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新 員 工 入 職 培 訓(xùn) 一、帶新員工熟悉工作環(huán)境和運(yùn)作情況 二、服務(wù)中的禮節(jié)禮貌要求 1、 語(yǔ)言美：服務(wù)員要談吐文雅、語(yǔ)言輕柔，語(yǔ)調(diào)適度，講究語(yǔ)言藝術(shù)，回答問(wèn)題要準(zhǔn)確簡(jiǎn)明、要根據(jù)不同的接待對(duì)象，用好敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、準(zhǔn)確地便用稱呼等。在不同的場(chǎng)合能進(jìn)行禮節(jié)性、工作性交談。 2、 態(tài)度好：服務(wù)員要表現(xiàn)出誠(chéng)懇、熱情、和藹、耐心，做到賓客到微笑到敬語(yǔ)到茶到（或冰水），香巾到微笑是服務(wù)基本的標(biāo)準(zhǔn)，提倡“笑迎天下客”。 3、行動(dòng)敏捷、優(yōu)美：服務(wù)員要表現(xiàn)得不卑不亢，落落大方，服務(wù)中，動(dòng)作合乎規(guī)范、敏捷、站立、就坐、行走要訓(xùn)練有素，符合要求。在為賓客服務(wù)時(shí)，需依據(jù)規(guī)格，按照規(guī)定的程序及禮節(jié)禮儀進(jìn)行,不得馬虎或隨心所欲。 4、注意接待禮儀：服務(wù)要樹(shù)立“賓客至上的思想，待客要彬彬有禮，對(duì)不同身份賓客的迎送，要注意相應(yīng)的禮節(jié)禮儀，禮節(jié)禮儀是使客人感到”賓至如歸“的前提，在發(fā)生糾紛或賓客投訴時(shí)，要按一定的規(guī)格有禮貌地處理。 5、端莊的儀表儀容，服務(wù)員要講究?jī)x表，儀態(tài)、外表的形象要給人以端莊、大方、美觀的感覺(jué)。在工作崗位上，要按酒店的規(guī)定著裝。 總之，在店中，賓客往往是通過(guò)服務(wù)員的儀表，語(yǔ)言，行動(dòng)，態(tài)度和禮節(jié)禮儀來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。 三、服務(wù)員儀表、儀容和行為舉止的具體要求 1、 服務(wù)員的儀表、儀容的具體要求： 1） 服務(wù)員的儀表：這是指服務(wù)員在精神面貌和著裝方面的要求，酒店服務(wù)員的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶笑容、親切和藹，端莊穩(wěn)重，落落大方，不卑不亢。 2） 服務(wù)員著裝要求： A、 工作服要經(jīng)常保持整潔；服務(wù)員名牌要端正地別在左胸前。 B、 襯衣要穿酒店規(guī)定的顏色和式樣，并應(yīng)經(jīng)常保持整潔。 C、 鞋：要穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋要經(jīng)常擦拭，布鞋要保持整潔，工作時(shí)間不允許穿球鞋和雨鞋等。 3） 服務(wù)員的儀容：儀容一般是指容貌修飾，包括以下幾個(gè)方面： A、 發(fā)型：男服務(wù)員每日上班前應(yīng)刮臉修面，保持臉部干凈整潔。 B、 指甲：要剪短，不允許用指甲油。 C、 化妝：不得使用在異味的化妝品，不準(zhǔn)濃妝艷抹。 D、 裝飾品：不得戴耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈等華麗顯眼的裝飾品，不得佩帶酒店規(guī)定以外的 裝飾、用品。 2、 服務(wù)員行為舉止的具體要求： 1） 站、行、坐姿：酒店服務(wù)員的站、行走、就坐要有一定的姿勢(shì)，這些動(dòng)作的優(yōu)劣，常常體現(xiàn)出一個(gè)服務(wù)員的氣質(zhì)、風(fēng)度和教養(yǎng)。