．事務處理系統(tǒng) D．決策支持系統(tǒng) 4.在企業(yè)的價值鏈模型中，屬于基本活動的有（AC）。 A．內部后勤 B．采購 C．服務 D．技術開發(fā) 5.數據庫系統(tǒng)的特點是（ABC）。 A．數據結構化 B．數據共享 C．可控冗余度 D．可分散管理和控制 6.以下哪些屬于數據庫管理系統(tǒng)的功能（ABCD）。 A．定義功能 B．保護功能 C．操縱功能 D．維護功能 7.數據庫設計的原則是（AD）。 A．簡單性 B．復雜性 C．冗余性 D．非冗余性 8.通過數據挖掘能夠發(fā)現的模式類型有（ABC）。 A．關聯(lián) B．序列 C．分類 D．集合 9.在關系型數據庫的二維表中，能夠唯一地標識一行的、最少的一個或一組屬性稱為（C）。 A．元組 B．外碼 C．主碼 D．域 10.SQL由以下哪幾個部分組成（ABC）。 　　A．數據定義 B．數據操縱 C．數據控制 D．數據結構 11.在E-R圖中，實體間的聯(lián)系方式不包括（C）。 A．一對一的聯(lián)系 B．一對多的聯(lián)系 C．多對一的聯(lián)系 D．多對多的聯(lián)系 12.接收電子郵件時所使用的協(xié)議有（C）。 A．SMTP B．FTP C．POP D．TCP 13.按網絡的覆蓋范圍劃分，計算機網絡可以分為（BCD）。 A．互聯(lián)網 B．局域網 C．區(qū)域網 D．廣域網 14.以下屬于信息內容方面的價值屬性的是（ACD）。 A．正確性 B．及時性 C．相關性 D．完整性 15.計算機網絡拓撲結構包括（ABCD）。 A．總線形 B．星形 C．環(huán)形 D．網形 第3題、判斷題 1.可用于提高決策質量的信息技術有：聯(lián)機事務處理、決策支持系統(tǒng)、數據挖掘、專家系統(tǒng)、商務智能等。（╳） 2.主機按用途不同，可以分為服務器和客戶機兩類。（√） 3.用戶在發(fā)送郵件是，所使用的協(xié)議是POP協(xié)議，而接收郵件時所使用的協(xié)議是SMTP協(xié)議。（╳） 4.總線形拓撲結構的優(yōu)點是結構簡單、易于擴充、價格低廉、容易安裝。（√） 5.DM是面向主題的、集成的、與時間密切相關的、相互穩(wěn)定的數據集合。（╳） 6.序列模式分析與關聯(lián)分析的目的都是挖掘出數據之間的聯(lián)系，但序列分析的側重點在于分析數據間的前后因果關系。（√） 7.聚類分析的目的是挖掘出隱藏在數據間的相互關系。（╳） 8.元組也稱記錄，是表格中的一列；屬性也稱字段，是表格中的一行。（╳） 9.DBMS提供數據定義語言定義數據庫的三級結構，包括外模式、概念模式、內模式及相互之間的映像，定義數據的完整性、安全控制等約束。（√） 10.數據是信息的具體表現，所以數據不隨載體的性質而改變，而信息的具體形式卻取決于載體的性質。（╳） 第1題、填空題 1.DSS系統(tǒng)結構中的多庫系統(tǒng)結構是以數據庫、模型庫、__方法庫、知識庫__及對話管理等子系統(tǒng)為基本部件構成的。 2.決策問題可以分為三類__結構化__決策、__半結構化__決策和__非結構化__決策。 3.企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)經歷的主要發(fā)展階段有__基本MRP、閉環(huán)MRP、制造資源計劃（MRP Ⅱ）__和ERP。 4.ERP系統(tǒng)的功能主要包括財務管理、__物流管理__、生產計劃與控制管理、__人力資源管理__。 5.供應鏈是一個動態(tài)的鏈條，包括__信息流、商品流、資金流__。 6.供應鏈的模式有兩種一種是__推式（產品驅動模式）__，一種是__拉式（需求驅動模式）__。 7.SCM的目標是在總成本最小化、__客戶服務最優(yōu)化__、總庫存量最少化、總周期時間最短化以及__物流質量最優(yōu)化__等目標之間尋找最佳平衡點，以實現__供應鏈績效__的最大化。 