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☆☆☆☆☆ 金海灣酒店管理實(shí)務(wù) ☆☆☆☆☆ 目 錄 總經(jīng)理辦公室前言 ………………………………………………………………4 一、總經(jīng)理辦公室組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置 （一）組織機(jī)構(gòu)圖………………………………………………………… 5 （二）崗位設(shè)置圖………………………………………………………… 6 二、總經(jīng)理辦公室崗位職責(zé) （一）總經(jīng)理……………………………………………………………… 7 （二）副總經(jīng)理…………………………………………………………… 7 （三）夜間經(jīng)理…………………………………………………………… 8 （四）總經(jīng)理辦公室秘書………………………………………………… 8 （五）總經(jīng)理辦公室文員（兼檔案管理員、打字員）……………… 9 三、總經(jīng)理辦公室工作人員素質(zhì)要求 （一）總經(jīng)理………………………………………………………………10 （二）副總經(jīng)理……………………………………………………………10 （三）夜間經(jīng)理……………………………………………………………10 （四）總經(jīng)理辦公室秘書…………………………………………………11 （五）總經(jīng)理辦公室文員（兼檔案管理員、打字員） ………………11 四、總經(jīng)理辦公室工作規(guī)范 （一）編制酒店年度工作計(jì)劃，總結(jié)年度工作流程 …………………12 （二）編制年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃的工作流程………………………………12 （三）酒店重要設(shè)備設(shè)施添置、更新和裝修改造的工作流程 ………13 （四）酒店價(jià)格政策制定的工程流程……………………………………14 （五）重大接待任務(wù)工作流程……………………………………………15 （六）秘書工作流程………………………………………………………16 （七）酒店公文撰稿規(guī)范…………………………………………………16 （八）行政接待工作流程…………………………………………………18 （九）會(huì)務(wù)工作流程………………………………………………………18 （十）文印工作流程………………………………………………………19 （十一）收發(fā)文工作流程…………………………………………………19 （十二）檔案管理工作流程………………………………………………20 （十三）夜間運(yùn)行管理工作流程…………………………………………21 五、總經(jīng)理辦公室工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （一）辦公室環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………23 （二）文件草擬質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………23 （三）公文審核質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………23 （四）公務(wù)客人接待工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………………………………………24 （五）會(huì)務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………24 （六）文印工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………24 （七）檔案管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………24 （八）辦公室設(shè)備管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………25 六、總經(jīng)理辦公室管理制度 （一）總經(jīng)理辦公會(huì)制度 ……………………………………………… 26 （二）專題工作會(huì)議制度 ……………………………………………… 26 （三）酒店晨會(huì)制度 …………………………………………………… 26 （四）文件傳閱制度 …………………………………………………… 26 （五）閱簽值班記錄和有關(guān)重要經(jīng)營報(bào)表制度……………………… 27 （六）節(jié)假日值班制度 ………………………………………………… 27 （七）酒店調(diào)研和信息工作制度 ……………………………………… 27 （八）酒店印章和介紹信管理制度 …………………………………… 28 （九）財(cái)產(chǎn)物資管理制度 ……………………………………………… 28 （十）辦公室人員考勤制度 …………………………………………… 29 （十一）辦公室安全管理制度……………………………………………29 （十二）預(yù)算管理制度……………………………………………………30 （十三）人事管理制度……………………………………………………30 七、總經(jīng)理辦公室工作溝通與協(xié)作 ……………………………………32 八、附錄：業(yè)務(wù)報(bào)表 1、電話記錄單 ……………………………………………………………33 2、訪客來訪記錄單 ………………………………………………………34 3、收文登記簿 ……………………………………………………………35 4、收文四聯(lián)單 ……………………………………………………………36 5、公文處理單 ……………………………………………………………39 6、傳閱文件處理單 ………………………………………………………40 7、發(fā)文登記簿 ……………………………………………………………41 8、卷內(nèi)目錄 ………………………………………………………………42 9、備考表 …………………………………………………………………43 10、案卷封面 ………………………………………………………………44 11、案卷目錄表 ……………………………………………………………45 12、案卷目錄目次…………………………………………………………46 13、案卷目錄說明…………………………………………………………47 14、案卷目錄封面…………………………………………………………48 15、檔案借閱單……………………………………………………………49 總經(jīng)理辦公室前言 酒店總經(jīng)理辦公室是全面負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營管理的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu),是酒店經(jīng)營管理的決策中心和控制中心。 酒店總經(jīng)理辦公室的主要職能是切實(shí)執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，認(rèn)真貫徹黨和政府的方針和有關(guān)法律、法規(guī)，堅(jiān)持“以市場為導(dǎo)向，以效益為中心，以質(zhì)量為生命”的經(jīng)營管理方針和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，合理調(diào)配使用和大力發(fā)展酒店的人力、物力和財(cái)力資源，制定嚴(yán)格的管理規(guī)范和管理制度，實(shí)行科學(xué)管理，加強(qiáng)對酒店經(jīng)營管理的監(jiān)控力度，深入開展“學(xué)先進(jìn)，找差距”活動(dòng)，加強(qiáng)管理隊(duì)伍的思想建設(shè)和作風(fēng)建設(shè)，樹立良好的酒店形象，取得最佳經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，達(dá)到最好管理水平和質(zhì)量水平，并統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)酒店與社會(huì)各界、上級主管部門或業(yè)務(wù)協(xié)作部門以及酒店內(nèi)部的橫向、縱向各方面關(guān)系，為提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益服務(wù)。 