《禮儀、禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范.ppt》由會(huì)員分享，可在線(xiàn)閱讀，更多相關(guān)《禮儀、禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范.ppt（43頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

禮儀、禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,—北京大歌星投資有限公司—,一、儀容、儀表、儀態(tài)二、禮貌、禮節(jié)、禮儀三、日常禮貌用語(yǔ)四、門(mén)店人員服儀要求,目錄,一、儀容、儀表、儀態(tài),儀容——指人的容貌儀表——即人的外表（包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生、姿態(tài)及精神面貌等方面）儀態(tài)——指行為中的姿勢(shì)風(fēng)度（姿勢(shì)指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露）,一、儀容、儀表、儀態(tài),一個(gè)人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活（情調(diào)、思想、修養(yǎng)、道德品質(zhì)、文明程度）密切相關(guān),一、儀容、儀表、儀態(tài),儀容、儀表的意義~1、注重個(gè)人儀容、儀表、是每位員工“自尊自愛(ài)”和“基本素質(zhì)”的表現(xiàn)。2、反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。3、是“尊重”顧客、“滿(mǎn)足”顧客的需要；4、是對(duì)服務(wù)人員儀容、儀表的要求。,一、儀容、儀表、儀態(tài),服裝方面的基本要求~1、服裝（制服）整潔、大方。細(xì)心反復(fù)檢查制服上是否有酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。2、“工號(hào)牌”端正地佩戴在左胸上方。3、皮鞋擦得干凈、光亮無(wú)破損。4、男員工襪子跟鞋子顏色以黑色最為主。5、女員工穿與“膚色”相近的“絲襪”襪口不要露在褲子或裙子外邊。,一、儀容、儀表、儀態(tài),修飾方面的要求~1、“頭發(fā)”梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮。2、女員工“面部”要化“淡妝”，噴清淡香水，不宜濃妝艷抹。,一、儀容、儀表、儀態(tài),個(gè)人衛(wèi)生方面的要求~1、指甲經(jīng)常修剪、保持清潔，不留長(zhǎng)指甲、不涂有色指甲油。2、經(jīng)常洗澡，常換內(nèi)衣、內(nèi)褲和襪子，身上不能有汗味。3、經(jīng)常漱口，保持口氣清新沒(méi)有味，上班前忌吃“蔥、蒜”等有異味食物。4、上班時(shí)間除“手表”外，不可佩戴“耳環(huán)”、項(xiàng)鏈等飾物；5、男性不留長(zhǎng)發(fā)、小胡子、大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾。,一、儀容、儀表、儀態(tài),1、正確的“站立姿勢(shì)”重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在體前交叉）兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)舒展挺直。,,儀態(tài)要求~,一、儀容、儀表、儀態(tài),2、正確的坐姿上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目光平視，嘴微閉，面帶笑容。,一、儀容、儀表、儀態(tài),儀態(tài)要求~,3、雅致步態(tài)（正確的走姿）上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松，重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。女員工走路前進(jìn)時(shí)，要基本踩一條線(xiàn)，不是兩條平行線(xiàn)，步伐為一腳距離。,一、儀容、儀表、儀態(tài),儀態(tài)要求~,4、適當(dāng)手勢(shì)接待服務(wù)時(shí)，手勢(shì)運(yùn)用要規(guī)范適度，與客人談話(huà)時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大。正確要領(lǐng)：手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來(lái)指點(diǎn)。,一、儀容、儀表、儀態(tài),儀態(tài)要求~,二、禮貌、禮節(jié)、禮儀,禮貌~禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是“文明行為”的象征。,二、禮貌、禮節(jié)、禮儀,禮貌的主要內(nèi)容~1、遵時(shí)守信遵時(shí)是遵守規(guī)定或約定的“時(shí)間”；守信是要講“信用”，不可言而無(wú)信。2、真誠(chéng)友善人際交往時(shí)的“真誠(chéng)”，是指交往時(shí)必須做到“誠(chéng)心待人”，“心口如一”。,二、禮貌、禮節(jié)、禮儀,禮貌的主要內(nèi)容~3、熱情有度熱情是指對(duì)人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。