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金牌導(dǎo)購員專業(yè)培訓(xùn),講師：張小虎,主要內(nèi)容一覽,第一講：導(dǎo)購與顧客面對面的推銷 第二講：導(dǎo)購應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識 第三講：顧客購買心理 第四講：導(dǎo)購員專業(yè)銷售技巧,第一講,導(dǎo)購與顧客面對面的推銷,一、為什么需要導(dǎo)購？,1、導(dǎo)購員定義： 在零售終端，通過現(xiàn)場服務(wù)引導(dǎo)顧客購買，促進產(chǎn)品銷售的成員。（亦稱促銷員） 2、企業(yè)需要導(dǎo)購： 國外統(tǒng)計分析顯示： 28%的顧客是計劃性購買即購買前主意已定； 72%的顧客是隨意性購買即受現(xiàn)場導(dǎo)購的影響. 豐富的產(chǎn)品時代，要吸引顧客眼球需要導(dǎo)購員。,一、為什么需要導(dǎo)購？,3、從消費者角度： 導(dǎo)購能幫助消費者選購，顧客不是專家，不了解產(chǎn)品，拿不定主意。 導(dǎo)購可以克服顧客初次購買時的心理障礙。,二、導(dǎo)購員的角色是？,１、導(dǎo)購員是： 企業(yè)形象“代言人” 產(chǎn)品與消費者的“媒人” 為顧客服務(wù)的“大使” 銷售法則：1：8：25→,二、導(dǎo)購員的角色是？,２、導(dǎo)購必須明白： 少賣一個產(chǎn)品只是少了一只金蛋， 得罪一個顧客等于殺死一只會下金蛋的雞。,三、導(dǎo)購員的職責(zé)是？,宣傳品牌； 銷售產(chǎn)品； 陳列產(chǎn)品； 收集信息；“給我一條信息，還你一發(fā)炮彈” 導(dǎo)購員即推銷員：“推”就是推廣品牌，“銷”才是銷售產(chǎn)品，二者是統(tǒng)一的。 帶動商場其他人員銷售； 填寫報表。,€信息收集、上報、擴散 市場大?。撛谛枰?公司地位 市場特性 面臨的困難,三、導(dǎo)購的職責(zé)之相關(guān)鏈接,市場 信息,三、導(dǎo)購的職責(zé)之相關(guān)鏈接,€商品信息：顧客對產(chǎn)品的期望和建議，包括：產(chǎn)品適應(yīng)性、顧客意見、購買動機。 €賣場情況：賣場銷量、上柜、庫存。 €競品信息：價格動態(tài)、新品動向、銷售量 【案例】 TCL導(dǎo)購向商場營業(yè)員擴散信息。,四、導(dǎo)購員基本素質(zhì)之 報刊意見,優(yōu)秀導(dǎo)購員的標(biāo)準(zhǔn)： 1、懂得顧客心理 2、有禮貌和耐心 3、熱情友好 4、熟練的業(yè)務(wù)技能 必須具備的素質(zhì)： 1、服務(wù)熱心 2、商品知識豐富 3、業(yè)務(wù)技術(shù)熟練 4、人際關(guān)系良好,四、導(dǎo)購員基本素質(zhì)之 專家意見,一心兩意：即熱心、誠意、創(chuàng)意 用熱心打動顧客； 誠意：不要耍花招，不掩飾； 創(chuàng)意：常動腦筋：產(chǎn)品優(yōu)點是什么、賣點是什么、如何示范產(chǎn)品、有沒有更好的方法。,四、導(dǎo)購員基本素質(zhì)之 概括篇,1、堅強的銷售意識： 自信： 三流的導(dǎo)購員 總弄不清顧客需要什么，賣產(chǎn)品完全靠運氣； 二流的導(dǎo)購員 知道顧客要什么，只可惜自己賣的產(chǎn)品不符合顧 客的要求； 一流的導(dǎo)購員 不僅能把產(chǎn)品賣給顧客，而且讓顧客堅信，這就是他想要的東西。 堅持：面對顧客的拒絕，不輕易放棄。,四、導(dǎo)購員基本素質(zhì)之 概括篇,2、熱情友好的服務(wù) 熱情在推銷中占據(jù)95%以上的分量，一位推銷專家說：你會由于熱情過分而失去一筆交易，但會因為不夠熱情而失去100筆交易。 不熱情導(dǎo)購員形象：繃著階級斗爭的臉，瞪著提高警惕的眼，說話冷冰冰，態(tài)度惡狠狠。 三心服務(wù)：售前讓顧客感到熱心，售中讓他感到暖心，售后讓他感到溫心。,TCL導(dǎo)購六心服務(wù)： 多心：多一顆心，思考的問題更多，做得更多，解決的問題更多。 專心：保證產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，保證品牌的質(zhì)量，保證消費者的生活質(zhì)量。 關(guān)心：充分的溝通，關(guān)注消費者，關(guān)注社會。 