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68 泉州迎賓館簡介 泉州迎賓館是一家集政府接待、餐飲、住宿、商務、會議、休閑為一體的綜合性接待賓館。賓館位于海上絲綢之路起點、光明之城――泉州通港東街168號，處于泉州灣濱海城市新區(qū)的核心地帶，背枕國家重點風景名勝區(qū)清源山，東臨500多公頃的泉州國家森林公園，南看泉州晉江大橋、東海灣，與市政府新行政服務中心近在咫尺。 泉州迎賓館總占地近千畝，建筑面積約10萬平方米，賓館外觀為古典紅瓦白墻的閩南式建筑風格，由迎賓樓、四棟國賓接待樓宇及體育運動中心依山傍水而建。迎賓館距市中心僅4公里、到泉州機場15公里，交通極為便捷。 泉州迎賓館自2008年8月1日開業(yè)以來，以“和諧山水 真情歲月”為理念，用其完善的設施和卓越的服務品質與周圍的青山綠水融為一體，現(xiàn)已成功接待了國務院總理溫家寶、全國政協(xié)副主席王鋼、前國務院副總理吳儀、參加第六屆全國農民運動會各省市代表團等多位國家領導及廣大賓客，取得廣泛贊譽，滿意度達到98%，成為政要、商旅人士理想的應酬居停之所。 泉州迎賓館委托全國知名酒店管理公司金陵酒店管理公司進行全權管理，賓館的經(jīng)營目標除政府各項公務接待外，結合自身特點調整產品和服務，通過提供個性化、特色化和專業(yè)化產品和服務，招徠更多會議、度假、商務等客源。 附：迎賓館組織結構圖 總經(jīng)理室 總經(jīng)理辦公室 市場營銷部 前廳部 餐飲部 客房部 康體部 娛樂部 高爾夫部 人力資源部 財務部 工程部 安全部 采購部 目錄 第一章 總經(jīng)理室 第一節(jié) 概述…………………………………………………………3 第二節(jié) 崗位職責……………………………………………………3 第二章 總經(jīng)理辦公室 第一節(jié) 概述…………………………………………………………14 第二節(jié) 崗位職責……………………………………………………14 第三節(jié) 程序標準……………………………………………………29 第四節(jié) 工作制度……………………………………………………38 第五節(jié) 工作表格……………………………………………………62 總經(jīng)理室 第一節(jié) 概述 總經(jīng)理室是集團公司董事會領導下負責飯店經(jīng)營管理的決策機構，其主要任務是：根據(jù)黨中央關于“物質文明和精神文明建設要兩手都要抓，兩手都要硬”的方針，確定迎賓館的經(jīng)營管理目標，制定和完善迎賓館的管理體系及工作程序，制定營銷策略，決定管理人員的聘任、考核和晉升，審定人才培訓計劃、財務預、決算，落實迎賓館重大更新改造項目，加強企業(yè)文化建設，充分調動員工參與企業(yè)民主管理的積極性，組織和安排各項重大活動，以不斷提高迎賓館的經(jīng)濟效益和社會效益。 第二節(jié) 崗位職責 一、總經(jīng)理 1 隸屬關系 1.1直接上司：董事會 1.2直接下屬：副總經(jīng)理、各部經(jīng)理 2 崗位提要 2.1在上級主管部門的領導下全面負責酒店的日常經(jīng)營管理工作，通過有效的協(xié)調、指導，確保各項政策、程序和制度的實施，完成上級主管部門制定的各項長期和短期目標。 3 素質要求 3.1熱愛旅游事業(yè)和酒店業(yè)，精通業(yè)務，謙虛謹慎，思維敏捷，勇于開拓創(chuàng)新，處事果斷，講究效率，作風正派，廉潔奉公，為人表率。 3.2 具備下列基礎知識： 3.2.1國家企業(yè)法、現(xiàn)代企業(yè)制度、公司法、財稅法、對外貿易法、股份制、國際商法、合同法、國家安全法等。 3.2.2公共關系學、經(jīng)濟學、管理學、市場學、統(tǒng)計學、營銷學、金融信貸、領導行為科學、人才學。 3.2.3旅游心理學、旅游酒店管理、財務管理、質量管理、行政與人事管理、烹飪管理、安全消防、物價外匯、涉外法規(guī)及電腦等。 3.2.4主要客源國的歷史、文化藝術、民族特點、風土人情、生活習俗、宗教信仰、禮儀禮節(jié)等。 3.3具有旅游經(jīng)濟、酒店管理專業(yè)本科學歷或同等文化程序，能對外從事酒店業(yè)務交流和商貿洽談。 3.4擔任過大型現(xiàn)代化國際旅游酒店副總經(jīng)理2年以上或直接對客服務部門經(jīng)理5年以上。 3.5最佳年齡：35－55周歲。 4 崗位職責 4.1.確立迎賓館的戰(zhàn)略目標和服務宗旨，建立具有自己特色的酒店管理體系。 4.2.制定迎賓館的經(jīng)營方針、服務質量標準、崗位文明規(guī)范和各項工作程序。 4.3.確立機構設置和定員編制，任免副總經(jīng)理、部門經(jīng)理以上管理人員，審核員工的錄用、考核獎懲和晉升。 4.4.開辟旅游市場，擴大客源。根據(jù)國家價格政策制定客房、餐飲等銷售價格。 4.5.定酒店財務預算、決算，開源節(jié)流，降本增效，努力提高經(jīng)濟效益。 4.6.落實飯店更新改造項目和重大合同。 4.7.督促檢查安全、消防和保衛(wèi)工作，為賓客和員工創(chuàng)造安全舒適的生活環(huán)境和工作環(huán)境。 4.8.建立酒店培訓網(wǎng)絡和培訓制度，不斷提高員工的業(yè)務素質和政治素質。 4.9.根據(jù)國家的工資政策和本酒店的經(jīng)濟效益，調整和完善分配制度，不斷提高和改善員工的生活待遇。 4.10.全方位、多渠道地加強精神文明建設，提高員工的思想、職業(yè)道德水平，培養(yǎng)“四有”職工隊伍。 5 工作內容 5.1.主持每天的晨會。 5.2.出席各項專業(yè)會議： 1）每月一次的餐飲會議。 2）營業(yè)銷售會議。 3）成本控制會議。 4）財務工作會議。 5）每月一次的質檢報告會議。 5.3.主持的重要會議： 1）一周工作指令會。 2）接待國家元首、政府首腦以及重點賓客等的專題會議。 3）重大節(jié)日宣傳促銷活動： 例：五一勞動節(jié)、國慶節(jié)、圣誕節(jié)、元旦、春節(jié) 4）重大更新改造和開拓新的經(jīng)營項目的專題會議。 5）年終總結評估和制定新年度工作計劃的專題會議。 5.4.每日的例行巡視檢查： 1）影響當日營業(yè)額的因素。 A.客房出租率。 B.會議及宴會活動。 2）飲食成本、能源消耗、客房狀況、客情預報等。 3）后臺運轉情況。 A.收貨、驗貨。 B.儲藏 4）前后臺工作狀況和衛(wèi)生狀況。 