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目 錄 一、企業(yè)簡介 二、企業(yè)口號 三、服務(wù)理論知識篇 （一）儀容儀表、禮貌禮節(jié) （二）服務(wù)項目內(nèi)容及消費形式收費標準 （三）推銷技巧 （四）緊急情況處理方案 （五）經(jīng)常出現(xiàn)的客人投訴種類 （六）處理客人投訴的十大步驟 四、服務(wù)操作程序篇 （一）服務(wù)程序 （二）服務(wù)用語 （三）接打電話規(guī)范 （四）托盤使用規(guī)范 （五）微機操作規(guī)程 （六）出庫程序說明 （七）申購程序說明 （八）報修程序說明 （九）客人遺失物品處理程序 （十）開單程序 五、工作流程篇 （1）主 管 （2）迎賓員 （3）收銀員 （4）輸單員 （5）吧 員 （6）服務(wù)員 六、規(guī)章制度篇 （一）崗位職責 （二）衛(wèi)生標準 （三）物品擺放規(guī)范 （四）人事制度 （五）獎罰制度 （六）考勤制度 （七）單據(jù)管理制度 （八）員工宿舍管理制度 （九）員工用餐管理制度 （十）員工洗浴管理制度 （十一）員工通道管理制度 （十二）物品管理制度 （十三）工牌、工裝管理制度 （十四）安全防火制度 （十五）人力資源管理制度 （十六）衛(wèi)生防疫制度 （十七）節(jié)能降耗管理制度 一、企業(yè)簡介 天都寶石大酒店坐落于河西區(qū)紫金山路69號。占地面積2000多平方米，營業(yè)面積6000多平方米是集洗浴、餐飲、客房、按摩理療為一體的服務(wù)場所。 總服務(wù)臺電話： 外線——88290596 . 88290597 內(nèi)線——8888 . 8000 男賓部: 擁有更衣箱309個（進門左手101起始中間帶4的沒有至570截止）單號為上箱、雙號為下箱，其中21個貴賓箱，手牌號是8打頭、號為06.08、（395——569號箱是單號連續(xù)排列上箱為395.399.503.507.511.515.519.523.527.531.535.539.553.559.563.567下箱為570.397.501.505.509.513.517.521.525.529.533.537.551.557.561. 565.569）水區(qū)淋浴頭有15個，坐浴有5個，洗面臺有4個，搓澡床10張。 女賓部: 擁有更衣箱66個（進門右手601起始中間帶4、0的沒有，只有660、670、680）單號為上箱，雙號為下箱，除693、695、697，淋浴頭6個，坐浴3個，洗面臺3個。 休閑區(qū): 休息廳共44個床位，餐廳共50個座位，按摩間14間。 客房部： 擁有房間39間，床位47張，可入住人數(shù)78人（三層——五層為客房）配有單人床的有301、302、401、403、502、503、506、508其它房間為雙人床。 桑拿浴的最佳溫度80——85度 . 高溫池的最佳溫度40——45度 溫水池的最佳溫度38——40度 . 冷水池的最佳溫度10——15度 神秘石 高溫100度左右， 中溫80度左右， 氧吧20——25 各部門內(nèi)線電話號碼： 男 賓 部 8001 女 賓 部 8002 休閑區(qū)8222 三樓客服 8300 四樓客服 8400 五樓客服 8500 技師部8208 一樓辦公室8666 財 務(wù) 室 8288 工 程 部 8123 庫 房8122 二樓辦公室8209 廚 房 8223 V I P 8502 男賓浴種： 桑拿浴、蒸汽浴、熱水浴、冷水浴、泡泡浴、沖浪浴，按摩水床浴、水柱、水簾，淋浴。 女賓浴種： 桑拿浴、蒸汽浴、淋浴。收費《木桶浴》系列。 員工洗浴時間： 周日、周一、周三、周四，早9：30——10：30 員工用餐時間： 中餐10：30—11：30、晚餐17：00—18：00、消夜23：00—0：00 二、企業(yè)口號 經(jīng)營目標： 做行業(yè)品牌，創(chuàng)最佳效益 企業(yè)口號： 團結(jié)協(xié)作，追求卓越。 服務(wù)宗旨： 以情經(jīng)營，用心服務(wù)，顧客是我們的衣食父母。 店 訓(xùn)： 我們是敬業(yè)守諾，自信圖強，追求完美，展現(xiàn)自我的天都寶石人。 誓 言： 團結(jié)是天度寶石人的靈魂，堅韌是天都寶石人的意志， 務(wù)實是天都寶石人的作風，嚴細是天都寶石人的風格， 只要我們充滿信心，企業(yè)就充滿希望，讓我們共同攜起手， 為創(chuàng)造明天的輝煌而一起努力。 三、服務(wù)理論知識篇 （一）儀容儀表及禮貌禮節(jié) 1、禮節(jié)：禮節(jié)是對他人態(tài)度的外表表現(xiàn)和行為規(guī)則，是 貌在語言、待業(yè)、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。 2、禮貌：禮貌是人們之間相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。 3、禮儀：禮儀一般指的是在較大或較隆重的場合為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是人們在社會交往中，在禮遇規(guī)格、禮賓次序等方面應(yīng)遵循的禮節(jié)、禮貌要求。 4、儀表：儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。 5、表情：表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要。 6、儀態(tài)：儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風度，包括日常生活中和工作中的舉止。 7、儀表的具體要求如下： （1）裝要整潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，領(lǐng)帶、領(lǐng)花、挺直、干凈。紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔。工號牌要佩帶在胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子，注意長筒襪抽絲或脫落。系領(lǐng)帶時，要將及服下擺扎在褲子里，穿黑皮鞋要保持光亮。 （2）儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，不涂有色指甲油。發(fā)式按浴場的規(guī)定要求，女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩，不梳披肩發(fā)。男士不留長發(fā)，大鬢角，小胡子，發(fā)不過耳，不得染發(fā)。頭發(fā)要梳洗整齊，不得有頭皮屑。 （3）注意個人清潔衛(wèi)生，愛護牙齒，男士堅持每天刮胡子，手要保持清潔，指甲內(nèi)不得有臟物。早晚要刷牙，飯后要漱口。不得有耳垢。勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。 （4）注意休息好，充足睡眠，常做運動保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時面帶倦容。 （5）女士上班要淡妝打扮，但不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，不得當眾化妝。男女均不準戴有色眼鏡。 （6）每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看不到的位置，不要當著客人的面或在公共場所整理。上班之前，前后臺工作人員都應(yīng)檢查儀表，做到著裝整齊。 8、表情具體要求如下： （1）要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。 （2）要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。 （3）要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要唯唯諾諾，給人以虛偽感。 （4）要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。 （5）要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。 （6）不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要有扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼、給客人以不受敬重感。 9、站姿的標準 （1）正確的站姿應(yīng)該正直，頭頸身軀和雙腿應(yīng)當與地面垂直相平，兩臂和手在身體兩側(cè)自然下垂，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容，以保持隨時為客人服務(wù)的姿態(tài)。 （2）其下頜應(yīng)微收，目視前方，胸部稍挺，小腹收攏，整個形體顯得莊重、平穩(wěn)、正確的站立能幫助呼吸和改善血液循環(huán)減輕身體疲勞。 （3）女子的站姿有兩種，一是雙腳呈V字型，即雙膝和腳后跟要靠緊。兩腳張開的距離為兩拳。二是雙腳并攏即雙腳并攏直立腳，或是把重心放在一腳上，另一腳過前，腳斜立而略彎曲，女性站姿要有女性特點，要表現(xiàn)出女性的溫順和嬌柔、纖細、輕盈、嫻靜，典雅之姿，給人一種“靜”的優(yōu)美感。 （4）男子的站姿：男子站立時，雙腳可并攏，也可分開，又同時雙腳與肩同寬，身體不應(yīng)東倒西歪，站累時腳可以向后，或向前撤半步但上體仍需保持正直，不可把腳向前向后伸得太多，甚至叉開很大，站立時若空著手，可雙手在下體交叉，右手放在左手上，雙手放前，放后均可以。 10、走姿的標準 （1）男子的走姿應(yīng)當是昂首，閉口，兩眼平視前方，挺胸收腹，直腰，上身不動，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健。 （2）女子走路的姿態(tài)應(yīng)是頭部端正，不宜抬得過高，以端正，目光平和，下視前方，上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動的幅度要小，以含蓄為美，兩腿并攏，平步進行，走成直線，步態(tài)要自如，勻稱輕柔。 （3）行走線徑是腳正對前方所形成的直線，腳跟要落在這條直線上，上體正直，抬起頭，眼平視，臉有笑容，雙臂自然前后擺動，肩部放松，走時輕而穩(wěn)，兩只腳落在地上的橫向距離大約是三公分左右，步度就是每走一步，兩腳間的距離標準是：如果左腳一步邁出落地，腳跟離合，腳步恰好是一只腳的長度，隨身體高矮而定。 （4）走路時，腳步要既輕而穩(wěn)，切忌晃肩搖頭，上體擺動，腰和臀部居后，行走應(yīng)盡可能保持直線前進，遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。 （5）兩人并肩行走時，不要用手搭肩；多人一起行走時，不要橫著一排，也不要有意無意地排成隊形。 （6）走路時一般靠右側(cè)，與賓客同時走時，要讓賓客走在前面，遇通道比較狹窄，有賓客從對面來時，服務(wù)人員應(yīng)主動停下來，靠在左邊讓賓客通過，但切不可把背對著賓客。 （7）遇有急事或手提重物需超越行走在前的賓客時，應(yīng)彬彬有禮地征得賓客同意，并表示歉意。 11、坐姿的標準 （1）正確的坐姿是身體坐在椅子的三分之二處，上身保持正直，兩手自然放于兩膝上，兩腿平行，與肩同寬。 （2）胸部自然挺直，立腰收腹，肩平頭正，目光平視，女服務(wù)員穿裙時，雙腿并攏，斜放或平直放，雙手自然擺放在腿上。 （3）與人交談時，身體要與對方平視的角度保持一致，以便于轉(zhuǎn)動身體，不得只轉(zhuǎn)動頭部，上身仍需保持正直。 12手姿 手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手結(jié)晶自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標。同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示目標，在介紹或指引方向時切忌用一只手指指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。一般來說，手掌掌心向上的手勢是虛心的，誠懇的，在介紹、引路，指示方向時，都應(yīng)掌心向上，上前稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心的一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。 13舉止 （1）舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求，迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐。 （2）賓客面前禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔氧、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。 （3）服務(wù)員在工作時應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品中要輕，避免發(fā)出響聲。 （4）尊重客人對房間的使用權(quán)，因工作需要進入客房時，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣。待房內(nèi)客人應(yīng)聲后才能啟門進入?？腿朔旁诜績?nèi)的物品、書籍、文件夾等不隨意稱動、翻閱，打掃房間時避免發(fā)出大的聲響。 （5）服務(wù)客人是第一需要，當客人向你的崗位走來時，無論你在干什么，都就暫時停下來招呼客人。 （6）對客人要一視同仁切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。 （7）嚴禁與賓客開玩笑，打鬧或取外號。 （8）賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要窺視客人的行動。 （9）對容貌體態(tài)奇特或穿奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀聽到賓客在方言土語認為奇怪好笑時，不有模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。 （10）客人并不熟悉浴場的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬于你職責范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當皮球踢來踢去，應(yīng)主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關(guān)己，高高掛起”。 （11）客人要求辦的事，必須塌實去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。 （12）不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。 14、基本素質(zhì)： 是指從事一定職業(yè)的人在職業(yè)運動的整個過程應(yīng)遵循的行為規(guī)范和行為準則。 應(yīng)有的職業(yè)道德規(guī)范： 1、熱情友好、客人至上 2、真誠公道、信譽第一 3、文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù) 4、不卑不亢、一視同仁 5、團結(jié)協(xié)作、顧全大局 6、遵守紀律、廉潔奉工 7、鉆研業(yè)務(wù)、提高技能 （二）、服務(wù)項目內(nèi)容及消費形式和收費標準 1. 門票： 男賓38元/位.女賓28元/位。包含洗浴備品一套.免費洗浴用品.自助餐和24小時休息廳休息。 2. 搓澡： 男賓28元/位.女賓20元/位。正宗揚州搓澡，手法好、時間足，我們的回頭客有的就是沖搓澡來的/客人都反應(yīng)搓的不錯。 3. 擦鞋： 10元/雙。高級鞋蠟護理定型，免費殺菌除臭。 4. 客房： 標準間.138元/24小時 . 70元/2小時 商務(wù)客房168元/24小時 普通套房388元/24小時 . 豪華套房488元/24小時 特價：早9：00——晚18：00 客房1小時收費10元、50元封頂，套房除外?？头凯h(huán)境好，價位合理內(nèi)設(shè)洗手間/和賓館環(huán)境一樣加門票價位也比賓館合理，實惠。 5. 推鹽：28元/位 專業(yè)技師服務(wù)，使用香熏奶鹽，推拿全身按摩，可促進新陳代謝、潤膚美白香體。 6. 推奶：28元/位 專業(yè)技師服務(wù)，使用純牛奶，推拿全身按摩，可美白肌膚。 7. 推蜜：28元/位 專業(yè)技師服務(wù)，使用純天然蜂蜜，推拿全身按摩，可滋潤皮膚 8. 拔罐：38元/位 專業(yè)技師服務(wù)，使用火罐工作，有緩解風濕痛、關(guān)節(jié)痛。 9. 走罐：38元/位 專業(yè)技師服務(wù)，使用火罐工作，去火的功效 10. 修腳：28元/位 專業(yè)技師服務(wù)，使用特制刀具，可祛除指甲、死皮、腳墊 11. 捏腳：28元/位 專業(yè)技師服務(wù)，捏腳指，腳氣。 12. 刮腳：28元/位 專業(yè)技師服務(wù)，使用特制刀具，刮腳氣去死皮。 13. 香熏足療：88元/60分鐘 專業(yè)技師服務(wù)，使用高級香熏油，具有淋巴排毒等功效。 14. 足療：38元/45分鐘 專業(yè)技師服務(wù)，按摩腳部身體器官反射區(qū)，可緩解疲勞。 15. 頭療：28元/35分鐘 專業(yè)技師服務(wù)，按摩頭部穴位，提神醒腦。 足療全套：148元/120分鐘 專業(yè)技師服務(wù)，包含足療、頭療、按腰、按腿、按后背。 16. 中式保?。?8元/45分鐘 從頭部按起，以穴位為主，可緩解疲勞、放松神經(jīng)。 17. 自助餐：免費 開餐時間：早餐：7：00——9：00 晚餐：18：30——21：00 消夜：23：00——0：30 自助餐菜式不定，不段輪換，口味咸甜適中有熱菜六道、涼菜八道，配有主食、點心、小菜和水果餐。早餐、晚餐有點心，面食，粥涼拌菜、咸菜。 18. 古法泰式：128元/60分鐘 動作幅度大，以舒筋松骨為主、加甩背、頂背?？墒娼?、松骨、活絡(luò)。 19. 印度養(yǎng)生油療：168元/60分鐘 正規(guī)推油按摩全身。 20. 天都之旅：198元/60分鐘 鼻滑背、胸、四肢，后背按摩，鼻耳交融。 21.V1：298元/60分鐘 22.V2：498元/60分鐘 23.精油護理：48元/20分鐘 專業(yè)技師服務(wù)，使用綠色植物精油，推拿全身按摩，可美白肌膚。 24.玫瑰香熏護理：68元/20分鐘 專業(yè)技師服務(wù)，使用玫瑰香熏精油，推拿全身按摩，可保濕肌膚、延緩衰老。 25綠茶?。?8元/位 專業(yè)技師服務(wù)，使用綠茶香熏奶鹽浴乳，推拿全身按摩，可加快細胞新陳代謝，保濕肌膚、延緩衰老。 26木桶浴： 可 美白、香體、養(yǎng)顏、潤膚 27按 摩： 我們店技師形象好，手法服務(wù)到位，客人都反應(yīng)不錯，比如XXX和XXX都比較受歡迎。我?guī)湍幸晃痪唧w介紹一下好嗎？。 28桑拿?。? 桑拿浴可調(diào)節(jié)新陳代謝，促進血液循環(huán)，排出體內(nèi)沉積毒素，桑拿浴與冷水浴同時體驗，長時間使用可增強身體抵抗力。 注：醉酒客人及患心腦血管疾病的客人禁用、在桑拿浴中停留時間不應(yīng)超過15分鐘。 29神秘石： 是由天然玉石鑲嵌而成，在高溫作用下釋放出遠紅外線對風濕及類風濕有輔助療效，長期使用還可養(yǎng)顏美容。 注：進入神秘石不能攜帶怕高溫物品如（手機、打火機） （三）推銷技巧 1、服務(wù)員可以說亦是推銷員，他不只是接受顧客的指令，還應(yīng)作建議性的推銷，讓客人樂于接受服務(wù)。 2、不要侍者本身對食物的喜惡與偏見影響客人的選擇，自己不喜歡的可能正是客人所欣賞的，不可對任何客人所點物品表示厭惡。 