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目 錄 總經理辦公室前言 ………………………………………………………………4 一、總經理辦公室組織機構和崗位設置 （一）組織機構圖………………………………………………………… 5 （二）崗位設置圖………………………………………………………… 6 二、總經理辦公室崗位職責 （一）總經理……………………………………………………………… 7 （二）副總經理…………………………………………………………… 7 （三）夜間經理…………………………………………………………… 8 （四）總經理辦公室秘書………………………………………………… 8 （五）總經理辦公室文員（兼檔案管理員、打字員）……………… 9 三、總經理辦公室工作人員素質要求 （一）總經理………………………………………………………………10 （二）副總經理……………………………………………………………10 （三）夜間經理……………………………………………………………10 （四）總經理辦公室秘書…………………………………………………11 （五）總經理辦公室文員（兼檔案管理員、打字員） ………………11 四、總經理辦公室工作規(guī)范 （一）編制酒店年度工作計劃，總結年度工作流程 …………………12 （二）編制年度經濟預算計劃的工作流程………………………………12 （三）酒店重要設備設施添置、更新和裝修改造的工作流程 ………13 （四）酒店價格政策制定的工程流程……………………………………14 （五）重大接待任務工作流程……………………………………………15 （六）秘書工作流程………………………………………………………16 （七）酒店公文撰稿規(guī)范…………………………………………………16 （八）行政接待工作流程…………………………………………………18 （九）會務工作流程………………………………………………………18 （十）文印工作流程………………………………………………………19 （十一）收發(fā)文工作流程…………………………………………………19 （十二）檔案管理工作流程………………………………………………20 （十三）夜間運行管理工作流程…………………………………………21 五、總經理辦公室工作質量標準 （一）辦公室環(huán)境質量標準………………………………………………23 （二）文件草擬質量標準…………………………………………………23 （三）公文審核質量標準…………………………………………………23 （四）公務客人接待工作質量標準………………………………………24 （五）會務工作質量標準…………………………………………………24 （六）文印工作質量標準…………………………………………………24 （七）檔案管理質量標準…………………………………………………24 （八）辦公室設備管理質量標準…………………………………………25 六、總經理辦公室管理制度 （一）總經理辦公會制度 ……………………………………………… 26 （二）專題工作會議制度 ……………………………………………… 26 （三）酒店晨會制度 …………………………………………………… 26 （四）文件傳閱制度 …………………………………………………… 26 （五）閱簽值班記錄和有關重要經營報表制度……………………… 27 （六）節(jié)假日值班制度 ………………………………………………… 27 （七）酒店調研和信息工作制度 ……………………………………… 27 （八）酒店印章和介紹信管理制度 …………………………………… 28 （九）財產物資管理制度 ……………………………………………… 28 （十）辦公室人員考勤制度 …………………………………………… 29 （十一）辦公室安全管理制度……………………………………………29 （十二）預算管理制度……………………………………………………30 （十三）人事管理制度……………………………………………………30 七、總經理辦公室工作溝通與協(xié)作 ……………………………………32 八、附錄：業(yè)務報表 1、電話記錄單 ……………………………………………………………33 2、訪客來訪記錄單 ………………………………………………………34 3、收文登記簿 ……………………………………………………………35 4、收文四聯(lián)單 ……………………………………………………………36 5、公文處理單 ……………………………………………………………39 6、傳閱文件處理單 ………………………………………………………40 7、發(fā)文登記簿 ……………………………………………………………41 8、卷內目錄 ………………………………………………………………42 9、備考表 …………………………………………………………………43 10、案卷封面 ………………………………………………………………44 11、案卷目錄表 ……………………………………………………………45 12、案卷目錄目次…………………………………………………………46 13、案卷目錄說明…………………………………………………………47 14、案卷目錄封面…………………………………………………………48 15、檔案借閱單……………………………………………………………49 總經理辦公室前言 酒店總經理辦公室是全面負責酒店經營管理的領導機構,是酒店經營管理的決策中心和控制中心。 