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,,,,現(xiàn)代質(zhì)量工程 — 21世紀將是質(zhì)量的世紀,,機電工程學(xué)院 工業(yè)工程所,現(xiàn)代質(zhì)量工程,,陳文戈 廣東工業(yè)大學(xué),,,,,質(zhì)量管理的發(fā)展簡史：,質(zhì)量管理的發(fā)展簡史,人類自從有了生產(chǎn)活動，也就有了質(zhì)量問題。因為不論物品多么簡單，生產(chǎn)方式多么原始，都存在一個能否滿足特定用途的問題。,隨著人類對產(chǎn)品需求的多樣化和生產(chǎn)力的發(fā)展，人類的質(zhì)量意識逐漸蘇醒。質(zhì)量的優(yōu)劣慢慢成為商品交換中的一個重要因素。為了保證質(zhì)量，就需要對生產(chǎn)原材料、勞動工具、生產(chǎn)者的勞動技巧等提出相應(yīng)的要求。從某種意義上說，這就是質(zhì)量管理。,,,,,,質(zhì)量管理的發(fā)展簡史：,質(zhì)量管理是隨著生產(chǎn)的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的進步而逐漸形成和發(fā)展起來的,真正科學(xué)意義上的質(zhì)量管理從本世紀初才開始。它發(fā)展到今天大致經(jīng)歷了3個階段： 質(zhì)量檢驗階段( Quality Inspection ) 統(tǒng)計質(zhì)量管理階段（Statistical Process Control） 全面質(zhì)量管理階段(Total Quality Management),質(zhì)量管理的發(fā)展簡史,,,,,,質(zhì)量檢驗階段,產(chǎn)品相對簡單，生產(chǎn)方式以手工操作為主。,,,,,,泰勒 (Frederick W.Taylor) “科學(xué)管理之父”對質(zhì)量管理的貢獻： 引入了產(chǎn)品檢驗的概念，并在其生產(chǎn)管理基本原理的原則中確立了產(chǎn)品檢驗的地位。質(zhì)量管理的重要性得到了進一步的強調(diào)。,泰勒對質(zhì)量管理的貢獻,1、對工人操作的每一個動作進行科學(xué)研究，用以代替舊的、單憑經(jīng)驗的勞動操作。 2、科學(xué)地挑選工人，并進行培訓(xùn)和教育。 3、標準化作業(yè)； 4、管理人員和工人在工作和職責(zé)上要有分工；,,,,,,用鏟的科學(xué)： 一鏟煤粉 3.5 磅 一鏟礦石 38磅 實驗數(shù)據(jù)：每鏟物料重 每個工人每天鏟起物料重 38磅 25噸 34磅 30噸 21~22磅 59噸 結(jié)果： 老計劃 新計劃 工人數(shù) 600 140 每人每天平均工作量 16噸 59噸 每人每天平均收入（$） 1.15 1.88 搬運一噸平均費用（$) 0.072 0.033,泰勒對質(zhì)量管理的貢獻-舉例,,,,,,雷德福(G.S.Radford)發(fā)展了泰勒的理論。 他的兩個最重要的貢獻是： 1、在產(chǎn)品的設(shè)計階段就開始考慮產(chǎn)品質(zhì)量的觀點2、把提高產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)率同降低成本結(jié)合起來的思想。,雷德福對質(zhì)量管理的貢獻,,,,,,質(zhì)量檢驗階段質(zhì)量管理的不足,,這種客觀矛盾促使人們?nèi)ヌ綄べ|(zhì)量管理的新思路和新方法,,,,,,統(tǒng)計質(zhì)量控制的發(fā)展,從本世紀20年代，一些國家相繼制訂并發(fā)布了公差標準，以保證批量產(chǎn)品的互換性和質(zhì)量的一致性。,人們開始研究概率論和數(shù)理統(tǒng)計在質(zhì)量管理中的應(yīng)用。,“事先控制，預(yù)防廢品”的質(zhì)量管理新思路,,,,,,,,AWSZ1.1 –1941: 質(zhì)量管理指南； AWSZ1.2 –1941: 數(shù)據(jù)分析用控制圖法； AWSZ1.3 –1942: 工序控制圖法。,統(tǒng)計質(zhì)量控制的發(fā)展,二戰(zhàn)期間，為了提高軍品質(zhì)量和可靠性，美國政府邀集了一批統(tǒng)計專家和技術(shù)人員，先后制訂了三個戰(zhàn)時質(zhì)量控制標準：,四十年代發(fā)生的這些理論和實踐的進步是質(zhì)量管理開始進入統(tǒng)計質(zhì)量管理階段的標志。,,,,,,在50年代,質(zhì)量管理專家戴明(W.Deming)把統(tǒng)計質(zhì)量控制方法介紹給日本的制造廠商，這幫助日本人重新建立他們的生產(chǎn)基地并提高他們產(chǎn)品在世界市場的競爭力。 朱蘭(J.M.Juran)提出了質(zhì)量成本概念。他強調(diào)要準確、全面鑒定質(zhì)量成本并進行質(zhì)量成本核算。同時,他強調(diào)降低預(yù)防成本的必要性并提倡使用質(zhì)量控制方法來實現(xiàn)這一目標。,統(tǒng)計質(zhì)量控制的發(fā)展,,,,,,統(tǒng)計質(zhì)量管理主要問題:,①它仍然以滿足產(chǎn)品標準為目的,而不是以滿足用戶的需要為目的; ②它僅偏重于工序管理,而沒有對產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個過程進行控制; ③統(tǒng)計技術(shù)難度較大,主要靠專家和技術(shù)人員,難以調(diào)動廣大工人參與質(zhì)量管理的積極性; ④質(zhì)量管理與組織管理未密切結(jié)合起來,質(zhì)量管理僅限于數(shù)學(xué)方法,常被領(lǐng)導(dǎo)人員忽視。,統(tǒng)計質(zhì)量管理主要問題,,,,,,人們已逐漸認識到，產(chǎn)品質(zhì)量的形成不僅與生產(chǎn)制造過程有關(guān)，還與涉及到其他許多過程、環(huán)節(jié)和因素有關(guān)。只有將影響質(zhì)量的所有因素統(tǒng)統(tǒng)納入質(zhì)量管理的軌道，并保持系統(tǒng)、協(xié)調(diào)的運作，才能確保產(chǎn)品的質(zhì)量。,統(tǒng)計質(zhì)量管理主要問題,,在新的社會歷史背景和經(jīng)濟發(fā)展形勢的推動下，全面質(zhì)量管理的理論應(yīng)運而生。,,,,,,全面質(zhì)量管理階段：,第三階段是全面質(zhì)量管理階段。這一階段從60年代開始一直延續(xù)至今。促使統(tǒng)計質(zhì)量管理向全面質(zhì)量管理過渡的原因主要有以下幾個方面: ① 科學(xué)技術(shù)和工業(yè)發(fā)展的需要。 ② 保護消費者利益運動的興起； ③ 現(xiàn)代質(zhì)量管理科學(xué)的發(fā)展； ④ 60年代在管理理論上出現(xiàn)了行為學(xué)派。,全面質(zhì)量管理階段,,,,,,全面質(zhì)量管理階段：,全面質(zhì)量管理理論的誕生，是質(zhì)量管理歷史上最為光輝的里程碑。 全面質(zhì)量管理是當今世界質(zhì)量管理最基本、最經(jīng)典的理論。