A、站姿要領(lǐng)是挺胸、收腹、立頸、雙肩保持水平，自然放松。B、走姿要求是上體正直、抬頭、眼平視，面帶笑容，切忌晃肩搖頭，腰部和臂部不要落后，雙臂自然地前后擺動(dòng)，肩部放松步伐輕快。C、坐姿要端正：輕穩(wěn)坐下，把右腳與左腳并齊，腰部挺起，雙肩平整放松，手自然放在雙膝上，雙膝并攏。 2） 手勢(shì)：手勢(shì)是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”，服務(wù)員在工作中經(jīng)常要運(yùn)用手勢(shì)為賓客服務(wù)，如介紹菜點(diǎn)，引路、指方向等，手勢(shì)的具體要求如下：A、手勢(shì)要求規(guī)范：指方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌臂上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)跟眼睛要看著目標(biāo)并兼顧賓客是否看到指示目標(biāo)，忌用一個(gè)手指指點(diǎn)。B、在使用手勢(shì)時(shí)還要注意各國(guó)的不同習(xí)慣。 3） 表情：表情是面部姿態(tài)，它表達(dá)人們內(nèi)心的思想感情，在服務(wù)中，表情要求就是微笑。在服務(wù)中，有些行為舉止是必須明令禁止的，如在客人面前打噴，打哈欠，伸懶腰，挖耳掏鼻，剔牙、打飽哈，修指甲等。 四、服務(wù)規(guī)范禮貌用語(yǔ) 1、 基本禮貌用語(yǔ) （1） 迎客——“您好！歡迎光臨！” （2） 拉椅請(qǐng)座——“先生/小姐，請(qǐng)座！” （3） 開(kāi)位問(wèn)茶——“請(qǐng)問(wèn)您們喜歡飲什么茶？” （4） 派餐巾——“先生/小姐，請(qǐng)用巾?！? （5） 斟茶——“先生/小姐，請(qǐng)用茶。” （6） 問(wèn)酒水——“請(qǐng)問(wèn)您們喜歡飲什么酒水？” （7） 斟酒水——“先生/小姐，您要的****酒水。” （8） 收茶杯——“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)這杯茶可以收走嗎？” （9） 上湯——“先生/小姐，請(qǐng)飲湯?！? （10） 上菜——“這道是****菜，請(qǐng)各位慢用。” （11） 更換骨碟——“先生/小姐，幫您換骨碟?！? （12） 撤換菜碟——“請(qǐng)問(wèn)，這個(gè)菜碟可以收走嗎？” （13） 上生果——“這盤(pán)生果是酒樓****經(jīng)理送的，請(qǐng)慢用?！? （14） 飯后茶——“請(qǐng)用熱茶?！? （15） 結(jié)帳——“請(qǐng)問(wèn)哪位先生/小姐結(jié)帳？”“謝謝找回****錢(qián)?！? （16） 送客-——“謝謝光臨！歡迎下次再來(lái)！” 2、 操作中的手勢(shì)（下面操作中打“請(qǐng)”手勢(shì)） （1） 帶位手勢(shì) （2） 拉椅手勢(shì) （3） 斟茶 （4） 斟酒水 （5） 收茶杯 （6） 撤換骨碟 （7） 換煙灰缸 （8） 上湯、分湯、加湯 （9） 上菜 （10） 上生果（先上花簽后上生果） （11） 撤換菜碟 （12） 送客手勢(shì) 五、服務(wù)員崗位職責(zé) 1、 準(zhǔn)時(shí)上班，接受領(lǐng)班的任務(wù)分配； 2、 負(fù)責(zé)開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作，按照規(guī)格要求，布置餐廳和餐桌，擺臺(tái)及補(bǔ)充各種物品； 3、 按照餐廳規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序做好對(duì)客服務(wù)工作； 4、 主動(dòng)征詢客人對(duì)菜肴和服務(wù)的意見(jiàn)，接受客人的投訴并及時(shí)向餐廳領(lǐng)班匯報(bào)； 5、 負(fù)責(zé)餐廳環(huán)境、家私、臺(tái)面、地面的整潔和清潔工作； 6、 參加餐廳組織的各種培訓(xùn)活動(dòng)，不斷提高服務(wù)技能和技巧； 7、 遵守餐廳各種規(guī)章制度； 8、 不斷地自我提高，做到最好。 