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湖南移動(dòng)高價(jià)值客戶分層服務(wù)體系項(xiàng)目終期成果匯報(bào) 中國(guó)移動(dòng)湖南有限公司 2009年 10月 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 客戶服務(wù)在通信企業(yè)中將占據(jù)越來越重要的地位 時(shí)間 關(guān)注客戶 關(guān)注運(yùn)營(yíng) 銷售導(dǎo)向 ?客戶分群服務(wù) ?面向?qū)κ洲D(zhuǎn)向面向客戶 ?推出八項(xiàng)承諾 ?滿意 100 ?客服基礎(chǔ)服務(wù) ?推出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范 ?引入客戶滿意度、重程度評(píng)價(jià)體系 ?誠(chéng)信快捷 客戶價(jià)值管理 凈成本導(dǎo)向 注重基礎(chǔ)服務(wù) 結(jié)合品牌開展差異化服務(wù) 關(guān)注客戶滿意度 邁向?qū)蛻魞r(jià)值進(jìn)行管理 中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)的定位 為客戶負(fù)責(zé)，為企業(yè)分憂 當(dāng)前階段： 客戶關(guān)系維系 向客戶價(jià)值管理邁進(jìn)的關(guān)注點(diǎn)： ?明確的服務(wù)定位 ?服務(wù)資源整合，服務(wù)營(yíng)銷一體化 ?完整的服務(wù)營(yíng)銷管理和運(yùn)營(yíng)體系，可自適應(yīng)發(fā)展 中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)發(fā)展 客戶維系導(dǎo)向 中國(guó)移動(dòng)在市場(chǎng)歷練十年之后，在多年重視服務(wù)的要求之下，基礎(chǔ)服務(wù)已趨于完善，在市場(chǎng)不斷趨于飽和的狀況下，企業(yè)正處于客戶關(guān)系維系階段。 內(nèi)外部環(huán)境決定當(dāng)前服務(wù)工作重點(diǎn)是中高端客戶分層服務(wù) 環(huán)境的變化決定了未來一段時(shí)間高價(jià)值客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)是中高端客戶的穩(wěn)定，然而開展中高端客戶服務(wù)困難重重 … – 而中高端客戶服務(wù)剛起步，服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)模式等不成體系，集團(tuán)內(nèi)部也沒有成熟的經(jīng)驗(yàn)可供借鑒 – 中高端客戶規(guī)模巨大與企業(yè)內(nèi)部服務(wù)資源有限這一顯性化矛盾尤為突出 – 中高端客戶 大多沒有形成完整視圖， 服務(wù)需求與消費(fèi)行為等特征了解不深入 – 缺乏多渠道聯(lián)動(dòng)機(jī)制：缺少服務(wù)渠道的服務(wù)承載能力評(píng)估與功能定位；缺乏各個(gè)服務(wù)渠道聯(lián)動(dòng)服務(wù)流程、管理機(jī)制 – 缺乏對(duì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)、服務(wù)管理、服務(wù)分析的一體化支撐系統(tǒng) 外部市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈 內(nèi)部客戶服務(wù)亟須聚焦 – 移動(dòng)用戶數(shù)增長(zhǎng)趨勢(shì)放緩 ? 數(shù)據(jù)顯示， 2009年 6月移動(dòng)單月新增用戶數(shù)放緩至兩年新低，約 信同期新增用戶數(shù)創(chuàng)今年新高，約 237萬；聯(lián)通6月 5月份增長(zhǎng) – 電信業(yè)重組，全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下， 3的增長(zhǎng)模式仍沒形成 – 專家預(yù)測(cè)，未來 5年語音 通話 收入仍然是 通信行業(yè) 主要利潤(rùn)來源 – 中國(guó)移動(dòng)長(zhǎng)期以來在個(gè)人移動(dòng)通信市場(chǎng)上的客戶規(guī)模優(yōu)勢(shì)正經(jīng)受著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手通過家庭和企業(yè)維度的全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)進(jìn)行客戶搶挖的嚴(yán)峻考驗(yàn) – 湖南公司 20元 /月的 非 0萬收入占比約 5%，價(jià)值貢獻(xiàn)率與卡類 – 近年來，中國(guó)移動(dòng)高度關(guān)注 入大量服務(wù)資源并已經(jīng)形成體系，中高端客戶服務(wù)匱乏 – 約 45%的中高端客戶網(wǎng)齡在２年以下，穩(wěn)定度較低 – 原有的高價(jià)值客戶服務(wù)體系需要補(bǔ)充完善，將中高端客戶納入管理， 以系統(tǒng)的服務(wù)對(duì) 中高端 客戶進(jìn)行多方面保有，提升客戶感知，進(jìn)而提升顧客忠誠(chéng)度將成為中國(guó)移動(dòng)應(yīng)對(duì)日益白熱化競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)所在 湖南移動(dòng)中高端客戶分層服務(wù)體系 3略 ? 一個(gè)策略： 形成統(tǒng)一的中高端分層服務(wù)策略 ? 一種模式： 開辟一個(gè)以電話經(jīng)理為主的多渠道協(xié)同服務(wù)模式 ? 一個(gè)體系： 形成中高端客戶服務(wù)、營(yíng)銷一體化的工作體系 ? 一套工具： 整合服務(wù)經(jīng)驗(yàn)形成一套一線人員實(shí)用工具 4個(gè)目標(biāo) Ⅰ 體系探索 Ⅱ 系統(tǒng)梳理 Ⅲ 系統(tǒng)運(yùn)作 ? 形成中高端客戶分層服務(wù)產(chǎn)品 ? 面服務(wù)中高端客戶 ? 開辟以 ? 形成中高端服務(wù)體系 ? 梳理中高端客戶服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)，形成明確的制度文件 ? 整合服務(wù)資源，以熱線為主要服務(wù)渠道 ? 規(guī)劃搭建短信、彩信、網(wǎng)站等多媒體渠道，規(guī)劃系統(tǒng)平臺(tái) ? 嘗試性的為中高端客戶提供服務(wù) ? 以客戶經(jīng)理為主要的服務(wù)渠道開展工作 ? 嘗試分析中高端客戶與 200420072009年 3個(gè)階段 5個(gè)步驟 ? 識(shí)別客戶： 研究中高端客戶服務(wù)需求與價(jià)值分層，為客戶服務(wù)體系構(gòu)建夯實(shí)基礎(chǔ) ? 服務(wù)設(shè)計(jì)： 從企業(yè)端和客戶端出發(fā)，設(shè)計(jì)讓各個(gè)層級(jí)中高端客戶感覺有“價(jià)值”的服務(wù)項(xiàng)目 ? 服務(wù)傳遞： 評(píng)估、整合服務(wù)資源、開辟服務(wù)模式，將設(shè)計(jì)的服務(wù)項(xiàng)目“高質(zhì)量、高效率”傳遞給客戶 ? 