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商務(wù)中心崗位責(zé)任制及工作規(guī)程 一、主要職能 商務(wù)中心是現(xiàn)代高級賓館的重要標(biāo)志之一，是商旅客人常到之處，它是客人“辦公室外的辦公室”，它服務(wù)的好與壞，會直接影響到客人的商旅活動和賓館的重要客源--商旅客人的光臨，甚至影響國家的聲譽(yù)，商務(wù)中心提供廿四小時的服務(wù)，顯現(xiàn)出它在酒店中的特殊地位．主要職能 ①為客人提供各種高效的秘書性服務(wù)。 ②為客人提供以及傳遞各種信息． ③直接或間接為賓館爭取客源(特別是商旅客)。 二、組織結(jié)構(gòu)圖（2-2） 三、各崗位職責(zé) (一)商務(wù)中心主管(主管助理)崗位責(zé)任制 1．向主管商務(wù)中心的前臺部經(jīng)理負(fù)責(zé)，完成上級交給的任務(wù)。 2．對商務(wù)中心的人、財(cái)、物、時間、空間等資源進(jìn)行管理。 3．負(fù)責(zé)對新老員工、實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)。 4．傳達(dá)上級的指示， 向上反映商務(wù)中心的情況，解決商務(wù)中心的實(shí)際問題。 5．負(fù)責(zé)組織每天的交班會、傳達(dá)每周主管例會的信息。 6．每季度對員工進(jìn)行評估，向上級提議對員工進(jìn)行獎勵和扣罰。 7．做員工的思想工作，建立員工檔案記錄。 8．寫商務(wù)中心的案例分析。 9．對每月、每年、交易會以及重大接待工作的工作進(jìn)行總結(jié)。 10．現(xiàn)場督導(dǎo)，確保服務(wù)質(zhì)量。 11．與有關(guān)單位及部門進(jìn)行聯(lián)系和溝通。 12．掌握客人對商務(wù)中心要求的變化，提供對未來市場信息，為管理層的決策作參考。 13．制訂和完善商務(wù)中心的規(guī)章制度和操作程序。 14．檢查各種設(shè)施設(shè)備，確保正常運(yùn)行。 15．定期舉行商務(wù)中心管理會議。 16．起草有關(guān)文件和報(bào)告。 17．制訂人員的班期。 18．處理客人的投訴。 (二)高、中級商務(wù)文員營業(yè)員的崗位責(zé)任制 1．向當(dāng)值主管負(fù)責(zé)，完成主管交給的任務(wù)。 2．當(dāng)班出現(xiàn)特殊情況向主管請示匯報(bào)． 3．熟悉當(dāng)班的工作，對各種未完成的工作要了如指掌。 4．負(fù)責(zé)對客的帳務(wù)，以及本館帳務(wù)． 5．迎送客人。 6．接聽電話。 7．設(shè)備故障報(bào)修。 8．協(xié)助主管進(jìn)行一些日常性的管理工作。 9．保證營業(yè)廳的客人安全。 10．協(xié)助主管對新員工及實(shí)習(xí)生進(jìn)行培訓(xùn)。 (三)商務(wù)文員的崗位責(zé)任制 1．向當(dāng)值高、中級商務(wù)文員及主管負(fù)責(zé)，完成高、中級商務(wù) 文員及主管交給的任務(wù)． 2．完成每項(xiàng)工作要向高、中級商務(wù)文員或主管匯報(bào)。 3．頂替內(nèi)部復(fù)印室的工作。 4．對主要設(shè)備進(jìn)行測檢(如：復(fù)印機(jī)、電傳機(jī)等)。 5．對工作場所的環(huán)境衛(wèi)生負(fù)責(zé)。 四、操作規(guī)程 (一)各崗位工作安排 1．商務(wù)中心管理人員日常工作檢查記錄表 (CHECK-LIST) 記錄人簽名： (見圖2-3/2-4/2-5/2-6) 2．商務(wù)中心工作時間，班次和班次的工作安排 早班(07：00-15：30) (1)主管 ①查閱商務(wù)管理日志、交班本、有關(guān)文件和通知。 ②了解當(dāng)天VIP情況和會議室出租情況。 ⑧檢查上班的工作完成情況(電傳、傳真件是否忘記投 送)。檢查上班未發(fā)通的電傳、傳真是否已通知客人或留言客 人。 ④檢查當(dāng)值人員的出勤、儀表(服務(wù)、鞋襪、領(lǐng)帶、工號 牌等是否按要求做好)、儀容(女員工的化妝：面，唇、眼部化 裝是否合要求，男員工是否有刮胡子)。 ⑤檢查夜班的衛(wèi)生工作質(zhì)量。檢查各室擺設(shè)是否正常。 ⑥檢查營業(yè)員班前的工作完成情況(電傳、傳真路線，各 種儀器的運(yùn)轉(zhuǎn)，復(fù)印紙的補(bǔ)充等)。 ⑦如有前夜班已拍發(fā)的電報(bào)，要核對簽名。 ⑧核對前一天的營業(yè)日報(bào)表，并投送到前臺部。 ⑨打開會議室及出租辦公室的門，將空調(diào)抽氣加至最大， 讓室內(nèi)空氣對流約半小時，使室內(nèi)空氣保持清新。 218 ⑩檢查內(nèi)部復(fù)印室衛(wèi)生工作完成情況及設(shè)備情況，設(shè)備有 問題要及時排障或報(bào)障。 ⑩如當(dāng)天有會議室出租，檢查會議室出租的各項(xiàng)準(zhǔn)備工 作： 1)照明 2)會議物品擺設(shè)的質(zhì)量 3)鮮花 4)文具盤 5)窗簾 6)擺設(shè)是否合乎客人要求 7)衛(wèi)生 8)音響 9)空調(diào) 10)各種飲品的存放量及飲用期限 11)熱水器 12)冰箱13)會議備用晶14)員工儀表、儀容 15)洗手間的擺設(shè) ⑩檢查手提電話的充電情況。 ⑩檢查女員工的飯后的補(bǔ)妝情況。 ⑩檢查上班交下的工作完成情況。 ⑩做好當(dāng)班工作記錄。 ⑩檢查本班的電傳／傳真是否已送上詢問組。 ⑩檢查職員交接班間的交接工作。 ⑩督促早班的職員倒垃圾和搞各工作場地的清潔衛(wèi)生。 ⑩記錄本班員工遵守規(guī)章制度情況． @與中班管理人員口頭交班。 (2)主班職員 ①從交班本及夜班處了解上一班所發(fā)生而又需交給本班繼 續(xù)做的工作。 ②簽閱交班本、VIP單、通知、填寫簽到表。 ⑧點(diǎn)清上班交下的單據(jù)、備用款和營業(yè)款。 ④了解會議室／辦公室出租情況。 ⑤負(fù)責(zé)接聽營業(yè)大廳的電話。 ⑥對交下副班職員的工作進(jìn)行監(jiān)督． ⑦對文具用品及工作書籍進(jìn)行清點(diǎn)． ⑧負(fù)責(zé)對商務(wù)中心的照明、空調(diào)進(jìn)行調(diào)節(jié)，需要更換維修的要向動力部調(diào)度室報(bào)修。 ⑨接待好每一位來商務(wù)中心的客人，按照有關(guān)工作程序?qū)Σ煌姆?wù)采取相應(yīng)的接待措施，靈活處理，力求使客人滿意而歸。 ⑩對本班的營業(yè)收入做帳，點(diǎn)清備用款和營業(yè)款。 (3)副班職員 ①簽閱交班本、VIP單、通知，填寫簽到表，了解會議室出租情況，做好會議前的準(zhǔn)備工作，在交班本上寫上自己的午膳時間。 ②檢查復(fù)印、通訊、打字設(shè)備是否處于良好的工作狀態(tài)。添加復(fù)印機(jī)紙盤紙張，補(bǔ)充電傳、電報(bào)、傳真及傳真／電傳掛號單等有關(guān)表格和價目表。整理各類型的復(fù)印紙并放在柜內(nèi)備用。 ⑧檢查有關(guān)工作工具，參考資料數(shù)量是否足夠，整理書架里的書籍、報(bào)紙、雜志并按順序排好。 ④擺齊各室的椅子，放正電話及臺頭紙．用酒精清潔電話機(jī)，更換臺頭紙。 ⑤收拾臺面紙張，把客人作廢的稿件，及時用碎紙機(jī)碎掉。清倒紙籮內(nèi)的垃圾，煙灰缸里的煙頭等物。及時清潔玻璃臺面指印，撿起地毯雜物。 ⑧協(xié)助主班職員完成客人交下的工作。 ⑦負(fù)責(zé)會議席間服務(wù)，收拾洗手間，更換臟毛巾，按要求把面巾疊好，收拾會后的會議室，補(bǔ)充文件夾內(nèi)紙張，削尖鉛筆，按要求把它們放好。 ⑧清洗杯具，對杯具進(jìn)行高溫消毒，沸后把杯具抹干凈放回原處。 ⑨把臟毛巾拿到洗滌部更換，領(lǐng)回干凈的毛巾備用。 ⑩幫助主班職員準(zhǔn)備“零散”幣。 ⑩負(fù)責(zé)頂替復(fù)印室職員的崗位。 ⑩記錄進(jìn)出的傳真、電傳稿件并送到詢問處。 ⑩在07：15到復(fù)印室協(xié)助該室員工搞好清潔衛(wèi)生。 @更換報(bào)紙、雜志． ⑩對未完成的工作向主班匯報(bào)，做好書面交班。 中班(15：00-23：30) (1)主管 ①與早班主管工作的第1-4點(diǎn)工作相同。 ②與早班主管工作的第6點(diǎn)工作相同． ③檢查各種境內(nèi)外報(bào)紙的接收情況，未到齊要及時通知行李組。 ④檢查書架書籍?dāng)?shù)量是否齊全，書刊擺設(shè)是否整齊。 ⑤檢查會議室出租單是否已知會了詢問組及遞交到前臺部。 ⑥與早班主管工作的第13-19點(diǎn)工作相同。 ⑦下班前檢查復(fù)印室的門是否已鎖好，確保室內(nèi)機(jī)器已斷了電源。 (2)主班職員 ①與早班主班職員工作的第1-10點(diǎn)工作相同。 ②為明天的會議室設(shè)備預(yù)訂下好訂單。 ⑧與下一班的夜班職員做好交接工作． (3)副班職員 ①按照[一周衛(wèi)生清潔表]搞好當(dāng)天規(guī)定的區(qū)域衛(wèi)生工作。 ②簽閱交班本、VIP單、通知，填寫簽到表，了解會議室出租情況，做好會議前的準(zhǔn)備工作，在交班本上寫上自己的晚膳時間。 ⑧與早班副班職員工作的第2-12點(diǎn)工作相同。 ④在23：00過后鎖好內(nèi)部復(fù)印室的門。 (4)夜班(23：00-07：00) ①與早班主班工作的第2、3、9點(diǎn)工作相同。 ②搞全商務(wù)中心的清潔衛(wèi)生工作一遍。尤其是營業(yè)廳區(qū)域。 ⑧對當(dāng)天的營業(yè)收入進(jìn)行總統(tǒng)計(jì)。 ④登記好單據(jù)號碼和復(fù)印機(jī)流水號，寫好交班。與早班的主班做好交接工作。 3．復(fù)?。娔X打印室工作安排 (1)接班(早班07：00，中班15：00) ①到電傳室報(bào)到，去回復(fù)印登記本 ②仔細(xì)閱讀交班本 ⑧復(fù)核復(fù)印機(jī)號 ④打掃衛(wèi)生 ⑤整理室內(nèi)物品 (2)交班(早班15：00，中班23：00) ①搞好本班衛(wèi)生清潔 ②填妥交班本 ⑧協(xié)助倒電傳室／復(fù)印室的垃圾(早班) ④拿前臺，保安、餐飲、財(cái)務(wù)四本復(fù)印登記本到電傳室(中班) ⑤切斷所有機(jī)器的電源，關(guān)燈，鎖門(中班) (3)紀(jì)律及其它補(bǔ)充規(guī)定 ①嚴(yán)格執(zhí)行《復(fù)?。娔X打印室管理暫行規(guī)定》的各項(xiàng)規(guī)定。 ②除各部門經(jīng)理以上一級外，一切人員均要持‘復(fù)印卡’復(fù)印或“打印卡”打印。 ⑧非本館員工即使有復(fù)印卡也不給予接待。 ④來人復(fù)印，必須交復(fù)印件和復(fù)印卡給當(dāng)值職員， 當(dāng)值職員必須檢查其復(fù)印件和復(fù)印卡是否符合要求，并請來人先登記，才復(fù)記， 自覺遵守先看復(fù)印卡，后復(fù)印的規(guī)定，遇到明顯不合格的來件要按有關(guān)規(guī)定予以回絕，并作好相應(yīng)的記錄(即異常復(fù)印件記錄)，同時報(bào)告當(dāng)班負(fù)責(zé)人。 ⑤一時不能決定是否應(yīng)給予回絕的復(fù)印，請立即報(bào)告當(dāng)值負(fù)責(zé)人處理。 ⑥遇機(jī)器出故障而自己不能排除時要立即報(bào)告當(dāng)班負(fù)責(zé)人。并在交班本里作好記錄。在交班本里記下維修站每次維修情況。 ⑦ (07：00-23：00)這段時間里，室內(nèi)要保持有人值班，不能出現(xiàn)空崗。 ⑧室內(nèi)不能出現(xiàn)報(bào)紙和雜志等刊物，更不能看報(bào)紙和雜志。 ⑨當(dāng)值人員要隨時整理好室內(nèi)。 (二)各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程 1．會議室出租服務(wù)程序每一位商務(wù)員工接班前翻閱交班本及會議室出租記錄本，了解會議室的狀態(tài)(會議室狀態(tài)簡單地分為A．已經(jīng)預(yù)約出租的會議。B．有待出租的會議室。C．有待維修可整理的會議室)是保證我組會議室之應(yīng)接工作順利進(jìn)行及能迅速作好迎客準(zhǔn)備工作的首要條件。只要這樣，我們才能把各種繁瑣、復(fù)雜的工作有條不紊地完成下來。 (1)預(yù)約工作 ①接到預(yù)約，要簡明扼要地向客人了解以下內(nèi)容犀作好筆記。 a．租用者的姓名或公司名稱。 b．賓館房間號碼或聯(lián)系電話。 c．會議的起始時間及結(jié)束時間。 d．人數(shù)。 e．要求。 ②告知租用該室的費(fèi)用(包括免費(fèi)的服務(wù)種類、茶、咖啡、文具、麥克風(fēng)、投影機(jī)、音響、錄像放影機(jī))，并帶其參觀所租的會場。 ⑧了解誰是付款人及付款的方式，并要租用者預(yù)付50％訂金。如到時取消則當(dāng)損失費(fèi)用支付，不能退還，預(yù)訂以收到預(yù)訂金時開始方為有效，否則不予接納。 ④及時把上述資料在交班本和會議室出租預(yù)訂單上做好記錄。 ⑤把會議室的租用情況告知當(dāng)值主管或班長以及詢問組，記下詢問組接聽員工的工號．將預(yù)訂單副本交前臺部。 ⑥班長了解情況后，可馬上到花房預(yù)約鮮花。如同時需要設(shè)備出租，可與音響組作好預(yù)約工作。 (2)會議前準(zhǔn)備工作 ①按參加會議人數(shù)準(zhǔn)備好各類合格的飲具、文具用品及會議必需品，待布置會場時使用。 a．通知花房插該會議室的花； b．檢查熱水器的工作情況，如發(fā)生意外，馬上報(bào)修并打兩瓶開水； c．?dāng)[設(shè)文具盤，每個文具夾應(yīng)有5張VIP信紙和鉛筆一支，館徽向上； d．檢查會議室文具是否齊全，電話記錄本應(yīng)否加紙； e．重新檢查該出租會議室的出租情況，特別是照明、空調(diào)、電話是否有異味； 廠備好糖盅、咖啡、牛奶、茶包、濾紙； g．V．I．P會議女職員要佩帶鮮花； h．開會前十分鐘開始濾咖啡； i．放置鮮花(花盤底要用餐碟盛著)； l調(diào)試儀器。 ②按參加會議人數(shù)放好椅子并擺設(shè)飲具及會議各類文具。 附：文件夾及飲具擺設(shè)要求 ┌─┐ │文│ │件│ │夾│ └─┘ 文件夾放于座位的正前方杯耳與柜面成45*角。(啡匙則放在杯右上方，與杯耳平行)啡碟邊與文件夾底部成一直線會議室擺設(shè)物品： 文件夾、鮮花、煙盅、奶勺杯、咖啡碟、咖啡匙、糖盅、礦泉水杯、杯墊紙。 會議室擺設(shè)文具： VIP信紙、賓館鉛筆、 圓珠筆、白板筆、白板刷。部分物品擺放量的標(biāo)準(zhǔn) a．文具盤：每間會議室工作臺用托盤載文具一套內(nèi)有文具：紅、黑色白板筆各兩支、賓館鉛筆、圓珠筆各一支、白板刷一個。 b.文件夾：夾內(nèi)放VIP信紙5張／賓館鉛筆一支。 c．淡奶．：2-3人／杯，淡奶量占奶勺杯容量的2／3。 d．方糖：2-3人／盅，不脫糖紙，以放滿糖盅為宜。 e．礦泉水：一支礦泉水分兩杯／水的高度以達(dá)到水杯的最大口徑處為宜，約占水杯容量1／3。 r咖啡粉：每包85克的美樂嘉咖啡粉沖3壺咖啡。 S．茶包：每茶盅放茶袋一包。 h．檸檬：切圓形薄片，每杯礦泉水放一片。 (3)現(xiàn)場督導(dǎo)及檢查 主管或班長要親臨現(xiàn)場指揮和督導(dǎo)員工按要求布置會場。此項(xiàng)工作以會議前一小時為宜，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。 具體檢查內(nèi)容： ①照明 ②窗簾 ⑧衛(wèi)生 ④各種飲品存量及其使用期限 ⑤熱水器 ⑥空調(diào)系統(tǒng) ⑦音響設(shè)備 ⑧文具用品 ⑨會議物品的放置位置 (4)接待服務(wù)要求 ①站立門口恭候客人，并引至該出租會議室坐下；客人人座或起座時，服務(wù)人員要幫客人拉椅。 ②問明客人所需飲品，在座位表作好相應(yīng)的記錄。 ⑧根據(jù)記錄逐一上飲晶，先上主位，后次位的原則；端茶送水，服務(wù)人員須用托盤及備白餐巾一條；添茶水應(yīng)從客人右手側(cè)服務(wù)。服務(wù)過程要用禮貌用語。 ④奶勺和糖盅，基本上是兩人共用一套， 以一字型擺設(shè)。 杯具、杯耳和匙羹成平衡，兩者與客人成45‘?dāng)[設(shè)，杯壺耳也與客人正面成45‘?dāng)[設(shè)。 ⑤茶或咖啡要以七成滿為標(biāo)準(zhǔn)，上飲品時要提醒客人注意，說“EXCUSEME”或“對不起，打攪一下”。 ⑧添茶水時間間隔： A第一次不應(yīng)超過十分鐘。 B 第二次與第一次相隔不超過十五分鐘 C其他可因人而異，酌情考慮。 茶水服務(wù)次序原則：先女后男，再先上級后下級，先客后主。最后的服務(wù)對象是工作人員和陪同。 ⑦會議結(jié)束時， 當(dāng)值職員應(yīng)站立迎送，并請其負(fù)責(zé)人結(jié)算余額。 (A．現(xiàn)金 B．人房數(shù) C．賓館可收受的信用卡 D．支票) (5)送客離場 會議結(jié)束時，服務(wù)人員應(yīng)在門口站立，并熱情送至大門口，并有禮貌地說： “再見?！薄?“歡迎下次光臨”等告別敬語， 目送其離去。 客人離開后，應(yīng)迅速進(jìn)入會場仔細(xì)地檢查，如發(fā)現(xiàn)賓客遺忘的物品，須立即設(shè)法追送，追送不到時，按賓館要求速交主管或大堂副理。 (6)收拾會場 ①清理臺面 ②拾起地面紙碎、雜物 ⑧臺面打蠟 ④放好椅子 ⑤補(bǔ)充文具和會議物品 ⑥退還儀器設(shè)備 ⑦關(guān)掉音響照明系統(tǒng) ⑧洗凈飲具、放回貯藏柜 ⑨補(bǔ)充雪柜里的礦泉水 ⑩在交班簿上寫上當(dāng)班飲品損耗量(咖啡、礦泉水) (7)補(bǔ)充物資 ①補(bǔ)充方糖 ②補(bǔ)充文件夾的備品 ③清潔飲具，清理臺面及上蠟 ④《會議室辦公室出租預(yù)訂單》歸檔。 (8)商務(wù)中心會議服務(wù)規(guī)定 ①會議室、辦公室租用手續(xù)和應(yīng)注意的問題 1)賓館內(nèi)部人員用房 a．需持總經(jīng)理簽名的免收房費(fèi)或轉(zhuǎn)帳總經(jīng)理室的批文使用商務(wù)中心會議室(注：總經(jīng)理室、前臺經(jīng)理使用可免)，方可讓其用房，對于要求先使用會議室，后補(bǔ)批文的要求，一般不能直接受理，應(yīng)轉(zhuǎn)由當(dāng)值管理人員視情況來決定。此類內(nèi)部用房，原則上只提供茶水服務(wù)，不上咖啡(特殊要求除外)。 b．在《會議室／辦公室出租預(yù)訂單》上作好記錄，預(yù)約程序、服務(wù)程序大致與接待客人租用會議室的程序相同。 2)館外非住客用房 a．必須先付50％或全部房價的訂金，才給予留房， b．必須明確向客人申明落訂后的押金如中途取消會議我們將不予退回。 c．收到客人押金后當(dāng)值主班職員可視情況當(dāng)天做帳交財(cái)務(wù)，并在交班本內(nèi)作好記錄。 d．預(yù)訂人的姓名、聯(lián)系電話、單位名稱必須詳細(xì)、清楚。 3)館內(nèi)住客用房 可簽帳單或交訂金落訂會議室，《會議室／辦公室出租預(yù)訂單》各欄填寫好后，由客人在賓客簽名欄上簽名確認(rèn)，就可為客人留房。 4)內(nèi)部代客預(yù)訂用房 a．代客預(yù)訂會議室，要有文字通知， 口頭預(yù)訂可以不辦理。要了解代為預(yù)訂的經(jīng)辦人、部門。 b．要有租用會議室的客人詳細(xì)資料和特別要求等。 c．要經(jīng)辦人在《會議室／辦公室出租預(yù)訂單》上簽名確認(rèn)，要求經(jīng)辦人通知客人在他到達(dá)后到本組補(bǔ)辦落訂手續(xù)， 5)其它 a．當(dāng)值主管可視情況給予客人使用會議室、辦公室八折以內(nèi)的優(yōu)惠。八折以上五折以內(nèi)由部門經(jīng)理以上一級批準(zhǔn)。 b．霍氏家族按五折報(bào)價收費(fèi)，不需報(bào)部門批準(zhǔn)。 c．會議室租用超時半小時內(nèi)，在不影響其它客人租用的情況下，可免加房費(fèi)。 d．同一會議室要先后接待兩個不同類型的會議，其間隔應(yīng)要留一小時以上的時間以備布置會議之用。 e．給予房費(fèi)折頭的客人仍可享用免費(fèi)飲用的咖啡。 高級會議，如有記者、司機(jī)和陪同人員等有關(guān)人員在營業(yè)廳里等候，可免費(fèi)每人送上茶水(咖啡要收費(fèi))。 g．會議室文件夾被客人帶走數(shù)量不多，可視情況不予追收。 h．客人損害酒店設(shè)施，在征得上級領(lǐng)導(dǎo)同意的情況下，每位職員有權(quán)利要求客人賠償。 i．交《會議室／辦公室出租預(yù)訂單》的部門聯(lián)到經(jīng)理手上并通知詢問組及大堂副理。 i．?dāng)[放物品上臺時要用托盤。 k．客人到齊后，在大門外掛上“請勿打擾’牌。 1．每次進(jìn)入會議室服務(wù)時，要先用手輕力敲兩下門后，方可人內(nèi)。 m．拿茶匙、茶杯時，用食指和拇指拿匙柄，杯耳。 n．倒進(jìn)杯中的茶、咖啡在杯中占三分之二為宜。 2．復(fù)印服務(wù)工作程序 (1)準(zhǔn)備 ①開啟主開關(guān)。 ②復(fù)印機(jī)預(yù)熱。 