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全市旅游質(zhì)量監(jiān)督工作 2018 年第一季度工作報(bào)告進(jìn)入冬季旅游旺季以來，市委、市政府搶前抓早謀劃，切實(shí)加強(qiáng)全市冬季旅游安全監(jiān)管，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化旅游督導(dǎo)檢查，持續(xù)推進(jìn)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管機(jī)制化、常態(tài)化建設(shè)，著力解決旅游市場(chǎng)突出的“痛點(diǎn)”問題，狠抓服務(wù)質(zhì)量，旅游發(fā)展環(huán)境不斷優(yōu)化。一、工作情況（一）強(qiáng)化旅游安全管理，擴(kuò)大督促檢查覆蓋。扎實(shí)開展“秋冬會(huì)戰(zhàn)”和低溫雨雪凝凍天氣安全檢查等專項(xiàng)整治行動(dòng)，嚴(yán)肅查處違法違規(guī)行為，確保無重大旅游安全生產(chǎn)事故、無重大旅游責(zé)任投訴、無重大旅游服務(wù)質(zhì)量問題，全市旅游市場(chǎng)秩序總體穩(wěn)定。相繼印發(fā)《市旅游發(fā)展和改革領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng) 2018 年元旦及春節(jié)期間旅游安全綜合工作的通知》（六盤水旅發(fā)改辦〔2018〕4 號(hào)）等文件 5 份，印發(fā)實(shí)施《六盤水市涉旅突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 》，對(duì)冬季旅游期間各項(xiàng)工作進(jìn)行安排部署。市、縣兩級(jí)假日協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)統(tǒng)籌交通運(yùn)輸、氣象服務(wù)、公安交警等有關(guān)單位提前制定應(yīng)急預(yù)案，領(lǐng)導(dǎo)干部帶頭嚴(yán)格執(zhí)行 24 小時(shí)值班制度，并及時(shí)向社會(huì)公布值班和投訴電話，主動(dòng)作為，通力配合，確保冬季旅游市場(chǎng)平穩(wěn)有序。比如市交通運(yùn)輸局督促各級(jí)道路運(yùn)輸執(zhí)法機(jī)構(gòu)進(jìn)一步加大針對(duì)火車站、客車站等游客集散地整治出租車違法違規(guī)行為和打擊非法營運(yùn)力度，市氣象局主動(dòng)發(fā)布天氣預(yù)報(bào)，市公安交警支隊(duì)及時(shí)發(fā)布每日路況信息，市市場(chǎng)監(jiān)督管理局強(qiáng)化了市場(chǎng)秩序監(jiān)管，市旅游發(fā)展委 24 小時(shí)受理旅游投訴，一系列的溫馨服務(wù)方便了游客出行。市旅游發(fā)展和改革領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室、市假日辦牽頭，聯(lián)合發(fā)展改革、市場(chǎng)監(jiān)管、公安交警、道路運(yùn)輸、安全監(jiān)管等成員單位開展低溫雨雪凝凍天氣及春節(jié)前安全大檢查工作，市政府副市長李麗帶隊(duì)深入旅游景區(qū)、涉旅企業(yè)進(jìn)行明察暗訪。2017 年 11 月至 2018 年 3 月 23 日，市、縣旅游部門共牽頭組織檢查 55 次，出動(dòng)檢查人員 190 余人次，檢查旅游企業(yè) 145 家次，排查出問題和隱患 254條，下達(dá)整改意見及通知 85 份。（二）規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，優(yōu)化旅游發(fā)展環(huán)境。深入貫徹黨的十九大精神和習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想，認(rèn)真落實(shí)全國、全省旅游工作會(huì)議精神，不折不扣執(zhí)行市委、市政府關(guān)于旅游工作的決策部署，建立健全旅游綜合監(jiān)管聯(lián)席會(huì)議制度，全力打造“安全、秩序、質(zhì)量、效益、文明”的優(yōu)質(zhì)假日旅游市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)假日旅游工作規(guī)范化、制度化。