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一、 前廳管理轄區(qū)與對(duì)客服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo) （一） 前廳管理轄區(qū) l 前廳部在現(xiàn)代酒店管理中，稱之為酒店的神經(jīng)中樞，內(nèi)部負(fù)責(zé)酒店各部門的對(duì)客服務(wù)和整體協(xié)調(diào)，從而保證對(duì)客服務(wù)的滿意度和對(duì)客服務(wù)的快捷效率；另一方面，又要集中客人的一些信息，即客人的每一件大小事都要反映給前廳接待人員，如前廳的問詢服務(wù)會(huì)隨時(shí)接到客人的各種問詢服務(wù)要求——要求客房衛(wèi)生間噴淋不暢維修、隔間房間太吵鬧要求更換房間、因?yàn)榧笔乱筇崆半x店結(jié)賬……等等。所以，前廳部是酒店直接展現(xiàn)酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平的地方；一般來講，前廳部接待人員都非常精干，既有快捷的動(dòng)手接待能力，又有語言交際和溝通能力；同時(shí)，也有高雅的行為舉止和禮節(jié)禮貌；客人在前廳部產(chǎn)生的“第一印象——FIRST IMPRESSION”直接影響酒店的形象、品牌、檔次和決定客人是否再次回頭下榻。 為此，前廳部接待人員的素質(zhì)對(duì)酒店的品牌、形象是極為重要的。 l 前廳部管理轄區(qū)，隸屬六個(gè)區(qū)域和工作崗位，它們分別為：前廳接待、前廳客房預(yù)訂、大堂副理、禮賓部（行李和門童）、電話總機(jī)室、商務(wù)中心。根據(jù)張家界國(guó)際大酒店自身位居張家界世界級(jí)森林公園區(qū)域，本酒店為典型的旅游度假、觀光性四星級(jí)大酒店，主要接待對(duì)象為韓國(guó)客人、日本客人、港澳臺(tái)和國(guó)內(nèi)觀光度假游客，為此信息集中，信息反饋是極為重要的，它既可以快捷的進(jìn)行團(tuán)隊(duì)接待，又可以快捷的協(xié)調(diào)酒店內(nèi)部各部門的對(duì)客服務(wù)管理；所以，張家界國(guó)際大酒店前廳部管理轄區(qū)包括電腦房（部）在內(nèi)。 前廳部管理及其對(duì)客服務(wù)主要集中在四個(gè)環(huán)節(jié)上： ——接受客人預(yù)訂（ROOM RESERVATION），客房預(yù)訂方式有電話預(yù)訂、傳真預(yù)訂、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、旅行社代辦預(yù)訂。 ——接待客人入住下榻（CHECK-IN PROCEDURES），這里有一般門市散客的入住下榻接待和登記，填寫入住登記單，確定付款方式，標(biāo)明入店、離店日期、選擇房間類型及其房?jī)r(jià)標(biāo)…；VIP（重要賓客）入住下榻接待；團(tuán)隊(duì)/會(huì)議客人入住下榻接待；特殊客人（殘疾人）入住下榻接待等。 ——客人下榻期間的系列服務(wù)（THE CONCIERGE & UNIFORM SERVICES），這里有客人信件收發(fā)、客人傳真收發(fā)、客人下榻期間的電話往來接撥服務(wù)、客人的拾物認(rèn)領(lǐng)服務(wù)、貴重物品保管服務(wù)、客人換房或提前離店結(jié)賬服務(wù)、客人留言服務(wù)、客人地面交通服務(wù)（HOTEL TAXI）。 ——辦理客人離店結(jié)賬送往服務(wù)（CHECK-OUT PROCEDURES）這些服務(wù)包括有：客人現(xiàn)金結(jié)賬離店、客人信用卡結(jié)賬離店、公司直接轉(zhuǎn)賬結(jié)賬離店、團(tuán)隊(duì)/旅行社結(jié)賬離店、客人代付結(jié)賬離店等多種結(jié)賬離店服務(wù)。 最終要征求客人對(duì)酒店服務(wù)的滿意度，?？腿寺猛居淇?，歡迎客人再次來我店下榻，謝謝客人的光臨等系列服務(wù)。 （二） 前廳服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)： l 前廳接待服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1、 前廳接待員在客人提出要求時(shí)，應(yīng)為其客人提供準(zhǔn)確并易于使用的通往酒店和自酒店出發(fā)的路線指南。 2、 前廳接待應(yīng)十分熟悉酒店各項(xiàng)服務(wù)所在區(qū)域和所在位置、客房朝向位置，以便為客人做好向?qū)Х?wù)。 3、 前臺(tái)須備有向客人提供的本酒店服務(wù)項(xiàng)目指南，隨時(shí)向客人提供。 4、 應(yīng)盡快為客人安排住房，客人等候辦理入住手續(xù)的時(shí)間不超過60秒，不應(yīng)讓有預(yù)訂的客人在規(guī)定的進(jìn)店時(shí)間后再等待安排住房，如不得不要求客人等待的話，則必須做到： ? 告知客人大約等待的時(shí)間。 ? 向客人提供行李暫存處。 ? 向客人提供指定的休息或大堂吧飲茶等候進(jìn)房。 ? 不得向客人出租不符合出租標(biāo)準(zhǔn)的房間。 5、 設(shè)在大廳的告示牌上應(yīng)寫明酒店舉行各項(xiàng)活動(dòng)的日期和時(shí)間，并每天更換，以便向客人提供最新酒店活動(dòng)信息。 6、 早6點(diǎn)定時(shí)更換日期、星期和天氣預(yù)報(bào)告示牌。 7、 前廳部的工作人員須會(huì)普通話及1門以上外語（英語或韓語為必備語種） l 前廳部員工的培訓(xùn)內(nèi)容 1、 客人登記入住及離店程序培訓(xùn)。 2、 客人預(yù)訂客房操作程序培訓(xùn)。 3、 大型團(tuán)隊(duì)/會(huì)議入住酒店接待培訓(xùn)。 4、 酒店不同種類的房間、位置及外景物介紹培訓(xùn)。 5、 系統(tǒng)客源市場(chǎng)促銷培訓(xùn)。 6、 行李生為客人提拿行李和團(tuán)隊(duì)行李入店/離店服務(wù)培訓(xùn)。 7、 電話服務(wù)操作程序。 8、 收發(fā)客人傳真/信件培訓(xùn)。 9、 大堂副理24小時(shí)當(dāng)值培訓(xùn)。 l 前廳客房預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn) 1、 一天24小時(shí)內(nèi)，均應(yīng)有1名經(jīng)過訓(xùn)練的預(yù)訂操作員在崗。 2、 接到客人的電話/傳真預(yù)訂要求，須立即向客人提供以下服務(wù)： ? 接到客人的要求后，立即說明房間的種類、設(shè)施及所提供的服務(wù)差別。 ? 確認(rèn)房?jī)r(jià)和加收服務(wù)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)。 ? 對(duì)預(yù)訂條件與要求予以確認(rèn)和說明（如下午6時(shí)預(yù)訂、保證預(yù)訂、預(yù)付定金等），并就取消預(yù)訂的規(guī)定等予以說明。 ? 所有向客人提供的確認(rèn)預(yù)訂和取消預(yù)訂單均應(yīng)印有編號(hào)，如客人親自來酒店通過系統(tǒng)作預(yù)訂或取消預(yù)訂，均應(yīng)當(dāng)面向客人提供書面單據(jù)，如果是通過電話/傳真預(yù)訂，客人入住日期從預(yù)訂之日算起是5天或5天以上，也應(yīng)于當(dāng)日向客人提供預(yù)訂確認(rèn)或取消單。 ? 重述所有預(yù)訂情況。 ? 所有預(yù)訂和取消必須在接到之后立即輸入預(yù)訂電腦系統(tǒng)或酒店特定的管理系統(tǒng)。 ? 前廳接待部須備有其它同等級(jí)酒店的電話號(hào)碼，供不能安排在本酒店住宿的客人查閱。 ? 無法兌現(xiàn)的預(yù)訂：酒店在不能安排有保證的預(yù)訂或下午6時(shí)預(yù)訂的客人住宿時(shí)，必須履行營(yíng)業(yè)規(guī)則中有關(guān)預(yù)訂事宜部分的規(guī)定。 l 前廳迎賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1、 問候客人，并協(xié)助他們上、下車。 2、 將客人的行李從車上搬出，放置在大廳里并交給行李員。 3、 盡量保持大廳門口暢通無阻，以利于客人出入方便。 4、 協(xié)助行李員將離店客人的行李搬上車。 5、 必要時(shí)，向客人提供停車指示。 