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.,城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理,.,第4章 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),第一節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)概述,第二節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定,第三節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實施,.,第一節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)概述,一、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)概念及分類,二、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)級別的劃分,三、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化,.,一、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)概念及分類,1、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)概念,? 標(biāo)準(zhǔn)是在一定的范圍內(nèi)為獲得最佳秩序，以科學(xué)、技,術(shù)、經(jīng)驗的綜合成果為基礎(chǔ)，對活動和結(jié)果規(guī)定共同,的和重復(fù)使用的規(guī)則、指導(dǎo)原則或特性的文件。,? 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，即在為乘客提供服務(wù)的,范圍內(nèi)，對服務(wù)的質(zhì)量明確提出應(yīng)該達(dá)到的，并能夠,檢驗的和可重復(fù)使用的規(guī)則、指導(dǎo)性文件，是運輸企,業(yè)在為乘客提供服務(wù)時的準(zhǔn)則和依據(jù)。,.,2、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分類,? （1）按貫徹標(biāo)準(zhǔn)的體制分,? ①強制性標(biāo)準(zhǔn),? ②推薦性標(biāo)準(zhǔn)。,? （2）按標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)分,? ①技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),? ②管理標(biāo)準(zhǔn),? ③工作標(biāo)準(zhǔn)。,.,? （3）按標(biāo)準(zhǔn)的要素分,? ①硬件標(biāo)準(zhǔn),? ②軟件標(biāo)準(zhǔn),? ③人員標(biāo)準(zhǔn),人員,● ● ● ●,儀表 態(tài)度 表達(dá) 等等,服務(wù)金三角,硬件,● ● ● ●,設(shè)備 環(huán)境 布局 等等,軟件,● ● ● ● ●,生產(chǎn)規(guī)章 服務(wù)規(guī)范 服務(wù)流程 服務(wù)信息系統(tǒng) 等等,.,二、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)級別的劃分,? 標(biāo)準(zhǔn)的級別規(guī)定了標(biāo)準(zhǔn)使用的范圍，反映制 定和發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)構(gòu)級別。 （1）國際級,如國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）、國際電工委員會（IEC）制定發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn),（2）區(qū)域級,如歐洲標(biāo)準(zhǔn)化委員會（CEN）、泛美標(biāo)準(zhǔn)化委員會（COPANT）等,（3）國家級,? 1993年8月5日，我國發(fā)布了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)CJ/T 3024.1-1993《城市公共交通服 務(wù)--城市地鐵》,? 2005年8月1日，我國發(fā)布并開始實施《城市軌道交通運營管理辦法》,? 2008年10月27日，發(fā)布國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 22486-2008《城市軌道交通服務(wù)》,.,（4）行業(yè)級,? 如CJ／T5-1999《城市公共交通經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)計算方法 地,鐵》、CB／T50438-2007《地鐵運營安全評價標(biāo)準(zhǔn)》等,（5）地方級,? 如上海市頒布的《上海市軌道交通管理條例》,（6）企業(yè)級,? 如由上海申通地鐵集團(tuán)有限公司提出，由上海申通地鐵集團(tuán),有限公司運營管理部、上海地鐵運營有限公司、上海現(xiàn)代軌,道交通發(fā)展有限公司共同起草的《上海市軌道交通服務(wù)質(zhì)量,標(biāo)準(zhǔn)》,.,三、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化,1．服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容,? 第一，標(biāo)準(zhǔn)化對象——各項服務(wù)內(nèi)容本身,? 第二，標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域——涉及服務(wù)的各個方面,? 第三，標(biāo)準(zhǔn)化過程——達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化狀態(tài)的全部活動及過程,? 第四，標(biāo)準(zhǔn)化本質(zhì)——統(tǒng)一,? 第五，標(biāo)準(zhǔn)化目的——最佳的社會和經(jīng)濟(jì)效益,.,2．