8.SCM系統(tǒng)的主要功能模塊有訂單管理、__生產計劃__、查詢和統(tǒng)計、采購管理、__庫存管理__、生產物流和__銷售管理__。 9.任何信息系統(tǒng)都具備的功能有信息采集、__信息存儲、信息加工__、信息傳輸和__信息提供__。 第2題、不定項選擇題 1.供應鏈合作伙伴的選擇方法有（ACD）。 A．招標法 B． PDCA管理循環(huán)法 C．神經網絡算法 D． ABC成本法 2.操作控制活動對信息的需求是（AD）。 A．精度高 B．精度低 C．時間跨度長 D．時間跨度短 3.以下屬于管理信息系統(tǒng)的功能的有（A）。 A．信息采集 B．信息分析 C．支持企業(yè)決策 D．預測企業(yè)未來 4.MIS的綜合結構分為（ABD）。 A．橫向綜合 B．縱向綜合 C．雙向綜合 D．縱橫綜合 5.管理控制是企業(yè)的（D）計劃，屬于（D）決策問題。 A． 長期結構化 B．中期結構化 C．長期半結構化 D．中期半結構化 6.DSS的功能包括（ABCD）。 A．提供決策所需要的外源數據 B．提供與決策有關的反饋信息 C．數據加工 D．支持分布式使用方式 7.基本MRP的依據是（ACD）。 A．主生產計劃 B．能力需求計劃 C．物料清單 D．庫存信息 8.閉環(huán)MRP在基本MRP的基礎上補充了以下哪些功能（ABC）。 A．編制能力需求計劃 B．建立信息反饋機制 C．計劃調整功能 D．供應鏈管理功能 9.ERP系統(tǒng)實施的前期工作包括（ABD）。 A．領導層培訓 B．企業(yè)診斷 C．數據準備 D．軟件選型 10.ERP系統(tǒng)實施準備階段的工作包括（ACD）。 A．項目組織 B．軟件選型 C．系統(tǒng)安裝調試 D．軟件原型測試 11.軟件原型測試屬于ERP系統(tǒng)實施的哪個階段（B）。 A． 前期工作 B． 實施準備 C．模擬運行 D．切換運行 12.現代供應鏈的特征有（ABD）。 A．增值性 B．競爭性 C．靜態(tài)性 D．市場性 13.SCM的主要過程是（ACD）。 A．計劃 B．組織 C．執(zhí)行 D．執(zhí)行評價 14.信息系統(tǒng)的特征是（AC）。 A．附屬性 B．直接性 C．間接性 D．支持性 15.供應鏈的目標是（D）。 A．銷量最大化 B．銷售額最大化 C．效率最大化 D．利潤最大化 第3題、判斷題 1.戰(zhàn)略規(guī)劃活動所需要的信息是一種高度聚合的信息，這種信息主要是通過組織的內部資源來獲得的。（╳） 2.在供應鏈計劃階段，企業(yè)根據其戰(zhàn)略目標決定如何建構供應鏈，即決定供應鏈結構以及每一階段是如何操作的。（╳） 3.SCM系統(tǒng)采購管理功能模塊的功能包括：下載客戶訂單、錄入客戶訂單、審核客戶訂單。（╳） 4.供應鏈的交叉性是指其是一個由具有不同目標的成員和組織構成的復雜網絡。（√） 5.推式供應鏈也稱為產品驅動模式供應鏈。在此模式下，制造商是主體，零售商根據制造商制造的產品進行銷售，生產什么，消費者就使用什么。（√） 6.需求分析是ERP實施過程中實施準備階段的任務。（╳） 7.閉環(huán)MRP所涉及的不僅僅是物流，還有與物流密切相關的資金流。（╳） 8.基本MRP是開環(huán)的，沒有信息反饋，也沒有控制。（√） 9.事務處理系統(tǒng)主要支持操作層的日常數據處理工作，而這些問題往往是高度結構化的問題。（√） 10.事務處理系統(tǒng)主要強調系統(tǒng)的效率和數據處理的準確性和完整性，因此，信息加工功能是這類系統(tǒng)的最主要功能之一。（╳） 第1題、填空題 1.電子商務的類型包括__ B2B __電子商務、__ B2G __電子商務、__ B2C __、電子商務、C2C電子商務和C2G電子商務。 2.