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前廳服務(wù)中的的應(yīng)用的計算機技術(shù) 第一節(jié) 飯店計算機技術(shù)應(yīng)用的發(fā)展及意義 一、飯店計算機技術(shù)應(yīng)用的發(fā)展過程飯店使用計算機技術(shù)并運用于前臺業(yè)務(wù)管理始于20世紀(jì)70年代的美國。假日飯店管理集團最早將計算機引入它的連鎖店。我國在計算機技術(shù)發(fā)展這方面起步較晚。但在20世紀(jì)70年代，我國飯店企業(yè)首先引進了國外的飯店企業(yè)管理模式及經(jīng)驗。因此，國內(nèi)合資飯店與內(nèi)資飯店相比，不僅資金方式、管理風(fēng)格等不同，同時還反映出兩者在技術(shù)水平、服務(wù)理念及管理水平等方面的差異。飯店業(yè)是我國最早將計算機技術(shù)應(yīng)用于經(jīng)營和管理的行業(yè)。我國從20世紀(jì)70年代初，將計算機技術(shù)運用于飯店管理，輔助經(jīng)營。國產(chǎn)管理系統(tǒng)及應(yīng)用軟件使用范圍最初主要局限在客房訂房業(yè)務(wù)及房況控制，后來逐漸擴展到收銀業(yè)務(wù)、前臺業(yè)務(wù)和后臺管理。通過多年來的實踐和推廣，不斷研制并開發(fā)了國產(chǎn)化飯店計算機管理系統(tǒng)及應(yīng)用軟件，在技術(shù)先進性、功能性、安全性、經(jīng)濟性以及良好開放性和通用性等方面與國際同行晶牌形成了強有力的競爭。 二、飯店計算機管理系統(tǒng)組成 1．計算機系統(tǒng)組成 一個完整的計算機系統(tǒng)由硬件系統(tǒng)(Hard，ware)和軟件系統(tǒng)(Software)兩大部分所組成。 硬件系統(tǒng)包括控制(Contr01)、處理(Process)、儲存(Store)、輸入(1nput)、輸出(Output)等設(shè)備。 軟件系統(tǒng)是人們編制的控制計算機的程序、指令，包括供計算機處理的數(shù)據(jù)及程序文檔說明。軟件又分為兩大類，系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件。系統(tǒng)軟件指計算機操作系統(tǒng)(DOS，Win-dows，UNIX…．)；應(yīng)用軟件則是指專為用戶某一目的而編制的軟件(文字處理、信息管理、輔助設(shè)計軟件等)。 由此可以看出，硬件是軟件運行的基礎(chǔ)，使用中通過軟件程序來操作、控制硬件的運行，操作系統(tǒng)是應(yīng)用軟件的平臺，也是用戶和計算機之間的聯(lián)系橋梁。 2．飯店計算機管理系統(tǒng)組成 飯店計算機管理系統(tǒng)是一個能接收、處理、儲存并實時控制的高度智能化的綜合信息處理系統(tǒng)。圖4--1為飯店計算機管理系統(tǒng)組成示意圖。 三、計算機技術(shù)應(yīng)用對蔭廳服務(wù)的意義隨著市場的變化，時代的進步，飯店實現(xiàn)計算機管理是大勢所趨。前廳作為飯店前臺業(yè)務(wù)管理中心、信息中心和協(xié)調(diào)中心，使用計算機技術(shù)進行管理和控制意義重大。 1．提高工作效率 前廳每天要處理大量有關(guān)客房預(yù)訂、人住登記、戶籍管理、問訊、結(jié)賬等業(yè)務(wù)，手工操作速度慢、效率低，數(shù)據(jù)處理手段滯后，不適應(yīng)經(jīng)營管理發(fā)展和服務(wù)的需求。運用計算機技術(shù)則可以克服這些障礙，極大地提高前廳服務(wù)的工作效率。 圖4-1 飯店計算機管理系統(tǒng)組成示意圖 2．提高服務(wù)質(zhì)量 前廳服務(wù)種類繁多，客人需求變化隨機性強，常常因發(fā)生信息錯誤、傳遞失誤等而影響服務(wù)質(zhì)量。計算機技術(shù)則由于其信息存量大、處理速度快以及實時性控制等，顯示了更大的優(yōu)越性，從而為提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)藝術(shù)水平提供了可靠的技術(shù)保障。 