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此資料來(lái)自 www.3722.cn 臺(tái)商信息網(wǎng)(大量管理資料下載) 星級(jí)酒店有問(wèn)必答系列知識(shí) 《管 理 有 方》 現(xiàn)代餐飲管理的新思路 ??? 現(xiàn)代餐飲管理的新思路就是運(yùn)用市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的理論，結(jié)合餐飲行業(yè)的實(shí)際，為餐飲企業(yè)在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)中如何獲得成功而設(shè)計(jì)的一些思路?，F(xiàn)代餐飲管理的重點(diǎn)是市場(chǎng)營(yíng)銷、人員管理和財(cái)務(wù)管理。 ??? 市場(chǎng)營(yíng)銷 ??? 市場(chǎng)營(yíng)銷就是要以市場(chǎng)為起點(diǎn)，以顧客需求為焦點(diǎn)。其內(nèi)容主要是四點(diǎn)： ??? 1 ．定位：一個(gè)餐館只能適應(yīng)一部分顧客的需求，必須分析自身的能力條件，分析對(duì)本企業(yè)有威脅的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，慎重確定本餐館的顧客群是誰(shuí)，然后就要瞄準(zhǔn)目標(biāo)市場(chǎng)，塑造獨(dú)特的形象和個(gè)性。不同的顧客群體對(duì)餐館的形象和個(gè)性的要求是不同的。 ??? 以家庭消費(fèi)為主的餐館，首先在菜式上就要以家常菜為主。 ??? 以追求地位感的消費(fèi)者為主的餐館。餐館只接待有一定層次的顧客，例如：律師俱樂(lè)部、醫(yī)生俱樂(lè)部、總裁俱樂(lè)部、銀行家俱樂(lè)部、教授俱樂(lè)部等等，或者在每周特定的一天舉行總經(jīng)理之夜、總經(jīng)理秘書之夜等特別活動(dòng)。其次在服務(wù)上要滿足消費(fèi)者的地位感。 ??? 以休閑消費(fèi)者為主的餐館。首先要營(yíng)造一個(gè)愉快的輕松的休閑環(huán)境和氣氛。 ??? 2 ．產(chǎn)品：餐館為顧客提供的產(chǎn)品是什么？完整的表述是：提供顧客一個(gè)非常愉快的、正面的、積極的、難忘的環(huán)境、文化氣氛、親切語(yǔ)言、步驟程序、工作效率、與顧客的溝通交流等因素，形成一個(gè)餐館區(qū)別于其他餐館的總體的價(jià)值。 ??? 經(jīng)營(yíng)者要組織全體員工來(lái)討論：怎樣使顧客“非常愉快”？怎樣避免顧客“不愉快”？怎樣使不滿意的顧客變成滿意的顧客？ ??? 再如：服務(wù)質(zhì)量有五個(gè)要素：可見(jiàn)的要素、可靠性、保證性、親情性、及時(shí)性。 ??? 3 ．促銷：餐館的促銷涉及到觀念、體制、方法和手段四個(gè)方面。 ??? 首先要樹立促銷的觀念。最重要的是要明確：保留一個(gè)老顧客比爭(zhēng)取一個(gè)新顧客少 80% 的成本。餐館應(yīng)該千方百計(jì)地在顧客群中保留老顧客。要熟悉老顧客，要盡可能掌握老顧客的信息（通過(guò)經(jīng)理與顧客交換名片掌握顧客工作單位、職務(wù)、聯(lián)絡(luò)方法；通過(guò)交流溝通了解顧客的家庭、婚姻、籍貫及生日情況；了解顧客愛(ài)好的菜肴、文化及習(xí)慣；聽(tīng)取顧客對(duì)餐館的意見(jiàn)）。要主動(dòng)地與老顧客保持經(jīng)常聯(lián)系，（例如：舉行婚宴的顧客，在一年后餐館應(yīng)寄祝賀信給新婚夫婦，祝他們周年愉快，并歡迎再來(lái)餐館用餐，可以免一個(gè)人的餐費(fèi)。舉行生日紀(jì)念或結(jié)婚紀(jì)念的顧客應(yīng)記錄下來(lái)，在一年之后主動(dòng)聯(lián)絡(luò)等），要給予老顧客累積獎(jiǎng)勵(lì)。 ??? 其次是餐館促銷的組織體制應(yīng)該是專業(yè)促銷和全員促銷相結(jié)合。這里講的全員促銷并不是單指全體員工都去介紹客人來(lái)用餐，重要的是要求：全體員工與經(jīng)營(yíng)管理者一起圍著顧客轉(zhuǎn)。要明確：營(yíng)銷是全體員工的一種態(tài)度，而不是單靠一個(gè)部門。 ??? 第三還要有多種多樣的促銷方法。一位美國(guó)餐館管理專家經(jīng)過(guò)調(diào)研，提出了 150 種餐館促銷的具體方法。我們也應(yīng)發(fā)動(dòng)管理人員創(chuàng)造適合中國(guó)國(guó)情的多種促銷方法。例如：餐館舉辦主題活動(dòng)之夜。 第四還要?jiǎng)佑矛F(xiàn)代科技手段，用電腦來(lái)建立和查詢“顧客檔宴”，把各種途徑收集到的顧客信息輸入電腦，能及時(shí)方便查詢。 ??? 4 ．定價(jià)：在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)行“價(jià)格戰(zhàn)”的情況下，餐館如何定價(jià)呢？ ??? 傳統(tǒng)的定價(jià)方式是以成本定價(jià)，但是在激烈競(jìng)爭(zhēng)的形勢(shì)下由缺乏靈活性而處于劣勢(shì)。 ??? 因此以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手定價(jià)是更重要的方法。對(duì)在餐館市場(chǎng)上與自己檔次相當(dāng)?shù)牟宛^中供應(yīng)同類的菜肴如何定價(jià)，要做到心中有數(shù)。然后再仔細(xì)分析自己的成本是否可以通過(guò)改進(jìn)采購(gòu)等辦法予以降低，使餐館在降低銷售價(jià)后仍 有一定的毛利水平。 ??? 人員管理 ??? 1 ．首先要樹立人力不再是商品，而是企業(yè)的資產(chǎn)的觀點(diǎn)。在國(guó)際上發(fā)達(dá)國(guó)家也是近 20 年才把人力資源管理提高到與財(cái)務(wù)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷同樣位置的。 ??? 2 ．要確立外部顧客與內(nèi)部顧客的概念。內(nèi)部顧客就是直接服務(wù)顧客的第一線員工。管理層是服務(wù)直接服務(wù)顧客的人，為“內(nèi)部顧客”服務(wù)的工作做好了，才能做好外部顧客服務(wù)的工作。 第一線員工的工作效率 = 能力 + 激勵(lì) + 支持 ??? 3 ．要懂得“ 80-20 ”理論對(duì)餐館行業(yè)的指導(dǎo)意義。英國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家 WILFRED PAREFO 提出的“ 80-20 ”理論，即： 80% 的盈利是從 20% 的產(chǎn)品中產(chǎn)生； 80% 的問(wèn)題是從 20% 的雇員中產(chǎn)生； 80% 的管理建議是從 20% 的管理人員中產(chǎn)生。因此要開好餐館，取決于 20% 的管理人員和 20% 的好產(chǎn)品。 ??? 為了做到這一點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)者要向 20% 的管理人員授權(quán)。首先是要與管理人員分享信息，包括成本、毛利、費(fèi)用及市場(chǎng)占有率等，使管理人員有可能提出建議。其次要有限度授權(quán)，即在什么范圍內(nèi)、什么情況下，各級(jí)管理人員可以自主決定處置發(fā)生的問(wèn)題而不必事先請(qǐng)示，當(dāng)然事后要提出，說(shuō)明情況及處置后的效果。 ??? 4 ．要樹立新的培訓(xùn)觀念：改變組織要求去適應(yīng)雇員。 ??? 我們傳統(tǒng)的培訓(xùn)廚師的要求是培訓(xùn)廚師成為什么都能做的全才，從廚工到廚師再到技師。這種要求費(fèi)時(shí)很長(zhǎng)，培訓(xùn)費(fèi)用很高，培訓(xùn)效率低，而且餐館花了大力氣培訓(xùn)出來(lái)的廚師水平越高，支付的工資就越高，而且很容易在人力市場(chǎng)上被其它餐館挖走。 ??? 新的培訓(xùn)觀念是改變組織要求。餐館要求的廚師分成二類。極少數(shù)廚師（行政總廚、廚師長(zhǎng)）承擔(dān)類似工業(yè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)師和工藝師的責(zé)任，主要是研究制訂創(chuàng)新菜譜和制訂保持菜肴品味質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的操作工藝規(guī)程。這些人的技能和工作態(tài)度是企業(yè)資產(chǎn)的一部分，應(yīng)該擁有企業(yè)的部分股權(quán)。如果有修改工藝標(biāo)準(zhǔn)的建議應(yīng)該提出，但未經(jīng)設(shè)計(jì)師、工藝師修正，任何廚工不能自行其是，這樣烹制菜肴才能保持穩(wěn)定的口味和質(zhì)感。由于操作工的技能要求簡(jiǎn)單，培訓(xùn)容易，工資與培訓(xùn)費(fèi)用均較低，而且不大會(huì)離開，如果有人要離開，從人力市場(chǎng)上再招聘人頂崗也容易。 ??? 美國(guó)快餐連鎖店就是用這種方法來(lái)組織廚房勞力，這樣做既保證質(zhì)量，又節(jié)省人力費(fèi)用，所謂“肯德基不需要要廚師”就是這個(gè)意思。 ??? 財(cái)務(wù)管理 ??? 在激烈競(jìng)爭(zhēng)的餐飲市場(chǎng)上要獲得盈利，單靠提高銷售價(jià)水平來(lái)增加盈利已越來(lái)越困難。