6、 必要時(shí)，為酒店客人叫出租汽車。 7、 根據(jù)客人要求，向客人提供地區(qū)交通指南。 l 前廳行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1、 客人提出要求時(shí)，酒店應(yīng)24小時(shí)提供行李服務(wù)，應(yīng)規(guī)定提供此項(xiàng)服務(wù)，但不得硬性向客人提供： 客人入住時(shí)行李服務(wù)： ? 幫助客人將行李拿到客房。 ? 說明酒店的服務(wù)和設(shè)施。 ? 在去客房途中指明消防出口、樓梯井、滅火栓和報(bào)警按鈕。 ? 扭亮房燈，檢查浴室物品是否準(zhǔn)備齊全，確保窗簾拉繩、電視機(jī)、中央空調(diào)系統(tǒng)處于正常工作狀態(tài)（或由樓層服務(wù)員提供此項(xiàng)服務(wù)）。 ? 客人離店時(shí)根據(jù)客人電話要求，協(xié)助客人將行李運(yùn)出房間。 ? 在前臺(tái)附近安排一個(gè)安全的地方，為辦理登記及離店手續(xù)的客人在入住前或離店后免費(fèi)存放行李。 ? 幫助客人寄存行李時(shí)，要將一帶有編號(hào)并清楚地注明酒店的責(zé)任范圍的行李票（或行李牌）交給客人。 l 客人抵達(dá)和登記入住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1、 必須立即向來客打招呼，致意。 2、 按照先來后到的次序，及時(shí)接待客人，為每位客人辦理登記手續(xù)的時(shí)間不得超過3分鐘。 3、 客人登記入住服務(wù)應(yīng)包括： ? 對(duì)客人微笑相迎。 ? 表示歡迎（如說：“早晨好，歡迎您到我們酒店來”）。 ? 同客人說話，要注視對(duì)方（EYE TO EYE SERVICE）。 ? 至少有1次稱呼客人的名字。 ? 確定住房類型、房?jī)r(jià)、住房人數(shù)和停留時(shí)間。 ? 告知辦理退房手續(xù)的時(shí)間，并向其說明酒店快速退房的服務(wù)辦法。 ? 確定付款方式。 ? 告知入住的客人,酒店可以提供電話叫醒服務(wù)，并向客人介紹酒店有關(guān)寄存貴重物品的措施。 ? 說明客房走向。 ? 核實(shí)客人有無留言、包裹及信件、傳真。 ? 詢問客人以前是否住過本酒店，如是第一次，應(yīng)向客人介紹酒店的服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施（如餐廳、娛樂設(shè)施等）。 ? 告知客人酒店24小時(shí)都有經(jīng)理人員當(dāng)班，有事可隨時(shí)與其聯(lián)系。 ? 主動(dòng)提供行李服務(wù)。 ? 使用恰如其分的結(jié)束語（如說：“謝謝您光顧我們酒店”）。 4、 為了安全，在辦理登記手續(xù)時(shí)不說出客人的房號(hào)。 5、 為客人的服務(wù)不得中斷，辦完登記手續(xù)前不得已須中斷時(shí)，必須向客人道歉。 l 接待團(tuán)隊(duì)服務(wù)登記標(biāo)準(zhǔn)： 必須建立并實(shí)施接待團(tuán)隊(duì)的程序，包括： ? 團(tuán)隊(duì)抵達(dá)之前，做好團(tuán)隊(duì)抵達(dá)和房間安排的協(xié)調(diào)工作。 ? 團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)的接待和辦理登記手續(xù)，要在15分鐘內(nèi)完成。 ? 安排行李服務(wù)，要安全穩(wěn)健，不得出錯(cuò)。 ? 辦理離店和退房手續(xù)，要快捷。 ? 有保證的團(tuán)隊(duì)的登記工作必須優(yōu)先進(jìn)行。 ? 大型團(tuán)隊(duì)（如大型會(huì)議）的登記工作必須另辟場(chǎng)所進(jìn)行，以免干擾散客的入住登記工作。 l 前廳電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1、 所有電話應(yīng)在3響之內(nèi)接聽。 2、 接外線電話時(shí)，要告知本酒店的名稱，如需對(duì)方等待，應(yīng)得到對(duì)方的肯定答 復(fù)。 3、 對(duì)客人的房號(hào)應(yīng)予以保密，不得向來電話者提供。 4、 必須使客人一天24小時(shí)都可接通長(zhǎng)途電話。 5、 叫醒電話： ? 人工叫醒電話應(yīng)包括向客人問候（如“早晨好、中午好、晚上好”），稱呼客人姓名，告知時(shí)間。 ? 如有自動(dòng)電話叫醒裝置，叫醒內(nèi)容應(yīng)包括問候及告知是叫醒服務(wù)。 l 傳真服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1、 傳真應(yīng)在客人提出要求后隨時(shí)發(fā)出，如客人文件較多，也應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)發(fā)出。 2、 收到的傳真至少應(yīng)在接收后1小時(shí)內(nèi)用電話（或使用電話留言燈系統(tǒng)）通知客人，或由禮賓部直接送至客人房間。 二、 前廳部經(jīng)營(yíng)管理理念 l 前廳部經(jīng)營(yíng)管理理念，首先建立起酒店的窗口作用和“核心經(jīng)營(yíng)價(jià)值觀”，即張家界國(guó)際大酒店硬件設(shè)施方面居區(qū)域群體酒店中最好的，在軟件服務(wù)方面是客人，尤為南韓客人最滿意的酒店，張家界國(guó)際大酒店是由“張家界旅游開發(fā)有限公司、中國(guó)中旅集團(tuán)和香港中旅集團(tuán)合資修建的四星級(jí)涉外大酒店；為世界金鑰匙聯(lián)盟組織，中國(guó)名酒店組織成員。 前廳部經(jīng)營(yíng)管理理念中，要時(shí)時(shí)展現(xiàn)張家界國(guó)際大酒店在張家界世界級(jí)森林公園群體大酒店中的首位和領(lǐng)航作用；要把酒店的企業(yè)精神——學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、高效、完美貫穿在對(duì)客服務(wù)的始末；要把酒店店訓(xùn)信條——用心服務(wù)、真誠(chéng)待人、抗?fàn)幾詮?qiáng)、卓越進(jìn)取來規(guī)范每位前廳部員工的行為準(zhǔn)則；要把酒店的管理原則——明確分工、逐級(jí)負(fù)責(zé)、制度授權(quán)、創(chuàng)新工作、監(jiān)督運(yùn)行、責(zé)任連帶、獎(jiǎng)懲分明、有效溝通滲透到前廳部錄屬的每項(xiàng)工作崗位中來，最終通過前廳部的窗口作用和所有員工的熱情、周到、細(xì)膩的對(duì)客服務(wù)建立起客人對(duì)“張家界國(guó)際大酒店”美好的第一印象（GOOD FIRST IMPRESSION）和最后印象（GOOD LAST IMPRESSION），在任何地方，任何時(shí)間，凡是下榻過“張家界國(guó)際大酒店”的客人，都會(huì)說“張家界國(guó)際大酒店”是我最喜歡和最好的酒店；真正體現(xiàn)出“張家界國(guó)際大酒店”在區(qū)域群體大酒店中的“領(lǐng)航”作用，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的不可抗衡形象，以及自身酒店的“可持續(xù)發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力”等方面都是其他酒店效仿和追求的目標(biāo)。 l 做為前廳部管理和服務(wù)的第一責(zé)任人（經(jīng)理），一定要體現(xiàn)出個(gè)人管理思想，管理膽識(shí)，要求新求變，積極面對(duì)市場(chǎng)的挑戰(zhàn)，要通過前廳自身的接待服務(wù)，每天要給客人一個(gè)滿意，要給客人一個(gè)驚喜的超常服務(wù)，充分體現(xiàn)張家界國(guó)際大酒店在張家界世界級(jí)森林公園群體大酒店中所起到的領(lǐng)航作用。 酒店客房?jī)r(jià)格是同行業(yè)都無法回避的問題，做為前廳部必須掌握自身酒店的“單位可變成本”費(fèi)用，做到知已知彼，充分反應(yīng)出客房?jī)r(jià)位可競(jìng)爭(zhēng)性，客房?jī)r(jià)位的整體效益性，要時(shí)時(shí)與銷售部合作，要與客房部溝通，要與餐飲部聯(lián)合，共同實(shí)現(xiàn)酒店的整體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，即“效益在客房，活力在餐飲”的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。 