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2010年南京聯(lián)通家庭客戶部 工作匯報(bào) 中國聯(lián)通南京市分公司 家庭客戶部 2010年 01月 第一部分 基本情況介紹 2009年家客原有組織架構(gòu)情況 家庭客戶部 客戶維系 1人 傭金支撐 1人 經(jīng)營分析 1人 渠道管理 2人 增值業(yè)務(wù) 1人 投訴處理 1人 廣宣欠費(fèi) 1人 資源管理 1人 營銷策劃 2人 綜合支撐 1人 轉(zhuǎn)網(wǎng)工作 1人 部門司機(jī) 1人 家庭客戶部現(xiàn)有 3名部門經(jīng)理， 14位部門員工 ,參照省分家客部設(shè)置 ,對(duì)部門員工實(shí)行扁平化管理機(jī)制 ,由 3位部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行分工管理 . 2009年家庭寬帶市場競爭環(huán)境 電信 110萬用戶 移動(dòng) 7萬 目前南京地區(qū)家庭寬帶市場約 130萬用戶 (長寬等其他 ，市場份額，聯(lián)通僅占據(jù) 6%的市場份額。隨著南京移動(dòng) 2009年新增覆蓋 70萬的完成， 2010年市場競爭環(huán)境將倍加激烈。市場將受到電信的強(qiáng)力擠壓和移動(dòng)低價(jià)沖擊的雙重壓力 ,必須憑借著差異化競爭才能奪取市場份額。 ? 90%? 70%2電信 ? 98%? 聯(lián)通 ? 98%? 100%2移動(dòng) 2009年家客業(yè)務(wù)收入完成情況 2009年家庭客戶部寬帶指標(biāo)完成不理想，全年完成收入 6746萬元，完成預(yù)算61%。其中固話業(yè)務(wù)及無線市話超額完成公司指標(biāo)。缺口較大的為家庭寬帶業(yè)務(wù)和親情 1+融合業(yè)務(wù)收入。 6242 535 1210 960 220 573 1189 11029 3734 605 856 701 442 351 43 6746 020004000600080001000012000寬帶 固話 電話卡 公話 無線市話 親情一家 合計(jì) 2009年預(yù)算 2009年完成 全年進(jìn)度 2009年家庭寬帶用戶發(fā)展情況 2009年全年新增家庭寬帶 37156線，其中 165網(wǎng)發(fā)展 22214線，占發(fā)展總量的60%， 169網(wǎng)發(fā)展 14942線，占發(fā)展總量的 40%。出帳用戶 55269線，其中 165網(wǎng)23921線，占比 均為 2169網(wǎng) 31348線，占比 101856線，占 169全網(wǎng)出帳數(shù) 70%。 836 1439 1541 1109 1717 1817 811 1129 1652 644 1002 1245 1451 782 1410 1352 1694 1384 2585 2347 2879 2517 1962 1851 05001000150020002500300035004000450050001月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 169發(fā)展數(shù) 165發(fā)展數(shù) 家庭寬帶維系工作開展情況 2008年底拍照 2009年新增 2009年 12月在網(wǎng) 累計(jì)流失 用戶 用戶流失率 40766線 37156線 56781線 21141線 52% 2009年南京家客維系工作，采取了與客服建立了聯(lián)動(dòng)機(jī)制，加大維系傭金激勵(lì)和考核措施，并以較低的資費(fèi)吸引用戶在網(wǎng)等一系列用戶挽留措施。 