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1 某電信企業(yè)的 客戶服務(wù)定位介紹 2 客戶服務(wù)意義和價(jià)值 客戶服務(wù)的思考 客戶服務(wù)的定位 目 錄 3 什么叫做“客戶服務(wù)”？ ? 客戶服務(wù)是指： 根據(jù)不同客戶的需求提供不同的服務(wù)，做到服務(wù)與需求相匹配，做到以客戶需求為中心，為導(dǎo)向，從而改變傳統(tǒng)的以產(chǎn)品需求為導(dǎo)向的服務(wù)，而最終使客戶感覺到他受到重視，并把這種好感銘刻在心里，成為企業(yè)的忠實(shí)的客戶。 客戶服務(wù) 傾聽客戶需求 將客戶的損失降到最小 發(fā)現(xiàn)請求的根本原因 對客戶的需求作出反應(yīng) 采取有成效的行動(dòng)，積極反饋 評估客戶滿意度 4 誤區(qū)五： 誤區(qū)四： 誤區(qū)三： 誤區(qū)二： 誤區(qū)一： 1.“ 客戶服務(wù)”是客服人員或客服部門的事兒。 2.“ 客戶服務(wù)”就是受理投訴、接受咨詢和電話訪談。 3.“ 客戶服務(wù)”是售后被動(dòng)的工作。 4.“ 客戶服務(wù)”是面向公司以外客戶的工作。 5.“ 客戶服務(wù)”是面向消費(fèi)者和單位用戶的工作。 客戶服務(wù)工作定位的五大誤區(qū) 呼叫中心在企業(yè)營銷服務(wù)的定位 5 不滿意的服務(wù) 滿意的服務(wù) 能使客戶首選的服務(wù) 能使客戶完全依賴的服務(wù) 服務(wù)個(gè)性：當(dāng)客戶感到你公司的生存就是為了滿足他們的特殊要求時(shí)，你的公司就已經(jīng)獲得了最有利的競爭優(yōu)勢。 服務(wù)的最終目的：建立“服務(wù)個(gè)性” 6 客戶服務(wù)的意義： ? 那么：客戶為什么要選擇你？ 好的服務(wù)品質(zhì)可以消除競爭？ ?市場競爭的差異化策略 —— 服務(wù) ? 假如： 公司無差異 產(chǎn)品無差異 實(shí)力無差異 品牌無差異 技術(shù)無差異 人員無差異 7 為什么會失去客戶 的服務(wù)信譽(yù)和口碑能 提高客戶信任度 ? 增加業(yè)務(wù)的信譽(yù) ? 帶來更多的客源 ? 便宜有效的廣告宣傳 置金錢或利益于服務(wù)之前 8 顧客眼中的服務(wù)質(zhì)量 ? 服務(wù)質(zhì)量的好壞由顧客的意見決定。 ? 顧客是從一個(gè)整體來評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，而不是分段評價(jià)。 ? 某一薄弱環(huán)節(jié)的印象會影響整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的綜合印象。 9 服務(wù)質(zhì)量管理的難點(diǎn) ? 影響服務(wù)質(zhì)量的因素越多，出錯(cuò)的可能性越大。 ? 與顧客接觸的時(shí)間越長，顧客不滿意的可能性越大。 10 好的服務(wù) ? 客戶會將好的服務(wù)平均轉(zhuǎn)告 5個(gè)人 ? 可以有效地解決客戶問題 ? 95%會成為企業(yè)的忠誠客戶 ? 1個(gè)忠誠客戶 =10次重復(fù)購買產(chǎn)品的價(jià)值 ? 保持老客戶創(chuàng)造的價(jià)值 =拜訪新客戶價(jià)值的 60倍 不好的服務(wù) ? 客戶將抱怨平均告訴 10個(gè)人 ? 20%的抱怨客戶會告訴 20個(gè)人 ? 一次不好的服務(wù)，需要 12次好的服務(wù)來修正一般 ? 只聽 4%的客戶產(chǎn)生抱怨聲， 81%的抱怨客戶永遠(yuǎn)消失。 ? 每年業(yè)績成長若只有 1%，則市場占有率下降 2% ?舉例：經(jīng)歷過的最差的服務(wù) ?舉例：經(jīng)歷過的最好的服務(wù) 11 顧客滿意 經(jīng)常購買 傳播產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn) 成為忠實(shí)顧客 產(chǎn)生新客源 銷售提升 認(rèn)可度提高 效益增加 成為名牌 企業(yè)進(jìn)入良性發(fā)展循環(huán) 12 顧客不滿意 不再購買 傳播流言 銷量減少 信譽(yù)下降 品牌受挫 效益降低 潛在的客源流失 企業(yè)陷入惡性循環(huán) 13 服務(wù)的多層次 基本的服務(wù) 滿意的服務(wù) 超值的服務(wù) 難忘的服務(wù) 服務(wù)水準(zhǔn)線 達(dá)到并超越客戶的期待 14 馬斯諾需求層次論： 食、住等 生理 安全 社交 自尊 安定的工作 朋友等 認(rèn)同感等 自我實(shí)現(xiàn) 成為自己能力所能達(dá)成的人 15 生理的需要 安全需要 歸屬和愛的需要 自尊的需要 生長需要： 它不是人們生存所必須的， 但對于人類適應(yīng)社會有著重要的意義， 生長需要能夠使我們更好的生活。 