一、總經(jīng)理辦公室組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置 （一） 組織機(jī)構(gòu)圖 總經(jīng)理辦公室 夜間經(jīng)理 總經(jīng)辦秘書 檔案管理打字員 文員 （二）崗位設(shè)置圖 總經(jīng)理兼支部書記 副總經(jīng)理 金海灣報(bào)編輯 夜間經(jīng)理 檔案管理員打字員 文員 秘 書 二、總經(jīng)理辦公室崗位職責(zé) （一）總經(jīng)理 1、 向上級主管部門負(fù)責(zé)，定期向上級主管部門報(bào)告工作。 2、 負(fù)責(zé)制訂酒店的經(jīng)營管理目標(biāo)、年度工作計(jì)劃與預(yù)算管理計(jì)劃，并組織實(shí)施。 3、 全面負(fù)責(zé)酒店人、財(cái)、物的管理，并重點(diǎn)負(fù)責(zé)市場營銷、人力資源和計(jì)劃財(cái)物管理工作。 4、 根據(jù)市場變化和發(fā)展紀(jì)律，制訂市場營銷工作的方針、政策和策略，并組織實(shí)施和有效控制。 5、 建立和健全酒店組織系統(tǒng)，合理調(diào)配與控制人力資源，決定部門管理人員的任免事宜，并定期組織考核。 6、 負(fù)責(zé)酒店年度預(yù)算與決算的編制，嚴(yán)格控制酒店的經(jīng)營成本和各種費(fèi)用開支，抓好開源節(jié)流工作，確保酒店資產(chǎn)保值增值。 7、 抓好酒店員工隊(duì)伍建設(shè)和人才培養(yǎng)、開發(fā)工作，全面提高酒店員工的素質(zhì)。 8、 主持制訂和完善酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，全面負(fù)責(zé)推行酒店管理模式，督導(dǎo)下屬履行職責(zé)，堅(jiān)持服務(wù)宗旨和質(zhì)量管理，確保酒店的高服務(wù)水準(zhǔn)。 9、 全面負(fù)責(zé)酒店的安全管理，抓好安全生產(chǎn)、食品衛(wèi)生和消防、治安安 全工作，確保賓客和酒店的人身、財(cái)產(chǎn)安全。 10、保持與社會(huì)各界的廣泛聯(lián)系，抓好重要客人的接待工作，塑造酒店良 好的內(nèi)、外部形象。 11、抓好酒店民主管理工作，關(guān)心員工思想和生活，不斷改善員工的工作 條件。 12、完成上級主管部門以及政府有關(guān)部門交辦的其他工作。 （二）副總經(jīng)理 [管理層級關(guān)系] 直接上級：總經(jīng)理 [崗位職責(zé)] 1、 協(xié)助總經(jīng)理完成酒店的經(jīng)營指標(biāo)、年度工作計(jì)劃與預(yù)算管理計(jì)劃，并 保證總經(jīng)理的工作指令與各項(xiàng)決議的貫徹落實(shí)。 2、 重點(diǎn)負(fù)責(zé)酒店?duì)I運(yùn)部、客房部、餐飲部、康樂中心的日常經(jīng)營管理及內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，督促下屬努力實(shí)現(xiàn)年度經(jīng)營計(jì)劃指標(biāo)，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 3、 在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)金海灣酒店管理模式的實(shí)施、檢查和落實(shí)工作，確保酒店服務(wù)質(zhì)量。 4、 每日查閱酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)報(bào)表，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取積極有效措施予以解決，并報(bào)告總經(jīng)理。 5、 每天巡視客人活動(dòng)區(qū)域，檢查并督導(dǎo)各經(jīng)營管理部門的工作，認(rèn)真、妥善地指導(dǎo)下屬部門處理客人投訴，不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量。 6、 負(fù)責(zé)召開分管部門的工作例會(huì)，督促工作進(jìn)度，組織、指揮下屬部門完成各項(xiàng)工作計(jì)劃，認(rèn)真做好服務(wù)接待和經(jīng)營保障工作。 7、 總經(jīng)理缺勤期間，代行總經(jīng)理職責(zé)。 （三）夜間經(jīng)理 [管理層級關(guān)系] 直接上級：總經(jīng)理 [崗位職責(zé)] 1、 代表總經(jīng)理主持酒店夜間的經(jīng)營管理活動(dòng)，對酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)，并報(bào) 告工作。 2、 負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和督促各部門做好夜間的各種工作。協(xié)調(diào)夜間各部門的工作 關(guān)系，處理和解決發(fā)生的各種問題和突發(fā)的各類事件。 3、 代表總經(jīng)理接待和迎送夜間到店的重要客人，組織和檢查有關(guān)部門做 好服務(wù)工作。 4、 負(fù)責(zé)酒店夜間的質(zhì)量管理工作。 5、 負(fù)責(zé)編寫“夜間工作日記”，記錄當(dāng)天工作的重要情況，發(fā)生和發(fā)現(xiàn) 的問題及處理的意見和結(jié)果，及時(shí)遞交總經(jīng)理閱示。 （四）總經(jīng)理辦公室秘書 1、 執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，向總經(jīng)理請示和報(bào)告工作。 2、 負(fù)責(zé)撰寫酒店綜合性的業(yè)務(wù)報(bào)告，總結(jié)、計(jì)劃等公文函件，負(fù)責(zé)審核由各部門起草的對外文函。 3、 負(fù)責(zé)組織安排總經(jīng)理辦公會(huì)和行政例會(huì)，做好會(huì)議記錄，撰寫決議和會(huì)議紀(jì)要。 4、 檢查酒店的各項(xiàng)決議和總經(jīng)理工作指令的貫徹執(zhí)行情況，及時(shí)了解和反饋信息。 5、 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)資料和信息的收集、分析、研究，掌握酒店行業(yè)市場動(dòng)態(tài)，為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀。 6、 負(fù)責(zé)來往文件及書報(bào)、信件的收發(fā)工作，處理有關(guān)來電、來信等信息，分類整理，做好記錄及時(shí)上傳下達(dá)。 7、 負(fù)責(zé)總經(jīng)理室的衛(wèi)生清潔及總經(jīng)理辦公室的固定資產(chǎn)和辦公用品的領(lǐng)用、保管。 8、 負(fù)責(zé)送閱總經(jīng)理閱批的文件，派發(fā)總經(jīng)理簽發(fā)、批示的文件、通知等。 9、 嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，及時(shí)做好行政和業(yè)務(wù)資料及文件材料的收集、整 理、立卷、登記、保管工作。 10、根據(jù)總經(jīng)理的指示做好工作安排，來訪接待等有關(guān)事宜。 11、按規(guī)定的手續(xù)嚴(yán)格管理和使用印章、介紹信，對需要用印的文件、材 料和報(bào)表，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字并登記后用印。 12、完成總經(jīng)理交辦的日常行政事務(wù)工作。 （五）總經(jīng)理辦公室文員（兼檔案管理員、打字員） [管理層級關(guān)系] 直接上級：總經(jīng)理 [崗位職責(zé)] 1、 負(fù)責(zé)酒店公文、函件、資料的打印工作，分別輕重緩急，優(yōu)質(zhì)、高效地完成任務(wù)。 2、 嚴(yán)格執(zhí)行安全保密制度。妥善保管打印的原稿，并按規(guī)定移交校對；及時(shí)清理和燒毀蠟紙，不得在辦公室接待與工作無關(guān)的人員。 3、 熟悉打字機(jī)、復(fù)印機(jī)和電腦的性能，做好保養(yǎng)工作，保持機(jī)件處于良好狀態(tài)。 4、 負(fù)責(zé)酒店公文、函件、內(nèi)部刊物的收發(fā)、運(yùn)轉(zhuǎn)、催辦、辦理和登記、保管及使用工作。 5、 負(fù)責(zé)總經(jīng)理辦公室報(bào)刊、雜志分發(fā)工作。 6、 負(fù)責(zé)檔案的登記、編號、借閱等管理工作。 7、 負(fù)責(zé)檔案的安全工作，保證檔案無遺失、無蟲蛀霉變、無火警的事故。 8、 負(fù)責(zé)辦公室和檔案的清潔工作，注意經(jīng)常保持室內(nèi)環(huán)境的整潔。 