因此餐館必須在降低原材料成本、降低人力成本、降低房屋設(shè)備能源成本等方面努力。 ??? 十年前由經(jīng)濟(jì)學(xué)專家唐納德·史密斯提出：是某道菜的銷售價(jià)重要，還是這道菜帶來(lái)的盈利更重要，衡量某道菜的價(jià)值指標(biāo)有五條：銷量 - 售價(jià) - 成本 - 毛利 - 凈收益。但是主要是二條：一是顧客喜歡；二是創(chuàng)造利潤(rùn)。實(shí)施菜單工程分析就是要分析餐館菜單上供應(yīng)的主要品種中顧客歡迎程度和單盤毛利額兩大指標(biāo)的狀況，然后有針對(duì)性的逐個(gè)的研究采取措施，使每個(gè)菜都成為銷量大、毛利高的“明星菜”，做不到就只能降為輔助性菜肴，甚至從菜單中取消。 研?? 究逐道菜的移位措施。顧客歡迎程度高，平均毛利也高的“明星菜”要研究鞏固的措施。毛利高而不太受顧客歡迎度而上升為“明星”菜。顧客歡迎程度高，但毛利低的“耕馬”菜，如何降低成本來(lái)增加毛利，也成為“明星”菜。顧客歡迎度有高，一定有低，既然是平均毛利，也一定有高有低，不可能統(tǒng)統(tǒng)成為“明星”菜，移位的最佳結(jié)果是向中心點(diǎn)靠攏。此外還要采取其他措施：如創(chuàng)造“明星”菜的人員獎(jiǎng)勵(lì)措施，提升“狗”的激勵(lì)措施。加入新菜，定價(jià)＞成本價(jià) + 平均毛利。 ??酒店管理工作的“剛”與“柔” ??? 隨著服務(wù)業(yè)特別酒店業(yè)的不斷提高和發(fā)展，相互之間的競(jìng)爭(zhēng)愈來(lái)愈激烈，酒店服務(wù)已進(jìn)入微利時(shí)代，只有加強(qiáng)嚴(yán)格管理才能實(shí)現(xiàn)高水平、高質(zhì)量、高效益，而嚴(yán)格的管理依筆者認(rèn)為必須堅(jiān)持“剛”與“柔”的辨證統(tǒng)一，兩者相互補(bǔ)充、相互促進(jìn)，統(tǒng)一于管理工作中。 ??? “剛”主要是指服務(wù)工作中要有嚴(yán)格的服務(wù)程序，嚴(yán)肅的工作制度，嚴(yán)厲的工作紀(jì)律和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)莫?jiǎng)懲規(guī)則，以服務(wù)程序指導(dǎo)工作，以工作制度管理服務(wù)，以工作紀(jì)律約束部屬，以獎(jiǎng)懲規(guī)則處理員工行為，努力營(yíng)造一個(gè)程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的工作環(huán)境。同時(shí)要求管理者工作作風(fēng)扎實(shí)、深入基層、處事嚴(yán)謹(jǐn)、公正、一視同仁，辦事果斷、敢于決策，堅(jiān)持說(shuō)了算，說(shuō)了辦，保持領(lǐng)導(dǎo)形象，樹立領(lǐng)導(dǎo)威信，用嚴(yán)以律已，率先垂范的辦事作風(fēng)來(lái)影響部屬、帶動(dòng)部屬，堅(jiān)持拋開一切個(gè)人因素。 ??? 管理的“柔”是一種情，是一種愛(ài)，在管理中只有嚴(yán)中有情，情中有愛(ài)，才能把管理工作激活，處理事情才會(huì)得心應(yīng)手。在實(shí)際工作中必須做到經(jīng)常深入一線了解情況，把握好員工的個(gè)性，對(duì)每個(gè)員工的工作作出正確評(píng)價(jià)，堅(jiān)持背后講成績(jī)，當(dāng)面提問(wèn)題，多在領(lǐng)導(dǎo)層宣傳部屬的成績(jī)和優(yōu)點(diǎn)，給員工的晉升和加薪提供機(jī)會(huì)。關(guān)心員工生活，幫助解決力所能及的困難，同員工交知心朋友，讓他們有心里話同你說(shuō)、有難題同你講，有問(wèn)題及時(shí)準(zhǔn)確地向你匯報(bào)，使你能夠全面掌握情況，正確把握處理問(wèn)題的切入點(diǎn)，準(zhǔn)確、及時(shí)地解決傾向性、集中性的問(wèn)題，使管理工作更加完善。 ??? 處理具體工作時(shí)可“剛”可“柔”，也可“剛”、“柔”并進(jìn)，有時(shí)需要先“剛”后“柔”或先“柔”后“剛”，需因人、因事、因地、因時(shí)正確把握，靈活運(yùn)用，具體問(wèn)題具體分析、具體對(duì)待。服務(wù)管理工作“剛”與“柔”的完美結(jié)合，是搞好管理工作的法寶，任何工作都可以運(yùn)用這兩種管理手段，并統(tǒng)一于管理體系之中，為酒店創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益和營(yíng)造濃郁的人性化企業(yè)文化是“剛”與“柔”相結(jié)合管理的最終目的。 餐飲管理中的計(jì)劃管理 ??? 中國(guó)有句諺語(yǔ)： “ 笨鳥先飛 ” ，為什么笨鳥要先飛呢 ? 因?yàn)楸盔B在平時(shí)的飛行中已經(jīng)了解到自己的弱處，因此。在計(jì)劃飛行的路程后。認(rèn)為應(yīng)先行飛與其他鳥才能同時(shí)或略先于別的鳥而到達(dá)終點(diǎn)。 ??? 當(dāng)今餐飲行業(yè)可謂 “ 風(fēng)起去涌 ” 。特別是浙江以外的廣大地區(qū)。 “ 杭菜 ” 遍地開花大凡每一個(gè)城市都有生意紅火的 “ 杭菜 ” 酒店。諸如： “ 紅泥 ” 、 “ 張生記 ” 、 “ 新香園 ” 、 “ 陽(yáng)光 ” 等大型餐飲公司的品牌在北京、香港、上海、江蘇、東北等地被廣大市民所熟知：而 “ 湘菜 ” 也火爆南方各城，特別是在深圳，大小 “ 湘菜 ” 館多達(dá) 300 余家。更有甚者，一個(gè)就餐大廳就可安排二千余人同時(shí)就餐，時(shí)常出現(xiàn)賓客等候用餐的現(xiàn)象。生意做得紅紅火火。透過(guò)熱鬧的用餐場(chǎng)面，可以從管理的角度看到：這些餐飲行業(yè)的管理班子人員，大多是由具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)營(yíng)頭腦的人才組成，他們是一群 “ 聰明鳥 ” ，在激烈的餐飲競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中， “ 聰明鳥 ” 已經(jīng)領(lǐng)先飛翔。因而，在餐飲管理工作中不僅應(yīng)學(xué)習(xí) “ 笨鳥先飛 ” 的精神，依筆者之見(jiàn)， “ 聰明鳥 ” 也要先飛。 ??? 現(xiàn)代中國(guó)經(jīng)濟(jì)是由國(guó)家計(jì)劃經(jīng)濟(jì)發(fā)展而來(lái)的，在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的法制體系尚未健全，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)開始轉(zhuǎn)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的初期，餐飲業(yè)中涌現(xiàn)出一批 “ 人有多大膽，地有多大產(chǎn) ” 的先軀者，成了第一批 “ 敢吃螃蟹 ” 的人。然而隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷成熟及法制的逐步健全，以及消費(fèi)者消費(fèi)理念的日漸成熟，這種無(wú)專業(yè)計(jì)劃的餐飲管理就顯現(xiàn)出很多弊病，在杭州和其他一些城市中的餐飲業(yè)也形成 “ 幾家歡喜幾家愁 ” 的格局。嚴(yán)峻的市場(chǎng)使得餐飲來(lái)的經(jīng)營(yíng)管理不再是 “ 走一步算一步 ” ，而是憑著經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃走入市場(chǎng)、開拓市場(chǎng)， “ 計(jì)劃管理 ” 在現(xiàn)實(shí)的餐飲業(yè)管理上占據(jù)了越來(lái)越重要的地位，因此，就餐飲業(yè)的管理 “ 計(jì)劃 ”   依筆者之見(jiàn)應(yīng)考慮如下幾個(gè)方面的事宜。 一、經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)的定位計(jì)劃 如一個(gè)有上千人餐位的豪華餐飲場(chǎng)所，全都經(jīng)營(yíng)以燕、鮑、翅為主的高檔菜肴，這幾乎是不可能，但專營(yíng)點(diǎn)心明檔小吃的可能性也較小，這兩個(gè)經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)的消費(fèi)者均非屬餐飲消費(fèi)市場(chǎng)的主導(dǎo)，因此，餐飲業(yè)在經(jīng)營(yíng)之前應(yīng)將制訂《市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃》放在首位。并考慮如下事宜后，再對(duì)本酒店 ( 酒樓 ) 進(jìn)行經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)的定位工作： 1 、當(dāng)?shù)氐娘嬍沉?xí)慣愛(ài)好，包括：菜品原料，配料，菜肴口味、刀法、制作方式、投料量、盛裝容器、定價(jià)等； 2 、就餐人員的交通方式，包括：公共交通工具或自用車； 3 、就餐人員的就餐型式，包括：家庭 ( 朋友 ) 聚會(huì)型、商務(wù)型、單位宴請(qǐng)型 4 、就餐環(huán)境的布置，包括：就餐人員的愛(ài)好、民風(fēng)習(xí)俗、用餐習(xí)慣等，特別是 “ 非典 ” 后人們?nèi)粘Ｇ鍧嵭l(wèi)生觀念的改變和空氣流通的需求。 