,全面質(zhì)量管理階段,全面質(zhì)量管理的概念和思想誕生于美國，費根鮑姆和朱蘭為之作出了不朽的功績。,,,,,,全面質(zhì)量管理階段：,50年代中期,費根鮑姆(A.V.Feigenbalm)提出了全面質(zhì)量管理理論。,全面質(zhì)量管理階段,這一理論擴大了質(zhì)量管理的應(yīng)用范圍。即從早期集中于生產(chǎn)過程擴展到了產(chǎn)品設(shè)計和原材料的采購。這一理論的一個重要特征就是要求高層領(lǐng)導(dǎo)更多地參與到質(zhì)量管理中來。,“全面質(zhì)量管理是為了能在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部分的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動，構(gòu)成為一種有效的體系?！?,,,,,全面質(zhì)量管理階段：,60年代，克羅斯比(Philip Crosby)提出“零缺陷”概念。 該方法側(cè)重于提高職員的工作動機和報酬,提高來自職員自身的使產(chǎn)品盡善盡美的愿望。這種方法是從馬丁公司為美國軍隊生產(chǎn)出一枚“完美”導(dǎo)彈的成功中發(fā)展起來的。,全面質(zhì)量管理階段,,,,,,全面質(zhì)量管理階段：,70年代，在包括政府行政管理、保健、銀行和旅游工業(yè)在內(nèi)的服務(wù)性行業(yè)中，人們進一步認識了質(zhì)量保證的重要性。,全面質(zhì)量管理階段,,,,,,全面質(zhì)量管理階段：,70年代末期,質(zhì)量管理發(fā)生了戲劇性的變化,開始從質(zhì)量保證向質(zhì)量管理戰(zhàn)略方法轉(zhuǎn)變。實際上，之前的質(zhì)量管理一直致力于在產(chǎn)品送到市場之前發(fā)現(xiàn)并處理其質(zhì)量問題。這無疑是一種消極被動的方法。由哈佛大學(xué)教授加文(Pavid Garvin)和其他人員倡導(dǎo)的質(zhì)量管理戰(zhàn)略方法是積極主動的方法。這種方法把事后處理與事前預(yù)防有機結(jié)合起來。質(zhì)量和利潤得以更緊密地結(jié)合在一起。這種方法也非常重視提高顧客的滿意度。質(zhì)量管理戰(zhàn)略方法要求包括一線工人在內(nèi)的各個管理層都要致力于改進產(chǎn)品質(zhì)量。,全面質(zhì)量管理階段,,,,,,全面質(zhì)量管理在各國的實踐：,日本人的全面質(zhì)量管理帶有鮮明的民族文化特色。,全面質(zhì)量管理階段,歐美以質(zhì)量管理專業(yè)人員為核心，主要依靠規(guī)章制度；,日本的全面質(zhì)量管理強調(diào)全體職工的參與。 company-wide quality control, CWQC 日本人認為全面質(zhì)量管理是經(jīng)營的一種思想革命，是一門特別重視質(zhì)量的管理學(xué)說。 日本人強調(diào)全面質(zhì)量管理的整體性和全面性。,我國從1978年推行全面質(zhì)量管理。,以我為主，博采眾長，融合提煉，自成一家。,,,,,,質(zhì)量檢驗、統(tǒng)計質(zhì)量控制與全面質(zhì)量管理的特點對比,,,,,,質(zhì)量的發(fā)展,,1920,1940,1960,1980,2000,檢 驗,統(tǒng)計質(zhì)量控制,可靠性,全面質(zhì)量控制,質(zhì)量保證,產(chǎn)品可靠性,最高管理者的質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo),全面質(zhì)量管理,,,,,,我國質(zhì)量管理的發(fā)展,,1960-1970,1980-1990,2000-現(xiàn)在,1990-1999,,,,,,產(chǎn)品導(dǎo)向,市 場 導(dǎo) 向,競 爭 導(dǎo) 向,國 際 競 爭 導(dǎo) 向,,質(zhì)量 水平,,,,,,E時代特征與質(zhì)量新要求,E時代的特征,信息透明公開,信息快速傳播,意見眾生平等,E啟蒙運動,最終客戶導(dǎo)向,喜新厭舊,對質(zhì)量的新要求,個性化(Customization),接近性(Accessible),及時性 (Timing),,,,,,,,,,,,,,,,,E時代的質(zhì)量功能展開,最終客戶需求,a.模塊內(nèi)標準化,b.模塊間匹配性,重視用戶友好性,a.設(shè)計創(chuàng)意與標準化結(jié)合,b.實驗設(shè)計與專業(yè)技術(shù)結(jié)合,c.設(shè)計審查與過程能力結(jié)合,質(zhì)量新挑戰(zhàn),個性化,接近性,及時性,,,,,,,,,,,,,轉(zhuǎn)換(1),轉(zhuǎn)換(2),多種少量,并行工程,制造模塊化,搶鮮上市,容易使用,易學(xué)易用,注:轉(zhuǎn)換(1)是將客戶需求轉(zhuǎn)換成行銷對策; 轉(zhuǎn)換(2)是將行銷對策轉(zhuǎn)換成工程構(gòu)想.,,,,,,E時代的質(zhì)量系統(tǒng)模型,,,,,,全面質(zhì)量管理,ISO8402:1994對質(zhì)量管理的定義是：確定質(zhì)量方針、目標和職責(zé)并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等實施的管理職能的所有活動。,第二章 全面質(zhì)量管理,理解: (1)質(zhì)量管理是企業(yè)管理職能的一部分,負責(zé)確定并實施質(zhì)量方針、目標和職責(zé);(2)質(zhì)量管理的職責(zé)由企業(yè)的最高管理者承擔(dān)，他對質(zhì)量管理的實施負有不可推卸的職責(zé);(3)企業(yè)內(nèi)各級管理人員和全體員工的積極參與是使質(zhì)量管理達到預(yù)期目標的保障;(4)質(zhì)量管理工作包括了質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等活動。(5)質(zhì)量管理必須考慮經(jīng)濟因素。,,,,,,質(zhì)量保證,ISO8402:1994對質(zhì)量保證（Quality Assurance）的定義是：為了提供足夠的信任表明實體能夠滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實施并根據(jù)需要進行證實的全部有計劃，有系統(tǒng)的活動。,與質(zhì)量管理有關(guān)的幾個重用概念,解釋：(1) 質(zhì)量保證是為了使人們確信企業(yè)能滿足質(zhì)量要求所必須進行的有計劃、有系統(tǒng)的活動，它不是僅僅針對某項具體質(zhì)量要求的活動。(2) 質(zhì)量保證分為內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證。內(nèi)部質(zhì)量保證是為使企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者確信本企業(yè)提供的產(chǎn)品滿足質(zhì)量要求所進行的活動，內(nèi)部質(zhì)量保證是企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理職能的一部分；外部質(zhì)量保證是為了使需方確信供方提供的產(chǎn)品滿足質(zhì)量要求所進行的活動。