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希爾頓酒店經(jīng)營策略,班級： 姓名： 學(xué)號：,希爾頓集團(tuán)創(chuàng)始人,康拉德 希爾頓（Hilton，Conrad 1887～1979）,美國旅館業(yè)巨頭，人稱”旅店帝王”。1887年生于美國新墨西哥州,是曾控制美國經(jīng)濟(jì)的十大財閥之一。第一次世界大戰(zhàn)期間曾服過兵役，并被派往歐洲戰(zhàn)場，戰(zhàn)后退伍，之后經(jīng)營旅館業(yè)。 他有有著超人才華和經(jīng)驗管理能力，但是最重要的還是他堅持不懈的精神。 希爾頓經(jīng)營旅館業(yè)的座右銘是：“你今天對客人微笑了嗎？”這也是他所著的《賓至如歸》一書的核心內(nèi)容。時至今日，這本書已成了每個看希爾頓旅館工作人員的“圣經(jīng)”。希爾頓的“旅店帝國”已伸延到全世界，資產(chǎn)發(fā)展為數(shù) 十億美元。,希爾頓酒店集團(tuán),希爾頓酒店集團(tuán) （Hilton Hotels Corporation） 是總部設(shè)于英國的希爾頓集團(tuán)公司旗下分支，管理403家酒店，包括261家希爾頓酒店、142家斯堪的克酒店，在全球的78個國家擁有超過7萬名雇員，有10多個不同層次的酒店品牌。,希爾頓酒店,3,1,2,4,品牌多元化發(fā)展模式,營銷策略,（b）,希爾頓的不同之處,經(jīng)營理念,經(jīng)營模式策略,3,（a）,創(chuàng)新管理模式,經(jīng)營理念,挖金子：把酒店的每一寸土地都變成盈利空間。,市場預(yù)測要準(zhǔn)確。,大量采購。,為保證酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量，要特別注意培養(yǎng)優(yōu)秀人才。,聯(lián)號的任何酒店必須有自己的特點。,NO.4,NO.1,NO.5,NO.6,NO.7,加強(qiáng)推銷，重視市場調(diào)研，特別重視公共關(guān)系。,務(wù)必盡可能做到站在消費(fèi)者立場考慮。,NO.2,NO.3,希爾頓集團(tuán)經(jīng)營模式策略,,,,,,,,,希爾頓一直延續(xù)自建模式，集團(tuán)發(fā)展速度較慢，喪失了發(fā)展的機(jī)遇。,創(chuàng)立管理合同方式，通過管理輸出迅速拓展了集團(tuán)的市場網(wǎng)絡(luò)，品牌國際影響力迅速提高。,實施“特許經(jīng)營”方式進(jìn)行拓展，逐步將出售自有的飯店，只保留管理權(quán)和特許品牌權(quán)利。,特許經(jīng)營比例已經(jīng)超過了70%，高檔市場的特許經(jīng)營已經(jīng)成為主流。,希爾頓逸林,希爾頓,康德拉,希爾頓度假俱樂部,大使套房飯店,家木套房飯店,,,,,旗下品牌,,漢普頓旅館,花園客棧,斯堪迪克,,華爾道夫飯店,品牌多元發(fā)展模式,北京6家 上海4家 香港1家 重慶3家 三亞3家 澳門1家 大連2家 廣州3家 無錫2家 合肥1家 西安1家 沈陽1家 杭州2家 昆山1家 青島1家 南京 2家 泰州1家 廊坊1家 莆田1家 石家莊1家 中山1家 武漢1家 佛山1家 鄭州1家 深圳1家 蕪湖1家 宿州1家 ?？?家 嘉興1家 深圳1家,30個地區(qū)，共48家。,希爾頓在中國,創(chuàng)新管理模式,細(xì)分目標(biāo)市場， 提供多樣化的產(chǎn)品,嚴(yán)格控制成本費(fèi)用,酒店之間采取互助式預(yù)訂,創(chuàng)新管理模式,,細(xì)分目標(biāo)市場，提供多樣化的產(chǎn)品,希爾頓飯店根據(jù)不同的國家不同的生活文化確立了不同的飯店品牌和消費(fèi)產(chǎn)品。