一個完整的客戶生命周期包括__考察期、形成期、穩(wěn)定期__和__退化期__四個階段。 3.CRM的主要技術大致分為__分析層技術、優(yōu)化層技術__、企業(yè)應用系統(tǒng)集成支技術、__應用層技術__。 4.信用卡支付系統(tǒng)的類型包括：__使用未加密的信用卡__支付、__使用加密的信用卡__支付、__通過第三方認證機構__付款。 5.企業(yè)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃的內容包括__信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃、業(yè)務流程規(guī)劃、信息系統(tǒng)總體結構規(guī)劃__和項目實施與資源分配規(guī)劃。 6.企業(yè)模型是指企業(yè)管理職能的表示，采用三層結構來建立，這三層分別__職能__層、__業(yè)務過程__層、__業(yè)務活動__層。 7.企業(yè)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃的典型方法有__企業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃__方法和__戰(zhàn)略數據規(guī)劃__方法。 8.客戶數據的7P分析包括客戶概況分析、客戶利潤分析、客戶產品分析、客戶促銷分析、__客戶忠誠度分析、客戶性能分析__和__客戶未來分析__。 第2題、不定項選擇題 1.戰(zhàn)略數據規(guī)劃的步驟中，第一步要完成（B）。 A．明確企業(yè)的邊界 B．建立企業(yè)模型 C．確定實體與活動 D．建立企業(yè)業(yè)務活動過程 2.CRM系統(tǒng)的最關鍵的功能是（A）。 A．客戶服務 B．銷售 C．市場營銷 D．客戶資料庫分析 3.CRM系統(tǒng)可分為哪幾種類型（ACD）。 A．操作型CRM B．應用型CRM C．分析型CRM D．協(xié)作型CRM 4.數據挖掘技術應用的關鍵階段是（C）。 A．了解數據 B．數據準備 C．模型構造 D．模型評估 5.呼叫中心屬于客戶關系管理中的（B）技術應用。 A．分析層 B．優(yōu)化層 C．企業(yè)應用系統(tǒng)集成 D．應用層 6.下列屬于C2C電子商務平臺的是（BD）。 A．環(huán)球采購網 B．易趣網 C．阿里巴巴網 D．淘寶網 7.電子商務系統(tǒng)由以下哪些基本要素構成（ABCD）。 A．電子商務實體 B．物流 C．信息流 D．資金流 8.電子商務具有以下哪些功能（ABC）。 A．廣告宣傳 B．咨詢洽談 C．網上支付 D．物流配送 9.電子商務系統(tǒng)由以下哪些平臺組成（ABD）。 A．公共網絡平臺 B．商務基礎平臺 C．客戶關系平臺 D．企業(yè)級電子商務應用平臺 10.IT規(guī)劃的作用是（ABCD）。 A．全局性 B．預警性 C．集成性 D．有序性 11.在BSP的主要流程中，在以下哪個流程中可以確定信息總體結構、分析問題、識別數據類（C）。 A．研究開始階段 B．定義數據類 C．定義企業(yè)過程 D．分析現行系統(tǒng) 12.在客戶關系生命周期中，客戶關系的快速發(fā)展時期是（B）。 A．考察期 B．形成期 C．穩(wěn)定期 D．退化期 第3題、判斷題 1.客戶概況分析是分析客戶數量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等。（╳） 2.IT規(guī)劃的有序性是指通過考察、借鑒和學習，總結成功經驗，吸取失敗教訓，有效預防各種信息化建設過程中易出現的問題。（╳） 3.企業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃是信息系統(tǒng)規(guī)劃必須做好的第一關，它主要完成一個不受技術變化影響的穩(wěn)定的數據模型。