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怎么做好物業(yè)服務(wù) 服務(wù)意識(shí)培訓(xùn) 之 細(xì)節(jié)決定成敗,1,“用心做事，微笑服務(wù)”！,“天下難事必作于易，天下大事必作于細(xì)?！?——老子,2,目錄,3,1、用細(xì)節(jié)感動(dòng)他人 案例一 泰國(guó)有家東方飯店，他的入住率堪稱(chēng)亞洲之最，不提前一個(gè)月預(yù)定是很難有入住機(jī)會(huì)的。東方飯店的經(jīng)營(yíng)是如此成功，他們有什么特別的優(yōu)勢(shì)嗎？是飯店超級(jí)豪華、價(jià)格超級(jí)便宜還是有什么獨(dú)到的營(yíng)銷(xiāo)策略？答案是否定的，沒(méi)有，什么都沒(méi)有。 那么，他們究竟靠什么獲得了驕人的成績(jī)呢？那就是注重細(xì)節(jié)和溫馨服務(wù)。 下面我們就以王老板的入住東方飯店的經(jīng)歷來(lái)說(shuō)明。,4,王老板因?yàn)樯庑枰?jīng)常去泰國(guó)。第一次下榻東方飯店就感覺(jué)很不錯(cuò)，第二次再次入住。那天早上，他走出房間去餐廳時(shí)，樓層服務(wù)員恭敬的問(wèn)到：“王先生要用早餐嗎？”王老板很奇怪：“你怎么知道我姓王？”服務(wù)生說(shuō)道：“我們飯店有規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令王先生大吃一驚，他住過(guò)世界各地?zé)o數(shù)高級(jí)酒店，這種情況還是第一次碰到。王老板走進(jìn)餐廳服務(wù)員微笑著問(wèn)道：“王先生還是要老位子嗎？”王老板更吃驚了，心想盡管不是第一次在這里吃飯，但最近一次已有一年多了，那到這里的服務(wù)員有超強(qiáng)的記憶力？看到他吃驚的樣子，服務(wù)員主動(dòng)解釋到：“我剛剛查過(guò)電腦記錄，你在去年6月8日，在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過(guò)早餐?！蓖趵习迓?tīng)候一拍腦門(mén)興奮的說(shuō)：“對(duì)了，對(duì)了，老位子老位子！”服務(wù)員接著問(wèn)：“老菜單，一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？王老板已經(jīng)不在驚訝了，他知道這家飯店的服務(wù)超乎想像：“老菜單，就要老菜單?！?5,王老板就餐時(shí)餐廳贈(zèng)送了一碟小菜，由于這種小菜王先生第一次看到，就問(wèn)：“這是什么？”服務(wù)員迅速走近然后退后兩步說(shuō)：“這時(shí)我們特有的小菜?！狈?wù)生為什么在走近后要后退兩步再說(shuō)話呢？他是怕自己的口水不小心落在客人的食物上。這種注重細(xì)節(jié)的服務(wù)不要說(shuō)在一般酒店，就是在世界上最好的飯店也很難見(jiàn)到。 然后王老板兩年沒(méi)有在到泰國(guó)去。在他生日的時(shí)候突然收到一封東方飯店的生日賀卡，并付了一封信，信上說(shuō)東方飯店的全體員工很想念他，希望能再次見(jiàn)到他。王老板感動(dòng)的熱淚盈眶，發(fā)誓在到泰國(guó)去，一定要住在東方飯店，并且要說(shuō)服所有的朋友樣他一樣選擇東方飯店。,6,原來(lái)，東方飯店在經(jīng)營(yíng)上的確沒(méi)使什么新招、高招、怪招，他們只是有一群具有良好細(xì)節(jié)意識(shí)和精神的員工，這些員工只是在每個(gè)細(xì)小的地方向顧客提供人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。他們抓住大量被人沒(méi)有在意、不起眼的細(xì)節(jié)，堅(jiān)持不懈的把人性化服務(wù)延伸到方方面面，落實(shí)到點(diǎn)點(diǎn)滴滴。 人都是有感情的，你付出了真誠(chéng)，付出了感情，你便能打動(dòng)人。一個(gè)被你感動(dòng)了的顧客是你最忠誠(chéng)顧客，一個(gè)最忠誠(chéng)的顧客會(huì)給你帶來(lái)更多的影響和機(jī)會(huì)。,7,在物業(yè)服務(wù)工作中，我們要清楚的記得細(xì)節(jié)決定成敗，細(xì)節(jié)成就卓越員工，那么我們應(yīng)該在工作當(dāng)中注意什么問(wèn)題呢？1、做好小事方能成就大事。