誠心：讓消費者體驗到我們一切服務(wù)行為，是發(fā)自內(nèi)心的真誠。 信心：對自己的產(chǎn)品品牌充滿信心。 開心：成為消費者生活中開心的一部分。,四、導(dǎo)購員基本素質(zhì)之 概括篇,3、熟練的推銷技巧 推銷技巧是導(dǎo)購員的基本功。 包括：產(chǎn)品知識，顧客心理，推銷知識，創(chuàng)新能力。 【案例】營銷專家卡塞爾“生意場上無論買賣大小，出賣的都是智慧。敢說敢干是一個優(yōu)秀導(dǎo)購員的基本條件；能說能干是一個優(yōu)秀導(dǎo)購員的必要條件；會說會干是一個優(yōu)秀導(dǎo)購員的充分條件。”,四、導(dǎo)購員基本素質(zhì)之 概括篇,4、勤奮的工作精神 肯德基店員手中總拿一塊抹布，隨時清理，打掃。 我們同時也看到這種情況： 產(chǎn)品陳列柜上蒙上了一層灰塵； 樣品陳舊，商標(biāo)看不到； 在賣場找不到POP折頁。 四s原則： 整理seiri：物料條理有序，清理seikesu：清掃、擦拭、操持 安排settle：樣品、pop、演示；持續(xù)standing：保持良好習(xí)慣。,四、導(dǎo)購基本素質(zhì)之 相關(guān)鏈接,好心情就是促銷力： 1、為消費者帶來好心情； 2、勇于面對消費者應(yīng)用中的問題，將消費者的勞作和不便降到最低； 3、不要讓自己的態(tài)度影響顧客的心情； 4、 5、 6、 7、,第二講,導(dǎo)購應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識,一、五個了解！兩個掌握！,了解一： 公司情況（公司的歷史、現(xiàn)狀、未來、形象） 了解二： 產(chǎn)品：“你賣的產(chǎn)品自己都不知道顧客敢買？” 【案例】《五牛圖》 外觀、原料成分、生產(chǎn)過程、使用方法、性能、價格、競品、行業(yè)前景。,一、五個了解之相關(guān)鏈接,產(chǎn)品的三點：FABE 1、特點； 2、優(yōu)點（缺點）； 3、利益點（買點與賣點）； 4、閃光點。 看到的是特點，講出的是優(yōu)點，勸說用利益點，抓住關(guān)注點，讓他記住一個點。 【案例】29″彩電的休閑裝，磨沙質(zhì)感，模糊抖動噴漆，引導(dǎo)新潮流。,一、五個了解！兩個掌握！,了解三： 競品：主營，賣點，性能，價格，陳列，銷售技巧。 了解四： 售點知識： 陳列十大原則，三個要點； Pop廣告,一、五個了解！兩個掌握！,了解五： 顧客（詳見第三講） 兩個掌握： 掌握銷售理論和銷售技巧,１、陳列十大原則三個要點,十大原則： 位置最佳； 面積最大； 視線水平； 擺放更多； 品種齊全； 品類集中； 順序擺放； 正面向外； 完好無損； 先進先出。 三個要點： 抓眼； 抓手； 抓心。,２、pop廣告之美,pop是化妝品： 產(chǎn)品有天然美，pop讓其美上加美； pop是解說員： 產(chǎn)品展示外表，pop介紹內(nèi)在； pop是媒婆： 為產(chǎn)品傳情，讓消費者會意。 pop的種類，讓顧客看到pop的美麗。,相關(guān)鏈接之超市術(shù)語一,條碼 收銀機pos Pop Eos（電子訂貨系統(tǒng)）構(gòu)件：價格卡、掌上型終端機、數(shù)據(jù)線 DM（促銷彩頁）：快訊商品性、郵寄、夾報、人工發(fā)送 并板：把兩個以上卡板的商品并在一個卡板上,相關(guān)鏈接之超市術(shù)語二,拾零：拾回顧客遺棄于各角落的零星商品 端架：貨架兩端位置，顧客回游頻率高的地方 先進先出 理售：把零亂貨擺放整齊 堆頭：即促銷區(qū)，通常用棧板、鐵筐堆積而成。 碼售：堆放商品 換檔：相鄰兩期快訊產(chǎn)品的更換 改價,相關(guān)鏈接之超市術(shù)語三,拉排面：商品未擺滿時，依先進先出原則，將商品向前排列，使排面充盈、豐滿。 價格卡 補貨 試吃：讓品嘗 棧板：木制放貨的卡板，避免把貨放在地面上，利用叉車搬運。 清貨：降價處理 稽核：顧客離開時，對所購商品進行核對。,相關(guān)鏈接之超市術(shù)語四,稱重標(biāo)簽：含名稱、時間、單價、重量、保質(zhì)期等 暢銷、滯銷、平銷、盤點、上架、庫存 報廢：由于變質(zhì)、破包而不能銷售時采取的措施 消磁：收銀時對防盜碼解除磁性。 促銷試品、贈品,相關(guān)鏈接之超市術(shù)語五,負(fù)庫存：銷量大于庫存量，丟失、電腦輸入、損壞所致。 