3．使企業(yè)管理嚴謹規(guī)范 飯店計算機管理系統(tǒng)及應(yīng)用軟件本身就是完整的管理模式。 它集中反映了經(jīng)營者的宗旨、組織、計劃、控制及經(jīng)營目的。因此·，恰當(dāng)?shù)?、不失時機地引進并很好地使用計算機技術(shù)，對加強前臺和后臺管理、完善功能、保持管理風(fēng)格，提高企業(yè)管理規(guī)范化水平都具有重要意義。 4．提高企業(yè)經(jīng)濟效益 采用計算機技術(shù)不僅可以節(jié)省人力、物力，提高工作效率，而且還可以提高企業(yè)整體管理水平，增強市場競爭力，從而使飯店最終達到增收、節(jié)支、成本控制、物流控制的目的，更大地提高經(jīng)濟效益。 2．提高服務(wù)質(zhì)量 前廳服務(wù)種類繁多，客人需求變化隨機性強，常常因發(fā)生信息錯誤、傳遞失誤等而影響服務(wù)質(zhì)量。計算機技術(shù)則由于其信息存量大、處理速度快以及實時性控制等，顯示了更大的優(yōu)越性，從而為提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)藝術(shù)水平提供了可靠的技術(shù)保障。 3．使企業(yè)管理嚴謹規(guī)范 飯店計算機管理系統(tǒng)及應(yīng)用軟件本身就是完整的管理模式。它集中反映了經(jīng)營者的宗旨、組織、計劃、控制及經(jīng)營目的。因此，恰當(dāng)?shù)?、不失時機地引進并很好地使用計算機技術(shù)，對加強前臺和后臺管理、完善功能、保持管理風(fēng)格，提高企業(yè)管理規(guī)范化水平都具有重要意義。 4．提高企業(yè)經(jīng)濟效益 采用計算機技術(shù)不僅可以節(jié)省人力、物力，提高工作效率，而且還可以提高企業(yè)整體管理水平，增強市場競爭力，從而使飯店最終達到增收、節(jié)支、成本控制、物流控制的目的，更大地提高經(jīng)濟效益。 第二節(jié) 前廳服務(wù)中計算機技術(shù)應(yīng)用的主要功能 一、客房預(yù)訂信息處理 利用電腦進行預(yù)訂業(yè)務(wù)操作是指以計算機技術(shù)為先進手段接受和處理預(yù)訂信息，并對預(yù)訂狀況實施有效控制。通常電腦處理預(yù)訂信息的功能體現(xiàn)在以下具體內(nèi)容。 1．受理在系統(tǒng)設(shè)定期限內(nèi)任意一天的預(yù)訂； 2．預(yù)訂單類別設(shè)定； 3．超額預(yù)訂提示； 4．強制超額預(yù)訂； 5．設(shè)置預(yù)訂單特殊要求(VIP、留言）； 6．預(yù)訂號兼作記賬號； 7．設(shè)立團隊總賬單； 8．提前排房； 9．自動處理預(yù)訂取消； 10．客房協(xié)議價格提示； 11．系統(tǒng)自動排房鎖房； 12．對預(yù)訂記錄進行修改、取消并作存檔記錄； 13．自動將預(yù)訂狀況按國籍、抵店日期等進行分類統(tǒng)計； 14．預(yù)測出租率； 15．調(diào)客史檔案生成預(yù)訂。 二、總臺接待信息處理 前臺接待員操作電腦為客人辦理人住登記手續(xù)，可以盡量縮短客人滯留總臺的時間，盡 快使客人進房間休息?？偱_接待信息處理主要包括下列具體內(nèi)容： 1．房況顯示； 2．客史顯示； 3．預(yù)抵、預(yù)離店狀況顯示； 4．提前排房； ． 5．按預(yù)訂號、姓名、國籍、公司名稱等查尋相關(guān)資料； 6．預(yù)訂單、客史資料生成入住登記表； 7．提前錄入入住登記資料； 8．換房； 9．離店客人重新入?。?· 10．通過程序修改取消或收取服務(wù)費、地方電話費； 11．同行客人建立同行鏈關(guān)系，方便查詢和結(jié)賬； 12．開通或關(guān)閉IDD、DDD等長話業(yè)務(wù)； 13．提供或取消DND保密勿擾服務(wù)； 14．定義團隊公付項目； 15．將團隊結(jié)賬按公付、自付分類處理； 16．設(shè)置團隊留言； 17．按公安局規(guī)定格式處理戶籍登記。 