服務(wù)監(jiān)督： 以全面的監(jiān)督機(jī)制固化服務(wù)傳遞的方式和標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)為客戶提供服務(wù) ? 形成體系： 總結(jié)提煉，形成從需求識(shí)別到服務(wù)設(shè)計(jì)與傳遞，再到服務(wù)監(jiān)督與提升的閉環(huán)工作體系 自 2004年起，公司長(zhǎng)期致力于高價(jià)值客戶服務(wù)研究，經(jīng)過 3年多的不斷探索，提出了的中高端客戶服務(wù)分層體系－“ 3略。 理論體系探索，形成方法論 2004中高端服務(wù)資料收集及需求分析 2007年 1從客戶端、企業(yè)端出發(fā)，進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì) 從客戶價(jià)值、客戶需求出發(fā)，建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)分析結(jié)果，對(duì)中高端客戶分層 整合服務(wù)資源，形成多渠道服務(wù)協(xié)同 建立全方位監(jiān)控機(jī)制 投入試運(yùn)行 試運(yùn)行數(shù)據(jù)測(cè)評(píng) 全面推廣及應(yīng)用 2007年 4月 2007年 52007年 52007年 92007年 92007年 12月 1月 2008年 12月 2009年 1月至今 中高端客戶分層服務(wù)體系 — 開展過程 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 通過五個(gè)步驟構(gòu)建中高端客戶服務(wù)體系 優(yōu)化與設(shè)計(jì) 中高端服務(wù)產(chǎn)品 研究中高端客戶 服務(wù)需求與價(jià)值分層 整合服務(wù)資源， 開辟中高端服務(wù)模式 打造全方位的 中高端客戶服務(wù)監(jiān)控機(jī)制 形成中高端 服務(wù)分層體系 1 2 3 4 5 從客戶需求出發(fā)，優(yōu)化與設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，整合與善用已有的服務(wù)資源、開辟符合中高端客戶需求和增加服務(wù)粘性的服務(wù)模式，完善監(jiān)督機(jī)制、持續(xù)為客戶傳遞服務(wù)價(jià)值，形成高價(jià)值的服務(wù)分層體系。 步驟一：研究服務(wù)需求與客戶分層 服務(wù)日志 外呼 深度訪談 客戶座談 大客戶管理系統(tǒng) 其它系統(tǒng) 定性研究 定量研究 消費(fèi)行為分析 識(shí)別中高端客戶需求，為客戶分層和服務(wù)設(shè)計(jì)提供依據(jù) 投訴記錄 客戶智囊團(tuán) 建立客戶需求收集長(zhǎng)效機(jī)制，制定客戶需求收集流程、制度、規(guī)范，并指導(dǎo)實(shí)施歸口管理客戶需求信息的匯總、整理和分析。 客戶需求分析 定量研究 ? 抽取各服務(wù)渠道對(duì)中高端客戶的服務(wù)日志共計(jì)3035 篇。 服務(wù)日志 ? 外呼組對(duì)中高端客戶共進(jìn)行 26期服務(wù)滿意度的回訪。 外呼 ? 提取出現(xiàn)頻率較高的來自于中高端客戶的投訴記錄共計(jì) 1987條。 投訴記錄 ? 在營(yíng)業(yè)廳和各實(shí)體俱樂部隨機(jī)對(duì)中高端客戶進(jìn)行總計(jì) 3200人次的深度訪談。 深度訪談 ? 共組織中高端客戶進(jìn)行 252場(chǎng)座談。 客戶座談 步驟一：研究服務(wù)需求與客戶分層 規(guī)性客戶需求收集手段的開展情況） 步驟一：研究服務(wù)需求與客戶分層 引入客戶智囊團(tuán)來進(jìn)行需求分析） 定位 ? 服務(wù)效果評(píng)估專家 ? 服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)智囊 功能 ? 新業(yè)務(wù)、新服務(wù)體驗(yàn) ? 提出新的服務(wù)需求 管理 ? 建立制度，定期招募 ? 歸口管理，責(zé)任到部門 客戶智囊團(tuán) 客戶參與體驗(yàn)照片陳列區(qū)域 在采用投訴記錄、客戶座談等常規(guī)性的手段分析客戶需求的同時(shí)，公司引入了“客戶智囊團(tuán)”這一新的需求分析工具，通過“走進(jìn)移動(dòng)”、“服務(wù)體驗(yàn)日”、“服務(wù)體驗(yàn)報(bào)告”等多種工作方式來收集客戶的需求信息，目前已開展兩期（每年一期），完成體驗(yàn)報(bào)告書 700多份，提出有建設(shè)性的意見和建議 1257條，被公司采納 518條，已改進(jìn)項(xiàng)目 266條。 客戶智囊團(tuán)動(dòng)員大會(huì) 步驟一：研究服務(wù)需求與客戶分層 － 客戶 需求分析定性總結(jié) 客戶認(rèn)為目前的服務(wù)仍然不夠?qū)嵒荩? “修手機(jī)，時(shí)間長(zhǎng)，價(jià)格不便宜，有和沒有都一樣?！? 客戶認(rèn)為服務(wù)的便捷性不足，例： “營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)排對(duì)時(shí)間太長(zhǎng)，希望能有個(gè)專門的服務(wù)通道。” “交費(fèi)時(shí)間不太方便 ，有限制。” 1 2 3 服務(wù)項(xiàng)目太少 服務(wù)便捷性不足 服務(wù)項(xiàng)目較少 客戶認(rèn)為服務(wù)項(xiàng)目較少，例： “像車友俱樂部這類的，我希望可以參與，參加這些俱樂部即使花些錢也沒關(guān)系?！? “現(xiàn)在沒什么服務(wù)，只是有時(shí)打電話介紹些新業(yè)務(wù)?！? 服務(wù)不夠?qū)嵒? 步驟一：研究服務(wù)需求與客戶分層 從 “客戶價(jià)值函數(shù)（ 的五個(gè)維度分析客戶消費(fèi)行為： ? 電信卓越管理公司總裁羅布 ?馬蒂森（ 出“客戶價(jià)值函數(shù)（ 涉及到以下幾個(gè)影響因素： ：客戶給運(yùn)營(yíng)商帶來的收入越高越有價(jià)值；客戶在網(wǎng)時(shí)間越長(zhǎng)越有價(jià)值；客戶在繳費(fèi)信用方面的風(fēng)險(xiǎn)越小越有價(jià)值；為客戶提供的相對(duì)成本越低越有價(jià)值。 ? 根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)，我們將從客戶收入貢獻(xiàn)、在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)和信用風(fēng)險(xiǎn)、通信資費(fèi)構(gòu)成、參與捆綁營(yíng)銷活動(dòng)五方面從不同維度進(jìn)行分析。 收入貢獻(xiàn)率 在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng) 通信資費(fèi)構(gòu)成 信用風(fēng)險(xiǎn) 參與捆綁營(yíng)銷活動(dòng) 消費(fèi)行為分析 非卡類，以下均同） 收入貢獻(xiàn)效率 信用度 500元以上 13 00－ 500元 20— 200元 20元以下 戶類型 收入貢獻(xiàn)效 率 信用度 鉆卡 卡 卡 收入貢獻(xiàn)效率角度分析客戶價(jià)值 高價(jià)值用戶的消費(fèi)變化 步驟一：研究服務(wù)需求與客戶分層 客戶價(jià)值定量分析 Ⅰ ） ?20的中高端客戶貢獻(xiàn)率接近卡類客戶標(biāo)準(zhǔn) ?120元以下中高端貢獻(xiàn)值相對(duì)較低，參照一般用戶服務(wù)即可 非卡類中高端 全球通 驟一：研究服務(wù)需求與客戶分層 客戶價(jià)值定量分析 Ⅱ ) 2000以上非卡類 非卡類全球通、動(dòng)感地帶用戶參與營(yíng)銷活動(dòng)捆綁度明顯較低 高價(jià)值客戶網(wǎng)齡分析 ? 