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工作報(bào)告/事跡材料 電信分公司營(yíng)業(yè)班創(chuàng)省級(jí)青年文明號(hào)事跡材料 　　奏響青春樂(lè)章 爭(zhēng)創(chuàng)文明行業(yè) 　　分公司營(yíng)業(yè)二班現(xiàn)有員工7人，其中黨員1 人；35歲以下員工6人，占總數(shù)的85%，平均年齡29歲，是一支年輕而富有朝氣的隊(duì)伍。作為通信服務(wù)窗口，營(yíng)業(yè)二班始終把爭(zhēng)創(chuàng)文明服務(wù)窗口，提升客戶(hù)滿(mǎn)意率作為重點(diǎn)工作來(lái)抓，緊緊圍繞公司創(chuàng)建文明行業(yè)的總體目標(biāo)，在認(rèn)真借鑒先進(jìn)單位經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)之上，結(jié)合本單位實(shí)際情況，通過(guò)建立健全一整套創(chuàng)建制度，有計(jì)劃，有措施，有重點(diǎn)地開(kāi)展工作，取得了顯著成績(jī)。 　　×××××分公司營(yíng)業(yè)二班擔(dān)負(fù)著全縣4萬(wàn)多客戶(hù)電話(huà)的裝、拆、移機(jī)受理及黨、政、軍等重要客戶(hù)的通信服務(wù)工作，集客戶(hù)交費(fèi)、卡類(lèi)業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)受理的綜合型服務(wù)窗口。近年來(lái)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，×××××分公司營(yíng)業(yè)二班狠抓服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，全面提高員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)，他們牢固樹(shù)立"客戶(hù)至上，誠(chéng)信服務(wù)"的理念，以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)，以?xún)?yōu)質(zhì)高效的通信服務(wù)在競(jìng)爭(zhēng)中贏得了市場(chǎng)、贏得了客戶(hù)，取得了顯著的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平有了顯著提升，受到了社會(huì)各界的一致好評(píng)。×××××分公司營(yíng)業(yè)二班共有7名員工，其中有6名女職工，她們?cè)诠ぷ骱蜕钌舷嗷W(xué)習(xí)和幫助，融洽得就像是一個(gè)大家庭。營(yíng)業(yè)窗口是通信公司的前沿陣地，也是通信企業(yè)一個(gè)對(duì)外宣傳的窗口，服務(wù)工作的做得好與壞、優(yōu)與差直接影響到企業(yè)形象和聲譽(yù)，是客戶(hù)對(duì)通信服務(wù)工作評(píng)價(jià)的一張晴雨表，一直以來(lái)是社會(huì)各界廣泛關(guān)注的焦點(diǎn)。俗話(huà)說(shuō)沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。為了立足高起點(diǎn)、達(dá)到高水平，營(yíng)業(yè)二班狠抓制度建設(shè)、規(guī)范服務(wù)，并將其作為一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作貫穿于服務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，使服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。