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保安人員禮節(jié)禮貌 禮節(jié)、禮貌規(guī)范是禮節(jié)、禮貌原則在日常工作、生活行為態(tài)度中的具體表現(xiàn)，是員工素質(zhì)的最基本體現(xiàn)，是衡量個(gè)人是否受到良好教育的標(biāo)準(zhǔn)，它絕對(duì)不是只做表面工作就可交差的，而必須是發(fā)自內(nèi)心的，出于自然的。 　　公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。 　　一、禮節(jié)、禮貌的定義及表現(xiàn) 　　1、禮節(jié)及表現(xiàn) 　　禮節(jié)是對(duì)他人態(tài)度的外表表現(xiàn)和行為規(guī)則，是禮貌在語(yǔ)言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。如：在日常工作中，見(jiàn)面時(shí)同事相互之間問(wèn)好、打招呼；一些人初次見(jiàn)面時(shí)要互贈(zèng)名片；在各種場(chǎng)合要注意各種服裝的穿著；人們之間互相探訪要講究適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，談話和通電話要注意態(tài)度、語(yǔ)氣、聲調(diào)；在工作中要儀表端莊，對(duì)上級(jí)要主動(dòng)問(wèn)候、適當(dāng)稱呼，對(duì)外來(lái)辦事人員要得體應(yīng)答、熱情迎送等。這些基本禮貌規(guī)定是人們?cè)陂L(zhǎng)期交往中和日常工作中形成的一種規(guī)則和固定的形式。 　　2、禮貌及表現(xiàn) 　　禮貌是人們之間相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。它的第一要素就是尊敬之心，孟曰：“尊敬之心，禮也”也就是說(shuō)，禮貌必須發(fā)自內(nèi)心。第二要素就是人們之間的友好之情，是人們和諧相處的具體表現(xiàn)，體現(xiàn)在人們的一言一行、一舉一動(dòng)之中。表現(xiàn)在外表上要講究?jī)x表、風(fēng)度；表現(xiàn)在語(yǔ)言上要談吐文雅，語(yǔ)言親切；表現(xiàn)在行動(dòng)上要落落大方，彬彬有禮；表現(xiàn)在態(tài)度上要誠(chéng)懇、熱情、和謁、謙虛、耐心。 　　禮貌與客套有本質(zhì)上的區(qū)別：禮貌是發(fā)自內(nèi)心的；而客套只是故作姿態(tài)、表里不一的。 　　二、為何要遵守禮節(jié)禮貌的規(guī)范 　　1、員工禮貌禮節(jié)素質(zhì)是公司形象的核心 　　公司形象表現(xiàn)在諸多方面，而行為最終是人與人的交往，人員素質(zhì)便是公司形象的重要組成部分，可見(jiàn)禮貌禮節(jié)便是公司形象的核心部分。 　　2、贏得市場(chǎng)的重要因素 　　商業(yè)是人為生意，贏得了顧客便贏得了市場(chǎng)，同時(shí)商業(yè)人士要講究禮節(jié)禮貌，殷勤待客、禮貌待人，惟有如此，才能贏和顧客，古語(yǔ)道“主賢客來(lái)勤”便一語(yǔ)道破了其中的關(guān)系。 　　3、全員性講究禮節(jié)禮貌 　　在一個(gè)企業(yè)要全員性講究禮節(jié)、禮貌下到基層每一個(gè)員工，上到企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者。 　　三、禮節(jié)、禮貌的具體要求 　　1、儀表儀容 　　儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。良好的儀表可體現(xiàn)公司的工作氣氛。員工必須講究?jī)x表。儀表的具體要求如下： 　?。?）著裝：公司規(guī)定保安人員在工作時(shí)間內(nèi)一律著規(guī)定制服上班，穿戴整潔，佩戴工牌，保持儀表端正，精神飽滿，非上班時(shí)間未經(jīng)允許一律不得穿工作服外出，非工作時(shí)間穿便服不得進(jìn)入公司工作場(chǎng)所。鈕扣要全部扣好，不得敞開(kāi)外衣，卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。不得顯露個(gè)人衣物。 　　（2）儀容要大方。勤理頭發(fā)、指甲、胡須，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣和社會(huì)公德。 　?。?）