5）批準現(xiàn)金支出、貴賓接待規(guī)格和房費折扣。 6）每季度檢查一次庫存和主要設備狀況。 7）每季度研究一次職工伙食、福利和業(yè)余文化生活。 5.5.代表飯店出席有關活動和回復有關信函。 6 權力： 6.1總經(jīng)理是酒店的法定代表人，擁有上級主管部門授予的酒店日常經(jīng)營管理的全部的指揮權和決策權，擁有內部人事聘用、任免、獎懲權。 二、副總經(jīng)理 1 隸屬關系 1.1直接上司：總經(jīng)理 1.2直接下屬：分管各部經(jīng)理 2 崗位提要 2.1在總經(jīng)理的領導下，分工負責酒店的日常經(jīng)營管理工作，督促和指導酒店各項政策、程序和制度的實施，協(xié)助總經(jīng)理完成上級主管部門所制定的各項長期和短期目標。 3 素質要求 3.1熱愛旅游事業(yè)，精通業(yè)務，謙虛謹慎，思維敏捷，勇于開拓創(chuàng)新，處事果斷，講究效率，作風正派，廉潔奉公，不謀私利，為人表率。 3.2 具備下列基礎知識： 3.2.1國家企業(yè)法、現(xiàn)代企業(yè)制度、公司法、財稅法、對外貿易法、股份制、國際商法、合同法、國家安全法等。 3.2.2公共關系學、經(jīng)濟學、管理學、市場學、統(tǒng)計學、營銷學、金融信貸、領導行為科學、人才學。 3.2.3旅游心理學、旅游酒店管理、財務管理、質量管理、行政與人事管理、烹飪管理、安全消防、物價外匯、涉外法規(guī)及電腦等。 3.2.4主要客源國的歷史、文化藝術、民族特點、風土人情、生活習俗、宗教信仰、禮儀禮節(jié)等。 3.3具有旅游經(jīng)濟、酒店管理專業(yè)大專學歷或同等文化程序，能對外從事酒店業(yè)務交流和商貿洽談。 3.4擔任過大型現(xiàn)代化國際旅游酒店副總經(jīng)理2年以上或直接對客服務部門經(jīng)理5年以上。 3.5最佳年齡：35－55周歲。 4 崗位職責 4.1餐飲部： 1.協(xié)助總經(jīng)理抓好酒店日常經(jīng)營管理工作，參與總經(jīng)理室工作例會和經(jīng)營管理決策。 2.根據(jù)酒店投資管理公司對酒店下達的酒店經(jīng)營績效指標制訂分管部門經(jīng)營目標分解及部門經(jīng)營績效考核方案，并監(jiān)督實施。 3.負責與分管各部門簽訂經(jīng)營管理責任狀，嚴格按照《經(jīng)營指標考核辦法》實施獎懲。 4.代表總經(jīng)理負責餐飲部所屬的中餐、西餐、會議中心的經(jīng)營策劃、經(jīng)營管理目標的實施與監(jiān)督。 5.參與制定分管項目年度經(jīng)營計劃，不定期促銷計劃及重要節(jié)日的營銷策劃方案，重要經(jīng)營決策調整需報請總經(jīng)理審核，酒店投資管理公司批準后執(zhí)行。 6.協(xié)調分管項目在經(jīng)營活動中需要解決的事項。 7.跟蹤分管項目的經(jīng)營、管理過程，重要客戶拜訪、跟蹤，確保經(jīng)營有序進行。 8.抓好中、西餐出品，協(xié)調做好原材料采購、驗收、管理和新菜研發(fā)。 9.抓好分管項目管理人員的日?？己恕⒖荚u和任用推薦。 10.定期、不定期召開分管項目主管級以上管理人員例會或組織業(yè)務指導培訓。 11.負責抓好分管項目的安全防火、防盜和衛(wèi)生管理監(jiān)督工作。 12.制定和完善各項規(guī)章制度、工作程序和服務標準。 13.抓好分管項目的增產節(jié)約管理監(jiān)督工作，確保經(jīng)營效益的增長作為任職考核目標。 14.抓好分管部門員工的思想工作、及時化解內外矛盾。 15.審核部門主要開支事項的審報。 4.2銷售部： 1.擬定每年市場推廣及銷售部的行動計劃，擬定每年市場推廣工作開支預算方案。 2.擬定每年客房銷售預算方案包括房價及出租率。 3.按已審批的營業(yè)銷售預算案切實執(zhí)行并經(jīng)常留意市場的變化作相應變化的策略以達到更佳銷售效果。 4.留意世界經(jīng)濟，本地經(jīng)濟及政府政策上之變化，從而對酒店營運上影響而提出意見予決策層，使其可相應地制定適當?shù)慕?jīng)營方針與應變措施。 5.與前廳部、餐飲部協(xié)調制定訂房、餐飲等規(guī)定和程序。 6.與財務部協(xié)調制定信用規(guī)定，并審核客戶掛帳的限度，并在一定期限內協(xié)助催收帳項。 7.協(xié)助制定客房優(yōu)惠方案。 8.與房務部、餐飲部召開經(jīng)常性例會—營銷分析例會，協(xié)調、修訂及改善酒店內各部門之間的運作。 9.主持市場推廣部之酒店宣傳活動及其它相關刊物廣告活動。 10.每年須作定期營業(yè)銷售之差旅及參與重要性的旅游業(yè)展銷會，加強國內外的宣傳推廣工作。 11.建立一個合作緊密及具高效能的營銷隊伍，發(fā)揮每位成員的潛能。 12.與國內外旅行社，航空公司，商務客戶經(jīng)常保持緊密聯(lián)系，經(jīng)常提供有關酒店的最新動向資料，并經(jīng)常審閱其成效資料。 13.經(jīng)常留意及開拓有潛質的新客戶并簽訂銷售客房的合約。 14.制訂及維持一份大客戶資料檔案并詳細記錄拜訪次數(shù)及更新資料。 15.發(fā)揮公共關系的功能，通過郵寄、宴客、招待酒店觀察團及旅行社決策者等，以增強對外宣傳推廣之功能。 16.在國外有發(fā)展?jié)摿Φ牡貐^(qū)性市場開設營業(yè)銷售網(wǎng)。 17.經(jīng)常留意市內各競爭對手酒店的經(jīng)營動向及搜集有關重要性資料，并向上司匯報。 18.每星期召開部門例會并與酒店內有關部門保持緊密聯(lián)系。 19.主持市場推廣部及銷售部會議及出席酒店部門主管會議與行政會議。 20.向行政部門提供每月營業(yè)銷售產量報告。 21.協(xié)調轄下各分部與酒店其他部門之關系。 22.向下屬提供長期性的培訓，加強營業(yè)人員的信心與效能。 23.利用意見箱給予的反饋和建議促進工作的改善。 24.熟悉所有的酒店設施和服務。 5 工作要求 5.1.所分管的工作為總經(jīng)理負責，正確處理分管工作與全局性工作的關系，分管工作必須服從于全局性工作的需要。 5.2.在處理分管項目過程中，對于急需協(xié)調解決的一般性協(xié)調事項，要代表總經(jīng)理室及時做好協(xié)調工作。 5.3.經(jīng)營決策調整或重大事項處理必須加強與總經(jīng)理的溝通匯報。 5.4.