（╳） 4.在電子商務中，“電子”是實施手段，核心仍是“商務”。（√） 5.信用卡支付系統(tǒng)中，使用加密的信用卡支付可以解決安全和認證問題。（╳） 6.EDI也稱為無紙貿易或電子貿易，包括買賣雙方數據交換和企業(yè)內部數據交換。（√） 7.實施CRM的推動力是企業(yè)面對外部競爭的需求。（╳） 8.在客戶關系生命周期中，雙方關系退化可能發(fā)生在考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期。（╳） 9.客戶價值的“80/20原則”指企業(yè)的重要客戶與一般客戶之比是80比20。（╳） 10.BSP方法是先用自下而上的分析方法確定企業(yè)各層次的子系統(tǒng)，再用自上而下的設計實現這些子系統(tǒng)。（╳） 第1題、填空題 1.IT風險的類型按原因可分為__商業(yè)風險、技術風險__和__管理風險__等。 2.典型的企業(yè)IT應用項目可分為三類：__系統(tǒng)規(guī)劃、系統(tǒng)分析__項目、__系統(tǒng)設計、系統(tǒng)實施__項目、__系統(tǒng)維護__項目。 3.IT項目建設模式包括__自主開發(fā)方式、委托開發(fā)方式__、聯(lián)合開發(fā)方式、購買軟體包。 4.信息系統(tǒng)開發(fā)項目組是由具有不同知識和技能背景的人員組成的。其中，__首席信息官（CIO）__是整個企業(yè)信息化建設的關鍵，__系統(tǒng)分析師__是信息系統(tǒng)項目的關鍵。 5.CIO的職責可以從__戰(zhàn)略層面、執(zhí)行層面、變革層面、溝通層面__四個角度來分析。 6.系統(tǒng)開發(fā)方法從過程管理的角度有傳統(tǒng)的__系統(tǒng)開發(fā)生命周期法、原型法__等；從方法學的角度有__結構化法、面向對象法__等。 7.基于瀑布模型的信息系統(tǒng)開發(fā)生命周期一般將系統(tǒng)開發(fā)過程劃分為五個階段__ IT系統(tǒng)平臺構建、應用軟件開發(fā)、IT咨詢__、系統(tǒng)實施和系統(tǒng)維護。 第2題、不定項選擇題 1.系統(tǒng)切換的方法有（ACD）。 A．直接方式B．間接方式C．平行方式D．逐步方式 2.IT項目的可行性可以從以下哪些方面來考慮（ABD）。 A．經濟可行性B．技術可行性C．安全可行性D．運行可行性 3.風險管理的步驟包括（ABCD）。 A．風險識別B．風險分析C．風險規(guī)劃D．風險監(jiān)控 4.IT項目風險識別的方法有（ABCD）。 A．專家調查法B．面談或訪談法C．魚骨圖法D．核對表法 5.市場風險屬于以下哪種風險（A）。 A．商業(yè)風險B．技術風險C．管理風險D．過程風險 6.IT外包的方式有（ABC）。 A．整體性外包B．選擇性外包C．買入式外包D．戰(zhàn)術資源聯(lián)盟 7.以下哪些屬于系統(tǒng)分析師（BC）。 A．項目分析師B．業(yè)務分析師C．應用分析師D．信息分析師 8.系統(tǒng)分析師應具備的知識和能力有（ABCD）。 A．信息技術應用知識B．業(yè)務領域知識C．解決問題的能力D．人際溝通能力 9.原型法可分為哪些類型（ACD）。 A．拋棄式B．遞進式C．演化式D．增量式 10.數據字典的內容包括（ABC）。 A．數據項B．數據結構C．數據流D．數據庫 11.信息系統(tǒng)體系結構有以下幾種類型（CD）。 A．集中式B．分布式C．C/SD．B/S 12.信息系統(tǒng)管理的主要內容有（AC）。 A．安全性管理B．用戶滿意度管理C．可靠性管理D．可行性管理 13.B/S結構是由以下哪些部分組成（ABC）。 A．瀏覽器B．應用服務器C．數據庫服務器D．互聯(lián)網 14.IT項目的特點有（ABC）。 