在預(yù)熱階段，復(fù)印鍵呈紅色。預(yù)熱階段結(jié)束后，復(fù)印鍵轉(zhuǎn)為綠色。 (2)操作 ①對準(zhǔn)相應(yīng)的復(fù)印尺寸標(biāo)記。 ②選擇復(fù)印倍率。 ⑧選擇裝有正確尺寸的復(fù)印紙的紙盒。 ④確定圖像濃度等級。 ⑤輸入所需的復(fù)印張數(shù)。 ⑥按復(fù)印鍵。 ⑦從接紙盤中取出復(fù)印副本。 (3)服務(wù) ①問明客人要復(fù)印的數(shù)量及其規(guī)格。 ②告知客人的復(fù)印價格。 ⑧復(fù)印過程， ④如要多張復(fù)印，先印一張征求客人對復(fù)印件的意見。 ⑤征詢客人結(jié)帳方式。 ⑥請客人到收款處。 ⑦向主班營業(yè)員報(bào)上復(fù)印數(shù)量、紙張規(guī)格及付款方式。 ⑧道謝。 3．打印服務(wù)程序 (1)了解客人的要求。 A．是英文或中文打字。 B．共有多少稿件。 C．要用什么尺寸紙張打印。 D．字體格式要求。 E．有何特殊要求。 (2)告知客人打字的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，征詢客人付款方式． (3)告知客人我們所能達(dá)到的最快交件時間． (4)弄清客件上的不明字母或符號． (5)記錄客人的姓名、聯(lián)系電話、房號． (6)打字完畢后認(rèn)真核對一遍，并作必要的更改。 (7)通知客人取件。 (8)收費(fèi)。 (9)道謝。 4．傳真操作程序。 (1)稿件的放置 A．將稿件正面朝下放置在稿臺上，調(diào)整紙導(dǎo)板到稿件的寬度。 B．一次只允許30張信紙尺寸的稿件，稿件的發(fā)送是從最底 一張開始向上按順序發(fā)送出去。 C．一次能放置10張B4或A3的稿件。 (2)添加稿件 當(dāng)稿件從操作臺輸出，大約剩下2cm時，插入下一頁稿件與前面的那一頁稍微重疊。 (3)稿件阻塞 如果稿件阻塞或中途停下，按“STOP”鍵，打開操作面板將稿件拉出。 (4)發(fā)送步驟 在發(fā)送過程中的任何一步發(fā)生錯誤時，按‘STOP’鍵，并再重新開始。 A．放置稿件 B．撥號 C．按“START”鍵 (5)存儲器的接收 A．在稿件接收期間，記錄紙用完了，而傳真機(jī)設(shè)備在自動接收方式，稿件內(nèi)容將存儲在存儲器里。 B．打印出存儲器的稿件步驟。 A)存儲器接收顯示(CHECK PAPER)。 B)自動存儲(RECEIVED IN MEMORY)。 C)重新裝記錄紙。 D)存儲完畢之后，按“START”鍵。 ‘PAPER CUT”， “MEMORY COPY’切完記錄紙后打印出接收稿件． 注：1．用存儲器最多能儲7張標(biāo)準(zhǔn)信紙尺寸稿件。 2．只有裝hie確尺寸的記錄紙，才能打印出稿件。 3．如果存儲器在接收期間，發(fā)生電源故障，存儲器里的內(nèi)容就會被刪除． (6)自動撥號 用自動發(fā)送時，如果被叫方不回答或線路忙，會每隔兩分鐘自動撥號兩次。 (7)人工重?fù)? 再呼叫前面所撥的號碼，可只按“#”鍵 (8)復(fù)印 按“START”鍵， “COPY” 5．電傳服務(wù)程序 (1)主動為客人提供作孔(打字)服務(wù) a．閱覽電傳報(bào)底，向客人詢問不清楚的地方 b．根據(jù)電傳格式要求，提醒客人填上房號，收件人等 c．準(zhǔn)備電文 1)發(fā)報(bào)方電傳號(44688 WSH CN) 2)ATTN TO：XXX 3)TLX NO．XXXX XXX XX 4)電文內(nèi)容 5)敬語(BEST REGARDS) 6)客人姓名，房號 7)發(fā)方報(bào)電傳號(44688 WSH CN) (2)核對，讓客人核對 (3)根據(jù)客人要求更改錯別字 (4)讓客人再次復(fù)核 (5)請客人填寫電傳掛號單(BOOKING FORM) a．被叫用戶電傳號碼和回答代碼 b．被叫用戶所在國家和地區(qū) c．主叫用戶姓名，房號或住址等 (6)發(fā)報(bào) a．檢查掛號單上的號碼是否與客人電傳底稿號碼一致 b．在電傳機(jī)里找出所發(fā)電文，核對電傳號碼 c．按“呼叫鍵” d．打被叫用戶號碼及附加“+” e．仔細(xì)迅速核對對方回答代碼，按“RETURN”鍵，發(fā)報(bào)(按“SEND”鍵) S．按“RETURN”鍵，再按對方電傳號碼鍵(“”鍵) h．仔細(xì)核對對方發(fā)回的電傳號和回答代碼 (7)拆線(打出四個“K”) (8)填寫掛號單 a．發(fā)報(bào)機(jī)位 b．發(fā)出時間 c．機(jī)上流水(電信局之編號) d．計(jì)費(fèi)時間 e．工號 (9)收費(fèi) 6．電報(bào)服務(wù)程序 (1)國內(nèi)電報(bào) ①報(bào)頭部分 a．編號行 ZC2C UBXXXX WWXXXX GDUB (起始信號)(機(jī)上流水)(原來號)(發(fā)報(bào)標(biāo)志) b．指導(dǎo)行 P GUANGZHOU WWXXXX XXX XX XXXX (普通報(bào))(發(fā)報(bào)局)(原來號)(字?jǐn)?shù))(日期)(時間) ②名址部分 a．特別業(yè)務(wù)標(biāo)識(UGT、PO) b．收報(bào)人地址、姓名、收報(bào)局名 ⑧電文 另起新行打電文 ④報(bào)終信號 回七行 打NNNN 再回行 打ZCZC LAST NNNN 注：a．