要認真履行職責，務實抓好分管項目工作計劃的落實、檢查、指導等各項職能，承擔分管工作的連帶責任。 5.5.重視骨干隊伍的培養(yǎng)、培訓和引進工作，抓好管理隊伍的綜合管理水平和組織、協(xié)調能力的提高，建立一支務實、高效、廉潔自律、積極開拓的管理班子。 5.6.要嚴格抓好經(jīng)營成本及費用的控制，努力提高經(jīng)營水平。 5.7.主管級以上的人事任免應事先征得總經(jīng)理同意并按程序辦理。 5.8.涉及經(jīng)營、管理和日常事務中的重大事項應及時上報總經(jīng)理。 5.9.重要接待任務必須親自抓部署、抓落實、抓跟蹤。 5.10.任職期間應做好以下工作： 1）抓好餐飲經(jīng)營管理、拓展客戶關系、建立健全客戶資料，協(xié)調配合酒店營銷部聯(lián)手客戶公關。 2）針對會議工作餐制定不同標準菜單（每個標準不少于6款）。 3）針對婚喜慶和會議宴會餐制定不同標準菜單（每個標準不少于3款）。 4）建立每月廚師創(chuàng)新菜肴考核管理制度 5）廳面及廚房管理要將推行“六常法”作為管理目標。 6）每周要負責召集財務物品驗收、成本會計、采購部、中西餐廳面、廚師長等相關人員協(xié)調物品采購與管理。（會議紀要要書面報送總經(jīng)理） 7）完善餐飲部各項管理制度、工作流程、服務標準、考核、考評制度，重點抓好宴會出品流程制定和會議服務標準。 8）不斷提高西餐自助餐經(jīng)營服務水平。 9）抓好中餐出品結構調整和規(guī)范定價管理。 10）抓好員工流動率控制。 11）評星達標各項工作督導與落實。 12）部門財產和廚房物料必須指定專人或兼職管理。 13）分管工作每月要有書面總結。 14）落實執(zhí)行標準菜肴成本卡制度，將菜肴成本管理規(guī)范化，并配合財務部銜接貫標工作。 6 責任與授權 6.1責任 1.餐飲、采購部分管副總是餐飲部、采購部經(jīng)營、管理的第一責任人，應當承擔經(jīng)營管理和經(jīng)營目標考核的主要責任或連帶責任。 2.承擔酒店分管部門的生產安全、財產、物品流失之相關責任。 3.負責所屬部門特殊崗位員工廉潔自律教育與督導。 4.努力抓好增收節(jié)支、節(jié)能降耗及原材料價格的控制與管理。 5.嚴格按“食品衛(wèi)生法”規(guī)范分管部門的日常工作，確保消費者的飲食安全。 6.2權利 1.有權決定所分管部門主管級以下員工人事任免和部門間人員的調動。 2.分管部門經(jīng)營物資采購申請和費用開支審核把關。 3.有現(xiàn)場客戶投訴處理決定權，可根據(jù)經(jīng)營需要，決定給?？唾浰托〔?、甜點。 4.正常業(yè)務招待，需提前呈報總經(jīng)理批準。 5.有日常經(jīng)營、管理調整權，重大事項調整須報總經(jīng)理審核，酒店投資管理公司批準后執(zhí)行。 6.其他職責范圍所涉及到的工作事項。 7 權力 7.1副總經(jīng)理是總經(jīng)理實施經(jīng)營管理的助手，有協(xié)助總經(jīng)理進行日常經(jīng)營管理的指揮和決策權。有所管轄部門人事聘用、任免、獎懲的建議權和決定權。 三、副總經(jīng)理 1 隸屬關系 1.1直接上司：總經(jīng)理 1.2直接下屬：分管各部經(jīng)理 2 崗位提要 2.1在總經(jīng)理的領導下，分工負責酒店的日常經(jīng)營管理工作，督促和指導酒店各項政策、程序和制度的實施，協(xié)助總經(jīng)理完成上級主管部門所制定的各項長期和短期目標。 3 素質要求 3.1熱愛旅游事業(yè)，精通業(yè)務，謙虛謹慎，思維敏捷，勇于開拓創(chuàng)新，處事果斷，講究效率，作風正派，廉潔奉公，不謀私利，為人表率。 3.2 具備下列基礎知識： 3.2.1國家企業(yè)法、現(xiàn)代企業(yè)制度、公司法、財稅法、對外貿易法、股份制、國際商法、合同法、國家安全法等。 3.2.2公共關系學、經(jīng)濟學、管理學、市場學、統(tǒng)計學、營銷學、金融信貸、領導行為科學、人才學。 3.2.3旅游心理學、旅游酒店管理、財務管理、質量管理、行政與人事管理、烹飪管理、安全消防、物價外匯、涉外法規(guī)及電腦等。 3.2.4主要客源國的歷史、文化藝術、民族特點、風土人情、生活習俗、宗教信仰、禮儀禮節(jié)等。 3.3具有旅游經(jīng)濟、酒店管理專業(yè)大專學歷或同等文化程序，能對外從事酒店業(yè)務交流和商貿洽談。 3.4擔任過大型現(xiàn)代化國際旅游酒店副總經(jīng)理2年以上或直接對客服務部門經(jīng)理5年以上。 3.5最佳年齡：35－55周歲。 4 崗位職責 4.1.協(xié)助總經(jīng)理抓好泉州迎賓館日常經(jīng)營管理工作，參與總經(jīng)理室工作例會和經(jīng)營管理決策。 4.2.根據(jù)酒店投資管理公司對酒店下達的酒店經(jīng)營績效指標制訂分管部門經(jīng)營目標分解及部門經(jīng)營績效考核方案，并監(jiān)督實施。 4.3.負責與分管各部門簽訂經(jīng)營管理責任狀，嚴格按照《經(jīng)營指標考核辦法》實施獎懲。 4.4.代表總經(jīng)理負責分管前廳部、客房部、康體部、高爾夫部、娛樂部的經(jīng)營策劃、經(jīng)營管理目標的實施與監(jiān)督。 4.5.參與制定分管項目年度經(jīng)營計劃，不定期促銷計劃及重要節(jié)日的營銷策劃方案，重要經(jīng)營決策調整需報請總經(jīng)理審核，酒店投資管理公司批準后執(zhí)行。 4.6.協(xié)調分管項目在經(jīng)營活動中需要解決的事項。 4.7.跟蹤分管項目的經(jīng)營、管理過程，重要客戶拜訪、跟蹤，確保經(jīng)營有序進行。 4.8.抓好分管項目管理人員的日?？己?、考評和任用推薦。 4.9.定期、不定期召開分管項目主管級以上管理人員例會或組織業(yè)務指導培訓。 4.10.負責抓好分管項目的安全防火、防盜和衛(wèi)生管理監(jiān)督工作。 4.11.制定和完善各項規(guī)章制度、工作程序和服務標準。 4.12.抓好分管項目的增產節(jié)約管理監(jiān)督工作，確保經(jīng)營效益的增長作為任職考核目標。 4.13.抓好分管部門員工的思想工作、及時化解內外矛盾。 4.14.審核部門主要開支事項的審報。 5 工作要求 5.1.所分管的工作為總經(jīng)理負責，正確處理分管工作與全局性工作的關系，分管工作必須服從于全局性工作的需要。 5.2.