,,,,,,質(zhì)量控制,ISO8402:1994對質(zhì)量控制（Quality Control）的定義是：為達到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動。,與質(zhì)量管理有關(guān)的幾個重用概念,解釋 (1) “質(zhì)量要求”應(yīng)轉(zhuǎn)化為質(zhì)量特性,特性應(yīng)用定量或定性的規(guī)范來表示，以便于作為進行質(zhì)量控制時的依據(jù);(2)“所采取的作業(yè)技術(shù)和活動”應(yīng)貫穿于應(yīng)品形成的全過程。即包括營銷和市場調(diào)查，過程策劃與開發(fā)，產(chǎn)品設(shè)計與采購，生產(chǎn)或服務(wù)提供，驗證，安裝和貯存，銷售和分發(fā)，安裝和投入運行，技術(shù)支持和服務(wù)，用后處置管理各個環(huán)節(jié)或階段的質(zhì)量控制;(3) 質(zhì)量控制和質(zhì)量保證在某些方面是互相滲透。即某些質(zhì)量活動既滿足了質(zhì)量控制的要求，同時也滿足了質(zhì)量保證的要求;(4)在制造企業(yè)中所謂質(zhì)量控制不能僅理解為是對產(chǎn)品進行檢測，保證不讓不合格品流入顧客手中。質(zhì)量控制為企業(yè)形成了強有力的信息反饋，形成了多層次的反饋閉環(huán)系統(tǒng)。如根據(jù)質(zhì)量信息實現(xiàn)過程控制可避免和減少產(chǎn)品性能偏離目標值；利用外購材料質(zhì)量信息可以控制供貨商的質(zhì)量水平等。,,,,,,質(zhì)量體系,ISO8402:1994對質(zhì)量體系（Quality System）的定義是：為實施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。,與質(zhì)量管理有關(guān)的幾個重用概念,解釋：(1) 每一個企業(yè)都客觀存在著質(zhì)量體系。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的職責(zé)是站在系統(tǒng)的高度將影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的因素作為質(zhì)量體系的組成部分，使其相互配合，相互促進，實現(xiàn)系統(tǒng)的整體優(yōu)化，建立和健全企業(yè)的質(zhì)量體系，使之更為完善、科學(xué)和有效。(2) 質(zhì)量體系中的組織結(jié)構(gòu)是質(zhì)量體系有效運行的保證它既要有利于領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一指揮和分級管理，又要有利于各個部門的分工合作;(3)質(zhì)量體系的資源包括人才資源和專業(yè)技術(shù)、設(shè)計和研制設(shè)備、制造設(shè)備、檢驗和試驗設(shè)備、儀器儀表和計算機軟件等。,,,,,,全面質(zhì)量管理,ISO8402:1994對全面質(zhì)量管理的定義是：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員和社會受益而達到長期成功的管理途徑。,全面質(zhì)量管理的定義,Total - made up of the whole Quality – Degree of excellence a product or service provides Management – Act, art, or manner of handling, controlling, directing, etc.,,,,,,全面質(zhì)量管理,① “全員”，指該組織結(jié)構(gòu)中所有部門層次的人員; ② 最高管理者強有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo),以及該組織內(nèi)所有成員的教育和培訓(xùn)是這種管理途徑取得成功所必不可少的; ③ 在全面質(zhì)量管理中,質(zhì)量這個概念與全部管理目標的實現(xiàn)有關(guān); ④ “社會受益”，意味著在需要時滿足社會要求; ⑤ 有時把“全面質(zhì)量管理”(TQM)或它的一部分稱為“全 面質(zhì)量“、“公司范圍內(nèi)的質(zhì)量管理”(CWQC)、“TQC”,等。,全面質(zhì)量管理的定義 注解：,,,,,,全面質(zhì)量管理的作用,① 質(zhì)量管理的目標就是實現(xiàn)企業(yè)的基本任務(wù)。 ② 搞好質(zhì)量管理提高產(chǎn)品質(zhì)量，是增加經(jīng)濟效益的有效途徑。 ③ 質(zhì)量管理能解決企業(yè)當前突出的矛盾，能更好地實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目的。 ④ 質(zhì)量管理是推動企業(yè)技術(shù)進步的重要手段。 ⑤ 質(zhì)量管理是企業(yè)管理的中心環(huán)節(jié)；,全面質(zhì)量管理的作用 ：,,,,,,全面質(zhì)量管理的特點,①全員參加的質(zhì)量管理。 ②全過程的質(zhì)量管理。 ③全面的質(zhì)量管理(管理對象的全面性)。 ④采用方法是科學(xué)的、多種多樣的(管理方法的全面性) 。 ⑤經(jīng)濟效益的全面性。,全面質(zhì)量管理的特點 ：五個全面,,,,,,全面質(zhì)量管理的基本指導(dǎo)思想,1.從系統(tǒng)和全局出發(fā)的指導(dǎo)思想； 2.為用戶服務(wù)的指導(dǎo)思想(用戶至上)； 3.以預(yù)防為主的指導(dǎo)思想； 4.用事實和數(shù)據(jù)說話的指導(dǎo)思想; 5.持續(xù)改進的思想; 6.以人為本—發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用,提倡全員參與； 7.質(zhì)量與經(jīng)濟統(tǒng)一的思想(強調(diào)質(zhì)量經(jīng)營,以質(zhì)量求效益)； 8.以零缺陷為目標；,全面質(zhì)量管理的基本指導(dǎo)思想,,,,,,全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容之一,一、市場營銷質(zhì)量管理 1、 市場調(diào)研（統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用SPSS、SAS） 2、 推銷（培訓(xùn)） 3、售前售后服務(wù) 客服中心、呼叫中心、客戶管理管理（CRM）,第二節(jié) 全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容,,,,,,全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容之二,二、設(shè)計過程質(zhì)量管理（新產(chǎn)品開發(fā)） 1、制定質(zhì)量規(guī)劃，進行質(zhì)量設(shè)計 （質(zhì)量功能配置QFD、健壯設(shè)計、可信性設(shè)計、并行設(shè)計、新七種質(zhì)量工具） 2、嚴格設(shè)計審查 （設(shè)計方案在技術(shù)、經(jīng)濟及社會等方面的審查與驗證） 3、試制、試驗與鑒定 （小試、中試及批量生產(chǎn)前確認） 4、其它（設(shè)計方案的經(jīng)濟性分析、故障模式和影響分析（FMEA）、產(chǎn)品質(zhì)量特性重要性分級、產(chǎn)品設(shè)計更改控制、產(chǎn)品安全性設(shè)計控制等）。