酒店總經理辦公室的主要職能是切實執(zhí)行總經理的工作指令，認真貫徹黨和政府的方針和有關法律、法規(guī)，堅持“以市場為導向，以效益為中心，以質量為生命”的經營管理方針和“讓客人完全滿意”的服務宗旨，合理調配使用和大力發(fā)展酒店的人力、物力和財力資源，制定嚴格的管理規(guī)范和管理制度，實行科學管理，加強對酒店經營管理的監(jiān)控力度，深入開展“學先進，找差距”活動，加強管理隊伍的思想建設和作風建設，樹立良好的酒店形象，取得最佳經濟效益和社會效益，達到最好管理水平和質量水平，并統(tǒng)籌和協(xié)調酒店與社會各界、上級主管部門或業(yè)務協(xié)作部門以及酒店內部的橫向、縱向各方面關系，為提高酒店的經濟效益和社會效益服務。 一、總經理辦公室組織機構和崗位設置 （一） 組織機構圖 總經理辦公室 夜間經理 總經辦秘書 檔案管理打字員 文員 （二）崗位設置圖 總經理兼支部書記 副總經理 金海灣報編輯 夜間經理 檔案管理員打字員 文員 秘 書 二、總經理辦公室崗位職責 （一）總經理 1、 向上級主管部門負責，定期向上級主管部門報告工作。 2、 負責制訂酒店的經營管理目標、年度工作計劃與預算管理計劃，并組織實施。 3、 全面負責酒店人、財、物的管理，并重點負責市場營銷、人力資源和計劃財物管理工作。 4、 根據市場變化和發(fā)展紀律，制訂市場營銷工作的方針、政策和策略，并組織實施和有效控制。 5、 建立和健全酒店組織系統(tǒng)，合理調配與控制人力資源，決定部門管理人員的任免事宜，并定期組織考核。 6、 負責酒店年度預算與決算的編制，嚴格控制酒店的經營成本和各種費用開支，抓好開源節(jié)流工作，確保酒店資產保值增值。 7、 抓好酒店員工隊伍建設和人才培養(yǎng)、開發(fā)工作，全面提高酒店員工的素質。 8、 主持制訂和完善酒店的各項規(guī)章制度，全面負責推行酒店管理模式，督導下屬履行職責，堅持服務宗旨和質量管理，確保酒店的高服務水準。 9、 全面負責酒店的安全管理，抓好安全生產、食品衛(wèi)生和消防、治安安 全工作，確保賓客和酒店的人身、財產安全。 10、保持與社會各界的廣泛聯(lián)系，抓好重要客人的接待工作，塑造酒店良 好的內、外部形象。 11、抓好酒店民主管理工作，關心員工思想和生活，不斷改善員工的工作 條件。 12、完成上級主管部門以及政府有關部門交辦的其他工作。 （二）副總經理 [管理層級關系] 直接上級：總經理 [崗位職責] 1、 協(xié)助總經理完成酒店的經營指標、年度工作計劃與預算管理計劃，并 保證總經理的工作指令與各項決議的貫徹落實。 2、 重點負責酒店營運部、客房部、餐飲部、康樂中心的日常經營管理及內部協(xié)調工作，督促下屬努力實現(xiàn)年度經營計劃指標，提高酒店的經濟效益和社會效益。 3、 在總經理的領導下，具體負責金海灣酒店管理模式的實施、檢查和落實工作，確保酒店服務質量。 4、 每日查閱酒店經營業(yè)務報表，發(fā)現(xiàn)問題及時采取積極有效措施予以解決，并報告總經理。 5、 每天巡視客人活動區(qū)域，檢查并督導各經營管理部門的工作，認真、妥善地指導下屬部門處理客人投訴，不斷改進和提高服務質量。 6、 負責召開分管部門的工作例會，督促工作進度，組織、指揮下屬部門完成各項工作計劃，認真做好服務接待和經營保障工作。 7、 總經理缺勤期間，代行總經理職責。 （三）夜間經理 [管理層級關系] 直接上級：總經理 [崗位職責] 1、 代表總經理主持酒店夜間的經營管理活動，對酒店總經理負責，并報 告工作。 2、 負責領導和督促各部門做好夜間的各種工作。協(xié)調夜間各部門的工作 關系，處理和解決發(fā)生的各種問題和突發(fā)的各類事件。 3、 代表總經理接待和迎送夜間到店的重要客人，組織和檢查有關部門做 好服務工作。 4、 負責酒店夜間的質量管理工作。 5、 負責編寫“夜間工作日記”，記錄當天工作的重要情況，發(fā)生和發(fā)現(xiàn) 的問題及處理的意見和結果，及時遞交總經理閱示。 （四）總經理辦公室秘書 1、 執(zhí)行總經理的工作指令，向總經理請示和報告工作。 2、 負責撰寫酒店綜合性的業(yè)務報告，總結、計劃等公文函件，負責審核由各部門起草的對外文函。 3、 負責組織安排總經理辦公會和行政例會，做好會議記錄，撰寫決議和會議紀要。 4、 檢查酒店的各項決議和總經理工作指令的貫徹執(zhí)行情況，及時了解和反饋信息。 5、 負責業(yè)務資料和信息的收集、分析、研究，掌握酒店行業(yè)市場動態(tài)，為領導當好參謀。 6、 負責來往文件及書報、信件的收發(fā)工作，處理有關來電、來信等信息，分類整理，做好記錄及時上傳下達。 7、 負責總經理室的衛(wèi)生清潔及總經理辦公室的固定資產和辦公用品的領用、保管。 8、 負責送閱總經理閱批的文件，派發(fā)總經理簽發(fā)、批示的文件、通知等。 9、 嚴格執(zhí)行保密制度，及時做好行政和業(yè)務資料及文件材料的收集、整 理、立卷、登記、保管工作。 10、根據總經理的指示做好工作安排，來訪接待等有關事宜。 11、按規(guī)定的手續(xù)嚴格管理和使用印章、介紹信，對需要用印的文件、材 料和報表，經主管領導簽字并登記后用印。 12、完成總經理交辦的日常行政事務工作。 （五）總經理辦公室文員（兼檔案管理員、打字員） [管理層級關系] 直接上級：總經理 [崗位職責] 1、 負責酒店公文、函件、資料的打印工作，分別輕重緩急，優(yōu)質、高效地完成任務。 2、 嚴格執(zhí)行安全保密制度。妥善保管打印的原稿，并按規(guī)定移交校對；及時清理和燒毀蠟紙，不得在辦公室接待與工作無關的人員。 3、 熟悉打字機、復印機和電腦的性能，做好保養(yǎng)工作，保持機件處于良好狀態(tài)。 