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汕頭分公司 2008年 8月 汕頭移動(dòng)“數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)樂園” 項(xiàng)目報(bào)告 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目成果 項(xiàng)目介紹 發(fā)展規(guī)劃 項(xiàng)目背景 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)在信息化浪潮的推動(dòng)下，隨著社會(huì)的發(fā)展，客戶個(gè)性化需求的增加，已經(jīng)進(jìn)入了到了井噴式發(fā)展的時(shí)期，業(yè)務(wù)的發(fā)展勢頭強(qiáng)勁，但在實(shí)際發(fā)展中也遇到諸多問題 推廣工具 缺乏 缺乏對(duì)客戶業(yè)務(wù)體驗(yàn)的深入洞察與分析； 對(duì)如何引導(dǎo)客戶使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，缺乏有效的工具。 推廣導(dǎo)向型不足 對(duì)于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶的特征缺乏認(rèn)知，使得業(yè)務(wù)推廣目標(biāo)導(dǎo)向性不足 。對(duì)客戶的體驗(yàn)簡單的 按年齡、地址位置、品牌等維度簡單細(xì)分區(qū)分客戶，無法準(zhǔn)確為客戶畫像，做到精準(zhǔn)推薦。 推廣反饋性缺失 對(duì)于客戶的體驗(yàn)行為與意見沒有有效的反饋和收集途徑，改進(jìn)滯后于客戶的需求。 推廣模式單一 靠階段性的營銷方案用戶持續(xù)性使用激發(fā)較弱 。一次性活躍的用戶居多。 汕頭公司在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣中通過借鑒 互聯(lián)網(wǎng)游戲營銷 和深入應(yīng)用 情景營銷 ，搭建了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)”體驗(yàn)樂園“平臺(tái)，深度實(shí)現(xiàn)多種數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的營銷推廣。 要“加速拓展個(gè)人、家庭、集團(tuán)三大信息化市場，強(qiáng)化產(chǎn)品整合和包裝 ”；“創(chuàng)新運(yùn)營模式，確保個(gè)人信息化市場領(lǐng)先優(yōu)勢”，打造“以互聯(lián)網(wǎng)為主體，手機(jī)終端界面為輔助”的統(tǒng)一營銷模式，為客戶提供一站式體驗(yàn)、一站式服務(wù) —— 徐龍總 2008年半年工作報(bào)告 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目成果 項(xiàng)目介紹 發(fā)展規(guī)劃 體驗(yàn)樂園介紹 1、承載業(yè)務(wù)情況 2、采用的技術(shù) 3、實(shí)現(xiàn)的成果 面向三大品牌客戶放開，主要針對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的沉默用戶，目前平臺(tái)上提供包括為飛信、手機(jī)報(bào)、無線音樂俱樂部、一起玩吧、移動(dòng)郵箱、手機(jī)證券六個(gè)業(yè)務(wù)的體驗(yàn)區(qū)。 ?運(yùn)用聚類分析技術(shù)，區(qū)分客戶的群體類別。 ?后臺(tái)數(shù)據(jù)挖掘客戶消費(fèi)行為，準(zhǔn)備定位客戶需求。 ?介入游戲原素，客戶 ?將業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理打包，主動(dòng)地向客戶推廣。 ?面向不同的客戶群體有針對(duì)性地展示的業(yè)務(wù)以及業(yè)務(wù)的賣點(diǎn)。 ?互聯(lián)網(wǎng)營銷，嵌入各大論壇和熱點(diǎn)社區(qū)供客戶網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)。 打造基于 現(xiàn)識(shí)別客戶，精準(zhǔn)為客戶畫像，因不同的客戶展示不同的業(yè)務(wù)以及業(yè)務(wù)賣點(diǎn) 。 集載多樣數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣 ? 選擇飛信、手機(jī)報(bào)、無線音樂俱樂部、一起玩吧、移動(dòng)郵箱和手機(jī)證券六項(xiàng)適合互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)營銷推廣的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品向客戶主推； ? 從客戶體驗(yàn)感知出發(fā)，精確設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)時(shí)的模擬情景路線。 業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)地圖 業(yè)務(wù)體驗(yàn)路線規(guī)劃 項(xiàng)目介紹 數(shù)據(jù)挖掘與客戶分群 ? 