A．復雜性B．高不確定性C．收益的無形性D．硬性 15.C/S系統(tǒng)結構是由以下哪些部分組成（ABD）。 A．服務器B．客戶機C．瀏覽器D．連接支持 第3題、判斷題 1.IT項目風險應對的基本措施有：規(guī)避、接受或轉嫁。（╳） 2.系統(tǒng)設計階段的主要任務包括軟件與硬件選型、用戶培訓、數據準備與錄入、系統(tǒng)測試等。（╳） 3.系統(tǒng)切換的逐步方式是指讓新舊系統(tǒng)并行一段時間，當新系統(tǒng)沒有問題時，再將舊系統(tǒng)取而代之。（╳） 4.C/S結構的優(yōu)點是客戶端人機界面部分的程序開發(fā)工作得以簡化，不必關心業(yè)務邏輯是如何訪問數據庫的。（╳） 5.好的需求必須滿足完整性、正確性、可行性、集成性、無二義性。（╳） 6.系統(tǒng)分析也稱為需求分析，是系統(tǒng)開發(fā)生命周期的一個主要階段。（√） 7.委托開發(fā)方式省時省力、費用低，但維護困難，系統(tǒng)維護需要開發(fā)單元位的長期支持。（√） 8.IT外包是將組織中與技術相關的活動，從企業(yè)其他業(yè)務中剝離出來，部分或全部交給組織外的技術服務提供者來完成。（╳） 9.對于投資者而言，他們最關心的是IT項目的技術可行性。（╳） 10.技術可行性是指一個IT項目的實施在特定的環(huán)境中能否正常運行，從而滿足組織的各種業(yè)務信息需求。（╳） 　　二．什么是數據、信息，二者之間的聯(lián)系與區(qū)別是什么？ 　　信息是客觀事物變化和特征通過一定物質載體形式的反映。 　　信息與數據在概念上有所區(qū)別。 　　（1）信息是加工后的數據。信息通過數據表示，數據在經過加工處理后變?yōu)閷θ藗冎贫Q策有價值的數據，才成為信息。 　　（2）數據或信息有時是相對而言的。一種數據經加工后成為某部門決策時采用的信息，但這種信息對上級部門或其他部門來說又可以是數據。 　?。?）信息是對事物運動狀態(tài)和特征的描述，而數據是載荷信息的物理符號；信息是被認識了的數據，是數據的含義；信息更本質地反映事物的概念，而數據則是信息的具體表現，所以信息不隨載體的性質而改變，而數據的具體形式卻取決于載體的性質。 　　三．簡述數據庫系統(tǒng)的特點。 　　數據庫系統(tǒng)是指在計算機環(huán)境下引進數據庫技術后構成的整個系統(tǒng)。一個完整的數據庫系統(tǒng)由數據庫、數據庫管理系統(tǒng)、數據庫用戶和支持數據庫運行的各種計算機軟件與硬件構成。 　　數據庫系統(tǒng)具有如下特點： 　?。?）數據結構化?！　祿煜到y(tǒng)采用一定的數據模型表示數據結構。數據模型表達了數據及數據之間的相互聯(lián)系。 　?。?）數據共享?！　祿炜晒┒嘤脩艄蚕?。共享是數據庫系統(tǒng)的目的，也是它的重要特點。一個數據庫中的數據，不僅可以為同一企業(yè)或組織內部的各部門所共享，還可以為不同組織、地區(qū)甚至國家的用戶所共享。 　　（3）可控冗余度。　　保證了數據的一致性。冗余即重復。數據庫系統(tǒng)是為了整個系統(tǒng)的數據共享而建立的，各應用數據集中存儲、共同使用，盡可能地避免了數據的重復存儲，減少了數據的冗余。 　?。?）有較高的數據獨立性?！　祿毩⑿允侵笐贸绦蚝蛿祿g相互獨立，彼此不受影響。即數據和數據結構的變化不會引起程序的修改，這種特性稱為數據獨立性。數據庫的數據是在不斷更新變化的，但由于數據庫具有較高的數據獨立性，這使得應用程序的編寫再也不需要考慮數據的描述和存取問題，從而大大減少了應用程序的修改和維護工作。 　?。?）統(tǒng)一的管理和控制。　　數據庫系統(tǒng)通過數據庫管理系統(tǒng)對數據庫中的數據進行統(tǒng)一管理和控制。這種功能包括安全性控制、完整性控制、并發(fā)控制和數據恢復。 　?。?）