l 通過前廳部的經(jīng)營(yíng)管理理念和個(gè)人管理思想，一定要實(shí)施前廳部的“核心經(jīng)營(yíng)價(jià)值觀”，即獨(dú)一無二的持續(xù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，前廳部主要任務(wù)是做好賓客接待，為客人辦理入登記、客房分配、行李輸送、行李保管、客房鑰匙卡發(fā)送管理，客人在住期間的電話接撥服務(wù)、傳真、快件、留言服務(wù)以及大堂副理的問詢和咨詢服務(wù)，客人下榻期間的安全等系列服務(wù)。 l 前廳部的系列服務(wù)，最終建立起“客人的美好第一印象”（GOOD FIRST IMPRESSION ）和最后印象（GOOD LAST IMPRESSION ），從而使客人愿意回頭下榻，這是非常重要的經(jīng)營(yíng)理念，爭(zhēng)取客人的回頭下榻，就是酒店的聲譽(yù)所在和效益所在，再則，前廳部六大轄區(qū)的服務(wù)效率，即每項(xiàng)服務(wù)都要有完成的時(shí)間限定標(biāo)簽，服務(wù)效率和服務(wù)感情是張家界國(guó)際大酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首選，也是尊重客人，“賓客至上”的體現(xiàn)，這是經(jīng)營(yíng)觀念所要追求的重要目標(biāo)，也是向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體承諾；更是張家界國(guó)際大酒店在區(qū)域群體大酒店中展現(xiàn)領(lǐng)航作用的標(biāo)志。 三、 前廳管理與服務(wù)達(dá)標(biāo)承諾 （一） 前廳管理——前廳隸屬六大管理轄區(qū)，即前廳接待、客房預(yù)訂、大堂副理、禮賓部（行李和行童）、電話總機(jī)室/商務(wù)中心、電腦房（部）；前廳部對(duì)客服務(wù)主要體現(xiàn)在四個(gè)環(huán)節(jié)上，即接受客人預(yù)訂、接待客人（散客/團(tuán)隊(duì)/會(huì)議）入住下榻、客人下榻期間的系列服務(wù)，辦理客人離店結(jié)賬送往等項(xiàng)服務(wù)。 前廳管理職能要體現(xiàn)以下幾個(gè)方面： l 前廳部是酒店的服務(wù)和管理效果形象窗口，首先反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量和管理效果。一家酒店服務(wù)質(zhì)量和檔次的高低，從前廳部的服務(wù)與管理中就可以反映出來。前廳被譽(yù)為酒店的門面，這張門面是否“令人神往”，不僅取決于前廳大堂的設(shè)計(jì)、裝飾、布置、燈光等設(shè)施的豪華程度所產(chǎn)生的良好的酒店氛圍，更取決于前廳部服務(wù)員的服務(wù)精神、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)舉止以及禮貌禮節(jié)。張家界國(guó)際大酒店前廳部的服務(wù)風(fēng)格是以“突出東方人情，接待服務(wù)始終如一的以情待人，以情感人，把每位進(jìn)店客人視為VIP，服務(wù)風(fēng)格的另外一方面便是突出服務(wù)效率，接待服務(wù)中要快捷、要細(xì)膩，服務(wù)效率本身就是尊重客人服務(wù)需求的表現(xiàn)。 l 前廳部要給客人留下美好的第一印象和最后印象。前廳部是客人（含潛在的客人）第一次接觸的部門，是給客人留下美好第一印象的地方?？腿送鶐е谝挥∠笤u(píng)價(jià)酒店的服務(wù)質(zhì)量。若第一印象好，既使客人在店逗留期間遇有不如意的事情，也會(huì)認(rèn)為這是偶爾發(fā)生，是可以原諒的；反之，若第一印象不好，酒店在客人心目中的不良形象就很難改變，客人就不會(huì)再次下榻光臨酒店。此外，前廳部也是客人在酒店離店結(jié)賬產(chǎn)生最后印象的部門，而最后印象在客人腦海里停留的時(shí)間也最長(zhǎng)。能否給客人留下一種“依依不舍”的感覺，在很大程度上取決于前廳部服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量，即在客人離店結(jié)賬的最后時(shí)刻前廳收銀員要問明客人對(duì)酒店提供服務(wù)的滿意度，并?？腿寺猛居淇?！下次再光臨本酒店。 l 前廳部是酒店整理協(xié)調(diào)服務(wù)的信息中心。前廳部不僅為客人提供各種服務(wù)信息，而且也為酒店其他部門提供客情服務(wù)；張家界國(guó)際大酒店要以前廳部掌握的對(duì)客服務(wù)信息，密切與銷售部合作，時(shí)時(shí)與客房部溝通，緊密與餐飲部配合，從而使張家界國(guó)際大酒店以接待團(tuán)隊(duì)為主要客源市場(chǎng)度假觀光性四星級(jí)大酒店，其服務(wù)風(fēng)格非常獨(dú)特，即充分反映張家界國(guó)際大酒店幾大服務(wù)“亮點(diǎn)”和“賣點(diǎn)”項(xiàng)目——令客人十分滿意的團(tuán)隊(duì)/商務(wù)中西式早餐及其高檔酒店形象的餐廳氛圍；熱情細(xì)膩的客房服務(wù)及其前廳早上為客人外出觀光的熱情歡送服務(wù)；客人晚上回來熱情細(xì)膩接待服務(wù)及其令客人十分向往的晚餐，這一切都是酒店整體協(xié)調(diào)服務(wù)的結(jié)晶和酒店的“亮點(diǎn)”、“賣點(diǎn)”服務(wù)項(xiàng)目令客人非常滿意，令酒店感到驕傲和欣慰。 l 前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各部門對(duì)客服務(wù)。前廳部尤如酒店的“心臟”，在很大程度上控制和協(xié)調(diào)著整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)和整體對(duì)客服務(wù)活動(dòng)。由前廳部發(fā)出的每一項(xiàng)指令、每一條信息，都將直接影響酒店其他部門的服務(wù)質(zhì)量。張家界國(guó)際大酒店整體服務(wù)要給客人一種“賓至如歸”之感（TRAVELLERS HOME-AWAY-FROM-HOME），服務(wù)最終效果要給客人有一種“家的感情”、“家的舒適”、“家的溫暖”、“家的安全”，更要有超越家的怡人和感人環(huán)境，同時(shí)也要有協(xié)調(diào)好客房部、餐飲部、娛樂部的整體酒店服務(wù)系統(tǒng)。 l 前廳部承擔(dān)著推銷客房及其他服務(wù)的職責(zé)。前廳部不僅通過提供郵政、商務(wù)、電信、票務(wù)等服務(wù)，直接獲得經(jīng)濟(jì)收入，而且，它需協(xié)調(diào)同酒店?duì)I銷部，積極主動(dòng)銷售酒店“產(chǎn)品”，提高酒店客房的出租率和平均房?jī)r(jià)，以爭(zhēng)取良好的客房經(jīng)濟(jì)效益。 l 前廳部是酒店建立良好賓客關(guān)系的主要部門。酒店服務(wù)質(zhì)量的高低最終是由客人做出評(píng)價(jià)的，評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)就是客人的滿意度，建立良好的賓客關(guān)系有利于提高客人的滿意度，贏得更多的回頭客，從而提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。而前廳部是客人接觸最多的部門，其服務(wù)員也是最頻繁地與客人接觸，他們最易獲知客人的需求，并應(yīng)盡最大可能提高客人對(duì)酒店的滿意度，以建立起良好的賓客關(guān)系。 l 控制客房狀況，保證對(duì)客服務(wù)的需求及其客房效益。 酒店客房的使用狀況是由總臺(tái)控制的。準(zhǔn)確、有效的房態(tài)控制有利于提高客房利用率及對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量；控制酒店客房狀況，首先要做好客房出租率的預(yù)測(cè)，即客房預(yù)訂3天-7天-10天預(yù)測(cè)，控制平均房?jī)r(jià)及客房出租率，是做好對(duì)客服務(wù)和保證客房收入的有效管理手段。 l 前廳部做好對(duì)客服務(wù)的四個(gè)環(huán)節(jié)。 