如發(fā)報(bào)過程中發(fā)現(xiàn)有錯，應(yīng)在報(bào)終信號(NNNN) 前停發(fā)電報(bào)，打上四次ANUL， 然后回行重發(fā)。 b．查報(bào)：打ZCZC PBLE UBXXXX NNNN (2)國際電報(bào) ①收受電報(bào)時應(yīng)注意事項(xiàng) ”發(fā)報(bào)人姓名、地址需完善，字跡要清楚 2)特別業(yè)務(wù)(URGENT)(打在名址前面) 發(fā)報(bào)人要求使用的特別業(yè)務(wù)，我國是否開放 3)收報(bào)人名址(四種書寫法) a．使用完全的收報(bào)人名址 b．電報(bào)掛號 c．使用電話號碼(TELEPHONE：XXXXXX、姓名) d．電傳號碼 e．使用郵政信箱 4)等級資費(fèi)標(biāo)識 CO(普通報(bào)--英文) BU(加急普通報(bào)--英文) CW(普通報(bào)--中文) BX(加急普通報(bào)--中文) ②收報(bào)操作 a．從業(yè)務(wù)標(biāo)識起計(jì)算字?jǐn)?shù)，電文每逢50或100記號符號：√ b．填寫實(shí)在字?jǐn)?shù)，計(jì)費(fèi)字?jǐn)?shù)(逢十作一) 計(jì)費(fèi)字?jǐn)?shù)／實(shí)在字?jǐn)?shù) 在指導(dǎo)行上的計(jì)費(fèi)字?jǐn)?shù)欄由3位數(shù)字組成(036，051) c．填寫報(bào)頭，工號，日期、時間 d．港澳中文，外文電報(bào)的確定方法與國外電報(bào)一樣，計(jì)費(fèi)字 數(shù)一樣，但中文與外文價錢不同 ⑧打報(bào)報(bào)頭部分 a．編號行ZCZC UBXXX WWXXXX b.指導(dǎo)行GGG收報(bào)局標(biāo)志、等級，資費(fèi)標(biāo)志發(fā)報(bào)局名，計(jì)費(fèi)字?jǐn)?shù)(國際報(bào)) c．報(bào)頭行 發(fā)報(bào)局名，字?jǐn)?shù)(計(jì)費(fèi)字?jǐn)?shù)／實(shí)在字?jǐn)?shù)) 日期，時間 ④打報(bào)操作 a．報(bào)頭 b．名址(與報(bào)頭相隔三行) c．電文(與名址相隔三行) d．署名(電文的下一行空五格打署名) e．報(bào)終信號(署名后空十行) ⑤電報(bào)掛號臺(118+) 查詢臺(116+) 駁接臺(110+，112+) 試機(jī)臺(114+，195+) ⑥國際電報(bào)最低計(jì)費(fèi)為7個字 (3)服務(wù)程序 ①注意電文內(nèi)容是否有泄漏國際機(jī)密或損害國家的內(nèi)容 ②檢查電報(bào)是否按規(guī)定之要求書寫、有否錯漏 ⑧提醒客人補(bǔ)充漏填項(xiàng)目 ④核對收報(bào)局名，收報(bào)人名址，發(fā)報(bào)人名址是否有錯漏 ⑤了解電文大意 a．字跡 b.注字是否清楚(，508-BT) ⑥對電文中不符合規(guī)定的部分按要求進(jìn)行批注 a．標(biāo)點(diǎn) b.括號 c．其它符號 ⑦數(shù)字?jǐn)?shù) a．第一次先數(shù)電文，再數(shù)局名，名址 b．第二次由局名，名址起數(shù)至電文止 ⑧把實(shí)際字?jǐn)?shù)和計(jì)費(fèi)字?jǐn)?shù)分別填上報(bào)頭 ⑨加蓋原來號 ⑩填寫報(bào)頭 a．報(bào)類、指導(dǎo)行、業(yè)務(wù)標(biāo)識、日期、時間省尾、備注 ⑩簽注工號 @交副班營業(yè)員去打報(bào) (4)電報(bào)收費(fèi)程序 ①填寫收據(jù) A．發(fā)往何處 B．報(bào)類 C．字?jǐn)?shù) D．特別業(yè)務(wù) E．賓客姓名 F．房號 G．計(jì)費(fèi)字?jǐn)?shù) H．報(bào)費(fèi) I．附加費(fèi) J．合計(jì) K．營業(yè)員工號，簽名 L日期、月份 M．流水號 N．賓客簽名 ②收費(fèi)程序 a．按收據(jù)上的發(fā)報(bào)人名稱呼客人，報(bào)出總金額 h把客人交來的錢放在營業(yè)柜里 c．把余款及收據(jù)準(zhǔn)備好放于右手 d．復(fù)核 e．把收據(jù)及余款交付客人 r把營業(yè)款放入錢柜 2．向客人“道謝” 7．租用秘書服務(wù)程序 (1)了解客人的要求 a，需要什么秘書服務(wù) b．要求什么時候服務(wù) c.在什么地方工作 d．估計(jì)多長時間 (2)告知客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) (3)弄清客人身分(姓名、房號、付款方式) (4)道謝 8．設(shè)備出租服務(wù)程序 (1)租用打字機(jī)上房，只能提供手動打字機(jī)，由行李員負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)送 (2)出租其它設(shè)備 1)本館住客才能租用，所有設(shè)備要在本館范圍內(nèi)使用 2)使用時間、地點(diǎn)、客人姓名、房號 3)設(shè)備名稱、規(guī)格、型號 (3)打電話到音響組了解情況 (4)到音響組 (5)通知音響組人員派人安裝，調(diào)試 (6)要求客人簽單或預(yù)付款項(xiàng) (7)道謝 (8)在交班本里記錄此事 五、規(guī)章制度 (一)工作守則 商務(wù)中心是現(xiàn)代高級賓館的標(biāo)志，它肩負(fù)著傳遞來往中外賓客的各種信息，為他們提供秘書服務(wù)和其它幫助的任務(wù)。