,第二節(jié) 全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容,,,,,,全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容之三,三、制造過程質(zhì)量管理 1、加強工藝管理 2、抓好現(xiàn)場管理 （5S） 3、重視員工培訓(xùn) 4、做好質(zhì)量檢驗 5、認真質(zhì)量分析（老七種質(zhì)量工具） 6、控制工序質(zhì)量 7、其它（均衡生產(chǎn)、產(chǎn)品標識與可追溯性管理）,第二節(jié) 全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容,,,,,,全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容之三,三、制造過程質(zhì)量管理--抓好現(xiàn)場管理 （5S） 整理（Seiri）：把工作場所內(nèi)不要的東西堅決清理掉。 整頓(Seiton)：使工作場所內(nèi)所有的物品保持整齊有序的狀態(tài)，并進行必要的標識。杜絕亂堆亂放、產(chǎn)品混淆、該找的東西找不到等無序現(xiàn)象的出現(xiàn)。 清掃(Seiso)：使工作環(huán)境及設(shè)備、儀器、工夾量具、材料等始終保持清潔的狀態(tài)。 清潔(Seiketsu)：養(yǎng)成堅持的習(xí)慣，并輔以一定的監(jiān)督檢查措施。 素養(yǎng)(Shitshke)：樹立講文明、積極敬業(yè)的精神。如尊重別人、愛護公物、遵守規(guī)則、有強烈的時間觀念等。,,,,,,全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容之四,四、輔助過程質(zhì)量管理 1、物資供應(yīng)的質(zhì)量管理（物料采購、供應(yīng)商管理） 2、工具（計量器具）供應(yīng)的質(zhì)量管理 3、設(shè)備的質(zhì)量管理（日常維護保養(yǎng)-TPM、定期檢修、狀態(tài)維修、預(yù)測預(yù)防維修、智能維修系統(tǒng)-IMS） 4、其它（動力供應(yīng)、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、運輸服務(wù)、倉庫保管、后勤保障）,第二節(jié) 全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容,,,,,,全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容之五,五、用后處理質(zhì)量管理 1、銷毀處理—易銷毀，能降解 2、回收處理—設(shè)計時考慮可回收、回收零部件 3、重新利用– 直接利用零部件、返工翻修零部件 4、其它（垃圾發(fā)電、污水回用）,第二節(jié) 全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容,,,,,,全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容之六,六、工作質(zhì)量管理 1、明確制定每個人的工作目標和職責(zé)（建立并嚴格執(zhí)行考核制度） 2、對員工進行經(jīng)常性的質(zhì)量教育和培訓(xùn) 3、創(chuàng)建良好的企業(yè)質(zhì)量文化,第二節(jié) 全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容,,,,,,全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作,基礎(chǔ)工作主要包括： 標準化工作 計量工作 質(zhì)量信息工作 質(zhì)量責(zé)任制 質(zhì)量教育工作 質(zhì)量文化建設(shè),第三節(jié) 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)性工作,,,,,,全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作,標準化工作：標準是對重復(fù)性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。它以科學(xué)、技術(shù)、實踐經(jīng)驗的綜合成果為基礎(chǔ)，經(jīng)過有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管部門批準，以特定形式發(fā)布，作為共同遵守的準則和依據(jù)。,全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作,1、技術(shù)標準 2、質(zhì)量標準 3、工作標準,,,,,,,,,全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作,計量工作：將產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)工藝的特性加以定量化的過程叫做計量。計量工作包括測試、化驗、分析、檢測等，是保證計量的量值準確和統(tǒng)一，確保技術(shù)標準的貫徹執(zhí)行，保證零部件互換和產(chǎn)品質(zhì)量的重要手段和方法 。,全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作,1、用于產(chǎn)品質(zhì)量測試、化驗、分析等方面的計量 2、用于生產(chǎn)工藝控制方面的計量； 3、用于供銷經(jīng)營活動的計量；,,,,,,,,,全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作,質(zhì)量信息工作：是指反映產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動各個環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的情報、資料、數(shù)據(jù)、原始記錄等。