三、總經(jīng)理辦公室人員素質(zhì)要求 總經(jīng)理辦公室工作人員必須具有強(qiáng)烈的事業(yè)心、自信心和奉獻(xiàn)精神，堅(jiān)持依法經(jīng)營、多謀善聽、銳意改革、清廉公正、嚴(yán)于律己、以身表率、身體健康、外貌端正，能勝任本職工作。 各崗位的業(yè)務(wù)素質(zhì)要求如下： 崗位 知識(shí)要求 能力要求 經(jīng)歷要求 總 經(jīng) 理 1、 大學(xué)?？飘厴I(yè)或以上學(xué)歷。 2、 較完整地掌握酒店經(jīng)營管理理論和市場營銷知識(shí)，財(cái)務(wù)管理知識(shí)，全面質(zhì)量管理知識(shí)。 3、 熟悉酒店接待業(yè)務(wù)和人事、消防安全等知識(shí)，懂得接待禮儀、禮節(jié)。 4、 熟悉經(jīng)濟(jì)法、企業(yè)法、財(cái)稅法及相關(guān)的旅游法規(guī)。 5、 了解旅游心理學(xué)、行為科學(xué)、公共關(guān)系學(xué)以及酒店建筑布局、內(nèi)部裝飾等知識(shí)。 1、 能根據(jù)酒店發(fā)展目標(biāo)，制訂本酒店的中、長期發(fā)展規(guī)劃，對酒店的經(jīng)營管理活動(dòng)具有較強(qiáng)的決策能力；在建立科學(xué)的管理制度，開拓酒店?duì)I銷業(yè)務(wù)，處理酒店內(nèi)外關(guān)系等方面具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力；并能結(jié)合酒店實(shí)際，不斷改革創(chuàng)新，具有較強(qiáng)的全權(quán)處理一切業(yè)務(wù)活動(dòng)，取得最佳經(jīng)濟(jì)效益，達(dá)到最好管理水平的能力。 2、 有較強(qiáng)的語言和文字表達(dá)能力。 3、 會(huì)做思想政治工作，有激勵(lì)和調(diào)動(dòng)干部及員工積極性的能力。 4、 能用一門外語與客人流利交流，通過金海灣酒店外語A級考核和電腦考核。 擔(dān)任酒店副總經(jīng)理一年以上或部門經(jīng)理三年以上。 副 總 經(jīng) 理 同 上 1、 有指揮、控制和組織各部門開展經(jīng)營管理活動(dòng)的能力。 2、 有較強(qiáng)的語言和文字表達(dá)能力。 3、 會(huì)做思想工作，有激勵(lì)和調(diào)動(dòng)干部及員工積極性的能力。 4、 能用一種外語與客人流利交流，通過金海灣酒店外語A級考核和電腦考核。 擔(dān)任酒店部門經(jīng)理三年以上。 夜 間 經(jīng) 理 1、 大學(xué)專科畢業(yè)或同等學(xué)歷。 2、 懂得酒店管理一般理論知識(shí)和酒店管理制度和工作規(guī)范。 3、 熟悉各種應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容和程序，了解接待禮儀、禮節(jié)。 4、 熟悉外事紀(jì)律，了解旅游法規(guī)，懂得旅游治安、消防條例等法律、法規(guī)等基本知識(shí)。 1、 具有較強(qiáng)的組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等方面的管理能力，能處理客人投訴和突發(fā)事件。 2、 會(huì)撰寫本職范圍內(nèi)的應(yīng)用文，語言清晰。 3、 能用一種外語與客人流利交流，通過金海灣酒店A級外語考核。 擔(dān)任酒店各部門經(jīng)理半年以上。 秘 書 1、 大學(xué)專科畢業(yè)或同等學(xué)歷。 2、 掌握酒店經(jīng)營管理一般知識(shí)，熟悉酒店秘書工作和行政管理知識(shí)。 3、 掌握應(yīng)用文撰寫方法，懂得接待禮儀、禮節(jié)。 4、 了解旅游法規(guī)及有關(guān)經(jīng)濟(jì)法規(guī)和政策，熟悉外事紀(jì)律。 1、 能處理一般的文件、函電和資料，具有較好的協(xié)調(diào)、接待工作能力。 2、 有較好的文字組織能力，能撰寫各類應(yīng)用文稿及計(jì)劃、總結(jié)、報(bào)告等。 3、 熟練掌握電腦操作。 4、 能熟悉掌握一門外語，通過金海灣酒店外語A級考核和電腦考核。 具有秘書工作經(jīng)驗(yàn)。 文 員 1、 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 2、 熟悉文書檔案管理知識(shí)和保密制度。 3、 熟悉文印知識(shí)和行文規(guī)范。 1、 具有較強(qiáng)的檔案業(yè)務(wù)管理能力，會(huì)辦理酒店文函工作。 2、 熟練掌握電腦操作。 3、 能撰寫本業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的文稿，能完成工作任務(wù)。 4、 通過金海灣酒店外語B級考核。 具有檔案管理經(jīng)驗(yàn)和文印工作經(jīng)驗(yàn)。 四、總經(jīng)理辦公室工作規(guī)范 （一）編制酒店年度工作計(jì)劃，總結(jié)年度工作流程 根據(jù)酒店經(jīng)營管理目標(biāo)，每年十二月上旬開始，總結(jié)全年工作，編制下一年度工作計(jì)劃，下發(fā)酒店各部門貫徹執(zhí)行。 總結(jié)年度工作和編制下一年度工作計(jì)劃流程如下： 根據(jù)各部門提出的總結(jié)和下一年度工作計(jì)劃，總經(jīng)理召開會(huì)議進(jìn)行充分討論，最后由總經(jīng)理進(jìn)行集中，提出全店年度工作總結(jié)和下一年度工作的思路和要求。 總經(jīng)理召集各部門負(fù)責(zé)人會(huì)議，布置總結(jié)年度工作和編制下一年度計(jì)劃，明確任務(wù)和進(jìn)度。 總經(jīng)理召開酒店領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議，討論辦公室提出的總結(jié)和計(jì)劃討論稿，提出修改意見。 辦公室根據(jù)總經(jīng)理的意見和各部門的書面總結(jié)和計(jì)劃，草擬酒店總結(jié)與計(jì)劃討論稿。 辦公室根據(jù)討論中提出的修改意見進(jìn)行修改補(bǔ)充，形成正式文稿，由總經(jīng)理簽發(fā)正式上報(bào)下發(fā)，整個(gè)工作應(yīng)于十二月下旬結(jié)束。 總經(jīng)理召開各部門負(fù)責(zé)人會(huì)議，聽取對總結(jié)和工作計(jì)劃討論稿的修改意見。 （二）編制年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃的工作流程 酒店在本年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃執(zhí)行情況的基礎(chǔ)上，根據(jù)對下一年度市場的調(diào)查研究、分析、預(yù)測，于每年的十月開始著手編制下一年度的經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃，十月底完成年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃初稿，十一月中旬進(jìn)行討論，修改下一年度的經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃，十二月中旬形成正式預(yù)算計(jì)劃，下發(fā)酒店各部門貫徹執(zhí)行。 編制年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃的管理制度，工作流程見《計(jì)劃財(cái)務(wù)管理》的有關(guān)制度和工作規(guī)范。 （三）酒店重要設(shè)備設(shè)施添置、更新和裝修改造的工作流程 酒店重要設(shè)備設(shè)施的更新和裝修改造應(yīng)列入年度預(yù)算計(jì)劃，在每年的工作計(jì)劃和預(yù)算中要專門立項(xiàng)，以形成酒店設(shè)備設(shè)施更新和改造的制度化。防止集中更新改造給酒店管理帶來不利影響。 編制酒店設(shè)備設(shè)施更新和裝修改造計(jì)劃的工作流程如下： 設(shè)備設(shè)施更新和裝修改造的計(jì)劃編制應(yīng)于編制年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃同步進(jìn)行。 酒店各部門根據(jù)經(jīng)營管理需要和設(shè)備設(shè)施老化的情況提出本年度設(shè)備設(shè)施更新和裝修改造的計(jì)劃向總經(jīng)理申報(bào)。 工程部對部門提出的設(shè)備設(shè)施添置與更新以及改造技術(shù)上進(jìn)行可行性研究，提出實(shí)施方案。 