4、 負責酒店公文、函件、內部刊物的收發(fā)、運轉、催辦、辦理和登記、保管及使用工作。 5、 負責總經理辦公室報刊、雜志分發(fā)工作。 6、 負責檔案的登記、編號、借閱等管理工作。 7、 負責檔案的安全工作，保證檔案無遺失、無蟲蛀霉變、無火警的事故。 8、 負責辦公室和檔案的清潔工作，注意經常保持室內環(huán)境的整潔。 三、總經理辦公室人員素質要求 總經理辦公室工作人員必須具有強烈的事業(yè)心、自信心和奉獻精神，堅持依法經營、多謀善聽、銳意改革、清廉公正、嚴于律己、以身表率、身體健康、外貌端正，能勝任本職工作。 各崗位的業(yè)務素質要求如下： 崗位 知識要求 能力要求 經歷要求 總 經 理 1、 大學?？飘厴I(yè)或以上學歷。 2、 較完整地掌握酒店經營管理理論和市場營銷知識，財務管理知識，全面質量管理知識。 3、 熟悉酒店接待業(yè)務和人事、消防安全等知識，懂得接待禮儀、禮節(jié)。 4、 熟悉經濟法、企業(yè)法、財稅法及相關的旅游法規(guī)。 5、 了解旅游心理學、行為科學、公共關系學以及酒店建筑布局、內部裝飾等知識。 1、 能根據酒店發(fā)展目標，制訂本酒店的中、長期發(fā)展規(guī)劃，對酒店的經營管理活動具有較強的決策能力；在建立科學的管理制度，開拓酒店營銷業(yè)務，處理酒店內外關系等方面具有較強的組織、協(xié)調能力；并能結合酒店實際，不斷改革創(chuàng)新，具有較強的全權處理一切業(yè)務活動，取得最佳經濟效益，達到最好管理水平的能力。 2、 有較強的語言和文字表達能力。 3、 會做思想政治工作，有激勵和調動干部及員工積極性的能力。 4、 能用一門外語與客人流利交流，通過金海灣酒店外語A級考核和電腦考核。 擔任酒店副總經理一年以上或部門經理三年以上。 副 總 經 理 同 上 1、 有指揮、控制和組織各部門開展經營管理活動的能力。 2、 有較強的語言和文字表達能力。 3、 會做思想工作，有激勵和調動干部及員工積極性的能力。 4、 能用一種外語與客人流利交流，通過金海灣酒店外語A級考核和電腦考核。 擔任酒店部門經理三年以上。 夜 間 經 理 1、 大學?？飘厴I(yè)或同等學歷。 2、 懂得酒店管理一般理論知識和酒店管理制度和工作規(guī)范。 3、 熟悉各種應急預案的內容和程序，了解接待禮儀、禮節(jié)。 4、 熟悉外事紀律，了解旅游法規(guī)，懂得旅游治安、消防條例等法律、法規(guī)等基本知識。 1、 具有較強的組織、指揮、協(xié)調和控制等方面的管理能力，能處理客人投訴和突發(fā)事件。 2、 會撰寫本職范圍內的應用文，語言清晰。 3、 能用一種外語與客人流利交流，通過金海灣酒店A級外語考核。 擔任酒店各部門經理半年以上。 秘 書 1、 大學?？飘厴I(yè)或同等學歷。 2、 掌握酒店經營管理一般知識，熟悉酒店秘書工作和行政管理知識。 3、 掌握應用文撰寫方法，懂得接待禮儀、禮節(jié)。 4、 了解旅游法規(guī)及有關經濟法規(guī)和政策，熟悉外事紀律。 1、 能處理一般的文件、函電和資料，具有較好的協(xié)調、接待工作能力。 2、 有較好的文字組織能力，能撰寫各類應用文稿及計劃、總結、報告等。 3、 熟練掌握電腦操作。 4、 能熟悉掌握一門外語，通過金海灣酒店外語A級考核和電腦考核。 具有秘書工作經驗。 文 員 1、 中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。 2、 熟悉文書檔案管理知識和保密制度。 3、 熟悉文印知識和行文規(guī)范。 1、 具有較強的檔案業(yè)務管理能力，會辦理酒店文函工作。 2、 熟練掌握電腦操作。 3、 能撰寫本業(yè)務范圍內的文稿，能完成工作任務。 4、 通過金海灣酒店外語B級考核。 具有檔案管理經驗和文印工作經驗。 四、總經理辦公室工作規(guī)范 （一）編制酒店年度工作計劃，總結年度工作流程 根據酒店經營管理目標，每年十二月上旬開始，總結全年工作，編制下一年度工作計劃，下發(fā)酒店各部門貫徹執(zhí)行。 總結年度工作和編制下一年度工作計劃流程如下： 根據各部門提出的總結和下一年度工作計劃，總經理召開會議進行充分討論，最后由總經理進行集中，提出全店年度工作總結和下一年度工作的思路和要求。 總經理召集各部門負責人會議，布置總結年度工作和編制下一年度計劃，明確任務和進度。 總經理召開酒店領導會議，討論辦公室提出的總結和計劃討論稿，提出修改意見。 辦公室根據總經理的意見和各部門的書面總結和計劃，草擬酒店總結與計劃討論稿。 辦公室根據討論中提出的修改意見進行修改補充，形成正式文稿，由總經理簽發(fā)正式上報下發(fā)，整個工作應于十二月下旬結束。 總經理召開各部門負責人會議，聽取對總結和工作計劃討論稿的修改意見。 （二）編制年度經濟預算計劃的工作流程 酒店在本年度經濟預算計劃執(zhí)行情況的基礎上，根據對下一年度市場的調查研究、分析、預測，于每年的十月開始著手編制下一年度的經濟預算計劃，十月底完成年度經濟預算計劃初稿，十一月中旬進行討論，修改下一年度的經濟預算計劃，十二月中旬形成正式預算計劃，下發(fā)酒店各部門貫徹執(zhí)行。 編制年度經濟預算計劃的管理制度，工作流程見《計劃財務管理》的有關制度和工作規(guī)范。 （三）酒店重要設備設施添置、更新和裝修改造的工作流程 酒店重要設備設施的更新和裝修改造應列入年度預算計劃，在每年的工作計劃和預算中要專門立項，以形成酒店設備設施更新和改造的制度化。防止集中更新改造給酒店管理帶來不利影響。 