,全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作,1、在企業(yè)內(nèi)部，質(zhì)量信息包括研制、設(shè)計、制造、檢驗等產(chǎn)品生產(chǎn)全過程的所有質(zhì)量信息； 2、在企業(yè)外部，質(zhì)量信息包括市場及用戶有關(guān)產(chǎn)品使用過程的各種經(jīng)濟技術(shù)資料 ；,,,,,,,,,全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作,質(zhì)量責(zé)任制：建立質(zhì)量責(zé)任制,就是要明確規(guī)定質(zhì)量形成過程各階段、各環(huán)節(jié)中每個部門、每個程序、每個崗位、每個人的質(zhì)量責(zé)任，明確其任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限及考核等 。,全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作,1、質(zhì)量責(zé)任制的內(nèi)容，應(yīng)包括企業(yè)各級領(lǐng)導(dǎo)、職能機構(gòu)和工人的質(zhì)量責(zé)任制； 2、以及橫向聯(lián)系和質(zhì)量信息反饋的責(zé)任。,,,,,,,,,全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作,質(zhì)量教育工作,全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作,1、質(zhì)量意識教育 2、質(zhì)量管理知識教育 3、專業(yè)技術(shù)教育,,,,,,,,,全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作,質(zhì)量文化建設(shè),全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作,1、表層（物資表現(xiàn)）—廠容、廠貌、廠標、廠服等 2、幔層（規(guī)范化表現(xiàn)） — 質(zhì)量組織機構(gòu)、質(zhì)量標準、質(zhì)量法規(guī)、質(zhì)量體系等 3、深層（核心和精髓）— 質(zhì)量意識、質(zhì)量觀念、質(zhì)量精神等,,,,,,,,,全面質(zhì)量管理的工作方法,一、PDCA循環(huán)：60年代初美國質(zhì)量專家戴明（Deming）創(chuàng)立了質(zhì)量管理的循環(huán)活動稱為戴明環(huán)活動(PDCA活動) PDCA由英文的計劃(P1an)、執(zhí)行(Do)、檢查(Check)、處理(Action)等詞的第一個字母組成。,第四節(jié) 全面質(zhì)量管理的工作方法,1,,2,3,4,5,,6,7,8,A,P,C,D,,,,,,全面質(zhì)量管理的工作方法,1、 PDCA中的四個階段和八大步驟 (1)找出存在的問題； (2)分析產(chǎn)生問題的原因； (3)篩選出主要原因； (4)針對主要原因制訂改進計劃（用5W1H法） (5)執(zhí)行計劃； (6)檢查執(zhí)行后的效果； (7)總結(jié)標準化工作； (8)遺留問題交下一個PDCA循環(huán)解決。,第四節(jié) 全面質(zhì)量管理的工作方法,,,,,,全面質(zhì)量管理的工作方法,第四節(jié) 全面質(zhì)量管理的工作方法,2、PDCA循環(huán)的特點： （1）大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互促進； （2）不斷轉(zhuǎn)動； （3）推動PDCA循環(huán)的關(guān)鍵是A（處理）階段。,,,,,,全面質(zhì)量管理的工作方法,二、質(zhì)量目標管理 1、目標管理的含義：企業(yè)的目的和任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標，各級主管人員必須通過目標對下級進行領(lǐng)導(dǎo)并以此來保證企業(yè)總目標的實現(xiàn)。,第四節(jié) 全面質(zhì)量管理的工作方法,2、目標管理的特點： (1)以人為中心，強調(diào)自我控制； (2)注意授權(quán)，促使權(quán)利下放； (3)注重實效； (4)促進管理的定量化和標準化,3、目標管理的內(nèi)容 一個中心、四個環(huán)節(jié)、八項主要工作。,,,,,,全面質(zhì)量管理的工作方法,二、質(zhì)量目標管理 5、質(zhì)量目標管理的實施程序 (1)質(zhì)量目標的制定和展開 ； (2)質(zhì)量目標的實施 ； (3)質(zhì)量目標的考核和成果評價 ；,第四節(jié) 全面質(zhì)量管理的工作方法,6、目標管理的特點： (1)領(lǐng)導(dǎo)參與 ； (2)制定目標合理 ； (3)制定實現(xiàn)目標的措施具體 ； 六定:定內(nèi)容、定標準、定負責(zé)人、定進度、定完成日期、定檢查考核方法。,,,,,,推行全面質(zhì)量管理的一般步驟,1.做好推行TQM的準備工作 2.制訂推行計劃。 3.建立質(zhì)量管理機構(gòu)。 4.抓好全面質(zhì)量管理的培訓(xùn)教育工作。 5.開展工序管理試點工作。 6.整頓基礎(chǔ)工作。 7.落實質(zhì)量職能。 8.開展全過程的質(zhì)量管理。 9.建立質(zhì)量體系。 10.進行TQM診斷 11. 針對問題，進行PDCA循環(huán),第五節(jié) 一、推行全面質(zhì)量管理的一般步驟,,,,,,實施全面質(zhì)量管理的技術(shù),（一）QC小組活動 1. QC小組的概念 (1)QC小組以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量為目的，圍繞生產(chǎn)現(xiàn)場所存在的問題，由若干員工自愿組成、主動開展質(zhì)量管理活動的小組； (2)QC小組是團隊工作（Teamwork）方式之一； (3)一種群眾性質(zhì)量管理方法。,第五節(jié) 二、實施全面質(zhì)量管理的技術(shù),,,,,,實施全面質(zhì)量管理的技術(shù),2.推行QC小組活動的程序 (1)成立QC小組;(2)分析研究本崗位或現(xiàn)場存在問題;(3)選定階段性活動課題;(4)確定改善目標;(5)制定實現(xiàn)目標的工作計劃;(6)探討原因;(7)改善措施的制定和實施;(8)效果評價;(9)效果維持;(10)成果總結(jié)和發(fā)表 。 3.推行QC小組活動應(yīng)注意的問題 (1)企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)重視 (2)培訓(xùn) (3)要對QC小組活動充分支持 (4)與企業(yè)連續(xù)改進活動密切結(jié)合,第五節(jié) 二、實施全面質(zhì)量管理的技術(shù),,,,,,實施全面質(zhì)量管理的技術(shù),（二）連續(xù)改進（Continuous Improvement） 1.連續(xù)改進的概念 指不斷向現(xiàn)有的績效水平發(fā)起挑戰(zhàn)并尋找更好的解決方法的過程。 