淺談酒店人才流失的內(nèi)部原因及對(duì)策,淺談,酒店,人才流失,內(nèi)部,原因,緣由,緣故,對(duì)策 淺談酒店人才流失的內(nèi)部原因及對(duì)策 摘要：隨著旅游業(yè)的持續(xù)發(fā)展，酒店業(yè)出現(xiàn)了空前的繁榮，在全國(guó)大中城市，星級(jí)酒店如雨后春筍般不斷涌現(xiàn)，酒店的數(shù)量不斷增加，行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)不可避免的越來(lái)越激烈，但同時(shí)酒店從業(yè)人員的頻繁流動(dòng)問(wèn)題也日益明顯，人才的高流失率已成為困擾酒店管理者的重大難題。員工是酒店生存的支柱，吸引人才，留住人才是現(xiàn)當(dāng)代我國(guó)酒店行業(yè)普遍需要認(rèn)清的問(wèn)題，酒店提供的是以服務(wù)為核心的產(chǎn)品組合，而員工是服務(wù)的提供者，酒店人才的流失不僅會(huì)造成酒店企業(yè)經(jīng)濟(jì)上的損失，還會(huì)影響酒店的服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)品牌，降低員工的忠誠(chéng)度和凝聚力，而且還直接制約著企業(yè)的生存與發(fā)展。因此，正確分析酒店人才流失的原因，做好酒店人才的造就和儲(chǔ)備工作，完善人力資源的管理與發(fā)展規(guī)劃是解決人才問(wèn)題的關(guān)鍵。本文結(jié)合筆者自身在太原山西大酒店實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，以該酒店為研究對(duì)象，分析目前酒店員工流失的狀況，進(jìn)而探討了酒店員工流失給企業(yè)帶來(lái)的損失，最后提出了減少酒店員工流失的方法，希望對(duì)我國(guó)酒店企業(yè)的發(fā)展有一定的指導(dǎo)和借鑒作用。 關(guān)鍵詞：酒店人才；員工流失；原因；對(duì)策 隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的不斷提高，人才因素相對(duì)于其他企業(yè)要素來(lái)說(shuō)其重要性日益顯現(xiàn)，特別是對(duì)于勞動(dòng)密集型的酒店行業(yè)，其人才競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。人才是指在一定社會(huì)條件下和社會(huì)實(shí)踐中具有某種專門知識(shí)或技能、并能運(yùn)用自己 的知識(shí)和技能對(duì)認(rèn)識(shí)和改造自然界及社會(huì)的某方面的發(fā)展做出貢獻(xiàn)或較大成績(jī)的人。人才的本質(zhì)是創(chuàng)造性、進(jìn)步性、社會(huì)性和歷史性的統(tǒng)一。合理的人才流動(dòng)無(wú)論是對(duì)社會(huì)還是對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，都是必須而正常的。但企業(yè)員工的流失率必須保持在一定的水平上。合理的向外流動(dòng)有助于企業(yè)吐故納新，注入新鮮血液，引進(jìn)先進(jìn)的思想和管理經(jīng)驗(yàn)，但過(guò)度的員工流失不僅影響企業(yè)員工的收益，導(dǎo)致進(jìn)一步的人才流動(dòng)，而且還會(huì)導(dǎo)致企業(yè)成本的增加，效益下降。因此，企業(yè)必須分析其原因，盡最大的可能留住人才，降低企業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。 一、太原山西大酒店人才流失現(xiàn)狀 1. 太原山西大酒店簡(jiǎn)介 太原山西大酒店位于市中心，地處太原市迎澤大街和新建南路交匯處，靠近省委、省廣播電視廳，會(huì)議娛樂(lè)設(shè)施齊全。 酒店2005年4月重新裝修一新的客房，帶有全套精心設(shè)計(jì)的辦公商務(wù)家私、30兆寬帶網(wǎng)絡(luò)接口、高清晰數(shù)字等離子電視、裝有凈水器可直接飲用、獨(dú)立的立式淋浴房，力求營(yíng)造完美的生活氛圍。房間的走廊及壁柜配有自動(dòng)感應(yīng)燈，方便您的起居。為滿足不同客人的需要，酒店設(shè)有綠色環(huán)保的無(wú)煙層及為商務(wù)客人提供方便舒適的商務(wù)樓層。 