商務(wù)中心工作的好壞，可直接影響我們賓館乃至國家的聲譽(yù)。為搞好這一工作，根據(jù)我館“賓客至上，服務(wù)第一”的一貫宗旨，并按國家郵電部對電信工作“迅速、準(zhǔn)確、安全、方便’的八字方針的 要求，特修定以下工作守則，請遵照執(zhí)行： 1．笑臉相迎，主動為賓客提供服務(wù)，“請”、“謝謝’、“對不起”等禮貌用語不離口。 2．尊重領(lǐng)導(dǎo)，下級服從上級。絕對服從領(lǐng)班、主管的指揮調(diào)度，不得中斷工作，有意見也只能先執(zhí)行后匯報(bào)，不得以任何理由和方式不聽現(xiàn)場指揮，或中斷工作。 3．堅(jiān)守工作崗位，未經(jīng)當(dāng)值領(lǐng)班、主管允許，不能擅自離開工作現(xiàn)場。 4．不準(zhǔn)在發(fā)報(bào)機(jī)上練習(xí)發(fā)報(bào)，不能拍發(fā)與工作無關(guān)內(nèi)容。 5．嚴(yán)禁拍發(fā)不列號電報(bào)。私自偽造電報(bào)、篡改電報(bào)內(nèi)容或有意制造查錯和隱匿、毀棄電報(bào)是違法行為。 6．如實(shí)反映情況，出現(xiàn)問題不得隱瞞不報(bào)或擅自處理。 7．上班后必須馬上翻看交班簿，V．I．P．預(yù)報(bào)及有關(guān)的交班文件，并簽上工號或姓名。 8．保持工作現(xiàn)場整潔，與工作無關(guān)的東西不得放置在工作現(xiàn)場，不得在營業(yè)廳吃東西、飲水。營業(yè)柜臺內(nèi)不準(zhǔn)放茶杯、手提包、書刊雜志等與業(yè)務(wù)無關(guān)的東西，或其它私人物品。 9．不得在營業(yè)廳打或接聽私人電話。 10．柜臺內(nèi)只留主班營業(yè)員，其它人員無事不得內(nèi)進(jìn)。 11．嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)財(cái)務(wù)制度及資費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得套換外匯，不得私吞客款。 12．不得與客人過份親熱或長時間談?wù)撆c工作無關(guān)的事情。 13．客人進(jìn)入營業(yè)廳，所有職員必須站起來主動接待(正在開票、收款除外) 14．副班營業(yè)員應(yīng)主動迎上前去，主動招呼客人。 上班必須戴工號牌，上班前員工必須檢查自己有否按賓館規(guī)定進(jìn)行穿戴(女工要求化淡妝)并自覺接受班長對儀表儀容的檢查。 15．準(zhǔn)時上班，上班時間以到達(dá)工作崗位起算。 16．不得在營業(yè)廳梳頭，化妝，更不能有挖鼻(耳)孔等不雅動作。 17．上級交待工作，未完成的工作或在工作中所發(fā)生的問 題，班長或當(dāng)事人有責(zé)任登記在交班簿上。 18．設(shè)備出現(xiàn)故障，要想方設(shè)法盡快排除，并在第一時間報(bào)告當(dāng)班負(fù)責(zé)人，作好交班記錄。 19．迅速、準(zhǔn)確地投送電訊件，投送的最大局限時間為半小時。 20．上班后填寫好“就餐時間表’，正餐就餐時間為半小時，遇特殊情況，當(dāng)班負(fù)責(zé)人有權(quán)另行安排就餐時間。 21．違反以上規(guī)定者根據(jù)情節(jié)之輕重，參照賓館員工守則處理。此守則如有變動，以屆時臨時通知為準(zhǔn)。 (二)保密紀(jì)律 1．在處理電報(bào)電傳業(yè)務(wù)過程中，對涉及到的國家黨政機(jī)關(guān)在政治、經(jīng)濟(jì)、科技信息、未經(jīng)發(fā)表的新聞等方面的通信內(nèi)容，通信地址，必須嚴(yán)守機(jī)密，不得向他人泄漏。 2．對接觸到的有關(guān)賓館營業(yè)、客源情況或賓館與外界的通信內(nèi)容，不得向他人透露。 3．維護(hù)電報(bào)電傳用戶的通信自由和權(quán)益，不向他人泄漏客人的通信內(nèi)容，不得向他人泄漏發(fā)報(bào)人的姓名、房號。 4．不得把客人的待發(fā)電文放在柜臺面等易于被別人看見，容易丟失的地方。 5．收報(bào)人名，房號或收報(bào)人地址必須反復(fù)核對，嚴(yán)防錯投送或錯發(fā)電報(bào)、電傳。 6．保管好或妥善處理好客人的電文底稿。 7．不該問的不問，不該看的不看，不該說的不說，不該聽的不聽。 8．發(fā)現(xiàn)有泄密的苗頭或現(xiàn)象，應(yīng)盡力挽救制止，及時匯報(bào)，不得隱瞞不報(bào)或擅自處理。 9．不私自向外人泄漏本室之營收情況及工作規(guī)程等。 (三)商務(wù)中心在交易會期間的有關(guān)規(guī)定 1．紀(jì)律方面 ▲交易會前三天開始不辦理交易會期間的調(diào)班、頂班、請事假手續(xù)。