幾年來(lái)，她們先后建立了以服務(wù)質(zhì)量、工作數(shù)量、班組管理三大內(nèi)容為主體的綜合考評(píng)體系，她們認(rèn)真學(xué)習(xí)了《營(yíng)業(yè)廳管理辦法》和《星級(jí)營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)及營(yíng)業(yè)員行為規(guī)范》等服務(wù)規(guī)章制度；在工作中他們始終堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，從細(xì)節(jié)入手，從小事做起，強(qiáng)化營(yíng)業(yè)員用心、用腦、用情，時(shí)刻牢記“客戶(hù)至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，心系客戶(hù)；她們不僅實(shí)行了“八統(tǒng)一”，即統(tǒng)一用語(yǔ)、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一淡妝上崗、統(tǒng)一發(fā)型、統(tǒng)一頭飾、統(tǒng)一姿態(tài)、統(tǒng)一工號(hào)牌、統(tǒng)一擺放物品，還特別強(qiáng)調(diào)站姿和微笑服務(wù)，從每一個(gè)細(xì)節(jié)上為客戶(hù)提供真誠(chéng)服務(wù)。為方便用戶(hù)辦理通信業(yè)務(wù)，她們先后推出了“一臺(tái)清服務(wù)”、“上門(mén)服務(wù)”及“便民服務(wù)”等特色服務(wù)，讓客戶(hù)足不出戶(hù)就能辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，深受縣城廣大客戶(hù)的一致好評(píng)。 　　卓越的企業(yè)源于卓越的服務(wù)，卓越的服務(wù)源于卓越的員工。為了真正做到讓客戶(hù)滿(mǎn)意，營(yíng)業(yè)二班的員工們不斷提高自身的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。為了校正口型練好一個(gè)發(fā)音，她們利用休息時(shí)間對(duì)著鏡子反復(fù)練習(xí)，回家讓上學(xué)的孩子教自己的發(fā)音，克服方言土語(yǔ)。目前，該營(yíng)業(yè)廳員工們流利的普通話(huà)和規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，已成為通信服務(wù)的一道亮麗風(fēng)景線(xiàn)。在通信服務(wù)質(zhì)量檢查中，多次在省市檢查組好評(píng)。 　　去年4月的一天，那是一個(gè)陰雨綿綿的下午，營(yíng)業(yè)廳里辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)特別多，營(yíng)業(yè)員夏春華在2號(hào)窗口受理業(yè)務(wù)，望著眼前自覺(jué)排隊(duì)的客戶(hù)，她不禁加快了手腳?！澳?！請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”，柜臺(tái)前的一位客戶(hù)不耐煩地大聲說(shuō)，“辦理過(guò)戶(hù)！”客戶(hù)可能是站久了，有點(diǎn)煩了，于是×××加熱情的接待了他，“好的，請(qǐng)您出示原機(jī)主與新機(jī)主的身份證，我馬上就為您辦理?！庇脩?hù)“啪”的一下把一張身份證扔在柜臺(tái)上，她仔細(xì)一看，很熱情地說(shuō)“對(duì)不起！先生，您要辦理過(guò)戶(hù)必須要持原機(jī)主身份證原件才能辦理?！薄斑@是我自已家的電話(huà)，只不過(guò)是我妻子的名字申請(qǐng)的，每個(gè)月電話(huà)費(fèi)都是我交的，用我的也一樣！”“對(duì)不起！先生，是這樣的，按照公司業(yè)務(wù)流程規(guī)定，辦理電話(huà)過(guò)戶(hù)必須經(jīng)過(guò)電話(huà)機(jī)主的同意才能辦理。”她正在向這位客戶(hù)耐心地解釋?zhuān)蛻?hù)兇狠狠地說(shuō)：“你什么態(tài)度，制度是死的，人是活的，你什么意思！我要打10060投訴你。”客戶(hù)很生氣，認(rèn)為是刁難她，她正欲再向客戶(hù)解釋時(shí)，該客戶(hù)卻一把將送幣槽內(nèi)的業(yè)務(wù)受理單搶回去，撕得粉碎，然后朝窗口狠狠的扔來(lái)。