前廳部除協(xié)調(diào)酒店對(duì)客服務(wù)外，本身還肩負(fù)著直接為客人服務(wù)的繁重任務(wù)，如在機(jī)場(chǎng)、車站或在酒店大門迎送客人的服務(wù)；行李服務(wù)，問訊、郵件、留言服務(wù)；分發(fā)/保管客用鑰匙及處理投訴；貴重物品的寄存服務(wù)以及通過電話總機(jī)所提供的各項(xiàng)服務(wù)，同時(shí)也肩負(fù)著客人的離店送往做好對(duì)客結(jié)賬服務(wù)，并預(yù)?？腿寺猛居淇?！ l 建立客史檔案 酒店應(yīng)給住店一次以上的客人建立客史檔案。客史檔案的建立不僅有利于酒店為客人提供周到、具有針對(duì)性、個(gè)性化的服務(wù)，也可為研究市場(chǎng)營(yíng)銷提供有力的依據(jù)。 （二） 前廳部服務(wù)達(dá)標(biāo)承諾 l 前廳部經(jīng)理做為第一責(zé)任人，要對(duì)年度客房出租率達(dá)標(biāo)，年度平均客房?jī)r(jià)格到位負(fù)責(zé)；要充分體現(xiàn)效益在客房的整體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。 l 前廳部系列接待服務(wù)要令客人滿意，美好的第一印象讓客人認(rèn)同回憶，以此展示張家界國(guó)際大酒店服務(wù)品牌和在張家界群體酒店中的首位和領(lǐng)航作用，客人渴望在張家界國(guó)際大酒店找到感情回報(bào)，從而客人愿意回頭下榻，其客人回頭下榻率要達(dá)到30~40%（國(guó)際酒店業(yè)標(biāo)準(zhǔn)），這樣就會(huì)產(chǎn)生酒店“人氣、士氣、財(cái)氣”，體現(xiàn)效益在客房的前廳管理作用。 l 確保酒店客源結(jié)構(gòu)合理性，即團(tuán)隊(duì)/會(huì)議（GROUPS）、商務(wù)公司協(xié)議散客（COMMERCIAL GUESTS）、接待外賓客人（FOREIGNERS）等客源結(jié)構(gòu)比例要符合度假觀光酒店效益標(biāo)準(zhǔn)確。 l 客源結(jié)構(gòu)分析（1次/月）、客源市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析（1次/每季度），其分析結(jié)果要保證準(zhǔn)確，實(shí)用；要做到與銷售部合作與客房部溝通，使張家界國(guó)際大酒店更富有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)先選擇作用。 l 確保大堂副理、前廳接待、總機(jī)電話接撥、禮賓服務(wù)、行李24小時(shí)當(dāng)班服務(wù)、保證對(duì)客服務(wù)的及時(shí)性、滿意性、客人住酒店的安全性。 l 前廳部六大管理轄區(qū)的系列服務(wù)，也稱鏈?zhǔn)椒?wù)系統(tǒng)，要實(shí)施量化考核標(biāo)準(zhǔn)，即每項(xiàng)服務(wù)要有完成的時(shí)間限定，即一般散客入住登記要在3分鐘之內(nèi)完成，團(tuán)隊(duì)入住15分鐘完成，客人離店結(jié)帳限定3分鐘完成，電話鈴響3聲接撥，入店團(tuán)隊(duì)行李要在客人進(jìn)入房間后2分鐘內(nèi)要把行李送進(jìn)客人房間。從而保證服務(wù)效力到位，迎得客人滿意下榻。 第三節(jié) 前廳部經(jīng)理辦公室 一、 崗位素質(zhì)、崗位職權(quán)、崗位職責(zé)、崗位承諾 （一）前廳部經(jīng)理（FRONE OFFICE MGR） 直接上司：總經(jīng)理、副總經(jīng)理 直接下屬：前廳部全體員工 所屬級(jí)別：DA級(jí) 工作制定： 批準(zhǔn)執(zhí)行： 前廳部經(jīng)理 總經(jīng)理 崗 位 素 質(zhì) 1、 具有大專以上學(xué)歷或同等文化程度，對(duì)前廳部的管理和業(yè)務(wù)知識(shí)較為全面。 2、 精通酒店前廳銷售與市場(chǎng)策劃，同時(shí)能合理的掌握本酒店的客源結(jié)構(gòu)、價(jià)格體系，尤其要熟悉張家界旅游區(qū)是以接待國(guó)內(nèi)外旅游團(tuán)隊(duì)為主要客源市場(chǎng)的度假性酒店，管理特點(diǎn)、服務(wù)風(fēng)格和工作節(jié)奏。 3、 能撐握酒店平季、淡季、旺季、客源市場(chǎng)，并能實(shí)施一定的經(jīng)營(yíng)手段，保證客房出租率的達(dá)標(biāo)和營(yíng)業(yè)指標(biāo)的完成。 4、 具有三年以上的前廳工作經(jīng)歷，兩年以上的接待主管管理經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)的市場(chǎng)洞察力和內(nèi)部的組織協(xié)調(diào)能力，并能妥善處理人際關(guān)系，善于和社界各階層人士打交道。 5、 能掌握員工的激勵(lì)因素，善于調(diào)動(dòng)屬下員工的積極性。 6、 前廳部經(jīng)理的最佳年齡25歲-35歲。 崗 位 職 權(quán) 1、 免費(fèi)延遲退房到18：00。 2、 簽免在人民幣500元之內(nèi)的客房賠償。 3、 前臺(tái)門市價(jià)六折的房?jī)r(jià)折扣。 4、 可直接在大堂吧進(jìn)行茶水的宴請(qǐng)招待。 崗 位 職 責(zé) 1、 掌握客房出租的預(yù)訂系統(tǒng)情況。 2、 建立前廳工作人員的高效溝通體系。 3、 每天檢查前廳部預(yù)訂處、登記處和結(jié)賬離店的工作情況。 4、 有效地與其他各部門溝通，提高接待服務(wù)質(zhì)量。 5、 計(jì)劃、參與客房和酒店其他產(chǎn)品的銷售與服務(wù)。 6、 聯(lián)系各部門負(fù)責(zé)人和財(cái)務(wù)總監(jiān)處理有爭(zhēng)議的客人賬單。 7、 參與各分部督導(dǎo)員制定各工作流程。 8、 根據(jù)要求做出下個(gè)星期、下個(gè)月份或其他時(shí)間段的客房銷售預(yù)測(cè)。 9、 與酒店的公司客戶和團(tuán)體客戶的負(fù)責(zé)人保持業(yè)務(wù)關(guān)系。 10、 監(jiān)督前廳部的人事管理。 11、 了解員工的心態(tài)，及時(shí)與員工進(jìn)行溝通引導(dǎo)員工正確的工作、熱情接待。 12、 不斷完善前廳部的政策與程序，使工作流程更為簡(jiǎn)潔。 13、 與相關(guān)部門進(jìn)行討論與分析酒店業(yè)的狀況，如何有效地提升本酒店的服務(wù)，以此提高營(yíng)業(yè)額，使得效益達(dá)標(biāo)。 14、 掌握淡、旺季的客源流向，確保本酒店的客房出租率達(dá)標(biāo)。 15、 定期向總經(jīng)理提供有利于客房銷售及節(jié)假日的促銷活動(dòng)建議報(bào)告。 16、 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客房部、工程部、餐飲部、銷售部、財(cái)務(wù)部的對(duì)客服務(wù)，從而最大限度滿足客人的要求和各項(xiàng)服務(wù)，尤其要滿足團(tuán)隊(duì)客人早上離天酒店進(jìn)入景色區(qū)的歡送服務(wù)和晚上回到酒店的歡迎服務(wù)。 17、 負(fù)責(zé)制訂三天、七天、十天客房預(yù)訂預(yù)測(cè)表，從而協(xié)調(diào)銷售部，以便達(dá)到酒店預(yù)測(cè)的客房出租率，保證酒店效益。 i. 全面掌握每天的團(tuán)隊(duì)和會(huì)議進(jìn)店以及部分離店團(tuán)隊(duì)的結(jié)賬離店，從而掌握工作節(jié)奏；總結(jié)上一天的客戶接待、客源結(jié)構(gòu)、客房出租率、 18、總結(jié)上一周的客戶接待、客源結(jié)構(gòu)、客房出租率、客房營(yíng)業(yè)收入、做好全面的分析，以便向總經(jīng)理做全面匯報(bào)。 19、細(xì)心查閱大堂副理日志，全面了解和掌握前一天客人對(duì)酒店服務(wù)和管理的批評(píng)、表揚(yáng)、建議以便在每天晨會(huì)上作匯報(bào)。 20、 督導(dǎo)檢查前廳部房態(tài)控制總表的準(zhǔn)確，負(fù)責(zé)每天制表，做好每周一次的服務(wù)質(zhì)量分析，從而保證張家界國(guó)際大酒店的服務(wù)質(zhì)量，保證酒店的品牌和效益。 21、 做好每周一次的客房銷售工作協(xié)調(diào)會(huì)，保證每天、每周、每月的團(tuán)隊(duì)/會(huì)議能按照酒店預(yù)測(cè)的客源結(jié)構(gòu)達(dá)標(biāo)運(yùn)行。 