注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，上班前不吃異味食品，禁止飲酒或含酒精的飲料。 　?。?）每日上班前要檢查自己的儀表（梯口鏡子），在公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，不要當(dāng)眾或在公共場(chǎng)所整理。 　　 （5）注意休息好，充足睡眠，常做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時(shí)間面帶倦容。 　　2、表情 　　表情是人的面部運(yùn)態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，微笑是員工起碼應(yīng)有的表情，而對(duì)顧客應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好、必要時(shí)還要表現(xiàn)同情的表情，做到精神振奮，精神飽滿，不卑不亢。 　?。?）要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。 　　（2）要與人交談時(shí)要聚精會(huì)神，交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，用心傾 聽(tīng)，給人以受尊重感；和顧客，頻頻點(diǎn)頭稱是。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品。 　　（3）要坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感。 　?。?）要沉著穩(wěn)重，不慌亂，給人以鎮(zhèn)定感。 　?。?）要神色坦誠(chéng)、輕松自信，給人以寬慰感。 　　（6）不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，給人以不受敬重感。 　　3、儀態(tài) 　　儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的言談舉止所表現(xiàn)出現(xiàn)的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止，具體要求如下： 　　（1）站立要挺直，坐姿要端正，行走應(yīng)輕而穩(wěn)（右側(cè)通行）。 　　（2）手姿。手姿是最具表現(xiàn)的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。除基本的禮儀手姿外，禮貌禮節(jié)要求員工保持手的清潔，在待人接物中要注意手姿（禁止單指提示），在言談中要減少手勢(shì)。 　?。?）言談要禮貌，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免顧客聽(tīng)不清楚。不準(zhǔn)粗言穢語(yǔ)，不影響他人工作，上崗時(shí)間不談及與工作無(wú)關(guān)的事情。不得大聲說(shuō)話、喊叫、亂丟亂碰物品?？人?、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)對(duì)不起。 　?。?）姿態(tài)要端正：不依靠物品，不可勾肩搭背，不可伏首桌案。 　　（5）舉止要文雅：不準(zhǔn)隨地吐痰和亂扔紙屑，不當(dāng)眾脫鞋，不準(zhǔn)將腳放到桌面。 　?。?）使用基本禮貌用語(yǔ)：十字用語(yǔ)，常用十一禮貌詞“請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)” 　　二、站立 　　雙腳自然垂直分開(kāi)與兩肩同寬，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹。工作期間不得東歪西倒，前傾后靠，不得駝背、聳肩、叉腰、背手、抱手、袖手、插兜。 　　三、就座 　　男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。 　　女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說(shuō)話對(duì)象。 　　四、行走 　　抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、換手而行，避免八字步。不得將手插入口袋或拖手，應(yīng)目視前方，舉止大方自然，不得吃食物、吹口哨、色肩搭背。與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿過(guò)。