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社區(qū)服務中心應用軟件信息系統(tǒng),,目錄,1、項目概述 2、功能結構圖 3、家政服務 4、志愿者服務 5、民政服務 6、便民服務信息資源系統(tǒng) 7、便民服務單位信用管理 8、內(nèi)部管理系統(tǒng) 9、網(wǎng)站系統(tǒng),1、系統(tǒng)概述,青島市社區(qū)服務中心應用軟件系統(tǒng)要求以AVAYA G3si 交換機硬件系統(tǒng)平臺為依托，實現(xiàn)具有多媒體功能的綜合性呼叫中心。 為用戶提供諸如電話、傳真、電子郵件及WEB等多樣化的聯(lián)絡渠道，使用戶能夠運用最為方便和喜愛的方式訪問呼叫中心、享受服務。 多種聯(lián)絡渠道的統(tǒng)一管理，并對每一渠道都能夠提供高質(zhì)量的個性化服務，最大限度的提高每次客戶互動的價值，提高用戶滿意度和忠誠度，適應信息時代的發(fā)展要求 。,2、服務內(nèi)容,,家政服務,民政服務,社區(qū)志愿者,服務中心,志愿者服務,,,,,,,,3、家政服務,是解決社區(qū)居民日常生活中遇到的各種難題，改變過去家里遇到什么麻煩事都要親自動手解決的不便，向“服務社會化”過渡。 例如：房屋修繕、家電維修、緊急救助、醫(yī)療衛(wèi)生、送餐上門、法律援助、老齡服務、租車業(yè)務、賓館預定、鐘點工服務、家政保姆、訂水服務、 、民航票務、火車票務、其他服務。,便民咨詢,例如：詢問家電維修公司的聯(lián)系方式。,④回答用戶,③獲得查詢結果,②查詢,①咨詢問題,用戶,呼叫中心,數(shù)據(jù)庫,,,,,便民業(yè)務,,⑦用戶回訪,⑥更改業(yè)務數(shù)據(jù)狀態(tài),④實施服務,③電子郵件、電話、傳真派工,②業(yè)務數(shù)據(jù)記錄,①提出服務要求,用戶,呼叫中心,數(shù)據(jù)庫,各具體服務單位,,,,,,,,⑤完工回執(zhí),,4、志愿者服務,給那些有志回報社會、為社會弱勢群體提供無償或低價服務的個人提供一個平臺 志愿者注冊 志愿者信息公布：姓名、服務特長、服務類別、聯(lián)系方式、可以提供服務的時間段等信息 志愿者信息查詢 例如：按照服務時間段、服務特長查詢,志愿者信息維護,,,志愿者登記,,,入庫,數(shù)據(jù)審核,,,,數(shù)據(jù)不合格,數(shù)據(jù)合格,電話 網(wǎng)站,提供服務,,,提出服務需求,,,用戶聯(lián)系志愿者,查詢聯(lián)系方式,沒有所需服務的志愿者,電話 網(wǎng)站,鎖定服務范圍,,,,5、民政服務,目的：體現(xiàn)政務公開的精神，提高行政機構辦公效率與水平，最大程度上給市民提供方便。 內(nèi)容包括：給市民提供政策法規(guī)方面的查詢、行政事務辦理流程的咨詢、行政部門聯(lián)系方式查詢。,6、便民服務信息資源系統(tǒng),目的：對市民提供方便，提供準確真實的信息資源,7、便民服務單位信用管理,服務單位基本信息 派單記錄 服務信用評分、級別 根據(jù)服務單位的派工情況，評定信用等級，等級高的優(yōu)先派工。 服務單分配比例 派工單在各服務單位中的分配狀況，例如：發(fā)送了100個派工單給10家單位，各單位所占的比例。,8、內(nèi)部管理系統(tǒng),內(nèi)部員工基本信息 內(nèi)部員工工作情況統(tǒng)計查詢 例如：按照員工編號查詢電話記錄清單以及電話記錄明細。 內(nèi)部員工績效考核 根據(jù)員工的通話量、用戶反饋等條件，對員工進行績效考核。,9、網(wǎng)站系統(tǒng),以系統(tǒng)服務內(nèi)容為基礎，突出綜合服務特點； 以在線服務為核心，兼有宣傳介紹、政策法規(guī)、辦事流程等內(nèi)容，以豐富、準確的信息服務吸引用戶。,網(wǎng)站總體結構,,社區(qū)服務網(wǎng)站,,,,,網(wǎng)站內(nèi)容,用戶注冊及驗證 用戶注冊、管理員審核 在線業(yè)務處理 下屬企業(yè)及相關責任單位在線處理業(yè)務，例如：查看派工單、修改派工單狀態(tài)等 社區(qū)服務中心簡介 可維護并發(fā)布的靜態(tài)網(wǎng)頁或文檔 辦事流程 可維護并發(fā)布的靜態(tài)網(wǎng)頁或文檔,網(wǎng)站內(nèi)容,家政服務 與日常生活相關的綜合服務，如房屋修繕、家電維修、專業(yè)護理等家政信息查詢 政策法規(guī) 提供政策法規(guī)的信息查詢 公告板 留言板 計數(shù)器 友情鏈接,網(wǎng)站內(nèi)容,熱線信箱 廣大網(wǎng)絡用戶可以通過mail的方式反映問題，同時根據(jù)用戶意愿有選擇性的公開部分來信內(nèi)容以及回復內(nèi)容 后臺管理 網(wǎng)站信息管理（在線編輯）、用戶權限管理、各種相關報表查詢統(tǒng)計 安全保障 系統(tǒng)安全、備份恢復,放映結束,歡迎大家討論,