人的潛能在生存需要中得到激發(fā)而富 有創(chuàng)造力，它能夠促使組織和社會得 到發(fā)展。 缺失需要：人類生存所必須的需要， 對生理和心理健康起著重要的作用， 必須得到一定程度的滿足，但一旦 得到了滿足，由此產(chǎn)生的動(dòng)機(jī)就會 消失 。 認(rèn)識和理解需要 審美需要 自我 實(shí)現(xiàn) 生存型需要－基本需要 享受型需要－潛在需要 客戶需求的分類： 16 客戶價(jià)值管理的三個(gè)“ 確的客戶 確的關(guān)系 確的維挽 17 客戶價(jià)值分析 客戶購買商品或服務(wù) 使用后感覺到滿意 變成忠誠客戶重復(fù)購買 擴(kuò)散好口碑介紹新客戶 10% 20% 30% 40% 價(jià)值貢獻(xiàn) 現(xiàn)有價(jià)值 潛在價(jià)值 影響價(jià)值 18 電信企業(yè)價(jià)值鏈的模型 通信 資源 采購 新業(yè)務(wù)開發(fā) 工程建設(shè) 網(wǎng)絡(luò)資源 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行 計(jì)費(fèi)賬務(wù) 網(wǎng)間結(jié)算 市 場 營 銷 客 戶 服 務(wù) 計(jì)劃工程管理 人力資源管理 財(cái)務(wù)管理 公共事務(wù)管理 主要行為 支持行為 19 客戶價(jià)值的利潤鏈 員工 滿意度 忠誠度 生產(chǎn)率 與質(zhì)量 能力 顧客價(jià)值等式 顧客滿意度 顧客忠誠度 利潤 增長 20 服務(wù)過程 客戶參與 服務(wù)提供 客戶到達(dá) 服務(wù)投入 客戶離開 服務(wù)產(chǎn)生 質(zhì)量評估 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量測量 服務(wù)需求 服務(wù)項(xiàng)目 后臺服務(wù)運(yùn)營 服務(wù)設(shè)計(jì) 服務(wù)營銷 服務(wù)監(jiān)控 服務(wù)管理 前臺人員 授權(quán) 態(tài)度 知識 技能 前臺服務(wù)構(gòu)成 硬件設(shè)施 輔助用品 自助服務(wù) 人員服務(wù) 服務(wù)管理 廣告溝通 客戶服務(wù)的系統(tǒng)全息視圖 21 客戶服務(wù)對企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)體現(xiàn)在如下的三個(gè)層次 全面客戶關(guān)系管理 運(yùn)營效率與效益的提升 企業(yè)各部門決策信息的支持 通過對客戶服務(wù)信息的分析與研究，通過與客戶的交流與互動(dòng)，為其它部門架起與客戶溝通的橋梁，并為他們提供相關(guān)政策決策的信息，促進(jìn)企業(yè)在各個(gè)環(huán)節(jié)中持續(xù)不斷地改進(jìn)與提升，幫助企業(yè)提升運(yùn)營效率、改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)幫助企業(yè)管理層根據(jù)客戶與市場需要，優(yōu)化決策，提升企業(yè)在目標(biāo)客戶群體中的競爭力。 22 第一 階 段 第二 階 段 第三 階 段 傳統(tǒng)的語音服務(wù)中心 智能處理中心 ?這一階段的最大特征：是將由被動(dòng)的請求服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)的客戶行為分析，競爭的重點(diǎn)也將由網(wǎng)絡(luò)資源轉(zhuǎn)向客戶挖掘能力，是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的重要基礎(chǔ)。 