與顧客同進(jìn)出門，應(yīng)讓顧客先行。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起，不得橫沖直撞。 　　 五、手勢(shì) 　　指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。 　　招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手 　　握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問(wèn)候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過(guò)大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。 　　為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。要按順序握手，不可越過(guò)其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。 秩序部在商場(chǎng)的作用是不容忽視的，而且由于其工作的特性所決定，是責(zé)任心很強(qiáng)、相對(duì)比較嚴(yán)肅的公事。但即便如此，同樣需要在恪盡職守中，溶進(jìn)禮貌禮儀服務(wù)。 一、?秩序部的任務(wù) ????商場(chǎng)的安全保衛(wèi)工作，主要是指在商場(chǎng)所控制的范圍內(nèi)，保障商場(chǎng)、來(lái)店客人與本商場(chǎng)員工的財(cái)產(chǎn)和人身安全。 ????商場(chǎng)的保衛(wèi)工作涉及面很廣，有直接的安全保衛(wèi)，如消防安全、治安安全、儀器安全、交通安全、國(guó)家安全等；有間接的安全保衛(wèi)，如生產(chǎn)安全等。過(guò)去我國(guó)的安全保衛(wèi)工作是封閉式的，從大門口開(kāi)始就嚴(yán)格記錄，無(wú)關(guān)人員不得隨便出入，商場(chǎng)的接待服務(wù)對(duì)象比較單一，多數(shù)為國(guó)賓、中央首長(zhǎng)及由國(guó)家政府邀請(qǐng)的重要來(lái)訪者。因此商場(chǎng)的安全保衛(wèi)工作相對(duì)來(lái)說(shuō)比較容易做好。隨著我國(guó)旅游業(yè)、商貿(mào)業(yè)的發(fā)展，商場(chǎng)的接待層次和接待服務(wù)對(duì)象發(fā)生了很大的變化，商場(chǎng)由過(guò)去的封閉式變?yōu)殚_(kāi)放式，由過(guò)去的單一接待變?yōu)槎鄻有徒哟?，由此決定了商場(chǎng)的安全保衛(wèi)工作變得復(fù)雜、困難。 ????商場(chǎng)的安全是商場(chǎng)進(jìn)行正常經(jīng)營(yíng)的前提和保證，安全保衛(wèi)工作的好壞，直接關(guān)系到商場(chǎng)的聲譽(yù)，關(guān)系到商場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。沒(méi)有安全，商場(chǎng)就無(wú)法正常運(yùn)轉(zhuǎn)，更談不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)，當(dāng)然也就無(wú)從談起商場(chǎng)的生存和發(fā)展了。所以，商場(chǎng)各部門和全體員工都應(yīng)樹(shù)立“安全第一”的觀念。 商場(chǎng)的安全保衛(wèi)部是承擔(dān)維護(hù)商場(chǎng)內(nèi)部安全的一個(gè)重要職能部門，其保衛(wèi)工作要負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)部的安全防范，防火、防盜、防爆、防破壞，還包括警衛(wèi)任務(wù)、重大活動(dòng)保衛(wèi)、要害部門、危險(xiǎn)物品的和管理等。并具有公安賦予的一般案件的偵查權(quán)力，要同一切犯罪行為做斗爭(zhēng)，加強(qiáng)商場(chǎng)內(nèi)部治安秩序管理，經(jīng)常開(kāi)展安全和法制教育，不斷提高職工對(duì)商場(chǎng)安全保衛(wèi)工作的認(rèn)識(shí)，查處重大責(zé)任事故和治安、災(zāi)害事故等。 二、?商場(chǎng)安全保衛(wèi)工作的特點(diǎn) 1、?多樣性、復(fù)雜性 ????