2. 進行連續(xù)改進的工具和程序 (1)連續(xù)改進的工具: 頭腦風(fēng)暴法;各種數(shù)理統(tǒng)計工具（老七種、新七種） (2)連續(xù)改進的程序（PDCA循環(huán)） 計劃、執(zhí)行、檢查、總結(jié),第五節(jié) 二、實施全面質(zhì)量管理的技術(shù),,,,,,實施全面質(zhì)量管理的技術(shù),（三）標桿瞄準（Benchmarking） 1.標桿瞄準的概念-- 向同行領(lǐng)先者學(xué)習(xí)、借鑒； l Xerox( 施樂)公司1979年提出：以最強勁的競爭對手或行業(yè)中的領(lǐng)先企業(yè)作為標桿或基準，通過資料搜集、分析比較、跟蹤學(xué)習(xí)、模仿等一系列規(guī)范化程序，改進企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、業(yè)務(wù)流程等方面的績效，趕上并超過競爭對手，成為強中之強。 2. 進行標桿瞄準的程序 (1)確定進行標桿瞄準的領(lǐng)域;(2)選擇作為“標桿”的企業(yè);(3)選擇衡量指標;(4)了解情況;(5)數(shù)據(jù)分析;(6)開發(fā)實施計劃,第五節(jié) 二、實施全面質(zhì)量管理的技術(shù),,,,,,實施全面質(zhì)量管理的技術(shù),（四）授權(quán)（Empowerment） l 向員工授權(quán)（激發(fā)積極性、創(chuàng)造性） l 向供應(yīng)商授權(quán)（分包需要） l 向用戶授權(quán)（大規(guī)模客戶化制造要求） (五) 尋求外援（Outsourcing） l 企業(yè)內(nèi)業(yè)務(wù)分包（降低成本、專業(yè)化、高效率） l 供應(yīng)鏈管理（重點供應(yīng)商的質(zhì)量管理）,第五節(jié) 二、實施全面質(zhì)量管理的技術(shù),,,,,,實施全面質(zhì)量管理成敗的因素,1、 領(lǐng)導(dǎo)的重視及參與程度 2、 對全面質(zhì)量管理的認識 3、 對全面質(zhì)量管理的期望值過高 4、 對質(zhì)量成本的錯誤認識 5、業(yè)務(wù)流程重組與全面質(zhì)量管理的關(guān)系,第五節(jié) 三、實施全面質(zhì)量管理成敗的因素,,,,,,質(zhì)量管理診斷,一、 基本概念 l 質(zhì)量管理診斷與產(chǎn)品質(zhì)量診斷 l “治療診斷” 與“保健診斷” l 綜合性質(zhì)量管理診斷與單項（局部）質(zhì)量管理診斷 二、質(zhì)量管理診斷的內(nèi)容 l 質(zhì)量方針、目標的制定和管理等15個方面； 三、質(zhì)量管理診斷程序 l 準備階段;調(diào)研階段;制定診斷方案;實施、總結(jié)階段. 四、質(zhì)量管理診斷技術(shù) l 資料分析法;座談會;現(xiàn)場觀察法;問卷調(diào)查法;考試法;統(tǒng)計分析法;流程圖法,第六節(jié) 質(zhì)量管理診斷,,,,,,戴明14條：1,1、建立改進產(chǎn)品和服務(wù)的堅定目標； Create and publish the aims and purposes of the organization,戴明14條（1）,通過對質(zhì)量、生產(chǎn)率和顧客滿意的不可動搖的追求，建立恒定目標是上層管理者的責(zé)任。恒定的目標要求企業(yè)業(yè)主清楚地定義公司的使命、遠景和經(jīng)營理念，致力于長期目標來滿足顧客的需要。基層管理者應(yīng)當鼓勵員工創(chuàng)新，每個員工應(yīng)當參與制定持續(xù)改進的戰(zhàn)略。,,,,,,戴明14條：2,2、采用新觀念； Learn the new philosophy,戴明14條（2）,采用新觀念并采納適于持續(xù)改進的計劃。充分認識我們處在一個全球競爭的新時代,顧客不再容忍不良質(zhì)量。企業(yè)業(yè)主必須認識到他們不能回避質(zhì)量運動。他們應(yīng)當樹立管理新觀念,引導(dǎo)員工加入到持續(xù)改進產(chǎn)品和服務(wù)的無限循環(huán)中來,同時,員工以其工作質(zhì)量為驕傲。忽視質(zhì)量企業(yè)將面臨極大的風(fēng)險。,,,,,,戴明14條：3,3、停止依靠大量檢驗來保證質(zhì)量； Understand the purpose of the inspection,戴明14條（3）,在過程結(jié)尾進行大量檢驗不能夠保證和改進產(chǎn)品質(zhì)量。把依 靠大量檢驗代之以告誡參與工作過程的員工：產(chǎn)品質(zhì)量是如何在生產(chǎn)中確定的。作為企業(yè)的業(yè)主，要知道生產(chǎn)中的錯誤是要付出成本的。把已經(jīng)出現(xiàn)錯誤,發(fā)現(xiàn)問題時才著手解決代之以檢查產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，培訓(xùn)員工努力工作改進過程。 。,,,,,,戴明14條：4,4、結(jié)束僅僅依靠價格選擇供應(yīng)商的做法； Stop awarding business based on the price alone,戴明14條（4）,供應(yīng)商應(yīng)當被看成是長期的合作伙伴。仔細地選擇供應(yīng)商, 既要考慮其產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量,也要考慮價格、可靠性和生產(chǎn)能力。作為企業(yè)的業(yè)主，要認識到產(chǎn)品質(zhì)量水平取決于原材料的質(zhì)量水平，要根據(jù)價值而不是價格選擇供應(yīng)商,明確你對供應(yīng)商的需要、期望(你是顧客!)和質(zhì)量要求,與給你提供滿意質(zhì)量標準的供應(yīng)商發(fā)展彼此信任的、長期的和可靠的關(guān)系。,,,,,,戴明14條：5,5、持續(xù)地且永無止境地改進生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)； Improve constantly and forever the system,戴明14條（5）,始終致力于系統(tǒng)中每個過程的持續(xù)改進,對實現(xiàn)質(zhì)量,降低成本是十分重要的。戴明建議使用休哈特—戴明環(huán)(P-D-C-A)進行改進。企業(yè)業(yè)主應(yīng)認識到，對高質(zhì)量的追求永無止境?？傆?改進公司過程的方法，這應(yīng)成為公司的每個員工,每個部門的每項工作的目標，要在全系統(tǒng)尋求使質(zhì)量成為現(xiàn)實的途徑。,,,,,,戴明14條：6,6、建立工作崗位培訓(xùn)； Institute training,戴明14條（6）,所有層次的員工都需要技巧和知識，從而正確而有效率地工作。質(zhì)量和過程改進的培訓(xùn)是質(zhì)量管理教育必不可少的部分。檢查一下培訓(xùn)計劃是否給員工提供了把高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)傳遞給顧客以滿足顧客需要所必須的工具?