服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理,市場分析,標(biāo)準(zhǔn)的制定或修改,標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證與頒布,標(biāo)準(zhǔn)的貫徹與實施,城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理過程,.,第二節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定,一、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定依據(jù)及原則,二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定步驟,三、制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)注意的問題,.,一、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定依據(jù)及原則,1．服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定依據(jù),? （1）乘客需求,? （2）城市軌道交通服務(wù)理念,? （3）經(jīng)營市場環(huán)境,? （4）服務(wù)企業(yè)的技術(shù)和生產(chǎn)特征,.,2．服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定原則,SMART 原則,注意：面向社會的外向性標(biāo)準(zhǔn)和面向內(nèi)部管理和控制的內(nèi)向性 標(biāo)準(zhǔn)，制定原則的取舍,.,二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定步驟,1．服務(wù)過程的分解,服務(wù)開始（結(jié)束）,??,咨詢 查詢,投訴,購,票,.,安,?,出行 后服 務(wù),出行 前服 務(wù),檢,?,檢 票,出站,下車 站服 務(wù),上車 站服 務(wù),候車,檢票,途中服務(wù),?,找 尋 位 座,車,??,上,車,乘,坐,下,?,.,2．服務(wù)的關(guān)鍵因素,? 以人工售票過程中，售票員的言談舉止服務(wù),標(biāo)準(zhǔn)為例,乘客的標(biāo)準(zhǔn)性期望,售票員給我和藹可親、樂于助人的 印象 我能得到熱誠的接待,售票員反應(yīng)迅速、口齒清楚,我能迅速、準(zhǔn)確地買到車票,我能得到候車方向、乘車路線的提 示 我能得到滿意的服務(wù)，愉悅離開,服務(wù)的關(guān)鍵因素,衣著整潔、舉止文明、精神飽滿、微笑 服務(wù) 誠懇熱情的待客態(tài)度、文明禮貌的用語,細(xì)心聆聽，嗓音悅耳，語言簡潔明了,售票處張貼軌道交通路線示意圖、價目 表； 售票前，備足車票、零錢； 售票時，唱收唱付，準(zhǔn)確、迅速 交付車票時，給予候車、乘車的指路服 務(wù) 笑迎、禮待和歡送乘客,.,3．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定,? 如“人工售票服務(wù)” 可制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),動作標(biāo)準(zhǔn),微笑迎客,語言標(biāo)準(zhǔn),乘客上前后，首先說：“您好，這里是XX 售票處，很高興為您服務(wù)……”,原則 熱情的招待、悅耳的聲音、 抑揚頓挫的音調(diào)可以乘客 獲得輕松愉快的買票心情。,主動服務(wù),微笑應(yīng)答,主動詢問乘客的目的地：“請問您想去哪？ 親切、溫馨的語調(diào)。 需要多少張票呢？”,仔細(xì)聆聽對方的講話，并給予對方積極的 及時應(yīng)答，迅速處理 反應(yīng)：“嗯，好的。請稍等?！?簡潔明了地闡述：“x張到xx站的車票，一 共xx元?！? 讓乘客清楚明白地購票 “收您xx元，找回xx元。請拿好您的車票和 零錢?！?交付車票時，順帶提醒：“您往xx方向走， 站在乘客角度看問題，根 坐去xx方向的車，在xx站下車就能到達(dá)?！?據(jù)乘客需要主動提供服務(wù),“祝您乘車愉快。請慢走?！?完美結(jié)束售票過程,唱收唱付,熱情指路,微笑送客,.,4．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的評估和修改,? 標(biāo)準(zhǔn)制定過程最重要的一個步驟。,? 運輸企業(yè)應(yīng)根據(jù)乘客的需求對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評估和修改，,提供讓乘客滿意的“標(biāo)準(zhǔn)”,.,三、制定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)注意的問題,（1）標(biāo)準(zhǔn)高低適度,（2）標(biāo)準(zhǔn)符合行業(yè)特點,（3）標(biāo)準(zhǔn)透明公開,（4）標(biāo)準(zhǔn)可操作性強,（5）標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)人性化,.,第三節(jié) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實施,一、服務(wù)質(zhì)量全面管理體系的建立,二、服務(wù)質(zhì)量管理體系的執(zhí)行,.,一、服務(wù)質(zhì)量全面管理體系的建立,城市軌道交通服務(wù)全面質(zhì)量管理八項基本原則,? （1）關(guān)注乘客的原則,? （2）發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用的原則,? （3）全員參與的原則,? （4）過程方法控制的原則,? （5）系統(tǒng)管理的原則,? （6）持續(xù)改進(jìn)的原則,? （7）基于事實的原則,? （8）互惠互利的原則,.,二、服務(wù)質(zhì)量管理體系的執(zhí)行,?城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理體系的執(zhí)行就,是運輸企業(yè)依據(jù)質(zhì)量管理的基本原則，運,用服務(wù)質(zhì)量管理手段，控制服務(wù)質(zhì)量形成,全過程，完成運輸任務(wù)和實現(xiàn)運輸目標(biāo)的,過程。,.,