商場(chǎng)是一個(gè)綜合型、多功能的經(jīng)常服務(wù)企業(yè)，集餐飲、購(gòu)物、娛樂(lè)于一體，接待的賓客來(lái)自世界各地，許多方面都大相徑庭，商場(chǎng)為此所提供的服務(wù)商場(chǎng)、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)方法等也不盡相同，這就在有形和無(wú)形給商場(chǎng)的安全保衛(wèi)工作帶來(lái)了多樣性。同時(shí)，客人下榻在商場(chǎng)，當(dāng)然希望有人身安全的確切保證，但也希望生活在一個(gè)舒適寬松的環(huán)境里，如果僅僅片面強(qiáng)調(diào)安全，而將安全保衛(wèi)工作簡(jiǎn)單化、雷同化，終日里商場(chǎng)內(nèi)戒備森嚴(yán)、如監(jiān)大敵，保安人員對(duì)每位客人或來(lái)訪者都滿帶懷疑，客人沒(méi)有行動(dòng)自由，試想，還有哪位客人敢于進(jìn)入呢？，商場(chǎng)的保安工作不能簡(jiǎn)單地等同于一般單位平常意義上的保安，而有其特性和復(fù)雜性，需要“寬、松”結(jié)合、“剛、柔”相濟(jì)、“表面與實(shí)際”互為依托。 2、?政策性 ????商場(chǎng)的安全保衛(wèi)工作是公安保衛(wèi)體系的一個(gè)重要組成部分，又有其作為涉外企業(yè)的特性。為了適應(yīng)具體環(huán)境的需要，商場(chǎng)的保安工作有的是公開(kāi)的，有的則是秘密的，要強(qiáng)調(diào)服務(wù)，又要管理；要維護(hù)賓客的合法權(quán)益，又要對(duì)個(gè)別違反法規(guī)的人進(jìn)行適當(dāng)??處理，根據(jù)不同的工作對(duì)象、不同問(wèn)題的性質(zhì)和情節(jié)，依照具體規(guī)定，采取不同的方針政策、法律和法規(guī)進(jìn)行處理，這是商場(chǎng)治安保衛(wèi)工作政策性的具體體現(xiàn)。 3、?時(shí)間性和突發(fā)性 ????有可能危及安全的因素是客觀長(zhǎng)期存在的，這就決定了商場(chǎng)安全保衛(wèi)工作不能也不會(huì)是短期行為。如果僅僅滿足于一會(huì)兒、一天、一段時(shí)間沒(méi)有什么不安全的問(wèn)題發(fā)生，就掉以輕心，那實(shí)際上釀成了事故的隱患，同時(shí)，商場(chǎng)許多工作都是快節(jié)奏的，安全保衛(wèi)工作亦是如此。要真正做好商場(chǎng)的安全保衛(wèi)工作，必須講究速度和效率，無(wú)論是制定有關(guān)防范措施還是布置檢查，都應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)落實(shí)。 ????由于商場(chǎng)的特殊情況，?在平時(shí)看起來(lái)寧?kù)o、和諧、溫馨的環(huán)境中，所發(fā)生的不安全情況和問(wèn)題，往往帶有突發(fā)性，有并沒(méi)有明顯的征兆，是不依人的意志為轉(zhuǎn)移的，作為商場(chǎng)的秩序部，應(yīng)根據(jù)涉外商場(chǎng)的實(shí)際情況，從突發(fā)性的事件中去尋找事物的規(guī)律性，結(jié)合自身物特點(diǎn)，制定防范措施手應(yīng)付突發(fā)事件的運(yùn)作方案，這樣，一旦有突發(fā)事件時(shí)，有爭(zhēng)取主動(dòng)的可能性，以最小的損失和在最短的時(shí)間內(nèi)來(lái)處置好突發(fā)事件。 4、?服務(wù)性 ????商場(chǎng)是以服務(wù)為宗旨的，是商場(chǎng)其它部門一樣，商場(chǎng)秩序部在開(kāi)展安全保衛(wèi)工作中也有其服務(wù)性，在開(kāi)展安全保衛(wèi)工作必須貫穿服務(wù)思想。沒(méi)有優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就很難得到賓客的理解與合作，也難以取得商場(chǎng)其它部門的支持與配合，安全保衛(wèi)工作也就無(wú)法順利完成，由此可見(jiàn)，商場(chǎng)的安全保衛(wèi)工作是與全商場(chǎng)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)密切相關(guān)的，因而，在商場(chǎng)服務(wù)工作中，也必須十分強(qiáng)調(diào)服務(wù)性，這是相輔相成的。