有度是指對(duì)人熱情要有一定尺度，既不可顯得過(guò)于熱情，也不能缺乏熱情。4、儀表端莊指的是服務(wù)態(tài)度。,二、禮貌、禮節(jié)、禮儀,禮貌的主要內(nèi)容~5、互尊互幫互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。6、講究衛(wèi)生指要有一定的職業(yè)道德，注意個(gè)人衛(wèi)生。,二、禮貌、禮節(jié)、禮儀,基本禮貌行為~1、微笑，與客人保持目光接觸。2、主動(dòng)向客人問(wèn)好。3、盡量稱(chēng)呼客人的“姓氏”。4、主動(dòng)讓路、讓位給客人，請(qǐng)客人先行。5、對(duì)話(huà)必須使用“普通話(huà)”。6、不可詢(xún)問(wèn)客人私人問(wèn)題（如年齡、收入、婚姻）。7、復(fù)述客人要求。,二、禮貌、禮節(jié)、禮儀,基本禮貌行為~8、不能滿(mǎn)足或不明白客人要求時(shí)必須立即道歉,同時(shí)給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議，主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決，絕對(duì)不可以將客人當(dāng)成皮球！9、上班時(shí)必須精神飽滿(mǎn)，不可聊天，吃東西。隨時(shí)留意客人是否需要服務(wù)。,二、禮貌、禮節(jié)、禮儀,基本禮貌行為~10、走路時(shí)－切勿太慢/太快/奔跑或動(dòng)太大而引起客人注意。11、和客人應(yīng)對(duì)時(shí)應(yīng)站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽(tīng)，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說(shuō)話(huà)：如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意，不可視而不見(jiàn)，讓客人知道你盡快為他服務(wù)。,二、禮貌、禮節(jié)、禮儀,怎樣才能做到禮貌服務(wù)？了解你的客人了解你的商品舉止溫文爾雅注視聆聽(tīng)笑口常開(kāi)整齊清潔談吐得體樂(lè)于助人,二、禮貌、禮節(jié)、禮儀,禮節(jié)~禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合，相互問(wèn)候，致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要協(xié)助和照料時(shí)慣用的形式。禮節(jié)是關(guān)于對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語(yǔ)言行為、儀表等方面的具體規(guī)定。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來(lái)，像點(diǎn)頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種形式。,二、禮貌、禮節(jié)、禮儀,服務(wù)禮節(jié)~服務(wù)禮節(jié)最為基本的應(yīng)該熟悉和掌握的內(nèi)容語(yǔ)言禮節(jié)：一、稱(chēng)呼禮節(jié)二、問(wèn)候禮節(jié)三、應(yīng)答禮節(jié)舉止禮節(jié)：四、迎送禮節(jié)五、操作禮節(jié),二、禮貌、禮節(jié)、禮儀,鞠躬禮節(jié)~鞠躬：意即彎腰行禮，是表示對(duì)他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。,二、禮貌、禮節(jié)、禮儀,鞠躬禮節(jié)~它既適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂(lè)的場(chǎng)合，又適用于一般的社交場(chǎng)所。鞠躬常用于：下級(jí)向上級(jí)，學(xué)生向老師，晚輩向長(zhǎng)輩表達(dá)由衷的敬意；演講者、表演者向聽(tīng)眾、觀(guān)眾致意；服務(wù)員向賓客致意；向他人表達(dá)深深的感激。,二、禮貌、禮節(jié)、禮儀,鞠躬分類(lèi)~鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場(chǎng)合。,二、禮貌、禮節(jié)、禮儀,鞠躬的基本做法~欲施鞠躬禮時(shí)，首先立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時(shí)雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前斜15至45，目光應(yīng)該向下，同時(shí)問(wèn)候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。,二、禮貌、禮節(jié)、禮儀,鞠躬注意事項(xiàng)~必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時(shí)還會(huì)使帽子掉下來(lái)。鞠躬時(shí)目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對(duì)方。嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地注視著對(duì)方。