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2003年度投訴案例分析 涉及部門：管家部 案 例 一 下雨天大堂正門口臺階比較滑，易滑倒客人。 處 理 及時(shí)地扶客人起來，并詢問客人是否摔傷，提醒客人下雨天地滑，要多加小心。 分 析 及 預(yù) 防 在下雨天地面較滑時(shí)，在臺階上及時(shí)地鋪好防滑地毯，放置“小心地滑”的提示牌，并要求當(dāng)班人員提醒客人，小心地滑。 涉及部門：管家部 案 例 二 二樓有宴會接待時(shí)客人較多，服務(wù)員傳菜時(shí)地上灑了一些油水，易滑倒客人和員工。 處 理 及時(shí)地安排PA員工在二樓走道上處理，隨時(shí)保持走道上的干凈。 分 析 及 預(yù) 防 在服務(wù)操作過程當(dāng)中，安全始終是一個(gè)不可忽視的因素，餐飲部在為客人上菜或收餐具時(shí)要小心，盡量不要把油水灑到地面上，同時(shí)可與管家部協(xié)調(diào)好，安排PA員工要多加注意，加強(qiáng)巡視。 涉及部門：管家部 案 例 三 2003年11月5日房務(wù)部經(jīng)理反映西服熨燙不平整、有褶皺，影響著裝。 處 理 本部對員工做好解釋工作，并對本部門工作上的失誤表示歉意，立即整改。 分 析 及 預(yù) 防 分析 1、 員工操作中責(zé)任心不強(qiáng)，造成熨燙完成后未能細(xì)致檢查； 2、 領(lǐng)班對班組質(zhì)量管理檢查不嚴(yán)，制服房未能杜絕將存在熨燙質(zhì)量問題的制服進(jìn)入洗衣房。 預(yù)防 1、 加大部門質(zhì)量檢查力度，并成立班組內(nèi)部質(zhì)量檢查小組； 2、 加強(qiáng)員工的素質(zhì)培養(yǎng)，提高員工的責(zé)任心； 加強(qiáng)部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 涉及部門：管家部 案 例 四 2003年9月10日動力工程部員工反映其部門員工因制服房原因不能及時(shí)更換制服，要求給予解決。 處 理 本部對員工做好解釋工作，并對本部工作上的失誤表示歉意，立即整改。 分 析 及 預(yù) 防 分析 召開相關(guān)班組會議，調(diào)查了解相關(guān)情況，據(jù)調(diào)查是因工程部晚班員工下班后，制服房已下班，所以出現(xiàn)不能為員工制服換洗。 預(yù)防 1、及時(shí)調(diào)整洗衣房晚班時(shí)間，保證各部門員工有干凈制服更換； 2、建立員工意見反饋薄，及時(shí)了解員工意見，減少制服換洗工作中的漏洞。