2009年客戶工程完成情況 2009年全年計(jì)劃覆蓋 431634戶，覆蓋451個(gè)小區(qū) 完成立項(xiàng) 223290戶，覆蓋 263個(gè)小區(qū)， 工程已竣工 143825戶，覆蓋小區(qū) 182個(gè) 形成放裝 127071戶，覆蓋小區(qū) 163個(gè) 2009年南京全市達(dá)到覆蓋數(shù) 462000戶，覆蓋小區(qū) 805個(gè)，合計(jì)出帳 55269戶，平均滲透率 12%。其中 165共建 310000戶，覆蓋小區(qū) 505個(gè)，出帳 23921戶，滲透率 169自建 152000戶，覆蓋小區(qū) 30個(gè) ,出帳 31348戶，滲透率 。 直銷渠道擁有社區(qū)經(jīng)理32人，月銷售 17線 /人 業(yè)務(wù)及增值業(yè)務(wù)代理商 9家。 新無線固話代理商共計(jì)32家，月均發(fā)展線數(shù) 60線 /家。 寬帶代理商共計(jì)21家，其中原聯(lián)通 16家，原網(wǎng)通4家。月均發(fā)展線數(shù) 90線 /家，從業(yè)人員約 280人 2009年家客渠道建設(shè)概況 目前家客各項(xiàng)產(chǎn)品主要分由上述四類渠道發(fā)展，發(fā)展能力及貢獻(xiàn)占比各有高低，其中直銷社區(qū)經(jīng)理發(fā)展能力偏弱。 序號(hào) 單位名稱 擁有小區(qū)數(shù) 覆蓋用戶數(shù) 截止 11月在網(wǎng)用戶數(shù) 滲透率 1 亞嶺 13 10300 797 2 雄宏 13 8350 984 3 四海 16 9858 535 4 孺牛 52 42624 2556 5 普邦 12 9550 934 6 年平 7 6300 498 7 綠順 36 18372 1027 8 林清 4 3000 225 9 樂陽 13 7170 913 10 藍(lán)鯊 81 46129 2445 11 開誠 17 10016 960 12 筠立 16 11845 614 13 海籌 74 47702 1610 14 格云 45 29200 2124 15 川江 19 10348 1534 16 博壘 51 36568 2775 17 樂通 32 20725 2392 18 寶利康 4 1297 604 19 森遙 9 12844 1679 20 浦陽 4 3490 1427 21 博觀 4 4960 238 合計(jì) 522 350648 26871 2009年家庭寬帶代理渠道發(fā)展概況 第二部分 存在問題與不足 ? 建立了親情一家品牌，但缺乏系統(tǒng)的廣宣，在市場及用戶心目中還沒有形成相應(yīng)的品牌沉淀。 品牌樹立不夠 ? 融合業(yè)務(wù)的發(fā)展，推行了實(shí)惠到家、歡樂到家、 京在全省處于前列，但距實(shí)際指標(biāo)差距很大 融合業(yè)務(wù)乏力 ? 源系統(tǒng)割接對(duì)維系數(shù)據(jù)支撐形成了階段性阻礙。維系產(chǎn)品的缺乏、維系體系不健全都給造成了維系不力的局面 維系工作不足 ? 人均覆蓋用戶數(shù)偏少，雜事性工作偏多牽扯了社區(qū)經(jīng)理的精力。 直銷銷售能力偏弱 ? 多數(shù)代理商單純經(jīng)營一種家客業(yè)務(wù)，盈利能力較弱，以業(yè)務(wù)促業(yè)務(wù)的復(fù)用手段未得到較好貫徹，造成融合業(yè)務(wù)推廣不力，整體業(yè)績下降。 渠道復(fù)用能力較弱 ? 公司后臺(tái)部門對(duì)于經(jīng)營一線支撐力度明顯不足，包括數(shù)據(jù)提取、傭金結(jié)算、出賬調(diào)賬均存在較多問題，直接影響了一線社區(qū)經(jīng)理及代理商的業(yè)務(wù)經(jīng)營積極性。 后臺(tái)支撐力度不足 ? 洽談小區(qū)覆蓋數(shù)不足，工程建設(shè)進(jìn)度偏慢，已竣工小區(qū)交驗(yàn)形成放裝能力的覆蓋數(shù)不足，難以拉動(dòng)業(yè)務(wù)的增長 寬帶工程接入緩慢 2009年寬帶業(yè)務(wù)存在的不足 ? 