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第五章　問訊、商務(wù)中心和總機服務(wù) 一、知識要點 ⒈問訊處的業(yè)務(wù)范圍 ⒉電話叫醒服務(wù) 二、練習題 一、填空題 ⒈飯店問訊處的設(shè)立，集中體現(xiàn)了飯店 __________________________ 的宗旨。 ⒉前廳問訊處的業(yè)務(wù)是 _______________________ 。問訊處一般只設(shè) ____________ ，大型飯店增設(shè) ______________ 或 ____________ ，而小型飯店則由 ______________ 兼任。 ⒊問訊員的職業(yè)道德是 ____________ ， _____________ ， _____________ ， __________________ 。 ⒋問訊服務(wù)的設(shè)備配置主要有 __________________ ； ________________ 和 __________________ 。 ⒌飯店萬能鑰匙通常有三把，分別由 _______ 、 _________ 和 __________ 保管。 ⒍鑰匙丟失的處理方法一般采取 _______________ 的方式。 ⒎問訊處對口信和留言的傳遞一般采取 ___________ 或 _______________ 進行傳遞。 ⒏商務(wù)中心的工作人員要 ___________ 、 ___________ 、 ___________ 、 __________ 、 ___________ 掌握 ___________ 的知識和技能，密切與飯店各部門的聯(lián)系，提供 _______________ 、 ________ 的對客服務(wù)。 ⒐ _______________ 是飯店進行內(nèi)外聯(lián)系的神經(jīng)中樞，其主要業(yè)務(wù)是為飯店和客人提供 _______ 、 _____ 、 ________ 服務(wù)和 ________ 服務(wù)。 ⒑總機屬 _______________ 管轄，下設(shè) __________ 和 ________ 。 ⒒叫醒服務(wù)的時間必須準確，如房內(nèi)無人接聽，每隔 ______ 叫一次，兩次沒有接聽，應(yīng)通知 ___________ 去敲門，并做好 _____________ 。 二、選擇題 ⒈能打開反鎖房間的鑰匙是 _____ 。 A ．飯店萬能鑰匙　　 B ．樓層萬能鑰匙　　 C ．緊急鑰匙　　 D ．客用鑰匙 ⒉由客房部經(jīng)理保管的是 _______ 。 A ．飯店萬能鑰匙　　 B ．樓層萬能鑰匙　　 C ．緊急鑰匙　　 D ．客用鑰匙 ⒊叫醒服務(wù)是指，接受客人要求， _______ 。 A ．總臺服務(wù)員用電話鈴聲叫醒客人　　 B ．總機服務(wù)員用電話鈴聲叫醒客人 C ．行李員上樓面叫醒客人　　 D ．總臺服務(wù)員上樓面叫醒客人 ⒋下列關(guān)于鑰匙管理做得正確的是 _______ 。 A ．客人在住店期間丟失鑰匙，而其又急于進房，問訊員要馬上為其開門 B ．住客到問訊處領(lǐng)取房間鑰匙，如其忘記帶歡迎卡，則應(yīng)請客人取回歡迎卡后方可發(fā)出鑰匙 C ．住客退房，一般將鑰匙退還給收銀處 D ．客用鑰匙丟失后，問訊處應(yīng)立即向工程部遞交通知單，工程部換鎖完工后將通知單交回問訊處，問訊員根據(jù)通知單更換鑰匙 ⒌選出下列判斷正確的一句是 _______ 。 A ．客用鑰匙上的密碼與其相匹配的房間號碼相同 B ．電話服務(wù)員是飯店內(nèi)、外客人“看不見的接待員”，因為客人的信息傳遞 90% 以上靠電話進行 C ．總機房的位置一般是與總臺相連的 D ．打給住店客人的電話，總機須立即做到迅速、準確的接轉(zhuǎn) ⒍飯店問訊處的設(shè)立，集中體現(xiàn)了飯店 ______________________ 的宗旨。 A ．“賓客至上，便利客人”　　　　 B ．“客人永遠是對的” C ．“主動、熱情、耐心、周到”　　 D ．“賓客之上、服務(wù)第一” ⒎樓層萬能鑰匙如果沒有設(shè)樓層服務(wù)中心的，則由 _______________ 保管。 A ．總經(jīng)理　　 B ．值班副經(jīng)理　　 C ．客房部經(jīng)理　　 D ．樓層領(lǐng)班 ⒏下列不屬于問訊員主要職責的是 _______ 。 A ．掌握情況；提供信息　　 B ．管理鑰匙；安排會晤 C ．委托代辦；代辦留言　　 D ．接待訪客；安排住宿 ⒐下列不能婉拒的口信和留言有 _______ 。 A ．能確認要找客人住在飯店的留言　　 B ．與買賣有直接關(guān)系的口信 C ．時間要求緊迫的留言　　 D ．給已結(jié)帳離店客人的留言 三、簡答題 ⒈問訊員的主要職責是什么？ ⒉接待查詢的方法有那些？ ⒊需婉拒的口信和留言有哪些？ ⒋如何為客人提供訂票服務(wù)？ 四、綜合分析題 ⒈客人因第二天返港，要求飯店在早上 5 ： 00 點提供叫醒服務(wù)。但當他醒來時，天已大亮，誤了飛機。試分析為何發(fā)生此事。