冬季旅游期間，開通了六盤水市體育中心至全市 4 個(gè)滑雪場(chǎng) 6 家溫泉的旅游專線。完善設(shè)置標(biāo)識(shí)標(biāo)牌共計(jì) x 塊（2017 年新增 2967 塊）。推動(dòng)“玩轉(zhuǎn)涼都APP”等智慧旅游項(xiàng)目建設(shè)，轄區(qū)內(nèi)各景區(qū)景點(diǎn)百度、高德等導(dǎo)航精確性進(jìn)一步提升，野玉海、百車河、米籮半方塘等景區(qū)景點(diǎn)內(nèi)部道路導(dǎo)航盲點(diǎn)初戰(zhàn)告捷。完善假日旅游公共服務(wù)，積極開展“學(xué)雷鋒紀(jì)念日”志愿服務(wù)和“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日旅游維權(quán)宣傳活動(dòng)，組織開展六盤水市 2018 年“春風(fēng)行動(dòng)”集中培訓(xùn)。設(shè)置游客志愿者服務(wù)中心 50 余個(gè)，為 x 余人次游客提供旅游咨詢服務(wù)，發(fā)放各類旅游宣傳資料 x 余冊(cè)，聘請(qǐng)景區(qū)景點(diǎn)講解員 215 名，倡導(dǎo)健康文明的假日旅游方式。全市共有客房 x 間，床位 x 張（期中 2017 年新增床位10783 張），有效解決了游客住宿問題；國家 4A 級(jí)旅游景區(qū)和省級(jí)旅游度假區(qū)分別提升至 6 家，獲得省級(jí)銅牌級(jí)旅游餐館 5 家，甲級(jí)鄉(xiāng)村旅游村寨 4 家，五星級(jí)鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營戶 5 戶，精品級(jí)鄉(xiāng)村旅游客棧 5 家，豐富了旅游產(chǎn)品供給?！傲P水市旅游發(fā)展委員會(huì)”“六盤水牂牁江風(fēng)景名勝區(qū)管理委員會(huì)”榮獲全省旅游工作先進(jìn)集體，娘娘山、野玉海等 2 家景區(qū)確定為“2017 年全省滿意旅游景區(qū)創(chuàng)建單位”，紅果大酒店、盤州市博大旅行社、牂牁江假日酒店等 10家旅游企業(yè)榮獲 2017 年度 “全省游客滿意企業(yè)”，范珂等 3 名同志榮獲全省旅游工作先進(jìn)個(gè)人，朱粉娟等 10 名旅游工作者榮獲 2017 年度“貴州旅游服務(wù)之星”稱號(hào)，行業(yè)服務(wù)環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化。（三）暢通投訴受理渠道，完善旅游投訴體系。2018 年 1 至 3 月份，市旅游質(zhì)監(jiān)所共接到各類旅游投訴、舉報(bào)和情況反映 18 件，其中正式受理旅游投訴17 件，轉(zhuǎn)辦其他部門投訴 1 件。在接到的案件中，12301 全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)轉(zhuǎn)辦 1 件，正式受理 1 件；其他渠道接收 17 件，正式受理 16 件。所有正式受理的旅游投訴均已辦結(jié)，所有已辦結(jié)案件限時(shí)辦結(jié)率均達(dá) x%。在正式受理的旅游投訴中，按投訴種類劃分，國內(nèi)旅游投訴 17 件，占投訴總量的 x%；出境旅游 0 件，未發(fā)生入境旅游投訴。按被投訴者劃分，旅行社 2件，占投訴總量的 x%；酒店 4 件，占投訴總量的 x%；景區(qū) 11 件，占投訴總量的 x%。按旅游方式劃分，散客投訴 17 件，占投訴總量的 x%；團(tuán)隊(duì)投訴 0件。累計(jì)為游客挽回經(jīng)濟(jì)損失 x 余元，無“先行賠付”案件，未發(fā)生劃撥旅行社質(zhì)量保證金賠償案件。二、存在問題（一）旅游接待能力有待提高。部分旅游景區(qū)對(duì)春節(jié)假日可能出現(xiàn)的游客驟增現(xiàn)象考慮不充分、預(yù)判不夠，未提前采取有效應(yīng)對(duì)措施、完善設(shè)施設(shè)備，景區(qū)流量管控應(yīng)對(duì)措施單一，造成游客排隊(duì)進(jìn)入時(shí)間過長、擁堵等情況。春節(jié)期間，有游客投訴梅花山索道觀光車惡意甩客現(xiàn)象。 （二）旅游服務(wù)質(zhì)量和水平與游客的需求還有差距。