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醫(yī)患溝通交流技能,方宇西安交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院藥學(xué)系,,內(nèi)容提要,,,,溝通概述,語言溝通,非語言溝通,藥患溝通技巧,溝通概述,溝通的定義：溝通是信息憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過程。,美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。,溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素,溝通的分類(信息載體的異同),溝通的結(jié)構(gòu),德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通?！?,,,,,藥物治療成功的因素,醫(yī)師處方正確藥品,藥師調(diào)劑正確藥品,患者正確使用藥品,,,,,,,,用藥指導(dǎo),藥患溝通的過程,,表達(dá),表達(dá),傾聽理解,傾聽理解,,,,,,,語言與非語言,,,藥師,患者,角色不同知識(shí)程度不同價(jià)值觀不同使用語言不同,專業(yè)知識(shí),溝通技巧,配合的書面資料,藥患溝通目的,藥師與患者溝通障礙,氣質(zhì)性格方面情感（喜怒哀樂等）心里的動(dòng)搖感(不安、不信任)個(gè)性不愿意聽取別人的意見,身體機(jī)能方面聽覺視覺有損傷不能很好的進(jìn)行語言表達(dá)母語不是漢語,文化差異方面文化、習(xí)慣價(jià)值觀經(jīng)驗(yàn)知識(shí),患者,藥師,,生氣,,談判,,抑郁,,接受,,患者患病心理過程,生氣攻擊性拒絕治療中斷服藥,否認(rèn)疾病不安恐懼間斷服藥生活混亂,拼命請(qǐng)求,接受事實(shí)消沉封閉,正面面對(duì)積極配合,否認(rèn),有效溝通,首先是信息的傳遞；信息不僅被傳遞到還要被充分理解；溝通雙方準(zhǔn)確地理解信息的含義；雙向、互動(dòng)、反饋的過程。,,,,,,,巧問,+,聆聽,怎樣達(dá)到高效率溝通,語言溝通技巧,語言上的溝通：首先要從打招呼、確認(rèn)患者姓名和自我介紹開始，接下來才是服藥說明等重要的事項(xiàng)……,提問的種類傾聽、支持、共鳴的方法說明、教育,開放式提問,“哪里不舒服？”“覺得哪兒不好？”“現(xiàn)在情況怎么樣？”,優(yōu)點(diǎn)：患者是主動(dòng)的，可以把自己最擔(dān)心的話題拿出來自由訴說，對(duì)于患者來說，是一種極大的滿足。缺點(diǎn)：患者容易說起來沒完沒了,需要控制掌握節(jié)奏。,封閉式提問,患者對(duì)于這類問題可以回答“是”或“不是”，如果還想擴(kuò)大話題，可以再追加選擇項(xiàng)提問，類似“………是嗎？”,優(yōu)點(diǎn)：收集患者信息來說是非常有效。缺點(diǎn)：患者回答起來，可能覺得不是很滿足，即并不能想說什么就說什么。,焦點(diǎn)式提問,比如“和以前用過的藥相比，效果差別大嗎？”“頭疼、肚疼是吧？那么，先說說頭疼吧?！?特點(diǎn):更加明確患者述說的內(nèi)容，需要按照時(shí)間點(diǎn)或癥狀點(diǎn)來提問。,案例,患者：3歲、女孩。感冒發(fā)燒，母親陪同來醫(yī)院就診。背景：醫(yī)生開的處方是抗生素的干糖漿、止咳藥和祛痰藥。由于藥物劑型都為粉末劑型，藥師需要和母親確認(rèn)小兒是否能夠服用粉劑。,,封閉式提問：藥師：您的小孩能服用粉劑吧？患者的母親：能，沒問題。評(píng)論：藥師開頭的提問“您的小孩能服用粉劑吧？”，這句話是一種封閉式的提問。從患者家屬的答案來看，藥師得到的信息是“小孩可以服用粉劑”，但得到的信息也就僅此一條；當(dāng)然，藥師和患者家屬的交流也就到此結(jié)束了。,開放式提問：藥師：您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？患者的母親：我這個(gè)小孩喜歡喝牛奶，平時(shí)我把藥粉加到牛奶中給她喝。如果用白開水沖藥粉的話，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不過，用牛奶服藥，不知道行不行，您說呢？可以用牛奶服藥嗎？,評(píng)論：上述的對(duì)話中，藥師以“您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？”這樣一種開放式提問，從患者母親的答案來分析，藥師可以獲取以下三條信息：1、小孩不喜歡喝藥粉；2、如果沖入牛奶，就能喝了；3、對(duì)于沖牛奶來服藥，母親很擔(dān)心這種方法是否可行。然后，藥師就可以以這三條信息為基礎(chǔ)與患者家屬進(jìn)行交流，提供相應(yīng)的信息，同時(shí)設(shè)法解除患者家屬的擔(dān)心。