動線：使顧客自然行走、購物的軌跡。 坪效：單位面積銷售額 米效：銷售面直線上？？每米的銷售額 商品周轉(zhuǎn)率：商品平均銷售額除以平均庫存額 庫存周期：庫存額除以平均銷售額，以日計算,第三講,顧客購買心理,一、顧客是誰？,顧客是銷售事業(yè)的基礎(chǔ)，是給我們送錢的人。 問：顧客為什么稱做上帝？ 答：是導(dǎo)購員接錢的手在下，顧客遞錢的手在上，所以叫上帝（即上遞）。,相關(guān)鏈接之成功銷售準(zhǔn)則,顧客是企業(yè)最重要的資產(chǎn)； 顧客是企業(yè)最重要的人； 顧客并不依賴我們——我們必須依賴他們； 顧客的利益不能侵犯； 顧客給我們帶來他的需求，我們的工作就是滿足他； 顧客應(yīng)該受到我們最禮貌最熱情的接待； 顧客使我們拿到工資 顧客是我們的生命線。,相關(guān)鏈接之導(dǎo)購四注意,情緒低落時要進行自我心理調(diào)節(jié)，以免顧客不悅； 對自己討厭的顧客也要從內(nèi)心感激，否則你的言行會流露出你的反感； 當(dāng)顧客不講理時要忍讓，顧客永遠(yuǎn)是對的； 不要逞一時口舌之快而得罪顧客，顧客是我們的衣食父母，不是斗智斗勇的對象。,二、顧客購買的基本知識,隨意性（72%）計劃性（28%） 可擴展性：糖果、飲料、餅干等買得多就吃得多； 固定性：洗發(fā)水、刮胡刀等。,影響顧客購買的因素,質(zhì)量、服務(wù)、價格、品牌、功能、陳列、時尚等； 行走路線： 95%的顧客走完1/3的商場才停止； 90%的顧客不喜歡走很多的路或回頭路； 大部分顧客喜歡直走，到拐角處喜歡向左轉(zhuǎn)； 顧客避免走進嘈雜、臟、暗的角落； 商場入口過于擁擠或過于熟悉，顧客不會停留。,影響顧客購買的因素,3、在購買行為方面： 顧客傾向于看右面或從右面拿取貨品；顧客不喜歡很費勁地尋找、拿取產(chǎn)品；顧客不喜歡彎腰或踮起腳拿取商品。,三、顧客的購買動機,實用、省時、經(jīng)濟 健康的動機 舒適和方便,安全 喜愛 聲譽和認(rèn)可 多樣化和消遣,四、顧客的類型,一眼判斷顧客的小技巧,東瞧瞧西看看，漫無目的，多屬閑逛； 對策：不得因此怠慢，把握時機進行推介 拿小本本抄抄寫寫：顧客有意向進行購買，但不會馬上做決定，更多的是比較品質(zhì)和價格，他們一般是工薪階層或挑剔的學(xué)者。 對策：針對情況詳細(xì)介紹自己的產(chǎn)品優(yōu)點與保障，徹底消除其顧慮。 對專柜依次瀏覽：有意向購買 對策：應(yīng)自己向他介紹，使之成為回頭客。,一眼判斷顧客的小技巧,直奔其他某一品牌專柜，比較后認(rèn)準(zhǔn)某一品牌但尚未確定，希望得到更多建議； 對策：一旦他走過來，則以更完美的服務(wù)介紹，爭取其改變原品牌傾向。 一家老小齊瀏覽，一家人決定共同參考購買。 對策：更要關(guān)心同來的家屬，側(cè)面迂回地影響購買者的決定。,顧客思想醞釀的八個階段,注視、留意~~感到興趣~~聯(lián)想 ~~產(chǎn)生欲望~~比較權(quán)衡~~信任 ~~決定行動~~滿足,第四講,導(dǎo)購員專業(yè)銷售技巧,要贏得顧客好感要做到？,向顧客推銷自己 向顧客推銷利益 向顧客推銷產(chǎn)品 向顧客推銷服務(wù),一、向顧客推銷自己,1、微 笑 2、贊美顧客 3、注重禮儀 4、注重形象 5、傾聽顧客說話 6、相互配合配合默契,1、微笑,三要： 見到顧客走來要笑臉相迎； 笑臉向顧客介紹產(chǎn)品； 顧客買下或空手而走，導(dǎo)購要笑臉相送。 三不要： 不要譏笑，讓顧客恐慌； 不要傻笑，讓顧客尷尬； 不要皮笑肉不笑，讓顧客無所適從。,2、贊美顧客,贊美是開心果，莎士比亞說：贊美是撒在人心靈上的陽光。 不當(dāng)?shù)馁澝琅e例： 一位男導(dǎo)購對一位女孩說：你還不到20吧？ 對一位少婦說：你剛20出頭吧？ 對一中年男子說：你才20多歲吧？ 表現(xiàn)：女孩：笑得花枝招展； 少婦：你嘴巴真甜； 男子：老子四十多歲了！?,相關(guān)鏈接 之影響信任感的三個因素,相信導(dǎo)購員 顧客會對導(dǎo)購的專業(yè)素質(zhì)（商品專業(yè)知識），尤其對其提出的有價值的專業(yè)性意見，產(chǎn)生信賴。 經(jīng)營場所 對一些大商場、老字號信任有加； 相信產(chǎn)品（制造商） 年輕顧客多相信品牌。