在處理分管項目過程中，對于急需協(xié)調解決的一般性協(xié)調事項，要代表總經(jīng)理室及時做好協(xié)調工作。 5.3.經(jīng)營決策調整或重大事項處理必須加強與總經(jīng)理的溝通匯報。 5.4.要認真履行職責，務實抓好分管項目工作計劃的落實、檢查、指導等各項職能，承擔分管工作的連帶責任。 5.5.重視骨干隊伍的培養(yǎng)、培訓和引進工作，抓好管理隊伍的綜合管理水平和組織、協(xié)調能力的提高，建立一支務實、高效、廉潔自律、積極開拓的管理班子。 5.6.要嚴格抓好經(jīng)營成本及費用的控制，努力提高經(jīng)營水平。 5.7.主管級以上的人事任免應事先征得總經(jīng)理同意并按程序辦理。 5.8.涉及經(jīng)營、管理和日常事務中的重大事項應及時上報總經(jīng)理。 5.9.重要接待任務必須親自抓部署、抓落實、抓跟蹤。 5.10.在所管轄部門內全面推行“六常法”作為管理目標。 5.11.每周要負責召集前廳部、客房部、康體部、高爾夫部、娛樂部協(xié)調工作存在問題及改進提高。（會議紀要需書面報送總經(jīng)理） 5.12.完善前廳部、客房部、康體部、高爾夫部、娛樂部各項管理制度、工作流程、服務標準、考核、考評制度，重點抓好重大貴賓接待流程制定和服務標準。 5.13.抓好員工流動率控制。 6 責任與授權 6.1責任 1.前廳部、客房部、康體部、高爾夫部、娛樂部分管副總是前廳部、客房部、康體部、高爾夫部、娛樂部經(jīng)營、管理的第一責任人，應當承擔經(jīng)營管理和經(jīng)營目標考核的主要責任或連帶責任。 2.承擔酒店分管部門的生產安全、財產、物品流失之相關責任。 3.負責所屬部門特殊崗位員工廉潔自律教育與督導。 4.努力抓好增收節(jié)支、節(jié)能降耗及原材料價格的控制與管理。 6.2權利 1.有權決定所分管部門主管級以下員工人事任免和部門間人員的調動。 2.分管部門經(jīng)營物資采購申請和費用開支審核把關。 3.有現(xiàn)場客戶投訴處理決定權，可根據(jù)經(jīng)營需要，根據(jù)賓館既定權限靈活把握。 4.正常業(yè)務招待，需提前呈報總經(jīng)理批準。 5.有日常經(jīng)營、管理調整權，重大事項調整須報總經(jīng)理審核，酒店投資管理公司批準后執(zhí)行。 6.其他職責范圍所涉及到的工作事項。 第二章 總經(jīng)理辦公室 第一節(jié) 概述 總經(jīng)理辦公室是總經(jīng)理的辦事機構，由主任、秘書、車隊、后勤管理組、保潔綠化組等組成。辦公室的主要職能是：當好總經(jīng)理的參謀和助手，根據(jù)總經(jīng)理室的要求起草有關報告、文件；審查各部門呈送總經(jīng)理室的報告并提出參考意見；安排總經(jīng)理室召集的有關會議和其他活動并做好會議記錄；接待來訪人員；協(xié)調與協(xié)作單位的關系；負責有關文件或資料的收發(fā)、傳閱、保管、裝訂歸檔；代表總經(jīng)理對全酒店的服務質量、安全衛(wèi)生等進行檢查；負責進行員工的思想文化教育和負責員工后勤生活區(qū)相關工作；負責管理迎賓館的所有綠化環(huán)境等工作。 附：組織結構圖 總經(jīng)理室 辦公室主任 總辦秘書 副主任 車 隊 保潔綠化組 后勤管理組 第二節(jié) 崗位職責 一、辦公室主任 1 隸屬關系 1.1直接上司：總經(jīng)理、副總經(jīng)理 1.2直接下屬：副主任、總辦秘書、車隊長、后勤主管、綠化主管 2 崗位提要 2.1負責總經(jīng)理與外界各有關方面的公務聯(lián)系、接待；負責酒店質量的管理與控制，負責辦公室內部管理和日常事務的處理，做好總經(jīng)理的參謀與助手。 3 素質要求 3.1 具有大專以上學歷或同等文化程序，掌握一門外語。 3.2 具有把握和運用國家的有關方針、政策和專門法規(guī)的能力。 3.3 通曉酒店業(yè)務，掌握對客服務的規(guī)范和標準。 3.4 有嚴格的組織紀律性和強烈的工作責任感。 3.5 具有優(yōu)良的工作作風，善于團結同事。 3.6 具有6年以上的行政工作經(jīng)驗和3年以上的酒店工作經(jīng)驗。 3.7 最佳年齡：35－55周歲。 4．崗位職責 4.1.起草、批轉各類文件，并提出意見供總經(jīng)理、副總經(jīng)理參考。 4.2.幫助總經(jīng)理協(xié)調各部門間的工作關系。 4.3.接待上級部門、同行及協(xié)作單位來訪，建立和保持良好的公共關系。 4.4.培訓和考核辦公室工作人員。 4.5.完成總經(jīng)理交辦的其他工作任務。 5 工作內容 5.1.閱讀每天的營業(yè)日報、晨會記錄，了解酒店經(jīng)營和管理情況。 5.2.閱讀主管部門及其他政府部門發(fā)給飯店的所有文件，提出相關意見后轉總經(jīng)理、副總經(jīng)理批閱。 5.3.審查、修改各部室（企業(yè)）呈送總經(jīng)理的報告，提出處理意見后轉總經(jīng)理、分管副總經(jīng)理。 5.4.審核以酒店名義對外發(fā)出的所有文件，呈報總經(jīng)理簽發(fā)。 5.5.組織落實總經(jīng)理室召集的中層以上管理人員會議及其他活動。 5.6.參加每周一次的業(yè)主工作例會，傳達落實會議精神。 5.7.做好辦公室日常管理及文秘、駕駛組的協(xié)調、培訓和考核工作。 5.8.起草總經(jīng)理交辦的各類文件、合同、重要信函等。 5.9.協(xié)調與各部室（企業(yè)）的關系，圓滿完成每批接待任務，并征求接待 對象的意見。 5.10.拜訪辦公室接待的住店客人，并根據(jù)需要安排總經(jīng)理、副總經(jīng)理與 客人會談或用餐。 6 權力 6.1本部門員工任用、考評及一定的獎懲權。 6.2印鑒使用的批準權。 6.3行政用車的調度權?！　? 6.4禮品發(fā)放的建議權?！? 6.5總經(jīng)理賦予的其他權力。 二、辦公室副主任 1 隸屬關系 1.1直接上司：總辦主任 1.2直接下屬：后勤主管、綠化主管 2 崗位提要 2.1負責員工餐廳伙食質量、員工宿舍、更衣室的設備、財產、人員進行全面管理，負責整個酒店的園林綠化工程。 3 素質要求 3.1 具有大專以上學歷或同等文化程序，掌握一門外語。 3.2 具有把握和運用國家的有關方針、政策和專門法規(guī)的能力。 3.3 通曉酒店業(yè)務，掌握對客服務的規(guī)范和標準。 3.4 有嚴格的組織紀律性和強烈的工作責任感。 