代理商主動(dòng)銷售能力弱，對(duì)客戶需求把握不足，銷售效率不高； ? 代理商銷售人員素質(zhì)參差不齊，缺乏實(shí)戰(zhàn)銷售經(jīng)驗(yàn)。 ? 區(qū)域區(qū)隔、客戶區(qū)隔的策略研究不深入； ? 主動(dòng)挖掘客戶需求，滿足需求實(shí)施營銷的能力水平還很低，精 細(xì)化營銷管理不夠。 ? 新無線固話產(chǎn)品功能極其單一，無法細(xì)分客戶群。 ? 客戶群分級(jí)管理、客戶信息管理、數(shù)據(jù)提供等支撐待完善； ? 對(duì)銷售隊(duì)伍能力提升及相關(guān)素質(zhì)培訓(xùn)（銷售話術(shù)、銷售技巧） 有所欠缺 ? 融合業(yè)務(wù)系統(tǒng)支撐能力弱 2009年語音業(yè)務(wù)存在的不足 銷售能力 產(chǎn)品 支撐能力 第三部分 2010年經(jīng)營舉措 100%60%20%0%20%40%60%親情 1+ 寬帶 固話 無線市話 公話 電話卡 合計(jì) 09年全年收入 2010年目標(biāo) 收入提升值 目標(biāo)增幅 2009年家庭客戶部經(jīng)營目標(biāo) 按省分公司產(chǎn)品收入增幅明確原則，設(shè)立如下標(biāo)桿： 1、家庭寬帶收入增幅 用戶到達(dá)數(shù)增幅 2、家庭固話收入增幅 3、公話收入降幅不高于 10%;4、電話卡收入降幅不高于 20%;5、融合業(yè)務(wù)收入增幅不低于 6、 2%；無線市話因轉(zhuǎn)網(wǎng)原因 ,2010年收入為 0。 2009年家庭客戶部總體經(jīng)營思路 ?堅(jiān)決按照公司固網(wǎng)業(yè)務(wù)“ 有所為、有所不為 ”的指導(dǎo)思想開展工作 ?合理使用客戶工程投資，提高已有資源利用率，小區(qū)滲透率，端口利用率 ?做到運(yùn)營成本和利潤實(shí)現(xiàn)可控，實(shí)現(xiàn) 2G+固網(wǎng)的盈虧平衡 2010年家客人員及組織架構(gòu)優(yōu)化 對(duì)部門組織架構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化，做到產(chǎn)品執(zhí)行一條線，專人負(fù)責(zé)制。圍繞著貼近一線、貼近客戶，貼近渠道的宗旨全面完成 2010年家客各項(xiàng)工作。 家庭客戶部 銷售支撐組 對(duì)區(qū)局業(yè)務(wù)單元進(jìn)行督促，服務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)全年預(yù)算 產(chǎn)品策劃組 綜合支撐組 對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提供全 方位支撐 落實(shí)各項(xiàng)產(chǎn)品的策劃，執(zhí)行體系制定 修復(fù)品牌 ? 盡快優(yōu)化 165網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，弱化 165和 169寬帶的差異，加快聯(lián)通寬帶品牌的樹立。從合作電臺(tái)、報(bào)刊、電視臺(tái)、戶外媒體多方位全年進(jìn)行宣傳。加大寬帶醫(yī)生品牌的建立 強(qiáng)化渠道建設(shè) ? 堅(jiān)持寬帶發(fā)展主要依靠代理商的策略，穩(wěn)定現(xiàn)有合作伙伴的同時(shí)進(jìn)一步擴(kuò)大規(guī)模。扶持核心代理商，樹立標(biāo)兵。社區(qū)經(jīng)理走小區(qū)承包路線，發(fā)揮自有渠道的主觀能動(dòng)性。全面關(guān)注各業(yè)務(wù)單元的營銷過程和細(xì)節(jié)，及時(shí)將各單元的優(yōu)秀人物及好的營銷方法進(jìn)行全面共享。 