通過后臺(tái)客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)的挖掘與基礎(chǔ)信息收集，實(shí)現(xiàn)客戶的分群； ? 在客戶分群的基礎(chǔ)上，通過對(duì)現(xiàn)有數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的應(yīng)用特征和價(jià)值特性進(jìn)行分析，根據(jù)客戶特征梳理客戶賣點(diǎn) 賣點(diǎn)梳理圖 客戶賣點(diǎn)梳理 客戶數(shù)據(jù)挖掘 客戶群體分類 項(xiàng)目介紹 實(shí)現(xiàn)客戶特征與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的良好適配 后臺(tái)數(shù)據(jù)的對(duì)應(yīng)關(guān)系 客戶屬性數(shù)據(jù)寬表 打造個(gè)性體驗(yàn)角色 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)“體驗(yàn)樂園”根據(jù)不同客戶的分類特點(diǎn)，設(shè)置了不同的角色體驗(yàn)形象和體驗(yàn)場景： ?白領(lǐng) ?家庭主婦 ?外來打工者 ?農(nóng)民 ?學(xué)生 個(gè)性化場景 根據(jù)用戶選擇的形象，變換對(duì)應(yīng)的場景，加強(qiáng)客戶的感知，增強(qiáng)用戶自身舒適的體驗(yàn)感。 角色扮演 實(shí)現(xiàn)用戶個(gè)性化定制的展現(xiàn)方式，可以依據(jù)客戶的性別、客戶的職業(yè)、客戶的興趣等多維度為客戶打造合適的形象，使客戶有歸宿感。 項(xiàng)目介紹 集結(jié)多種體驗(yàn)手段 ?通過生動(dòng)的卡通形象使得客戶能夠進(jìn)行自身特征識(shí)別，引發(fā)共鳴， ?為客戶打造獨(dú)特體驗(yàn)路線； ?通過“砸蛋有獎(jiǎng)”游戲增進(jìn)客戶體驗(yàn)興趣； ?一個(gè)輕松愉快的氛圍內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣。 卡通形象 —— 角色體驗(yàn) 砸蛋游戲 —— 游戲體驗(yàn) 體驗(yàn)路線 —— 行為體驗(yàn) — 視覺體驗(yàn) 項(xiàng)目介紹 ? 體驗(yàn)樂園在營造客戶愉悅的體驗(yàn)感知和體驗(yàn)歷程，并在客戶的體驗(yàn)歷程中，寓教于樂和寓商于樂。在潛移默化中，塑造和強(qiáng)化了客戶對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的認(rèn)知與感知，并進(jìn)而實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的營銷推廣。 業(yè)務(wù)演示開通一體化 ? 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)“體驗(yàn)平臺(tái)”在業(yè)務(wù)演示的同時(shí)，巧妙的契合業(yè)務(wù)開通環(huán)節(jié)連接，從體驗(yàn)和推廣雙方面達(dá)到 立體的推進(jìn)效果 動(dòng)畫賣點(diǎn) 務(wù)開通界面 業(yè)務(wù)操作演示 體的業(yè)務(wù)操作流程通過預(yù)先錄制的 合文字動(dòng)態(tài)說明，以詳細(xì)的演示步驟讓客戶清楚了解業(yè)務(wù)的使用。 業(yè)務(wù)教學(xué)演示 嵌業(yè)務(wù)開通界面 為方便客戶定制業(yè)務(wù)，設(shè)置了頁面直接開通業(yè)務(wù)的模式，將業(yè)務(wù)的體驗(yàn)和業(yè)務(wù)的開通達(dá)到完美的契合。 體驗(yàn)的趣味性 在體驗(yàn)的過程，通過對(duì)客戶積分的獎(jiǎng)勵(lì)，增強(qiáng)體驗(yàn)過程的趣味性和吸引性。 項(xiàng)目介紹 客戶體驗(yàn)信息的閉環(huán)反饋機(jī)制 ? 通過趣味游戲引導(dǎo)客戶主動(dòng)的記錄和反饋?zhàn)陨淼捏w驗(yàn)感知； ? 通過與后臺(tái)數(shù)據(jù)的補(bǔ)充驗(yàn)證，刻畫客戶的體驗(yàn)流程，總結(jié)體驗(yàn)特征； ? 實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)信息傳遞與閉環(huán)反饋，持續(xù)實(shí)現(xiàn)客戶端到端體驗(yàn)的優(yōu)化與改進(jìn)。 記錄客戶信息 調(diào)查模塊設(shè)置 用戶題庫管理 后臺(tái)用戶興趣記錄報(bào)表 項(xiàng)目介紹 體驗(yàn)樂園展示界面 運(yùn)行界面友好，生動(dòng)、活潑的全 用業(yè)內(nèi)比較先進(jìn)的 現(xiàn)無刷新與服務(wù)器通訊，進(jìn)一步提高了界面訪問的友好性。 動(dòng)態(tài)更新內(nèi)容 圖為每日動(dòng)態(tài)更新手機(jī)報(bào)紙，虛擬展示，供客戶免費(fèi)體驗(yàn)的手機(jī)報(bào)體驗(yàn)項(xiàng)目。 技術(shù)亮點(diǎn)： ? ?彩信上行技術(shù)； ?虛擬展示每日最新手機(jī)報(bào)資訊 ?主動(dòng)營銷動(dòng)態(tài)產(chǎn)生體驗(yàn)路線 ?根據(jù)用戶群體進(jìn)行針對(duì)性營銷 ?資源包自動(dòng)緩存技術(shù) ?動(dòng)態(tài)體驗(yàn)積分技術(shù) ?