崗 位 承 諾 致： 本人以下承諾，確認(rèn)已收到《 工作職責(zé)》，本人閱讀后，已完全明白該《職責(zé)》之詳細(xì)內(nèi)容及具體要求。 為此，本人鄭重承諾：從即日起，本人將盡職盡責(zé)的努力工作，保證嚴(yán)格《職責(zé)》執(zhí)行，并將不遺余力地充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)，為把張家界國(guó)際酒店經(jīng)營(yíng)管理成具有特色的中國(guó)名酒店而奮斗！ 承諾人簽署： 日 期： 年 月 日 （二）前廳部經(jīng)理秘書（F&O MGR'S SECRETARY） 直接上司：前廳部經(jīng)理 直接下屬：前廳部全體員工 所屬級(jí)別：OA級(jí) 工作制定： 批準(zhǔn)執(zhí)行： 前廳部經(jīng)理 總經(jīng)理 崗 位 素 質(zhì) 1. 具有高中或職高文化程度，接受過文秘專業(yè)的培訓(xùn)，熟悉旅游度假/觀光性酒店前廳接待術(shù)語，熟練中英文打字。 2. 能夠?qū)η皬d系列報(bào)表進(jìn)行打印，打字速度80個(gè)/每分鐘，會(huì)使用辦公軟件，懂得公共關(guān)系學(xué)、秘書學(xué)，旅游度假/觀光性酒店管理基本知識(shí)。 3. 具有兩年以上前廳工作經(jīng)驗(yàn)，工作精心細(xì)心，各種文件存檔，做得有條有絮。 4. 秘書最佳年齡20-25歲。 崗 位 職 責(zé) 1. 負(fù)責(zé)本酒店前廳部各種報(bào)表打印，同時(shí)進(jìn)行有關(guān)文字處理。 2. 負(fù)責(zé)對(duì)前廳部各類文件尤為大型國(guó)內(nèi)外團(tuán)隊(duì)/會(huì)議接待文件的整理和存檔，幫助前廳部經(jīng)理各種文件起草報(bào)告。 3. 負(fù)責(zé)前廳部經(jīng)理室的值班接聽電話，記錄有關(guān)事宜，隨時(shí)報(bào)告前廳部經(jīng)理。 4. 負(fù)責(zé)每周每月對(duì)前廳部辦公用品的領(lǐng)用。 5. 參加部門經(jīng)營(yíng)例會(huì)，做好記錄整理存檔。 6. 負(fù)責(zé)本部員工的考勤，并與發(fā)放工資日前一周報(bào)到人力資源部。 工 作 內(nèi) 容 1. 簽收并分發(fā)本部所有文件，尤為當(dāng)天或次日及下周的大型團(tuán)隊(duì)接待等文件送至經(jīng)理審閱后存檔。 2. 每周一次整理本部門的賓客意見，并上報(bào)前廳部經(jīng)理。 3. 負(fù)責(zé)本部員工福利用品的領(lǐng)用，并及時(shí)分發(fā)，定期整理員工的合理化建議，并上報(bào)前廳部經(jīng)理。 第四節(jié) 大堂副理 一、 崗位素質(zhì)、崗位職權(quán)、崗位職責(zé)、崗位承諾 （一） 大堂副理（ASSISTANT MANAGER） 直接上司：前廳部經(jīng)理 直接下屬：前廳部全體員工 所屬級(jí)別：DC級(jí) 工作制定： 批準(zhǔn)執(zhí)行： 前廳部經(jīng)理 總經(jīng)理 崗 位 素 質(zhì) 1. 具有大學(xué)本科畢業(yè)或大專以上文化程度，對(duì)酒店的組織結(jié)構(gòu)尤為旅游度假/觀光性大酒店組織機(jī)構(gòu)非常熟悉，同時(shí)了解度假性酒店接待風(fēng)格、工作節(jié)奏、服務(wù)規(guī)范。 2. 專門學(xué)習(xí)過旅游度假/觀光性酒店管理，最低要參加過酒店管理培訓(xùn)班，掌握公共關(guān)系學(xué)，旅游心理學(xué)、酒店管理學(xué)和市場(chǎng)銷售學(xué)。 3. 熟悉酒店的消防安全工作，能夠應(yīng)急處理一些緊急事宜，包括火警報(bào)警及人身事故應(yīng)急處理。 4. 從事酒店工作達(dá)三年以上，有前廳部工作一年以上的經(jīng)歷，有較強(qiáng)的賓客意識(shí)和較強(qiáng)的應(yīng)變能力。 5. 英語會(huì)話較為流利，韓語能夠與南韓客人進(jìn)行服務(wù)對(duì)話和交流。 6. 大堂副理最佳年齡22歲-25歲。 崗 位 職 權(quán) 1、 免費(fèi)延遲退房到15：00。 2、 簽免在人民幣150元之內(nèi)的客房賠償。 3、 前臺(tái)門市價(jià)六折的房?jī)r(jià)折扣。 4、 對(duì)于員工的違紀(jì)行為，可直接給予罰單警告。 5、 根據(jù)貴賓或臨時(shí)需要，簽批客房贈(zèng)品。 6、可根據(jù)運(yùn)作需要免費(fèi)升級(jí)入住一級(jí)。 崗 位 職 責(zé) 1、 代表酒店總經(jīng)理受理賓客對(duì)各個(gè)部門的一切投訴，并做出相應(yīng)跟進(jìn)。 2、 代表酒店總經(jīng)理做好日常的VIP接待工作。 3、 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理所有的緊急事件。 4、 完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的特殊事項(xiàng)，并整理成文呈總經(jīng)理批閱。 5、 維護(hù)大堂秩序，確保賓客的人身和財(cái)產(chǎn)安全及酒店員工和酒店的財(cái)產(chǎn)安全。 6、 保持與客房部、工程部的聯(lián)系，負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生、各項(xiàng)設(shè)備的完好運(yùn)轉(zhuǎn)。 7、 巡視大堂各個(gè)區(qū)域，確保衛(wèi)生、秩序良好，大堂休息區(qū)域無臥睡著及衣冠不整、行為不端者，從而維護(hù)大堂的高雅格調(diào)。 8、 征求賓客意見，溝通酒店與賓客間的感情，維護(hù)酒店的聲譽(yù)。 9、 督導(dǎo)員工按照酒店政策的有關(guān)規(guī)定正確操作，以保證對(duì)客提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和方式的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。 10、 協(xié)助保安部調(diào)查異常事物和處理不受歡迎的客人。 11、 熟知酒店的信貸政策，協(xié)助前臺(tái)收銀解決賓客在帳務(wù)方面產(chǎn)生的問題。 12、 處理住店客人的超限報(bào)告。 13、 遵循酒店政策處理賓客預(yù)期離店工作，并核批免費(fèi)延遲退房工作。 14、 每日檢查、核對(duì)各班次的房態(tài)差異。 15、 受理賓客的一切問訊，并向賓客提供一切必要的協(xié)助和幫助。 16、 隨時(shí)掌握當(dāng)日可租房、占用房、預(yù)抵房、出租率、在店貴賓、長(zhǎng)住客等信息。 17、 隨時(shí)掌握酒店的相關(guān)政策，熟知酒店各項(xiàng)服務(wù)訊息。 18、 協(xié)助客務(wù)部經(jīng)理做好客務(wù)部的日常管理工作。 19、 溝通客務(wù)部與其他部門之間的關(guān)系。 20、 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、協(xié)調(diào)本部門的運(yùn)作，隨時(shí)檢查一線員工的儀容儀表； 定期檢查接待處、禮賓部、總機(jī)房的營(yíng)運(yùn)狀況，以保證各部位運(yùn)作的高標(biāo)準(zhǔn)。 21、負(fù)責(zé)處理客人的緊急疾病事故，報(bào)警120做緊急事故處理，同時(shí)填寫建議處理報(bào)單。 22、 負(fù)責(zé)客人的一切問詢，特別是大型團(tuán)隊(duì)和韓國(guó)客人的問詢，并向客 人提供必要的幫助和服務(wù)。 23、 協(xié)助前臺(tái)收銀員，解決客人帳務(wù)方面的問題，即有關(guān)客人拒付和賠償?shù)确矫娴膯栴}。 24、 負(fù)責(zé)檢查VIP重要賓客的房間，并倍同客人步入房間。 25、 負(fù)責(zé)整理每天客人的表揚(yáng)、建議方面的問題，呈報(bào)給前廳部經(jīng)理。 26、 負(fù)責(zé)辦理住店客人的一些特殊要求：如換房、提前離店、和客人投訴、要送果盤等特殊服務(wù)的處理。 27、 要保證大型團(tuán)隊(duì)和會(huì)議的用房及場(chǎng)地安排，要親自到位檢查。 