當(dāng)賓客和商場(chǎng)員工受到外來(lái)侵?jǐn)_或發(fā)生意外事件時(shí)，除了及時(shí)采取必要的方式處置外，安保部人員還要為其大量的善后工作，以消除不良影響和解決他們的后顧之憂。這些大量的善后工作也就是服務(wù)。強(qiáng)調(diào)安保工作的服務(wù)性，也就是強(qiáng)調(diào)安保工作應(yīng)突出文明性、科學(xué)性、嚴(yán)格性和法律性。 三、?商場(chǎng)秩序部人員的素質(zhì)要求 1、?要有較強(qiáng)的思想素質(zhì)、較高的業(yè)務(wù)水平和較多的法律知識(shí) ????秩序部人員在平時(shí)應(yīng)注重學(xué)習(xí)，有較強(qiáng)的政策觀念和政策水平，在處理問(wèn)題時(shí)，不能憑想當(dāng)然辦事，應(yīng)該既要有原則性、嚴(yán)肅謹(jǐn)慎、一絲不茍，又要有一定的靈活性。安全保衛(wèi)工作是一項(xiàng)政策性很強(qiáng)的嚴(yán)肅工作，除了具有法律知識(shí)外，還要具有一定的專業(yè)知識(shí)，不但能各類作案人員的犯罪規(guī)律和作案手段，而且要學(xué)習(xí)掌握作案人員的心理，不但能掌握衡量可否立案的尺度，同時(shí)也應(yīng)懂得一系列辦案程序，如對(duì)案情會(huì)分析、會(huì)偵查、會(huì)詢問(wèn)、會(huì)審理、會(huì)取證、會(huì)立卷等。要能通曉以事實(shí)為基礎(chǔ)、以材料為依據(jù)、以法律為準(zhǔn)繩的一些個(gè)體辦案知識(shí)，要掌握諸如消防等工作的基本常識(shí)，這樣才有可能在實(shí)際工作中心里有數(shù)，事半功倍，取得最佳成效。 2、?腦清醒、善于分析 ????在安全保衛(wèi)工作中，往往會(huì)遇到需要當(dāng)機(jī)立斷，“快刀斬亂麻”的場(chǎng)景。這就需要商場(chǎng)保安人員頭腦清醒，果斷決策，能獨(dú)擋一面，及時(shí)解決份內(nèi)問(wèn)題。試想，如果面對(duì)突然發(fā)生火警的情形，卻感到心中無(wú)數(shù)、猶豫不定、不知該干些什么，或只是站在那里亂喊亂叫，沒(méi)有任何撲救措施和行動(dòng)，這樣豈不誤了大事？因此，安保人員還必須具有臨危不亂、善于分析、果斷決策、果聚行動(dòng)的能力，經(jīng)減少盲目性，增強(qiáng)準(zhǔn)確性。安保人員還必須身體、強(qiáng)壯，精力充沛，能勝任本職工作。 3、?經(jīng)禮相待、文明值勤 ????保安人員在某種意義上可以說(shuō)是商場(chǎng)的門面，言談舉止，既能反映出人員的的道德素質(zhì)，又直接影響商場(chǎng)的對(duì)外形象，因此，在工作中一定要服裝整潔、神情莊重、態(tài)度和藹、語(yǔ)言文明、姿態(tài)端正，既按原則辦事，又不能講粗俗的話語(yǔ)，注意文明禮貌，做到文明值勤。 四、?安保部人員禮貌禮儀須知 ????秩序部人員為了更好地開(kāi)展工作，除敢忠于職守、鉆研業(yè)務(wù)技能之外，還應(yīng)在禮貌禮儀方面做到： 1、?注重個(gè)人形象、講究禮節(jié) ????值勤時(shí)，要儀表整潔，反蚋出工作特點(diǎn)，要精神振作，思想集中，不能玩精打采，一副懶洋洋的模樣。不能扎堆聊天或干私活，應(yīng)保持警惕，按照規(guī)定，加強(qiáng)巡視，能隨時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理突發(fā)事件。 ????講究禮貌，注意禮節(jié)，使用蔦，尊重賓客。要做到待人誠(chéng)懇、謙虛，為人正直、誠(chéng)實(shí)，態(tài)度和善，行體，以理服人。在堅(jiān)持原則、貪污依規(guī)辦事，不徇私情的同時(shí)，和得以任何形式嘲諷、侮辱賓客的人格，不得粗暴對(duì)待賓客。 ????自覺(jué)維護(hù)賓客的合法權(quán)益，要主動(dòng)與商場(chǎng)各個(gè)部門保持密切聯(lián)系，及時(shí)了解有關(guān)情況，不得利用職務(wù)之便私自闖入客房，不許窺視賓客在商場(chǎng)內(nèi)的日常生活，沒(méi)有特殊情況和未經(jīng)批準(zhǔn)，不許隨意盤問(wèn)賓客，也不得擅自扣壓賓客的證件，更不允許隨便限制賓客的人身自由。 2、?盡職盡責(zé)、做好工作 ????要嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家的各項(xiàng)法規(guī)、政策和店紀(jì)店規(guī)，不能憑意氣用事，不做超載職權(quán)范圍的事，要自尊自重，不做有損國(guó)格、人格的事情。 ????商場(chǎng)秩序部人員要牢記“安全第一、賓客至上”的崗位職責(zé)，盡自己的所能為賓客服務(wù)。要做好自己的本職工作，要使賓客滿意，就得增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。當(dāng)賓客有事求助時(shí)，要熱情幫助其排憂解難，或協(xié)同其他有關(guān)部門的服務(wù)接待人員提供及時(shí)、有效的幫助，不可態(tài)度生地拒絕，也不可含糊其詞或置之不理。 的作用是不容忽視的，而且由于其工作的特性所決定，是責(zé)任心很強(qiáng)、相對(duì)比較嚴(yán)肅的公事。但即便如此，同樣需要在恪盡職守中，溶進(jìn)禮貌禮儀服務(wù)。 一、?秩序部的任務(wù) ????商場(chǎng)的安全保衛(wèi)工作，主要是指在商場(chǎng)所控制的范圍內(nèi)，保障商場(chǎng)、來(lái)店客人與本商場(chǎng)員工的財(cái)產(chǎn)和人身安全。 ????商場(chǎng)的保衛(wèi)工作涉及面很廣，有直接的安全保衛(wèi)，如消防安全、治安安全、儀器安全、交通安全、國(guó)家安全等；有間接的安全保衛(wèi)，如生產(chǎn)安全等。過(guò)去我國(guó)的安全保衛(wèi)工作是封閉式的，從大門口開(kāi)始就嚴(yán)格記錄，無(wú)關(guān)人員不得隨便出入，商場(chǎng)的接待服務(wù)對(duì)象比較單一，多數(shù)為國(guó)賓、中央首長(zhǎng)及由國(guó)家政府邀請(qǐng)的重要來(lái)訪者。因此商場(chǎng)的安全保衛(wèi)工作相對(duì)來(lái)說(shuō)比較容易做好。隨著我國(guó)旅游業(yè)、商貿(mào)業(yè)的發(fā)展，商場(chǎng)的接待層次和接待服務(wù)對(duì)象發(fā)生了很大的變化，商場(chǎng)由過(guò)去的封閉式變?yōu)殚_(kāi)放式，由過(guò)去的單一接待變?yōu)槎鄻有徒哟?，由此決定了商場(chǎng)的安全保衛(wèi)工作變得復(fù)雜、困難。 ????商場(chǎng)的安全是商場(chǎng)進(jìn)行正常經(jīng)營(yíng)的前提和保證，安全保衛(wèi)工作的好壞，直接關(guān)系到商場(chǎng)的聲譽(yù)，關(guān)系到商場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。沒(méi)有安全，商場(chǎng)就無(wú)法正常運(yùn)轉(zhuǎn)，更談不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)，當(dāng)然也就無(wú)從談起商場(chǎng)的生存和發(fā)展了。所以，商場(chǎng)各部門和全體員工都應(yīng)樹(shù)立“安全第一”的觀念。 商場(chǎng)的安全保衛(wèi)部是承擔(dān)維護(hù)商場(chǎng)內(nèi)部安全的一個(gè)重要職能部門，其保衛(wèi)工作要負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)部的安全防范，防火、防盜、防爆、防破壞，還包括警衛(wèi)任務(wù)、重大活動(dòng)保衛(wèi)、要害部門、危險(xiǎn)物品的和管理等。并具有公安賦予的一般案件的偵查權(quán)力，要同一切犯罪行為做斗爭(zhēng)，加強(qiáng)商場(chǎng)內(nèi)部治安秩序管理，經(jīng)常開(kāi)展安全和法制教育，不斷提高職工對(duì)商場(chǎng)安全保衛(wèi)工作的認(rèn)識(shí)，查處重大責(zé)任事故和治安、災(zāi)害事故等。 二、?商場(chǎng)安全保衛(wèi)工作的特點(diǎn) 1、?多樣性、復(fù)雜性 ????商場(chǎng)是一個(gè)綜合型、多功能的經(jīng)常服務(wù)企業(yè)，集住宿、餐飲、購(gòu)物、健身、娛樂(lè)于一體，接待的賓客來(lái)自世界各地，許多方面都大相徑庭，商場(chǎng)為此所提供的服務(wù)商場(chǎng)、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)方法等也不盡相同，這就在有形和無(wú)形給商場(chǎng)的安全保衛(wèi)工作帶來(lái)了多樣性。