,3、注重禮儀之多用敬語,1）稱呼對方攜帶的東西、意見時：您的包、您的衣服、您的意見… 2）表示對方的動作：您的話 3）雖是自己的話，但與對方有關(guān)：我會給您送去，會與您聯(lián)系，去 拜訪您 4）接待時：歡迎光臨,,3、注重禮儀之多用敬語,5、讓客人等候時：對不起，久等了，抱歉，讓您久等了… 6、介紹商品時：我想這個比較好 7、將商品交給顧客時：讓您久等了 8、送客時：謝謝光臨，謝謝您 9、請教顧客：對不起？請問貴姓，請留個地址 10、換退商品時：實在抱歉… 11、向顧客道歉時：給您添麻煩了…,3、注重禮儀之少用不敬語,1）自己看吧 2）不可能出現(xiàn)這問題 3）這肯定不是我們的原因 4）我不知道 5）你要的這種沒有 6）這么簡單的你也不明白 7）我只負(fù)責(zé)賣東西，別的我不管 8）產(chǎn)品都一樣，沒什么可挑的,3、注重禮儀之少用不敬語,9）想好沒，想好就快交錢 10）沒看我正忙嗎？一個一個地來 11）別人用得挺好呀！ 12）我們從沒發(fā)現(xiàn)過這種毛病 13）你怎么這樣講話呢？ 14）你相不相信我？ 15）你別講了 16）你錯了,4、注重形象,四美： 服飾美 修飾美 舉止美 情緒美,5、傾聽顧客說話,傾聽能贏得顧客信任 傾聽能了解顧客心理，如何傾聽？ 有聽的準(zhǔn)備，預(yù)先設(shè)計顧客話術(shù)，做到百問不敗，奇問妙答。 給顧客以說話機會，缺乏經(jīng)驗的導(dǎo)購總認(rèn)為要推銷商品就要滔滔不絕，這是錯誤的。 注意力要集中，從顧客的談話獲取信息。 要有表情，有興趣地聽，點頭、微笑、穿插一、兩個問題。 不打斷顧客，絕不輕易插話。,6、相互配合默契,海信彩電案例：11、9、8,二、向顧客推銷利益,調(diào)查表明： 八個導(dǎo)購員中，只有一個能做到這一點，導(dǎo)購員常犯的一個錯誤就是特征推銷。（包括內(nèi)在的質(zhì)量，性能，外在的顏色，包裝等。）,相關(guān)案例,一買電暖器的老太太 寬1.5米—夠兩個人用.,那么，如何向顧客推銷利益？,1、強調(diào)推銷要點：介紹10個方面不如強調(diào)三、二個方面 適合性：1.5匹適合你20平方米房間 兼容性： 耐久性：進口機芯 安全性：防紫外線、防漏電 舒適性：鍵盤手托 簡便性：一鍵通 流行性：同軸光纖，接電腦 效用性：省電，藥到病除，五天見效 美觀性：流線型 便宜性：價格低,2、將產(chǎn)品特征轉(zhuǎn)化為顧客利益FABE 關(guān)鍵詞：它的特征是… 這就是說…（優(yōu)點） 它意味著…（利益點） 例：這是五保險門鎖， 這就是說它比普通鎖 和三保險鎖多了幾重 保險。,如何向顧客推銷利益,如何向顧客推銷利益?,三流導(dǎo)購員會講產(chǎn)品特點 二流導(dǎo)購員會講產(chǎn)品的優(yōu)點 一流導(dǎo)購員會講產(chǎn)品的利益點 金牌導(dǎo)購員是講產(chǎn)品的閃光點（延伸利益）,如何向顧客推銷利益?,例：這臺洗衣機的噪音是32分貝（特點） 這臺洗衣機的噪音比其他品牌的低（優(yōu)點） 這臺洗衣機不會影響家人休息（利益點） 這臺洗衣機你能邊洗衣邊欣賞音樂（閃光點） 半夜洗衣不必?fù)?dān)心吵醒您的鄰居（延伸利益 ） 例：遙控玩具配有聲控器（特點） 遙控它，可前后左右旋轉(zhuǎn)，很好玩（優(yōu)點） 小孩子百玩不厭，隨心所欲（利益點） 可培養(yǎng)小孩強烈的領(lǐng)導(dǎo)意識（閃光點）,如何向顧客推銷利益?,3、用通俗的語言“翻譯”產(chǎn)品的“三點” 通?。?）導(dǎo)購所用詞匯抽象、空泛，如質(zhì)量可靠； 2）專業(yè)性強，深奧難懂，親水鋁箔，流光幻彩。 經(jīng)典翻譯：用顧客熟悉的物品打比喻 1）雙高效空調(diào)：比電飯煲還省電 2）溶油性好：水壺里的水垢易堵塞壺嘴，格林柯爾制冷劑不含油垢。 3）噪音：一根針掉在地上也能聽到 4）雙層散熱器：暖氣管道上裝了兩套散熱片 5）冰箱的機腳可調(diào)：否則噪音很大就象一個人睡姿不正確就會打呼嚕。,三、向顧客推銷產(chǎn)品,推銷產(chǎn)品三大關(guān)鍵,1）如何引起顧客的興趣讓介紹更具吸引力？ 2）如何能化解顧客的異議，使其由擔(dān)心變成放心，由懷疑變成相信。 3）如何說服顧客產(chǎn)生欲望，從而實現(xiàn)交易,一、產(chǎn)品介紹的方法,買賣不成話不到，話語一到賣三俏。 