3.5 具有優(yōu)良的工作作風，善于團結同事。 3.6 具有6年以上的行政工作經(jīng)驗和3年以上的酒店工作經(jīng)驗。 3.7 最佳年齡：35－55周歲。 4．崗位職責. 在上級領導下，負責員工餐廳伙食質量及服務標準的日常管理和組織領導，負責對員工宿舍、更衣室的設備、財產、人員進行全面管理，負責整個酒店的園林綠化工程。 5 工作內容 5.1.主持并全面負責后勤管理工作，向總經(jīng)理負責。 5.2.主動與各部門合作搞好后勤保障工作。 5.3.全面負責酒店的園林綠化工程，保證各部門各布置點的要求。 5.4.負責后勤管理區(qū)域的固定資產登記、匯總造冊。 5.5、對本部門的財產、物資、設備進行管理與控制，對設備、設施提出更新改造方案。 5.6.制定部門經(jīng)費預算，控制經(jīng)費支出。 5.7.關心員工的生活和思想，提高員工的工作積極性。 5.8.完成上級領導交代的任務。 三、總經(jīng)理辦公室秘書 1 隸屬關系 1.1直接上司：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總辦主任 1.2直接下屬： 2 崗位提要 2.1在總辦主任領導下，撰寫、審核酒店各類應用文稿，辦理辦公室內部日常事務，負責酒店文印、文書檔案管理工作。 3 素質要求 3.1 具有大專以上學歷或同等文化程序。 3.2 能熟練使用電腦、復印機、傳真機等辦公設備。 3.3 通過酒店英語中級水平達標考試。 3.4 熟悉酒店業(yè)務，掌握酒店的各項規(guī)章制度及服務的規(guī)格水平。 3.4 具有嚴肅認真、積極主動的工作態(tài)度和嚴格的組織紀律性。 3.5最佳年齡：25－40周歲。 4 崗位職責 4.1.按規(guī)定出席總經(jīng)理、副總經(jīng)理主持的會議，并作會議記錄和紀要。 4.2.草擬各類通知、報告、總結、計劃、簡報、講話稿等。 4.3.收發(fā)、保管各類文件。 4.4.完成總經(jīng)理、辦公室主任交辦的其他事項。 5 工作內容 5.1.每日一上班根據(jù)當日店內外的主要活動（會議）內容，編成《今日要 事》，供總經(jīng)理和運轉副總經(jīng)理參考。 5.2.每日兩次從文件柜取回各類報表和文件，整理后送總經(jīng)理室。 5.3.每日參加由總經(jīng)理主持的工作晨會或專題會議，編寫會議紀要，了解 有關部門落實情況。 5.4.每日下發(fā)《大堂日記處理意見》到有關部門，編制各部門及部門經(jīng)理 獎金考核一覽表，供總經(jīng)理審閱。 5.5.每日兩次集中將本店各部門（企業(yè)）和外單位送到辦公室的所有文件 和報告，整理后交辦公室主任批示。 5.6.分發(fā)辦公室主任批示過的文件，轉送有關總經(jīng)理傳閱或有關部門辦理。 5.7.參加總經(jīng)理室每周一工作指令會，起草《一周工作指令》，催辦指令 各項內容和落實情況，于周六將《指令落實情況》交總經(jīng)理。 5.8.每月底編制次《總經(jīng)理值班表》。 5.9.起草并打印總經(jīng)理、副總經(jīng)理交辦的各類報告、通知、總結、計劃、 講話搞等。 5.10.整理和保存各類文件，編寫并登記文件號碼，于次年年初集中送檔案室歸檔。 5.11.保管酒店印章，依據(jù)主任、副主任的指令，為有關文件、證明、介紹信加蓋印章。 5.12協(xié)助油印、復印各部門送到辦公室的文件、報表等。 5.13.編寫酒店經(jīng)營和管理工作的《大事記》。 5.14.記錄和保管飯店的公關宣傳品及各級管理人員上交的禮品。 5.15.設計、印刷各部門管理人員的名片。 5.16.完成總經(jīng)理及辦公室主任交辦的其他事項。 四、園林綠化管理組 （一）園林綠化主管 1 隸屬關系 1.1直接上司：總辦副主任 1.2直接下屬：綠化領班、保潔領班 2 崗位提要 2.1負責整個酒店的園林綠化工程 3 素質要求 4 崗位職責 4.1.主要負責園林綠化的巡查和日常的管理，及時做好園區(qū)綠化的監(jiān)督維護工作， 并對異常情況進行協(xié)調處理和做好工作記錄。 4.2.制定園林綠化管養(yǎng)規(guī)范，按專業(yè)技術要求指導日常養(yǎng)護工作。 4.3.建立和完善植物養(yǎng)護管理技術檔案，方便總結、分析和改進工作。 4.4.負責現(xiàn)場管理及技術支持，科學對園區(qū)花木進行分區(qū)管理。 5 工作內容 5.1.喬木、灌木、草坪地被植物的養(yǎng)護管理。 5.2.制定園林綠化管養(yǎng)規(guī)范，按專業(yè)技術要求指導日常養(yǎng)護工作。 5.3.做好防臺風、防嚴寒等防護措施，及時處理突發(fā)事件。 5.4.提高園藝工的綜合素質，建設一支相對穩(wěn)定、專業(yè)性強、戰(zhàn)斗力強、反應快速的養(yǎng)護隊伍。 5.5.建立和完善植物養(yǎng)護管理技術檔案，方便總結、分析和改進工作。 5.6.責任區(qū)域做好定崗定位安排管理，并定期組織對區(qū)域責任人進行巡視檢查，合理分工安排。 5.7.完成上級領導交辦的其他工作任務。 （二）綠化組 綠化領班 1 隸屬關系 1.1直接上司：綠化主管 1.2直接下屬：綠化員工 2 崗位提要 2.1負責酒店的園林綠化。 3 素質要求 4 崗位職責 4.1.主要分鐘綠化員工班前班后工作安排等事宜。 4.2.負責園林綠化的巡查和日常的管理，及時做好園區(qū)綠化的監(jiān)督維護工作，并對異常情況進行協(xié)調處理和做好工作記錄。 4.3.負責現(xiàn)場管理及技術支持，科學對園區(qū)花木進行分區(qū)管理。 5 工作內容 5.1.喬木、灌木、草坪地被植物的養(yǎng)護管理。 5.2.制定園林綠化養(yǎng)管規(guī)范，按專業(yè)技術要求指導養(yǎng)護工作。 5.3.做好防范鳳、防嚴寒等防護措施，及時處理突發(fā)事件。 5.4.提高園藝工的綜合素質，建設一支相對穩(wěn)定、專業(yè)性強、戰(zhàn)斗力強、反應快速 的養(yǎng)護隊伍。 5.5.建立和完善植物養(yǎng)護管理技術檔案，方便總結、分析和改進工作。 5.6.責任區(qū)域做好定崗定位安排管理，并定期組織對區(qū)域責任人進行巡視檢查，合理分工安排。 5.7.完成上級領導交辦的其他工作任務。 綠化員工 1 隸屬關系 1.1直接上司：綠化領班 1.2直接下屬： 2 崗位提要 2.1負責酒店的園林綠化 3 素質要求 4 崗位職責 4.1.