產(chǎn)品差異化 ? 差異化競爭，以低速寬帶為突破口，力求保證低端市場份額；高速寬帶維持價(jià)格體系，保證高端用戶需求 低價(jià)游擊突破 ? 為了阻止移動(dòng)寬帶的瘋狂蠶食，打破電信寬帶市場獨(dú)大局面，針對(duì)特定時(shí)間和地點(diǎn)開展階段性有力促銷活動(dòng)。 完善維系體系 ? 維系方式逐步從單一贈(zèng)費(fèi)模式向增值產(chǎn)品、融合產(chǎn)品贈(zèng)送及免費(fèi)升速方向轉(zhuǎn)變，提升大維系成本投入，改善客戶滿意度，完善維系體系。 開展專項(xiàng)營銷 ? 抓住節(jié)日及事件營銷 ,在全市范圍內(nèi)開展各項(xiàng) 營銷活動(dòng) ,配以 贈(zèng)送實(shí)用的禮品， 舉行各類 小區(qū)現(xiàn)場促銷，營造節(jié)日氣氛； 同時(shí) ,開展有針對(duì)性的寬帶勞動(dòng)競賽， 樹立競賽標(biāo)兵和優(yōu)秀典型 ,加以獎(jiǎng)勵(lì) ,以此 鼓勵(lì) 直銷及代理商 渠道努力爭先，加大宣傳力度； 2010年家庭寬帶營銷舉措 積極保有 公話 卡 推拉 結(jié)合 深入研究客戶消費(fèi)行為，充分 利用多業(yè)務(wù)捆綁為客戶提供 綜合 信息化服務(wù)，充分利用現(xiàn)網(wǎng)資源推廣融合套餐，確保 語音收入下滑速度明顯趨緩 大力推進(jìn) 家庭固話 大力發(fā)展 新無線固話 加強(qiáng)定點(diǎn)定維；加大公話維系力度，落實(shí)社區(qū)經(jīng)理公話責(zé)任制；拓展公話網(wǎng)點(diǎn)的功能，實(shí)現(xiàn)公話渠道的提升；加強(qiáng)對(duì)代理商、代辦點(diǎn)和落位區(qū)局的支撐考核；提高單點(diǎn)話務(wù)收益 以寬帶帶動(dòng)固話，通過寬帶 +固話組合產(chǎn)品的推廣，提高固話在寬帶用戶中的滲透率，在有市場空間但資源覆蓋不到位地區(qū)以新無線固話提供語音服務(wù)； 加強(qiáng)終端網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，幫助代理商暢通銷售渠道，推拉結(jié)合，增強(qiáng)代理商銷售信心；制定了層級(jí)式價(jià)格體系，確保每層級(jí)均有利潤可賺；控制出卡節(jié)奏，出卡量在流量的 提高二三級(jí)渠道的積極性，使有能力的二三級(jí)渠道的銷量能穩(wěn)定增長。 2010年家客語音業(yè)務(wù)營銷舉措 2010年家客渠道建設(shè)措施 ?2010年在深化現(xiàn)有渠道經(jīng)營的同時(shí)，加大新渠道的建設(shè)力度，對(duì)有實(shí)力、有意愿加入固網(wǎng)經(jīng)營隊(duì)伍的社會(huì)代理商，創(chuàng)新引入機(jī)制，以市場化手法加以運(yùn)作，補(bǔ)充新血，促進(jìn)業(yè)務(wù)健康快速發(fā)展。平均 3個(gè)小區(qū)建立 1個(gè)社區(qū)代辦點(diǎn)，以達(dá)到補(bǔ)充盲點(diǎn)營銷的作用。并建立渠道的常規(guī)培訓(xùn)機(jī)制，達(dá)到業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力共進(jìn)的目的。 加快新渠道引入 ?改革社區(qū)經(jīng)理的現(xiàn)有模式，優(yōu)勝劣汰，貫徹市場化的運(yùn)作體制，對(duì)有能力有意愿的社區(qū)經(jīng)理予以保留，并提供各項(xiàng)資源支持，操作方法上推出“承包制”，并輔之以固網(wǎng)業(yè)務(wù)、家客業(yè)務(wù)的多元經(jīng)營。