28、 要隨時(shí)保證大堂及大堂正門的次序通暢，每天晚班負(fù)責(zé)填寫工作日志報(bào)表，并能反應(yīng)客人的意見和要求。 崗 位 承 諾 致： 本人以下承諾，確認(rèn)已收到《 工作職責(zé)》，本人閱讀后，已完全明白該《職責(zé)》之詳細(xì)內(nèi)容及具體要求。 為此，本人鄭重承諾：從即日起，本人將盡職盡責(zé)的努力工作，保證嚴(yán)格《職責(zé)》執(zhí)行，并將不遺余力地充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)，為把張家界國(guó)際酒店經(jīng)營(yíng)管理成具有特色的中國(guó)名酒店而奮斗！ 承諾人簽署： 日 期： 年 月 日 （二）金鑰匙代表（GOLDEN KEY） 直接上司：大堂副理 直接下屬：前廳部全體員工 所屬級(jí)別：OA級(jí) 工作制定： 批準(zhǔn)執(zhí)行： 前廳部經(jīng)理 總經(jīng)理 崗 位 素 質(zhì) 1、 具有大專以上或同等學(xué)歷文華程度，英語和韓語口頭表達(dá)能力能夠與客人進(jìn)行服務(wù)方面的溝通和交流。 2、 熟悉度假/觀光性酒店對(duì)酒店的各項(xiàng)服務(wù)和設(shè)施比較熟悉，能夠隨時(shí)幫助客人和回達(dá)客人各種詢問。 3、 從事酒店工作達(dá)兩年以上，有大堂副理方面的工作經(jīng)驗(yàn)。 4、 金鑰匙代表的最佳年齡22-25歲。 崗 位 職 責(zé) 1、 執(zhí)行金鑰匙服務(wù)宗旨，用心為客人服務(wù)、隨時(shí)為客人提供一項(xiàng)滿意加驚喜服務(wù)。 2、 時(shí)時(shí)為客人特別是VIP客人到機(jī)場(chǎng)和車站的接送服務(wù)。 3、 隨時(shí)為客人提供安全、準(zhǔn)確快速的行李服務(wù)。 4、 為客人提供機(jī)票、火車票、代購(gòu)及改簽等項(xiàng)服務(wù)。 5、 為客人提供貴重物品，行李及轉(zhuǎn)交物的寄存和提取等項(xiàng)服務(wù)。 6、 為客人提供信件、傳真及特快專遞的郵寄服務(wù)。 7、 為住店的殘疾客人、生病客人提供特別服務(wù)——送餐服務(wù)和信件、報(bào)紙、傳真的上房服務(wù)。 8、 協(xié)助大堂副理處理客人的各種要求，解決客人的各種難題。 9、 協(xié)助大堂副理接待好抵店的VIP客人，做好大堂迎接和客房的安排工作。 10、 協(xié)助行李員做好團(tuán)隊(duì)行李的中轉(zhuǎn)安排工作，團(tuán)隊(duì)行李放在大堂時(shí) 要加網(wǎng)罩。 11、 協(xié)助大堂副理安排好外籍客人的入住登記和大型團(tuán)隊(duì)的接待工作。 崗 位 承 諾 致： 本人以下承諾，確認(rèn)已收到《 工作職責(zé)》，本人閱讀后，已完全明白該《職責(zé)》之詳細(xì)內(nèi)容及具體要求。 為此，本人鄭重承諾：從即日起，本人將盡職盡責(zé)的努力工作，保證嚴(yán)格《職責(zé)》執(zhí)行，并將不遺余力地充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)，為把張家界國(guó)際酒店經(jīng)營(yíng)管理成具有特色的中國(guó)名酒店而奮斗！ 承諾人簽署： 日 期： 年 月 日 二、 大堂副理服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)程序 致達(dá)：總經(jīng)理 事宜：大堂副理服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)程序 日期： 年 月 日 編號(hào)： 工作制定： 批準(zhǔn)執(zhí)行： 前廳部經(jīng)理 總經(jīng)理 l 大堂副理迎接外賓團(tuán)隊(duì)/會(huì)議服務(wù)程序 服 務(wù) 項(xiàng) 目 服 務(wù) 程 序 迎接外賓團(tuán)隊(duì)/會(huì)議準(zhǔn)備工作 ——接到接待通知單后，要根據(jù)接待單上的特殊要求逐一落實(shí)露（房號(hào)、房間布置要求、歡迎信、具體抵離時(shí)間、用餐地點(diǎn)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、由哪級(jí)負(fù)責(zé)人出面迎接等）。 ——根據(jù)團(tuán)隊(duì)/會(huì)議抵店時(shí)間，提前2小時(shí)（特殊情況除外）對(duì)房間進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容是：房?jī)?nèi)各種設(shè)施是否完好無損，衛(wèi)生是否合乎標(biāo)準(zhǔn)，是否按重要賓客規(guī)格放置了各類物品，撤除了有關(guān)物品。檢查完畢，放置歡迎信。在查房中如發(fā)現(xiàn)問題，隨時(shí)與有關(guān)人員聯(lián)系，并敦促立即維修或處理。如不能在短時(shí)間內(nèi)修復(fù)，大堂副理有權(quán)通知前廳部重新安排房間，并協(xié)助布置檢查。 大廳恭候外賓團(tuán)隊(duì)賓客 ? 根據(jù)團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)間，在大廳恭候賓客抵店，如事先不知賓客抵店時(shí)間，應(yīng)事先通知有關(guān)部門，待賓客抵店呼叫大堂時(shí)，值班經(jīng)理必須立即去迎接。值班經(jīng)理應(yīng)記住抵店重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)代號(hào)和重點(diǎn)賓客的姓名。 ? 當(dāng)團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)，值班經(jīng)理或大堂副理迎上前去與領(lǐng)隊(duì)、陪同聯(lián)系，先自我介紹并與領(lǐng)隊(duì)交換名片，然后代表總經(jīng)理向賓客表示歡迎（如酒店總經(jīng)理出面迎接，大堂副理則要向賓客介紹總經(jīng)理），并為賓客引路上電梯，送至客房，或根據(jù)實(shí)際情況在大廳等候，隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)，檢查核團(tuán)隊(duì)行李運(yùn)送情況。 ? 如果團(tuán)隊(duì)進(jìn)店后立即去餐廳用餐，大堂副理應(yīng)事先根據(jù)接待要求對(duì)餐廳進(jìn)行檢查。團(tuán)隊(duì)進(jìn)店后，送賓客去餐廳用餐。 ——對(duì)于需要組織迎送隊(duì)伍的重要團(tuán)隊(duì)，要事先與有關(guān)部門聯(lián)系，落實(shí)迎送隊(duì)伍人數(shù)及集中的時(shí)間及地點(diǎn)，并與有關(guān)接待單位聯(lián)系，以保證抵離時(shí)間，在迎接隊(duì)伍組織后，通知有關(guān)部門經(jīng)理出場(chǎng)。整個(gè)接待過程中，要求值班經(jīng)理指揮正確、及時(shí)、確保工作順利進(jìn)行。 記錄統(tǒng)計(jì) ? 接待完畢后，將接待情況記入工作日志，并在統(tǒng)計(jì)表中做記錄。 l 大堂副理電話問候客人服務(wù)程序 服 務(wù) 項(xiàng) 目 服 務(wù) 程 序 準(zhǔn)備工作 ? 每天10：00PM以前至少給當(dāng)日或當(dāng)日之前入住酒店不同房間的10位客人打禮貌問候電話； ? 打電話前要到接待部查詢客人房號(hào)、姓名等有關(guān)資料。 拔打電話 ? 就所查出的房間，給客人打電話； ? 稱呼客人的姓名，報(bào)明自己的身份并向客人來店表示歡迎，致以問候； ? 征詢客人對(duì)酒店設(shè)施、服務(wù)的意見和建議，了解有無特殊性要求等。 答復(fù)客人 ? 及時(shí)將所能解決的客人意見、建議或特殊要求予以落實(shí)，并回復(fù)客人； ? 對(duì)暫時(shí)不能接受或解決的問題，要做解釋工作，表示我們將重視他的意見； ? 感謝客人的合作，并歡迎客人下次來張家界時(shí)繼續(xù)光臨本酒店。 呈送記錄 ? 將客人意見和建議按要求記錄在《禮貌問候電話記錄表》上，呈送前臺(tái)部經(jīng)理和總經(jīng)理。 呈送總結(jié) ? 