二、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的布置計(jì)劃 確定了本酒店 ( 酒樓 ) 的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃后，需要對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的場(chǎng)地進(jìn)行布局，通常在布局時(shí)務(wù)務(wù)必要考慮下述工作的內(nèi)容： 1 、廚房設(shè)備配置與廳面餐位 ( 桌位 ) 數(shù)的配比； 2 、廚房工藝 ( 菜系、菜品特色 ) 與廳面服務(wù)的配合工作： 3 、客用通道、貨運(yùn)通道、走菜通道、收離通道的確定與布置工作； 4 、餐廳擺臺(tái)位置與各類燈光的配合； 5 、迎賓臺(tái)、收銀 ( 結(jié)帳 ) 臺(tái)、賓客休息區(qū)、明檔陳列品、客用與內(nèi)部員工衛(wèi)生間、各類庫(kù)房等場(chǎng)所的布置； 6 、濕區(qū)、干區(qū)、干濕過(guò)渡區(qū)和備餐區(qū)的分布，隔氣區(qū)域、吸排風(fēng)口的布置； 7 、水產(chǎn)養(yǎng)生池和剖殺場(chǎng)地的選擇及污物處理系統(tǒng)的設(shè)置； 8 、冷菜間、果汁房、燒烤房和面點(diǎn)房的衛(wèi)生防疫設(shè)施、設(shè)備的配制； 9 、上水、下水、冷 ( 熱 ) 水、蒸汽、燃?xì)?、?dòng)力電、照明力的引入 ( 出 ) 及控制等。 10 、停車位及場(chǎng)地和客人進(jìn)出口的布置； 三、人力管理計(jì)劃 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成功與否，在硬件已成定局后就取決于企業(yè)的管理人員。餐飲的經(jīng)營(yíng)管理工作在確定本酒店 ( 酒樓 ) 的經(jīng)營(yíng)定位計(jì)劃和內(nèi)部經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地的布局后應(yīng)組織各級(jí)人員給予實(shí)施，怎樣將經(jīng)營(yíng)工作運(yùn)作起來(lái)這是一個(gè)用人的問(wèn)題，而用人首先要制訂用人計(jì)劃，對(duì)各崗位人雖要有目的的去開發(fā)和利用，形成最佳的組合，使其發(fā)揮最大的工作能量。根據(jù)上述兩個(gè)計(jì)劃的內(nèi)容制訂出一整套的人力組織結(jié)構(gòu)體系，其內(nèi)容有如下說(shuō)明： l 、每一人員都有工作崗位名稱、職級(jí)、配合人員、工作職責(zé)范圍、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 2 、詳細(xì)說(shuō)明各部門、各部分人員的隸屬關(guān)系及每一級(jí)層之間的相互關(guān)系，并實(shí)行逐級(jí)匯報(bào)、逐級(jí)負(fù)責(zé)的工作方式； 3 、明文規(guī)定每一工種的工資收入情況及相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制 ( 包括精神和物質(zhì)兩方面 ) ，使各級(jí)員工都明確自己的經(jīng)濟(jì)收入目標(biāo)； 4 、制訂嚴(yán)格的各級(jí)人員培訓(xùn)計(jì)劃，其中包括：日常培訓(xùn)和計(jì)劃培訓(xùn)；在人力管理方面更要注意： “ 各司其職，人盡其職，職責(zé)分明，獎(jiǎng)罰到位 ” 。 四、管理制度計(jì)劃 企業(yè)的管理制度是一個(gè)企業(yè)的生命。在當(dāng)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代中，管理越來(lái)越為企業(yè)所重視，管理水平的高低直接影響著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益，真可謂 “ 管理出效益 ” 。同樣，餐飲業(yè)也需要先進(jìn)的管理體系及相應(yīng)的管理制度，并在制訂中日常的管理制度時(shí)還應(yīng)著重考慮如下三個(gè)方面的事宜： l 、人力資源方面：包括用工制度、薪金制度、激勵(lì)制度等； 2 、財(cái)務(wù)成本方面：包括采購(gòu)制度、成本控制方法、資產(chǎn)管理制度等； 3 、經(jīng)營(yíng)銷售方面：包括銷售對(duì)象、促銷方式、菜品特色、服務(wù)特色、創(chuàng)新要求等； 各餐飲企業(yè)一定要根據(jù)自己的實(shí)際情況編制出一整套較為完善的管理制度，做到： “ 人人有崗位，辦事有依據(jù)，行動(dòng)有目標(biāo)，工作有效益 ” 。 五、經(jīng)營(yíng)運(yùn)作計(jì)劃 通常餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)有七個(gè)方面，即：經(jīng)營(yíng)營(yíng)養(yǎng)收入、經(jīng)營(yíng)直接成本、人力和人力資源費(fèi)用、能源費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用、設(shè)備維護(hù)費(fèi)用、政府的各種規(guī)費(fèi)等，是否有利可圖，關(guān)鍵是在管理人員對(duì)前六個(gè)方面的管理所產(chǎn)生的業(yè)績(jī)，而做好經(jīng)營(yíng)運(yùn)作計(jì)劃是餐飲是否成功的重要關(guān)鍵，因此在制訂經(jīng)營(yíng)運(yùn)作計(jì)劃時(shí)需考慮如下因素： 1 、營(yíng)業(yè)收入方面：食品、酒水、香煙、廣告、司儀、廚師外借、物品出租、場(chǎng)地出租、等收入； 2 、經(jīng)營(yíng)成本方面：各經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的成本和辦公、通訊、運(yùn)輸、洗滌、垃圾、裝飾、綠化、設(shè)備維護(hù)及行政規(guī)費(fèi)、消防治安費(fèi)用等等： 3 、人力費(fèi)用方面：工資、勞保 ( 醫(yī)保 ) 福利、培訓(xùn)費(fèi)用、食 ( 宿 ) 費(fèi)、制服費(fèi)用、制服洗滌費(fèi)等等； 4 、能源費(fèi)用方面：水費(fèi)、電費(fèi)、燃油費(fèi)、蒸汽費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、排污費(fèi)、有線電視等費(fèi)用； 5 、財(cái)務(wù)費(fèi)用方面：折舊費(fèi)、利息費(fèi)、稅收、政府規(guī)費(fèi)等； 6 、設(shè)備維護(hù)方面：各類設(shè)備的大修、檢測(cè)、常規(guī)維護(hù)等。 在制訂經(jīng)營(yíng)運(yùn)作計(jì)劃時(shí)，事先要對(duì)本地區(qū)的餐飲市場(chǎng)進(jìn)行綜合調(diào)查，根據(jù)上述七個(gè)方面的內(nèi)容獲取第一手詳細(xì)資料，然后編制切合實(shí)際的營(yíng)業(yè)收入，成本費(fèi)用，利潤(rùn)額度等經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。 六、品牌樹立設(shè)想 全國(guó)各地現(xiàn)有許多 “ 紅泥 ” 、 “ 新香園 ” 、 “ 張生記 ” 、 “ 湘鄂情 ” 等地方餐飲連鎖店，她猶如假曰、萬(wàn)豪、香格里拉等國(guó)際品牌的酒店成長(zhǎng)初期一樣，由一家到幾家，由國(guó)內(nèi)向國(guó)際發(fā)展。作為發(fā)餐飲經(jīng)營(yíng)管理者一定要制定本企業(yè)的持績(jī)穩(wěn)定發(fā)展品牌培育計(jì)劃，并在具體經(jīng)營(yíng)操作中用品牌意識(shí)來(lái)倡導(dǎo)如下設(shè)想： l 、規(guī)范服務(wù)理念，突出特色服務(wù)，由細(xì)處見(jiàn)真情，以快捷見(jiàn)真功。 餐飲服務(wù)的經(jīng)營(yíng)管理首先應(yīng)是管理人員制訂各類標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通常餐飲服務(wù)是以服務(wù)人員的周到而細(xì)致、靈敏而快捷來(lái)體現(xiàn)服務(wù)水平，以特色服務(wù)來(lái)體現(xiàn)服務(wù)檔次，以創(chuàng)新服務(wù)來(lái)給賓客 “ 心跳 ” 的感受溫馨服務(wù)的回味，要樹立服務(wù)人員對(duì)賓客的仁愛(ài)之心，服務(wù)人員要在真正意義上了解客人，充分體現(xiàn)對(duì)賓客的關(guān)愛(ài)，要有換位的意識(shí)替賓客著想。因此，練就服務(wù)技能和技巧是樹立餐飲業(yè)企業(yè)品牌的第一關(guān)。 2 、保持看家特色菜品，及時(shí)開創(chuàng)新菜，保持各類菜品質(zhì)量，展現(xiàn)餐飲實(shí)力和活力。 杭州 “ 張生記 ” 的 “ 筍干老鴨煲 ” 、 “ 倒馬菜炒尖椒 ” 和湘菜的 “ 香辣系列 ” 、 “ 寧鄉(xiāng)口味菜 ” 及 “ 毛氏紅燒肉 ” 等，無(wú)論名店特色菜還是地方口味菜，都是當(dāng)前一些餐飲店家的看家特色菜品，幾乎每桌必上，得到賓客的認(rèn)可，使賓客成了企業(yè)的義務(wù)廣告員，以至這種 “ 特色菜 ” 的作用能經(jīng)久不衰，并又成為菜品質(zhì)量規(guī)范和穩(wěn)定性的推動(dòng)力，從而在社會(huì)公眾面前展現(xiàn)出本企業(yè)的實(shí)力。 “ 看家特色菜品 ” 要重視，但及時(shí)同創(chuàng)新菜也是每個(gè)店家日常經(jīng)營(yíng)工作中的一件大事，于是乎受電視廣告上的影響： “ 養(yǎng)顏系列 ” 如：蜜汁蘆薈、 “ 降壓系列 ” 如：時(shí)令野菜、 “ 壯陽(yáng)系列 ” 如：樂(lè)膳三鞭等 “ 廣告菜 ” 出現(xiàn)在餐桌上；也有店家通過(guò)賓客就餐時(shí)的建議和廚師們學(xué)習(xí)、研究創(chuàng)新一些有較強(qiáng)生命力的菜品，以適合賓客新的需求欲望，店家給賓客以菜品的 “ 活力 ” 和 “ 動(dòng)感 ” 。 ? 餐廳背景音樂(lè)管理 ??? 一家上檔次的餐廳，如要營(yíng)造一種輕松舒服的氛圍，甚至于給員工一個(gè)舒心的工作環(huán)境，除保礙服務(wù)、衛(wèi)生、菜品質(zhì)量等其它外，少不了背景音樂(lè)的幫助，但往往大部分的餐廳對(duì)于背景音樂(lè)的管理的重視度都不夠，下面幾點(diǎn)與大家分享： ??? 1 、初上班選擇輕快音樂(lè)，以調(diào)動(dòng)工作人員的士氣； ??? 2 、營(yíng)業(yè)中英節(jié)奏輕快的音樂(lè)，令人感到愉快； ??? 3 、休息時(shí)間音樂(lè)以抒情、輕柔為主； ??? 4 、營(yíng)業(yè)開始時(shí)，可固定放同一首曲子，以起到提醒的作用； ??? 5 、營(yíng)業(yè)中忌放流行歌曲，最好以輕音樂(lè)為主，曲子在更換的同時(shí)，也應(yīng)保留一優(yōu)美的固定的曲子做為餐廳主曲，聲音控制應(yīng)適中，切忌時(shí)大時(shí)小，并需由專人負(fù)責(zé)； ??????? 飯店餐飲部的人力資源管理 　　 餐飲部是現(xiàn)代飯店必不可少的一個(gè)為顧客服務(wù)、為飯店創(chuàng)收的部門，在飯店經(jīng)營(yíng)中正發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。隨著社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展，國(guó)際間的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)交往日益頻繁，旅游業(yè)的快速發(fā)展，人們生活水平的極大提高，飲食業(yè)必將進(jìn)一步繁榮與發(fā)展。 　　 特別是中國(guó)入世之后，經(jīng)濟(jì)全球化，競(jìng)爭(zhēng)多元化使餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更為激烈，同時(shí)面臨著走向世界，開拓國(guó)際市場(chǎng)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。飯店業(yè)和餐飲市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底實(shí)質(zhì)上就是人才的競(jìng)爭(zhēng)，要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，立于不敗之地，盡快與國(guó)際餐飲業(yè)的發(fā)展同步與并軌，首要的問(wèn)題就是搞好餐飲部的人力資源管理，“樹立以人為本”、“人是企業(yè)第一要素”的管理理念。 　　 要做好餐飲部的人力資源管理，充分調(diào)動(dòng)全體員工的積極性，創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，應(yīng)該從合理定員、科學(xué)安排、全員培訓(xùn)、激勵(lì)機(jī)制等幾方面抓稹? 　　 一、合理定員，科學(xué)安排 　　 定員定額是餐飲管理的基礎(chǔ)工作，對(duì)餐飲部編制各類計(jì)劃，實(shí)行崗位責(zé)任制和經(jīng)濟(jì)核算制，提供科學(xué)依據(jù)，能預(yù)防人浮于事，勞役不均等弊端，有利于提高廚房、餐廳員工的積極性和勞動(dòng)效率。要遵守的一個(gè)原則就是：突出一個(gè)“精”字，機(jī)構(gòu)要精，人員要精，保證滿負(fù)荷運(yùn)作，做到事事有人管，人人都管事。 　　 最常用的方法有以下幾種： 　　 （一）根據(jù)飯店的規(guī)模、等級(jí)、按比例定員。一般來(lái)說(shuō)，管理人員應(yīng)掌握在 1 ： 10 ，餐廳人員和廚房人員的比例應(yīng)該是 1 ： 1 。 　　 （二）根據(jù)勞動(dòng)效率定員，把定員和定額結(jié)合起來(lái)，很多餐廳以餐廳類型和桌椅，可接待賓客數(shù)量為依據(jù)來(lái)進(jìn)行定員，比如：宴會(huì)廳、高級(jí)宴會(huì)： 1 只圓桌、 10 位客人，需配服務(wù)員 2-3 名；一般宴會(huì)： 1 桌 10 位客人，一名服務(wù)員即可。 　　 （三）按崗位職責(zé)與設(shè)備定員：餐飲部辦公人員和一些需人看管崗位，可根據(jù)職責(zé)范圍定員；根據(jù)設(shè)備多少定員，還要按員工的業(yè)務(wù)能力、熟練程度，具體掌握。 　　 （四）科學(xué)安排班次，餐飲部因工種多，崗位差異大，班次安排要適應(yīng)營(yíng)業(yè)需要。不管是一班制、二班制或三班制，必須保證滿足餐廳經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的需要，合理科學(xué)安排，即要發(fā)揮員工的積極性，保證滿負(fù)荷運(yùn)作，還要考慮員工的承受能力和困難，關(guān)心員工的身體健康，避免員工長(zhǎng)期超負(fù)荷工作產(chǎn)生厭戰(zhàn)情緒。人的承受能力是有限的，超負(fù)荷的工作，長(zhǎng)時(shí)間得不到充分休息，就要拖垮身體。時(shí)間一長(zhǎng)，餐廳經(jīng)營(yíng)就要受到影響。 　　 在定員定額的管理上，“國(guó)人大酒店”趙明慧總經(jīng)理實(shí)行的“事事有人管，人人都管事“的科學(xué)管理機(jī)制，值得推廣。它做到了化繁為簡(jiǎn)，一專多能，一人多職，一職多責(zé)，一員多崗。 　　 二、切實(shí)抓好全員培訓(xùn) 　　 餐飲部要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，不甘人后，取得明顯優(yōu)勢(shì)，就必須加強(qiáng)全員的培訓(xùn)，全面提高整體素質(zhì)。要搞好培訓(xùn)，關(guān)鍵是思想上必須創(chuàng)新，要不斷地接受新理論、新觀念、新事物，只有不斷創(chuàng)新，才能持續(xù)發(fā)展，創(chuàng)新又是餐飲企業(yè)生生不息的源泉和不竭動(dòng)力，只要堅(jiān)持思想上創(chuàng)新，就能做到技術(shù)創(chuàng)新，給賓客提供新產(chǎn)品。培訓(xùn)實(shí)質(zhì)上也是學(xué)習(xí)新知識(shí)、新理論、新技術(shù)的過(guò)程。 　　 大量的資料表明，培訓(xùn)與不培訓(xùn)是截然不同的。國(guó)外的飯店集團(tuán)，都有多處的培訓(xùn)基地，每年都有嚴(yán)格的培訓(xùn)計(jì)劃，像知名品牌“肯德基”就非常重視員工培訓(xùn)，并建有訓(xùn)練和教育基地。通過(guò)培訓(xùn)使員工提高工作技能，豐富完善員工自身的知識(shí)，提供個(gè)人發(fā)展機(jī)遇，為企業(yè)發(fā)展注入了活力。 　　 像國(guó)內(nèi)近年來(lái)，涌現(xiàn)出叫的響的知名品牌“小藍(lán)鯨”、“綠茵閣咖啡廳”，他們的成功，也是歸功于培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，他們走出國(guó)門向日本、美國(guó)和歐洲等國(guó)家學(xué)習(xí)先進(jìn)的現(xiàn)代的管理理念。請(qǐng)國(guó)內(nèi)大專院校教授，飲食行業(yè)專家進(jìn)行指導(dǎo)，或是聘請(qǐng)專業(yè)人才，他們的共同點(diǎn)就是學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)。 　　 餐飲部全面培訓(xùn)，主要包括：管理人才培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)、專業(yè)知識(shí)技能培訓(xùn)和外語(yǔ)基礎(chǔ)培訓(xùn)等方面。 　　 在培訓(xùn)方法上要靈活多樣，采取多種形式，最常用的就是“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”、“送出去”。請(qǐng)國(guó)內(nèi)外大專院校的專家教授及烹飪界大師進(jìn)行業(yè)務(wù)理論知識(shí)講座和實(shí)踐技能培訓(xùn)。 　　 有條件的話，把管理人才、業(yè)務(wù)骨干送出國(guó)門進(jìn)行深造，或到國(guó)內(nèi)知名餐飲企業(yè)進(jìn)行學(xué)習(xí)。為鞏固和考核培訓(xùn)學(xué)習(xí)效果，平時(shí)要有計(jì)劃地開展崗位練兵、技術(shù)比賽、業(yè)務(wù)考核，鞏固管理水平、烹飪技術(shù)水平、服務(wù)技能。 　　 