編制酒店設備設施更新和裝修改造計劃的工作流程如下： 設備設施更新和裝修改造的計劃編制應于編制年度經濟預算計劃同步進行。 酒店各部門根據經營管理需要和設備設施老化的情況提出本年度設備設施更新和裝修改造的計劃向總經理申報。 工程部對部門提出的設備設施添置與更新以及改造技術上進行可行性研究，提出實施方案。 財務部匯總各部門申報的項目進行分類，分清添置與更新項目，并根據設備設施的更新年限及酒店資金情況提出意見報總經理。 召開總經理辦公會議，審核各部門提出的設備設施添置、更新和裝修改造意見，以及財務部、工程部審核意見書，進行調整。 財務部負責最后匯總編制酒店年度設備設施添置、更新和裝修改造計劃，上報總經理審批。 根據上報審批意見，正式下達年度設備設施更新和裝修改造的計劃，貫徹執(zhí)行。 （四）酒店價格政策制定的工程流程 酒店價格政策是酒店參與市場競爭的杠桿，為了保持酒店的形象，維護價格政策的嚴肅性，防止隨意性，酒店重大價格政策的制定和和調整必須通過一定程序。 酒店價格政策主要是客房的出租價格，餐飲的銷售價格，康樂中心、洗衣房的服務價格。酒店價格政策必須接受國家政策的領導。 酒店價格政策的制定和調整的工作流程如下： 銷售部根據市場供求關系，結合本地區(qū)同星級酒店價格情況，提出本酒店的價格政策。 財務部負責歸口審核和控制各營業(yè)部門提出的銷售、服務價格及實施方案，發(fā)現(xiàn)問題應請營業(yè)部門予以修正，達成一致意見后報總經理審定。 各營業(yè)部門根據銷售部的意見，結合本酒店的實際，制定出具體的銷售、服務價格及實施方案。 經總經理審核批準的銷售、服務價格，如需調整，原則上仍按以上程序進行。 總經理審核財務部提出的價格方案，發(fā)現(xiàn)問題責成有關部門重新申報，審核無誤由總經理簽署意見，責成財務部以書面形式通知營業(yè)部門貫徹執(zhí)行。 （五）重大接待任務工作流程 酒店遇有重大接待任務，如特別重要客人大型的會議接待任務，大批量重要客人接待任務等，均需由總經理或副總經理統(tǒng)一組織、指揮和協(xié)調，動員相關部門共同做好接待工作，確保接待任務圓滿、順利。 重要接待任務的工作流程如下： 接受任務后，由酒店總經理召開由各部門負責人參加的專題協(xié)調會議，明確任務、要求和分工。 辦公室根據專題會議要求制訂接待計劃，成立若干工作小組，逐項落實，如有必要，計劃報政府有關部門。 接待任務結束后，認真做好總結工作。 各工作小組制定實施細則，提前做好各項準備工作，重點做好物品采購，設備維護保養(yǎng)、客房、餐飲、環(huán)境布置、安全保衛(wèi)、食品衛(wèi)生等工作，逐項落實。 接待任務前一天，總經理親自到現(xiàn)場檢查落實接待準備情況，具體指導。 總經理召開會議，聽取各部門及工作小組接待計劃落實情況。 接待任務期間，酒店領導和部門領導必須加強現(xiàn)場指揮，協(xié)調各方面關系，處理臨時需要解決的問題，并聽取客人意見及時反饋。 （六）秘書工作流程 順序 工 作 內 容 時間 1 提醒領導當天日程安排，詢問有無交辦事項 每天上班后 2 按急事先辦原則，辦理領導交辦工作或續(xù)辦未完事項，辦完及時反饋 每天 3 匯集各部門工作日記、營業(yè)報表和重要接待任務，送領導審閱 每天 4 接聽電話，禮貌、熱情、準確地回答問詢，凡直接找總經理的電話應問清單位和姓名，如總經理不在或因故不能接聽，應說明情況，做好電話記錄 每天 5 了解和掌握各部門執(zhí)行總經理指令及各項決定的情況向領導報告 視工作需要 6 按規(guī)定正確用印 視工作需要 7 根據酒店領導的要求和工作需要，撰寫酒店文稿，編寫酒店簡報，上報下發(fā) 視工作需要 8 翻閱各類報刊雜志和資料，收集行業(yè)信息，供領導參閱 每周 9 撰寫酒店日記，年終撰寫酒店大事記 每天下班前 （七）酒店公文撰稿規(guī)范 1、 酒店公文分類 公文名稱 適 用 范 圍 決定 適用于對酒店重要事項或重大經營管理活動做出安排，獎勵有關部門和人員。 報告 適用于向上級主管單位匯報工作，反映情況，提出意見或建議，答復上級單位和部門的詢問。 通知 適用于對各部門布置工作，闡明有關指導原則；發(fā)布規(guī)章制度；轉發(fā)上級單位和不相隸屬的主管部門的公文；傳達要求各部門辦理和周知或者共同執(zhí)行的事項；任免和聘用管理人員。 請示 適用向上級主管單位請求指示，批準某件事項。 批復 適用于答復下屬部門請示事項。 函 適用于不相隸屬單位之間相互商洽工作，詢問和答復問題，向不相隸屬的有關部門請求批準等。 會議記錄 適用于記載、傳達會議情況和議定事項。 簡報 適用于反映酒店經營管理情況，總結經驗教訓，溝通信息。 會議紀要 適用于記載會議研究確定的事項或主要精神，要求與會單位共同遵守、執(zhí)行。 2、 酒店公文撰寫工作流程 酒店公文撰寫工作流程一般分為交擬、撰稿、審核、簽發(fā)、繕校、用印等程序，文稿由秘書撰寫。 總經理或副總經理交擬撰稿任務，明確撰稿內容和行文要求。 審稿并提出修改意見，然后再行修改，形成正式文稿。 按照行文規(guī)范，正式擬稿。 秘書撰稿前認真醞釀構思，收集各類材料、事例、數據等。 二次審核后交總經理審核簽發(fā)。 文員根據簽發(fā)稿，打印成文交秘書校閱，正式成文。 在需要用印的文件上加蓋印章。 （八）行政接待工作流程 項 目 接 待 規(guī) 范 來 信 及時拆閱信件，認真做好登記，按信函內容呈有關領導。根據領導批文意見催辦，盡快答復。 來 電 認真接聽電話，問清對方姓名、單位、電話號碼、身份和事由，耐心地聽取陳述，能當場解決的應予實事求是地給予答復，如涉及重要事項應認真做好電話記錄單。