全球通 年以上網(wǎng)齡占 55%左右 ? 非卡類中高端網(wǎng)齡相對(duì)較低，網(wǎng)齡高于 5年的客戶不到 25%； 高價(jià)值客戶營(yíng)銷捆綁活動(dòng)參與度 非卡類中高端 全球通 球通卡類用戶 步驟一：研究服務(wù)需求與客戶分層 高價(jià)值 客戶數(shù)據(jù)研究總結(jié)） 可通過 一、中高端客戶收入貢獻(xiàn)大， 00的客戶與卡類客戶相當(dāng)，服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)可參照 二、卡類 網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)越大價(jià)值越高，通過營(yíng)銷策略捆綁和 三、在消費(fèi)行為上，非卡類中高端用戶的客戶特征基本一致，卡類中高端客戶特征基本一致 四、高價(jià)值用戶信用度趨于穩(wěn)定，但需要針對(duì)不同 五、非卡類全球通用戶及動(dòng)感地帶用戶捆綁度明顯不足，高價(jià)值客戶品牌遷移和差異化營(yíng)銷策略的制定可避免非全球通客戶流失 六、大量中高端客戶集中在動(dòng)感地帶和神州行，中高端客戶服務(wù)策略需全品牌覆蓋 需要主動(dòng)性強(qiáng)、體貼客戶的高質(zhì)量的服務(wù)，此外， 貴、優(yōu)先身份的服務(wù) 專屬、尊享 業(yè)務(wù)和服務(wù)能夠盡量簡(jiǎn)單、并用友好的態(tài)度為客戶解決問題，自助渠道的使用具備互動(dòng)性和人性化，資費(fèi)能夠更實(shí)惠，多參與移動(dòng)組織的活動(dòng)，能享受一些更高標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)別于普通客戶的服務(wù) 對(duì)于營(yíng)業(yè)廳、服務(wù)熱線和網(wǎng)站渠道的期望都比較高，需要在多渠道提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 對(duì)于電子渠道的青睞主要集中在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳以及便捷、超值 客戶分類 服務(wù)需求 渠道偏好 訴求點(diǎn) 步驟一：研究服務(wù)需求與客戶分層－ 總結(jié)： “便捷、超值” 是中高端客戶核心服務(wù)需求 中高端客戶 ? 中高端客戶更容易接受電子渠道提供的便捷服務(wù)，如電話經(jīng)理和多媒體經(jīng)理等 ? 中高端客戶同樣希望享受高端的服務(wù)，可考慮 步驟一：研究服務(wù)需求與客戶分層－ 立足于客戶需求及客戶貢獻(xiàn)值的分層管理 分層原因 分層方法 分層結(jié)果 ? 客戶 企業(yè)的貢獻(xiàn)值越高，重要性越強(qiáng) ? 通過差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)客戶消費(fèi)，提升客戶 … 企業(yè)端：客戶貢獻(xiàn)值 ? 不同消費(fèi)水平客戶對(duì)服務(wù)需求不同 ? 客戶 類別 200元以上 Ａ類 120— 200元 Ｂ 類 120元以下 （按普通客戶類別服務(wù)） 對(duì)大量低價(jià)值用戶提供相對(duì)高水平服務(wù)會(huì)降低整體服務(wù)水平 水平一致的服務(wù)會(huì)降低高附加值用戶對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)水平的預(yù)期 通過市場(chǎng)的有效配置，資本、資源最終會(huì)流向能充分發(fā)揮資本、資源效能的環(huán)節(jié) 客戶端：客戶對(duì)服務(wù)要求 步驟二： 優(yōu)化與設(shè)計(jì)中高端服務(wù)產(chǎn)品 － 湖南移動(dòng)高價(jià)值客戶服務(wù)體系存在的問題及解決思路 全省統(tǒng)一有機(jī)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 零散非系統(tǒng)性的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 省公司下發(fā)了很多服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的文件，但這些文件均零散在不同部門、不同人員手里，沒有統(tǒng)一規(guī)范的管理 各地市的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范不盡相同，各自為政，缺乏全省統(tǒng)一規(guī)劃 全省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不是有機(jī)整體，基本上是頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳，缺乏系統(tǒng)性的發(fā)展和優(yōu)化 新增服務(wù)項(xiàng)目 梳理 泛散 聚焦 步驟二： 優(yōu)化與設(shè)計(jì)中高端服務(wù)產(chǎn)品－ 現(xiàn)有高價(jià)值客戶服務(wù)分析 中高端 客戶 ? 營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)優(yōu)先辦理 ? 10086服務(wù)熱線優(yōu)先接入 ? 機(jī)場(chǎng)貴賓廳服務(wù) ? 火車站貴賓廳服務(wù) ? 停機(jī)關(guān)懷服務(wù) ? 免預(yù)存話費(fèi)開通國(guó)際長(zhǎng)途 /漫游 ? 國(guó)際漫游租機(jī) ? 終端服務(wù) ? ? 生日關(guān)懷服務(wù) ? 個(gè)人客戶經(jīng)理服務(wù) ? 健康服務(wù) ? 聯(lián)盟商家 ? 《 全球通 》 雜志 ? 車友俱樂部 ? 全球通大講堂 ? 高爾夫俱樂部 ? 終端服務(wù) ? 