一位管理大師說(shuō)過(guò)，現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)就是細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)，細(xì)節(jié)影響品質(zhì)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味，細(xì)節(jié)體現(xiàn)差異，細(xì)節(jié)反映你的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)，你的內(nèi)在素質(zhì)。讓我們從小事做起，把小事做精，把細(xì)節(jié)做亮，做一個(gè)優(yōu)秀員工。,8,2、細(xì)節(jié)改變?nèi)松?一個(gè)大大咧咧的人干活總是馬馬虎虎丟三落四的，做任何事情總是只求過(guò)得去，不求過(guò)得硬，活脫脫一個(gè)“差不多先生”。在一次偶然的自行車(chē)鏈子掉了修車(chē)時(shí)看到修車(chē)師傅的每一道工序每一個(gè)細(xì)微之處都做得非常認(rèn)真，還以為是想多要錢(qián)呢，后來(lái)聽(tīng)了一個(gè)修車(chē)師傅給他講的故事之后，改變了自己往日做事馬馬虎虎敷衍了事只求應(yīng)付，不求品質(zhì)的作風(fēng)，變得凡事精益求精，后來(lái)被評(píng)為先進(jìn)工作者。那么是什么故事讓他有了改變呢？修車(chē)師傅原來(lái)是個(gè)煤礦檢修工，也是干活馬馬虎虎湊和完事，又一次在檢修絞車(chē)底盤(pán)是心不在焉，用手將螺絲草草一擰就讓司機(jī)使用，后來(lái)絞車(chē)溜灌了，帶著火光向他沖來(lái)，他的工友在匆忙之中為了救他幸不遇難。這場(chǎng)事故的原因分析是螺絲沒(méi)擰緊造成的……,9,3、積極的工作態(tài)度。 一個(gè)人能否在工作中作出業(yè)績(jī)，取決于他工作時(shí)的精神狀態(tài)，一些人認(rèn)為只要準(zhǔn)時(shí)上班不遲到不早退就是完成工作了，就可以心安理得的去領(lǐng)薪水了，可是你想過(guò)沒(méi)有，你在這種狀態(tài)下工作效率又有多高呢？公司的工作業(yè)務(wù)并不需要出眾的技巧而是需要朝氣蓬勃的工作熱情與盡職盡責(zé)的工作態(tài)度。無(wú)論從事任何工作，你必須全力以赴、盡職盡責(zé)。如果你應(yīng)付了事，只是為了工作而工作，那將不會(huì)從工作中的得到應(yīng)有的樂(lè)趣，更談不上有什么發(fā)展了。,10,4、工作沒(méi)有貴賤之分。 很多人輕視自己所從事的工作，認(rèn)為這樣的工作是低人一等的，所以在工作中無(wú)法全身心投入，所有合法的工作都是值得尊敬的，只要你誠(chéng)實(shí)的勞動(dòng)創(chuàng)造，沒(méi)有人能貶低你的價(jià)值，關(guān)鍵看你如何看待自己的工作。但請(qǐng)你記得有用才是偉大的真正尺度。,11,5、對(duì)不起，是我的錯(cuò)。 工作中許多員工常說(shuō)“這事與我無(wú)關(guān)，這不是我的職責(zé)范圍，這不是我的錯(cuò)”等等不愿意承擔(dān)責(zé)任，不愿意尋找自身原因的人是事實(shí)上他在拒絕接受這份責(zé)任的同時(shí)也把本應(yīng)展示自己的機(jī)會(huì)推給別人了。一個(gè)公司或企業(yè)中如果人人都這樣的工作態(tài)度那么這個(gè)企業(yè)無(wú)形當(dāng)中會(huì)消弱作戰(zhàn)能力，子讓?zhuān)阍谄髽I(yè)中也很難得到發(fā)展。,12,6、不僅僅為薪水而工作。 現(xiàn)在很多人往往將社會(huì)看的更冷酷更現(xiàn)實(shí)對(duì)工作的看法也很現(xiàn)實(shí)，在他們看來(lái)我為公司做事，公司付我一份報(bào)酬，等價(jià)交換，僅此而已。他們看不到工資以外東西，看不到未來(lái)在哪里。事實(shí)上你應(yīng)該懂得你的工作報(bào)酬雖然是金錢(qián)，但你在工作中獲得的寶貴經(jīng)驗(yàn)、良好的訓(xùn)練、才能的表現(xiàn)和品格的建立與金錢(qián)相比，其價(jià)值要高出千萬(wàn)倍，所以工資給你的要比你為他付出的更多。如果你將工作視為一種積極的學(xué)習(xí)過(guò)程，那么，每一項(xiàng)工作種都含著許多個(gè)人成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。,13,現(xiàn)實(shí)工作但中還有很多值得關(guān)注的細(xì)節(jié)問(wèn)題，為了使我們成為更加優(yōu)秀的員工，使我們的企業(yè)更加壯大，我們需要從我做起從現(xiàn)在做起關(guān)注細(xì)節(jié)，提升服務(wù)。,14,謝謝大家!,15,