事后將電話記錄呈有關領導批閱后抓緊辦理和答復，或轉有關部門處理答復。 來 訪 熱情接待，禮貌在先，問清來訪者姓名、單位、身份和事由，認真做好來訪記錄單，對來訪者提出的問題應予負責地解答，不能解答的應請示有關領導，如來訪者要求見領導，征得同意后按安排會見地點與時間，如領導不在或不便會見應做好解釋工作。 來 賓 1、 弄清來賓姓名、身份、單位、人數、目的、抵店和逗留時間，如重要客人應向總經理匯報，如需住宿、就餐的應按酒店規(guī)定辦理審批手續(xù)。 2、 一般來客，由秘書或派員接待，重要客人應由酒店領導出面接待。 3、 根據客人要求或身份，安排好車輛，派人到機場、車站、碼頭迎送。 4、 根據客人要求安排好參觀、外出觀光、座談交流等，落實陪同人員。 5、 酒店宴請招待應落實好陪同人員、餐廳、菜單。 6、 征求客人意見和建議，并協(xié)助客人結清食宿等費用，如有必要通知客人單位，告知客人返回時間和航班、車次等。 （九）會務工作流程 項目 工 作 規(guī) 范 會前準備 1、 弄清會議議題、內容、時間、出席人員。 2、 落實會場。視需要布置會場、擴音和錄音。 3、 書面通知會議出席人員。 4、 準備好會議文件和資料。 會議期間 1、 做好會議記錄，填寫會議記錄的扉頁，注明會議時間、名稱、地點、議題、主持人、記錄人及出席、缺席人員名單等。 2、 視需要指導工作人員做好錄音。 3、 指導工作人員做好會議服務工作 會后落實 1、 整理會議記錄（錄音），編寫會議紀要上報下發(fā)。 2、 向會議缺席人員傳達會議精神。 3、 收集各部門落實會議精神情況向領導報告。 （十）文印工作流程 文印工作是文件形成的最后一道手續(xù)，其工作流程是： 秘書將擬好的文稿送交文員打印。 文員打印完畢后通知秘書，秘書負責校對。 最后由文員把文稿裝訂好交給秘書。 核對完畢，準確無誤后，交由文員印制 （十一）收發(fā)文工作流程 項 目 工 作 規(guī) 范 收文登記 1、 仔細清點、按類登記。登記應注明收文日期、文號、來文單位、事由等。 2、 專遞文件（含機要件、掛號件）要注意把好“三關”：（1）外查關。對信函外包裝進行檢查，如發(fā)現(xiàn)破損應注明，同時查看與發(fā)文薄或回執(zhí)單是否相符；（2）驗戶關。核對投遞清單上的件數與實收件數是否一致。（3）驗收關。對一些緊急件，注明收件時間，以分清責任。 分文和批辦 1、 文件拆封登記后，文件進入分文和批辦，由工作人員擬就辦文單，交相關領導批辦。 2、 領導閱文后提出辦文意見，辦文意見簽署在文件處理單內，由工作人員分別送酒店領導和有關部門辦理。批辦意見必須明確具體。 承 辦 1、 酒店領導批文后，文件即進入承辦程序。對酒店領導批文意見，如發(fā)現(xiàn)不具體，授權不清楚或有疏漏之處，應及時提醒領導進一步明確和補充。 2、 凡屬上級下發(fā)的閱知文件，根據領導閱示意見，即行貫徹執(zhí)行。 3、 凡需要草擬復文的應根據領導批示及時行文辦理。 4、 凡涉及兩個部門以上聯(lián)合承辦的事項，應主動做好協(xié)調工作。 5、 注意辦文時效，急事急辦。 傳 閱 1、 文件傳閱一般采用輪幅式方法，依次傳閱。 2、 填寫文件傳閱單，設置專用文件夾。 3、 規(guī)定傳閱時限，進行必要的催閱，以防文件滯留，并有專人簽收，以防遺失。 4、 發(fā)現(xiàn)漏閱、漏簽，及時補辦。 催 辦 1、 嚴格按辦文時限辦文，超過時限前應予催辦。 2、 催辦應以急件和重要文件為重點。 3、 催辦可視情況作電話催辦或派人催辦。 辦 復 1、 文件承辦結束后，應將辦文結果在收文處理單上注明，必要時，應將辦文結果報酒店領導。 2、 凡需要答復的來文、來函、來信，承辦完畢后，都應予以答復。要做到件件有著落，事事有回音。 3、 辦復的文件應及時歸檔保管。 文件封發(fā) 1、 上報下發(fā)文件應嚴格清點校對，并根據主送、抄送單位分別封裝。 2、 正確填寫封套后，并嚴密封緘。視情況加蓋騎縫印章。 3、 認真填寫發(fā)文登記簿。 4、 派人直接送達件應取得回執(zhí)或請對方簽收。 5、 發(fā)文件應留存適當份數，以供備用和立卷存檔。 （十二）檔案管理工作流程 辦公室負責酒店主體檔案的管理，并對各職能部門的檔案保管工作進行督促和指導。各部門應配備有關同志兼任部門檔案管理人員，按照國家《檔案法》等法規(guī)的規(guī)定精神，做好文件材料的收集積累、整理、預立卷和開具歸檔交接清單。酒店檔案工作的主要流程是： 項 目 工 作 規(guī) 范 接 收 1、 凡酒店經營管理活動中形成和使用的，業(yè)已辦理完畢并具有查考價值的文件、報告、規(guī)定、通知及有關資料、圖片、會議記錄等均應列入酒店檔案的接收范圍。 2、 酒店檔案一年接收一次，酒店各部門應于次年一月底前將檔案資料統(tǒng)一移交辦公室。 整 理 1、 酒店檔案按年綜合整理，一般在每年第一季度整理歸檔。 2、 酒店各部門的檔案按其形成的各種門類和體裁列為一個全宗。 3、 辦公室檔案，按其不同內容和體裁，制成統(tǒng)一的分類檔案。 4、 按照案卷的排列順序編制卷號，案卷目錄上應區(qū)別情況標明不同保管期限。 保管及利用 1、 酒店檔案應由專人負責保管，并定期進行檢查。 2、 凡使用檔案應辦理借閱手續(xù)，填寫檔案借閱單。重要檔案的借閱應經領導批準。 3、 借閱結束后，請借閱者在檔案借閱單上簽名。 鑒定和移交 1、 檔案鑒定工作在相關領導的領導下，組成鑒定小組，按規(guī)定進行。 2、 銷毀失去保存價值的檔案由鑒定小組提出意見，登記造冊，經酒店領導批準，由兩人在指定地點監(jiān)銷。 