為客戶提供了多種尊崇、親情化的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量較高，部分服務(wù)項(xiàng)目可擴(kuò)展性強(qiáng) 以營(yíng)銷捆綁為主，中高端服務(wù)項(xiàng)目較少，客戶對(duì)服務(wù)感知不強(qiáng) 客戶分類 服務(wù)項(xiàng)目 效果分析 步驟二： 優(yōu)化與設(shè)計(jì)中高端服務(wù)產(chǎn)品－ 服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估說明 客戶端 知曉度 吸引力 便捷性 企業(yè)端 覆蓋度 操作性 對(duì)某項(xiàng)服務(wù)知曉的客戶數(shù) 有效樣本數(shù) × 100 知曉度 = 對(duì)某項(xiàng)服務(wù)感知良好的客戶數(shù) 有效樣本數(shù) × 100 吸引力 = 覺得某項(xiàng)服務(wù)帶來便捷的客戶數(shù) 有效樣本數(shù) × 100 便捷性 = 通過使用過某項(xiàng)服務(wù)的客戶數(shù)（以半年為期限）、用專家打分法，對(duì)覆蓋度和操作性進(jìn)行評(píng)分 各指標(biāo)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)： 05176分以上為強(qiáng)或高； 數(shù)據(jù)來源：感知度、吸引力和便捷性數(shù)據(jù)來源于中高端客戶問卷調(diào)查；操作性和覆蓋度 來源于專家打分 步驟二： 優(yōu)化與設(shè)計(jì)中高端服務(wù)產(chǎn)品－ 評(píng)估 部分服務(wù)資源下沉至中高端客戶 1、營(yíng)業(yè)廳優(yōu)先辦理 高 高 強(qiáng) 弱 高 否 2、 10086服務(wù)熱線優(yōu)先接入 高 高 強(qiáng) 強(qiáng) 高 是 3、全球通 高 高 強(qiáng) 弱 低 否 4、停機(jī)關(guān)懷服務(wù) 高 高 強(qiáng) 強(qiáng) 高 是 5、免預(yù)存話費(fèi)開通國(guó)際長(zhǎng)途 /漫游服務(wù) 低 高 強(qiáng) 強(qiáng) 中 否 6、全球通 高 高 強(qiáng) 弱 中 否 7、國(guó)際漫游租機(jī)服務(wù) 低 低 強(qiáng) 強(qiáng) 低 否 8、個(gè)人客戶經(jīng)理服務(wù) 高 高 強(qiáng) 弱 低 否 9、生日關(guān)懷服務(wù) 高 高 中 強(qiáng) 高 是 10、終端服務(wù) 低 高 強(qiáng) 強(qiáng) 高 否 11、 高 高 強(qiáng) 強(qiáng) 高 是 12、全球通 高 高 中 強(qiáng) 中 是 13、 《 全球通 》 雜志 高 低 弱 強(qiáng) 低 否 14、全球通 高 低 弱 強(qiáng) 低 否 15、全球通 中 高 強(qiáng) 強(qiáng) 高 是 16、健康服務(wù) 低 高 強(qiáng) 強(qiáng) 中 否 17、全球通 中 高 強(qiáng) 強(qiáng) 中 是 吸引力 覆蓋度 操作性 便捷性 是否提供 知曉度 服務(wù)提供的標(biāo)準(zhǔn) ：任一項(xiàng)指標(biāo)為低或弱的，則該項(xiàng)服務(wù)不提供，反之則提供 。 步驟二： 優(yōu)化與設(shè)計(jì)中高端服務(wù)產(chǎn)品－ 打造全新的電話經(jīng)理、 10086和多媒體經(jīng)理的無縫連接服務(wù)機(jī)制 ? 語音呼出：通過語音呼出的方式對(duì)客戶進(jìn)行新業(yè)務(wù)推介和服務(wù) ? 語音呼入：通過語音呼入的方式受理業(yè)務(wù) 服務(wù)方式 ? 與其他渠道聯(lián)動(dòng)，對(duì)中高端客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)受理和服務(wù)響應(yīng) ? 私人助理服務(wù) (包括客戶關(guān)懷、活動(dòng)邀約等） ? 新業(yè)務(wù)推介 服務(wù)內(nèi)容 ? 在線客服：通過互聯(lián)網(wǎng)向客戶發(fā)布信息以及在線為客戶解答疑問 ? 短信 /彩信：通過短信 /彩信的上、下行為客戶提供關(guān)懷服務(wù)和活動(dòng)邀約 ? 電子郵件：通過電子郵件為客戶提供關(guān)懷服務(wù)和活動(dòng)邀約 服務(wù)方式 ? 為所有客戶提供文字、圖像交互服務(wù) ? 為中高端客戶提供主動(dòng)關(guān)懷服務(wù)，包括生日關(guān)懷、電郵賬單等 服務(wù)內(nèi)容 多媒體經(jīng)理 電話經(jīng)理 ? 語音呼出：通過語音呼出的方式對(duì)客戶進(jìn)行新業(yè)務(wù)推介 ? 語音呼入：通過語音呼入的方式受理業(yè)務(wù) ? 短信：以短信形式進(jìn)行新業(yè)務(wù)推薦和優(yōu)惠信息告知 服務(wù)方式 ?與電話經(jīng)理聯(lián)動(dòng)，對(duì)中高端客戶進(jìn)行服務(wù)響應(yīng) ?對(duì)所有客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)受理 ?新業(yè)務(wù)推介 ?及時(shí)將客戶投訴告知電話經(jīng)理 服務(wù)內(nèi)容 10086服務(wù)熱線 打造電話經(jīng)理、 10086服務(wù)熱線和多媒體經(jīng)理的無縫連接服務(wù)機(jī)制，為中高端客戶提供 7× 24小時(shí)全天候的貼心服務(wù) 步驟二： 優(yōu)化與設(shè)計(jì)中高端服務(wù)產(chǎn)品－ 建設(shè) 中高端客戶互動(dòng)交流平臺(tái)“瀟湘家園” 客戶端 分享生活 溝通信息 交流情感 認(rèn)同感 成就感 滿足感 隨時(shí)隨地享受移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)提供的服務(wù) 企業(yè)端 部分客戶的參與可帶動(dòng)更多的客戶加入 穩(wěn)定和保有客戶 通過設(shè)臵門檻的服務(wù)鼓勵(lì)普通客戶進(jìn)行升級(jí) 群組 論壇 生活社區(qū) 個(gè)人空間 最新活動(dòng) …… 瀟湘家園 由小區(qū)管理員創(chuàng)建一個(gè)圈子，為小區(qū)的物業(yè)、管理員和業(yè)主提供信息交流的互動(dòng)平臺(tái)。客戶通過電腦或手機(jī)即可在“生活社區(qū)”內(nèi)獲得小區(qū)的最新資訊、查詢周邊商家、了解小區(qū)服務(wù)、發(fā)布和獲得小區(qū)房產(chǎn)信息及其它交易信息、參加小區(qū)活動(dòng)，還可以上傳圖片、發(fā)表主題共同討論等等 客戶也可以通過強(qiáng)大豐富的移動(dòng)手機(jī)服務(wù)寫日志、訪問好友空間、發(fā)表評(píng)論，與好友分享感受，參與交流等 讓志同道合或擁有共同愛好的客戶聚在一起的地方，當(dāng)中收錄了群組成員的文章、圖冊(cè)等，讓成員的內(nèi)容有更多的展示空間，還可以發(fā)表主題共同討論，發(fā)起活動(dòng)等等 步驟二： 優(yōu)化與設(shè)計(jì)中高端服務(wù)產(chǎn)品－ 為中高端客戶提供高端服務(wù)的免費(fèi)體驗(yàn) 省公司 地市 公司 服務(wù)體驗(yàn) 計(jì)劃 為中高端客戶提供全省統(tǒng)一范圍的服務(wù)免費(fèi)體驗(yàn)，以綠色通道為主，如：機(jī)場(chǎng)貴賓廳服務(wù)、火車站貴賓廳服務(wù)、高爾夫俱樂部服務(wù)等。 中高端客戶可參與由地市公司組織的服務(wù)項(xiàng)目免費(fèi)體驗(yàn)，如：享受 所服務(wù)、聯(lián)盟商家免費(fèi)服務(wù)等。 為了讓更多客戶享受高端的服務(wù)項(xiàng)目，公司為中高端客戶提供“服務(wù)體驗(yàn)計(jì)劃”。該計(jì)劃通過發(fā)放體驗(yàn)券的形式，讓中高端客戶免費(fèi)體驗(yàn)高端服務(wù)?！胺?wù)體驗(yàn)計(jì)劃”已連續(xù)開展二年，參與體驗(yàn)的中高端客戶累計(jì)超過 70萬。 