財(cái)務(wù)部匯總各部門申報(bào)的項(xiàng)目進(jìn)行分類，分清添置與更新項(xiàng)目，并根據(jù)設(shè)備設(shè)施的更新年限及酒店資金情況提出意見報(bào)總經(jīng)理。 召開總經(jīng)理辦公會(huì)議，審核各部門提出的設(shè)備設(shè)施添置、更新和裝修改造意見，以及財(cái)務(wù)部、工程部審核意見書，進(jìn)行調(diào)整。 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)最后匯總編制酒店年度設(shè)備設(shè)施添置、更新和裝修改造計(jì)劃，上報(bào)總經(jīng)理審批。 根據(jù)上報(bào)審批意見，正式下達(dá)年度設(shè)備設(shè)施更新和裝修改造的計(jì)劃，貫徹執(zhí)行。 （四）酒店價(jià)格政策制定的工程流程 酒店價(jià)格政策是酒店參與市場競爭的杠桿，為了保持酒店的形象，維護(hù)價(jià)格政策的嚴(yán)肅性，防止隨意性，酒店重大價(jià)格政策的制定和和調(diào)整必須通過一定程序。 酒店價(jià)格政策主要是客房的出租價(jià)格，餐飲的銷售價(jià)格，康樂中心、洗衣房的服務(wù)價(jià)格。酒店價(jià)格政策必須接受國家政策的領(lǐng)導(dǎo)。 酒店價(jià)格政策的制定和調(diào)整的工作流程如下： 銷售部根據(jù)市場供求關(guān)系，結(jié)合本地區(qū)同星級酒店價(jià)格情況，提出本酒店的價(jià)格政策。 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)歸口審核和控制各營業(yè)部門提出的銷售、服務(wù)價(jià)格及實(shí)施方案，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)請營業(yè)部門予以修正，達(dá)成一致意見后報(bào)總經(jīng)理審定。 各營業(yè)部門根據(jù)銷售部的意見，結(jié)合本酒店的實(shí)際，制定出具體的銷售、服務(wù)價(jià)格及實(shí)施方案。 經(jīng)總經(jīng)理審核批準(zhǔn)的銷售、服務(wù)價(jià)格，如需調(diào)整，原則上仍按以上程序進(jìn)行。 總經(jīng)理審核財(cái)務(wù)部提出的價(jià)格方案，發(fā)現(xiàn)問題責(zé)成有關(guān)部門重新申報(bào)，審核無誤由總經(jīng)理簽署意見，責(zé)成財(cái)務(wù)部以書面形式通知營業(yè)部門貫徹執(zhí)行。 （五）重大接待任務(wù)工作流程 酒店遇有重大接待任務(wù)，如特別重要客人大型的會(huì)議接待任務(wù)，大批量重要客人接待任務(wù)等，均需由總經(jīng)理或副總經(jīng)理統(tǒng)一組織、指揮和協(xié)調(diào)，動(dòng)員相關(guān)部門共同做好接待工作，確保接待任務(wù)圓滿、順利。 重要接待任務(wù)的工作流程如下： 接受任務(wù)后，由酒店總經(jīng)理召開由各部門負(fù)責(zé)人參加的專題協(xié)調(diào)會(huì)議，明確任務(wù)、要求和分工。 辦公室根據(jù)專題會(huì)議要求制訂接待計(jì)劃，成立若干工作小組，逐項(xiàng)落實(shí)，如有必要，計(jì)劃報(bào)政府有關(guān)部門。 接待任務(wù)結(jié)束后，認(rèn)真做好總結(jié)工作。 各工作小組制定實(shí)施細(xì)則，提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，重點(diǎn)做好物品采購，設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、客房、餐飲、環(huán)境布置、安全保衛(wèi)、食品衛(wèi)生等工作，逐項(xiàng)落實(shí)。 接待任務(wù)前一天，總經(jīng)理親自到現(xiàn)場檢查落實(shí)接待準(zhǔn)備情況，具體指導(dǎo)。 總經(jīng)理召開會(huì)議，聽取各部門及工作小組接待計(jì)劃落實(shí)情況。 接待任務(wù)期間，酒店領(lǐng)導(dǎo)和部門領(lǐng)導(dǎo)必須加強(qiáng)現(xiàn)場指揮，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，處理臨時(shí)需要解決的問題，并聽取客人意見及時(shí)反饋。 （六）秘書工作流程 順序 工 作 內(nèi) 容 時(shí)間 1 提醒領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)天日程安排，詢問有無交辦事項(xiàng) 每天上班后 2 按急事先辦原則，辦理領(lǐng)導(dǎo)交辦工作或續(xù)辦未完事項(xiàng)，辦完及時(shí)反饋 每天 3 匯集各部門工作日記、營業(yè)報(bào)表和重要接待任務(wù)，送領(lǐng)導(dǎo)審閱 每天 4 接聽電話，禮貌、熱情、準(zhǔn)確地回答問詢，凡直接找總經(jīng)理的電話應(yīng)問清單位和姓名，如總經(jīng)理不在或因故不能接聽，應(yīng)說明情況，做好電話記錄 每天 5 了解和掌握各部門執(zhí)行總經(jīng)理指令及各項(xiàng)決定的情況向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告 視工作需要 6 按規(guī)定正確用印 視工作需要 7 根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求和工作需要，撰寫酒店文稿，編寫酒店簡報(bào)，上報(bào)下發(fā) 視工作需要 8 翻閱各類報(bào)刊雜志和資料，收集行業(yè)信息，供領(lǐng)導(dǎo)參閱 每周 9 撰寫酒店日記，年終撰寫酒店大事記 每天下班前 （七）酒店公文撰稿規(guī)范 1、 酒店公文分類 公文名稱 適 用 范 圍 決定 適用于對酒店重要事項(xiàng)或重大經(jīng)營管理活動(dòng)做出安排，獎(jiǎng)勵(lì)有關(guān)部門和人員。 報(bào)告 適用于向上級主管單位匯報(bào)工作，反映情況，提出意見或建議，答復(fù)上級單位和部門的詢問。 通知 適用于對各部門布置工作，闡明有關(guān)指導(dǎo)原則；發(fā)布規(guī)章制度；轉(zhuǎn)發(fā)上級單位和不相隸屬的主管部門的公文；傳達(dá)要求各部門辦理和周知或者共同執(zhí)行的事項(xiàng)；任免和聘用管理人員。 請示 適用向上級主管單位請求指示，批準(zhǔn)某件事項(xiàng)。 批復(fù) 適用于答復(fù)下屬部門請示事項(xiàng)。 函 適用于不相隸屬單位之間相互商洽工作，詢問和答復(fù)問題，向不相隸屬的有關(guān)部門請求批準(zhǔn)等。 會(huì)議記錄 適用于記載、傳達(dá)會(huì)議情況和議定事項(xiàng)。 簡報(bào) 適用于反映酒店經(jīng)營管理情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，溝通信息。 會(huì)議紀(jì)要 適用于記載會(huì)議研究確定的事項(xiàng)或主要精神，要求與會(huì)單位共同遵守、執(zhí)行。 2、 酒店公文撰寫工作流程 酒店公文撰寫工作流程一般分為交擬、撰稿、審核、簽發(fā)、繕校、用印等程序，文稿由秘書撰寫。 總經(jīng)理或副總經(jīng)理交擬撰稿任務(wù)，明確撰稿內(nèi)容和行文要求。 審稿并提出修改意見，然后再行修改，形成正式文稿。 按照行文規(guī)范，正式擬稿。 秘書撰稿前認(rèn)真醞釀構(gòu)思，收集各類材料、事例、數(shù)據(jù)等。 二次審核后交總經(jīng)理審核簽發(fā)。 文員根據(jù)簽發(fā)稿，打印成文交秘書校閱，正式成文。 在需要用印的文件上加蓋印章。 （八）行政接待工作流程 項(xiàng) 目 接 待 規(guī) 范 來 信 及時(shí)拆閱信件，認(rèn)真做好登記，按信函內(nèi)容呈有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批文意見催辦，盡快答復(fù)。 來 電 認(rèn)真接聽電話，問清對方姓名、單位、電話號碼、身份和事由，耐心地聽取陳述，能當(dāng)場解決的應(yīng)予實(shí)事求是地給予答復(fù)，如涉及重要事項(xiàng)應(yīng)認(rèn)真做好電話記錄單。事后將電話記錄呈有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批閱后抓緊辦理和答復(fù)，或轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理答復(fù)。 