3、 檔案移交要按國家有關規(guī)定執(zhí)行。 4、 檔案員調動工作，須辦完檔案移交手續(xù)后方能離崗。 （十三）夜間運行管理工作流程 項 目 工 作 規(guī) 范 接 班 1、 掌握當日酒店經營管理情況、重要接待任務以及總經理交辦的工作事項。 2、 閱讀值班經理工作日記和總經理閱批意見，了解需要進一步辦理的工作。 3、 掌握各部門夜間工作安排和各崗位主要工作人員。 巡視酒店 1、 隨身攜帶傳呼機，隨時與電話總機保持聯(lián)系。 2、 檢查各部門工作進展和質量，發(fā)現(xiàn)問題，及時協(xié)調、督導和處理。 3、 對難以當場解決的問題做好記錄，報總經理批示后作出處理。 接待重 要客人 1、 根據大堂副理或總服務臺報告，代表酒店總經理迎接重要客人，并督導有關部門按照重要客人接待要求做好接待工作。 2、 在總經理授權范圍內處理重要客人提出的費用優(yōu)惠要求，超過職權范圍的應先辦理，然后報總經理審批。 3、 遇有政府主管部門來店檢查工作，要熱情接待，親自或委派有關人員陪同檢查，并將檢查情況及意見記錄在案，第二天報總經理。 酒店發(fā) 生停電 事故的 處理 1、 迅速與工程、保衛(wèi)及有關部門溝通聯(lián)系。 2、 督導工程部門迅速查明停電原因及涉及范圍，如停電發(fā)生在酒店及周邊區(qū)域，應督導工程部迅速與供電部門取得聯(lián)系。 3、 督導保衛(wèi)部門工作人員嚴守崗位，加強巡邏與控制，防止壞人乘機搗亂和其他不測事件的發(fā)生。 4、 督導前廳、客房、餐飲等各營業(yè)部門，迅速向客人做出解釋，穩(wěn)定情緒，并使用蠟燭、電筒等照明物品，以免發(fā)生混亂。 5、 督導電話總機經常保持和溝通各部門聯(lián)系，掌握信息，及時報告。 6、 迅速將停電事故和處理情況向總經理報告。 停水事故 的處理 1、 督導酒店工程部立即與地區(qū)供水單位聯(lián)系，了解停水原因，如地區(qū)性發(fā)生水管爆裂不影響酒店備用的另一路進水管道，應督導工程部迅速打開另一路進水閥門。 2、 如酒店兩路進水管均受影響，應迅速召集各部門夜間值班人員研究制定控制節(jié)水措施和辦法。 3、 如予期停水時間較長，應督導客房部在適當時間向客人進行解釋，說明停水原因及酒店采取的措施，請求客人諒解。 4、 如酒店內水管爆裂，應迅速趕到現(xiàn)場，督導工程人員立即關閉爆裂水管區(qū)域閥門，組織和指揮工程人員搶修，督導前臺部門迅速轉移和安置爆裂水管區(qū)域客人，并代表酒店總經理向受影響的客人表示慰問和歉意。 5、 立即向酒店總經理報告停水原因及采取的措施。 火警事故 的處理 1、 立即趕赴現(xiàn)場察看火情，立即判斷是否向119報警。 2、 立即向酒店總經理報告。 3、 按火警處理預案進行處理。 盜竊案件 的處理 1、 率領保衛(wèi)部值班人員和巡邏人員迅速趕赴現(xiàn)場。 2、 督導保衛(wèi)部派人保護案發(fā)現(xiàn)場，并向報案人了解案發(fā)時間、經過及可疑的人、事、物。 3、 督導保衛(wèi)部與公安部門入店破案，并提供必要工作條件。 4、 督導有關部注意保密，防止擴散，盡量不驚動其他客人。 5、 迅速向酒店總經理報告。 醫(yī)療急救事故的處理 1、 迅速趕赴現(xiàn)場，了解情況，視情指揮急救。 2、 督導大堂副理（或總臺）聯(lián)系急救中心，直接將病人送往醫(yī)院。 3、 督導客房部值班人員將客人安全送抵急救醫(yī)院。 4、 護送客人應盡可能從酒店職工通道出入。 5、 視病員病情，征求病員或接待單位意見，確定是否與病人家屬聯(lián)系，并盡可能滿足病員合理要求。 6、 向酒店總經理報告。 五、總經理辦公室工作質量標準 （一）辦公室環(huán)境質量標準 1、 辦公室設備設施放置有序，辦公桌面保持整潔，電話、辦公用品放置整齊劃一，墻面裝飾講究藝術性。 2、 辦公室每天打掃，如有垃圾及時清掃。 3、 下班時辦公桌上除統(tǒng)一物品外，其他辦公用品應放入抽屜或柜子內。 4、 電腦、復印機、傳真機、打印機等自動化辦公用品必須保持良好狀態(tài)，有專人負責管理，發(fā)生故障應及時修理。 5、 最后一位離開辦公室的工作人員應負責關閉一切電源，關好門窗。 （二）文件草擬質量標準 1、 符合國家法律、法規(guī)和上級單位及本酒店的有關規(guī)定，所提措施和辦法切實可行。如提出新的政策性措施或超越現(xiàn)行規(guī)定范圍內的，應當加以說明。 2、 情況屬實、觀點明確，表述正確，層次清楚，前后照應，文字精煉，篇幅力求簡短。 3、 用字用詞準確、規(guī)范，標點妥帖，字跡清楚，辦公自動化的單位應用電腦打印成文。使用簡稱應當前后一致，一般先用全稱，加以注明后再使用簡稱。 4、 人名、地名、單位名稱、數字、時間應準確無誤。除成文日期、部分結構層次序數和詞、詞組、慣用語、縮略語，具有修辭色彩語句中作為詞素的數字必須使用漢字外，公文中的數字應當使用阿拉伯數碼。 5、 引文準確無誤，刪節(jié)得當，必要時注明出處，引用公文應當列出標題，并在標題之后用括號標明發(fā)文字號。 6、 根據公文內容和行文規(guī)則，準確把握發(fā)文規(guī)格，正確使用文種。 7、 結構層次序數，第一層為“一”，第二層為“（一）”、第三層為“1”、第四層為“（1）”。 8、 使用國家法定計量單位。 9、 一些政策性強，涉及面廣的重要公文在草擬中，應廣泛征求各方面意見，組織有關部門和專家進行論證。 （三）公文審核質量標準 公文送酒店領導簽發(fā)之前，應由辦公室秘書進行審核。