服務(wù) 項(xiàng)目 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 鉆卡（年消費(fèi)總額為大于或等于6000元） 金卡（年消費(fèi)總額為大于或等于4000元，小于6000元） 銀卡（年消費(fèi)總額為大于或等于2500元，小于4000元） 00元以上） 20 1、 10086服務(wù)熱線優(yōu)先接入 撥打 10086熱線后，無須聽取語音通知，自動(dòng)識(shí)別客戶身份，免去一切 撥打 10086熱線后，無須聽取語音通知，自動(dòng)識(shí)別客戶身份，免去一切 可安排 服務(wù)選項(xiàng)不能超過三項(xiàng)（含人工服務(wù)項(xiàng)） 可安排 服務(wù)選項(xiàng)不能超過三項(xiàng)（含人工服務(wù)項(xiàng)） 可安排 服務(wù)選項(xiàng)不能超過三項(xiàng)（含人工服務(wù)項(xiàng)） 2、停機(jī)關(guān)懷服務(wù) 享受每月透支總額不超過 300元的信用額度（每次申請(qǐng)透支額度不超過 100元），超過限度均停機(jī)，雙向停機(jī)前由客戶經(jīng)理進(jìn)行電話或短信告知提醒 享受每月透支總額不超過 200元的信用額度（每次申請(qǐng)透支額度不超過 100元），超過均停機(jī)，雙向停機(jī)前由電話經(jīng)理進(jìn)行電話或短信告知提醒 享受每月透支總額不超過 100元的信用額度，超過限度均停機(jī)，雙向停機(jī)前由客戶經(jīng)理進(jìn)行電話或短信告知提醒 享受每月透支總額不超過 100元的信用額度，超過限度均停機(jī)，雙向停機(jī)前由電話經(jīng)理進(jìn)行電話或短信告知提醒 享受每月透支總額不超過 50元的信用額度，超過限度均停機(jī)，雙向停機(jī)前由電話經(jīng)理進(jìn)行電話或短信告知提醒 3、全球通客戶在服務(wù)期內(nèi)可不限次參加，但需扣減一定積分 服務(wù)期內(nèi)可免費(fèi)參加 2次 服務(wù)期內(nèi)可免費(fèi)參加 1次 4、生日關(guān)懷服務(wù) 價(jià)值 150元以內(nèi)的生日禮物一份 價(jià)值 120元以內(nèi)的生日禮物一份 價(jià)值 60元以內(nèi)的生日禮物一份 價(jià)值 60元以內(nèi)的生日禮物一份 價(jià)值 40元以內(nèi)的生日禮物一份 5、 服務(wù)期內(nèi)免費(fèi)更換五次服務(wù)期內(nèi)免費(fèi)更換四次服務(wù)期內(nèi)免費(fèi)更換三次服務(wù)期內(nèi)免費(fèi)更換三次服務(wù)期內(nèi)免費(fèi)更換兩次6、聯(lián)盟商家服務(wù) 可憑有效身份證件在聯(lián)盟商家享受移動(dòng)公司與其協(xié)議的服務(wù)，同時(shí)移動(dòng)公司不定期通過體驗(yàn)券、電子券等方式為客戶提供聯(lián)盟商家服務(wù)。 7、車友俱樂部服務(wù) 可申請(qǐng)加入車友俱樂部，不扣減積分 可申請(qǐng)加入車友俱樂部，不扣減積分 可申請(qǐng)加入車友俱樂部，并扣減 1000積分 /年 可申請(qǐng)加入車友俱樂部，免費(fèi)服務(wù)享受金額限制在 800元以下 可申請(qǐng)加入車友俱樂部，免費(fèi)服務(wù)享受金額限制在 500元以下， 步驟二： 優(yōu)化與設(shè)計(jì)中高端服務(wù)產(chǎn)品－ 分層 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（原 注 ： 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 00元以上） 20 8、電話經(jīng)理服務(wù) 7× 24小時(shí)工作時(shí)間響應(yīng)服務(wù)；進(jìn)行業(yè)務(wù)受理；新業(yè)務(wù)推介；私人助理服務(wù) (包括客戶關(guān)懷、活動(dòng)邀約等）；根據(jù)客戶需求，免費(fèi)郵寄賬單、發(fā)票等 9、多媒體經(jīng)理服務(wù) 7× 24小時(shí)工作時(shí)間響應(yīng)服務(wù)；為中高端客戶提供文字、圖像交互服務(wù)，以及主動(dòng)關(guān)懷服務(wù)，包括電郵賬單等 10、 瀟湘家園 客戶可以隨時(shí)隨地通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)分享生活、溝通信息、交流情感 11、服務(wù)體驗(yàn)計(jì)劃 服務(wù)期內(nèi)可獲取 5張?bào)w驗(yàn)券用于高端服務(wù)的免費(fèi)體驗(yàn) 服務(wù)期內(nèi)可獲取 3張?bào)w驗(yàn)券用于高端服務(wù)的免費(fèi)體驗(yàn) 步驟二： 優(yōu)化與設(shè)計(jì)中高端服務(wù)產(chǎn)品－ 分層 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（新增服務(wù)項(xiàng)目） 注 ： 步驟二： 優(yōu)化與設(shè)計(jì)中高端服務(wù)產(chǎn)品－ 從服務(wù)和營(yíng)銷層面出臺(tái)“兩大”穩(wěn)定策略 話費(fèi)深度捆綁： 客戶交納一定額度預(yù)存話費(fèi)，根據(jù)客戶承諾在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)的不同，設(shè)臵不同的話費(fèi)贈(zèng)送比例，要求保底時(shí)間不少于10個(gè)月，月保底費(fèi)用不低于 50元。 終端深度捆綁： 客戶預(yù)存一定額度話費(fèi)，承諾預(yù)存話費(fèi)分月消費(fèi)，可獲得價(jià)值一定金額的購(gòu)機(jī)抵金券，在當(dāng)?shù)刈赞k營(yíng)業(yè)廳或移動(dòng)手機(jī)賣場(chǎng)選購(gòu)定制終端產(chǎn)品，可抵扣對(duì)應(yīng)金額的手機(jī)款。 禮品深度捆綁： 預(yù)存話費(fèi) 贈(zèng)送禮品，禮品價(jià)值按預(yù)存金額和保底時(shí)長(zhǎng)成比例遞增，分特殊檔、入門檔、中檔、高檔四個(gè)類別，原則要求保底時(shí)間不少于 10個(gè)月，月保底費(fèi)用不低于 50元。 親情網(wǎng)深度捆綁： 通過親情網(wǎng)快速向目標(biāo)家庭客戶做好捆綁。 中高端客戶升級(jí)計(jì)劃 中高端捆綁營(yíng)銷策略 營(yíng)銷層面 服務(wù)層面 在調(diào)研過程中，我們發(fā)現(xiàn)大量非卡類中高端用戶對(duì) 充分發(fā)揮 一步做好中高端客戶穩(wěn)定工作，公司出臺(tái)了 “中高端客戶升級(jí)計(jì)劃 ” 針對(duì)目前非卡號(hào)中高端用戶網(wǎng)齡相對(duì)較短、流失率較高、穩(wěn)定度較低的現(xiàn)狀，公司出臺(tái)了一系列的中高端捆綁營(yíng)銷策略 升級(jí)項(xiàng)目 預(yù)存話費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 網(wǎng)齡優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn) 135年以上 中高端客戶升級(jí)成為全球通鉆卡客戶 一次性預(yù)存話費(fèi) 6000元（帳戶余額不低于6000元） 可減少預(yù)存話費(fèi) 300元 可減少預(yù)存話費(fèi) 600元 可減少預(yù)存話費(fèi) 1000元 中高端客戶升級(jí)成為全球通金卡客戶 一次性預(yù)存話費(fèi) 4000元（帳戶余額不低于4000元） 可減少預(yù)存話費(fèi) 300元 可減少預(yù)存話費(fèi) 600元 可減少預(yù)存話費(fèi) 1000元 中高端客戶升級(jí)成為全球通銀卡客戶 一次性預(yù)存話費(fèi) 2500元（帳戶余額不低于2500元） 可減少預(yù)存話費(fèi) 300元 可減少預(yù)存話費(fèi) 600元 可減少預(yù)存話費(fèi) 1000元 客戶與服務(wù)內(nèi)容匹配 ? 