營(yíng)業(yè)員×××象計(jì)算機(jī)接到ESC指令一樣，呆呆地站在那兒，只聽(tīng)見(jiàn)自己砰砰的心跳聲，一種從未有過(guò)的羞辱和委屈涌上了她的心頭，眼淚在她眼眶里打轉(zhuǎn)，當(dāng)時(shí)她真想和這位客戶(hù)理論一翻，可是轉(zhuǎn)念一想，不能這么做，為了通信企業(yè)更好、更快的發(fā)展，為提升企業(yè)形象和品牌服務(wù)，這點(diǎn)委屈又算得了什么呢？×××控制住自己的情緒，繼續(xù)為下一位客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)?？墒沁@位客戶(hù)仍站在窗口前，大聲叫罵：“我要投訴你！你的工號(hào)是多少？”，這時(shí)一位年邁的老大爺站了出來(lái)，“你這人是怎么回事，人家不是跟你解釋了嗎，你還在這兒罵，你也太不象話(huà)了?！边@時(shí)，夏春華再也控制不住自己的情緒眼淚奪眶而出。她哭了，當(dāng)著所有客戶(hù)的面哭了，不是因?yàn)槭芰宋蓿且驗(yàn)榭蛻?hù)的理解讓她感動(dòng)！ 　　在營(yíng)業(yè)窗口營(yíng)業(yè)員微笑著面對(duì)用戶(hù)并不難，難的是一直保持這種微笑，尤其是在遭受用戶(hù)誤解、被用戶(hù)無(wú)端指責(zé)時(shí)，能夠平心靜氣以真誠(chéng)贏得客戶(hù)的理解。去年9月的一天，一位客戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳辦理寬帶業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)接待的綜合營(yíng)業(yè)員胡俊微笑著對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“對(duì)不起，現(xiàn)在機(jī)房寬帶端口已滿(mǎn)，我公司正在組織設(shè)備擴(kuò)容，暫時(shí)無(wú)法安裝?！笨蛻?hù)聽(tīng)后當(dāng)時(shí)就發(fā)火道：“前兩天我的一個(gè)朋友才裝上，我今天來(lái)就不能裝了？你什么意思？”聽(tīng)了這話(huà)，胡俊感到十分委屈，可是仍然面帶微笑向客戶(hù)解釋?zhuān)骸坝捎跈C(jī)房容量有限，目前正在進(jìn)行設(shè)備擴(kuò)容，您能留下地址，等有了端口，我上門(mén)為您來(lái)辦理。”“好！我就等著，如果你不來(lái)，我就投訴你！”。幾天后，設(shè)備擴(kuò)容完畢，營(yíng)業(yè)員胡俊利用下班時(shí)間趕客戶(hù)家上門(mén)辦理寬帶手續(xù)?？蛻?hù)滿(mǎn)臉通紅歉意地說(shuō)：“真對(duì)不起，上次我說(shuō)話(huà)不好聽(tīng)，太沖動(dòng)，請(qǐng)你多原諒，沒(méi)想到你們網(wǎng)通的服務(wù)這么好”。 　　寒來(lái)暑往，四季輪回。象這樣一件件平凡的小事在營(yíng)業(yè)二班每個(gè)員工身上都有發(fā)生過(guò)。她們深深知道營(yíng)業(yè)窗口是通信企業(yè)的與客戶(hù)面對(duì)面交流，心與心溝通的重要渠道，她們把全部愛(ài)和真情播撒在這個(gè)小小營(yíng)業(yè)廳里，在三尺柜臺(tái)揮灑自己的真誠(chéng)和汗水；用一張張誠(chéng)摯的笑臉、一句句溫馨的話(huà)語(yǔ)、一顆顆真誠(chéng)的心優(yōu)質(zhì)服務(wù)，深深地打動(dòng)著每一位客戶(hù)。在開(kāi)展"1+1"扶貧濟(jì)困活動(dòng)中，營(yíng)業(yè)二班員工與困難群眾結(jié)成幫扶對(duì)子，為山區(qū)貧困孩子送去學(xué)費(fèi)，為困難群眾捐款捐物，把愛(ài)心撒向社會(huì)弱勢(shì)群體，充分展示了網(wǎng)通員工的精神風(fēng)貌。 　　“一分耕耘，一分收獲”，×××××分公司營(yíng)業(yè)二班文明窗口創(chuàng)建取得了可喜的成績(jī)。2004年6月，×××××分公司長(zhǎng)潭營(yíng)業(yè)廳（營(yíng)業(yè)二班）榮獲×××××市總工會(huì)授予“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)、×××××市團(tuán)市委授予“青年文明號(hào)”。 　　二00五年四月十八日