例如：1995年，希爾頓飯店公司與美國運(yùn)輸公司合作，成為第一家聯(lián)合發(fā)行免費(fèi)飯店信用卡的飯店公司。又如世人都知道拉斯維加斯以賭城文明于世界。1971年，希爾頓購買拉斯維加斯希爾頓飯店，成為第一家進(jìn)入博彩業(yè)的飯店公司。,創(chuàng)新管理模式,,嚴(yán)格控制成本費(fèi)用,希爾頓在創(chuàng)業(yè)最初買下的第一家旅店毛比萊時就實施這一原則。當(dāng)時面積很小容量有限，不適應(yīng)當(dāng)時的客需量。根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r，他將旅館大前廳切去一半，設(shè)立賣香煙、報紙、雜貨攤位。對餐廳進(jìn)行改造，擠出了２０張臨時床位。幾周之后旅館賬面收入就有了顯著增長。之后希爾頓提出“挖金子”的信條，即酒店的每一個空間包括大廳、地下室、衣帽間等的效益最大化。實現(xiàn)了以最低的成本達(dá)到預(yù)先規(guī)定的質(zhì)量和數(shù)量。,創(chuàng)新管理模式,,,酒店之間采取互助式預(yù)訂,一對老夫婦要訂房間，服務(wù)生查了一下電腦，結(jié)果保留的房間都訂完了，于是他很有禮貌地說：“先生，太太，我們附近還有幾家檔次不錯的飯店，跟我們都一樣的，要不要我?guī)湍阍囋嚳??！彼阮I(lǐng)老夫婦去喝杯咖啡，一會兒服務(wù)生過來說：“我們后面的喜來登大酒店還有一個房間，檔次跟我們是一樣的，還便宜20美金，要不要？”老夫婦高興地說：“why not？”之后服務(wù)生又把老夫婦和他們的行李送上車。要知道希爾頓員工的這種行動根本不是在主管的監(jiān)控下才去做的，這完全是一種尊嚴(yán)，一種標(biāo)準(zhǔn)，這已經(jīng)變成一種原動力，不停地推動企業(yè)進(jìn)步。,營銷策略,,,,,,,產(chǎn)品多樣化，滿足不同人群需求。,多種咨詢、預(yù)訂、支付渠道，提供快捷便利服務(wù),四星級的酒店，三星級的價格,參與公益活動，設(shè)立基金，提升品牌形象,1. 產(chǎn)品,2. 渠道,3. 價格,4. 促銷,希爾頓酒店的不同之處,1.微笑服務(wù)：希爾頓將企業(yè)理念定位為“給那些信任我們的顧客以最好的服務(wù)”，并將這種理念上升為品牌文化，貫徹到每一個員工的思想和行為之中，從而塑造了獨(dú)特的“微笑”品牌形象。,2.IT服務(wù)：希爾頓酒店集團(tuán)在經(jīng)營方面的過人之處就在于它利用IT來輔助客戶服務(wù)。從功能齊全的客戶信息系統(tǒng)到酒店大堂的自助式服務(wù)亭，再到內(nèi)容豐富的交互式網(wǎng)站，該集團(tuán)的唯一目標(biāo)就是讓客戶滿意，讓顧客成為回頭客。,3.專業(yè)化服務(wù)：在希爾頓酒店，會根據(jù)每位顧客具體的事項，比如顧客的風(fēng)俗習(xí)慣、要求等進(jìn)行專業(yè)化的服務(wù)。,4.客戶化服務(wù)：針對性的個性化行銷——客戶化的促銷活動 按照客人旅程安排的特別的服務(wù)項目。,感謝觀賞,服務(wù)理念中的“點點” ◆理解多一點 真情濃一點 ◆學(xué)習(xí)勤一點 品質(zhì)高一點 ◆理由少一點 效率高一點 ◆處理問題靈活點 工作過程用心點 ◆對待同事寬容點 互相協(xié)作快樂點,參考圖例：,感謝您的觀看！,知識回顧Knowledge Review,