酒店與其配套的有：全天24小時(shí)服務(wù)的中/西餐廳、大堂酒吧，歐美風(fēng)格的中世紀(jì)酒吧高雅溫馨，設(shè)備先進(jìn)的商務(wù)中心可為您代理復(fù)印、傳真、電傳、打字及文秘業(yè)務(wù)。中西餐廳和卡拉ok包間是您享受世界名吃、國(guó)內(nèi)佳肴和浪漫情懷的好去處。而具有多功能的錦繡廳、翠巖廳是您舉辦宴會(huì)及大型自助餐會(huì)的理想場(chǎng)所。 酒店內(nèi)有先進(jìn)組合音箱的迪斯科舞廳、乒乓球室、標(biāo)準(zhǔn)英式臺(tái)球室等豐富多采的娛樂(lè)設(shè)施為您的旅居生活增添情趣。購(gòu)物中心為您提供日用百貨、工藝品、絲織品、食品煙酒等。 2. 太原山西大酒店人才流失的現(xiàn)狀分析 據(jù)筆者實(shí)習(xí)期間的調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示：至2012年9月，太原山西大酒店酒店各部門的累積年離職率都達(dá)到了50.0%以上，意味著在前三個(gè)季度里，已有超過(guò)編制人數(shù)的半數(shù)以上離職，離職率居高不下。而行政辦、財(cái)務(wù)部、前廳部、中餐廳、宴會(huì)部的累積年離職率也高于年累積目標(biāo)離職率，在25.0%至40.0%之間。人力資源部、客房部、餐飲辦公室、酒水部、管事部的累積年離職率低于目標(biāo)離職率。 其中，9月份保安部、餐飲部中廚房的月離職率也達(dá)到了20.0%以上，除行政辦公室、人力資源部、市場(chǎng)銷售部外各部門都有不同程度的離職情況。 二、酒店人才流失對(duì)酒店的影響 1.員工流失影響酒店的運(yùn)營(yíng)成本 酒店從招聘人才到員工的離職整個(gè)過(guò)程中都會(huì)投入大量的人力、物力和財(cái)力，因此，一旦員工離職給酒店帶來(lái)的直接影響就是經(jīng)濟(jì)上的損失。而且酒店為維持正常的經(jīng)營(yíng)，就會(huì)重新招人，進(jìn)行新員工的培訓(xùn)，在這個(gè)過(guò)程中，酒店就又要花費(fèi)一批資金來(lái)投入到新員工的身上，這就相當(dāng)于酒店在人才方面資金的重復(fù)使用，經(jīng)濟(jì)代價(jià)也會(huì)比原來(lái)的高出很多。 2.員工流失影響酒店的服務(wù)質(zhì)量 一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)員工想要離職的時(shí)候，他們對(duì)自己的工作就不會(huì)像以前那樣積極認(rèn)真，服務(wù)質(zhì)量也將大打折扣，此外，在新員工剛進(jìn)入到工作崗位的時(shí)候，因?yàn)楣ぷ骷寄艿牟皇炀氁矔?huì)與老員工的服務(wù)水平有一定的差距。同時(shí)，當(dāng)一部分員工離職時(shí)，對(duì)酒店其他崗位的員工也會(huì)帶來(lái)消極的影響，會(huì)使他們工作的心態(tài)不穩(wěn)定，積極性下降，或許會(huì)因?yàn)槠渌麊T工的離職有更好的發(fā)展機(jī)會(huì)而集體辭職。[2] 王澤光，中國(guó)旅游酒店的機(jī)遇與發(fā)展——論加入WTO后旅游酒店的走向[ M]，北京: 中國(guó)旅游出版社, 2013 3.員工流失影響酒店的整體風(fēng)貌 一般情況下，在酒店內(nèi)部，員工的流動(dòng)常被理解為對(duì)酒店現(xiàn)狀的不滿，必將引起不必要的揣測(cè)和人心的浮動(dòng)；而在酒店外部，也會(huì)對(duì)自身信譽(yù)帶來(lái)一定負(fù)面影響。這些都會(huì)極大地影響酒店的品牌形象。 二、酒店出現(xiàn)人才流失的原因 1.酒店員工自身的問(wèn)題 受傳統(tǒng)觀念的影響，酒店業(yè)不被人們看好，人們普遍認(rèn)為在那是侍候人的工作，沒(méi)有地位，沒(méi)有尊嚴(yán)，無(wú)法體現(xiàn)人的價(jià)值。因此，一旦有機(jī)會(huì)，他們就會(huì)想方設(shè)法地到其他行業(yè)中工作。另有相當(dāng)多的人認(rèn)為，酒店是一種青春職業(yè)，服務(wù)員到了一定的年齡自然會(huì)被淘汰。[3] 李愛敏，對(duì)酒店員工流失的思考［J］.職業(yè)，2010( S1) 因此可以在酒店經(jīng)常見到年紀(jì)稍微大的人離職的現(xiàn)象。