3、謹記客人姓名和愛好的食物，那么客人再光臨時你可以稱客人的姓名和介紹食物，使客人高興，并增加對你的信心。 4、熟悉消費指南，明白推銷物品的品質(zhì)，特點和配制方式，介紹時可做解釋。 5、顧客不能決定要什么時，侍者可提供建議，最好是先介紹高中等價位的食品，再建議便宜的食品由客人去選擇?；蛳认蚩腿苏髟兯矚g的食品，再建議菜式制作。 6、不可強令客人多消費，在任何場合顧客的滿意比銷售量更重要。 生動的描述，有時會令顧客在不需要的時候，也會引起食欲。 7、應(yīng)該隨時在心中準備幾種不同類型的飲品或食物以便向客人介紹時對答如流。 8、要多做主動推銷客人不一定喝飲品或吃甜品經(jīng)過你的殷勤介紹多會接受你的推薦。 9、提醒客人所點的食物是否不足或太多，可建議調(diào)節(jié)其他類食品。 10、推銷時要把握好時機，一般要根據(jù)客人類型判斷他們的喜好，以收到更好的推銷效果。 11、對吧臺暫時沒有的物品要及時掌握好，萬勿介紹給客人問起時可說：“對不起剛好賣完了?！辈⒔ㄗh客人用相似的食品。 12、熟悉點茶水的技巧，對不同對象不同場合推銷不同商品，要迎合客人的情趣，愛好和味口，記住凡是無絕對，要隨客人而定。 13、注意多介紹急推品種和時令食品。急推品種往往是需要迅速推出的，時令主要讓客人享受季節(jié)性食品，俗語有：“不進不食?！笨腿耸亲钋宄?。 14、推銷是要注意語言的藝術(shù)及表情，要溫文有禮、大方得體，最好的面帶微笑，像待好朋友一樣親切熱情。 15、推銷時需注意“主隨客變”對不同的客人做不同的推銷如： （1）向急著離開客人推銷準備時間短的“速食”。 （2）向有公司付款的客人提供價位高的項目。 （3）向重要人物、美食家推薦最佳的項目。 （4）向獨自一人的客人提供準備時間短且分量適合的食物。 （5）特殊場合推銷一些高檔物品（成條香煙，成桶茶葉）。 （6）對家庭聚會注意老人和孩子的選擇。 （7）對情侶注意女士的選擇。 （8）對大老板或談生意者注意保存他們的面子。 （9）向肥胖者推薦低糖或無糖食品。 16、推銷語言技巧 （1）用選擇問句。例如：“您是要茶還是要咖啡?！? （2）語言方法。例句：“茶水可以降低膽固醇，降血壓還可以減肥美容養(yǎng)顏?！? （3）語言減法。即說現(xiàn)在不吃這種食品會怎樣。例如：“您剛在神秘石體驗完畢，最好大量飲茶，否則人體會缺乏大量的鉀元素和其他微量元素?！? （4）一卷芭蕉法。即先順著賓客的意見，然后再轉(zhuǎn)向闡述。例如：“我們這種茶葉雖然價格昂貴，但茶質(zhì)好，茶香怡人、口感甘甜?！? （5）語言除法。將一份價格分成若干份，使其看起來不貴。例如：“一桶桂花烏龍３８０元，可沖泡３次，每壺才１００多元。 （6）借人之口法。例如：“西湖龍井是世界上十大名茶之一?！? （7）贊語法。例如：“桂花烏龍是本店最好的烏龍茶?！? （8）親近法。例如：“我為您介紹一道好茶，此茶是今天才購進的新茶?！? 17、銷售四個了解一個原則 了解企業(yè)文化經(jīng)營理念；了解企業(yè)內(nèi)部服務(wù)項目 了解企業(yè)服務(wù)項目內(nèi)容；了解服務(wù)項目能帶給顧客什么益處。 以崗為家的原則邀請顧客走向下一個消費場所。 （四）緊急情況處理方案 1、當發(fā)生火災(zāi)時 （1）不論程度大小，要保持冷靜，不要驚慌失措。 （2）第一個發(fā)現(xiàn)火情的員工，應(yīng)立即通知主管領(lǐng)導(dǎo)及服務(wù)臺說出火警發(fā)生的地點及火情，并同時按動最近火警報警器報警。不要試圖去滅火（視火情況而定）先收好貴重物品。 （3）火災(zāi)蔓延時，應(yīng)關(guān)掉火災(zāi)現(xiàn)場區(qū)域的電源開關(guān)。 （4）在可以救助的情況下，聽從現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)的指揮，齊心協(xié)力撲滅火種。 （5）在接到現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)的疏散指領(lǐng)時，照顧需要照顧的顧客及同事，由最近的疏散出口組織疏散，奔赴集合地點，聽從命令。 （6）疏散時不許使用電梯。 （7）配合消防隊員進行滅火工作。 2、當客人發(fā)生意外事故時（滑倒、碰傷） （1）安慰客人，不要置之不理。 （2）把情況通知部門領(lǐng)導(dǎo)，同時與顧客在一起，請求其它同事取來藥品，協(xié)助包扎處理。 （3）當部門領(lǐng)導(dǎo)到達現(xiàn)場時，首先向客人表示道歉，服務(wù)人員應(yīng)用自己的方言將事情經(jīng)過講述一遍，管理人員就客人受傷程度，與客人協(xié)商進一步處理方案，如不能解決，將呈報經(jīng)理。 3、 當發(fā)生客人投訴時 （1）仔細聆聽，完全了解事情過程。 （2）安慰客人無論是否錯在酒店，接待人員首先要向客人道歉，并通知部門管理人員幫助解決。 （3）弄清事實，并且不陳述尚未理解的細節(jié)或處理者無法作到的事情做出承諾。 （4）如果客人投訴其它部門，要立即通知部門經(jīng)理。 （5）將解決辦法告知客人，并征求客人同意，以表示酒店對客人的重視。 （6）感謝客人對我們工作的支持與幫助。 4、當受到顧問批評時 （1）不要用刺激的語言，要做到賓客至上的感覺。 （2）要虛心接受，有則改之，無則加勉。 （3）無論客人批評是否正確，都應(yīng)對客人表示謝意、歉意。 5、當受到顧客表揚時 （1）不能沾沾自喜，一定要謙虛，戒驕戒躁。 （2）繼續(xù)努力，對客人的支持表示感謝。 6、當客人醉酒時 （1）首先服務(wù)人員應(yīng)該保持冷靜、耐心，面帶微笑的面對顧客。 （2）洗浴時專人服務(wù)，防止發(fā)生意外。 （3）將客人送到休息區(qū)，在床頭放置垃圾桶、面巾紙。 （4）各區(qū)服務(wù)人員要做到細心、周到的服務(wù)。 7、當客人無理取鬧或調(diào)戲服務(wù)員時 （1）首先要服務(wù)人員保持冷靜、理智、面帶微笑禮貌地與客人交談。 （2）不可用吵架的方式或刺激的語言。 （3）通知部門主管到達現(xiàn)場。 （4）服務(wù)員遭到異性客人騷擾時，應(yīng)請示管理人員，調(diào)換工作人員。 （5）任何工作人員在發(fā)生突發(fā)事件時，不可向外界撥打110報警或求助朋友，應(yīng)及時向部門主管匯報情況。 8、 當發(fā)生盜竊案件時 （1）首先服務(wù)人員保持鎮(zhèn)靜，耐心了解事件過程。 （2）通知部門主管到場。 （3）選擇僻靜區(qū)域，安排好客人，避免造成不好影響。 （4）根據(jù)情況的輕重，選擇是否報警，配合執(zhí)法部門處理其它事情。 （5）未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，服務(wù)員不得私自報警。 9、當停電時 （1）各區(qū)域員工要保持鎮(zhèn)定，堅守崗位，安撫客人，耐心解釋，拿出其它有光體照明。 （2）通知客人不要隨便走動，以免發(fā)生意外事故。 （3）提高警惕，保證本區(qū)域公司及客人物品的安全。 （4）及時了解停電原因，以便向客人解釋。 10、當停水時 （1）前廳服務(wù)員及保安應(yīng)及時了解停水原因及時間，以便向客人解釋。 （2）如果短時間應(yīng)向客人說明，并建議客人更衣后暫時到樓上休息，來水時要及時通知。 （3）浴區(qū)更衣服務(wù)員，了解完情況后應(yīng)及時向客人解釋原因。 11、當客人之間發(fā)生沖突時 （1）首先，員工應(yīng)根據(jù)事態(tài)發(fā)展情況，不要貿(mào)然制止，并保管好公司物品及其它客人人身安全。 （2）立即通知部門主管經(jīng)理到場處理，依據(jù)事態(tài)發(fā)展情況做出相應(yīng)處理決定。 （五）經(jīng)常出現(xiàn)的客人投訴種類 １、挑房間；２、帳單算錯；３、結(jié)帳速度慢；４、無法開票；５、加鐘未通知客人；６、下錯手牌號；７、低價房間轉(zhuǎn)高價房間時，未告之需加費用；８、上鐘速度慢；９、一次性用品二次使用；１０、誰做的按摩不知道，誰住的包房不知道，亂下手牌而后指認客人； １１、停車時沒注意而后再找客人；１２、包房內(nèi)不許用餐；１３、包房重復(fù)預(yù)定；１４、后半夜在大廳看電視；１５、上菜速度慢；１６、菜質(zhì)有問題；１７、保留手牌時間問題；１８、后半夜人員太少導(dǎo)致服務(wù)不到位；１９、忘記叫醒服務(wù)；２０、誤入高溫池；２１、睡衣不夠用；２２、洗衣不干凈；２３、洗衣不及時；２４、先走客人未簽字或沒問買單者；２５、忘記贈送贈品；２６、不能刷卡；２７、物品丟失；２８、頻繁換酒水；２９、鞋忘擦了，鞋油顏色用錯了；３０、服務(wù)語言激怒客人；３１、按摩技師不夠用；３２、要找出臺的；３３、小孩算半價；３４、聲音大導(dǎo)致睡不著；３５、扒門看時被客人看到；３６、香煙退貨；３７、用一個手牌開兩個房間后不認帳；３８、服務(wù)員偷顧客煙；３９、后勤供給不好，冷、熱水不均；４０、穿錯鞋了；４１、手牌記錯了，幾位客人不是一起的；４２、應(yīng)與客人說清的事沒說清；４３、全天包房仍收全額門票；４４、價格沒講清時客人消費了；４５、服務(wù)不周（菊花茶是否加糖。）；４６、提前結(jié)束按摩；４７、沒有要看的碟；４８、強迫客人簽字（包房或按摩）；４８、下賠償單時沒和客人說清楚；４９、打掃衛(wèi)生時間過早；５０、包房沒有還說有；５１、沒有掌握好服務(wù)的順序（先來后到）；５２、未經(jīng)同意就下單（按摩）；５３、包房漏水；５４、小包不能單獨放節(jié)目；５５、凌晨時無法就餐；５６、餐具不全導(dǎo)致無法就餐；５７、房間內(nèi)溫度過高或過低；５８、未洗浴卻要買單；５９、經(jīng)常洗浴卻不給打折；６０、包房打不了麻將（剛來時還有大房間，洗完后卻沒有了）；６１、更衣箱不合適；６２、客人睡著了，而贈品還沒上；６３、沒弄清誰買單（ＡＡ制）；６４、浴衣不干凈或供應(yīng)不上；６５、留手牌時間差的問題；６６、搓澡時間不夠或等候時間過長；６７、未經(jīng)買單者同意而濫消費；６８、大、小包房替換的問題；６９、不用餐也下單；７０、服務(wù)項目不夠；７１、麻將收費過高；７２、衛(wèi)生不合格；７３、預(yù)定的包房被賣掉；７４、招待券過期；７５、未經(jīng)客人同意收走毛巾；７６、手機一夜未充電；７７、身體被刮傷或燙傷；７８、門鎖壞了導(dǎo)致客人出不來；７９、客人入?。玻胺昼娨笸朔浚唬福?、強行推銷；８１、不收零錢（硬幣）或出門換零錢；８２、搓澡搓破了；８３、后半夜桑拿關(guān)閉大池換水無法洗；８４、大廳沒床位客人被騙了，導(dǎo)致住包房不讓下單；８５、入住包房重復(fù)（留包房下單未住，客人不知道又開房），其朋友來時無人認識；８６、退牌別單別錯，將消費錯轉(zhuǎn)到下一位客人的身上；８７、客人的車受到損壞或被罰；８８、員工用客人的手機打電話；８９、點菜價格總變動；９０、寄存卡丟失，當班的人員又不在，所存的物品拿不出來；９１、金卡忘記帶了，按規(guī)定不能優(yōu)惠；９２、洗手間沒有紙；９３、上茶水或飲料時弄濕了客人的資料；９４、美容、美發(fā)出了問題；９５、點沽清的菜品從而造成重復(fù)點菜。 （六）處理客人投訴的十大步驟 １、 聆聽 ２、 保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其他客人，避免做出敵意或預(yù)防性反映，保持冷靜不要與客人爭吵，記住客人永遠是客人。 ３、 表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對客人諒解如：“我知道你的感受，我以前也遇到過。”注意不要講這是公司的錯誤，只需要你理解客人的問題和投訴。 ４、 意識到客人的自尊：盡力維護和增強客人自尊心如：“我很抱歉，您遇到這樣的麻煩?！边@樣可表明你對客人的關(guān)注，經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴重性。對于客人是嚴懲的問題，否則他也不會向你反映。 ５、 讓客人意識到你對問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是一班的錯或某部門的錯是于是無補的，無論什么情況下都不能侮辱客人，應(yīng)對事不對人。 ６、 做記錄將事件要點記錄在案，如其他人參與解決問題將會節(jié)約時間，同時也安慰客人激動的情緒。更重要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個步驟有助于解決問題使整個局面受到控制。 ７、 告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的，如可能提供多種選擇，對于你做不到的事就要做任何承諾，更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。 ８、 定出行動時間，告訴客人何時解決問題自己必須十分明確不要低估了問題所需要的時間。 ９、 監(jiān)督行動的發(fā)展，當客人對解決辦法做出選擇后，就開始行動并保證整個行動順利進行，應(yīng)將預(yù)先了解處理投訴的大概時間及時通知客人。 １０、 跟催客人和行動的結(jié)果即使投訴已由他人解決，也應(yīng)聯(lián)系客人了解問題的解決是否令客人滿意，寫出報告將整件事經(jīng)過采取行動和事件結(jié)果寫出。 四、服務(wù)操作程序篇 （一）服務(wù)程序、服務(wù)用語 一、 迎賓員 1程序 （1） 標準站位致問候語主動熱情。 （2） 分清客人位數(shù)及性別并通報。 （3） 到收銀臺領(lǐng)取備品及手牌，進行客房促銷。 （4） 協(xié)助鞋吧完成接待后，迅速返回崗位。 （5） 向離店客人致恭送語。 2語言： （1） 您好歡迎光臨；歡迎光臨天都寶石。 （2） 先生/女士請問您洗浴幾位，男賓幾位、女賓幾位。 （3） 您需要客房休息嗎？促銷語言--------- （4） 祝您洗浴愉快。 （5） 您慢走，感謝您的光臨。 二、 收銀員 1程序 （1） 標準站位致問候語主動熱情。 （2） 發(fā)放手牌備品，開單、開牌并登記。 （3） 提供客房預(yù)定服務(wù)。 （4） 向結(jié)帳客人致問候語，并告知客人消費金額及項目。 （5） 確定錢款準確無誤，致恭送語。 2語言 （1） 您好歡迎光臨；歡迎光臨天都寶石。 （2） 先生/女士休息好了？請問那位買單；您買單嗎？ （3） 您消費XXX元，（收您XXX元找您XXX元）請收好！ （4） 您慢走，感謝您的光臨。 三、 鞋吧 1程序 （1） 標準站位致問候語主動熱情。 （2） 按迎賓員所報人數(shù)及時備好拖鞋，請其換鞋。 （3） 認真發(fā)放手牌，夾好鞋牌，同時促銷擦鞋。 （4） 請其進入更衣室后，將客拖對號入座。 （5） 進行客流表登記。 （6） 收到鞋單，及時為結(jié)帳客人備鞋。 （7） 致恭送語并提醒客人帶好隨身物品。 2語言 （1） 先生/女士您好，請坐請換鞋。 （2） 您的手牌和備品。 （3） 先生/女士您的鞋打油護理一下嗎？促銷語言。 （4） 里邊請，祝您洗浴愉快。 （5） 休息好了？您請坐，請換鞋。 （6） 您慢走，帶好隨身物品。 四、 更衣室 1程序 （1） 標準站位致問候語主動熱情。 （2） 分請客人手牌引領(lǐng)至相應(yīng)的更衣箱，并協(xié)助更衣。 （3） 客人鎖箱前，提醒客人檢查物品。 （4） 打手式引領(lǐng)客人至水區(qū)。 （5） 客人離店、時主動為客人開箱并協(xié)助更衣。 （6） 打手式引領(lǐng)客人至前廳，并提醒客人帶好隨身物品。 （7） 協(xié)助買單。 2語言 （1） 歡迎光臨，男賓部XXX為您服務(wù)。 （2） 先生/女士您手牌多少號？我?guī)湍_箱。 （3） 這邊請，我?guī)湍隆? （4） 檢查您的物品，鎖好更衣箱，浴區(qū)這邊請。 （5） 洗好了先生/女士，休息嗎？客房促銷-------- （6） 您手牌多少號？/需要拿物品嗎？我?guī)湍_箱。 （7） 這邊請，祝您休息好。（二樓接待，男賓幾位/女賓幾位） （8） 休息好了先生/女士？沖一下嗎？ （9） 您手牌多少號？我?guī)湍_箱。 （10） 先生/女士您離店嗎？您同來幾位？ （11） 帶好您的隨身物品，這邊請。 （12） XXX號XXX號備單。 （13） 先生/女士買單這邊請。 五、 二更 1程序 （1） 致問候語打手式請其進入浴區(qū)。 （2） 主動為客人干身干腳，更換干拖鞋。 （3） 協(xié)助其更衣并促銷外買品。 （4） 致恭送語。 2語言 （1） 先生/女士您好，里邊請。 （2） 洗好了先生/女士，我?guī)湍缮?XXX為您干身。 （3） 先生/女士休息嗎？/先生/女士休息一吧！促銷語言。 （4） 您穿一次性睡衣還是消毒睡衣。 （5） 先生/女士這邊請，更衣室接待。 六、 浴區(qū) 1程序 （1） 致問候語主動熱情。 （2） 主動為客人介紹浴區(qū)布局。講解設(shè)備使用方法并調(diào)試。 （3） 主動為客人服務(wù)并隨機促銷。 （4） 恭送客人。 2浴區(qū) （1） 您好，淋?。_一下）嗎？這邊請。 （2） 水溫可以嗎？ （3） XXX為您服務(wù)，您有什么需要。 （4） 洗好了？您慢走。 七、 接待 1程序 （1） 致問候語主動熱情。 （2） 分清客人消費意向并促銷。 （3） 分清客人休息區(qū)域通知人員接待。 （4） 致告別語。 2語言 （1） 歡迎光臨，休閑區(qū)XXX為您服務(wù)。 （2） 您休息還是按摩？促銷語言------- （3） 需要客房休息嗎？促銷語言-------- （4） 這邊請XXX接待。 （5） 帶好您的隨身物品，請慢走。 八、 休息廳 1程序 （1） 致問候語主動熱情。 （2） 分清客人位數(shù)引領(lǐng)至相應(yīng)的休息區(qū)。 （3） 詢問客人需求并促銷。 （4） 服務(wù)間隨時促銷按摩。 （5） 問清客人有無其它需要后，致告別語。 （6） 回到原位站位。 （7） 向離開客人致恭送語。 2語言 （1） 歡迎光臨，休息廳XXX為您服務(wù)。 （2） 先生/女士您幾位這邊請。 （3） 您喝茶水還是飲料（請稍等，馬上就來，您的XXX請慢用） （4） 您按摩還是按腳？（按摩XXX、按腳XXX） （5） 您還有其他需要嗎？有需要請按呼叫器。 （6） XXX為您服務(wù)，祝您休息好！ （7） 先生/女士床位保留嗎？您慢走，帶好隨身物品。 九、 餐廳 1程序 （1） 致問候語主動熱情。 （2） 分清客人位數(shù)，引領(lǐng)至相應(yīng)的位置。 （3） 向客人提供點菜布菜及席間服務(wù)。 （4） 向用餐結(jié)束客人致恭送語。 （5） 迅速清理現(xiàn)場，準備接待下一位客人。 2語言 （1） 先生/女士您好XXX為您服務(wù)。 （2） 您幾位，這邊請。 （3） 您有點什么？促銷語言---------我們店有------- （4） 您的菜單是-------- （5） 請稍等！ （6） 您點的XXX， （7） 菜齊了，請慢用！ （8） 先生/女士您需要用點什么嗎？ （9） XXX為您服務(wù)，祝您用餐愉快！ （10） 您慢走，帶好隨身物品。 十、按摩間 1程序 （1） 致問候語主動熱情。 （2） 將客人引領(lǐng)至房間。 （3） 向客人介紹按摩的種類、手法及收費標準。 （4） 為客人安排按摩技師。 （5） 監(jiān)督報鐘情況。 （6） 致恭送語。 2語言 （1） 先生/女士您好XXX為您服務(wù)。 （2） 您幾位，這邊請。 （3） 先生/女士您按那種按摩？促銷語言-------按摩有XXX。 （4） 請稍等，馬上就到。 （5） 您還有其它需要嗎？ （6） XXX為您服務(wù)，祝您休息好！ （7） 休息好了，您慢走，帶好隨身物品。 十一、客房 1程序 （1） 致問候語主動熱情。 （2） 確認客人的消費意向。 （3） 引領(lǐng)至相應(yīng)的客房。 （4） 打開客房設(shè)備，請客人選擇。 （5） 促銷商品，對入住客人同時隨機促銷按摩。 （6） 詢問客人有無其他需要后致告別語。 2語言 （1） 歡迎光臨，客房部XXX為您服務(wù)。 （2） 先生/女士您按摩還是休息。 （3） 您手牌多少號，有預(yù)定客房嗎？ （4） 您幾位，需要雙人床還是單人床？這邊請。 （5） 先生/女士房間可以嗎？ （6） 您喝茶水還是飲料？ （7） 請稍等，馬上就來。您的XXX請慢用 （8） 您需要按摩還是按腳嗎？促銷語言------- （9） 先生/女士您還有其他需要嗎？有需要請撥打服務(wù)電話XXXX （10） XXX為您服務(wù)，祝您休息好/祝您玩的愉快。 （三）接打電話規(guī)范 1、接聽電話程序： 電話鈴響立即去接，一般鈴響不超過三次，拿起電話程序如下： 致以簡單問候，如：“您好”、“早上好”，預(yù)期柔和親切，并自報單位（部門）、個人姓名（外線報會館名稱、內(nèi)線電話報崗位或部門名稱），認真傾聽對方電話事由，記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名并重復(fù)。如須傳呼他人，應(yīng)請客人稍等，輕放電話去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求逐條記下，并復(fù)述或回答對方，等對方放下電話后，自己再輕輕放下。 2、打出電話程序： 預(yù)先將電話內(nèi)容整理好，向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄笾乱院唵螁柡?，做自我介紹使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人，確定對方為要找的人，致以簡單問候，按事先準備逐條簡述電話內(nèi)容，確定對方是否明白，或是否記錄清楚，致謝語，再見語，等對方放電話后，自己再放。 3、電話中的敬語： 勞駕、麻煩您、可否、是否、能否代勞、請稍候、謝謝您、對不起先生/女士您撥錯電話號了 4、電話里應(yīng)注意的禮節(jié)、禮貌： 1、無禮，2、傲慢，3、有氣無力不負責任，4、急噪，5、獨斷專橫，6、優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水，7、不耐煩或出口傷人 請稍候，對不起久等了；實在對不起，請您再撥一次“XXX”號好嗎？ （四）托盤使用規(guī)范 托盤知識： 1、拖盤形狀：方拖、圓拖 2、質(zhì)地：木質(zhì)、金屬、塑料。 3、操作方法：輕拖（單手拖）重拖（雙手拖） 4、使用步驟：理盤：衛(wèi)生必須清潔；裝盤：保持重心；輕拖：在左手上服務(wù)，先將手指伸平五指分開，用手指和手掌拖住盤底，掌心不與盤底接觸，借助手臂的力量拖平，手臂垂直保持90度，平伸于胸前，右臂自然下垂。 5、注意事項； （1）掌握好姿勢（不可過高或過低） （2）行走步伐要均勻快中求穩(wěn)（頭正肩平，注視前方，腳步輕盈，穩(wěn)步前進） （3）禁止右手扶拖 （4）不論空拖，滿拖都應(yīng)將拖盤拖在手中。 （五）微機操作規(guī)范 1、登記： 按F2登記管理按扭，以三人登記為例（101，102，103） —先輸入客人手牌號(101)回車—在輸入手牌號（102）回車 —在輸入（103）回車—按F2確認按鈕將手牌進行登記— 按ESC返回到主畫面 2、錄入： 按F1消費錄入按鈕—輸客人手牌號（101）回車—服務(wù)員工牌號 （002）回車—輸入單據(jù)號回車—輸入商品編碼如（可口可樂 KKKL）—數(shù)量（1聽寫1）回車—按ESC鍵　返回到主界面。 3、換手牌 按F5換手牌—輸入已發(fā)手牌回車—輸入想換手牌—點換牌 按F2進入—按F5—輸入要換手牌號回車—輸入想換手牌號—點換手牌（開手牌10分鐘后不能換牌） 4、結(jié)帳： 按F4—輸入要結(jié)帳的手牌號—按F7在按F4現(xiàn)金收銀 按F4—輸入要結(jié)帳的手牌號—按F7在按F1刷卡收銀 按ESC 回到前臺收銀 5、合牌轉(zhuǎn)帳 按F2進入—按F7 輸入要合牌的客人手牌號 回車—輸入要轉(zhuǎn)帳的目標客人號回車（注：合牌當前客人號一個時選點單人處理，一個以上時點成批處理） 6、包房管理： 預(yù)定包房： 按F3 進入界面，單擊預(yù)定包房情況進入—單擊要預(yù)定的房間號，在預(yù)定欄客人號對話框內(nèi)輸入手牌號，點擊預(yù)定，預(yù)定完成。 開包房： 包房管理桌面里選要開包房的房間號—輸客人手牌號回車—輸服務(wù)員工牌號回車—輸手單號回車—選計費方案里選計費選項（如全天包，小時包等） 退房：按F3進入包房管理界面，單擊要退的房間圖標，在對話欄內(nèi)單擊包房結(jié)算，退房完成。 ５、退貨： 　　按Ｆ１進入錄入界面，輸客人手牌號（101）回車— 　　服務(wù)員工牌號（002）回車—輸入單據(jù)號回車—輸入商品編 　　碼（如退可口可樂KKKL?。甭牐獢?shù)量（1聽寫－1）回 　　車—按ESC鍵　返回到主界面。 ６、退牌：收銀員結(jié)算完畢之后按打出領(lǐng)鞋單。 （六）出庫程序說明 1、 出庫時間１３：００——１５：００ 2、 各部門掌握每日備品及消耗品的使用量和庫存量對部門當班所需物品進行統(tǒng)計。 3、 必須保證部門一日內(nèi)最大限度的使用。 4、 填寫出庫單交當值經(jīng)理簽字后由庫管員按單付貨。 5、 出庫時一定要核查數(shù)量質(zhì)量如不符合營業(yè)要求不能接收。 6、 將所出物品入帳出庫單據(jù)存根留存出庫程序完畢。 （七）申購程序說明 1、 申購單統(tǒng)一由庫管員填寫。 2、 各部門主管負責在每天10：００之前將所需物品名細交到庫房。 3、 庫房對各部門申購物品進一步核定庫存后開單。 4、 申購單填寫完畢后交當值經(jīng)理核定簽字由庫管員報總經(jīng)理簽批后交采購部購買。 5、 對急需物品應(yīng)注明。 6、 因申購不及時所造成的營業(yè)損失由部門主管負責。 （八）報修程序說明 1、 報修單逐項填寫部門、報修人、時間、地點、報修原因。 2、 報修單由部門主管于10：30前交行政辦公室由當值經(jīng)理簽收部門留蘭聯(lián)存根。 3、 由行政主管統(tǒng)一交工程部簽收后將粉聯(lián)留行政辦公室存根。 4、 工程部簽字接收后應(yīng)合理安排維修次序，盡快解決問題。 （九）客人遺失物品處理程序 1、 將拾到物品第一時間交給當值主管由主管交前臺。 2、 前臺核查接收物品應(yīng)妥善保管并做好登記（時間、地點、名稱、特征、經(jīng)手人）等待招領(lǐng)。 3、 待有客認領(lǐng)時及時通知當值經(jīng)理接待核實情況后交還顧客并做好登記并請客人簽字。 4、 對交到前臺一周后仍無人認領(lǐng)的遺失物品應(yīng)及時上交部門經(jīng)理做處理。 （十）開單程序 1、 正單： 日期、時間、班次、手牌號、消費區(qū)域、品名、數(shù)量、單價、金額、合計、開單人簽字、逐項填寫，交由平臺員錄入，吧員收到平臺員簽字單據(jù)付貨，由傳單員將白聯(lián)、蘭聯(lián)傳到前臺由核單員簽字接收將蘭聯(lián)交回平臺員。 2、 退單： 日期、時間、班次、手牌號、原單號，服務(wù)員、項目、數(shù)量、金額、原因、逐項填寫后由當值經(jīng)理簽字交由平臺員執(zhí)行，由傳單員將白聯(lián)、蘭聯(lián)傳到前臺由核單員簽字接收后將蘭聯(lián)交平臺員。 