來 訪 熱情接待，禮貌在先，問清來訪者姓名、單位、身份和事由，認(rèn)真做好來訪記錄單，對來訪者提出的問題應(yīng)予負(fù)責(zé)地解答，不能解答的應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，如來訪者要求見領(lǐng)導(dǎo)，征得同意后按安排會(huì)見地點(diǎn)與時(shí)間，如領(lǐng)導(dǎo)不在或不便會(huì)見應(yīng)做好解釋工作。 來 賓 1、 弄清來賓姓名、身份、單位、人數(shù)、目的、抵店和逗留時(shí)間，如重要客人應(yīng)向總經(jīng)理匯報(bào)，如需住宿、就餐的應(yīng)按酒店規(guī)定辦理審批手續(xù)。 2、 一般來客，由秘書或派員接待，重要客人應(yīng)由酒店領(lǐng)導(dǎo)出面接待。 3、 根據(jù)客人要求或身份，安排好車輛，派人到機(jī)場、車站、碼頭迎送。 4、 根據(jù)客人要求安排好參觀、外出觀光、座談交流等，落實(shí)陪同人員。 5、 酒店宴請招待應(yīng)落實(shí)好陪同人員、餐廳、菜單。 6、 征求客人意見和建議，并協(xié)助客人結(jié)清食宿等費(fèi)用，如有必要通知客人單位，告知客人返回時(shí)間和航班、車次等。 （九）會(huì)務(wù)工作流程 項(xiàng)目 工 作 規(guī) 范 會(huì)前準(zhǔn)備 1、 弄清會(huì)議議題、內(nèi)容、時(shí)間、出席人員。 2、 落實(shí)會(huì)場。視需要布置會(huì)場、擴(kuò)音和錄音。 3、 書面通知會(huì)議出席人員。 4、 準(zhǔn)備好會(huì)議文件和資料。 會(huì)議期間 1、 做好會(huì)議記錄，填寫會(huì)議記錄的扉頁，注明會(huì)議時(shí)間、名稱、地點(diǎn)、議題、主持人、記錄人及出席、缺席人員名單等。 2、 視需要指導(dǎo)工作人員做好錄音。 3、 指導(dǎo)工作人員做好會(huì)議服務(wù)工作 會(huì)后落實(shí) 1、 整理會(huì)議記錄（錄音），編寫會(huì)議紀(jì)要上報(bào)下發(fā)。 2、 向會(huì)議缺席人員傳達(dá)會(huì)議精神。 3、 收集各部門落實(shí)會(huì)議精神情況向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 （十）文印工作流程 文印工作是文件形成的最后一道手續(xù)，其工作流程是： 秘書將擬好的文稿送交文員打印。 文員打印完畢后通知秘書，秘書負(fù)責(zé)校對。 最后由文員把文稿裝訂好交給秘書。 核對完畢，準(zhǔn)確無誤后，交由文員印制 （十一）收發(fā)文工作流程 項(xiàng) 目 工 作 規(guī) 范 收文登記 1、 仔細(xì)清點(diǎn)、按類登記。登記應(yīng)注明收文日期、文號、來文單位、事由等。 2、 專遞文件（含機(jī)要件、掛號件）要注意把好“三關(guān)”：（1）外查關(guān)。對信函外包裝進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)注明，同時(shí)查看與發(fā)文薄或回執(zhí)單是否相符；（2）驗(yàn)戶關(guān)。核對投遞清單上的件數(shù)與實(shí)收件數(shù)是否一致。（3）驗(yàn)收關(guān)。對一些緊急件，注明收件時(shí)間，以分清責(zé)任。 分文和批辦 1、 文件拆封登記后，文件進(jìn)入分文和批辦，由工作人員擬就辦文單，交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批辦。 2、 領(lǐng)導(dǎo)閱文后提出辦文意見，辦文意見簽署在文件處理單內(nèi)，由工作人員分別送酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門辦理。批辦意見必須明確具體。 承 辦 1、 酒店領(lǐng)導(dǎo)批文后，文件即進(jìn)入承辦程序。對酒店領(lǐng)導(dǎo)批文意見，如發(fā)現(xiàn)不具體，授權(quán)不清楚或有疏漏之處，應(yīng)及時(shí)提醒領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)一步明確和補(bǔ)充。 2、 凡屬上級下發(fā)的閱知文件，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)閱示意見，即行貫徹執(zhí)行。 3、 凡需要草擬復(fù)文的應(yīng)根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示及時(shí)行文辦理。 4、 凡涉及兩個(gè)部門以上聯(lián)合承辦的事項(xiàng)，應(yīng)主動(dòng)做好協(xié)調(diào)工作。 5、 注意辦文時(shí)效，急事急辦。 傳 閱 1、 文件傳閱一般采用輪幅式方法，依次傳閱。 2、 填寫文件傳閱單，設(shè)置專用文件夾。 3、 規(guī)定傳閱時(shí)限，進(jìn)行必要的催閱，以防文件滯留，并有專人簽收，以防遺失。 4、 發(fā)現(xiàn)漏閱、漏簽，及時(shí)補(bǔ)辦。 催 辦 1、 嚴(yán)格按辦文時(shí)限辦文，超過時(shí)限前應(yīng)予催辦。 2、 催辦應(yīng)以急件和重要文件為重點(diǎn)。 3、 催辦可視情況作電話催辦或派人催辦。 辦 復(fù) 1、 文件承辦結(jié)束后，應(yīng)將辦文結(jié)果在收文處理單上注明，必要時(shí)，應(yīng)將辦文結(jié)果報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)。 2、 凡需要答復(fù)的來文、來函、來信，承辦完畢后，都應(yīng)予以答復(fù)。要做到件件有著落，事事有回音。 3、 辦復(fù)的文件應(yīng)及時(shí)歸檔保管。 文件封發(fā) 1、 上報(bào)下發(fā)文件應(yīng)嚴(yán)格清點(diǎn)校對，并根據(jù)主送、抄送單位分別封裝。 2、 正確填寫封套后，并嚴(yán)密封緘。視情況加蓋騎縫印章。 3、 認(rèn)真填寫發(fā)文登記簿。 4、 派人直接送達(dá)件應(yīng)取得回執(zhí)或請對方簽收。 5、 發(fā)文件應(yīng)留存適當(dāng)份數(shù)，以供備用和立卷存檔。 （十二）檔案管理工作流程 辦公室負(fù)責(zé)酒店主體檔案的管理，并對各職能部門的檔案保管工作進(jìn)行督促和指導(dǎo)。各部門應(yīng)配備有關(guān)同志兼任部門檔案管理人員，按照國家《檔案法》等法規(guī)的規(guī)定精神，做好文件材料的收集積累、整理、預(yù)立卷和開具歸檔交接清單。酒店檔案工作的主要流程是： 項(xiàng) 目 工 作 規(guī) 范 接 收 1、 凡酒店經(jīng)營管理活動(dòng)中形成和使用的，業(yè)已辦理完畢并具有查考價(jià)值的文件、報(bào)告、規(guī)定、通知及有關(guān)資料、圖片、會(huì)議記錄等均應(yīng)列入酒店檔案的接收范圍。 2、 酒店檔案一年接收一次，酒店各部門應(yīng)于次年一月底前將檔案資料統(tǒng)一移交辦公室。 整 理 1、 酒店檔案按年綜合整理，一般在每年第一季度整理歸檔。 2、 酒店各部門的檔案按其形成的各種門類和體裁列為一個(gè)全宗。 3、 辦公室檔案，按其不同內(nèi)容和體裁，制成統(tǒng)一的分類檔案。 4、 按照案卷的排列順序編制卷號，案卷目錄上應(yīng)區(qū)別情況標(biāo)明不同保管期限。 保管及利用 1、 酒店檔案應(yīng)由專人負(fù)責(zé)保管，并定期進(jìn)行檢查。 2、 凡使用檔案應(yīng)辦理借閱手續(xù)，填寫檔案借閱單。重要檔案的借閱應(yīng)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 3、 借閱結(jié)束后，請借閱者在檔案借閱單上簽名。 鑒定和移交 1、 檔案鑒定工作在相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下，組成鑒定小組，按規(guī)定進(jìn)行。 2、 銷毀失去保存價(jià)值的檔案由鑒定小組提出意見，登記造冊，經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，由兩人在指定地點(diǎn)監(jiān)銷。 3、 檔案移交要按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 4、 檔案員調(diào)動(dòng)工作，須辦完檔案移交手續(xù)后方能離崗。 （十三）夜間運(yùn)行管理工作流程 項(xiàng) 目 工 作 規(guī) 范 接 班 1、 掌握當(dāng)日酒店經(jīng)營管理情況、重要接待任務(wù)以及總經(jīng)理交辦的工作事項(xiàng)。 2、 閱讀值班經(jīng)理工作日記和總經(jīng)理閱批意見，了解需要進(jìn)一步辦理的工作。 3、 掌握各部門夜間工作安排和各崗位主要工作人員。 巡視酒店 1、 隨身攜帶傳呼機(jī)，隨時(shí)與電話總機(jī)保持聯(lián)系。 2、 檢查各部門工作進(jìn)展和質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)協(xié)調(diào)、督導(dǎo)和處理。 3、 對難以當(dāng)場解決的問題做好記錄，報(bào)總經(jīng)理批示后作出處理。 接待重 要客人 1、 根據(jù)大堂副理或總服務(wù)臺(tái)報(bào)告，代表酒店總經(jīng)理迎接重要客人，并督導(dǎo)有關(guān)部門按照重要客人接待要求做好接待工作。 2、 在總經(jīng)理授權(quán)范圍內(nèi)處理重要客人提出的費(fèi)用優(yōu)惠要求，超過職權(quán)范圍的應(yīng)先辦理，然后報(bào)總經(jīng)理審批。 3、 遇有政府主管部門來店檢查工作，要熱情接待，親自或委派有關(guān)人員陪同檢查，并將檢查情況及意見記錄在案，第二天報(bào)總經(jīng)理。 酒店發(fā) 生停電 事故的 處理 1、 迅速與工程、保衛(wèi)及有關(guān)部門溝通聯(lián)系。 2、 督導(dǎo)工程部門迅速查明停電原因及涉及范圍，如停電發(fā)生在酒店及周邊區(qū)域，應(yīng)督導(dǎo)工程部迅速與供電部門取得聯(lián)系。 3、 督導(dǎo)保衛(wèi)部門工作人員嚴(yán)守崗位，加強(qiáng)巡邏與控制，防止壞人乘機(jī)搗亂和其他不測事件的發(fā)生。 4、 督導(dǎo)前廳、客房、餐飲等各營業(yè)部門，迅速向客人做出解釋，穩(wěn)定情緒，并使用蠟燭、電筒等照明物品，以免發(fā)生混亂。 5、 督導(dǎo)電話總機(jī)經(jīng)常保持和溝通各部門聯(lián)系，掌握信息，及時(shí)報(bào)告。 6、 迅速將停電事故和處理情況向總經(jīng)理報(bào)告。 停水事故 的處理 1、 督導(dǎo)酒店工程部立即與地區(qū)供水單位聯(lián)系，了解停水原因，如地區(qū)性發(fā)生水管爆裂不影響酒店備用的另一路進(jìn)水管道，應(yīng)督導(dǎo)工程部迅速打開另一路進(jìn)水閥門。 2、 如酒店兩路進(jìn)水管均受影響，應(yīng)迅速召集各部門夜間值班人員研究制定控制節(jié)水措施和辦法。 3、 如予期停水時(shí)間較長，應(yīng)督導(dǎo)客房部在適當(dāng)時(shí)間向客人進(jìn)行解釋，說明停水原因及酒店采取的措施，請求客人諒解。 4、 如酒店內(nèi)水管爆裂，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，督導(dǎo)工程人員立即關(guān)閉爆裂水管區(qū)域閥門，組織和指揮工程人員搶修，督導(dǎo)前臺(tái)部門迅速轉(zhuǎn)移和安置爆裂水管區(qū)域客人，并代表酒店總經(jīng)理向受影響的客人表示慰問和歉意。 5、 立即向酒店總經(jīng)理報(bào)告停水原因及采取的措施。 火警事故 的處理 1、 立即趕赴現(xiàn)場察看火情，立即判斷是否向119報(bào)警。 2、 立即向酒店總經(jīng)理報(bào)告。 3、 按火警處理預(yù)案進(jìn)行處理。 盜竊案件 的處理 1、 率領(lǐng)保衛(wèi)部值班人員和巡邏人員迅速趕赴現(xiàn)場。 2、 督導(dǎo)保衛(wèi)部派人保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場，并向報(bào)案人了解案發(fā)時(shí)間、經(jīng)過及可疑的人、事、物。 3、 督導(dǎo)保衛(wèi)部與公安部門入店破案，并提供必要工作條件。 4、 督導(dǎo)有關(guān)部注意保密，防止擴(kuò)散，盡量不驚動(dòng)其他客人。 5、 迅速向酒店總經(jīng)理報(bào)告。 醫(yī)療急救事故的處理 1、 迅速趕赴現(xiàn)場，了解情況，視情指揮急救。 2、 督導(dǎo)大堂副理（或總臺(tái)）聯(lián)系急救中心，直接將病人送往醫(yī)院。 3、 督導(dǎo)客房部值班人員將客人安全送抵急救醫(yī)院。 4、 護(hù)送客人應(yīng)盡可能從酒店職工通道出入。 5、 視病員病情，征求病員或接待單位意見，確定是否與病人家屬聯(lián)系，并盡可能滿足病員合理要求。 6、 向酒店總經(jīng)理報(bào)告。 五、總經(jīng)理辦公室工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （一）辦公室環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1、 辦公室設(shè)備設(shè)施放置有序，辦公桌面保持整潔，電話、辦公用品放置整齊劃一，墻面裝飾講究藝術(shù)性。 2、 辦公室每天打掃，如有垃圾及時(shí)清掃。 3、 下班時(shí)辦公桌上除統(tǒng)一物品外，其他辦公用品應(yīng)放入抽屜或柜子內(nèi)。 4、 電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)等自動(dòng)化辦公用品必須保持良好狀態(tài)，有專人負(fù)責(zé)管理，發(fā)生故障應(yīng)及時(shí)修理。 5、 最后一位離開辦公室的工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)關(guān)閉一切電源，關(guān)好門窗。 （二）文件草擬質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1、 符合國家法律、法規(guī)和上級單位及本酒店的有關(guān)規(guī)定，所提措施和辦法切實(shí)可行。如提出新的政策性措施或超越現(xiàn)行規(guī)定范圍內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)加以說明。 2、 情況屬實(shí)、觀點(diǎn)明確，表述正確，層次清楚，前后照應(yīng)，文字精煉，篇幅力求簡短。 3、 用字用詞準(zhǔn)確、規(guī)范，標(biāo)點(diǎn)妥帖，字跡清楚，辦公自動(dòng)化的單位應(yīng)用電腦打印成文。使用簡稱應(yīng)當(dāng)前后一致，一般先用全稱，加以注明后再使用簡稱。 4、 人名、地名、單位名稱、數(shù)字、時(shí)間應(yīng)準(zhǔn)確無誤。除成文日期、部分結(jié)構(gòu)層次序數(shù)和詞、詞組、慣用語、縮略語，具有修辭色彩語句中作為詞素的數(shù)字必須使用漢字外，公文中的數(shù)字應(yīng)當(dāng)使用阿拉伯?dāng)?shù)碼。 5、 引文準(zhǔn)確無誤，刪節(jié)得當(dāng)，必要時(shí)注明出處，引用公文應(yīng)當(dāng)列出標(biāo)題，并在標(biāo)題之后用括號標(biāo)明發(fā)文字號。 6、 根據(jù)公文內(nèi)容和行文規(guī)則，準(zhǔn)確把握發(fā)文規(guī)格，正確使用文種。 7、 結(jié)構(gòu)層次序數(shù)，第一層為“一”，第二層為“（一）”、第三層為“1”、第四層為“（1）”。 8、 使用國家法定計(jì)量單位。 9、 一些政策性強(qiáng)，涉及面廣的重要公文在草擬中，應(yīng)廣泛征求各方面意見，組織有關(guān)部門和專家進(jìn)行論證。 （三）公文審核質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 公文送酒店領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)之前，應(yīng)由辦公室秘書進(jìn)行審核。審核的重點(diǎn)是： 1、 有無必要行文，發(fā)文規(guī)格是否適當(dāng)。 2、 是否符合公文的審批程序和行文規(guī)則，需要與有關(guān)部門會(huì)簽的是否會(huì)簽。 3、 公文內(nèi)容是否符合國家的法律、法規(guī)和上級單位的規(guī)定、制度，與本酒店過去發(fā)文且連續(xù)生效的公文有無矛盾；是否具有可操作性。 4、 文件使用是否準(zhǔn)確，公文格式是否規(guī)范。 5、 層次是否清楚，布局是否合理，文意是否周全，表達(dá)是否簡潔、通順、確切。 （四）公務(wù)客人接待工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1、 接待前應(yīng)事先了解清楚客人人數(shù)、身份、抵店、離店時(shí)間，接待要求和規(guī)格，及時(shí)報(bào)告酒店領(lǐng)導(dǎo)，作出安排。 2、 如需酒店出面接機(jī)、接車的客人，應(yīng)事先了解抵達(dá)航班、車次，及時(shí)安排接機(jī)、接車人員和車輛。 3、 禮貌待客，精心安排各種接待活動(dòng)，不出差錯(cuò)。 4、 客人離店應(yīng)有專人送客。如需要客人付費(fèi)的，應(yīng)協(xié)助客人做好結(jié)帳工作。 （五）會(huì)務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1、 會(huì)前做好通知，明確會(huì)議內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、出席人員，做到無遺漏。 2、 會(huì)場布置整潔，符合要求，無差錯(cuò)。 3、 會(huì)議服務(wù)工作有安排，有檢查，件件落實(shí)。 4、 會(huì)議記錄完整、整潔、規(guī)范。 （六）文印工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1、 打字要忠于原稿，不擅自更改。 2、 嚴(yán)格按照酒店公文格式行文，校對一般應(yīng)由兩人進(jìn)行，重要文稿應(yīng)三校，文稿、文字、標(biāo)點(diǎn)不錯(cuò)不漏，字距、行距、標(biāo)題、落款、表式等排列勻稱。末頁盡量避免無正文現(xiàn)象，如難以避免，應(yīng)注明“此頁無正文”。 3、 掌握文稿時(shí)效，急件先打印，印制要認(rèn)真細(xì)致，文件美觀大方，無油污、沾頁。 4、 嚴(yán)把裝訂質(zhì)量關(guān)，做到摺疊整齊，不錯(cuò)漏頁碼。 5、 嚴(yán)格執(zhí)行保密規(guī)定，密級文稿嚴(yán)格保密，校對稿應(yīng)及時(shí)銷毀。 （七）檔案管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1、 酒店檔案必須完整，凡酒店內(nèi)具有查考價(jià)值的文件、資料、圖片、照片、會(huì)議記錄等均應(yīng)列入歸檔。歸檔的文件、資料種類、份數(shù)以及每份文件的頁數(shù)等均應(yīng)齊全完整。每份文件的正件與附件、印件與定稿、請示與批復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)文件與原件、多種文字形式的同一文件分別列在一起，不得分開。 2、 文書檔案卷封面、卷內(nèi)文件目錄、備考表及案卷目錄、目次、說明等，均應(yīng)符合文書檔案立卷格式要求。 3、 檔案必須放置在專用柜或?qū)Ｓ脦旆績?nèi)，要有防盜、防火、防潮、防塵、防蟲、防高溫等設(shè)施。 4、 檔案收進(jìn)、移出、借用等手續(xù)必須完備，嚴(yán)防檔案遺失。 5、 電子文件檔案必須有專人管理。保管電子文件檔案必須做到防高溫、防磁、防潮、防硬物摩擦。 （八）辦公室設(shè)備管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1、 辦公室必備的設(shè)備：電話、電腦、電腦打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、檔案柜等。 2、 辦公設(shè)備管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： （1）辦公設(shè)備管理必須建立崗位責(zé)任制，落實(shí)個(gè)人管理責(zé)任。 （2）辦公設(shè)備必須按使用說明書規(guī)定正確使用，禁止非辦公室人員使用。（3）辦公室自動(dòng)化系統(tǒng)嚴(yán)禁私人軟件在系統(tǒng)內(nèi)使用，防止電腦病毒對系 統(tǒng)的損害。 （4）辦公設(shè)備應(yīng)定期維護(hù)保養(yǎng)，如遇故障時(shí)應(yīng)及時(shí)通知專業(yè)人員進(jìn)行維 修。 （5）電器設(shè)備的電源應(yīng)置固定位置，以免人為造成斷電，影響機(jī)器使用 和設(shè)備、軟件損壞。除傳真機(jī)外，下班時(shí)應(yīng)關(guān)閉電源。 （6）檔案柜應(yīng)加鎖，專人保管鑰匙。 六、總經(jīng)理辦公室管理制度 （一）總經(jīng)理辦公會(huì)制度 總經(jīng)理辦公會(huì)每周召開一次，由酒店總經(jīng)理主持，副總以上領(lǐng)導(dǎo)出席?？偨?jīng)理缺席時(shí)，由授權(quán)委托人主持會(huì)議。 總經(jīng)理辦公會(huì)內(nèi)容： （1） 研究黨的路線、方針、政策和國家有關(guān)法規(guī)以及上級的重要指示，規(guī)定在本店的貫徹執(zhí)行。 （2） 研究討論酒店發(fā)展規(guī)劃、改革方案。 （3） 討論酒店月度、季度、年度工作計(jì)劃、總結(jié)。 （4） 討論酒店的重大經(jīng)營管理活動(dòng)。 （5） 討論酒店人事安排與組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整。 （6） 討論酒店員工的工資、福利及涉及員工切身利益的有關(guān)問題。 （7） 討論員工重大獎(jiǎng)懲事項(xiàng)。 （8） 討論研究其他酒店的有關(guān)問題。 （二）專題工作會(huì)議制度 1、 酒店專題工作會(huì)議視經(jīng)營管理需要確定。 2、 酒店專題會(huì)議事先由辦公室根據(jù)總經(jīng)理的指令，列出會(huì)議內(nèi)容和要求，責(zé)成有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查研究，充分準(zhǔn)備，待時(shí)機(jī)成熟后召開。 3、 會(huì)議由總經(jīng)理主持，視會(huì)議內(nèi)容確定出席人員。 4、 酒店專題會(huì)議一般可分為：經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析會(huì)；價(jià)格政策會(huì)議；餐飲工作會(huì)議；銷售工作會(huì)議；酒店質(zhì)量管理會(huì)議；培訓(xùn)工作會(huì)議；酒店更新改造會(huì)議；重大接待任務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)等等。 （三）酒店晨會(huì)制度 1、 酒店晨會(huì)每天上午8：30召開，由酒店總經(jīng)理主持召集，會(huì)議時(shí)間一般控制在半小時(shí)內(nèi)。 2、 會(huì)議出席人員：酒店副總經(jīng)理及各部門主要負(fù)責(zé)人，如主要負(fù)責(zé)人因事不能出席，應(yīng)指定副職或代理人參加。 3、 會(huì)議內(nèi)容主要是各部門匯報(bào)一天（24小時(shí)）內(nèi)本部門發(fā)生的重大問題或需要酒店協(xié)調(diào)的工作以及上次晨會(huì)布置的工作貫徹落實(shí)情況。 4、 會(huì)議主持人對晨會(huì)上各部門提出的問題或需要協(xié)調(diào)解決的工作應(yīng)作出明確決斷，并明確分工落實(shí)。 5、 會(huì)議結(jié)束，出席會(huì)議的各部門人員應(yīng)迅速傳達(dá)布置和落實(shí)工作指令和要求。 （四）文件傳閱制度 酒店領(lǐng)導(dǎo)日常應(yīng)閱讀上級黨、政部門和業(yè)務(wù)主管部門的許多文件、信息資料以及重要的期刊雜志，了解黨和政府部門及業(yè)務(wù)主管部門各類重要信息和最新的方針、政策精神，正確指導(dǎo)酒店的各項(xiàng)經(jīng)營管理活動(dòng)。 各類文件資料由辦公室專職檔案管理人員負(fù)責(zé)收、發(fā)、登記后，交酒店領(lǐng)導(dǎo)按序迅速傳閱，對酒店領(lǐng)導(dǎo)批示的文件，應(yīng)及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門貫徹執(zhí)行。 （五）閱簽值班記錄和有關(guān)重要經(jīng)營報(bào)表制度 酒店領(lǐng)導(dǎo)每天要閱簽“大堂副理值班記錄簿”、“保衛(wèi)值班記錄簿”、“夜間經(jīng)理值班本”、“酒店?duì)I業(yè)收入日報(bào)表”以及各類有關(guān)的重要財(cái)務(wù)報(bào)表，還可通過電腦終端查閱各項(xiàng)經(jīng)營資料，全面了解酒店近期的經(jīng)營管理情況，以便對經(jīng)營管理中存在的問題迅速做出決策。 （六）節(jié)假日值班制度 節(jié)假日值班制度是加強(qiáng)酒店經(jīng)營管理的一項(xiàng)重要措施，遇有重大節(jié)日，酒店領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)親自參加值班。 1、值班員要堅(jiān)守崗位，遵守紀(jì)律。 2、值班時(shí)要根據(jù)授權(quán)范圍主動(dòng)積極地處理各種問題。遇重大、緊急 情況或授權(quán)范圍以外的問題，必須及時(shí)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，按領(lǐng)導(dǎo)意 圖處理，以免延誤。 3、值班時(shí)遇有賓客投訴，要協(xié)助有關(guān)部門一起妥善處理，需要時(shí)報(bào) 請領(lǐng)導(dǎo)處理。 4、做好領(lǐng)導(dǎo)用車調(diào)度等行政事務(wù)工作，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 （七）酒店調(diào)研和信息工作制度 1、 酒店調(diào)研和信息工作的目的是為領(lǐng)導(dǎo)決策和解決問題提供依據(jù)。 2、 酒店調(diào)研和信息工作由辦公室秘書負(fù)責(zé)，其他人員協(xié)助。 3、 調(diào)研工作的重點(diǎn)是： （1）酒店經(jīng)營管理中帶有全局性、傾向性的情況和問題。 （2）酒店經(jīng)營管理的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。 （3）酒店各項(xiàng)決策付諸實(shí)施后的效果和需要完善之處。 （4）領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他調(diào)研工作。 4、 信息工作的重點(diǎn)是： （1） 員工信息：員工的思想動(dòng)態(tài)、工作情況，以及對經(jīng)營管理的意見、建議。 （2）客人信息：住店客人的投訴、意見和表揚(yáng)。 （3）客源信息：國際、國內(nèi)客源市場的動(dòng)態(tài)、預(yù)測性的信息。 （4）同行信息：包括同行酒店的經(jīng)營管理新動(dòng)向、特色、服務(wù)水平、價(jià) 格政策、營銷策略等基本信息。 （5）社會(huì)信息：酒店在公眾中的形象和知名度。 5、 調(diào)研和信息工作要求客觀、全面、深入，堅(jiān)持實(shí)事求是，防止片面性和表面化。 6、 調(diào)研工作程序是準(zhǔn)備、調(diào)查、研究、寫出調(diào)研報(bào)告。信息工作的程序?yàn)樗鸭⒎诸?、分級、篩選、比較分析、匯總和交流。 7、 調(diào)研報(bào)告寫作要求：觀點(diǎn)和材料統(tǒng)一，結(jié)構(gòu)和條理嚴(yán)謹(jǐn)清楚，語言平實(shí)準(zhǔn)確、鮮明生動(dòng)。信息材料的寫作要求：注意實(shí)效，注重功效，簡明扼要。 （八）酒店印章和介紹信管理制度 1、 酒店印章、總經(jīng)理個(gè)人印章、酒店介紹信均有專人管理和保管，存放安全可靠。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得把印章和介紹信交他人管理和使用。 2、 使用印章和介紹信要經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，文件用印以文件簽發(fā)、簽字為準(zhǔn)。常規(guī)用印由辦公室秘書批準(zhǔn)。 3、 用印、使用介紹信應(yīng)予登記。登記內(nèi)容包括用印和用信人、事由、時(shí)間、批準(zhǔn)人、經(jīng)手人和印數(shù)等。 4、 蓋印位置要端正、清楚，不可斜、側(cè)、偏、模糊不清。 5、 嚴(yán)禁未經(jīng)批準(zhǔn)擅自用印和使用介紹信。非法用印，非法使用介紹信，應(yīng)根據(jù)情節(jié)和后果嚴(yán)肅處理，直至依法懲處。 （九）財(cái)產(chǎn)物資管理制度 1、 財(cái)產(chǎn)設(shè)備管理 （1）辦公室使用的各種辦公設(shè)備和交通工具由辦公室秘書具體負(fù)責(zé)管理， 建立辦公室財(cái)產(chǎn)二級明細(xì)帳，以便隨時(shí)與財(cái)務(wù)部相互核對，做到帳 帳相符，帳物相符。 （2） 各種財(cái)產(chǎn)設(shè)備實(shí)行“誰使用，誰負(fù)責(zé)”并切實(shí)做好日常的維護(hù)和清潔保養(yǎng)工作，做到物盡其用，愛惜使用。 （3） 各種財(cái)產(chǎn)設(shè)備的調(diào)撥、出借必須經(jīng)財(cái)務(wù)部或總經(jīng)理審核，按批準(zhǔn)文件填寫財(cái)務(wù)部統(tǒng)一印制的“固定資產(chǎn)調(diào)撥單”；在酒店內(nèi)部各部門之間的轉(zhuǎn)移，應(yīng)填寫“固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移單”，并辦理財(cái)產(chǎn)變動(dòng)登帳手續(xù)。 （4） 設(shè)備因使用年久和因損壞不能使用，或因技術(shù)進(jìn)步而淘汰，需要報(bào)廢時(shí)，必須經(jīng)財(cái)務(wù)部和工程部組織技術(shù)鑒定小組進(jìn)行鑒定，確認(rèn)無使用價(jià)值時(shí)，才能辦理報(bào)廢手續(xù)。 （5） 新設(shè)備的添置必須經(jīng)酒店批準(zhǔn)，會(huì)同財(cái)務(wù)部共同驗(yàn)收，并填寫財(cái)務(wù)部統(tǒng)一印制的“財(cái)產(chǎn)領(lǐng)用單”，辦理領(lǐng)用手續(xù)后，登記入帳。 （6） 辦公室秘書每季度應(yīng)對辦公室使用的各種設(shè)備進(jìn)行一次檢查和核對，每年定期清查盤點(diǎn)，確保帳物相符；發(fā)生盈虧必須查明原因，并填寫財(cái)務(wù)部統(tǒng)一印制的“固定資產(chǎn)盤盈盤虧報(bào)告單”，報(bào)財(cái)務(wù)部處理。 2、 物料用品管理 （1）辦公室物料用品由辦公室秘書統(tǒng)一管理，具體負(fù)責(zé)編制年度物料用 品消耗計(jì)劃；按照物料用品分類，建立專用物料用品臺(tái)帳，掌握使 用及消耗情況，辦理物料用品領(lǐng)用、發(fā)放、內(nèi)部轉(zhuǎn)移、報(bào)廢和缺損 申報(bào)工作。 （2） 各類物料用品的領(lǐng)用，應(yīng)填寫財(cái)務(wù)部統(tǒng)一印制的“物料用品領(lǐng)用單”，經(jīng)辦公室秘書審核簽字后，向財(cái)務(wù)部領(lǐng)取，并及時(shí)登記入帳。工具類物品，除因業(yè)務(wù)發(fā)展需要增領(lǐng)外，實(shí)行以舊換新的辦法，并須填寫“物料用品領(lǐng)用單”和“酒店低值易耗品報(bào)廢單”，報(bào)廢的物品由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一處理。 （3） 各種物料用品的消耗、領(lǐng)用、報(bào)廢、報(bào)損每月底由秘書統(tǒng)計(jì)、清點(diǎn)一次，確保統(tǒng)計(jì)數(shù)字準(zhǔn)確，數(shù)、物和臺(tái)帳相符。 （十）辦公室人員考勤制度 1、 辦公室人員必須按時(shí)上下班，嚴(yán)格執(zhí)行酒店員工考勤管理制度和規(guī)定。 2、 辦公室人員考勤由辦公室秘書負(fù)責(zé)。每天考勤記錄在酒店統(tǒng)一印制的個(gè)人考勤卡上。記錄要做到準(zhǔn)確無誤。 3、 辦公室人員考勤每月匯總一次，填寫在酒店統(tǒng)一印制的“員工出勤情況月報(bào)表”，送人力資源部，作為工資造表和發(fā)放工資的依據(jù)。 4、 辦公室人員應(yīng)嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)守崗位。外出公差應(yīng)征得同意。 5、 辦公室人員因病請假必須持有酒店醫(yī)務(wù)室或酒店指定醫(yī)院開具的病假證明，并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意。 6、 辦公室人員因私請假（含婚、喪和探親假等）和休工假，均需事先提出申請，并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意。辦公室秘書請假需經(jīng)酒店總經(jīng)理同意。 （十一）辦公室安全管理制度 1、 辦公室人員應(yīng)自覺遵守酒店員工治安管理制度和規(guī)定。