負責各自轄區(qū)的綠化養(yǎng)護管理工作，服從綠化領班的工作安排。 4.2.熟悉綠化植物生長習性，合理安排好日常養(yǎng)護的工作程序。 4.3.及時完成日常工作崗位職責的日清工作。 4.4.日常整齊的儀容儀表及禮貌用語的正確使用。 4.5.熟悉園林器具維養(yǎng)，合理安排喬灌木綠籬整形修剪和噴藥防治工作。 （三）保潔組 保潔領班 1 隸屬關系 1.1直接上司：綠化主管 1.2直接下屬： 2 崗位提要 2.1負責酒店的保潔工作 3 素質要求 4 崗位職責 4.1.主要負責保潔員班前班后工作安排等事宜。 4.2.負責監(jiān)督管理迎賓館所有區(qū)域的衛(wèi)生保潔情況（別墅區(qū)除外）。 4.3.監(jiān)督管理保潔員工的儀容儀表和禮貌用語等工作。 5 工作內容 5.1.日常保潔員工班前班后會工作布置安排工作。 5.2.日常工作區(qū)域的巡視和檢查，并對異常情況進行協(xié)調處理和做好工作記錄。 5.3.監(jiān)督管理保潔員工的儀容儀表和禮貌用語使用等工作。 5.4.制定班組工作管理制度，并按照規(guī)范要求管理員工。 5.5.完成上級領導交辦的其他工作任務。 保潔員工 1 隸屬關系 1.1直接上司：保潔領班 1.2直接下屬： 2 崗位提要 2.1負責酒店的保潔工作 3 素質要求 4 崗位職責 4.1.負責各自轄區(qū)的衛(wèi)生環(huán)境清理保潔等工作。 4.2.服從保潔領班的工作安排，并按照規(guī)范嚴格要求自己。 4.3.及時完成日常工作崗位區(qū)域的日清工作。 4.4.日常整齊的儀容儀表及禮貌用語的正確使用。 4.5.要有主人翁的責任感，積極參與團隊作戰(zhàn)。 4.6.完成上級領導交辦的其他工作任務。 五、后勤管理組 （一）后勤主管 1 隸屬關系 1.1直接上司：總辦副主任 1.2直接下屬：員工餐廳管理組、員工宿舍管理組 2 素質要求 2.1 具備中專畢業(yè)或同等學歷文化程度，熟悉后勤綜合業(yè)務知識，有一定的工作能力。 2.2 吃苦耐勞，甘為酒店及集體辦實事，不計得失。 2.3 有勤儉治家，開源節(jié)流精神。 2.4 最佳年齡：35－50周歲。 3 崗位職責 協(xié)助部門領導對員工宿舍、員工餐廳的全面管理 4 工作內容 4.1.對新入職的員工宿舍的床位分配與安置，確保員工的正常休息。 4.2.負責員工宿舍區(qū)的床位分配與安置，嚴格按照酒店規(guī)定辦理員工入住及退宿手續(xù)。 4.3.負責員工宿舍區(qū)內的衛(wèi)生清潔工作。 4.4.負責管理員工的作息時間，確保員工的正常休息。 4.5.負責員工宿舍的水電管理，安全用電用水狀況。 4.6.負責員工宿舍區(qū)的安全管理，加強巡查，保證宿舍的安全，防火、防盜等安全事項。 4.7.負責員工家屬的來訪，接待安排工作，關心和愛護住宿員工的日常生活及業(yè)余生活。 4.8.負責員工宿舍的財產登記造冊，員工領用物品登記及退宿員工的領用物品收回。 4.9.每月對住宿員工的每間電表具體耗用量結算。 4.10.嚴格把好食品衛(wèi)生關，做到食品原料不新鮮不收、不用、不切、不配、不燒。 4.11.完成總經(jīng)理辦公室主任臨時交辦的其他任務。 4.12.監(jiān)督員工宿舍衛(wèi)生員按規(guī)定的時間對樓道、樓梯，男、女衛(wèi)生間、洗漱間進行日常衛(wèi)生及垃圾處理。每星期進行一次全面宿舍衛(wèi)生檢查，嚴格執(zhí)行員工宿舍衛(wèi)生管理條例。 4.13.對宿舍的財產進行統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)問題及時維修并上報工程部。發(fā)現(xiàn)人為損壞的物品及時處罰并上報總經(jīng)理辦公室。 （二）食堂領班 1 隸屬關系 1.1直接上司：后勤主管 1.2直接下屬：食堂員工 2 崗位提要 2.1負責員工餐廳的管理，按時為員工提供營養(yǎng)可口的飯菜與衛(wèi)生舒適的就餐場所。 3 素質要求 3.1 具備烹飪專業(yè)學校畢業(yè)，或同等文化程度學歷。 3.2 了解各種原料和不同部位的用途及加工方法。 3.3 懂得成本核算，如成本控制知識，了解食品衛(wèi)生法和營養(yǎng)學知識。 3.4 從事烹飪工作三年以上，具備二級廚師以上技術水平。 3.5 最佳年齡：35－50周歲。 4 崗位職責 4.1.負責員工食堂的人員安排和工作調度。 4.2.負責員工食堂的日常管理，努力提高服務水平。 4.3.負責員工食堂內所需的物品、設施、設備的申購及管理工作。 4.4.負責員工食堂日食品定購、驗收、保管工作，嚴格把好食品質量關。對不符合質量要求的要堅決拒收，嚴格控制成本。 4.5.負責員工對食堂的服務質量和菜肴的意見，或建議的處理。 4.6.負責同其他部門的協(xié)調與溝通工作。 4.7.做好員工月餐票的統(tǒng)計匯總工作。 4.8.完成上級交辦的其他任務。 5 工作內容 5.1.到市場進行采購巡價。 5.2.驗收供貨商送來的葷菜、素菜。 5.3.及時補充廚房所需的配料。 5.4.做好當天的成本核算并記錄，以便考核及作為計劃工作的依據(jù)。 （三）員工餐廳雜工 1 隸屬關系 1.1直接上司：食堂領班 1.2直接下屬： 2 崗位提要 2.1 承擔員工餐廳的清潔衛(wèi)生工作，為員工就餐提供服務，保持員工就餐場所的衛(wèi)生舒適。 3 素質要求 3.1 具備初中或高中畢業(yè)或同等文化學歷。 3.2 能閱讀有關洗滌說明書。 3.3 吃苦耐勞，責任性強。 3.4 最佳年齡：30-50周歲。 4 崗位職責及工作內容 4.1.服從食堂管理員的領導，服從廚師的安排，負責每日素菜、葷菜的清洗工作。 4.2.負責廚房及員工餐廳內、外環(huán)境清掃工作。 4.3.及時處理餐桌面的衛(wèi)生工作。 4.4.負責早、中、晚員工餐盤、餐具清洗消毒。 4.5.定期清掃廚房、餐廳、洗菜地等消毒工作。 4.6.雜工要有良好心態(tài)對待員工，把食堂的服務工作做好。 4.7.及時完成上做領導交代的任務。 5 工作內容 5.1按要求擺放餐具用具，并將餐具用具在開餐前足量放入指定點。 5.2做好每日個人衛(wèi)生包干區(qū)。 5.3做好每日計劃衛(wèi)生。 5.4參加班組的各種會議。 5.5做好洗碗機的開機前的準備工作和關機后的清洗保養(yǎng)維修工作。 5.6做好餐前備餐、餐中洗滌、餐后收擺的工作。 5.7做好廚房區(qū)域灶面、墻面、臺面、地面等收尾衛(wèi)生清潔工作。 