個(gè)別景區(qū)服務(wù)意識(shí)淡薄，沒有主動(dòng)站在游客的角度提供專業(yè)化、特色化、個(gè)性化的服務(wù)。如游客投訴梅花山滑雪場(chǎng)存在退票刷卡提醒不足等問題。（三）旅游市場(chǎng)監(jiān)管有待加強(qiáng)。節(jié)日期間餐飲住宿高價(jià)、商家未明碼標(biāo)價(jià)的現(xiàn)象仍然存在。網(wǎng)民稱六枝落別溫泉客房賠償無固定標(biāo)準(zhǔn)，賠償金額不合理，投訴無人受理。三、下步方向（一）完善旅游基礎(chǔ)設(shè)施，提升服務(wù)功能。加大旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)投入力度，以 100 個(gè)精品旅游景區(qū)建設(shè)、旅游扶貧 9 大工程等工作為抓手，全力優(yōu)化交通、接待等基礎(chǔ)設(shè)施，進(jìn)一步優(yōu)化城鄉(xiāng)旅游環(huán)境。強(qiáng)化基礎(chǔ)配套，全面推進(jìn)“廁所革命”等旅游公共服務(wù)重點(diǎn)工程，優(yōu)化景區(qū)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、設(shè)施設(shè)備、停車場(chǎng)、游客服務(wù)中心、垃圾處理、觀光車等公共服務(wù)設(shè)施和要素，健全和完善旅游公共服務(wù)體系。（二）強(qiáng)化旅游市場(chǎng)監(jiān)管，維護(hù)良好旅游秩序。加強(qiáng)統(tǒng)籌，督促涉旅監(jiān)管部門認(rèn)真履職，落實(shí)監(jiān)管責(zé)任，督促轄區(qū)內(nèi)旅游企業(yè)加強(qiáng)市場(chǎng)公共秩序、旅游安全、環(huán)境衛(wèi)生等方面的管理，提高規(guī)范化服務(wù)水平。堅(jiān)持依法行政，從重從嚴(yán)處罰違法違規(guī)經(jīng)營的企業(yè)和從業(yè)人員。建立嚴(yán)格的責(zé)任追究制度，按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，落實(shí)旅游市場(chǎng)管理責(zé)任制。（三）增強(qiáng)假日旅游應(yīng)對(duì)能力，提高游客滿意度。將做好假日旅游接待作為一個(gè)課題，認(rèn)真加以研究，探索建立有效的長效機(jī)制，并與時(shí)俱進(jìn)加以改進(jìn)。切實(shí)貫徹實(shí)施《六盤水市涉旅突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》，合理調(diào)配景區(qū)資源，加強(qiáng)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理，做到一旦發(fā)生問題能夠快速反應(yīng)，確保信息暢通、快速跟進(jìn)、措施到位。組織景區(qū)增設(shè)和開放假日臨時(shí)應(yīng)急服務(wù)設(shè)施，指導(dǎo)景區(qū)嚴(yán)格做好節(jié)假日流量控制。當(dāng)游客量達(dá)到預(yù)警值時(shí)，及時(shí)采取限制或停止售票等措施控制進(jìn)入景區(qū)游客數(shù)量，同時(shí)要通過多種渠道及時(shí)對(duì)外公布，啟動(dòng)游客分流管控措施，為廣大游客提供更便利的假日旅游公共服務(wù)。旅游企業(yè)要站在游客的角度，立足服務(wù)環(huán)節(jié)存在的問題和不足加強(qiáng)整改，更加規(guī)范地做好服務(wù)工作，多推便利于游客的措施，積極為游客營造安全、優(yōu)質(zhì)、舒適的旅游環(huán)境。（四）持續(xù)倡導(dǎo)文明旅游，營造良好氛圍。全市旅游行業(yè)將進(jìn)一步貫徹落實(shí)中央、省和市關(guān)于文明旅游的安排部署，鞏固提升“文明在行動(dòng)·滿意在涼都”活動(dòng)工作成效，在全行業(yè)倡導(dǎo)“游客為本、服務(wù)至誠”的行業(yè)核心價(jià)值觀，促進(jìn)旅游經(jīng)營者和旅游從業(yè)人員文明誠信服務(wù)。堅(jiān)持正面宣傳引導(dǎo)和反面懲戒兩手抓、兩手都要硬，引導(dǎo)廣大游客文明旅游，推動(dòng)公民文明素質(zhì)持續(xù)提升，營造文明旅游新風(fēng)氣。