目前客戶服務(wù)的三個(gè)發(fā)展階段 23 服務(wù)戰(zhàn)略定位決定客戶服務(wù)的企業(yè)核心定位 面向個(gè)體 面向群體 面向市場 客戶組合 服務(wù)關(guān)系 基于表現(xiàn) 基于價(jià)值 基于合作 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)角色 關(guān)聯(lián)服務(wù) 增值服務(wù) 基礎(chǔ)服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營者 服務(wù)提供者 資源整合者 24 客戶服務(wù)在企業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈的定位 客戶服務(wù) 其它部門 內(nèi)部服務(wù)鏈 維挽 營銷 服務(wù) 企業(yè)客戶 個(gè)人客戶 供應(yīng)商 （合作商） 外部服務(wù)鏈 外部服務(wù)鏈 流程管理 人力資源 企業(yè)文化 增值 服務(wù)價(jià)值鏈 25 自建型客戶服務(wù)中心的六大優(yōu)勢： 優(yōu)勢一 地化的營銷需要，及時(shí)有效的調(diào)整服務(wù)資源。 優(yōu)勢二 理能力與效率相對較高。 優(yōu)勢三 密性也較強(qiáng)。 優(yōu)勢四 優(yōu)勢五 化其管理體系與管理水平，更好為客戶服務(wù)。 優(yōu)勢六 快捷解決客戶的問題，爭取新客戶。 6. 利于充分與各部門的溝通，避免產(chǎn)生溝通不到位、時(shí)間延誤、推脫客戶等問題。 26 以客戶為導(dǎo)向的全方面助理 企業(yè)文化形象代言人 市場活動(dòng)的支持團(tuán)隊(duì) 高科技信息管理中心 企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量監(jiān)督 客戶服務(wù)部在公司的五大定位 ?降低服務(wù)成本 ?提高服務(wù)質(zhì)量 ?增加服務(wù)項(xiàng)目 27 以客戶為導(dǎo)向的全方面助理企業(yè)文化形象代言人市場活動(dòng)的支持團(tuán)隊(duì)高科技信息管理中心企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量監(jiān)督客戶服務(wù)部在公司的定位? 降低服務(wù)成本? 提高服務(wù)質(zhì)量? 增加服務(wù)項(xiàng)目以客戶為導(dǎo)向的全方面助理企業(yè)文化形象代言人市場活動(dòng)的支持團(tuán)隊(duì)高科技信息管理中心企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量監(jiān)督客戶服務(wù)部在公司的定位降低服務(wù)成本提高服務(wù)質(zhì)量增加服務(wù)項(xiàng)目?客戶服務(wù)根據(jù)工作內(nèi)容大致可分為：呼叫中心、營業(yè)廳、售前 /售后技術(shù)支持、會員服務(wù)。這些工作內(nèi)容的主要目標(biāo)就是為市場拓展、產(chǎn)品服務(wù)銷售做到有效支撐，同時(shí)能在有限資源的情況下，利用服務(wù)手段擴(kuò)大產(chǎn)品的附加價(jià)值，讓產(chǎn)品具有感性化的色彩，增加競爭優(yōu)勢。 ?實(shí)際上，在與客戶的互動(dòng)性工作都可以統(tǒng)稱為服務(wù)工作，比如：做銷售的人同時(shí)也是做服務(wù)的人，以服務(wù)帶動(dòng)銷售，營銷與服務(wù)一體化密不可分。 ? 客戶服務(wù)工作過程是一個(gè)面向客戶的服務(wù)閉環(huán)，在業(yè)務(wù)流程設(shè)定的過程中，我們更應(yīng)該以所接到的指令進(jìn)行流程運(yùn)作，只有這樣才能實(shí)現(xiàn)真正的“以客戶為導(dǎo)向”的目標(biāo)，才能讓我們的服務(wù)成本有效降低。 ?由于我們還需向會員客戶提供服務(wù)，在服務(wù)過程中又需要服務(wù)的專家、產(chǎn)品的專家等。只有這樣的人才，才能在客戶有需求的時(shí)候及時(shí)做出相應(yīng)的方應(yīng)，有效調(diào)動(dòng)企業(yè)資源進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，降低客戶的開發(fā)、維護(hù)成本，同時(shí)為公司的新產(chǎn)品上市起到有效挖掘目標(biāo)客戶群的決定性作用。 1 28 以客戶為導(dǎo)向的全方面助理企業(yè)文化形象代言人市場活動(dòng)的支持團(tuán)隊(duì)高科技信息管理中心企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量監(jiān)督客戶服務(wù)部在公司的定位? 