三，客賬管理 使用電腦為客人在店內(nèi)消費建立賬單、自動累計和顯示當(dāng)前消費狀況、便于結(jié)賬和統(tǒng)計 的過程稱為客賬管理?？腿嗽陔x店結(jié)賬時，只需往電腦輸入客人房號、姓名、抵、離店日期 等，賬單就會自動打印出來。電腦客賬管理包括以下具體內(nèi)容。 1．能為每間客房建立至少一個以上賬戶； 2．客賬分類； 3．轉(zhuǎn)賬； 4．區(qū)別不同付款方式； 5．費用超限提示； 6．權(quán)限及費用范圍提示； 7．預(yù)付金賬務(wù)處理； 8．客人信譽級別提示； 9．團隊公付賬與團員自付賬分類； 10．各營業(yè)點消費交易額； 11．夜審稽核對賬； 12．自動生成對客房服務(wù)中心語言提示； 13．?dāng)?shù)據(jù)備份。 四、問訊查詢 這是指運用電腦向客人提供實際或未來的相關(guān)信息資料的服務(wù)。電腦問訊功能包括以下 具體內(nèi)容。 1．日期查詢； 2．姓氏查詢； 3．國籍和地區(qū)查詢； 4．預(yù)訂查詢； 5．賬目查詢； 6．公司(客房)查詢； 7．團隊資料查詢； 8．VIP客人查詢； 9．交通、娛樂、餐飲、醫(yī)療服務(wù)查詢； 10．語音留言。 五、房況控制 飯店要最大限度地銷售客房產(chǎn)品，使用電腦可以建立有效的客房狀況控制系統(tǒng)。這個系統(tǒng)的運行及顯示狀況直接影響客房服務(wù)質(zhì)量與管理，同時也使客房銷售受到影響。電腦房況控制功能主要表現(xiàn)在： 1．顯示已售出客房狀況； 2．顯示待售房狀況； 3．反映客房維修狀況； 4．反映客房占用、自用狀態(tài)； 5．顯示未來某一時段客房預(yù)留狀況。 六、客史建檔信息處理 在客人首次人住飯店后，運用電腦系統(tǒng)，可以長時期地為客人建立檔案。飯店根據(jù)客史資料及分類，一方面可以在未來向客人提供有針對性的服務(wù)，給予不同客人、不同客戶單位在不同時間的各種優(yōu)惠促銷政策；另一方面也可以對不守信用的客人或單位予以適當(dāng)處理，減少或追回經(jīng)濟損失。建檔功能具體表現(xiàn)為： 1．客史有否存檔顯示； 2．選擇、修改、補充、刪除客史資料； 3．團隊客人可設(shè)置是否轉(zhuǎn)為歷史客； 4．夜審后自動轉(zhuǎn)為歷史客； 5．客史檔案分類統(tǒng)計。 七、特別信息維護 這類信息主要反映在客人戶籍管理、查控工作方面，具體內(nèi)容如下。 1．每次輸入客人姓名，則自動生成住店客人名單； 2．每次輸入客人姓名，則自動生成對當(dāng)前客人姓名的搜索； 3．“黑名單”自動提示； 4．隨時輸入公安部門提供的“黑名單”； 5．“黑名單”查詢、修改或刪除。 八、各類報表分析。統(tǒng)計及打印 運用電腦對經(jīng)營和接待服務(wù)的各種數(shù)據(jù)進行分析、分類、統(tǒng)計和打印，使前廳管理人員和服務(wù)人員隨時掌握和了解當(dāng)前狀況，為實時控制提供準(zhǔn)確的資料。運用計算機技術(shù)以及電腦外部打印設(shè)備，可以及時看到以下具體內(nèi)容。 1．全部當(dāng)前預(yù)訂資料分類及匯總； 2．歷史同期匯總； 3．全部在店客人狀況分類及匯總； 4．夜審稽核對賬單； 5．費用超限報告； 6．客戶信用級別報告； 7．計劃完成進度報告； 8．戶籍報送記錄及統(tǒng)計報告； 9．自定義報表。 第三節(jié) 計算機網(wǎng)絡(luò)與智能化網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 隨著全球信息化趨勢的發(fā)展，信息共享的需求已變得越來越迫切，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源共享，已成為飯店計算機應(yīng)用技術(shù)發(fā)展新階段的特征之一。 一、計算機網(wǎng)絡(luò) 1．計算機網(wǎng)絡(luò)概念及分類 所謂計算機網(wǎng)絡(luò)，是指用通信線路和設(shè)備把分布在不同地點的、具有獨立功能的多臺計算機相互連接，在網(wǎng)絡(luò)中心的管理下實現(xiàn)數(shù)據(jù)通信和資源共享的系統(tǒng)。