會說就會成功 【案例】鋼化杯碎成“假貨” 產(chǎn)品介紹的方法有三種： 1、語言介紹法 2、演示示范 3、“五覺”打動,1、語言介紹法,講故事：海爾洗地瓜洗衣機 引用例證：西門子0冰箱運送移植器官 中華醫(yī)學(xué)會認(rèn)可，維他命研究院認(rèn)可 用數(shù)字說話：1天耗電0.48度 比喻：用顧客熟悉的參照物 富蘭克林說服法：人老了腰酸背痛腿抽筋，服了…腰…背…腿…,1、語言介紹法,特點歸納：讓顧客易懂易記 案例：TCL冰箱的“關(guān)停并轉(zhuǎn)，多快好省” ABCD介紹法 A（Authority）權(quán)威性 B（Better）更好的質(zhì)量 C（Convenience）便利性 D（Difference）差異性 形象描繪“9：1法則”：銷售人員用1分的努力說服顧客，用9分努力打動顧客，香港企業(yè)界流傳一句話：要打動顧客的心而不是腦袋，錢包離心最近，心是感性，腦是理智。 例：音響導(dǎo)購員：你有了…可以躺…一邊看報一邊聽…,1、語言介紹法,說話的技巧 不用否定式，用肯定式說話。 例：你有**嗎？否定式“我沒有”，肯定式“我只有**” 不用命令式，用請求式。套用“請您…好嗎？” 先論負(fù)面后論正面，先說缺點，后說優(yōu)點。 例：抽煙時可以祈禱嗎？ 屢戰(zhàn)屢敗。 價格比其他品牌貴了一點兒（缺點）但是它能夠用三年。 不斷言，讓顧客自己做決定，點到為止。 責(zé)任范圍內(nèi)講話，不越權(quán)。,二、演示示范法,我聽——忘了一大半； 我看——記了一大半； 我做——理解并記住了。 例：科龍32DF空調(diào)的雙層散熱片； 純平彩電，側(cè)面看，正面量 紅外無線耳機，排隊試聽（10米之外）,三、“五覺”打動法,視覺刺激——外觀讓顧客大飽眼福。讓顧客從不同角度動態(tài)、靜態(tài)地去看，遠(yuǎn)看、近看、整體看、部分看。例：七寸水流，水中平漂，三點一線。 聽覺刺激——商品能發(fā)聲嗎？例：茶具、金屬聲。 味覺刺激——味道好極了，讓顧客品嘗。 觸覺刺激——讓顧客摸一摸，光滑如玉 嗅覺刺激——如香味，讓他聞一聞。,另：示范時注意要點,示范宜早不宜遲，時間宜短不宜長； 把最有吸引力的部分呈現(xiàn)出來； 示范與講解結(jié)合起來，不能啞巴唱大戲； 示范要認(rèn)真熟練，不做無準(zhǔn)備無把握的示范； 觀察顧客反應(yīng)，鼓勵顧客參與。 檢查： 道具是否清潔、衛(wèi)生、爽心悅目； 演示有沒有效果； 演示方法貫徹落實了嗎？是否停留在想法上？ 導(dǎo)購員是否在熟練運用？,另：銷售工具的應(yīng)用,工具種類：圖片、像冊、宣傳單、說明書、POP、專家言論、顧客證詞、權(quán)威機構(gòu)評審、報紙剪貼等。 導(dǎo)購可以根據(jù)自己的情況來設(shè)計和制作銷售工具。,消除顧客的異議之1 推銷是從被拒絕開始的,顧客的反應(yīng)有四：接受、拒絕、懷疑、冷淡，后三者實際上都是異議。 拒絕不意味著不買，“嫌貨才是買貨人”。,消除顧客的異議之2 處理異議的方法,事前認(rèn)真準(zhǔn)備：編制標(biāo)準(zhǔn)的銷售話術(shù)，收集顧客各種異議，制定回答顧客異議的標(biāo)準(zhǔn)答案是解決顧客異議的好辦法。 “對…但是…”處理法： 例：酒中含鉛：是的，你是個內(nèi)行，國標(biāo)0.02mg/kg。我們的酒只有國標(biāo)的1/6，我們說：“買著放心”… 引申為：總的來說您的想法是對的，如果… 您是個明白人，我一說出來，您就… 我同意您的看法，我的看法是… 我也有困惑，問題在于…,消除顧客的異議之2 處理異議的方法,同意和補償處理法?！拔液艹?，但我很溫柔” 利用處理，把異議變成理由。例：兒童冰箱冷凍室小。不放很多，防止拉肚。 例證法。辟謠：您講的，我們前幾天也遇到過…然后講一個同樣的例子。,消除顧客的異議之2 處理異議的方法,質(zhì)問法。！這東西不錯，我現(xiàn)在不想買。 ？為什么不現(xiàn)在買呢？ ！我沒帶錢。 ？你帶多少錢，試試看夠不夠，真想買交點押金也行。 ！我 得給太太商量。 ？象您這樣的成功男士… 如果顧客的反對意見只停留在口頭上，可巧妙轉(zhuǎn)換話題。,消除顧客的異議之3 如何處理價格異議,導(dǎo)購遇到最多的是價格異議，如何處理呢？ A強調(diào)產(chǎn)品價值。 強調(diào)利益，利益即實惠；強調(diào)優(yōu)點，花錢值得；優(yōu)勢對比，競品所沒有。 B因人而宜，對癥下藥 正面回絕，側(cè)面攻擊（優(yōu)柔寡斷型顧客） 對策：先正面回絕，同時選一款價值較低，功能少的與之對比。 