此外，由于酒店是豪華商務(wù)五星級(jí)酒店，因此在這里消費(fèi)的人都是高層人士，然而經(jīng)常面對(duì)高消費(fèi)的人群，就容易使酒店的員工產(chǎn)生心理失衡，這也會(huì)導(dǎo)致部分優(yōu)秀的年輕服務(wù)員在有了經(jīng)驗(yàn)之后便選擇離開。比如，筆者在太原山西大酒店實(shí)習(xí)的時(shí)候就感受到這家酒店員工是按等級(jí)來(lái)分職位的高低，普通員工晉升的道路非常長(zhǎng)遠(yuǎn)，缺乏耐性的現(xiàn)代年輕人很難看到自己有多大的發(fā)展機(jī)會(huì)，而且酒店只要求員工努力工作，而不考慮更適合員工個(gè)人發(fā)展的方向，更沒(méi)有說(shuō)在一段時(shí)間內(nèi)要給員工晉級(jí)，因此員工會(huì)覺得職業(yè)前途沒(méi)有希望，為了自己以后能更好的發(fā)展，他們更愿意跳槽去尋找一個(gè)有發(fā)展機(jī)會(huì)的工作，這樣人才就流失了。 2.酒店沒(méi)有完善的獎(jiǎng)懲制度 美國(guó)學(xué)者阿姆克尼克特和阿利在對(duì)員工辭職的分析中發(fā)現(xiàn)，決定雇員自愿離開企業(yè)的所有影響中，最重要的影響因素就是相對(duì)工資水平。[4] 高新國(guó)，酒店人力資源管理常見的幾個(gè)誤區(qū)[J].經(jīng)濟(jì)師,2013(2) 4]據(jù)了解，目前我國(guó)酒店行業(yè)的應(yīng)屆畢業(yè)生月薪基本在1200元左右，在酒店工作了大半年的員工，其月薪也不超過(guò)是2000元左右，[5] 申思，劉紀(jì)東,試論酒店人本管理理念及其實(shí)施［J］．開封大學(xué)學(xué)報(bào)，2013( 4) 而與他們同期畢業(yè)但是到其他行業(yè)就職的大學(xué)生相比，工資水平差距較大，而且酒店服務(wù)員工的勞動(dòng)強(qiáng)度非常大，這對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，工作任務(wù)量和工資薪酬不成正比，他們的積極性就會(huì)受挫，而且，在他們看來(lái)，工資薪酬也是衡量自身價(jià)值的一桿標(biāo)尺，沒(méi)有高的工資待遇，就感覺自身存在沒(méi)有多大價(jià)值，因此，他們就會(huì)選擇更適合自己的行業(yè)。 比如，太原山西大酒店為規(guī)范員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通常要求嚴(yán)格，尤其是有時(shí)候工作不到位，還會(huì)按照制度接受各種懲罰，而且由于酒店本就是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，每天的工作任務(wù)非常繁重，尤其是一線員工，不僅工作環(huán)境差，工資低，還經(jīng)常加班加點(diǎn)的超負(fù)荷工作，在這種環(huán)境下，員工不僅體力消耗透支，而且心理負(fù)擔(dān)也加重，這就促使他們?nèi)ふ腋鼮檩p松舒適的工作環(huán)境。 3.酒店管理制度出現(xiàn)問(wèn)題 酒店的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，但酒店在人才使用上，還存在著眾多的不足。比如，太原山西大酒店在人才使用和人才培養(yǎng)上，缺乏整體的建設(shè)思路和長(zhǎng)遠(yuǎn)的職業(yè)規(guī)劃，沒(méi)有明確的培養(yǎng)與用人目標(biāo)；在員工職業(yè)技能提高方面，培訓(xùn)力度不夠，重業(yè)務(wù)而輕技能現(xiàn)象普遍，而且酒店還擔(dān)心自己培養(yǎng)的人才流失增加經(jīng)營(yíng)成本，因此，管理層也不愿意加大員工的培訓(xùn)投入。 三、解決酒店人才流失的對(duì)策 從以上分析可以看出，員工的高流失率對(duì)于酒店的經(jīng)營(yíng)管理弊大于利。員工流失率高是酒店員工不滿的客觀反映，是酒店管理水平不高的重要表現(xiàn)，也是酒店缺乏穩(wěn)定性的標(biāo)志，因而，員工流失率過(guò)高是任何一家酒店都不希望出現(xiàn)的 現(xiàn)象。只有員工隊(duì)伍穩(wěn)定，才能為顧客提供穩(wěn)定而高質(zhì)量的服務(wù)。如何穩(wěn)定酒店員工的隊(duì)伍，筆者認(rèn)為可從以下幾個(gè)方面著手： 1.確立“以人為本”的管理思想 　　 筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在太原山西大酒店離職的眾多員工中，很多都是因?yàn)楦杏X工作強(qiáng)度大、工作環(huán)境差而離開，因?yàn)樵谒麄冃睦?