六、餐廳服務(wù)員擺臺(tái)操作程序 ① 托盤(pán) 托盤(pán)的主要操作要領(lǐng)： 托手臂片段彎曲成90度角，掌心向上，五指分開(kāi)，掌握平衡，頭正肩平，目視前方，步伐輕捷，舒展自如，擺動(dòng)要小，上不過(guò)胸，下不過(guò)臍，輕拿輕放。 ② 餐具的認(rèn)識(shí) 中餐的餐具有下列品種： 1、骨碟；2、杯碟；3、茶杯；4、翅碗；5、湯匙；6、味碟；7、筷子；8、筷子架；9、水杯；10、洋酒杯；11、辣酒杯；12、牙簽；13、公勺座；14、煙盅；15、公勺；16、分更 ③ 擺位的程序 1、整理餐椅；2、鋪設(shè)臺(tái)布，上轉(zhuǎn)圈、轉(zhuǎn)盤(pán)；3、確定主次位；4、骨碟定位；5、翅碗、湯匙、味碟；6、筷子架、筷子、牙簽；7、茶杯、杯碟；8、煙盅；9、杯碟、湯碗、湯匙；10、水杯、洋酒杯；11、芥碟、公勺座、分更；12、擢席巾；13、盆花；14、檢查 （1） 擺好餐椅：十人臺(tái)的主位三張凳，副主位三張凳，兩側(cè)各兩張。 （2） 鋪設(shè)臺(tái)布，上轉(zhuǎn)圈、轉(zhuǎn)盤(pán)：根據(jù)餐臺(tái)的大小選擇合適的臺(tái)布，鋪設(shè)臺(tái)布指定用推拉式，即先將臺(tái)布抖開(kāi)，拇指和食指鉗住臺(tái)布邊，其余三指將臺(tái)布輕輕帶起朝前直線推出，然后推位到正位。 要求：臺(tái)布正反分清，十字折逢取中，縱橫統(tǒng)一，四角對(duì)稱，中逢對(duì)準(zhǔn)正側(cè)主位。轉(zhuǎn)圈置于餐臺(tái)中央。轉(zhuǎn)圈應(yīng)轉(zhuǎn)動(dòng)靈活但無(wú)擺動(dòng)等不良現(xiàn)象。 （3） 確定主、副位：確定主、副位后，左托右放，從主人席位開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蛞来斡糜沂謹(jǐn)[放餐具。 （4） 骨碟定位：碟中線在臺(tái)布中線，跟臺(tái)邊約兩公分，碟與碟之間的距離應(yīng)相等。 （5）然后放翅碗及湯匙，湯匙柄向左，再放味碟，湯匙柄與味碟橫軸成直線。 （6）筷子架、筷子、牙簽：放筷子架與味碟橫軸成一直線，筷子與筷子架垂直，筷子尾與餐碟邊成一直線并與餐碟平行，牙簽放在筷子中線的上半部并與筷子平行?？曜友篮炆系臉?biāo)志應(yīng)向上，令客人對(duì)本酒樓的名稱印象深刻。 （7）杯碟、茶碟、煙盅：杯碟和茶杯擺在餐碟、筷子右邊，杯碟離臺(tái)邊兩公分，茶杯反扣在杯里。一般1。6米至2米的臺(tái)面擺放三個(gè)，用骨碟墊底，其中一個(gè)擺主位右上方，另兩個(gè)成等邊三角形放置。 （8）杯碟、湯碗、湯匙：湯碗放在杯碟上，湯匙放在杯碟內(nèi)，湯匙柄按順時(shí)針?lè)较驍[放。 （9）水杯、洋酒杯、辣酒杯：按左、中、右順序擺在翅碗、味碟上方，三杯直徑成一線。 （10）芥碟、公勺座、分更：放在副主位右邊，以便打荷服務(wù)工作需要。 （11）擢席巾：按不同性質(zhì)的接待對(duì)象，擢不同意義的席巾花，突出主賓位置，以便客人 入座。 （12）最后擺盆花，盆花正肌向副主位。 （13）檢查：檢查臺(tái)椅的衛(wèi)生、整齊；餐具的潔凈；工作臺(tái)的衛(wèi)生和餐前準(zhǔn)備。