人輕言微，到此為止（主見型） 對策：不要正面回絕，但要告訴他自己權(quán)利有限。,消除顧客的異議之3 如何處理價格異議,全觀市場，求同存異（了解行情者） 對策：談競爭激烈，價格已透明，利潤很低，多談共同點，拉近距離，促成銷售。 請出上司（強硬型） 對策：讓主管來談，使其明白，沒有打折，給其一個臺階。 贈品替代 例：買皮鞋送玩具。,消除顧客的異議之3 如何處理價格異議,報價果斷，不含糊，要用肯定語氣。 把價格說得看起來不高 1）時間分析：把價格與使用壽命結(jié)合起來。如一年**錢 2）優(yōu)勢對比：相當(dāng)于一盒煙錢 3）利益對比：與價值結(jié)合。 例：電子辭典200元，五本大辭典也不少錢。 4）優(yōu)點分解：用最小的單位報價。 促成顧客愉快交款，交完款，價格異議自然消失。,消除顧客的異議之4 絕不與顧客爭辯,a贊許： 1、顧客永遠(yuǎn)是對的； 2、如果顧客錯了，請參照第一條。 顧客說：你們的價格高了，你說是的… 顧客說：你的款式過時了，你說是的… 顧客說：一看這就是假冒偽劣商品，你說是的… 同時要點頭稱贊，并保持微笑。,消除顧客的異議之4 絕不與顧客爭辯,B克制：轉(zhuǎn)過身摸一下鼻子，咳嗽兩下，取一下物品等 C轉(zhuǎn)移：遞一張宣傳單轉(zhuǎn)移其視線，顧左右而言他，轉(zhuǎn)移話題，讓顧客稍等，做出有急事要處理，回頭談別的事。 D示弱：高見、我服了你、我辯你不贏，擾亂辯論興致。,說 服 顧 客 成 交,一位銷售專家指出：向顧客做了產(chǎn)品推銷卻沒向顧客提出成交要求，就好象你瞄準(zhǔn)了目標(biāo)卻沒有扣扳機一樣。 一、成交準(zhǔn)則： 1）主動：發(fā)現(xiàn)顧客購買欲望，就主動提出要求 2）自信：自信具有傳染力，在成交的最后關(guān)頭，自信是絕對必要的 3）堅持：遭到拒絕時，還要有技巧地再次引導(dǎo)成交。 4）行動：執(zhí)行、開槍、出手。,（1）主動,（三）說服顧客成交 銷售是以成交為目標(biāo)而開展的活動，沒有成交，就沒有銷售。產(chǎn)品的陳述和異議的化解都是手段，讓顧客購買才是銷售的目的。向顧客介紹產(chǎn)品，并解答了顧客的疑問后，如果不能盡快地使顧客下決心購買產(chǎn)品，不是真正的導(dǎo)購員，而只是一個侃侃而談?wù)摺?1、成交三原則 導(dǎo)購員要能達(dá)成更多的交易，就要遵守以下三個原則： 。導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)顧客有購買欲望后，就要主動向顧客提出成交要求。據(jù)調(diào)查有71%的銷售人員沒有要求顧客成交。一位銷售專家指出，向顧客作了產(chǎn)品推銷卻沒有向顧客提出成交要求，就好象你瞄準(zhǔn)了目標(biāo)卻沒有扣動扳機一樣。,（2）自信,。因為自信具有傳染力。導(dǎo)購員充滿自信，就會影響顧客的購買欲望。 導(dǎo)購員都抱著“愛買不買”的態(tài)度，又如何能讓顧客下定購買決心呢？ 美國十大推銷高手之一的謝飛洛說，在成交的最后關(guān)頭，自信是絕對必要的成份。,（3）堅 持,。當(dāng)導(dǎo)購員向顧客提出成交要求遭到顧客拒絕后，不要放棄，還要有技巧地再次引導(dǎo)成交。 據(jù)調(diào)查，有64%的銷售人員在向顧客提出一次成交要求遇到顧客拒絕后，就放棄了。,4）行 動,執(zhí)行、開槍、射門、出手。 案例：花前月下的行動,二、識別顧客的購買信號,？我想吻她，就怕她不同意。 －－不知道顧客想不想買。 當(dāng)顧客不再詢問進行思考時 當(dāng)顧客不斷點頭表示同意時， 當(dāng)顧客關(guān)注售后服務(wù)時， 當(dāng)顧客討價還價要求打折時， 當(dāng)顧客與同伴商議時， 導(dǎo)購要做好三件事： 1）大膽地提出成交要求，勿失良機； 2）不能再介紹其他商品，防止其興趣轉(zhuǎn)移，言多必失。 3）強調(diào)利益和優(yōu)惠條件。,相關(guān)鏈接,購買信號可分為三類： 1）語言信號：親切地提問 2）行為信號：第二次走到商品處，拿起商品操作等 3）表情信號：高興的神態(tài)、對商品表示出好感、盯著產(chǎn)品思考。