中高端客戶分層標(biāo)準(zhǔn) ? 各個(gè)層級(jí)客戶服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn) 客戶與服務(wù)匹配 服務(wù)與渠道匹配 客戶與渠道匹配 ? 各個(gè)層級(jí)客戶獲取服務(wù)的渠道傾向 ? 客戶接觸點(diǎn)特征分析 ? 渠道特征與功能映射 ? 不同服務(wù)內(nèi)容與渠道的匹配 客戶與服務(wù)渠道匹配 服務(wù)內(nèi)容與渠道匹配 步驟三： 整合服務(wù)資源，開辟中高端服務(wù)模式 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)中高端客戶進(jìn)行高質(zhì)量、高效率的服務(wù) 步驟三： 整合服務(wù)資源，開辟中高端服務(wù)模式－ 充分利用電子渠道資源，有效分流客戶群 ?客戶規(guī)模大： 中高端客戶數(shù)達(dá) 213萬、非卡類客戶 170萬，其中非卡類全球通 32萬 ,神州行 53萬 ,動(dòng)感地帶 128萬 ; ?服務(wù)資源少： 營(yíng)業(yè)廳 7000家，但自營(yíng)廳僅 300余家，客戶經(jīng)理不足 800名 ; 在此環(huán)境下，湖南公司著力打造 “大眾普及、種類多樣、亮點(diǎn)突出、流程簡(jiǎn)單、快速高效” 自助式服務(wù)充分 發(fā)揮電子渠道的客戶服務(wù)分流作用。 中高端客戶 電子渠道 服務(wù)渠道 實(shí)體渠道 中高端用戶 渠道分流 步驟三： 整合服務(wù)資源，開辟中高端服務(wù)模式－ 中高端服務(wù)項(xiàng)目與渠道的匹配 服務(wù)項(xiàng)目 客戶對(duì)渠道要求 服務(wù)渠道 服務(wù)渠道特征及功能映射 10086優(yōu)先接入 ?便捷 10086服務(wù)熱線 通過 10086服務(wù)熱線，為中高端客戶提供便捷的咨詢、投訴、業(yè)務(wù)辦理等服務(wù) 停機(jī)關(guān)懷服務(wù) ?便捷 ?簡(jiǎn)單 電話經(jīng)理、 10086熱線、網(wǎng)站 通過電話經(jīng)理電話提醒、 10086短信通知、網(wǎng)站告知方式，簡(jiǎn)單、便捷傳遞停機(jī)關(guān)懷信息 生日關(guān)懷服務(wù) ?多樣化 ?及時(shí) 電話經(jīng)理、多媒體、短信平臺(tái)、第三方合作商 多種渠道及時(shí)、多樣化為 客戶贈(zèng)送一份生日禮物，提高客戶對(duì)服務(wù)的感知 ?便捷 各移動(dòng)自辦營(yíng)業(yè)廳 通過自辦營(yíng)業(yè)廳為客戶便捷提供一定次數(shù)本號(hào) 級(jí)等 全球通大講堂 ?尊享 指定大講堂 針對(duì)專享客戶群的需要，以精品內(nèi)容、資深講師和尊貴服務(wù)投入其中，為全球通 聯(lián)盟商家服務(wù) ?便捷 ?多樣化 全省各地市全球通為客戶提供覆蓋吃、穿、住、行等多樣化的優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠、便捷的延伸服務(wù) 車友俱樂部服務(wù) ?尊享 ?便捷 省內(nèi)各地市全球通與多家合作商合作，為客戶便捷提供可享受洗車、汽車維修、汽車美容、道路救援、交通信息提醒、優(yōu)惠購(gòu)買汽車用品等與車有關(guān)的服務(wù) 電話經(jīng)理服務(wù) ?便捷 ?親情化 電話經(jīng)理 通過電話經(jīng)理，快速為中高端客戶提供主動(dòng)式個(gè)性化、親情化服務(wù) 多媒體經(jīng)理 ?交互式 ?便捷 電子網(wǎng)絡(luò) 通過多媒體的方式為客戶提供 7× 24小時(shí)的交互式服務(wù) 瀟湘家園 ?便捷 ?親情化 瀟湘家園網(wǎng)絡(luò)社區(qū)平臺(tái) 打造親情化、便捷化的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)平臺(tái)滿足客戶社區(qū)交流需求 服務(wù)積分計(jì)劃 ?便捷 ?多樣化 各種電子渠道 通過多樣化積分計(jì)劃，向中高端客戶提供靈活的新業(yè)務(wù)、中高端服務(wù)的免費(fèi)體驗(yàn) 原新增服務(wù)項(xiàng)目 步驟三： 整合服務(wù)資源，開辟中高端服務(wù)模式－ 開辟中高端客戶多渠道協(xié)同服務(wù)模式 電話 互聯(lián)網(wǎng) /郵件 10086/ 電話經(jīng)理 多媒體 經(jīng)理 短信 /彩信 自辦廳 /專席 /俱樂部 客戶經(jīng)理 / 第三方 客戶 滿意 系統(tǒng)支撐與監(jiān)控機(jī)制 客戶服務(wù)發(fā)起方式 電子渠道 中高端客戶 實(shí)體渠道 社會(huì) 渠道 網(wǎng)站 專區(qū) 客戶上門 交 互 步驟三： 整合服務(wù)資源，開辟中高端服務(wù)模式－ 中高端客戶服務(wù)新模式下的渠道協(xié)同機(jī)制 電話經(jīng)理 多媒體經(jīng)理 10086、網(wǎng)站及自助終端 客戶經(jīng)理 自辦廳 /專席/基地 社會(huì)渠道 電話經(jīng)理 導(dǎo)客戶使用多媒體渠道，收集客戶服務(wù)信息 需要熱線協(xié)助的分派工單，熱線協(xié)助處理 客戶強(qiáng)烈要求上門服務(wù)的，派單客戶經(jīng)理，反饋信息 客戶要求現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)的，發(fā)起協(xié)助需求 客戶需要現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)的，發(fā)起協(xié)助需求 多媒體經(jīng)理 不能直接處理的，統(tǒng)一派單給電話經(jīng)理 0086、網(wǎng)站及自助終端 不能直接處理的，統(tǒng)一派單電話經(jīng)理 引導(dǎo)客戶使用 戶經(jīng)理 請(qǐng)求電話經(jīng)理服務(wù)事項(xiàng)，反饋信息 重點(diǎn)推薦客戶使用 重點(diǎn)推薦客戶使用 辦廳 /專席 /基地 向電話經(jīng)理發(fā)起協(xié)助需求，反饋響應(yīng)信息 推薦客戶使用 推薦客戶使用 客戶強(qiáng)烈要求上門服務(wù)的，派單客戶經(jīng)理，反饋信息 會(huì)渠道 向電話經(jīng)理發(fā)起協(xié)助需求，反饋響應(yīng)信息 推薦客戶使用 推薦客戶使用 步驟三： 整合服務(wù)資源，開辟中高端服務(wù)模式－ 形成柔性化中高端服務(wù)界面 動(dòng)態(tài)化 親情化 服務(wù) 界面 個(gè)性化 標(biāo)準(zhǔn)化 不同的客戶、時(shí)間采用動(dòng)態(tài)服務(wù)用語 根據(jù)客戶屬性，打造個(gè)性化服務(wù)界面 親情化服務(wù)界面，打造客戶感知 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范實(shí)現(xiàn)常態(tài)化管理 原有中高端服務(wù)界面過于靜態(tài)化、同質(zhì)化，并沒有根據(jù)客戶及服務(wù)情景的差異化，提供因應(yīng)的服務(wù)界面，滿足不了客戶對(duì)動(dòng)態(tài)化、個(gè)性化的服務(wù)界面需求。 