同時(shí)，客人下榻在商場(chǎng)，當(dāng)然希望有人身安全的確切保證，但也希望生活在一個(gè)舒適寬松的環(huán)境里，如果僅僅片面強(qiáng)調(diào)安全，而將安全保衛(wèi)工作簡(jiǎn)單化、雷同化，終日里商場(chǎng)內(nèi)戒備森嚴(yán)、如監(jiān)大敵，保安人員對(duì)每位客人或來(lái)訪者都滿帶懷疑，客人沒(méi)有行動(dòng)自由，試想，還有哪位客人敢于入住呢？，商場(chǎng)的保安工作不能簡(jiǎn)單地等同于一般單位平常意義上的保安，而有其特性和復(fù)雜性，需要“寬、松”結(jié)合、“剛、柔”相濟(jì)、“表面與實(shí)際”互為依托。 2、?政策性 ????商場(chǎng)的安全保衛(wèi)工作是公安保衛(wèi)體系的一個(gè)重要組成部分，又有其作為涉外企業(yè)的特性。為了適應(yīng)具體環(huán)境的需要，商場(chǎng)的保安工作有的是公開(kāi)的，有的則是秘密的，要強(qiáng)調(diào)服務(wù)，又要管理；要維護(hù)賓客的合法權(quán)益，又要對(duì)個(gè)別違反法規(guī)的人進(jìn)行適當(dāng)??處理，根據(jù)不同的工作對(duì)象、不同問(wèn)題的性質(zhì)和情節(jié)，依照具體規(guī)定，采取不同的方針政策、法律和法規(guī)進(jìn)行處理，這是商場(chǎng)治安保衛(wèi)工作政策性的具體體現(xiàn)。 3、?時(shí)間性和突發(fā)性 ????有可能危及安全的因素是客觀長(zhǎng)期存在的，這就決定了商場(chǎng)安全保衛(wèi)工作不能也不會(huì)是短期行為。如果僅僅滿足于一會(huì)兒、一天、一段時(shí)間沒(méi)有什么不安全的問(wèn)題發(fā)生，就掉以輕心，那實(shí)際上釀成了事故的隱患，同時(shí)，商場(chǎng)許多工作都是快節(jié)奏的，安全保衛(wèi)工作亦是如此。要真正做好商場(chǎng)的安全保衛(wèi)工作，必須講究速度和效率，無(wú)論是制定有關(guān)防范措施還是布置檢查，都應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)落實(shí)。 ????由于商場(chǎng)的特殊情況，?在平時(shí)看起來(lái)寧?kù)o、和諧、溫馨的環(huán)境中，所發(fā)生的不安全情況和問(wèn)題，往往帶有突發(fā)性，有并沒(méi)有明顯的征兆，是不依人的意志為轉(zhuǎn)移的，作為商場(chǎng)的秩序部，應(yīng)根據(jù)涉外商場(chǎng)的實(shí)際情況，從突發(fā)性的事件中去尋找事物的規(guī)律性，結(jié)合自身物特點(diǎn)，制定防范措施手應(yīng)付突發(fā)事件的運(yùn)作方案，這樣，一旦有突發(fā)事件時(shí)，有爭(zhēng)取主動(dòng)的可能性，以最小的損失和在最短的時(shí)間內(nèi)來(lái)處置好突發(fā)事件。 4、?服務(wù)性 ????商場(chǎng)是以服務(wù)為宗旨的，是商場(chǎng)其它部門一樣，商場(chǎng)秩序部在開(kāi)展安全保衛(wèi)工作中也有其服務(wù)性，在開(kāi)展安全保衛(wèi)工作必須貫穿服務(wù)思想。沒(méi)有優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就很難得到賓客的理解與合作，也難以取得商場(chǎng)其它部門的支持與配合，安全保衛(wèi)工作也就無(wú)法順利完成，由此可見(jiàn)，商場(chǎng)的安全保衛(wèi)工作是與全商場(chǎng)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)密切相關(guān)的，因而，在商場(chǎng)服務(wù)工作中，也必須十分強(qiáng)調(diào)服務(wù)性，這是相輔相成的。當(dāng)賓客和商場(chǎng)員工受到外來(lái)侵?jǐn)_或發(fā)生意外事件時(shí)，除了及時(shí)采取必要的方式處置外，安保部人員還要為其大量的善后工作，以消除不良影響和解決他們的后顧之憂。這些大量的善后工作也就是服務(wù)。強(qiáng)調(diào)安保工作的服務(wù)性，也就是強(qiáng)調(diào)安保工作應(yīng)突出文明性、科學(xué)性、嚴(yán)格性和法律性。 三、?商場(chǎng)秩序部人員的素質(zhì)要求 1、?要有較強(qiáng)的思想素質(zhì)、較高的業(yè)務(wù)水平和較多的法律知識(shí) ????