根據(jù)《禮貌問候電話記錄表》上的內(nèi)容，每月做1次小結(jié)，每年做1次總結(jié)，呈送前臺(tái)部經(jīng)理總經(jīng)理。 l 協(xié)助客人處理遺失有效房卡服務(wù)程序 服 務(wù) 項(xiàng) 目 服 務(wù) 程 序 接到訊息，雙鎖房門或更改電子門鎖密碼 ——值班經(jīng)理或大堂副理接到賓客或服務(wù)臺(tái)的鑰匙遺失報(bào)告后，立即與賓客接觸，了解情況，設(shè)法幫助賓客尋找鑰匙。為了防止意外事情發(fā)生，應(yīng)將房門雙鎖，或更改電子門鎖密碼。 更換房間或門鎖 ? 如果遺失鑰匙的賓客繼續(xù)住店，要為其換房。如賓客不愿意，應(yīng)通知前廳接待為其重新配制電子門鎖的鑰匙，盡可能在較短的時(shí)間內(nèi)完成，保證房間能正常使用。 收取費(fèi)用 ? 按酒店規(guī)定，向賓客收取鑰匙配制費(fèi)。 記錄 ? 將處理情況詳細(xì)記入工作日志或巡查日志。 l 協(xié)助客人辦理客房鑰匙牌失效服務(wù)程序 服 務(wù) 項(xiàng) 目 服 務(wù) 程 序 接到訊息、處理失效鑰匙牌 ? 接到賓客或客房部門鎖無法打開的報(bào)告后，立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，安撫賓客，并立即與工程部聯(lián)系，派人到現(xiàn)場(chǎng)維修，如果賓客確有緊急事務(wù)，進(jìn)不去或出不來，而維修人員一時(shí)又打不開門鎖，可用機(jī)械鑰匙打開。 安撫賓客 ? 幫助賓客調(diào)整房間。 善后處理 ? 督促維修人員對(duì)門鎖進(jìn)行由鑰匙代理商及時(shí)維修，并檢查維修效果。 記錄 ? 將處理過程詳細(xì)記入值班經(jīng)理工作日志或巡查日志備查。 l 接待重要賓客（VIP）服務(wù)程序 服 務(wù) 項(xiàng) 目 服 務(wù) 程 序 確認(rèn)VIP預(yù)抵人數(shù)、姓名、房號(hào) ? 查閱當(dāng)天的VIP申請(qǐng)單了解預(yù)抵VIP人數(shù)； ? 查閱當(dāng)天的VIP預(yù)抵單了解VIP的姓名、房號(hào)和到達(dá)時(shí)間； ? 對(duì)比VIP申請(qǐng)單與預(yù)抵單，看是否有差別，如有，就要通過預(yù)訂部進(jìn)行核查； ? 查詢VIP的歷史檔案，了解其特殊要求和愛好。 ? 準(zhǔn)備迎接VIP客人 ? 在VIP到達(dá)酒店前一刻鐘通知酒店有關(guān)人員等候； ? 告知行李員VIP的房號(hào)，為VIP的行李接送做好準(zhǔn)備； ? 大堂副理與酒店有關(guān)人員一起在酒店正門等候VIP的到來。 歡迎客人 ? 稱呼VIP客人姓名； ? 向VIP客人問候，并表示熱烈歡迎； ? 向VIP客人介紹自己和酒店領(lǐng)導(dǎo)。 大堂副理協(xié)助VIP辦理入住下榻 ? 將VIP客人帶入房間并對(duì)酒店和房間進(jìn)行簡(jiǎn)單的介紹，詢問客人是否有其它需要，再次介紹自己為大堂副理，服務(wù)電話號(hào)碼為XXXXX。 ? 為VIP客人填寫住宿登記單后請(qǐng)VIP簽字； ? 離開房間時(shí)祝VIP客人在此下榻愉快。 轉(zhuǎn)交登記單 ? 將填寫完整的登記單轉(zhuǎn)交給接待部領(lǐng)班，做電腦入住手續(xù)辦理。 做好記錄 ? 在工作日志上記錄VIP入店手續(xù)辦理情況，并由當(dāng)班人員簽字。 資料存檔 ? VIP客人信息全部輸入電腦。 確認(rèn)VIP預(yù)離時(shí)間 ? 通過VIP住店?duì)顟B(tài)表，了解預(yù)離VIP客人的姓名和房號(hào)； ? 核實(shí)客人準(zhǔn)確的離店時(shí)間。 做好準(zhǔn)備 ? 通知前臺(tái)收銀員領(lǐng)班準(zhǔn)備好預(yù)離VIP客人的賬單； ? 通知行李部領(lǐng)班注意VIP客人需要提取行李的時(shí)間； ? 通知車隊(duì)準(zhǔn)備好車； ? 通知酒店領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)人員做好送行工作。 歡送客人 ? 對(duì)VIP客人的光顧表示謝意并祝其旅途愉快。 l 引領(lǐng)客人參觀酒店服務(wù)程序 服 務(wù) 項(xiàng) 目 服 務(wù) 程 序 根據(jù)參觀客人的需求選擇房號(hào)、房型 ——有客人需要參觀客房時(shí)，根據(jù)客人需要和酒店可用房的情況在前臺(tái)迅速安排可售房間。 ——確認(rèn)房號(hào)后，由前臺(tái)制房匙交給大堂副理，由大堂副理 帶領(lǐng)客人進(jìn)行參觀。 引領(lǐng)客人參觀客房 ——大堂副理應(yīng)全程跟進(jìn)并按照禮儀禮貌規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)客人，并適時(shí)為客人介紹房間產(chǎn)品的基本情況。 歡送客人離開酒店 ——參觀完畢后，請(qǐng)客人先出房間，取出鑰匙，將門關(guān)上并推門確認(rèn)門關(guān)好。 ——參觀結(jié)束，按電梯禮儀進(jìn)入電梯，送客人至目的地，并道別。 鑰匙牌交回前臺(tái) ——將鑰匙還回接待處并登記，通知房務(wù)中心查房。 客人需參觀餐廳或健身娛樂 ——大堂副理按照禮節(jié)及其規(guī)范引領(lǐng)客人參觀酒店各餐廳、健身、娛樂場(chǎng)所。 l 客人損壞客房用品賠償處理服務(wù)程序 服 務(wù) 項(xiàng) 目 服 務(wù) 程 序 住店期間發(fā)生客房賠償 ——當(dāng)值大堂副理收到客房部報(bào)告發(fā)現(xiàn)房間物品損壞或遺失時(shí)，應(yīng)先查看該房客人房帳上是否有足夠余額，并致電客人房間，說明情況，征得客人同意后帶上《雜項(xiàng)收費(fèi)單》上客房與客人確認(rèn)賠償； 見到客人后與客人確認(rèn)事項(xiàng) ——自我介紹、遞送名片、說明來意； ——根據(jù)酒店相關(guān)政策與價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，向客人說明賠償?shù)膬r(jià)格； ——獲得客人認(rèn)可，填寫《雜項(xiàng)收費(fèi)單》，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)； ——如屬設(shè)施損壞，則詢問客人是否需要換房并跟進(jìn)。 ——通知客房部將新物品配入，將《雜項(xiàng)收入單》交前臺(tái)收銀入帳。 客人未在房間的處理原則 ——客人不在房間，則由當(dāng)值大堂副理開具《客房物品損耗通知單》送入客房，同時(shí)開具《雜項(xiàng)收費(fèi)單》，注明賠償?shù)膬?nèi)容，交前臺(tái)收銀放入客房資料袋中，待與客人確認(rèn)后再做帳務(wù)處理。期間，當(dāng)值大堂副理應(yīng)在交班本上詳細(xì)做好記載，并隨時(shí)關(guān)注跟進(jìn)此事； 如客人對(duì)損壞物品持有異議，大堂副理應(yīng)： ——以事實(shí)為基礎(chǔ)，堅(jiān)持原則； ——禮貌耐心解釋； ——妥善處理，確保酒店利益，在客人與酒店的利尋找平衡點(diǎn)； ——如有需要，可簽免150元以內(nèi)的客房賠償項(xiàng)目，超過該金額需報(bào)告前廳部經(jīng)理。 客人退房時(shí)有爭(zhēng)議的客房賠償 ——當(dāng)值大堂副理速趕到前臺(tái)收銀，向前臺(tái)收銀詳細(xì)了解情況； ——向客人自我介紹，遞送名片，耐心聽取客人所持異議； ——向客人解釋酒店客房配置和物品保養(yǎng)的細(xì)則，并婉轉(zhuǎn)暗示是否可能為客人的朋友或住店客人所為，并請(qǐng)查證； ——如客人愿意可隨客人一同上房確認(rèn)查看賠償項(xiàng)目； ——與客人在賠償項(xiàng)目上，按酒店賠償標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致： ? 與客人了解確認(rèn)，達(dá)成共識(shí)，開具雜項(xiàng)收入單請(qǐng)客人簽字； ? 請(qǐng)前臺(tái)收銀入帳或做折扣處理。 ——送客人離店對(duì)耽誤客人的時(shí)間，表示歉意。 