五、工作流程篇 （1）主 管 （2）迎賓員 （3）收銀員 （4）輸單員 （5）吧 員 （6）服務(wù)員 六、規(guī)章制度篇 （一）崗位職責 1、部門經(jīng)理崗位職責 （1）直接對總經(jīng)理負責，下達并完成總經(jīng)理的各項任務(wù)。 （2）負責召開員工例會，總結(jié)布置工作，認真做好交接工作，填寫好交接班記錄。 （3）嚴格控制每天的物品出庫量，管理好物品。檢查好物品的流失情況，厲行節(jié)約，杜絕損失浪費。 （4）負責檢查衛(wèi)生及設(shè)備情況，發(fā)現(xiàn)損壞及時報修理工，如有解決不了的問題，及時上報總經(jīng)理。 （5）調(diào)節(jié)好營業(yè)部門與其他部門之間的關(guān)系，使各部門協(xié)調(diào)統(tǒng)一。 （6）負責招聘及培訓(xùn)工作，抓好員工的服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能。 （7）妥善處理好營業(yè)中發(fā)生的各種突發(fā)事件。 （8）負責收銀臺和酒水吧臺的管理和監(jiān)督檢查。 （9）協(xié)調(diào)和管理好特殊工種的人員，并監(jiān)督技師的手法及技術(shù)水平，經(jīng)常征求客人意見及符合客人要求的改善。 （10）領(lǐng)導(dǎo)洗浴部全體員工嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度及操作規(guī)程。 （11）協(xié)助總經(jīng)理，留意當?shù)赝悎鏊薪?jīng)營手法，提出適應(yīng)市場需要提高競爭能力的經(jīng)營方案。 （12）完成上一級下達的其他任務(wù)。 2、主管的崗位職責 （1）直接對部門經(jīng)理負責，執(zhí)行上級交給的工作任務(wù)。 （2）維護區(qū)域內(nèi)品質(zhì)、環(huán)境、服務(wù)標準、品質(zhì)包括：人、物品、設(shè)備設(shè)施、工作方法。 （3）掌握區(qū)域內(nèi)人員的工作情況、工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量，對客關(guān)系，檢查不安全因素及時處理避免損失。 （4）堅持現(xiàn)場督導(dǎo)，執(zhí)行獎罰制度，提高工作效率，協(xié)助處理突發(fā)事故。 （5）遵循操作程序反映不尋常的狀況請示上級，應(yīng)及時妥善處理好本部門的各種突發(fā)事件。 （6）跟進區(qū)域內(nèi)物品使用情況，注意節(jié)約避免損耗?？刂瞥杀荆档唾M用。 （7）負責提供評估報表，考核下屬工作情況。 （8）合理安排并調(diào)節(jié)班次及崗位員工配置，避免人力資源浪費及不合理使用。 （9）匯報工作提出整改方案及意見，落實部門工作指令向下傳達企業(yè)精神，進行客源客情積累并做好記錄。收集客人意見改進工作，完成上級下達的營業(yè)指標，做好促銷工作。 （10）填寫交接班日記，交代注意事項，實施計劃衛(wèi)生清理，提高衛(wèi)生質(zhì)量水平。 3、領(lǐng)班崗位職責 （1）直接對本班次主管負責，完成上司交給的工作任務(wù)。 （2）對本區(qū)域內(nèi)的物品進行嚴格管理，經(jīng)常檢查，避免丟損。 （3）督導(dǎo)本區(qū)域內(nèi)員工的服務(wù)，指出并即使糾正不足之處，以不斷提高服務(wù)水平。 （4）負責區(qū)域內(nèi)包房、休息大廳、更衣室、客人財務(wù)安全工作。 （5）對樓層房間（包房）狀態(tài)、工作秩序、單據(jù)輸送負責及時落實領(lǐng)導(dǎo)指令，表彰好人好事，糾正不良行為。 （6）檢查管區(qū)內(nèi)所有設(shè)備的完好情況（包括房間的墻壁、地毯、地板、電視、燈光、電話、更衣箱、鎖、浴區(qū)龍頭、桑拿等設(shè)備設(shè)施），衛(wèi)生質(zhì)量情況、備品的補充、更換、環(huán)境（通風）室溫情況發(fā)現(xiàn)問題及時解決。 （7）檢查服務(wù)員對杯具、茶具、熱水的準備及完成情況，跟進樓層內(nèi)垃圾的處理情況。 （8）檢查消防設(shè)備，消除事故隱患，確保本區(qū)域的安全。 （9）跟進服務(wù)員外賣商品的銷售情況，調(diào)動積極性，實現(xiàn)最大的銷售。 （10）填寫交接班日記，交待注意事項，負責實施計劃衛(wèi)生，努力提高衛(wèi)生質(zhì)量水平。 4、迎賓員崗位職責 （1）服裝整潔，儀容儀表端莊，每天上崗要按店內(nèi)要求著裝，端正地佩帶工牌。 （2）迎送客人主動熱情、周到，使用專業(yè)文明用語，及專業(yè)文明行為，作到規(guī)范化服務(wù)。 （3）熟悉并了解本酒店內(nèi)概況及各項收費項目標準，努力提高與客人之間的溝通交流能力，為客人提供準確優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （4）及時向有關(guān)人員傳遞客人來往信息，積極配合前臺及營業(yè)部門的工作。 （5）不許私自離崗、串崗，在崗是要按標準姿態(tài)站立于本崗位上，不倚不靠，不與他人閑談。 （6）經(jīng)常清掃本崗位衛(wèi)生，保持衛(wèi)生標準化。 （7）注意儀容儀表，特別是頭飾及化妝。 （8）嚴格遵守酒店的各項規(guī)章制度，做合格員工。 5、收銀員崗位職責 （1）業(yè)務(wù)上對財務(wù)經(jīng)理負責，嚴格遵守財務(wù)制度，不得營私舞弊，不得私自涂改單據(jù)不得出差錯。 （2）及時做好客人買單與結(jié)算工作，并做到迅速簡捷，準確無誤。 （3）接待客人要禮貌熱情，使用專業(yè)文明用語及專業(yè)文明行為，達到客人滿意。 （4）分管物品要帳物相符，領(lǐng)用物品及時。 （5）每天早上交接班時做好記錄，并與男女更衣室、鞋吧核對人數(shù)及手牌號，作到準確無誤，并且清點備用金，作好交接工作。 （6）收取現(xiàn)金時當面點清，唱收唱付作到準確無誤。 A、 開發(fā)票時，認真填寫，按實際消費開發(fā)票，不準亂開發(fā)票。 B、 隨時核對單據(jù)與電腦是否準確，以免結(jié)帳時發(fā)生錯誤。 C、 準確填寫日報表，及時交到財務(wù)部。 D、 做到帳物與現(xiàn)金相符。 E、 要認真保管好各種單據(jù)，收銀單據(jù)必須每張都簽字、蓋章。 F、 保管好金庫，嚴禁閑人進入收銀臺，每日支出的備品應(yīng)與門票數(shù)字一致，不許借出備品。 G、 各區(qū)域送達的服務(wù)單要認真簽收，并及時訂在匯總單上，要準確登記。 6、微機錄入員崗位職責 （1）每日準時交接班，交接班時清理好自己工作區(qū)的衛(wèi)生物品擺放有序。 （2）檢查好微機的