,（1）語言信號,如：熱心詢問商品的銷售情形 提出價格及購買條件的問題 詢問售后服務(wù)等購買后的話題 很親切地提問 與同伴商量,2）行為信號,如：仔細(xì)了解（觀察）商品說明及商品本身 拿起商品、認(rèn)真地玩味、品嘗、操作 第二次走到商品處 重新回來觀看同一種商品,（3）表情信號,如：高興的神態(tài)及對商品表示好感 盯著商品思考,三、 成 交 方 法,直接要求成交：顧客欲望很強時，說：拿一臺吧！ 假設(shè)成交：“我把這個包裝打開，請你到收銀臺交錢” 二選一：25 “或29”，銀色或黑色，這臺或那臺？ 三步循環(huán)成交法：優(yōu)點——利益，詢問成交——優(yōu)點一 小點成交：提出小問題，逐一解決 推薦一物；顧客特別注意，多次撫摸，多次提到的 感性訴求：這衣服買回去你女兒一定喜歡，現(xiàn)在給你開票？ 最后機會：存貨不多，促銷最后一天。,1）直接要求成交法。,顧客的購買欲望很強烈時，可以直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰蟆?一位導(dǎo)購員在在介紹完商品后，對顧客說：買一臺吧？,（2）假設(shè)成交法,。聰明的導(dǎo)購員總是假設(shè)顧客肯定會買，然后向顧客詢問一些涉及到付款、保修等問題，或是取出產(chǎn)品準(zhǔn)備拆包裝，給顧客開售貨單等以試探顧客的意向。如導(dǎo)購員對顧客說：“我給你包裝一下，你到那邊交款。”如果顧客同意導(dǎo)購員包裝商品，就意味著成交。 假設(shè)成交法的最大威力是能夠說服猶豫不決的顧客購買，所以導(dǎo)購員一定要熟練運用這一技巧。,（3）選擇成交法,導(dǎo)購員向顧客提出二個或二個以上的購買方案讓顧客選擇。不管顧客做出何種選擇，都意味著銷售成功。 如導(dǎo)購員對顧客說：“你是看看25英寸否是29英寸的彩電？” “你看，你是喜歡這個呢，還是喜歡那個？” “你看是要銀色的，還是黑色的？” “您是要這臺還是那臺?”,,（4）小點成交法。 （得寸進尺法） 導(dǎo)購員連續(xù)向顧客提出一系列的小要求征得顧客的認(rèn)可。,（5）三步成交法。 三步成交法就是導(dǎo)購員向顧客介紹產(chǎn)品的一個優(yōu)點與利益，然后征得顧客認(rèn)可，然后向顧客提出成交要求。如果顧客拒絕，導(dǎo)購員就裝聾作啞，繼續(xù)介紹產(chǎn)品的一個新優(yōu)點，重復(fù)上面的步驟，直至成交。,,（6）推薦一物法。 導(dǎo)購員仔細(xì)觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸的商品、顧客特別注意的商品、顧客多次提到的商品，就向顧客大力推薦這種商品。 導(dǎo)購員通過仔細(xì)觀察，就可以知道顧客喜好什么商品。,（7）消去法。 導(dǎo)購員從候補的商品中，排除不符合顧客愛好的商品，間接促使顧客下決心的一種方法。如：導(dǎo)購員對顧客說：“也許這個顏色深了一點”，然后從顧客手中拿開這件商品。這樣做的話，顧客就會仔細(xì)地觀察自己喜歡的商品，下定決心“那就這個吧！”,,（8）動作訴求法。 這是用某種動作對猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心。如：“你再看一下——”，“請多試一試”（然后把東西遞過去），通過讓顧客試用商品、親自觸摸來下定購買決心。,（9）在向顧客提出成交的要求后，要停下來等待顧客答復(fù)，在此之前不要講一句話。 執(zhí)手相看淚眼， “此時無聲勝有聲”,,（10）最后機會成交法。 導(dǎo)購員告訴顧客存貨不多，要不買就可能以后買不到了，或是不能再以這種優(yōu)惠條件買到了。 案例：TCL導(dǎo)購員 顧客說：再過兩天看看，如果沒有更好的，就等周末來買一臺“HID”！ 導(dǎo)購員回答：今天是這次新品巡展優(yōu)惠促銷的最后一天，過了這個村可就沒這個店了。況且，這個型號推出以后，由于市場銷售極好，經(jīng)常脫銷，既然考慮成熟，要買您可要盡快啊！,,四、向顧客推銷服務(wù),第一次銷售靠產(chǎn)品魅力；第二次銷售靠服務(wù)魅力。 顧客產(chǎn)生不滿是多方面的，有生產(chǎn)廠家的也有終端店面的，有產(chǎn)品自身的，也有顧客使用不當(dāng)?shù)?，不管什么原因，?dǎo)購員都要努力化解，做到以下幾點：,一、如何處理抱怨？,要認(rèn)真傾聽顧客的抱怨和不滿； 確認(rèn)事實真相，合理處理； 理解：理解對方此時的心情并使對方冷靜下來； 處理：誠心誠意地迅速處理 上交：自己難以處理及時交給上司處理 給面子：要給顧客留面子； 致謝：“今后還請多多關(guān)照”“給您添麻煩了”,一、如何處理抱怨？