，一直感覺自己沒(méi)有受到應(yīng)有的尊重，酒店對(duì)員工來(lái)說(shuō)沒(méi)有歸屬感，這主要就是因?yàn)榫频隂](méi)有確立以人為本的思想，為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的文化氛圍。其實(shí)，員工到酒店來(lái)工作，不僅是為了得到相應(yīng)的報(bào)酬，更希望能得到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和尊重，如果酒店能把員工的利益放在中心位置，建立一個(gè)完善的科學(xué)管理機(jī)制和創(chuàng)造一個(gè)和諧的工作環(huán)境，相信很多員工還是愿意留在這工作的。另外，酒店可以通過(guò)舉辦一些公司內(nèi)部的文化活動(dòng)，比如知識(shí)競(jìng)賽等，不僅可以增加員工的歸屬感，還能鍛煉員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，這將會(huì)大大降低員工的流動(dòng)率。 2.幫助員工制訂個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃 　　 和太原山西大酒店一樣，很多酒店在對(duì)人才的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃上還不夠充分重視，在員工技能培訓(xùn)方面更是不足，就不能給員工提供長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展規(guī)劃。然而隨著社會(huì)的發(fā)展和對(duì)人才技能要求的不斷提高，很多員工選擇職位的關(guān)鍵就是看中這個(gè)企業(yè)的發(fā)展空間，而且員工為了能達(dá)到顧客更高的要求和服務(wù)質(zhì)量，也需要不斷豐富自己的知識(shí)和加強(qiáng)技能的提高，這就需要酒店根據(jù)發(fā)展的要求，為每個(gè)員工制定相應(yīng)的個(gè)人發(fā)展規(guī)劃，把提高員工的工作技能和建立科學(xué)的員工職業(yè)規(guī)劃放到人力資源的重要位置，并定期為員工創(chuàng)造一些學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，使員工能夠看到個(gè)人在酒店未來(lái)發(fā)展的需要，從而促進(jìn)員工個(gè)人和酒店的共同發(fā)展，降低員工的流動(dòng)率。 3.加強(qiáng)對(duì)管理人員的資源開發(fā)和管理 目前由于酒店沒(méi)有給員工更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，很多工作時(shí)間一年或兩年的員工都沒(méi)有晉升渠道，還一直停留在原來(lái)的崗位上工作，這樣對(duì)加強(qiáng)酒店中層管理人員的力度上也是比較弱的。[6] 艾弗森,飯店業(yè)人力資源管理[M].北京:旅游教育出版社,2013 參考文獻(xiàn): [1]王澤光，《中國(guó)旅游酒店的機(jī)遇與發(fā)展——論加入WTO后旅游酒店的走向》[ M]，北京: 中國(guó)旅游出版社, 2013：P36 [2] 李愛敏，《對(duì)酒店員工流失的思考》［J］.職業(yè)，2010( S1)：P11-13. [3] 高新國(guó)，酒店人力資源管理常見的幾個(gè)誤區(qū)[J].經(jīng)濟(jì)師,2013(2) [4]申思，劉紀(jì)東,試論酒店人本管理理念及其實(shí)施［J］．開封大學(xué)學(xué)報(bào)，2013( 4) [5]艾弗森,飯店業(yè)人力資源管理[M].北京:旅游教育出版社,2013 由于管理人員是酒店的核心力量， 起著承上啟下的作用。優(yōu)秀的管理人員更是能深得下屬員工的信任，創(chuàng)造出更多的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，因此，酒店必須要加強(qiáng)對(duì)管理人員的資源開發(fā)和管理，這樣不僅能滿足員工的需求，而且能使員工為酒店做出較大貢獻(xiàn)，對(duì)減少員工的流動(dòng)起著很大的作用。 4.