特別在家寬業(yè)務(wù)上將社區(qū)經(jīng)理的銷售能力由月均 17線提升至 30線。 提升直銷銷售能力 ?鼓勵(lì)代理渠道、自有渠道多種經(jīng)營方式，貫徹全業(yè)務(wù)經(jīng)營理念，以市場機(jī)制促進(jìn)自有及代理渠道更好更快發(fā)展，實(shí)現(xiàn)雙贏目標(biāo)。以電子營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷的先進(jìn)營銷手段補(bǔ)充渠道復(fù)用內(nèi)容，達(dá)到全方位宣傳營銷的作用。 加大渠道復(fù)用力度 ?深化“網(wǎng)格化營銷”的營銷技巧，將區(qū)域按合理方式劃分為網(wǎng)格，確定網(wǎng)格內(nèi)具體目標(biāo)，聚焦火力，重點(diǎn)進(jìn)攻，做到有的放矢，確保成功。 延伸網(wǎng)格化營銷 2010年 165網(wǎng)絡(luò)改造計(jì)劃 消除兩網(wǎng)差異，真正實(shí)現(xiàn)同城同網(wǎng)，樹立優(yōu)良行業(yè)口碑 2009年家客部與運(yùn)維部共同努力，運(yùn)維部在 2009年 1季度已利用備品備件完成了 6個(gè)共建小區(qū) 165網(wǎng)瓶頸出口至 169網(wǎng)的改造工作，網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定，用戶評(píng)價(jià)高。在此基礎(chǔ)上繼續(xù)啟動(dòng) 165網(wǎng)小區(qū)資源覆蓋的普查工作，并已完成 9個(gè)片區(qū)匯聚設(shè)備的割接改造工作。 前期努力 2009年 12月就著手原 165網(wǎng)小區(qū)網(wǎng)優(yōu)工作，由家客部牽頭，建設(shè)運(yùn)維部、計(jì)劃物資部、各區(qū)局參加召開會(huì)議并制定了相關(guān)流程，現(xiàn)已啟動(dòng) 2010年原 165網(wǎng)優(yōu)的工作。 原 165網(wǎng)小區(qū)的維護(hù)工作改造后將納入運(yùn)維部全程全網(wǎng)的維護(hù)體系，不再分段進(jìn)行維護(hù)，切實(shí)加強(qiáng)代維隊(duì)伍的管理，不斷地提高維護(hù)技能，提高故障響應(yīng)速度，減少相互推諉，做好主動(dòng)運(yùn)維，為業(yè)務(wù)發(fā)展做好支撐保障。 改造目標(biāo) 165網(wǎng)全網(wǎng)覆蓋 30余萬用戶，在 2010年投資允許的前提下，努力實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)改造 10萬戶的目標(biāo)，達(dá)到真正的同網(wǎng)同質(zhì)的效果。 第三部分 需省分幫助的工作 2010年需省分幫助的工作 ?進(jìn)一步明確建設(shè)、采購的流程及規(guī)劃，降低時(shí)效和操作難度，提升效率，為業(yè)務(wù)發(fā)展提供保障。 ?完善 餐配備等系統(tǒng)支撐，明確各項(xiàng)產(chǎn)品的操作流程，加強(qiáng)對(duì)地市的產(chǎn)品營銷培訓(xùn)，使地市有據(jù)可依。 ?完善信息支撐系統(tǒng)及資源管理系統(tǒng)，使得業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)更加流暢，避免因流程過于煩瑣和數(shù)據(jù)支撐不準(zhǔn)引起經(jīng)營分析不夠?qū)е驴蛻魸M意度下降。 ?明確融合業(yè)務(wù)的發(fā)展方向和可操作性，全面考慮融合業(yè)務(wù)的可成長性和生命周期，確定全省融合業(yè)務(wù)的發(fā)展目標(biāo)。 請領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正！