,注意要點： 顧客到現(xiàn)場投訴或吵鬧，應(yīng)盡快將顧客引離銷售現(xiàn)場，再尋求解決方案； 語言技巧：請先別著急，我想知道到底產(chǎn)品出了什么問題；請跟我到那邊去把這個問題向柜長反映一下；您放心如果有質(zhì)量問題，我們肯定會給您解決；您光發(fā)火也沒有用，還不如把問題弄清楚，看我能為您做點什么？,如何對付競爭對手派來的間諜,,如何應(yīng)付媒體的采訪？,,如何收集賣場的情報,,第五篇,現(xiàn)場導(dǎo)購操作步驟,一、待機,1、正確的待機姿勢：雙手自然下垂輕松交叉于胸前或雙手重疊輕放在柜臺上，兩腳微分，身體挺直… 2、待機位置：站在自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域并容易與顧客接觸的位置為宜。,概 述,整個銷售過程可分為一系列的步驟，每一個步驟都可運用一定的銷售技術(shù)，在實戰(zhàn)中要靈活運用，活學(xué)活用。,一、待機,3、暫無顧客時，保持站姿很累，導(dǎo)購員可做以下工作，創(chuàng)造忙碌活潑的店內(nèi)氣氛。 A檢查陳列區(qū)商品 B整理補充商品查看銷售記錄更換pop等 C擦拭柜臺樣機 D注意競爭對手的市場活動,一、待機,4、顧客走來時，停下手中的事，招呼顧客 5、不正確的待機行為： A躲起來化妝，吃零食，看雜志 B扎堆兒說話 C胳膊放在商品上，手插在口袋里 D到處閑逛,二、接近顧客,1、接近時機：太早顧客有壓迫感，警戒心；太遲顧客會感到受冷落而失去興趣。 2、選擇恰當(dāng)時機： a 顧客尋找商品時； b 與顧客視線接觸時 c 放下隨身物品； d 與同伴商量時； e 顧客摸商品時。,二、接近顧客,3、掌握銷售的主動權(quán) 看著顧客走近時，導(dǎo)購要： 自然地若無其事地走過去；象巡視店內(nèi)的樣子走過去 4、選擇適當(dāng)?shù)慕咏椒?A商品接近法：若顧客在看商品、可以說：您好，您在看的是我們公司新推出的…這種產(chǎn)品是… B打招呼法：早上好，歡迎光臨 注意：熱情而注視對方，眼神、微笑，友好地打招呼，不要言不由衷，例行公事，心不在焉，無可奈何。,二、接近顧客,C服務(wù)接近法： 盲問型職業(yè)性服務(wù)：您好，您想看看什么產(chǎn)品？ 遇瀏覽顧客說：“我什么也不要，隨便看看。” 以真誠的口吻：“沒關(guān)系，你可以慢慢看，如有需要幫忙，請隨時叫我?！彪S后不要緊跟顧客，也不要緊盯著顧客舉動，用余光觀察。 此法運用于急于買東西的顧客。 D、Pop接近法：你好，請看看我們的最新產(chǎn)品。,相關(guān)鏈接,接近顧客例句： 顧客專注產(chǎn)品：歡迎光臨、你要買**嗎？這個很不錯。 用手觸摸產(chǎn)品：這個很好、這是新產(chǎn)品很受歡迎 尋找什么：讓您久等了，您想要什么？ 人多時做到“接一、顧二、招呼三”； “眼勤、口勤、手勤、腳勤”,三、推介產(chǎn)品,1、了解顧客需求 A觀察法：顧客動作、表情，顧客顯得匆匆忙忙還是漫不經(jīng)心，顧客是拿起商品又放下，或是走了以后又回來，是隨便看看還是誠心購買。 B推薦商品法：你對這種商品很感興趣，是嗎？接著介紹商品 C詢問法：開放性：您覺得＊＊怎么樣？ 限制性：買一包或是兩包？,三、推介產(chǎn)品,傾聽：聽清楚＋理解＋回應(yīng) 聽清楚：保持目光接觸，集中注意力； 理解：分析內(nèi)容，了解含義，抓住要害； 回應(yīng)：反問，復(fù)述。 ２、產(chǎn)品介紹 A讓顧客了解產(chǎn)品使用價值 Ｂ盡可能鼓勵顧客觸摸、試用 Ｃ讓顧客看到兩個以上商品有挑選余地 Ｄ介紹商品行情 Ｅ引用例證,三、推介產(chǎn)品,3、顧問式推介 站在顧客的角度，幫助顧客比較，實事求是，讓商品說話。 ４、處理顧客異議 １）不與顧客爭辯（一般難以做到） ２）找出顧客的理解 ３）闡述自己產(chǎn)品的優(yōu)勢,四、完成銷售,１）掌握成交時機：一旦信號出現(xiàn)即停止介紹，轉(zhuǎn)入引導(dǎo)購買攻勢。 ２）提出成交要求： ３）完成成交行為 ４）出售連帶產(chǎn)品：如鞋的連帶品：鞋提、鞋油、鞋刷等,五、售后服務(wù),１）盡可能收集顧客資料存檔 ２）歡送顧客 ３）與送貨員接洽，把產(chǎn)品送到門口 ４）在顧客等待時陪顧客多聊幾句。 接待顧客的前５秒和最后５秒同樣重要,THE END,謝謝大家！?,