加強(qiáng)員工培訓(xùn) 　　 培訓(xùn)是酒店長(zhǎng)期發(fā)展的基礎(chǔ)，健全的培訓(xùn)機(jī)制可以為酒店儲(chǔ)備一批高素質(zhì)的人才，為酒店的成功發(fā)展注入一劑強(qiáng)心劑，而且酒店的培訓(xùn)也是為了不斷適應(yīng)社會(huì)環(huán)境的變化，然而目前酒店在員工的培訓(xùn)力度上還不夠重視，甚至管理層由于受自己狹隘思想的影響，也不愿意加大培訓(xùn)，這對(duì)酒店來(lái)說(shuō)都是一定的損失。其實(shí)，酒店應(yīng)該摒棄自己的狹隘思想，應(yīng)該為了企業(yè)的發(fā)展建立與組織適合員工職業(yè)發(fā)展目標(biāo)的培訓(xùn)機(jī)制，科學(xué)制定培訓(xùn)計(jì)劃，不斷提高員工技能和素質(zhì)，這樣才能促進(jìn)酒店人才的可持續(xù)利用。當(dāng)然，酒店也要不斷培養(yǎng)員工的認(rèn)同感，使員工對(duì)企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念有一定的認(rèn)識(shí)和理解，保持員工個(gè)人價(jià)值和酒店發(fā)展戰(zhàn)略的一致性。這樣不僅統(tǒng)一了員工思想，還能使員工的工作技能不斷提高，工作效率也會(huì)相對(duì)的提升。同時(shí)，制訂長(zhǎng)遠(yuǎn)的員工培訓(xùn)計(jì)劃，可以穩(wěn)定員工隊(duì)伍，提高酒店形象。 5.健全薪酬制度 提高福利待遇 　　當(dāng)前，酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，酒店的經(jīng)營(yíng)收益會(huì)相對(duì)縮減，但隨著我國(guó)物價(jià)水平的不斷提升，在員工薪酬方面，酒店還是應(yīng)該結(jié)合當(dāng)前的物價(jià)水平制定合理的薪酬制度。酒店的一線員工工資水平還比較低，可以說(shuō)在目前經(jīng)濟(jì)社會(huì)水平高速的發(fā)展下，酒店所提供的薪酬已經(jīng)不能滿足員工的生活需求，很多員工的離職也是因?yàn)楣べY水平一直得不到提高，因此，要想減少員工的流失，酒店必須要不斷健全薪酬制度，提高員工的福利待遇，還要考慮不同崗位員工的不同工作內(nèi)容，以及酒店內(nèi)部每個(gè)員工工作能力之間的差異去制定工資標(biāo)準(zhǔn)。此外，在崗位工資的基礎(chǔ)上，還應(yīng)該完善各種福利制度。據(jù)了解，目前很多人在選擇工作的時(shí)候，很大一部分員工會(huì)看中這個(gè)企業(yè)的福利制度，比如住房補(bǔ)貼，交通補(bǔ)貼，五險(xiǎn)一金以及定期的員工旅游等，這些福利待遇都將影響著員工的去留。而且良好的福利待遇不僅可以吸引人才，對(duì)內(nèi)部員工也起到激勵(lì)作用，不僅利于提高酒店經(jīng)濟(jì)效益，而且可減少人員流動(dòng)。 6.培育良好的社會(huì)環(huán)境 　　 由于酒店員工的離職一方面也是受傳統(tǒng)觀念的影響，因此，酒店方面應(yīng)該通過(guò)各種傳媒手段正面宣傳、報(bào)道酒店員工的社會(huì)地位，增強(qiáng)酒店業(yè)的正面形象，為員工營(yíng)造一個(gè)良好的社會(huì)氛圍。此外，政府方面也要加強(qiáng)對(duì)酒店業(yè)環(huán)境的凈化，規(guī)范酒店經(jīng)營(yíng)管理，讓社會(huì)和廣大旅客認(rèn)識(shí)并理解酒店員工，從而使酒店員工的個(gè)人價(jià)值得到認(rèn)可。 四、 結(jié)語(yǔ) 總之，在酒店業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，員工的流動(dòng)成為一種不可避免的趨勢(shì)，雖然員工流失在某種程度上有積極的意義，但高比例且過(guò)于頻繁的人才流失，必將成為我國(guó)酒店業(yè)深層次發(fā)展的阻礙。而且酒店如果能保留人才，防止員工過(guò)快的流動(dòng)，這也是提升酒店服務(wù)質(zhì)量，展示酒店美好企業(yè)形象的關(guān)鍵，因此，酒店管理者應(yīng)該認(rèn)真分析員工流動(dòng)率高的真正原因，通過(guò)各種方式增強(qiáng)企業(yè)的向心力和凝聚力，使自己的酒店在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中始終保持領(lǐng)先地位。 注釋：