l 客人忘帶鑰匙牌協(xié)助開客房門處理服務(wù)程序 服 務(wù) 項(xiàng) 目 服 務(wù) 程 序 無有效房卡或身份證暫不能協(xié)助開房門 ——當(dāng)客人不能夠出具房間的相關(guān)住店證明（有效房卡、身份證），要求無匙開門進(jìn)入客房，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人稍等，并迅速通知當(dāng)值大堂副理處理； 大堂副理了解情況 ——大堂副理在接到此類情況報(bào)告后，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，并在 處理前詳細(xì)了解客人資料，如：客人姓名、身份證號(hào)碼、公司名稱、同行房間、付款人姓名等； 自我價(jià)紹 ——自我介紹后，并為客人的等候而致歉； 凡屬列明的情況，可為客人開房門。 ——以下情況，當(dāng)值大堂副理可為客人開房門，開完門后需將此事記錄在大堂副理工作日志上，并注明時(shí)間及開門原因： ? 客人持登記人之有效證件 。 ? 或持有效該房在店押金單、且簽名與押金單一致。 ? 或有該房登記客人、付款客人的確認(rèn)授權(quán)（如確認(rèn)電話）。 ? 或持有該房今日失效（因未續(xù)房）的歡迎卡與鑰匙（可讀鑰匙狀態(tài)確認(rèn)）。 ? 或要求開A房的客人為B房登記客人，且AB房有付款關(guān)系。 ? 或房?jī)?nèi)有客人描述的物品及客人本人證件。 ? 或要求開門者能出示證明其與登記客人關(guān)系的證明。 ? 或者團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)、會(huì)務(wù)組確認(rèn)可為客人開門的房間。 登記房間客人授權(quán)，電話聯(lián)系后可為客人開房間門。 ——無法滿足以上條件時(shí)，亦可從客人處取得登記客人的聯(lián)系 電話，與登記客人聯(lián)系，如確認(rèn)登記客人身份并取得其授權(quán)，可為客人開門。 ? 禮貌告知客人此房為其朋友幫其所開，必須取得其朋友之確認(rèn)，請(qǐng)其告知聯(lián)系電話，由MOD與其確認(rèn)。 ? 經(jīng)電腦查詢住客資料，電話內(nèi)需與接聽電話之人核對(duì)開房人身份證等情況，告知其原由，取得授權(quán)。 不能為客人開房間門時(shí)，應(yīng)取得客人的諒解。 ——如憑以上規(guī)則仍無法確認(rèn)客人的身份，則禮貌、耐心向客人解釋不能開門的原因，積極協(xié)助客人解決問題，并取得客人對(duì)酒店做法的諒解。 ? 例句：“非常抱歉，因?yàn)闊o法得到必要的確認(rèn)，酒店基于對(duì)住客負(fù)責(zé)的考慮，暫時(shí)不能為您打開房門，請(qǐng)您提供更具體的信息給我們好嗎？” ? 主動(dòng)幫助客人聯(lián)系住客，并取得開房客人的諒解 l 大堂副理處理客人投訴服務(wù)程序 服 務(wù) 項(xiàng) 目 服 務(wù) 程 序 受理客人投訴的信息 ——當(dāng)值大堂副理在受理任何渠道傳來的投訴信息時(shí)，應(yīng)初步了解基本情況，并在第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)或設(shè)法與投訴客人取得聯(lián)系。 ——趕到現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)主動(dòng)禮貌地與投訴的客人問候，對(duì)讓客人久等表示抱歉，同時(shí)介紹自己的身份與姓名，并用客人的姓氏尊稱客人。 了解情況，盡力安慰客人。 ——如有酒店員工在現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)先請(qǐng)員工將客人投訴原委陳述，并取得客人的確認(rèn)。 ——否則禮貌地請(qǐng)求客人將投訴的原因陳述。 ——聽取客人的投訴時(shí)應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，在客人對(duì)面距離客人約0.5M，安靜認(rèn)真的聽取客人的陳述，并保持目光的接觸與溝通，如有必要邊記錄下客人投訴的要點(diǎn)。 ——如投訴現(xiàn)場(chǎng)較亂，或客人情緒較激動(dòng)，可能會(huì)對(duì)周圍其它客人造成影響或破壞酒店?duì)I業(yè)秩序時(shí)，應(yīng)禮貌而委婉地請(qǐng)客人至大堂副理臺(tái)或?qū)⒖腿藥щx現(xiàn)場(chǎng)，另外選擇場(chǎng)所傾聽客人陳述，并盡力安慰客人，使客人情緒趨于平靜。 處理投訴及應(yīng)遵循的原則 ——當(dāng)客人陳述完畢，大堂副理應(yīng)準(zhǔn)確將其中的真實(shí)部分與客人態(tài)度立場(chǎng)區(qū)分。 ——如能明確判斷客人屬于“無理投訴”應(yīng)向管人耐心解釋，說明酒店的政策與程序及行業(yè)的慣例，并對(duì)未能事先向客人說明清楚表示歉意取得客人的諒解。 ——應(yīng)對(duì)客人投訴的情況立即進(jìn)行調(diào)查，如確認(rèn)引起客人的投訴的原因系酒店的設(shè)備出品、服務(wù)、管理缺陷引起的，大堂副理應(yīng)根據(jù)酒店處理投訴的政策，在自己的權(quán)限范圍內(nèi)迅速找出補(bǔ)救的解決方案，坦率地承認(rèn)我們的問題，真誠(chéng)地代表酒店客人道歉，委婉耐心地與客人協(xié)商，爭(zhēng)取取得客人的諒解。 當(dāng)客人不能接受大堂副理提出的解決方案，要引領(lǐng)EOD趕赴現(xiàn)場(chǎng)。 ——如客人對(duì)大堂副理所提出的方案不能接受，或客人提出的解決方案超出大堂副理的權(quán)限與能力，大堂副理應(yīng)抱著積極、靈活態(tài)度，耐心地與客人協(xié)商，如感到雙方的期望差異太大而難以協(xié)調(diào)時(shí)，應(yīng)及時(shí)告訴客人我們會(huì)馬上將情況上報(bào)，請(qǐng)客人稍等。 ——與EOD取得聯(lián)系，將客人基本情況、投訴原因及現(xiàn)場(chǎng)處理情況簡(jiǎn)明扼要地上報(bào)，并請(qǐng)EOD指示。 ——引領(lǐng)EOD至現(xiàn)場(chǎng)，將EOD介紹給客人，并于一旁協(xié)助EOD處理直至問題解決。 檢查處理的方案的執(zhí)行 ——確認(rèn)好客人認(rèn)同的解決方案后，大堂副理應(yīng)親自檢查督促解決方案的落實(shí)，執(zhí)行。 ——在問題解決的第一時(shí)間便要告知客人，詢問客人是否滿意。 后續(xù)工作，向客人表示感謝，詳細(xì)分析和記錄事件經(jīng)過并整理材料上報(bào)前廳部經(jīng)理。 ——再次向客人表示歉意，對(duì)客人的投訴表示歡迎，對(duì)客人的諒解表示感謝。 ——詳細(xì)而客觀地記錄下事件的經(jīng)過及處理方案與結(jié)果，作出案例分析。 ——在管理上采取改進(jìn)措施，預(yù)防類似投訴的再次發(fā)生。 ——大堂副理定期對(duì)客人的投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，匯總后交前廳部經(jīng)理 ——大堂副理每周對(duì)賓客的投訴處理進(jìn)行回顧與總結(jié)。 處理的注意事項(xiàng)： ——盡快做出反應(yīng)，讓客人感覺到其投訴已引起了酒店的充分重視。 ——在處理投訴的過程中應(yīng)注意有禮節(jié)。 ——爭(zhēng)取做到兼聽則明，不偏不倚。 ——認(rèn)真聽取客人的投訴，找出問題的癥結(jié)及處理突破口，切忌打斷客人 ——激動(dòng)的情緒對(duì)事情的解決決無任何幫助。 ——對(duì)客人總是以禮為先，以理服人。 ——勇于承擔(dān)責(zé)任，顯示酒店的誠(chéng)意，“知錯(cuò)便改近乎勇”。 l 大堂副理協(xié)助處理火警工作程序 工 作 項(xiàng) 目 工 作 程 序 接到火警報(bào)告 ? 接到火警報(bào)警，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)，了解情況。并配合保安部做好滅火的組織安排工作，保持和總經(jīng)理聯(lián)系，按指令開展工作。 根據(jù)情況處理 ? 如果火情影響面小，應(yīng)注意住店賓客的反映，并做好解釋工作，盡可能縮小火情的影響，保持酒店的良好聲譽(yù)。如果火勢(shì)蔓延，可能影響住店賓客的生命安全，必須在總經(jīng)理的指揮下，盡快將賓客疏散到安全地帶，并安撫賓客。 調(diào)查原因 ? 火勢(shì)撲滅后，配合有關(guān)部門調(diào)查了解火災(zāi)原因，記錄火災(zāi)中出現(xiàn)的好人好事。 慰問