尊貴的張三先生，我是長(zhǎng)沙移動(dòng)的專職電話經(jīng)理李四，電話： 139有移動(dòng)業(yè)務(wù)與服務(wù)方面問題請(qǐng)直接與我聯(lián)系，我將盡誠(chéng)為您服務(wù)！ 09年我們將提供以下中高端服務(wù)，歡迎您垂詢： １、 10086服務(wù)熱線儔接入 ２、停機(jī)關(guān)懷服務(wù) 3、 …… 范例：服務(wù)內(nèi)容告知 步驟四：打造全方位的中高端服務(wù)監(jiān)控機(jī)制（ Ⅰ ） 短 信 測(cè) 評(píng) 措施： 湖南移動(dòng)從 2009年開始面向中高端客戶開展短信測(cè)評(píng)工作。當(dāng)客戶經(jīng)理向客戶提供服務(wù)后，系統(tǒng)將根據(jù)服務(wù)內(nèi)容自動(dòng)下發(fā)一條測(cè)評(píng)短信，測(cè)評(píng)客戶對(duì)于電話經(jīng)理所提供的具體服務(wù)是否滿意。 效果： 全省累計(jì)測(cè)評(píng) 5期，共計(jì)下發(fā) 296244條測(cè)評(píng)短信，客戶對(duì)于客戶經(jīng)理提供的具體服務(wù)滿意度達(dá)到 措施： 2009年開始委托第三方咨詢公司從電話經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)技能和客戶服務(wù)感知兩個(gè)層面進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)測(cè)。測(cè)評(píng)范圍為中高端用戶電話經(jīng)理；考核電話經(jīng)理的禮貌態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)能力和溝通能力。 效果： 全省共計(jì)組織開展了測(cè)評(píng)了 252人次的電話經(jīng)理和 1680人次的客戶。 第三方電話經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè) 步驟四：打造全方位的中高端服務(wù)監(jiān)控機(jī)制（ Ⅱ ） 個(gè)人大客戶滿意度調(diào)查 措施： 2009年湖南移動(dòng)專門在 人大客戶與三大品牌調(diào)查相對(duì)獨(dú)立的開展。 效果： 個(gè)人大客戶綜合滿意度達(dá)到 高于三大品牌客戶綜合滿意度 10個(gè)百分點(diǎn)。 措施： 湖南移動(dòng)針對(duì)機(jī)場(chǎng)貴賓廳、高爾夫培訓(xùn)基地等中高端客戶聚集區(qū)域，發(fā)動(dòng)內(nèi)部員工進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督，并對(duì)提出合理化建議的員工給與一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。 效果： 發(fā)現(xiàn)問題約 23個(gè)，提出合理化建議 87條，解決問題 23個(gè)，采納合理化建議 49條，并加以實(shí)施。 內(nèi)部員工監(jiān)督 客戶智囊團(tuán)測(cè)評(píng) 措施： 由客戶智囊團(tuán)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)值、感知、服務(wù)質(zhì)量等對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)測(cè)，共組織評(píng)測(cè) 86次； 效果： 完成體驗(yàn)報(bào)告書 700多份，提出有建設(shè)性的意見和建議 1257條，被公司采納 518條，已改進(jìn)項(xiàng)目 266條 。 步驟五：總結(jié)提煉，形成分層服務(wù)體系 客戶分層“標(biāo)準(zhǔn)化” 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“差異化” 服務(wù)界面“柔性化” 服務(wù)評(píng)估“多樣化” 中高端客戶分層服務(wù)體系 中高端客戶服務(wù)支撐系統(tǒng) ? 客戶需求信息收集與分析方法固化 ? 客戶智囊團(tuán)常態(tài)化運(yùn)作 ? 中高端客戶分層 ? 系統(tǒng)梳理中高端客戶服務(wù)內(nèi)容，全省統(tǒng)一實(shí)施 ? 構(gòu)建服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估模型，動(dòng)態(tài)調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目 ? 新服務(wù)項(xiàng)目的客戶體驗(yàn) ? 開辟以電話經(jīng)理為主的多渠道服務(wù)模式 ? 明確定位各個(gè)渠道的功能 ? 建立、健全渠道協(xié)同 ? 建立全方位的多樣化、常態(tài)化的服務(wù)檢測(cè)機(jī)制 服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn) 客戶需求研究 服務(wù)傳遞模式 服務(wù)保障機(jī)制 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 完成“四個(gè)一”工程建設(shè) 一個(gè)體系 4 一個(gè)策略 1 一套工具 3 一個(gè)模式 2 被動(dòng)適應(yīng) 被動(dòng)適應(yīng)客戶的服務(wù)需要，頭痛治頭，腳痛治腳的補(bǔ)丁式服務(wù)體系 指令，給人壓力 以 動(dòng)競(jìng)賽等主要舉措傳遞服務(wù)壓力給一線工作人員 泛散 沒有統(tǒng)一的服務(wù)模式，服務(wù)資源泛散，服務(wù)效率低下 局部、零散 服務(wù)策略政出多門，零散下發(fā)，各個(gè)地市執(zhí)行情況參差不齊 閉環(huán)體系 從客戶需求挖掘、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立、服務(wù)價(jià)值傳遞、服務(wù)流程監(jiān)控四個(gè)環(huán)節(jié)形成閉環(huán)服務(wù)體系 模板，給予指導(dǎo) 提供形象化、具體化的的服務(wù)工具和服務(wù)模板，引導(dǎo)各個(gè)界面一線工作人員完成服務(wù)工作 聚焦 形成以電話經(jīng)理為主，電子渠道和實(shí)體渠道相結(jié)合的多渠道協(xié)同服務(wù)模式，有效聚焦服務(wù)資源，提高服務(wù)效率 統(tǒng)一、整合 以客戶為導(dǎo)向，形成統(tǒng)一的服務(wù)策略、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并在全省同步實(shí)施 之 前 之 后 在理論結(jié)合實(shí)踐的過程中，逐步形成中高端客戶系統(tǒng)、完善的服務(wù)體系。 