若視線(xiàn)移向別處,即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會(huì)讓人覺(jué)得缺乏誠(chéng)意。若是迎面碰上對(duì)方鞠躬時(shí)，則在鞠躬過(guò)后，應(yīng)向右邊跨出一步，給對(duì)方讓開(kāi)路。,二、禮貌、禮節(jié)、禮儀,談話(huà)時(shí)的禮節(jié)~語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、清楚、明白。不要粗聲大氣。要擺正自己和對(duì)方的關(guān)系。要和別人談話(huà)時(shí)，應(yīng)先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說(shuō)話(huà)時(shí)，不要上前旁聽(tīng)。談話(huà)時(shí)，要尊重對(duì)方。要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品）。,二、禮貌、禮節(jié)、禮儀,共乘電梯的禮儀~先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開(kāi)”，一手按住電梯側(cè)門(mén)，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層。側(cè)伸面對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)去幾樓，并幫忙按下要到達(dá)樓層。到目的地后，一手按“開(kāi)”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。,二、禮貌、禮節(jié)、禮儀,你會(huì)奉茶或倒咖啡嗎？準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤(pán)、奶精、糖、抹布等器具。各項(xiàng)器具要潔凈、完好無(wú)缺。不管份數(shù)多少，一律使用托盤(pán)端送。左手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時(shí)，可以立即擦拭。先將托盤(pán)放在桌面上，再端送給客人。若會(huì)客室關(guān)著門(mén)，應(yīng)先敲門(mén)再進(jìn)入。進(jìn)入時(shí)面帶微笑，點(diǎn)頭示意。奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。留意奉茶或咖啡的動(dòng)作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。雙手拿起托盤(pán)，后退一步，鞠躬或致意說(shuō)一句“打擾了”，然后退出，把門(mén)關(guān)上。,二、禮貌、禮節(jié)、禮儀,三、日常禮貌用語(yǔ),一、基本禮貌用語(yǔ)1、稱(chēng)呼用語(yǔ)~先生、太太、夫人、小姐、女士……2、歡迎語(yǔ)~晚上好，歡迎光臨！3、問(wèn)候語(yǔ)~您好!早上好！上午好！下午好晚上好！4、祝賀語(yǔ)~祝賀、恭喜您！祝您節(jié)日愉快！圣誕快樂(lè)！新年快樂(lè)！生日快樂(lè)！5、告別語(yǔ)~再見(jiàn)！晚安！明天見(jiàn)！歡迎再次光臨！,三、日常禮貌用語(yǔ),一、基本禮貌用語(yǔ)6、道歉語(yǔ)~請(qǐng)?jiān)彛驍_了！對(duì)不起，這是我們的錯(cuò)誤。7、感謝語(yǔ)（致謝語(yǔ)）~謝謝！非常感謝！8、應(yīng)答語(yǔ)~我明白了。是的。好的。9、征求語(yǔ)~還有其它的嗎？我有什么可以幫助您嗎？,三、日常禮貌用語(yǔ),二、基本禮貌用語(yǔ)十字~您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)三、常用禮貌用詞~請(qǐng)、您好、您早、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙](méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、再見(jiàn)。,三、日常禮貌用語(yǔ),四、工作中嚴(yán)禁出現(xiàn)的語(yǔ)言~1、不行，這是不可能的。2、不去。3、干嘛？4、您怎么這樣？5、我們規(guī)定是這樣的。,三、日常禮貌用語(yǔ),四、工作中嚴(yán)禁出現(xiàn)的語(yǔ)言~6、你去部門(mén)問(wèn)一下，就知道了。7、不行，我會(huì)給人罵的。8、沒(méi)有。9、這樣很麻煩的哦。10、部門(mén)真是，有沒(méi)有搞錯(cuò)。,三、日常禮貌用語(yǔ),四、門(mén)店人員服儀要求,優(yōu)美的身體儀態(tài)是一道靚麗的風(fēng)景線(xiàn)。每位學(xué)員從進(jìn)入公司第一天起，就要以嚴(yán)格的服裝儀容要求自己。統(tǒng)一的服裝、整潔的儀容，可以提高員工的自信心并展現(xiàn)良好的精神面貌。,四、門(mén)店人員服儀要求,四、門(mén)店人員服儀要求,,,,,四、門(mén)店人員服儀要求,襯衫以整齊、潔白、合身為主，領(lǐng)口大小以2指寬為原則，領(lǐng)口有起泡(不平整)或有破損應(yīng)立即汰換。,備注：領(lǐng)結(jié)、名牌、襯衫、馬夾、長(zhǎng)褲為公司所核發(fā)之樣式；皮帶也應(yīng)為黑色素面，且圖案不宜擴(kuò)張。,43,,~學(xué)以致用~,