這樣，在短時(shí)間內(nèi)，藥師就可以和患者進(jìn)行有效的溝通了。,日本藥師習(xí)慣的提問方式,有沒有問過醫(yī)生給你開了什么藥？醫(yī)生告訴你怎么服用這種藥了嗎？今天感覺怎么樣？,藥師：有沒有問過醫(yī)生給您開了什么藥？患者：開了治療頭痛的藥。但是，之前吃了藥好像不怎么見效。,通過上面的談話，藥師可以收集到以下四條信息：1、患者因頭疼來就診；2、醫(yī)生已經(jīng)和患者說明了開的藥是治療頭疼的藥；3、患者記得以前服用過相同的藥物；4、患者記憶中覺得這個(gè)藥不十分見效。藥師可以根據(jù)上述的四條信息對(duì)患者進(jìn)行服藥指導(dǎo)，必要時(shí)，還能夠即時(shí)進(jìn)行疑義咨詢。,案例,日常溝通行為比例,傾聽可獲取重要的信息；傾聽可掩蓋自身弱點(diǎn)；善聽才能善言；傾聽能激發(fā)對(duì)方談話欲；傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對(duì)方的關(guān)鍵；傾聽可使你獲得友誼和信任。,傾聽的重要性,最有價(jià)值的人，不是最能說的人。老天給我們兩只耳朵一個(gè)嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的！,寓言故事：三樽金像鄰國(guó)進(jìn)貢重量一樣的三樽金像，哪樽最有價(jià)值？老臣的辦法：用稻草插入金像的耳朵，結(jié)果是：第一樽金像，稻草從左耳進(jìn)去右耳出來；第二樽金像，稻草從左耳進(jìn)去嘴巴出來；第三樽金像，稻草從左耳進(jìn)去掉入肚中。,傾聽者禁忌,用心不專；急于發(fā)言；排斥異議；心理定勢(shì)；厭倦；消極的身體語言。,有效的傾聽,聽(listen)：對(duì)聲波振動(dòng)的獲得；傾聽(hear)：對(duì)信息的理解。,目光接觸。當(dāng)您在說話時(shí)，對(duì)方卻不看您，您感覺如何？展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭、微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?。避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)。適當(dāng)?shù)奶釂枴?fù)述對(duì)方的意思。避免中間打斷說話者。不要多說，但要鼓勵(lì)對(duì)方多說。使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換。,反映患者的感情站在患者的角度去思考,積極傾聽的兩個(gè)要素,案例1：患者：肩膀疼得很厲害……(碰到這樣小聲嘀咕的患者)藥師：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧……藥師表現(xiàn)出和患者一樣的情感。案例2：對(duì)于焦躁不安，不停地看表的患者：藥師：您很著急吧，您的藥馬上就可以取。,反映患者的感情,站在患者的角度思考,案例：藥師：這個(gè)藥請(qǐng)晚飯后服用。患者：啊，晚飯后，那酒……藥師：您是擔(dān)心晚飯后服藥，可不可以喝酒吧？,像這位患者，他并不知道服藥和喝酒之間到底有沒有影響，欲言又止，那么藥師這個(gè)時(shí)候就應(yīng)當(dāng)站在患者的角度上，替他說出來，這時(shí)，一定要考慮患者的感情，保證和患者有相同的視點(diǎn)。,傾聽、支持、共鳴方法,藥師在向患者傳遞語言或非語言的信息時(shí)，要促使患者講話，然后傾聽患者講話的內(nèi)容。,方法：沉默→點(diǎn)頭、附和→重復(fù)→明確化→反映→總結(jié)問題。,沉默,藥師講話時(shí)，患者有時(shí)很難插話進(jìn)去。這時(shí)，藥師應(yīng)注意不要只記著自己講話，最好看著患者的臉，關(guān)注一下患者的表情，并且用非語言性的信息傳遞給患者，表明你在關(guān)注他。,點(diǎn)頭、附和,患者說話過程中，藥師可以使用類似：“哦，這樣啊。”或者是：“哦，哦，原來這樣?！钡日Z言，同時(shí)點(diǎn)頭表明你在聽他講話，這樣有利于激發(fā)患者講話的欲望，有效的提高患者說話的積極性。,重復(fù),“重復(fù)”是指使用和患者一樣的語言，如“味道很辣是吧？”“……疼到這種程度？”等，讓患者有共鳴的感覺。,明確化,藥師在確認(rèn)患者講話內(nèi)容時(shí)，可使用另一種和患者說法不同的語言來進(jìn)行，這樣患者就會(huì)覺得你已經(jīng)理解了他的話，和他有了共同的感覺，從而獲得一種滿足感。如可以使用這樣的句式：“也就是……這樣，是吧？”,反映,“反映”是指看著患者的表情，說出自己的感覺。如，對(duì)患者說：“看您的樣子，很不舒服吧？”、“您很著急吧”等患者會(huì)認(rèn)為你相當(dāng)理解他的心情，你很接納他，你和他有共鳴。