數據庫管理系統(tǒng)成為用戶與數據庫之間的接口?！　祿煜到y(tǒng)通過數據庫管理系統(tǒng)，大大簡化了用戶的操作。用戶可以使用查詢語言或終端命令操作數據庫，也可以用程序方式（用COBOL、C－類高級語言和數據庫語言編制的程序）操作數據庫。 　?。?）對數據的操不一定以記錄為單位，也可以數據項為單位，增加了系統(tǒng)的靈活性。 　　二．1．簡述信息系統(tǒng)與組織的相互關系。 　?。?）信息系統(tǒng)與組織之間是互動的關系。 　?。?）組織對信息系統(tǒng)的影響作用具體體現在：組織目標決定企業(yè)系統(tǒng)的開發(fā)目標；組織變化促進信息技術發(fā)展；組織的約束條件制約著信息系統(tǒng)的變革。 　?。?）信息系統(tǒng)對組織的影響作用具體體現在：①信息系統(tǒng)對組織戰(zhàn)略的支持。②信息技術為企業(yè)變革提供支持。③信息系統(tǒng)也能成為組織的累贅。 　　三．供應鏈合作伙伴的綜合評價與選擇過程包括哪幾個步驟？ 　?。?）分析市場競爭環(huán)境。市場需求是企業(yè)一切活動的驅動源。企業(yè)要建立基于信任、合作、開放性交流的供應鏈長期合作關系，必須首先分析市場競爭環(huán)境。 　　（2）確認合作伙伴選擇目標。合作伙伴評價、選擇不僅僅是一個簡單的評價、選擇過程，也是企業(yè)自身和企業(yè)之間的一次業(yè)務流程重構過程。 　?。?）制定合作伙伴評價指標體系。合作伙伴綜合評價指標體系是企業(yè)對合作伙伴進行綜合評價的依據和標準，是反映企業(yè)本身和環(huán)境所構成的復雜系統(tǒng)不同屬性的指標，是按隸屬關系、層次結構有序組成的集合。 　　（4）合作伙伴參與。企業(yè)一旦決定進行合作伙伴關系，必須與初步選定的合作伙伴取得聯(lián)系，以確認其是否愿意與自己建立供應鏈合作關系，是否有獲得更高業(yè)績水平的愿望。 　　（5）評價合作伙伴。評價合作伙伴的一個主要工作是調整、收集有關合作伙伴的生產、運作等方面的信息。 （6）實施供應鏈合作關系。在實施供應鏈合作關系的過程中，市場需求將不斷變化，企業(yè)可以根據實際情況的需要急事修改合作伙伴評價標準。 　　二．1．闡述CRM系統(tǒng)的實施步驟。 　　為了實現實施目標、保證實施效果，CRM的實施一般分六個步驟進行： 　　第一步，理論導入。這一步主要包括組建實施小組、確定人員和時間、項目動員和CRM理念培訓。 　　第二步，業(yè)務梳理。業(yè)務梳理是系統(tǒng)實施的重要步驟和控制實施周期的關鍵點。 　　第三步，流程固化。流程固化的重點是在調整和優(yōu)化原有工作流程的基礎上，建立基于CRM系統(tǒng)的、規(guī)范的、科學的、以客戶為中心的企業(yè)運營流程。 　　第四步，系統(tǒng)部署。系統(tǒng)部署主要完成正式啟用系統(tǒng)的數據準備工作。 　　第五步，應用培訓。在應用培訓階段，培訓人員結合應用流程企業(yè)工作人員進行培訓。 　　第六步，業(yè)務上線。 　　三．什么是企業(yè)信息化戰(zhàn)略，企業(yè)信息化戰(zhàn)略的主要內容是什么？ 　　企業(yè)信息化戰(zhàn)略也稱為信息技術戰(zhàn)略，是企業(yè)戰(zhàn)略的有機組織部分，是關于信息功能的目標及其實現的總體策劃。 　　企業(yè)信息化戰(zhàn)略的主要內容包括： 　?。?）跟蹤學習戰(zhàn)略，即如何跟蹤異常復雜、變化迅速的信息技術的發(fā)展。 　　（2）應用開發(fā)戰(zhàn)略。在任何IT技術得到充分應用的領域，企業(yè)對IT的應用能力是決定其生存和發(fā)展的關鍵性因素之一。 　　（3）系統(tǒng)維護戰(zhàn)略。系統(tǒng)維護戰(zhàn)略的目標是充分、安全、可靠、低成本。 2． IT項目的可行性的含義是什么?