5.8做好每日的滅鼠滅蟲工作。 （四）食堂廚師 1 隸屬關系 1.1直接上司：食堂領班 1.2直接下屬： 2 崗位提要 2.1加工員工餐廳食品、保持廚房衛(wèi)生、保養(yǎng)廚具，保證按時提供衛(wèi)生可口的飯菜。 3 素質要求 3.1 具備中專畢業(yè)學歷或同等文化程序，獲廚師等級證書閱歷。 3.2 了解各類菜肴制作知識，能掌握制作各種菜點。 3.3 從事烹飪工作二年以上，具有獨立的操作技能。 3.4 最佳年齡：25－45周歲。 4 崗位職責及工作內容 4.1.負責布置當天廚房工作。 4.2.檢查廚房的食品，原料質量，把好食品衛(wèi)生關。 4.3.掌握原材料日耗情況，計劃每日食品申購的清單。 4.4.負責制定每周員工食堂的菜單，做好成本核算工作。 4.5.負責把好食品的質量關及驗收工作。 4.6.負責工具用具、設施、設備維護保養(yǎng)工作。 4.7.完成上級交辦的其他任務。 5 工作內容 5.1按規(guī)定著裝，簽到上崗，根據(jù)就餐人數(shù)，接受工作任務和具體落實。 5.2檢查原料的數(shù)量質量，有問題及時向領班或部門匯報，以待處理。 5.3清理衛(wèi)生，做好工作前的各項準備工作。 5.4接受領班和上級的工作分派。 5.5按照規(guī)定，認真按時做好各種菜肴的制作、加工工作。 5.6嚴格執(zhí)行有關衛(wèi)生規(guī)定和操作程序。 5.7認真全面地制作出色香味具全的員工所用菜肴，把好質量關。 5.8認真做好收尾和衛(wèi)生工作。 5.9無特殊指令，按時簽離并及時離店。 5.10工作中嚴格執(zhí)行有關衛(wèi)生規(guī)定和操作程序。 （五）宿管 1 隸屬關系 1.1直接上司：后勤主管 1.2直接下屬： 2 素質要求 2.1初中以上文化程度或同等學歷； 2.2工作責任，有吃苦耐勞精神； 2.3最佳年齡：30一50周歲。 3 崗位職責 3.1服從上司的工作分配和調配； 3.2搞好更衣室、浴室、宿舍、庭院及公共衛(wèi)生； 3.3維持河池清潔； 3.4按質按量完成本職工作。 4 工作內容 4.1 按時到崗，儀表儀容符合酒店規(guī)定； 4.2 清掃更衣室、浴室、庭院、職工宿舍及其它公共衛(wèi)生，保持整潔。 4.2.1 更衣室、浴室衛(wèi)生： 4.2.1.1 及時更換垃圾袋，沖洗地面、墻面、確保無積水，做到干凈、整潔； 4.2.1.2 每日12點開蒸氣閥，水溫達到70度即可； 4.2.1.3 每日早開啟窗通風，二小時后關閉； 4.2.1.4 嚴格執(zhí)行浴室規(guī)定，及時檢查設備是否完好，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報。 4.2.2 庭院衛(wèi)生： 4.2.2.1 每日不定時地對整個酒店環(huán)境的清掃，及時清理垃圾，噴水池、小河無雜物、無浮葉、無青苔、確保整個庭院的整潔； 4.2.2.2 每日早對所有的燈具擦一遍，做到干凈、明亮； 4.2.2.3 早晚對所有公共衛(wèi)生間進行沖洗，更換垃圾袋，確保無異味； 4.2.2.4 每日對垃圾桶進行內、外及周圍的污垢清理，并將可利用垃圾統(tǒng)一存放在指定在地點。 4.2.3 職工宿舍衛(wèi)生： 4.2.3.1 認真清掃室外、樓道、平臺、活動室、倒班宿舍、車棚、公共衛(wèi)生間。并做到有雜物隨時清掃； 4.2.3.2 按規(guī)定時間將床上用品送洗衣房進行洗滌，進行登記，并及時取回發(fā)還員工； 4.2.3.3 備用物品分類登記，妥善保管，領用時必須進行登記、簽名； 4.2.3.4 文具用品借用須辦理登記手續(xù)，損壞按規(guī)定賠償； 4.2.3.5 檢查各類設備情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報修； 4.2.3.6 門衛(wèi)當班人員嚴格執(zhí)行酒店對宿舍的管理規(guī)定，杜絕外來人員居住員工宿舍，發(fā)現(xiàn)異常情況及時與安保部門和總值聯(lián)系。 六、駕駛員 1 隸屬關系 1.1直接上司：總辦主任 1.2直接下屬： 2 崗位提要 2.1保證總經(jīng)理和酒店公務用車的準時、安全。 3 素質要求 3.1 具有高中畢業(yè)文化程度。 3.2 能熟練掌握辦公室各種車型駕駛的技巧和一般故障的排除方法。 3.3 具有安全行車十萬公里的記錄。 3.4 工作嚴肅認真、積極主動、吃苦耐勞，組織紀律性強。 3.5最佳年齡：25－45周歲。 4 崗位職責 4.1遵守交通法規(guī)、按章駕車，確保安全行車無事故。 4.2對駕駛的車輛勤檢勤修，出車前后主動擦洗車輛，始終保持車輛完好狀態(tài)。 4.3 完成總經(jīng)理辦公室主任下達的各項任務。 5 工作內容 5.1每日檢查車輛的安全、衛(wèi)生狀況，不帶病出車。 5.2接送總經(jīng)理、副總經(jīng)理上下班。 5.3接送總經(jīng)理外出開會和公關客人游覽。 第三節(jié) 程序標準 一、會務工作程序及標準 工作程序 工作標準 1、了解會務的性質和目的 認真仔細 2確定會議日期、出席者和主持人 形成計劃 3、開會前一天（緊急會議：會前一小時）由辦公室以適當?shù)男问?電話、信函、傳真)向有關人員通知會期 通知到位 4、準備會議所需的材料及物品，會前一小時安排布置好會場 攜帶必備的文具，提前5分鐘到會 5、會前接待、簽到和分發(fā)材料 熱情、仔細、周到 6、會議記錄發(fā)放到有關部門 按要求記錄會議內容，記錄要準確、無誤、不發(fā)揮，如實記錄，會后24小時內，將記錄加以整理，形成會議紀要或記錄 二、公文收發(fā)程序及標準 工作程序 工作標準 1、來文簽收 注明收到的月、日，急件注明收到的月、日、時、分，以備查考 2、來文折封 保持原封完好，可將原封附在文件或信件后一并處理 3、收文后嚴格登記 機要文件、外來業(yè)務文件、內部文件應分別登記。登記的項目包括收發(fā)日期、收發(fā)文號、來文機關、來文字號、頁數(shù)、文件標題、承辦部門等 4、收文登記后 及時呈送酒店領導，機要文件、簡報、資料等按照有關規(guī)定或傳閱 5、需要批辦的文件 酒店領導要及時對文件的處理做出具體指示，批示的內容包括處理問題的原則，要求完成期限以及承辦部門及承辦人 6、酒店領導批復后 在完成期限達到時，要向承報部門催辦并將結果向酒店領導匯報 三、食堂領班的工作程序 餐前的工作程序 工程程序 工作標準 1、記錄到崗情況：提前10分鐘進崗查看員工簽到，了解食堂員工到崗情況和時間有無遲到缺勤； 認真仔細 2、儀容儀表：檢查員工廚師帽是否干凈端正，廚衣圍裙是否干凈，頭發(fā)是否達標，女廚師發(fā)不過肩。