病假手續(xù)按賓館有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 ▲嚴(yán)格遵守用餐規(guī)定，用膳時間不得超過半小時(女員工含補(bǔ)妝時間)，選擇用膳時間應(yīng)考慮避開客流高峰期。當(dāng)值管理人員可視工作情況更改員工的用膳時間。 ▲嚴(yán)禁打、接、傳私人電話，包括預(yù)約其他組人員吃飯。 ▲當(dāng)班期間未經(jīng)許可不能離崗位。去洗手間、用膳、下班等均要向當(dāng)值管理人員請示， ▲班前自覺接受當(dāng)值管理人員的儀容儀表檢查(女員工班前化好妝，男員工刮好胡子)，管理人員要做好記錄。 ▲絕對服從當(dāng)值管理人員的工作安排，被指定加班的員工不能提出無理要求加以拒絕。 ▲復(fù)印室的工作由專人負(fù)責(zé)。其他職員未經(jīng)許可不能在室內(nèi)逗留。 ▲營業(yè)柜里除當(dāng)班主班營業(yè)員或當(dāng)值負(fù)責(zé)人外，其他人不許人內(nèi)。 ▲應(yīng)清楚自己的班次，不要上錯班，否則按缺勤處理。 ▲凡上夜班的員工因故而無法上班的，應(yīng)按當(dāng)時班表之上夜班次序由下位的員工頂上。 ▲營業(yè)廳盡可能保留有三個人，站立位置要盡量分散。 ▲客人到來時要有表示，要顯示職業(yè)性的笑容，不能面無表情。 ▲營業(yè)柜臺不要放雜物，客人回來取的東西一律存放在冰箱上面。 ▲未經(jīng)同意不要反鎖茶水室大門。 ▲非住客不能使用營業(yè)廳圓桌。 ▲主班要對柜臺范圍內(nèi)的情況了如指掌，不能出現(xiàn)不明物件。副班要盡職盡責(zé)，有空要多對有關(guān)場地巡查和整理。 2．業(yè)務(wù)方面 ▲負(fù)責(zé)通宵班工作的員工應(yīng)努力把當(dāng)天未發(fā)出之傳真、電傳件發(fā)出，的確不能發(fā)通的，要每小時留有二次以上的試發(fā)記錄。 ▲電傳、傳真掛號單要標(biāo)上客人的帳單號、傳真件的份數(shù)(現(xiàn)付的要標(biāo)出現(xiàn)付的金額)，暫發(fā)不通的傳真、電傳用夾子夾好，存放在特設(shè)的文件架上。二小時內(nèi)仍發(fā)不通的，要由主班職員直接聯(lián)系或出留言給客人。內(nèi)部復(fù)印室發(fā)不通的傳真由復(fù)印室當(dāng)值員按掛號單的電話通知有關(guān)人員并在掛號單上做好文字記錄。 ▲為了防止走單，每班必須仔細(xì)檢查上班及半班的帳單是否已輸單(特別是通宵班、早班尤其要注意)，主·班在交帳前要對輸單的內(nèi)容仔細(xì)復(fù)核一次。如出現(xiàn)走單、輸漏或輸錯單而客人拒付款的，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)追回或賠償。 ▲養(yǎng)成服務(wù)前先報(bào)價習(xí)慣，以免客人產(chǎn)生誤會。 ▲暫為能發(fā)通的傳真、電傳，應(yīng)盡量讓客人簽單(付款)離開，并向客人說明其稿件在發(fā)通后我們會送到詢問處。 ▲掛號單、帳單的各欄目要填足，不要求快而填漏。 ▲傳真發(fā)通后， 由客人直接取回的，應(yīng)在掛號單的“備注”字樣上劃一個圓圈以作記認(rèn)。 ▲交易會期間會議室出租一般不給折扣，特殊情況另請示。 ▲盡量記住客人的姓名(對熟客更應(yīng)如此)。充分利用交易會這段時間多認(rèn)識客人，爭取回頭客。 ▲出故障的電傳報(bào)底要打電話到電信局故障臺報(bào)故障，并把故障報(bào)底和續(xù)底報(bào)底交主管保存(注：中途斷線，要從斷線的地方起發(fā)送，不要從文始重發(fā))。 ▲發(fā)通后的電傳、傳真原稿登記由實(shí)習(xí)生負(fù)責(zé)，在送詢問組前交由主管或班長復(fù)核。原則上超過半小時送一次。 ▲未經(jīng)當(dāng)值管理人員許可，不得使用B／C任何設(shè)備進(jìn)行練習(xí)，各抽屜里不得存放非客用物品。 ▲在柜臺內(nèi)每班要保持有2本以上收據(jù)。 ▲掛號單、帳單盡量打上時間以備查核。 ▲一時發(fā)不通的傳真／傳真切莫做帳，要交下一班處理。 ▲自動發(fā)送的傳真如半小時內(nèi)仍發(fā)不通，可試用人工發(fā)送。 ▲兩小時內(nèi)仍發(fā)不出去的傳真、電傳，要通知客人，或留言客人．(注意：留言時一定要記下對方工號，留言時間及經(jīng)手人，隔晚的留言是無效的，是日早班要負(fù)責(zé)再留言。)當(dāng)值主管要不斷檢查把關(guān)． ▲交易會期間，兩個會議室至少要保持有一盆鮮花。 ▲每單會議室預(yù)訂原則上要以簽單、現(xiàn)金或信用卡來確保．否則，誰先確認(rèn)，誰先使用。 ▲客人交下的事情，要想方設(shè)法去完成，如打字等服務(wù)要報(bào)上完成時間，要有時間觀念。 ▲一般不要替客人看管或轉(zhuǎn)送物品，如需要時可轉(zhuǎn)由詢問組或行李組處理． ▲發(fā)電傳完要切記拆線。 ▲商務(wù)樓層交來辦的事情，要按接待VIP客人對待。 (四)紀(jì)律要求 ， 1．柜臺一定要有人值臺； 2．填完的收據(jù)要放回抽屜里； 3．客人進(jìn)來要站立，并向客人打招呼； 4．上班時間不得打／接私人電話； 5．不得擅自復(fù)印私人物品； 6．上班時間不得看中文報(bào)紙或雜志； 7．未經(jīng)許可，不得坐休息區(qū)和閱覽區(qū)的椅子； 8．不得使用客用洗手間．