,總結(jié)問題,最后把患者的話做一下總結(jié)，再傳達(dá)給患者。之后，別忘了再問問患者“其他還有什么問題嗎？”一定要給患者這樣的機(jī)會(huì)。有的患者還有些問題很重要，他會(huì)提出來和你商量，還有些患者可能對(duì)很重要的問題并沒有什么認(rèn)識(shí)。,非語言溝通技巧,在與人交往的過程中，除了語言，其他非語言的交流也非常重要。,位置姿勢(shì)表情、視線服裝、儀表動(dòng)作沉默說話的語調(diào)和語速,與患者當(dāng)面溝通時(shí)，與患者的距離不要太近也不要太遠(yuǎn)，保持適宜即可。太近容易引起患者緊張。直接面對(duì)面的方式患者也很容易有緊張情緒，推薦使用90度角的座位方式。對(duì)于臥床患者，不要站著與其進(jìn)行溝通，最好能夠坐在病床旁邊，保持視線與患者病床同高的水平為好。,身體不要向前彎曲偷窺患者，更不要做出盛氣凌人姿態(tài)靠在椅背上，會(huì)給患者造成不愉快的感覺。正確的姿態(tài)應(yīng)當(dāng)是，很接納患者，虛心聆聽患者說話。,很重要一點(diǎn)技巧就是，要保持微笑，表示你很認(rèn)同患者，和他有同感。最基本的要做到說話時(shí)正視對(duì)方，不過視線外的情況也要關(guān)注。,保證干凈、整潔、規(guī)范,決定人第一印象的55387定律,,,,,,,,,服飾外表,55%,,表情聲音,38%,,談話內(nèi)容,7%,對(duì)患者說的話不時(shí)地表示贊同，可以拍拍患者的肩膀或者手；但要特別注意，有的患者對(duì)此很反感，所以一定注意觀察前后的反應(yīng)。,患者整理自己的思路需要一定的時(shí)間，一定要空出一段沉默的時(shí)間來允許患者進(jìn)行思考，切記不要使患者出現(xiàn)緊張不自在的感覺。,說話的聲音和語速一定要使患者感到心情舒暢。,我沒有說他偷了老王的錢。,我沒有說他偷了老王的錢。,我沒有說他偷了老王的錢。,我沒有說他偷了老王的錢。,我沒有說他偷了老王的錢。,我沒有說他偷了老王的錢。,藥師：先生/女士，這是您今天的藥，感覺怎么樣了？病人：哦，就是有點(diǎn)肩膀疼。藥師：哦，這樣啊。今天開的藥中有止痛藥和肌松藥。這兩種藥都是每日3次，飯后服用的?？赡軙?huì)有頭暈和站立不穩(wěn)的副作用，要注意一些。服藥時(shí)請(qǐng)不要開車。病人：哦，好的。藥師：那么，還有其他問題嗎？病人：嗯，沒有了。藥師：好，這是藥物的說明書，請(qǐng)拿好。,藥患溝通實(shí)例,患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強(qiáng)痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。護(hù)士馬某：“胡先生，好些了嗎？”胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦。”馬護(hù)士（語氣堅(jiān)定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會(huì)有這樣的效果?！焙壬樌亟邮苤委?，半小時(shí)后，馬護(hù)士來到病床前。馬護(hù)士（關(guān)心地）：“胡先生，好些了嗎？”胡先生：“好些了，多謝你們?！?護(hù)患溝通實(shí)例,點(diǎn)評(píng)：護(hù)士在溝通中，可以運(yùn)用暗示的方式來影響患者，使其不正常的生理活動(dòng)恢復(fù)正常，或使患者的護(hù)理治療效果達(dá)到預(yù)期目的。,病人所希望的醫(yī)生（藥師、護(hù)士等）,一個(gè)能夠真正關(guān)心我、愿意聽我訴說的醫(yī)生；一個(gè)不會(huì)在乎我的身份和有沒有錢，仍然關(guān)懷我的醫(yī)生；一個(gè)和藹體貼、從微小舉動(dòng)了解我心的醫(yī)生；一個(gè)真正知道如何進(jìn)行溝通、交談?dòng)淇斓尼t(yī)生；一個(gè)真正懂得愛、尊重病人和同行的醫(yī)生。,現(xiàn)代醫(yī)師應(yīng)具備的能力,醫(yī)師不但要有：責(zé)任心、同情心和愛心，還要有：淵博的知識(shí)、豐富的經(jīng)驗(yàn)、敏銳的眼光和果斷的決心，更需要有：豐厚的人文知識(shí)、良好的語言藝術(shù)，善于理解病人的語言、心情和痛苦。,醫(yī)療團(tuán)隊(duì)的重要成員,家屬、朋友,,醫(yī)療服務(wù)團(tuán)隊(duì)的核心,醫(yī)生護(hù)士藥師,,,馬斯洛需要層次圖,,,與成功有約細(xì)節(jié)決定成敗成功從溝通開始,溝通是藥師素質(zhì)的重要組成部分,當(dāng)你想填掉一塊沼澤地時(shí)，你不要把泥土扔到沼澤地的中間——從中間填起；你應(yīng)該先從邊緣填起，逐漸向中間發(fā)展。溝通技能也如此！,溝通、溝通、再溝通！,謝謝！,