三、建立員工激勵(lì)機(jī)制 　　 在員工激勵(lì)方面，通過(guò)建設(shè)企業(yè)文化、企業(yè)精神，在企業(yè)中形成一種企業(yè)凝聚力和團(tuán)隊(duì)精神。團(tuán)隊(duì)精神是由具體目標(biāo)和綜合性手段等方面組成的管理理論體系，在團(tuán)隊(duì)精神及員工激勵(lì)方面，知名品牌“肯德基”特別注意激勵(lì)文化，“肯德基”在中國(guó)能成功發(fā)展，也得益于激勵(lì)文化，集團(tuán)高層經(jīng)常親自到餐廳激勵(lì)員工士氣，定期巡視自己管轄的餐廳，使上下溝通更有效，使部屬產(chǎn)生榮譽(yù)感、自豪感、增強(qiáng)責(zé)任心。 　　 美國(guó)管理者認(rèn)為，“團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)之魂！”在具體實(shí)行上，我認(rèn)為應(yīng)該采取以下措施： 　　 （一）首先要有良好的企業(yè)環(huán)境 　　 只有建立起能使員工感到受關(guān)懷、尊重的良好環(huán)境，員工才會(huì)自覺(jué)地加倍工作，沒(méi)有快樂(lè)的員工，就沒(méi)有快樂(lè)的賓客。 “　　小藍(lán)鯨”董事長(zhǎng)劉國(guó)梁在湖北省私營(yíng)企業(yè)中第一個(gè)建立員工職業(yè)生涯制度，培訓(xùn)出一批忠于企業(yè)、熱愛(ài)餐飲業(yè)的優(yōu)秀員工，提出了“員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)”的號(hào)召，從而達(dá)到實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，創(chuàng)造出企業(yè)與員工同呼吸、共命運(yùn)的局面，為共同打造品牌奠定了基礎(chǔ)。 　　 （二）對(duì)員工進(jìn)行理想、目標(biāo)及自我價(jià)值的激勵(lì) 　　 根據(jù)企業(yè)的發(fā)展，制定出具體目標(biāo)，使每個(gè)人都有自己的工作目標(biāo)，激勵(lì)員工為完成工作目標(biāo)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，鼓舞員工克服困難，不達(dá)目標(biāo)誓不罷休的決心，認(rèn)識(shí)到自我的價(jià)值。如企業(yè)參加創(chuàng)優(yōu)、星級(jí)評(píng)定等活動(dòng)，用企業(yè)要達(dá)到的目標(biāo)激勵(lì)員工，這樣他們才會(huì)不計(jì)報(bào)酬、不計(jì)工作時(shí)間，創(chuàng)造一切條件，為達(dá)到目標(biāo)而忘我工作。 　　 （三）榜樣的力量是無(wú)窮的 　　 榜樣又是很具體的，像領(lǐng)導(dǎo)的以身作則，單位的先進(jìn)人物、先進(jìn)事例，以及社會(huì)上的英雄模范，歷史上的英雄人物都能激勵(lì)員工作出不平凡的成績(jī)。 　　 （四）獎(jiǎng)懲分明、用制度激勵(lì)人 　　 古今中外精神和物質(zhì)的獎(jiǎng)懲，歷來(lái)都是一種有力和有效的激勵(lì)因素和管理手段。 　　 比如對(duì)技術(shù)好、貢獻(xiàn)大、任勞任怨的員工，從精神上給予表?yè)P(yáng)，從物質(zhì)上予以獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)需要，可以調(diào)換到關(guān)鍵或能發(fā)揮更大作用的崗位、提拔晉級(jí)、外出學(xué)習(xí)考察、深造，或優(yōu)先解決住房。通過(guò)以上手段，會(huì)使受獎(jiǎng)?wù)咝睦懋a(chǎn)生積極影響，產(chǎn)生積極向上的力量，并能促進(jìn)企業(yè)內(nèi)人際關(guān)系的健康發(fā)展。 　　 對(duì)技術(shù)差、違反紀(jì)律、造成損失的要當(dāng)罰則罰，屢教不改的員工，要予以辭退。恰當(dāng)?shù)膽土P，能使周圍的人受到教育、引以為戒，有過(guò)不罰將會(huì)影響員工的積極性，帶來(lái)不良后果。 　　 中外知名品牌和成功的餐飲企業(yè)都有一套符合自己企業(yè)實(shí)際的制度和崗位職責(zé)，以規(guī)范企業(yè)員工的言行。用制度塑造一批人，保證了工作的高速運(yùn)轉(zhuǎn)；一系列行之有效的制度措施為企業(yè)管理打下了基礎(chǔ)。 　　 實(shí)踐證明，用制度管理的力度是長(zhǎng)久的，來(lái)自科學(xué)的機(jī)制的力量是巨大的。只要有效地維護(hù)了制度的絕對(duì)權(quán)威，就能使企業(yè)走上規(guī)范化的管理。 ? 酒店新員工培訓(xùn)誤區(qū) ??? 很多酒店都能做到新員工入職培訓(xùn)這一部分，但培訓(xùn)效果如何卻不敢讓人恭維，有的酒店僅僅是培訓(xùn)一天或兩天，最普通的就是參觀酒店，講解員工手冊(cè)與酒店的一些基本規(guī)章制度，其實(shí)就像服務(wù)員給賓客第一印象一樣，酒店給員工的第一印象又是如何呢？這也同等重要，新員工入職前培訓(xùn)的好壞關(guān)系到員工對(duì)其新工作環(huán)境的一些看法和態(tài)度，在與很多酒店的接觸當(dāng)中，不難發(fā)現(xiàn)酒店新員工培訓(xùn)存在一些誤區(qū)。 ??? 培訓(xùn)內(nèi)容簡(jiǎn)單 ??? 培訓(xùn)觀念有誤 ??? 培訓(xùn)程序有誤 ??? 培訓(xùn)沒(méi)有規(guī)范 ??? 新員工培訓(xùn)時(shí)間與成效性 ??? 培訓(xùn)內(nèi)容簡(jiǎn)單 ??? 就象前面所提到，很多酒店新員工培訓(xùn)就是員工手冊(cè)的培訓(xùn)和參觀酒店等，這些對(duì)員工的工作有多大的幫助？（當(dāng)然有此必要），假若你是一位新員工，到了一個(gè)新的環(huán)境，你最想知道的是什么？也就是說(shuō)，新員工培訓(xùn)存在哪些需求，而酒店對(duì)這部分新員工又有哪些要求？而這些就是新員工所必須了解的，新員工培訓(xùn)需做到有的放矢。一般而言，新員工對(duì)入職培訓(xùn)存在如下需求： ??? 酒店背景資料 　??? 酒店的背景：如投資商、管理公司、規(guī)模、創(chuàng)建背景、聲譽(yù)與影響。 　??? 酒店經(jīng)營(yíng)理念和發(fā)展目標(biāo)：酒店宗旨、特征和運(yùn)行模式。 　??? 酒店管理架構(gòu)和運(yùn)作機(jī)制：酒店組織結(jié)構(gòu)、各級(jí)管理人員、制服介紹、各部門基本工作程序。 　??? 酒店行業(yè)介紹：酒店的優(yōu)劣勢(shì)、主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、市場(chǎng)劃分和酒店近來(lái)營(yíng)運(yùn)狀況。 　??? 酒店基本規(guī)章制度：?jiǎn)T工餐廳管理?xiàng)l例、員工宿舍管理?xiàng)l例、員工手冊(cè)等各項(xiàng)管理制度。 　??? 酒店產(chǎn)品知識(shí)：服務(wù)項(xiàng)目、設(shè)備設(shè)施及當(dāng)?shù)芈糜钨Y源知識(shí)。 ??? 崗位情況 ????? 酒店各部門各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)與要求 ????? 員工上下班的規(guī)定 ????? 酒店是否提供各崗位的書籍 ????? 發(fā)展前途 ????? 入職培訓(xùn)項(xiàng)目及時(shí)間安排 ????? 是否提供英語(yǔ)培訓(xùn) ????? 員工有哪些培訓(xùn)機(jī)會(huì) ????? 晉升員工的依據(jù)與標(biāo)準(zhǔn) ????? 員工調(diào)動(dòng)、升職的機(jī)會(huì)與靈活性 ????? 待遇與工作 ????? 培訓(xùn)期間工資如何計(jì)算 ????? 休假是如何安排 ????? 勞動(dòng)合同何時(shí)簽，辦理哪些保險(xiǎn) ????? 員工薪金、福利、伙食、住宿條件 ????? 有否閱覽室 ????? 有哪些員工活動(dòng) ??? 其它 ????? 新員工遇到困難時(shí)怎樣與領(lǐng)導(dǎo)溝通 ????? 員工的投訴能否得到公正的處理。 ????? 新員工希望接受的培訓(xùn)項(xiàng)目有： ????? 崗位方面培訓(xùn) 　??? 崗位業(yè)務(wù)知識(shí) 　??? 崗位技能操作 　??? 崗位態(tài)度 　??? 所有部門的專業(yè)培訓(xùn) 　??? 崗位英語(yǔ) 　??? 酒吧專業(yè)知識(shí) 　??? 關(guān)于餐飲的一些法律條文 　??? 設(shè)備操作及注意事項(xiàng) ??? 與崗位相關(guān)培訓(xùn) 　 　 儀容儀表 　 　 個(gè)人素質(zhì)培訓(xùn) 　 　 與賓客交談技巧服務(wù)意識(shí) 　 　 服務(wù)意識(shí) 　 　 超前服務(wù)與管理方法以 　 　 督導(dǎo)技巧與管理發(fā)展訓(xùn)練課程 　 　 意外情況處理技巧 　 　 社交能力 　 　 接待來(lái)客的培訓(xùn) 　 　 推銷技巧 　 　 電話接聽(tīng)技巧 ????晉升培訓(xùn) ??? 其它方面 　 　 電腦培訓(xùn) 　 　 軍事培訓(xùn) 　 　 語(yǔ)言培訓(xùn)（英語(yǔ)等） 　 　 管理培訓(xùn) 　 　 消防培訓(xùn) 　 　 旅游知識(shí)培訓(xùn) 　 　 人情風(fēng)俗培訓(xùn) 　 　 新知識(shí)培訓(xùn) 　 　 法律方面（勞動(dòng)法、衛(wèi)生法等）等等 ??? 