動(dòng)態(tài)切換用戶形象 ?短信阻塞告警 項(xiàng)目介紹 系統(tǒng)后臺(tái)支撐 系統(tǒng)后臺(tái)管理支撐包括，渠道管理模塊、用戶信息調(diào)查模塊、主動(dòng)營銷模塊、業(yè)務(wù)體驗(yàn)?zāi)K、兌獎(jiǎng)模塊等六大模塊的管理，記錄運(yùn)行數(shù)據(jù)，客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)以及業(yè)務(wù)體驗(yàn)明細(xì)，并支持相關(guān)報(bào)表的展現(xiàn)。 渠道管理模塊 支持對(duì)渠道增加、刪除，已經(jīng)多層次的關(guān)系建立的管理。 用戶信息調(diào)查模塊 此模塊提供“性別、職業(yè)、興趣”選項(xiàng)給用戶自由選擇，并記錄到數(shù)據(jù)庫表。 項(xiàng)目介紹 項(xiàng)目推廣可行性 ?平臺(tái)推廣：網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行，無需安裝，只需配備電腦聯(lián)網(wǎng)終端即可方便是進(jìn)行操作推廣，模式易于快速復(fù)制； ?支持面向客戶、社會(huì)渠道推廣人員和公司內(nèi)部員工的登陸和記錄推廣情況； ?提供渠道前臺(tái)、渠道后臺(tái)、管理后臺(tái)，使用角色多層分級(jí)角色管理。 用戶信息調(diào)查模塊 此模塊提供“性別、職業(yè)、興趣”選項(xiàng)給用戶自由選擇，并記錄到數(shù)據(jù)庫表。 拓?fù)鋱D 采用病毒式積分推廣 ，人人都是推廣員 客戶 b 客戶 c 客戶 d 客戶 f 客戶 g 客戶 a 推廣員 項(xiàng)目介紹 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目成果 項(xiàng)目介紹 發(fā)展規(guī)劃 前臺(tái)推廣工具 減輕一線人員的推廣困難，一線人員通過體驗(yàn)平臺(tái)清晰捕捉客戶需求，成為一線人員數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣的利器 。 0%10%20%30%40%50%60%70%80%營銷方案 體驗(yàn)樂園50%72%用戶活躍比例 0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%營銷方案 體驗(yàn)樂園60%90%用戶滿意度 項(xiàng)目成果 客戶體驗(yàn)情況 服營廳月均體驗(yàn) 1萬人次； 網(wǎng)絡(luò)月均體驗(yàn) 6000人次； 80%的客戶遵照體驗(yàn)路線完成所有業(yè)務(wù)體驗(yàn) 客戶體驗(yàn)反饋 通過體驗(yàn)平臺(tái)體驗(yàn)并開通業(yè)務(wù)的推廣成功率達(dá)到 42%?；卦L體驗(yàn)后客戶，開通后有繼續(xù)使用的占 57%以上 項(xiàng)目成果 通過體驗(yàn)平臺(tái)每月月均業(yè)務(wù)發(fā)展情況（后臺(tái)統(tǒng)計(jì)） ?彩鈴功能 4000個(gè) ?下載彩鈴歌曲 5000首 ?開通飛信 3800個(gè) ?開通 139郵箱 3000個(gè) ?開通手機(jī)證券 1800個(gè) ?開通手機(jī)報(bào)紙 2500份 ?。。。。。。。 月均帶來業(yè)務(wù)收益 6萬元 業(yè)務(wù)開通情況 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目成果 項(xiàng)目介紹 發(fā)展規(guī)劃 發(fā)展規(guī)劃 在服務(wù)廳、 造基于 手機(jī) 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)樂園，形成多點(diǎn)并行推廣的客戶全面包圍模式。 打造多點(diǎn)體驗(yàn)路徑 建立并豐富客戶推廣的積分系統(tǒng)，通過 體驗(yàn)積分、使用積分、開通積分、在線積分等多維度積分系統(tǒng)制度，提供積分兌換成獎(jiǎng)品或換取數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的試用的回饋機(jī)制，擴(kuò)大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)樂園的客戶 “自營銷” 傳播推廣。 建立客戶推廣積分制度 采用 社區(qū)化的運(yùn)行模式 營造成類似模擬人生等游戲社區(qū)，客戶在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)社區(qū)內(nèi)可以接受業(yè)務(wù)的教學(xué)，交流對(duì)業(yè)務(wù)的使用技巧，還可以對(duì)喜愛某項(xiàng)業(yè)務(wù)的愛好者組成群組，聚集數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)燒友。 深度運(yùn)營打造體驗(yàn)社區(qū) 總結(jié) 汕頭公司在省公司的指導(dǎo)下，積極探索新的運(yùn)營模式激發(fā)用戶使用熱情，活躍用戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用，在體驗(yàn)樂園通過游戲營銷、情景營銷、體驗(yàn)營銷的嘗試，進(jìn)一步探索數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)深度運(yùn)營的前進(jìn)之路。