降低服務(wù)成本? 提高服務(wù)質(zhì)量? 增加服務(wù)項(xiàng)目以客戶為導(dǎo)向的全方面助理企業(yè)文化形象代言人市場活動(dòng)的支持團(tuán)隊(duì)高科技信息管理中心企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量監(jiān)督客戶服務(wù)部在公司的定位降低服務(wù)成本提高服務(wù)質(zhì)量增加服務(wù)項(xiàng)目?無論是自建型的呼叫中心還是外包型的呼叫中心，都在企業(yè)中有一定的市場活動(dòng)支持的工作。我司的呼叫中心外包型人員管理的自建型呼叫中心。 ?當(dāng)新產(chǎn)品需要上市的時(shí)候，我們的服務(wù)代表可以通過電話、短信、 址信息互動(dòng)等多種渠道將產(chǎn)品信息進(jìn)行宣傳，同時(shí)將客戶對產(chǎn)品的反應(yīng)記錄下來或者直接產(chǎn)生購買行為，通過我們的信息管理系統(tǒng)為企業(yè)做出有針對性的數(shù)據(jù)依據(jù)，如在線營銷、電話營銷等。 ?在已經(jīng)上市的產(chǎn)品服務(wù)過程中，服務(wù)代表同樣可以根據(jù)企業(yè)對客戶使用方面設(shè)定的信息收集要求，在與客戶接觸的各個(gè)服務(wù)點(diǎn)上進(jìn)行全面的信息收集，為企業(yè)抓取最直接、最具針對性的一手資料。同時(shí)，可以根據(jù)客戶在接受調(diào)研時(shí)候的反應(yīng)、特殊要求、建議與期望等進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)分析，為以后的服務(wù)工作制訂有效的信息知識庫或新服務(wù)項(xiàng)目研發(fā)的依據(jù)，這些可以直接有效降低服務(wù)成本，同時(shí)增加與客戶之間的互動(dòng)，并且更有效的挖掘產(chǎn)品需要持續(xù)改進(jìn)的方向。 2 29 以客戶為導(dǎo)向的全方面助理企業(yè)文化形象代言人市場活動(dòng)的支持團(tuán)隊(duì)高科技信息管理中心企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量監(jiān)督客戶服務(wù)部在公司的定位? 降低服務(wù)成本? 提高服務(wù)質(zhì)量? 增加服務(wù)項(xiàng)目以客戶為導(dǎo)向的全方面助理企業(yè)文化形象代言人市場活動(dòng)的支持團(tuán)隊(duì)高科技信息管理中心企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量監(jiān)督客戶服務(wù)部在公司的定位降低服務(wù)成本提高服務(wù)質(zhì)量增加服務(wù)項(xiàng)目?我們很多時(shí)候在強(qiáng)調(diào)的服務(wù)質(zhì)量是指呼叫中心的接聽率、工單處理的及時(shí)性、信息數(shù)據(jù)處理的準(zhǔn)確性等等，而針對這些數(shù)據(jù)背后的問題發(fā)生的根源性、問題處理質(zhì)量、問題杜絕比率缺乏分析和研究，缺乏必要的監(jiān)督與管理。 ?質(zhì)量監(jiān)督應(yīng)該是：產(chǎn)品質(zhì)量、與客戶有互動(dòng)的崗位服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)部的管理質(zhì)量的總體控制。只有全面質(zhì)量管理才能有效提高企業(yè)在客戶心目中的信譽(yù)與品牌價(jià)值。我們經(jīng)常接觸到的“六西格瑪質(zhì)量管理法”，它就不僅是一種質(zhì)量控制的方法，同時(shí)它是強(qiáng)調(diào)在各個(gè)崗位、各個(gè)環(huán)節(jié)中的持續(xù)改進(jìn)，這也許更能說明服務(wù)質(zhì)量其實(shí)更應(yīng)該挖掘、增強(qiáng)它背后的其他環(huán)節(jié)質(zhì)量管理，才能體現(xiàn)我們所提到的服務(wù)質(zhì)量。 ?所以，在這項(xiàng)工作中，客戶服務(wù)部應(yīng)該起到企業(yè)內(nèi)部全面質(zhì)量管理監(jiān)督的角色。 3 30 以客戶為導(dǎo)向的全方面助理企業(yè)文化形象代言人市場活動(dòng)的支持團(tuán)隊(duì)高科技信息管理中心企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量監(jiān)督客戶服務(wù)部在公司的定位? 