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司 中高端客戶分層服務(wù)策略 （ 2009 形成全套中高端客戶服務(wù)體系工具書 客戶服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì) 服務(wù)傳遞模式研究 服務(wù)保障機(jī)制建設(shè) 客戶服務(wù)需求分析 1 2 3 4 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司 中高端客戶服務(wù)模式實(shí)施細(xì)則 （ 2009 ） 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司 中高端客戶信息收集規(guī)范 （ 2009 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司 客戶智囊團(tuán)工作機(jī)制 （ 2009 中高端客戶分層服務(wù)策略 中高端客戶信息收集規(guī)范 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司 中高端客戶穩(wěn)定手冊(cè) 客戶智囊團(tuán)工作機(jī)制 中高端客戶服務(wù)模式實(shí)施細(xì)則 中高端客戶穩(wěn)定手冊(cè) 80%85%90%95%100%1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月V I P 客戶中高端客戶1月 2月 3月 4月 5月 6月 88% 90% 91% 93% 94% 96% 中高端客戶 86% 89% 89% 91% 92% 93% 09年上半年高價(jià)值客戶滿意度數(shù)據(jù) ? 全省機(jī)場(chǎng)和高爾夫培訓(xùn)基地共計(jì)進(jìn)行了 75項(xiàng)整改工作，收集到全省員工 46份內(nèi)部監(jiān)督表。全省客戶對(duì)于機(jī)場(chǎng)貴賓廳滿意度達(dá)到 貴賓廳環(huán)境客戶滿意度達(dá)到 服務(wù)主動(dòng)性滿意度達(dá)到 ? 截止 8月底，全省共舉辦 11場(chǎng)全球通 計(jì) 7346名客戶參加大講堂活動(dòng)，共 830個(gè)集團(tuán)單位的關(guān)鍵人參與了活動(dòng)，辦理各類深度捆綁業(yè)務(wù) 1442筆，客戶對(duì)大講堂活動(dòng)整體質(zhì)量滿意度高達(dá) ? 全省高價(jià)值客戶的滿意度穩(wěn)步上升， 中高端客戶綜合滿意度 90%，超出普通客戶 10%以上，全省 全省 止 9月底，有效在網(wǎng)率為 保有率為 收入保持率達(dá)到 項(xiàng)目實(shí)效分析 — 高價(jià)值客戶滿意度大大提升 經(jīng)濟(jì)效益 ? 截止 9月底，全省共計(jì)有 2273名客戶辦理了身份升級(jí)業(yè)務(wù)，預(yù)存話費(fèi)達(dá)到 5157800元，人均預(yù)存話費(fèi)超過 2269元。 ? 截止 8月底，全省共舉辦 11場(chǎng)全球通 戶預(yù)存話費(fèi) 理各類深度捆綁業(yè)務(wù) 1442筆 。 經(jīng)濟(jì)效益 ? 自“高價(jià)值客戶分層服務(wù)體系”推出至今，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無任何有效手段予以應(yīng)對(duì)，在高價(jià)值客戶服務(wù)方面，取得決定性的優(yōu)勢(shì)。 ? 辦理升級(jí)業(yè)務(wù)和參與 省 ? 全省中高端客戶尤其是 遠(yuǎn)超過普通客戶。 社會(huì)效益 項(xiàng)目實(shí)效分析 — 經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 ?從 客戶需求及客戶貢獻(xiàn)值兩個(gè)維度 對(duì)中高端客戶進(jìn)行分層管理，從而達(dá)到服務(wù)資源進(jìn)一步整合、優(yōu)化的目的： ? 00元以上客戶為 ?20類客戶； ? 20元以下客戶為 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參照普通用戶 ) 形成中高端客戶分層管理 ? 從客戶端及企業(yè)端出發(fā)對(duì)現(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果對(duì)中高端用戶提供： 10086服務(wù)熱線優(yōu)先接入 、 停機(jī)關(guān)懷服務(wù)、生日關(guān)懷服務(wù)、 球通 球通 球通 現(xiàn) 實(shí)現(xiàn) ?在部分原有 據(jù)客戶的需求，公司推出 ： 電話經(jīng)理服務(wù)、多媒體經(jīng)理服務(wù)、瀟湘家園社區(qū)、服務(wù)免費(fèi)體驗(yàn)計(jì)劃 等四項(xiàng)全新服務(wù)項(xiàng)目，滿足中高端客戶對(duì)服務(wù)的需求 推出新的中高端服務(wù)項(xiàng)目 項(xiàng)目總結(jié) ? 為解決非卡類中高端用戶網(wǎng)齡較小，非卡類全球通用戶、動(dòng)感地帶用戶捆綁力度不足、中高端流失率相對(duì)較高等問題，公司出臺(tái)了 “中高端客戶升級(jí)計(jì)劃 ”和 “中高端捆綁營(yíng)銷策略 ”兩大穩(wěn)定策略 出臺(tái)“兩大”穩(wěn)定策略 ? 開辟 以電子渠道為主 的中高端用戶多渠道協(xié)同服務(wù)模式，形成服務(wù)渠道聯(lián)動(dòng)機(jī)制，解決實(shí)體渠道資源少，服務(wù)對(duì)象多的矛盾 開辟電子渠道為主多渠道協(xié)同服務(wù)模式 ? 打造 “短信測(cè)評(píng) ”、 “第三方電話經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè) ”、 “個(gè)人大客戶滿意度調(diào)查 ”、 “內(nèi)部員工監(jiān)督 ”、 “客戶智囊團(tuán)測(cè)評(píng) ”的 全方位中高端服務(wù)監(jiān)控機(jī)制，保證各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目高質(zhì)量開展，提高中高端客戶滿意度 打造全方位的中高端服務(wù)監(jiān)控機(jī)制 項(xiàng)目總結(jié) 完善中高端客戶視圖管理 ? 建立客戶視圖，通過各個(gè)渠道收集客戶五類信息： 1）基本信息； 2）個(gè)性信息； 3）消費(fèi)信息；4）服務(wù)信息； 5）接觸點(diǎn)信息。 ? 建設(shè)客戶信息管理支撐系統(tǒng)，通過對(duì)客戶信息的分析，動(dòng)態(tài)進(jìn)行客戶行為分析，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)中高端客戶個(gè)性化服務(wù)與精準(zhǔn)營(yíng)銷。 促進(jìn)中高端客戶服務(wù)品牌化運(yùn)作 ? 借鑒全球通俱樂部品牌的成功運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，逐步建立中高端客戶服務(wù)品牌 ? 與 時(shí)與全球通俱樂部有明顯的區(qū)隔 下一步工作計(jì)劃