審核的重點是： 1、 有無必要行文，發(fā)文規(guī)格是否適當。 2、 是否符合公文的審批程序和行文規(guī)則，需要與有關部門會簽的是否會簽。 3、 公文內容是否符合國家的法律、法規(guī)和上級單位的規(guī)定、制度，與本酒店過去發(fā)文且連續(xù)生效的公文有無矛盾；是否具有可操作性。 4、 文件使用是否準確，公文格式是否規(guī)范。 5、 層次是否清楚，布局是否合理，文意是否周全，表達是否簡潔、通順、確切。 （四）公務客人接待工作質量標準 1、 接待前應事先了解清楚客人人數、身份、抵店、離店時間，接待要求和規(guī)格，及時報告酒店領導，作出安排。 2、 如需酒店出面接機、接車的客人，應事先了解抵達航班、車次，及時安排接機、接車人員和車輛。 3、 禮貌待客，精心安排各種接待活動，不出差錯。 4、 客人離店應有專人送客。如需要客人付費的，應協(xié)助客人做好結帳工作。 （五）會務工作質量標準 1、 會前做好通知，明確會議內容、時間、地點、出席人員，做到無遺漏。 2、 會場布置整潔，符合要求，無差錯。 3、 會議服務工作有安排，有檢查，件件落實。 4、 會議記錄完整、整潔、規(guī)范。 （六）文印工作質量標準 1、 打字要忠于原稿，不擅自更改。 2、 嚴格按照酒店公文格式行文，校對一般應由兩人進行，重要文稿應三校，文稿、文字、標點不錯不漏，字距、行距、標題、落款、表式等排列勻稱。末頁盡量避免無正文現(xiàn)象，如難以避免，應注明“此頁無正文”。 3、 掌握文稿時效，急件先打印，印制要認真細致，文件美觀大方，無油污、沾頁。 4、 嚴把裝訂質量關，做到摺疊整齊，不錯漏頁碼。 5、 嚴格執(zhí)行保密規(guī)定，密級文稿嚴格保密，校對稿應及時銷毀。 （七）檔案管理質量標準 1、 酒店檔案必須完整，凡酒店內具有查考價值的文件、資料、圖片、照片、會議記錄等均應列入歸檔。歸檔的文件、資料種類、份數以及每份文件的頁數等均應齊全完整。每份文件的正件與附件、印件與定稿、請示與批復、轉發(fā)文件與原件、多種文字形式的同一文件分別列在一起，不得分開。 2、 文書檔案卷封面、卷內文件目錄、備考表及案卷目錄、目次、說明等，均應符合文書檔案立卷格式要求。 3、 檔案必須放置在專用柜或專用庫房內，要有防盜、防火、防潮、防塵、防蟲、防高溫等設施。 4、 檔案收進、移出、借用等手續(xù)必須完備，嚴防檔案遺失。 5、 電子文件檔案必須有專人管理。保管電子文件檔案必須做到防高溫、防磁、防潮、防硬物摩擦。 （八）辦公室設備管理質量標準 1、 辦公室必備的設備：電話、電腦、電腦打印機、傳真機、復印機、檔案柜等。 2、 辦公設備管理質量標準： （1）辦公設備管理必須建立崗位責任制，落實個人管理責任。 （2）辦公設備必須按使用說明書規(guī)定正確使用，禁止非辦公室人員使用。（3）辦公室自動化系統(tǒng)嚴禁私人軟件在系統(tǒng)內使用，防止電腦病毒對系 統(tǒng)的損害。 （4）辦公設備應定期維護保養(yǎng)，如遇故障時應及時通知專業(yè)人員進行維 修。 （5）電器設備的電源應置固定位置，以免人為造成斷電，影響機器使用 和設備、軟件損壞。除傳真機外，下班時應關閉電源。 （6）檔案柜應加鎖，專人保管鑰匙。 六、總經理辦公室管理制度 （一）總經理辦公會制度 總經理辦公會每周召開一次，由酒店總經理主持，副總以上領導出席?？偨浝砣毕瘯r，由授權委托人主持會議。 總經理辦公會內容： （1） 研究黨的路線、方針、政策和國家有關法規(guī)以及上級的重要指示，規(guī)定在本店的貫徹執(zhí)行。 （2） 研究討論酒店發(fā)展規(guī)劃、改革方案。 （3） 討論酒店月度、季度、年度工作計劃、總結。 （4） 討論酒店的重大經營管理活動。 （5） 討論酒店人事安排與組織機構的調整。 （6） 討論酒店員工的工資、福利及涉及員工切身利益的有關問題。 （7） 討論員工重大獎懲事項。 （8） 討論研究其他酒店的有關問題。 （二）專題工作會議制度 1、 酒店專題工作會議視經營管理需要確定。 2、 酒店專題會議事先由辦公室根據總經理的指令，列出會議內容和要求，責成有關部門進行調查研究，充分準備，待時機成熟后召開。 3、 會議由總經理主持，視會議內容確定出席人員。 4、 酒店專題會議一般可分為：經濟活動分析會；價格政策會議；餐飲工作會議；銷售工作會議；酒店質量管理會議；培訓工作會議；酒店更新改造會議；重大接待任務協(xié)調會等等。 （三）酒店晨會制度 1、 酒店晨會每天上午8：30召開，由酒店總經理主持召集，會議時間一般控制在半小時內。 2、 會議出席人員：酒店副總經理及各部門主要負責人，如主要負責人因事不能出席，應指定副職或代理人參加。 3、 會議內容主要是各部門匯報一天（24小時）內本部門發(fā)生的重大問題或需要酒店協(xié)調的工作以及上次晨會布置的工作貫徹落實情況。 4、 會議主持人對晨會上各部門提出的問題或需要協(xié)調解決的工作應作出明確決斷，并明確分工落實。 5、 會議結束，出席會議的各部門人員應迅速傳達布置和落實工作指令和要求。 （四）文件傳閱制度 酒店領導日常應閱讀上級黨、政部門和業(yè)務主管部門的許多文件、信息資料以及重要的期刊雜志，了解黨和政府部門及業(yè)務主管部門各類重要信息和最新的方針、政策精神，正確指導酒店的各項經營管理活動。 各類文件資料由辦公室專職檔案管理人員負責收、發(fā)、登記后，交酒店領導按序迅速傳閱，對酒店領導批示的文件，應及時反饋給相關職能部門貫徹執(zhí)行。 （五）閱簽值班記錄和有關重要經營報表制度 酒店領導每天要閱簽“大堂副理值班記錄簿”、“保衛(wèi)值班記錄簿”、“夜間經理值班本”、“酒店營業(yè)收入日報表”以及各類有關的重要財務報表，還可通過電腦終端查閱各項經營資料，全面了解酒店近期的經營管理情況，以便對經營管理中存在的問題迅速做出決策。 （六）節(jié)假日值班制度 節(jié)假日值班制度是加強酒店經營管理的一項重要措施，遇有重大節(jié)日，酒店領導應親自參加值班。 1、值班員要堅守崗位，遵守紀律。 2、值班時要根據授權范圍主動積極地處理各種問題。遇重大、緊急 情況或授權范圍以外的問題，必須及時請示有關領導，按領導意 圖處理，以免延誤。 3、值班時遇有賓客投訴，要協(xié)助有關部門一起妥善處理，需要時報 請領導處理。 4、做好領導用車調度等行政事務工作，完成領導交辦的其他工作。 （七）酒店調研和信息工作制度 1、 酒店調研和信息工作的目的是為領導決策和解決問題提供依據。 2、 酒店調研和信息工作由辦公室秘書負責，其他人員協(xié)助。 3、 調研工作的重點是： （1）酒店經營管理中帶有全局性、傾向性的情況和問題。 （2）酒店經營管理的經驗和教訓。 （3）酒店各項決策付諸實施后的效果和需要完善之處。 （4）領導交辦的其他調研工作。 4、 信息工作的重點是： （1） 員工信息：員工的思想動態(tài)、工作情況，以及對經營管理的意見、建議。 （2）客人信息：住店客人的投訴、意見和表揚。 （3）客源信息：國際、國內客源市場的動態(tài)、預測性的信息。 （4）同行信息：包括同行酒店的經營管理新動向、特色、服務水平、價 格政策、營銷策略等基本信息。 （5）社會信息：酒店在公眾中的形象和知名度。 5、 調研和信息工作要求客觀、全面、深入，堅持實事求是，防止片面性和表面化。 6、 調研工作程序是準備、調查、研究、寫出調研報告。信息工作的程序為搜集、分類、分級、篩選、比較分析、匯總和交流。 7、 調研報告寫作要求：觀點和材料統(tǒng)一，結構和條理嚴謹清楚，語言平實準確、鮮明生動。信息材料的寫作要求：注意實效，注重功效，簡明扼要。 （八）酒店印章和介紹信管理制度 1、 酒店印章、總經理個人印章、酒店介紹信均有專人管理和保管，存放安全可靠。未經批準，不得把印章和介紹信交他人管理和使用。 2、 使用印章和介紹信要經酒店領導批準，文件用印以文件簽發(fā)、簽字為準。常規(guī)用印由辦公室秘書批準。 3、 用印、使用介紹信應予登記。登記內容包括用印和用信人、事由、時間、批準人、經手人和印數等。 4、 蓋印位置要端正、清楚，不可斜、側、偏、模糊不清。 5、 嚴禁未經批準擅自用印和使用介紹信。非法用印，非法使用介紹信，應根據情節(jié)和后果嚴肅處理，直至依法懲處。 （九）財產物資管理制度 1、 財產設備管理 （1）辦公室使用的各種辦公設備和交通工具由辦公室秘書具體負責管理， 建立辦公室財產二級明細帳，以便隨時與財務部相互核對，做到帳 帳相符，帳物相符。 （2） 各種財產設備實行“誰使用，誰負責”并切實做好日常的維護和清潔保養(yǎng)工作，做到物盡其用，愛惜使用。 （3） 各種財產設備的調撥、出借必須經財務部或總經理審核，按批準文件填寫財務部統(tǒng)一印制的“固定資產調撥單”；在酒店內部各部門之間的轉移，應填寫“固定資產轉移單”，并辦理財產變動登帳手續(xù)。 （4） 設備因使用年久和因損壞不能使用，或因技術進步而淘汰，需要報廢時，必須經財務部和工程部組織技術鑒定小組進行鑒定，確認無使用價值時，才能辦理報廢手續(xù)。 （5） 新設備的添置必須經酒店批準，會同財務部共同驗收，并填寫財務部統(tǒng)一印制的“財產領用單”，辦理領用手續(xù)后，登記入帳。 （6） 辦公室秘書每季度應對辦公室使用的各種設備進行一次檢查和核對，每年定期清查盤點，確保帳物相符；發(fā)生盈虧必須查明原因，并填寫財務部統(tǒng)一印制的“固定資產盤盈盤虧報告單”，報財務部處理。 2、 物料用品管理 （1）辦公室物料用品由辦公室秘書統(tǒng)一管理，具體負責編制年度物料用 品消耗計劃；按照物料用品分類，建立專用物料用品臺帳，掌握使 用及消耗情況，辦理物料用品領用、發(fā)放、內部轉移、報廢和缺損 申報工作。 （2） 各類物料用品的領用，應填寫財務部統(tǒng)一印制的“物料用品領用單”，經辦公室秘書審核簽字后，向財務部領取，并及時登記入帳。工具類物品，除因業(yè)務發(fā)展需要增領外，實行以舊換新的辦法，并須填寫“物料用品領用單”和“酒店低值易耗品報廢單”，報廢的物品由財務部統(tǒng)一處理。 （3） 各種物料用品的消耗、領用、報廢、報損每月底由秘書統(tǒng)計、清點一次，確保統(tǒng)計數字準確，數、物和臺帳相符。 （十）辦公室人員考勤制度 1、 辦公室人員必須按時上下班，嚴格執(zhí)行酒店員工考勤管理制度和規(guī)定。 2、 辦公室人員考勤由辦公室秘書負責。每天考勤記錄在酒店統(tǒng)一印制的個人考勤卡上。記錄要做到準確無誤。 3、 辦公室人員考勤每月匯總一次，填寫在酒店統(tǒng)一印制的“員工出勤情況月報表”，送人力資源部，作為工資造表和發(fā)放工資的依據。 4、 辦公室人員應嚴格遵守勞動紀律，上班時間內嚴守崗位。外出公差應征得同意。 5、 辦公室人員因病請假必須持有酒店醫(yī)務室或酒店指定醫(yī)院開具的病假證明，并經領導同意。 6、 辦公室人員因私請假（含婚、喪和探親假等）和休工假，均需事先提出申請，并經領導同意。辦公室秘書請假需經酒店總經理同意。 （十一）辦公室安全管理制度 1、 辦公室人員應自覺遵守酒店員工治安管理制度和規(guī)定。 2、 嚴格執(zhí)行酒店保密規(guī)定。特別是涉及酒店機密事宜要做