如果你想要員工致力于質(zhì)量,他們必須在服務(wù)顧客和質(zhì)量管理等觀念上進行培訓(xùn)。員工需要在今天和在未來都能夠完成其工作的技巧 。,,,,,,戴明14條：7,7、領(lǐng)導(dǎo)掛帥； teach and institute leadership,戴明14條（7）,領(lǐng)導(dǎo)者的任務(wù)就是保證所有員工更好地工作。管理者和工人需要培訓(xùn)才能成為質(zhì)量改進中的先導(dǎo)。管理者的方法包括支持、反饋、輔導(dǎo)、鼓勵、分享責(zé)任、不責(zé)備。管理者需要認真地觀察他們是怎樣看待非管理者，怎樣與員工溝通的。質(zhì)量觀念需要有效的團隊協(xié)作。管理者必須在所有的決策和行動中支持團隊的建立。管理者需要開發(fā)技巧來激發(fā)和影響員工。,,,,,,戴明14條：8,8、排除恐懼； Drive out fear, Create trust, and create a climate for innovation,戴明14條（8）,擔(dān)心做錯、提問和冒風(fēng)險—所有這些擔(dān)心在傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)中都是正常的,所有這些對于試圖對顧客需要做出反應(yīng)的個人和公司都是破壞性的。應(yīng)該消除這種擔(dān)心,在組織中形成信任和創(chuàng)新的氛圍。如果當你的企業(yè)出現(xiàn)錯誤時責(zé)備和懲罰員工,那么排除恐懼將是你面臨的最困難的挑戰(zhàn)之一。當人們被傷害后再重新獲得信任是需要很長時間的。你需要三令五申說明不要擔(dān)心而要贊賞創(chuàng)新、冒風(fēng)險和決策。 。,,,,,,戴明14條：9,9、打破各個職能范圍之間的障礙； optimize the efforts of teams, groups, and staff areas,戴明14條（9）,工作領(lǐng)域(事業(yè)部、部門、職能的或地域的）之間的競爭和不合作，最不利于顧客和作為整體的公司。所有層次的員工都應(yīng)當主動合作并盡可能地給顧客提供最好的服務(wù)。如果你的企業(yè)有不同的部門和職能領(lǐng)域，開放式溝通并使用跨職能的團隊解決問題是非常重要的。以組織的共同目標培訓(xùn)員工，教導(dǎo)他們通過協(xié)作來實現(xiàn)目標。從管理者開始，消除“我們—你們“的隔閡。,,,,,,戴明14條：10,10、消除口號、勸戒和個人目標；（應(yīng)注重工作程序） Eliminate exhortation for the work force,戴明14條（10）,戴明認為那些產(chǎn)生錯誤的導(dǎo)向?qū)е略黾訄F隊間的競爭,往往是沒有意義和隨意的,并且經(jīng)常對激勵產(chǎn)生負作用。如果你的企業(yè)使用口號、T恤衫或其他的激勵把戲，應(yīng)仔細地檢查它們：它們真的意味著什么或有什么不同嗎?你的目標是現(xiàn)實的還只是愿望?取而代之的是灌輸協(xié)作和以你的員工為驕傲的思想。,,,,,,戴明14條：11,11、剔除以數(shù)量定額和目標管理取代領(lǐng)導(dǎo)； Eliminate Numerical Quotas for the work force, eliminate management by objective,戴明14條（11）,定額、生產(chǎn)標準、刺激性的報酬和目標管理不能保證人們更好地工作。以績效來取代無意義的數(shù)字、目標。通過幫助員工了解過程,改進過程來指導(dǎo)員工持續(xù)改進質(zhì)量。雖然這比僅僅測量結(jié)果要困難得多,但這是質(zhì)量改進的關(guān)鍵。在你的企業(yè),考慮一下如何測量生產(chǎn)率,你數(shù)點子嗎?如果數(shù)的話,它能告訴你有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的真實質(zhì)量嗎?相反,懂得過程并建立質(zhì)量和生產(chǎn)率的測量基線，然后開始工作去改進它們。,,,,,,戴明14條：12,12、消除障礙，使員工找回以其工作為自豪的權(quán)利； Remove barriers that rob people of pride of workmanship,戴明14條（12）,許多記功和報酬制度獎勵的是數(shù)量而不是質(zhì)量。管理者必須 創(chuàng)造一種環(huán)境，這個環(huán)境允許所有層次的員工出類拔萃，提供高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)，培養(yǎng)以其工作為驕做的自然感受 。,,,,,,戴明14條：13,13、制訂有力的教育和自我改進計劃； Encourage education and self-improvement for everyone,戴明14條（13）,質(zhì)量公司一定要成為學(xué)習(xí)型組織,維持不斷自我評價的狀態(tài),并且按照不斷淺足顧客需要的目標而變化。員工需要改進技巧增加知識,這樣他們就能夠為系統(tǒng)和產(chǎn)品改進做出積極的貢獻。企業(yè)的業(yè)主或經(jīng)理必須給員工提供學(xué)習(xí)機會，這樣員工才會更好地把他們的技巧和知識應(yīng)用于公司的持續(xù)改進過程中。,,,,,,戴明14條：14,14、采取行動完成轉(zhuǎn)變； take action to accomplish the transformation,戴明14條（14）,戴明建議,上層管理者提出實施質(zhì)量觀念的行動方案，但具體實施則是每個員工的工作。企業(yè)的轉(zhuǎn)變必須開始于業(yè)主對質(zhì)量觀念的堅定不移的貢獻。因為需要文化和過程的轉(zhuǎn)變,因此管理者和非管理者必須接受培訓(xùn)并共同工作才能促成公司轉(zhuǎn)變。為了了解改進的機會，必須形成團隊、檢驗系統(tǒng)和過程。不要等待顧客把質(zhì)量強加與你，要采取主動。 。,,,,,朱蘭： Juran,朱蘭視質(zhì)量為適用性（Fitness for use）。 認為通過管理可以控制大約80%的質(zhì)量缺陷的發(fā)生。 包含質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進的質(zhì)量三元論的思想來描述質(zhì)量管理。 根據(jù)朱蘭的觀點,為建立有能力滿足質(zhì)量標準的工作程序，質(zhì)量計劃是必要的。為了掌握何時采取必要措施糾正質(zhì)量問題就必須實施質(zhì)量控制。質(zhì)量改進有助于發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式。管理就是不斷改進工作是朱蘭理論的一個核心。朱蘭被確認為第一個提出計算質(zhì)量成本的質(zhì)量管理專家。他解釋了如果不良質(zhì)量的成本可以降低的話，那么就有可能增加公司利潤。