很多資深的酒店部門經(jīng)理都會(huì)說(shuō)，新員工入職培訓(xùn)就是給他們簡(jiǎn)單介紹一下酒店的基本情況，說(shuō)得輕描淡寫，好象新員工入職培訓(xùn)只是作為一個(gè)工作程序，并沒(méi)有注意到新員工入職培訓(xùn)的重要性，首先入職培訓(xùn)會(huì)影響到員工對(duì)酒店的第一印象，而一旦形成了第一形象后，日后就較難改變員工對(duì)酒店的形象，酒店必須在日后的培訓(xùn)中加倍努力才能扭轉(zhuǎn)此第一印象，而形成第一印 象的機(jī)會(huì)也許只有一次機(jī)會(huì)，有相當(dāng)部分部門管理人員并沒(méi)有注意到這一點(diǎn)，而這一點(diǎn)給他們?nèi)蘸蟮墓芾砉ぷ鲙?lái)不必要的麻煩。其次，內(nèi)容簡(jiǎn)單讓新員工無(wú)受益，不利于盡快開展工作。如 果沒(méi)有培訓(xùn)新員工并告知新員工一些基本的酒店知識(shí)，那么新員工就會(huì)在猜測(cè)，應(yīng)注意什么事情，怎樣才能成為一合格的服務(wù)人員，碰到問(wèn)題時(shí)應(yīng)如何處理？這樣新員工就必須花費(fèi)一定的時(shí) 間與精力來(lái)思考和磨合，小心翼翼，慢慢模索，反之，如果給新員工提供足夠多的信息，那么花在新員工培訓(xùn)上的時(shí)間成本肯定比新員工自行模索的時(shí)間成本少，從而減少新員工從生手變?yōu)?熟手須付出的成本，這些成本包括新員工沒(méi)有經(jīng)合格培訓(xùn)就被分配到部門，那么在接待賓客時(shí)，因不了解酒店或?qū)ζ涔ぷ鲘徫徊皇煜ざ÷?，或?qū)蛻B(tài)度不好或效率低下給賓客留下？？？ 　　有位部門經(jīng)理稱，因酒店餐廳生意較差，一天沒(méi)有幾個(gè)賓客，在培訓(xùn)新員工時(shí)沒(méi)有實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)，如果有賓客，則可讓新員工去為賓客服務(wù)，老員工或領(lǐng)班主管看著其服務(wù)過(guò)程，當(dāng)場(chǎng)指出其不足，這樣才能將新員工培訓(xùn)好。這是很危險(xiǎn)，也是不顧及酒店利益的做法。讓新員工給賓客服務(wù)來(lái)培訓(xùn)其服務(wù)程序的培訓(xùn)方式是完全錯(cuò)誤的，因?yàn)椴皇煜し?wù)程序的新員工為賓客服務(wù)，那肯定會(huì)不良的表現(xiàn)，在某些方面給賓客留下較壞的印象，也許賓客不會(huì)表露出來(lái)，但這些不足是向賓客表現(xiàn)了出來(lái)，盡管新員工從中學(xué)到了東西，但與此同時(shí)，酒店付出了給賓客不良的形象。這種代價(jià)是沒(méi)有必要的，有責(zé)任感和職業(yè)道德的部門經(jīng)理是不會(huì)如此犧牲酒店的。這并不是說(shuō)沒(méi)有給新員工實(shí)踐的機(jī)會(huì)，而且先讓新員工通過(guò)其培訓(xùn)方式來(lái)掌握了服務(wù)程序再服務(wù)賓客，而不是單純的以犧牲酒店利益來(lái)培訓(xùn)新員工。 　　日本松下曾有一句培訓(xùn)格言：培訓(xùn)是要付出代價(jià)的，但沒(méi)有培訓(xùn)所付出的代價(jià)卻 遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于要培訓(xùn)所付出的代價(jià)！新員工的培訓(xùn)是最好做的，也是最難做的。好做在于絕大部分酒店并沒(méi)有認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)的重要性，起碼在培訓(xùn)效果方面沒(méi)有硬性的指標(biāo)，難以考核，因此很多培訓(xùn)人員濫竽充數(shù)，隨隨便便地混了過(guò)去。難做就在于因?yàn)橛行┬聠T工沒(méi)有從事過(guò)酒店行業(yè)，酒店對(duì)他們而言是一陌生的環(huán)境，如何讓他們了解酒店，理解酒店的理念與標(biāo)識(shí)，并按酒店的要求去工作，這些理念和行為習(xí)慣卻不是一兩天所能形成的，這就給培訓(xùn)帶來(lái)一定的難度，在規(guī)定的較短時(shí)間內(nèi)改變一種理念和行為習(xí)慣是不容易的。比如說(shuō)，酒店培訓(xùn)新員工儀容儀表時(shí)應(yīng)從第一天開始，對(duì)不及格的人員要求馬上改正，否則不給予繼續(xù)培訓(xùn)等等，這些都要求有立竿見(jiàn)影的效果，那種松懈的培訓(xùn)要求是很難達(dá)到如此效果的，而這種帶有強(qiáng)制性的培訓(xùn)卻不是每位新中工都能接受的。 酒店人才招聘的100個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題 1、談?wù)勀阕约喊? 2、你有什么問(wèn)題要問(wèn)嗎？ 3、你的期望待遇是什么？ 4、為什么想離開目前的工作？ 5、你覺(jué)得自己最大的長(zhǎng)處為何？ 6、你覺(jué)得自己最大的弱點(diǎn)（缺點(diǎn)）是什么？ 7、你多快可以開始來(lái)上班？ 8、目前的工作上，你覺(jué)得比較困難的部分在哪里？ 9、為什么你值得我們雇用呢？ 10、你的工作中最令你喜歡的部分是什么？ 11、對(duì)于目前的工作，你覺(jué)得最不喜歡的地方是什么？ 12、你找工作時(shí)最在乎的是什么？請(qǐng)談一下你理性中的工作。 13、請(qǐng)介紹你的家庭。 14、請(qǐng)談?wù)勗诠ぷ鲿r(shí)曾經(jīng)令你感到十分沮喪的一次經(jīng)驗(yàn)。 15、你最近找工作時(shí)曾面談過(guò)哪些工作？應(yīng)征什么職位？結(jié)果如何？ 16、請(qǐng)你用英文介紹目前服務(wù)的酒店。 17、如果我雇用你，你覺(jué)得可以為部門帶來(lái)什么樣的貢獻(xiàn)？ 18、你覺(jué)得自己具備什么樣的資格來(lái)應(yīng)征這項(xiàng)工作？ 19、談?wù)勀阕罱喿x的一本書或雜志。 20、你覺(jué)得你的主管（同事）會(huì)給你什么樣的評(píng)語(yǔ)？ 21、你如何規(guī)劃未來(lái)，你認(rèn)為5年后能達(dá)到什么樣的成就？ 22、你覺(jué)得要獲得職業(yè)上的成功需要具備什么樣的特質(zhì)及能力？ 23、談?wù)勀阌X(jué)得對(duì)于自己的表現(xiàn)不甚滿意的一次工作經(jīng)歷。 24、由你的履歷來(lái)看，你在過(guò)去5年內(nèi)更換工作頗為頻繁，我如何知道如果我們錄用你，你不會(huì)很快地離職？ 25、你曾經(jīng)因?yàn)槟骋淮翁厥饨?jīng)驗(yàn)而影響日后地工作態(tài)度嗎？ 26、你最近是否參加了培訓(xùn)課程？談?wù)勁嘤?xùn)課程的內(nèi)容。是酒店資助還是自費(fèi)參加？ 27、對(duì)于工作表現(xiàn)不盡理想的人員，你會(huì)以什么樣的激勵(lì)方式來(lái)提升其工作效率？ 28、你曾聽(tīng)說(shuō)過(guò)我們酒店嗎？你對(duì)于本酒店的第一印象如何？ 29、你如何克服工作的低潮期？ 30、你與同事之間的相處曾有不愉快的經(jīng)歷嗎？ 31、談?wù)勀銓?duì)加班的看法。 32、請(qǐng)描述目前主管所具備的哪些特質(zhì)是你認(rèn)為值得學(xué)習(xí)的？ 33、你對(duì)于我們酒店了解多少？ 34、你目前已離職了嗎？ 35、如果這份工作經(jīng)常要出差出國(guó)，平均每個(gè)月兩次，每次約5天，你可以接受嗎？ 36、你開始投入找工作的時(shí)間有多久了？ 37、你自認(rèn)為還有哪些方面可以再加強(qiáng)？ 38、如何由工作中看出你是個(gè)自動(dòng)自覺(jué)的人？ 39、在你過(guò)去的銷售經(jīng)驗(yàn)中，曾遇到什么樣的難題？你如何克服它？ 40、你通常從事什么樣的休閑活動(dòng)？ 41、你對(duì)這份"行銷助理"（或者其他集成職務(wù)）的工作有什么樣的展望？ 42、你如何讓部署有杰出的工作表現(xiàn)？ 43、對(duì)于"變化"你如何應(yīng)付？ 44、你為何挑選這三位人士做為你的推薦人？ 45、請(qǐng)描述你目前（或之前）的主管最令人不滿的地方是什么？ 46、你認(rèn)為這個(gè)產(chǎn)業(yè)在未來(lái)5年內(nèi)的趨勢(shì)如何？ 47、你的主管認(rèn)為你在哪些方面有改進(jìn)的必要？ 48、你的工作通常能在時(shí)限內(nèi)完成嗎？ 49、你對(duì)于社團(tuán)活動(dòng)的看法如何？ 50、你覺(jué)得"秘書"（或其他職務(wù)）的工作內(nèi)容究竟是什么？ 51、你為什么選擇念（歷史）系？ 52、你在同一家酒店待了這么長(zhǎng)的時(shí)間，難道不覺(jué)得若要再去重新適應(yīng)新的企業(yè)文化，可能會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的水土不服現(xiàn)象嗎？你的適應(yīng)能力`應(yīng)變能力如何？ 53、對(duì)于明知實(shí)施后會(huì)引起反彈的政策，你仍能貫徹到底嗎？ 54、如果時(shí)光能倒流，你會(huì)選擇不一樣的大學(xué)生活嗎？ 55、你認(rèn)為"成功"的定義是什么？ 56、如何兼顧事業(yè)與家庭？ 57、你覺(jué)得他人的肯定對(duì)你很重要嗎？