秩序部人員在平時(shí)應(yīng)注重學(xué)習(xí)，有較強(qiáng)的政策觀念和政策水平，在處理問(wèn)題時(shí)，不能憑想當(dāng)然辦事，應(yīng)該既要有原則性、嚴(yán)肅謹(jǐn)慎、一絲不茍，又要有一定的靈活性。安全保衛(wèi)工作是一項(xiàng)政策性很強(qiáng)的嚴(yán)肅工作，除了具有法律知識(shí)外，還要具有一定的專業(yè)知識(shí)，不但能各類作案人員的犯罪規(guī)律和作案手段，而且要學(xué)習(xí)掌握作案人員的心理，不但能掌握衡量可否立案的尺度，同時(shí)也應(yīng)懂得一系列辦案程序，如對(duì)案情會(huì)分析、會(huì)偵查、會(huì)詢問(wèn)、會(huì)審理、會(huì)取證、會(huì)立卷等。要能通曉以事實(shí)為基礎(chǔ)、以材料為依據(jù)、以法律為準(zhǔn)繩的一些個(gè)體辦案知識(shí)，要掌握諸如消防等工作的基本常識(shí)，這樣才有可能在實(shí)際工作中心里有數(shù)，事半功倍，取得最佳成效。 2、?腦清醒、善于分析 ????在安全保衛(wèi)工作中，往往會(huì)遇到需要當(dāng)機(jī)立斷，“快刀斬亂麻”的場(chǎng)景。這就需要商場(chǎng)保安人員頭腦清醒，果斷決策，能獨(dú)擋一面，及時(shí)解決份內(nèi)問(wèn)題。試想，如果面對(duì)突然發(fā)生火警的情形，卻感到心中無(wú)數(shù)、猶豫不定、不知該干些什么，或只是站在那里亂喊亂叫，沒(méi)有任何撲救措施和行動(dòng)，這樣豈不誤了大事？因此，安保人員還必須具有臨危不亂、善于分析、果斷決策、果聚行動(dòng)的能力，經(jīng)減少盲目性，增強(qiáng)準(zhǔn)確性。安保人員還必須身體、強(qiáng)壯，精力充沛，能勝任本職工作。 3、?經(jīng)禮相待、文明值勤 ????保安人員在某種意義上可以說(shuō)是商場(chǎng)的門面，言談舉止，既能反映出人員的的道德素質(zhì)，又直接影響商場(chǎng)的對(duì)外形象，因此，在工作中一定要服裝整潔、神情莊重、態(tài)度和藹、語(yǔ)言文明、姿態(tài)端正，既按原則辦事，又不能講粗俗的話語(yǔ)，注意文明禮貌，做到文明值勤。 四、?安保部人員禮貌禮儀須知 ????秩序部人員為了更好地開(kāi)展工作，除敢忠于職守、鉆研業(yè)務(wù)技能之外，還應(yīng)在禮貌禮儀方面做到： 1、?注重個(gè)人形象、講究禮節(jié) ????值勤時(shí)，要儀表整潔，反蚋出工作特點(diǎn)，要精神振作，思想集中，不能玩精打采，一副懶洋洋的模樣。不能扎堆聊天或干私活，應(yīng)保持警惕，按照規(guī)定，加強(qiáng)巡視，能隨時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理突發(fā)事件。 ????講究禮貌，注意禮節(jié)，使用蔦，尊重賓客。要做到待人誠(chéng)懇、謙虛，為人正直、誠(chéng)實(shí)，態(tài)度和善，行體，以理服人。在堅(jiān)持原則、貪污依規(guī)辦事，不徇私情的同時(shí)，和得以任何形式嘲諷、侮辱賓客的人格，不得粗暴對(duì)待賓客。 ????自覺(jué)維護(hù)賓客的合法權(quán)益，要主動(dòng)與商場(chǎng)各個(gè)部門保持密切聯(lián)系，及時(shí)了解有關(guān)情況，不得利用職務(wù)之便私自闖入客房，不許窺視賓客在商場(chǎng)內(nèi)的日常生活，沒(méi)有特殊情況和未經(jīng)批準(zhǔn)，不許隨意盤問(wèn)賓客，也不得擅自扣壓賓客的證件，更不允許隨便限制賓客的人身自由。 2、?盡職盡責(zé)、做好工作 ????要嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家的各項(xiàng)法規(guī)、政策和店紀(jì)店規(guī)，不能憑意氣用事，不做超載職權(quán)范圍的事，要自尊自重，不做有損國(guó)格、人格的事情。 ????商場(chǎng)秩序部人員要牢記“安全第一、賓客至上”的崗位職責(zé)，盡自己的所能為賓客服務(wù)。要做好自己的本職工作，要使賓客滿意，就得增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。當(dāng)賓客有事求助時(shí)，要熱情幫助其排憂解難，或協(xié)同其他有關(guān)部門的服務(wù)接待人員提供及時(shí)、有效的幫助，不可態(tài)度生地拒絕，也不可含糊其詞或置之不理。