,質(zhì)量管理專家— 朱蘭,,,,,,朱蘭三部曲,朱蘭三部曲---質(zhì)量計劃； 質(zhì)量控制； 質(zhì)量改進；,,,,,,,朱蘭三部曲,朱蘭三部曲---質(zhì)量計劃； 質(zhì)量控制； 質(zhì)量改進；,,,,,1.闡明改進的必要性和可能性； 2.確立改進目標； 3組織人們實現(xiàn)目標與; 4.實施全員培訓(xùn)； 5.執(zhí)行政進工作以解決問題; 6.報告改進情況； 7.進行確認； 8.交流成果； 9.保存改進成績； 10. 每年都要使公司的管理系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程有所改善,以便保持質(zhì)量改進的勢頭；,朱蘭提出的質(zhì)量改進的十個步驟,,,,,費根鮑姆： Armand Feigenbaum,前通用電器生產(chǎn)和質(zhì)量控制經(jīng)理，他因提出把質(zhì)量責(zé)任推廣到生產(chǎn)領(lǐng)域以外而在質(zhì)量運動中聞名。 在推行“缺陷成本”方法方面起重要作用。根據(jù)這一方法，管理應(yīng)服從于質(zhì)量。,質(zhì)量管理專家— 費根鮑姆,,,,,,1.全面質(zhì)量控制是一個在公司內(nèi)部使質(zhì)量標準制定、維持和改進集成于一體的系統(tǒng)。公司應(yīng)該能夠使工程部、生產(chǎn)部和服務(wù)部門共同發(fā)揮作用,在達到用戶滿意的同時實現(xiàn)最佳經(jīng)濟目標； 2.質(zhì)量控制的“控制”方面應(yīng)該包括制定質(zhì)量標準、評價與這些標準有關(guān)的行為、當沒有達到預(yù)定標準時采取糾正措施以及制定改進質(zhì)量標準計劃； 3.影響質(zhì)量的因素可分為兩大類:技術(shù)性的和人為的。人為的因素更為重要； 4.質(zhì)量成本可被分為四類:預(yù)防成本、鑒定成本、外部損失成本和內(nèi)部損失成本； 5.重要的是要控制源頭質(zhì)量；,費根鮑姆質(zhì)量控制基本原理要點,,,,,,1、關(guān)注顧客； 2、采用有效的測量手段； 3、過程控制的目標是預(yù)防； 4、技能訓(xùn)練和繼續(xù)培養(yǎng)； 5、保證質(zhì)量的發(fā)展戰(zhàn)略、實施措施、政策規(guī)定、方法步驟和實踐過程； 6、通過逐步的增量改進、企業(yè)運作程序的重構(gòu)和發(fā)明創(chuàng)新，不斷進取； 7、六條原則要綜合協(xié)調(diào)發(fā)揮作用；,質(zhì)量管理原則（澳大利亞）,,,,,顧客,經(jīng)營,,,,1,4,3,2,6,7,⑤,,,,,,成功者示例（日本）,,,,,,,,1950 1960 1970 1980 1990 2000,西方,日本,質(zhì)量,日本和西方的質(zhì)量,,,,,,成功者示例（日本）,朱蘭 日本的質(zhì)量進步是質(zhì)量革命，主要有三個方面的含義：,1、普及教育； 2、質(zhì)量改進的年度計劃； 3、質(zhì)量工作的最高管理者領(lǐng)導(dǎo)；,石川磬：QC小組之父 日本的質(zhì)量有六個特征：,1、公司范圍的質(zhì)量控制； 2、最高管理者的跟蹤； 3、教育與培訓(xùn)； 4、質(zhì)量小組； 5、統(tǒng)計方法； 6、全國性的質(zhì)量宣傳；,,,,,,質(zhì)量和全面質(zhì)量,質(zhì)量和全面質(zhì)量,,,,,,當前熱點-全面質(zhì)量,過去,焦點集中于公司生產(chǎn)或提供的產(chǎn)品(物品或服務(wù))。質(zhì)量活動主要是針對產(chǎn)品質(zhì)量?，F(xiàn)在，人們從更廣的角度認識質(zhì)量，因此，還包括所有內(nèi)部過程和部門的質(zhì)量，涉及組織內(nèi)所有人員。 ISO8402:1994對全面質(zhì)量管理的定義是：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員和社會受益而達到長期成功的管理途徑。,全面質(zhì)量,,,,,,當前熱點- ISO9000，質(zhì)量獎,ISO國際質(zhì)量體系標準已具有重要影響，許多公司從中獲得啟示，作為開發(fā)和引進他們自己的質(zhì)量活動程序的基礎(chǔ)，主要是對產(chǎn)品質(zhì)量。,ISO9000,選拔獲獎?wù)叩臉藴史从沉藢|(zhì)量更加戰(zhàn)略性的態(tài)度。對獲得的結(jié)果和顧客滿意度給予了充分的重視。這個標準已成為參賽者和組織衡量自己質(zhì)量工作的尺度。由此,他們可以獲得進一步改進質(zhì)量的思路。主要從這一點看,國家質(zhì)量獎是很有必要。,質(zhì)量獎 ：戴明獎、鮑德里奇獎、瑞典國家獎,,,,,,,,當前熱點- 質(zhì)量獎,領(lǐng)導(dǎo),瑞典國家獎的標準（7個標準，30個分標準，共1000分）,組織,信息和分析,戰(zhàn)略策劃,人力資源開發(fā),過程管理,結(jié)果,顧客滿意度,,,,,顧客期望-35 顧客關(guān)系管理-60 對顧客的承諾-25 對顧客滿意度的測量-60 結(jié)果-顧客滿意度-120,,,,,,公司質(zhì)量發(fā)展的五個階段,潛在階段,,,,,,覺悟階段,探索階段,行動階段,成熟階段,,,,,,公司質(zhì)量發(fā)展的五個階段—潛在階段,在這一階段,整個公司對涉及質(zhì)量或任何與質(zhì)量有關(guān)的事情都沒有明顯的興趣，人們認為事情象現(xiàn)在這樣就很好，效益可以接受，沒有什么外在危機的感覺。直到1980年左右，西方工業(yè)一直處于這個階段。,潛在階段,,,,,,公司質(zhì)量發(fā)展的五個階段—覺悟階段,接著有了初步的覺悟,情景不象原來那么樂觀，條件有了根本性改變。西方制造業(yè)面臨從未有過的競爭。他們失去市場分成，許多公司開始遭受損失。其原因是日本競爭者取代了他們在顧客眼中的位置，大家都去購買日本產(chǎn)品。1980年左右，西方世界受到這種危機的打擊。,覺悟階段,,,,,,公司質(zhì)量發(fā)展的五個階段—探索階段,危機發(fā)生時,必須做些事情,問題是做什么。很少有人真正清楚如何將質(zhì)量分解到活動中去,通常的趨勢是在報刊、會議和培訓(xùn)班中去尋找最近發(fā)生的事情,也就是說,鐘情流行的方法和程序。在過去20年里，有很多流行過的東西：質(zhì)量圈、統(tǒng)計過程控制(SPC）、七種工具、IS09000、國家質(zhì)量獎,等等。這些方法本身都沒問題,錯誤的是應(yīng)有它們的方式,它們被作為公司質(zhì)量表現(xiàn)改進的通用方法,而沒有對具體情景的適當研究。,探索階段,,,,,,公司質(zhì)量發(fā)展的五個階段—行動階段,人們漸漸認識到,引用流行的工具方法取得的效果極為有限。隨后有人明白了需要采取非常適宜不同特性的措施,這就需要能貫徹落實的質(zhì)量活動戰(zhàn)略策劃。,行動階段,,,,,,公司質(zhì)量發(fā)展的五個階段—成熟階段,在成熟階段，質(zhì)量，當然是以顧客為中心的,已經(jīng)成為生產(chǎn)操作自然的一部分，融合在所有做過的工作中。人們甚至不用質(zhì)量一詞了，質(zhì)量已是必然考慮的完全自然的東西了。,成熟階段,