以（員工關(guān)系）這樣性質(zhì)的工作而言，通常是吃力不討好的，你如何讓自己保持沖勁呢？ 58、你認(rèn)為什么是自己最需要改進(jìn)的？ 59、你覺(jué)得學(xué)生時(shí)代所接受的各項(xiàng)培訓(xùn)足以令你勝任這份工作嗎？ 60、如果你有機(jī)會(huì)重新選擇，你會(huì)選擇不一樣的工作領(lǐng)域嗎？ 61、你曾經(jīng)有解雇員工的經(jīng)驗(yàn)嗎？ 62、請(qǐng)談?wù)劰ぷ髦斜容^會(huì)令你感到無(wú)力感的部分。 63、你覺(jué)得自己還有哪些方面的特長(zhǎng)是沒(méi)有寫在履歷表上的？ 64、你比較喜歡團(tuán)隊(duì)合作的工作方式，還是獨(dú)立作業(yè)？ 65、在你之前的工作經(jīng)驗(yàn)中，哪一向是值得繼續(xù)沿用至目前的？ 66、你覺(jué)得你在時(shí)間安排運(yùn)用方面的能力如何？ 67、通常對(duì)于別人的批評(píng)，你會(huì)有什么樣的反應(yīng)？ 68、如果明知"這樣做不對(duì)"，你還是會(huì)依主管的指示去做嗎？ 69、你知道這份工作需要常常加班嗎？你覺(jué)得你能配合嗎？ 70、什么樣的管理風(fēng)格是你所欣賞的？ 71、你如何做出決策？ 72、當(dāng)你進(jìn)入一家新的酒店或新的產(chǎn)業(yè)，你會(huì)經(jīng)由何種方式獲得相關(guān)知識(shí)？ 73、身為一名業(yè)務(wù)人員，當(dāng)你被客戶拒絕時(shí)，你會(huì)如何處理？ 74、你對(duì)于主管的學(xué)歷、能力都低于你有什么樣的看法？ 75、你還有繼續(xù)念研究生的計(jì)劃嗎？ 76、請(qǐng)敘述你個(gè)人的管理風(fēng)格？ 77、談?wù)勛罱淮我驗(yàn)楣ぷ鞫榫w失控的情形。 78、你對(duì)于"創(chuàng)業(yè)"有什么樣的看法？ 79、你的主管最常建議你哪方面的能力有待加強(qiáng)？ 80、你會(huì)希望做你老板的工作嗎？為什么？ 81、你與同仁之間相處發(fā)生問(wèn)題時(shí)，你會(huì)怎么做？ 82、可否描述一下你自己的個(gè)性？ 83、你的工作內(nèi)容中包括列預(yù)算、審核費(fèi)用，以及監(jiān)督部門支出的流向等方面嗎？談?wù)勀阍谶@方面的經(jīng)驗(yàn)。 84、如果我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也有薏錄用你，你的態(tài)度如何？ 85、你對(duì)于與女性主管共事的看法如何？ 86、你為什么會(huì)考慮接受一份各方面條件都地獄目前的工作？ 87、你會(huì)考慮接受低于目前的待遇嗎？ 88、你可以接受職務(wù)外調(diào)的安排嗎？ 89、如果客戶在銀行的柜臺(tái)處大聲抱怨，你如何處理？ 90、如果你接到一通客戶的抱怨電話，你確知無(wú)法立即解決他的問(wèn)題時(shí)，你會(huì)如何處理？ 91、你有繼續(xù)進(jìn)修的計(jì)劃嗎？通常下班后的時(shí)間，你都做些什么？ 92、如果你進(jìn)入本酒店，對(duì)于這項(xiàng)職務(wù)以及這個(gè)部門，你打算做什么樣的改變？ 93、你在XXX酒店時(shí)，曾經(jīng)有竟會(huì)在制度或組織層面進(jìn)行調(diào)整改變嗎？ 94、你覺(jué)得什么樣的人最難相處？ 95、請(qǐng)敘述你一天的工作情形。 96、你在學(xué)校時(shí)曾參與哪些課外活動(dòng)？ 97、求學(xué)時(shí)，曾經(jīng)利用課余打工嗎？ 98、你在學(xué)校時(shí)，曾擔(dān)任系上或社團(tuán)干部嗎？是什么樣的職務(wù)？ 99、我注意到你曾擔(dān)任校園刊物的編輯，你的主要工作是什么？ 100、你曾經(jīng)與晉升的機(jī)會(huì)失之交臂嗎？ ??? 新餐飲管理十法 ??? 激烈競(jìng)爭(zhēng)的餐飲市場(chǎng)中，如何讓自己的餐飲企業(yè)立于不敗之地？如何樹立餐飲品牌，走出一條成功之路？在新的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，中國(guó)成功加入 WTO 的時(shí)刻，一個(gè)成功餐飲企業(yè)其核心關(guān)鍵是什么？這些都是餐飲經(jīng)營(yíng)管理者們苦苦思索的問(wèn)題。筆者卻以為新世紀(jì)需要新的餐飲管理模式，總結(jié)自己多年餐飲實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)，提出新餐飲管理十法，供廣大餐飲管理工作者參考。 ??? 一個(gè)中心 : 以餐飲企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益為中心。 ??? 二個(gè)基本點(diǎn) : 提高、穩(wěn)定出品質(zhì)量；節(jié)約、降低資源成本。 ??? 三個(gè)代表 : 代表科學(xué)營(yíng)養(yǎng)的健康美食；代表大眾、潮流的飲食文化，代表國(guó)際化、社會(huì)化、集團(tuán)化的品牌。 ??? 四項(xiàng)基本原則 : 堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的出品；堅(jiān)持熱情友善的服務(wù)；堅(jiān)持清潔衛(wèi)生的環(huán)境；堅(jiān)持物超所值的價(jià)位。 ??? 五點(diǎn)突出 : 樹立超強(qiáng)的品牌；穩(wěn)中求進(jìn)的盈利報(bào)表；員工是企業(yè)最大的財(cái)富；穩(wěn)定的組織和工作方法；為顧客及服務(wù)奉獻(xiàn)的心態(tài)。 ??? （留）住客源 : 樹立顧客第一，服務(wù)先行的主導(dǎo)思想，建立以顧客為中心的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，關(guān)注顧客在用餐過(guò)程中的滿意程度，嚴(yán)格完善每一個(gè)細(xì)節(jié)，留住客源。 ??? （奇）兵制勝 : 出奇制勝的營(yíng)銷手段，廣告攻勢(shì)，建立工作有效的營(yíng)銷部門，在公益、電視、平面媒體、廣播等多方面擴(kuò)大企業(yè)的知名度，以達(dá)到最終引導(dǎo)顧客用餐消費(fèi)的目的。 ??? 八方來(lái)客 : 分析本餐飲企業(yè)消費(fèi)客源的主流人群，有針對(duì)性地提供他們需要的服務(wù)，制作出符合他們口味的美食，營(yíng)造他們喜愛(ài)的環(huán)境氛圍，從而在贏得主流客源的同時(shí)，帶動(dòng)其它群體客人用餐，達(dá)到八方來(lái)客、門庭若市的火爆場(chǎng)面。 ??? 九分等于零 : 把餐飲管理的每一個(gè)細(xì)節(jié)按學(xué)科的十分制劃分，在激烈的餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，你能夠評(píng)得九分，可能只是在某一個(gè)環(huán)節(jié)脫軌，在某一個(gè)細(xì)節(jié)有些誤差，那么這個(gè)企業(yè)則面臨著失敗的危險(xiǎn)。 ??? 十全十美 : 選址優(yōu)越，定位準(zhǔn)確，獨(dú)具特色，環(huán)境優(yōu)雅，原料充足，文化突出，出品優(yōu)質(zhì)，服務(wù)上乘，營(yíng)銷先進(jìn)，科學(xué)管理。■ ?? 酒店管理中的首問(wèn)負(fù)責(zé)制 ??? 實(shí)踐證明，首問(wèn)負(fù)責(zé)制的推出，不僅僅是一種酒店服務(wù)形式，而是通過(guò)這種形式，折射出了酒店為賓客服務(wù)的真實(shí)內(nèi)涵。 ??? 一，首問(wèn)負(fù)責(zé)制的主要內(nèi)容　　凡是酒店在崗工作的員工，第一個(gè)接受賓客咨詢或要求的人， 就是解決賓客咨詢問(wèn)題和提出要求的 " 首問(wèn)責(zé)任者。 " 按照首問(wèn)負(fù)責(zé)制的要求，應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：一是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，要立即給賓客的詢問(wèn)以圓滿答復(fù)，給賓客的要求以妥善的解決；二是雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的， 一定要耐心細(xì)致地向賓客解釋清楚，只要賓客的原因不存在了，就應(yīng)馬上為賓客解決問(wèn)題； 三是屬于本人職責(zé)范圍之外的問(wèn)題和要求， " 首問(wèn)責(zé)任者 " 不得推委，要積極幫助賓客問(wèn)清楚或幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。必須做到環(huán)環(huán)相扣，手手相接，直到賓客的問(wèn)題得到 圓滿的答復(fù)，要求得到了妥善的解決。另外，首問(wèn)責(zé)任制不僅局限于對(duì)賓客面對(duì)面的服務(wù)， 當(dāng)賓客打來(lái)電話或咨詢服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，也同樣如此。因?yàn)橘e客的經(jīng)歷不是從帶著行李入住客房開始的，一次電話的詢問(wèn)和交談，就已經(jīng)是他在酒店的一次重要經(jīng)歷。首問(wèn)負(fù)責(zé)制還要求做 好超前服務(wù)以及賓客離店的延伸服務(wù)等。 ??? 二，首問(wèn)負(fù)責(zé)制是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提首問(wèn)負(fù)責(zé)制，作為一種新的服務(wù)理念是把管理與創(chuàng) 新聚焦后體現(xiàn)在每一位員工的服務(wù)環(huán)節(jié)中，而管理的技術(shù)又使員工素質(zhì)、服務(wù)水平更加優(yōu)化。酒店是一個(gè)出售服務(wù)的行業(yè)，酒店本身是我們向賓客提供服務(wù)的載體，酒店屬性決定了我們必須要為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)單憑一種熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，它需要一種形式來(lái)規(guī)范服務(wù)。首問(wèn)責(zé)任制賦予了優(yōu)質(zhì)服務(wù)新的內(nèi)容，進(jìn)而使熱情寓于規(guī)范服務(wù)之中。在這個(gè)前提下，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一種特殊的商品提供給賓客，讓賓客在享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)這種特殊商品的同時(shí)，不斷地提出新的需求，酒店在滿足賓客需求中，不斷創(chuàng)造出更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。 ??? 三，服務(wù)是商品的實(shí)際內(nèi)容　　我們?cè)跒橘e客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)，應(yīng)該使每一名員工明了服務(wù)是商品的實(shí)際內(nèi)容。作為一種特殊的商品的服務(wù)，是把優(yōu)質(zhì)的規(guī)范加親情提供給賓客，讓賓客在享受這種特殊服務(wù)商品的同時(shí)，不斷地提出新的需求，構(gòu)成酒店應(yīng)對(duì)的服務(wù)系列。 " 服務(wù) " 這個(gè)商品既包括為賓客解決實(shí)際問(wèn)題 ( 如提供餐飲、住宿、娛樂(lè) ) 的 " 功能服務(wù) " ，也包括能使賓客得到心理滿足 ( 如得到謙恭、殷勤的微笑和禮貌問(wèn)候，得到尊敬和榮耀的 " 心理服務(wù) " 。因此，說(shuō)到底酒店實(shí)際上是 " 經(jīng)歷的制造者 " ，賓客驕頻晗咽?" 花錢買經(jīng)歷 " 。 當(dāng)我們意識(shí)到賓客到酒店是 " 花錢買經(jīng) ? 有時(shí)，就應(yīng)該對(duì)酒店要為賓客提供什么樣的 " 服務(wù) " 有一個(gè)更全面更深刻的理解。因?yàn)橘e客花錢買的 " 經(jīng)歷產(chǎn)品 " ，其質(zhì)量要用 " 感受 " 和 " 心情 " 來(lái)衡量。比如在不同的氣氛中用餐，即使是同樣的飯菜，其感受也是不盡相同的。因此，作為酒店服務(wù)人員，為使賓客在酒店的經(jīng)歷美滿愉快，就得為賓客提供優(yōu)質(zhì)規(guī)范的 " 心理服務(wù) " 。與此同時(shí)也為賓客制造出了優(yōu)質(zhì)的 " 經(jīng)歷產(chǎn)品 " 。 ??? 四，首問(wèn)負(fù)責(zé)制是酒店融洽員工關(guān)系的紐帶　　首問(wèn)負(fù)責(zé)制不僅局限于一線員工對(duì)來(lái)酒店賓客的服務(wù)，也包括二線員工對(duì)一線員工提供的后勤保障服務(wù)。二線員工不直接創(chuàng)造價(jià)值，但不等于沒(méi)有價(jià)值。因?yàn)槎€員工的價(jià)值是在為一線員工創(chuàng)造出一個(gè)良好的內(nèi)部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境時(shí)， 才能使一線員工為賓客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)潛移默化得到進(jìn)一步引伸，它的價(jià)值才能充分體現(xiàn)出來(lái)。換位思考，如果把一線員工從酒店員工中剝離出來(lái)，把它視為一種酒店為賓客的服務(wù)關(guān)系， 無(wú)疑我們應(yīng)該為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而這種服務(wù)是必須的，互為因果的。從這個(gè)意義上講，首問(wèn)負(fù)責(zé)制是全方位的，是融洽員工關(guān)系必不可少的紐帶。 ??? 五，首問(wèn)負(fù)責(zé)制運(yùn)行當(dāng)中的幾個(gè)環(huán)節(jié)　　一是在員工日常培訓(xùn)中，讓每一名員工特別是一線員工，全面清楚了解酒店不同崗位的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目，以及相互銜接的關(guān)系，并在為賓客服務(wù)中熟練運(yùn)用，這是做好首問(wèn)負(fù)責(zé)制的基礎(chǔ)。二是把首問(wèn)負(fù)責(zé)制作為員工日常工作量化考評(píng)的一項(xiàng)內(nèi)容和員工獎(jiǎng)罰機(jī)制， 使酒店管理不斷產(chǎn)生更科學(xué)、更規(guī)范的新內(nèi)容。三是檢查監(jiān)督機(jī)制。酒店管理人員是首問(wèn)負(fù)責(zé)制的執(zhí)行者，也是當(dāng)然的檢查監(jiān)督者，而部門與部門間的實(shí)際情況，則由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督，將每日檢查情況及時(shí)反饋給總經(jīng)理辦公室，總經(jīng)理辦公室利用每日晨會(huì)做出對(duì)各部門具體的工作指導(dǎo)和評(píng)定。 中低檔酒店管理新模式 ??? 中低檔酒店從廣義上講是指具有一定服務(wù)水平，配套設(shè)施完善，價(jià)位適中的一、二、三星級(jí)涉外酒店，和與之檔次相當(dāng)?shù)纳鐣?huì)旅館。這部分酒店在我國(guó)數(shù)量巨大，總數(shù)在一萬(wàn)家以上，并且占有主要的旅游、商務(wù)出行消費(fèi)者市場(chǎng)，在酒店業(yè)有著舉足輕重的地位。 　　目前我國(guó)中低檔酒店管理模式主要有：自建自營(yíng)，承包經(jīng)營(yíng)，租賃經(jīng)營(yíng)，委托管理以及特許經(jīng)營(yíng)，連鎖加盟。其中絕大多數(shù)是自建自營(yíng)。在 2000 年初我們隨機(jī)對(duì)北京城區(qū) 73 家中低檔酒店調(diào)查中 ( 以二星級(jí)為主，部分一、三星級(jí)酒店和社會(huì)賓館 ) ， 96% 是自營(yíng)， 4% 對(duì)外承包，沒(méi)有一家聘請(qǐng)專業(yè)酒店管理公司進(jìn)行委托管理或連鎖加盟。 　　中低檔酒店目前的運(yùn)營(yíng)狀況沒(méi)有體現(xiàn)出我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，特別是旅游業(yè)快速發(fā)展的形勢(shì)，各種管理模式在現(xiàn)階段都遇到一些制約因素，而這些因素在短期內(nèi)不可能徹底解決，這就迫切呼喚管理模式的創(chuàng)新。 　　調(diào)查中我們感到，目前中低檔酒店最需求的是：品牌、管理技術(shù)、改造資金，而這些措施的具體實(shí)施者就是酒店管理公司。那么，新的管理模式就要解決這三個(gè)基本問(wèn)題，即連鎖加盟與委托管理結(jié)合，并輔助以少量資本投入。具體到模式名稱，可以稱為連鎖經(jīng)營(yíng)管理。這便是中江之旅酒店管理公司在幾年的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中探索的新的商業(yè)模式。 　　新模式的主要運(yùn)作方式 　　以連鎖經(jīng)營(yíng)的方式輸出品牌、管理技術(shù)和營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。為了保證品牌技術(shù)的規(guī)范完整輸出，同時(shí)輸出掌握管理技術(shù)、熟悉品牌內(nèi)涵的高級(jí)管理人才，這方面又有委托管理的痕跡。為了穩(wěn)固與業(yè)主的合作關(guān)系，我們大多數(shù)中低檔酒店在設(shè)備配置或改造方面需要一些資金，管理公司再發(fā)揮投資公司的職能，向業(yè)主投入少量的資金，進(jìn)行酒店改造。 　　新模式的優(yōu)勢(shì)和制約條件 　　新模式的優(yōu)勢(shì)主要是可以解決目前中低檔酒店發(fā)展過(guò)程中的根本問(wèn)題。具體表現(xiàn)在：專業(yè)化酒店管理公司與酒店業(yè)主之間可以建立起長(zhǎng)久的利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的合作關(guān)系；有利于提高酒店的經(jīng)營(yíng)服務(wù)水平；有利于提高酒店的知名度；促進(jìn)中低檔酒店業(yè)的整合和發(fā)展；加快我國(guó)酒店管理行業(yè)的發(fā)展，進(jìn)一步完善管理技術(shù)、人才培養(yǎng)、品牌建設(shè)等基礎(chǔ)工作；拓展社會(huì)資本投資的領(lǐng)域。 　　推行新模式的制約也是明顯的：作為一種綜合輸出方式，對(duì)酒店管理公司的運(yùn)作要求較高，需要有一定