降低服務(wù)成本? 提高服務(wù)質(zhì)量? 增加服務(wù)項(xiàng)目以客戶為導(dǎo)向的全方面助理企業(yè)文化形象代言人市場活動(dòng)的支持團(tuán)隊(duì)高科技信息管理中心企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量監(jiān)督客戶服務(wù)部在公司的定位降低服務(wù)成本提高服務(wù)質(zhì)量增加服務(wù)項(xiàng)目?客戶服務(wù)部門與客戶間的互動(dòng)溝通，日趨明顯地依賴于科技手段?？蛻舴?wù)方式的革命也叫做科技化升級。從國際化的趨勢來看待客戶服務(wù)工作，客戶服務(wù)越來越需要高科技的手段。因此，客戶服務(wù)部門與客戶之間的互動(dòng)溝通，現(xiàn)在都是采用科技手段進(jìn)行的。 ?面對這些必然的趨勢，我們更多考慮的是收集到的信息和企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)策略如何結(jié)合，如何將這些信息進(jìn)行利用的問題。從單一客戶處收集到的信息，根據(jù)企業(yè)設(shè)定的信息需求項(xiàng)目進(jìn)行分類，在根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行規(guī)律化分析，得出我們所需要的數(shù)據(jù)就可以很大程度的幫助企業(yè)進(jìn)行決策。從服務(wù)管理角度來說，信息技術(shù)的利用有助于企業(yè)制訂競爭戰(zhàn)略，而利用信息技術(shù)進(jìn)行客戶服務(wù)工作將有助于企業(yè)競爭戰(zhàn)略的執(zhí)行。 ?一個(gè)好的服務(wù)方式隨時(shí)都有被抄襲的可能性，所以在進(jìn)行公司服務(wù)信息化管理的同時(shí)，我們更多地考慮如何提高數(shù)據(jù)庫的安全性、信息系統(tǒng)的個(gè)性化使用以及如果利用我們手里豐富的信息資源進(jìn)行更多元化的服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)，有效提高服務(wù)被抄襲的障礙，有效增加我們的服務(wù)競爭優(yōu)勢。 4 31 以客戶為導(dǎo)向的全方面助理企業(yè)文化形象代言人市場活動(dòng)的支持團(tuán)隊(duì)高科技信息管理中心企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量監(jiān)督客戶服務(wù)部在公司的定位? 降低服務(wù)成本? 提高服務(wù)質(zhì)量? 增加服務(wù)項(xiàng)目以客戶為導(dǎo)向的全方面助理企業(yè)文化形象代言人市場活動(dòng)的支持團(tuán)隊(duì)高科技信息管理中心企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量監(jiān)督客戶服務(wù)部在公司的定位降低服務(wù)成本提高服務(wù)質(zhì)量增加服務(wù)項(xiàng)目?為什么你會選擇一種服務(wù)而不是另一種？比如你會選擇 公司？究竟是什么原因和依據(jù)在影響著你的選擇呢？真正的原因我們認(rèn)為或許是一個(gè)企業(yè)的文化。因?yàn)橐粋€(gè)好的企業(yè)文化會直接通過內(nèi)部員工傳遞給所有客戶，包括企業(yè)中的你自己！ ?作為直接面向客戶的服務(wù)窗口部門，與客戶互動(dòng)的一舉一動(dòng)都會體現(xiàn)我司的企業(yè)文化。一個(gè)企業(yè)的文化源于企業(yè)管理者的價(jià)值觀的體現(xiàn)，你努力創(chuàng)造什么樣的氛圍也必然在無形中樹立了榜樣給你的員工，有時(shí)候這需要管理者在創(chuàng)新過程中著重考慮你希望你的企業(yè)表現(xiàn)出什么。 ?我們會感覺到服務(wù)會讓客戶感覺賓至如歸，遠(yuǎn)比我們制訂更多的手冊更能讓客戶滿意。所以，我們的管理者需要從細(xì)節(jié)考慮你該提供什么樣、多少服務(wù)項(xiàng)目，我們的服務(wù)代表是不是具備提供這些服務(wù)的能力和意愿，他們是不是也非常認(rèn)可和需要我們企業(yè)提供給客戶的服務(wù)等。 5 32 服務(wù)是全公司事，不是個(gè)人或一個(gè)部門的事。 思考： 33 感謝大家！