企業(yè)在進行IT項目的可行性研究時，應考慮哪些方面的因素？ IT項目的可行性的含義：可行性研究的主要任務是了解客戶的要求及現實環(huán)境，從技術、經濟和運行等方面研究并論證IT項目的可行性，編寫可行性研究報告，制定初步項目開發(fā)計劃。 通常，對于IT項目來說，其可行性可以從以下三個方面來考慮：經濟可行性、技術可行性、運行可行性。 1．經濟可行性 對于IT項目來說，提高效益才是硬道理。經濟可行性是評價IT項目是否可行的最基本、最常用的一個標準，是對IT項目解決方案的成本有效性的度量。 2．技術可行性 技術可行性是指IT項目實施所需要的技術，如支持系統(tǒng)的硬件和軟件能力，以及從事這些工作的技術人員的數量和技術水平是否具備。 IT項目的技術可行性研究主要考慮如下幾個方面的內容： 技術的先進性、適用性和經濟性。對IT項目的技術要求是，在保持先進性的情況下，以適用性為上，并且在經濟上要合理，要有較好的性能價格比。 (2)設備和軟件的選擇建議與說明。 (3)技術對操作者的要求和本企業(yè)對技術的接受能力。企業(yè)要避免技術水平過高而造成功能冗余，浪費建設資金。 (4)企業(yè)業(yè)務流程和信息流程變化的可行性。 (5)考慮項目開發(fā)商的技術要求和開發(fā)商來源。 (6)項目建成后管理和操作人員的結構和技術培訓問題。 (7)技術壽命。 (8)項目開發(fā)的風險及其他內容。企業(yè)應判斷在給定的限制范圍和時問期限內，能否設計出預期的系統(tǒng)并實現必需的功能和性能： 3．運行可行性 運行可行性是指一個IT項目的實施在特定的環(huán)境中能否正常運行，從而滿足組織的各種業(yè)務信息需求。 三．試比較IT項目四種建設模式的優(yōu)點與缺點。 IT項目建設模式有四種：自主開發(fā)方式、委托開發(fā)方式、聯(lián)合開發(fā)方式、購買軟件包。 1．自主開發(fā)方式 自主開發(fā)方式是指由企業(yè)內部的信息技術人員開發(fā)系統(tǒng)。 自主開發(fā)方式的優(yōu)點是：開發(fā)費用低；開發(fā)的系統(tǒng)能夠適應本企業(yè)的實際需求，用戶滿意度高；系統(tǒng)維護工作方便。其缺點是：由于專業(yè)化程度不夠，開發(fā)的系統(tǒng)不夠優(yōu)化；開發(fā)周期長；人員調動會影響系統(tǒng)的維護工作。 2．委托丹發(fā)方式 委托開發(fā)方式是指聘請專業(yè)的開發(fā)公司為企業(yè)建設信息化項目，但是在開發(fā)過程中，需要企業(yè)的業(yè)務骨干參與系統(tǒng)的調研、分析、論證工作。 委托開發(fā)方式的優(yōu)點是：省時省力；開發(fā)的系統(tǒng)技術水平較高。其缺點是：費用高；維護困難，系統(tǒng)維護需要開發(fā)單位的長期支持。 3．聯(lián)合開發(fā)方式 如果自主開發(fā)有一定的困難，但又有一定的IT專業(yè)人員，則企業(yè)可以采取聯(lián)合開發(fā)的方式。 聯(lián)合開發(fā)方式適用于有一定的系統(tǒng)分析、設計及軟件開發(fā)人員，但開發(fā)力量較弱，希望通過合作開發(fā)提高自己開發(fā)隊伍的水平，便于系統(tǒng)維護工作的企業(yè)。 聯(lián)合開發(fā)方式的優(yōu)點是：節(jié)約了資金；有利于培養(yǎng)、增強本企業(yè)技術力量；便于日后的系統(tǒng)維護工作。其缺點是：易出現溝通問題，需要開發(fā)雙方有一個很好的溝通機制。 4．購置軟件包 其缺點是：軟件專用性(針對性)差，不一定能完全符合本企業(yè)的實際需求，尤其是購置國外軟件公司的產品由于管理模式、業(yè)務流程等有較大的不同，會出現“水土不服”的現象，針對這種問題，企業(yè)有可能需要進行二次開發(fā)；與其他系統(tǒng)的接口需要進一步完善。 8