工作鞋是否整潔無破損，胡須是否剃凈，有無佩戴飾物，指甲是否過長，女廚師不涂指甲油。 根據(jù)規(guī)定仔細檢查督導達標記錄考核。 餐中的工作程序 工作程序 工作標準 1、菜肴的出品安排：依據(jù)員工的技能和崗位指定完成安排的菜肴制作，并督導其保證質量。 合理調配保證質量 2、菜肴的質量把關：在安排員工制作菜肴或粗加工時，應注意檢查原料的質量和數(shù)量，發(fā)現(xiàn)不符合標準應立即指出退回。 仔細認真 3、了解就餐人數(shù)及特殊任務：查看經(jīng)理室批令或指派任務記錄有無特殊要求，落實所需原料。 心中有數(shù)，準確無誤 4、了解第二天就餐人數(shù)：查看經(jīng)理室批令或指派任務記錄有無特殊要求，落實所需原料。 心中有數(shù)，準確無誤 5、查看調輔料：查看冰箱中輔料小料的數(shù)量與質量，根據(jù)情況各規(guī)定，添制輔料按照質量標準和要求，正確使用剩余輔料和小料，查看庫房中調味料的數(shù)量，檢查其保質期，根據(jù)情況和規(guī)定添補調料 認真檢查無變質，合理利用確保需求。 6、擺放與衛(wèi)生：查看冰箱、庫房中的調輔料的存放是否合理，取用是否方便，排列是否整齊并查看盛裝調輔料，小料的器皿是否干凈，安排員工各自做好衛(wèi)生清理工作。 清潔，無衛(wèi)生死角，存放整齊便于取用。 準備工作：根據(jù)菜單要求，依當班員工的崗們和技術狀況，合理安排工作任務，完成餐前所必須的準備工作，親自參與特殊菜肴的制作準備。 分工明確，合理調配。 操作巡查：根據(jù)工作要求和菜肴質量標準，不斷檢查每位員工的工作狀況，發(fā)現(xiàn)所做的準備工作不符合要求，應及時指出，予以糾正指導，確保質量，數(shù)量達標，做好記錄和考核。 有規(guī)律、有秩序、有目的、有考核。 設備檢查：每天對所用的煤氣、蒸箱、油炸爐、照明工具等設備進行檢查，掌握運轉狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 確保所需設備能正常使用。 餐前檢查：開餐前應檢查員工是否按時到崗，進入工作狀態(tài)，所有菜肴的制作工作是否已完成，環(huán)境衛(wèi)生是否整潔。 準時檢查確保開餐。 臨時任務：應做好記錄，并立即組織安排工作的落實。 迅速安排。 結束的工作程序 工作程序 工作標準 1、結束工作：一般工作完畢后，應督導本點員工做好收尾工作，包括用具的擺放，關閉電氣的閥門，按時下班，做好特殊情況下產留人值班。 責任到人全面檢查。 2、衛(wèi)生工作：檢查員工的衛(wèi)生工作，包括餐中的清理，餐具、用具、調料罐的清洗，爐臺的打掃，地面、墻、面、冰箱及庫房的衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生的整理。 仔細檢查不合格者令重做，并記錄。 3、剩余輔料：將剩余輔料仔細查看后，合理安排員工放置。 根據(jù)標準妥善處理。 4、考勤考核：根據(jù)每天本點員工的實際出勤情況和工作結果，做好必要的鼓勵和考核工作。 詳細記錄按時交表。 爐灶的工作程序 工作程序 工作標準 1、查看所負責的冰箱中調、輔料的質量及數(shù)量，及時記報結果，做好本區(qū)域內所負責的衛(wèi)生清理工作。 仔細、認真，符合要求。 2、菜肴準備及制作：根據(jù)菜單，嚴格按照菜肴制作質量標準，認真完成本職和上級指派的工作任務。 認真完成符合要求。 3、結束工作：開餐完畢時，關閉所用的煤氣、水電及有關電器，該放入冰箱的及時送入，服從上級的安排 ，做好衛(wèi)生工作。 有規(guī)律聽安排。 紅案的工作 工作程序 工作標準 1、整理冰箱：把冰箱中的原料分別拿出來，清洗容器，再放回原處。 規(guī)格如一干凈明亮。 2、切配的原料要核對質量和數(shù)量。 無浪費，物盡其用。 3、結束工作：做好工作區(qū)域的原料收尾及衛(wèi)生工作。 仔細認真。 粗加工的工作程序 工作程序 工作標準 1、做衛(wèi)生:工作區(qū)域的衛(wèi)生做一遍。 認真負責 2、蔬菜加工：蔬菜細心加工，冷水清洗。 無雜物，無沙無黃邊。 3、葷料加工：去掉雜物和無用部分，注意不浪費。 無雜質質量特征 4、結束工作：收好原料，做好區(qū)域衛(wèi)生 認真仔細 四、 洗滌工的工作程序 餐前準備的工作程序 工作程序 工作標準 1、儀表儀容：按規(guī)定著裝，系好圍裙，按時打卡到崗。 服裝整潔、鞋襪無異味、頭發(fā)梳理整齊、不戴飾物 2、檢查深入洗碗機：A、各項裝置是否正確，清潔，干凈；B、檢查洗碗機專用的強力消毒水是否按規(guī)定備足并裝備好；C、打開各電器開關，檢查洗碗機的溫度是否達標。 洗碗機清潔光亮無雜物，溫度正常內部機構完整，確保機器正常運轉。 3、檢查餐具柜內餐具：檢查餐具柜內的餐具備理是否充足，隨時撿出破、臟餐具。用溫抹布擦掉餐具柜內的灰塵，將餐具擺放整齊，注意擺放不可過高，以防倒塌。 保證員工餐具的供給，餐具分類擺放整齊，杜絕臟破餐具流入餐廳，保證餐具柜內的衛(wèi)生整潔。 4、備餐：將每餐要用的餐具如數(shù)備好，在洗碗機清洗后再送至廚房和餐廳備用。 所備餐具必須配套，量要適當，無破損無污跡。 計劃衛(wèi)生的工作程序標準 工作程序 工作標準 1、衛(wèi)生：定期大掃除，清理死角衛(wèi)生，擦拭高層區(qū)域的管道，墻壁的浮灰及吸風罩。 保持工作環(huán)境的整潔。 2、消滅四害：定期定時用“四害”藥水噴殺，逐步形成不定期更換滅蟑藥水，在廚房區(qū)域擺放粘鼠紙，開啟滅蠅燈，隨時清掃滅蚊器內的衛(wèi)生。 保證工作區(qū)域的衛(wèi)生清潔，確保食品用具和餐具的衛(wèi)生。 餐后收尾的工作程序及標準 工作程序 工作標準 1、后臺整理：檢查員工餐廳及后臺的墻、地、臺面是否干凈。 干凈整齊 2、各餐具柜愉餐具與安全措施：餐具柜內的餐具是否干凈，無破損且擺放整齊。 干凈整齊 3、檢查洗碗機：按照洗碗機的檢查程序檢查內外是否干凈，噴臂是否安裝好，噴簾是否到位，清潔，水是否放掉，所有電源開關關閉。 清潔 4、爐灶、地面衛(wèi)生：按標準督促檢查 光亮無油污，灶臺下水通暢，地磚無脫落。 5、下水道：按標準督促檢查 暢通無異味。 6、水池：按標準督促檢查 內清潔無油垢暢通。 7、墻面：按標準督促檢查 清