根據(jù)不同的分類方法，可以把計算機網(wǎng)劃分為不同種類。按地理范圍可以劃分為局域網(wǎng)(LAN，距離10公里以下)、城域網(wǎng)(MAN)、廣域網(wǎng)(WAN)、網(wǎng)際網(wǎng)(GAN)；按拓撲結(jié)構(gòu)可分為星形網(wǎng)(一臺主機為中央接點，其他計算機與主機連接)、總線網(wǎng)(全部計算機連接在一條干線上)、環(huán)形網(wǎng)(全部計算機連接呈環(huán)形狀)；按傳輸介質(zhì)劃分為同軸電纜網(wǎng)、雙絞 線網(wǎng)、光纖網(wǎng)、微波及衛(wèi)星網(wǎng)；按通信協(xié)議又可分為GSMMCD協(xié)議網(wǎng)、X．25協(xié)議網(wǎng)、TCP／IP協(xié)議網(wǎng)等；按帶寬速率可劃分為低速的基帶(或窄帶)網(wǎng)和高速的寬帶網(wǎng)。 2．計算機網(wǎng)絡(luò)功能 (1)資源共享 即網(wǎng)絡(luò)中的用戶可以使用任何一臺計算機中的信息資源。 (2)與多媒體技術(shù)相結(jié)合不僅能即時傳送和處理數(shù)據(jù)，而且還能傳送和處理聲音、圖形、圖像等多媒體信息。 (3)提高可靠性 當(dāng)一臺計算機出現(xiàn)故障不能提供服務(wù)時，其他計算機可以頂替工 作。 (4)分布式處理 即一個大型任務(wù)可由網(wǎng)絡(luò)中的多臺計算機共同承擔(dān)，以提高處理速度，充分利用整個計算機網(wǎng)的資源。 二、計算機局域網(wǎng) 1．局域網(wǎng)概念 局域網(wǎng)一般是指范圍小于10公里的計算機網(wǎng)，常在一個單位內(nèi)部使用，除了傳輸距離短特點以外，還具有傳輸速度快、誤碼率低等特點。 2．局域網(wǎng)組成 局域網(wǎng)由網(wǎng)絡(luò)硬件和軟件兩大部分組成。 局域網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)硬件主要包括網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)工作站、網(wǎng)卡、通信介質(zhì)和通信設(shè)備。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器一般使用高檔計算機，它具備豐富的資源并由用戶共享。網(wǎng)絡(luò)工作站則是普通計算機。 網(wǎng)絡(luò)軟件主要包括網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)、工作站軟件及網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用軟件。其中，操作系統(tǒng)是決定網(wǎng)絡(luò)性能的關(guān)鍵。 三、飯店智能化網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 飯店計算機管理模式已由傳統(tǒng)的前、后臺系統(tǒng)劃分迅速向網(wǎng)絡(luò)化、智能化管理模式方向發(fā)展。飯店企業(yè)吸收高新科技成果，使自身在激烈的競爭中不斷完善設(shè)施及功能、滿足市場需求并最終提高效益。圖4--2為飯店智能化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)組成示意圖。 1．“一卡通”系統(tǒng) 該系統(tǒng)可將客人開啟客房門鎖、使用貴重物品保管箱、店內(nèi)服務(wù)場所刷卡記賬、客史建檔等功能集合于一張磁卡、IC卡或感應(yīng)卡上，真正實現(xiàn)安全、方便、多功能等特點。 該系統(tǒng)還可以用于俱樂部會員制的發(fā)展與管理，體現(xiàn)電子化營銷特點。 2．客房控制管理系統(tǒng) 由于客房是飯店主要產(chǎn)品，是飯店創(chuàng)造經(jīng)濟效益的主要渠道，因此，實施客房控制管理的智能化、網(wǎng)絡(luò)化，對于增收節(jié)能、強化前臺與客房協(xié)調(diào)，均可以發(fā)揮重要作用。這種控制系統(tǒng)采用可編程序、可編網(wǎng)絡(luò)通訊的客房床頭集中控制系統(tǒng)，并與飯店計算機管理系統(tǒng)連接，對樓面、房間內(nèi)強電燈具照明、空調(diào)風(fēng)機、空調(diào)電磁閥、多路音樂、時鐘顯示、呼叫服務(wù)等進行集中控制，以集散型主從網(wǎng)絡(luò)通訊控制程序進行控制，完成對客房溫控等的實時控制。圖4---3為飯店客房控制管理系統(tǒng)組成示意圖。 3．飯店VOD視頻點播系統(tǒng) 隨著市場需求和多媒體技術(shù)的應(yīng)用及發(fā)展，飯店為豐富客人在店的文化生活、采用了視頻點播服務(wù)---VOD系統(tǒng)(Video on demand)。VOD系統(tǒng)使用操作簡便?？腿舜蜷_電視后，按照屏幕文字或圖形提示引入“菜單、節(jié)目內(nèi)容、節(jié)目介紹、計費、播放、退出”等操作程序。在應(yīng)用上，飯店開設(shè)即時點播、循環(huán)播放、自動計費及查詢統(tǒng)計等項目，還可以自行錄制節(jié)目，及時將電子商務(wù)、航班和火車信息、風(fēng)景名勝、餐飲購物、娛樂休閑以及營銷促銷等內(nèi)容融入系統(tǒng)，使客人“一點即通，便知天下事”。在技術(shù)上，可以利用飯店原有CATV網(wǎng)絡(luò)、電話網(wǎng)絡(luò)和計算機網(wǎng)絡(luò)進行系統(tǒng)運作；并通過飯店計算機管理系統(tǒng)將點播時間、次數(shù)、費用等自動記人賬單，以便飯店管理者統(tǒng)計、調(diào)整節(jié)目及收費管理。 第四節(jié) 計算機操作與安全 一、鍵盤指法姿勢 1．正確的鍵盤指法 鍵盤指法是將主鍵盤區(qū)的鍵位科學(xué)、合理地分配給雙手的各個手指。通過一段時間的練習(xí)，逐漸發(fā)展到得心應(yīng)手的程度。 (1)基本鍵位 主鍵盤第三排“A”·S”·D”“F”“J”“K”“L”加“；”等8個鍵稱為基本鍵。各手指和基本鍵位的對應(yīng)關(guān)系如下:(圖4-3-1) (2)鍵位的手指分配 見表4-1。 2．正確的擊鍵姿勢 如果擊鍵姿勢不正確，容易產(chǎn)生疲勞，影響健康，而且難以提高錄入速度。 (1)坐姿 坐端正，背部與椅面垂直，頭略低，身體稍向前傾，全身自然放松；雙腳平放地面，兩膝自然平放，不蹺腳、不伸腿；雙手手掌與鍵盤斜度一致，腕、肘、臂、手指自然彎曲，指尖懸放在相應(yīng)鍵位上，兩手拇指懸放在空格鍵上。 (2)站姿 雙腳分開，比肩寬略窄，身體上半部微向前傾，低頭稍彎腰；雙手部位、動作要領(lǐng)與坐姿基本相同。 3．擊鍵要領(lǐng) (1)手掌懸空，距離鍵位1-2厘米；手指略彎曲，指尖用力，迅速擊鍵，擊鍵后手指立即退回基本鍵位； (2)使用左右手拇指中部擊空格鍵； (3)左手負責(zé)的上檔鍵應(yīng)由右手小指按右shift鍵；而右手負責(zé)的上檔鍵，則用左手小指按左shift鍵； (4)右手負責(zé)小鍵盤區(qū)； (5)功能鍵區(qū)左右半部分別由左、右手負責(zé)。 二、計算機安全操作 1．關(guān)機后至少間隔30秒鐘以上再開機。 2．計算機運行時不要挪動、敲打機殼，保護硬盤不受損。 3．輸入電源電壓不能超過規(guī)定的限值(不要超過標(biāo)準(zhǔn)值的5％)。 4．同一線路不要串聯(lián)空調(diào)機、電取暖器等大功率電器，防止大電流沖擊。 5．最好配備不間斷供電電源(UPS)，防止突然停電而造成文件丟失、數(shù)據(jù)丟失。 6．不要使計算機靠近發(fā)熱體，避免陽光直曬。 7．遠離強磁場、強電場。 8．保持清潔、注意防塵、除潮，使用潮濕但不起毛的抹布擦拭。 9．安裝或維修時，先將機殼接地，操作人員用手扶墻或摸暖氣管，防止靜電損壞電子器件。 10．發(fā)現(xiàn)計算機病毒侵入，例如顯示器屏幕出現(xiàn)英明其妙的字符或畫面，或經(jīng)常出現(xiàn)死機或自行熱啟動時，應(yīng)立即關(guān)閉計算機，通知電腦專業(yè)技術(shù)人員進行處理。