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,萬(wàn)科城物業(yè)服務(wù)中心 2006 年 TCS 計(jì)劃 2006 年是萬(wàn)科城快速發(fā)展的一年，更是意義重大、責(zé)任重大的一年。三次入伙、六 次開(kāi)盤(pán)，管理面積不斷擴(kuò)大，同時(shí)還要兼顧已入住業(yè)主的滿(mǎn)意率提升。萬(wàn)科城物業(yè)服務(wù)中 心將于 2006 年全面啟動(dòng)和實(shí)施 TCS 戰(zhàn)略，開(kāi)展各項(xiàng)客戶(hù)服務(wù)和品質(zhì)管理工作，強(qiáng)化員工 主動(dòng)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，發(fā)揮全體員工的主觀(guān)能動(dòng)性，有針對(duì)性地解決目前客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的 薄弱環(huán)節(jié)，達(dá)到全面提高顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度之目的。具體從以下幾個(gè)方面探索。 一、客戶(hù)服務(wù) 1、提前在二期業(yè)主入伙時(shí)按戶(hù)型和客戶(hù)群體劃分服務(wù)片區(qū)，4 月 6 日集中入伙時(shí)片區(qū)管 家派發(fā)名片，與業(yè)主之間建立初步的一對(duì)一服務(wù)方式，便于收集客戶(hù)的建議和意見(jiàn)。 2、建立顧客訪(fǎng)談制度，每月制定顧客訪(fǎng)談?dòng)?jì)劃，及時(shí)收集、匯總客戶(hù)的意見(jiàn)與需求并加 以分析，便于物業(yè)服務(wù)中心以客戶(hù)為主體，及時(shí)調(diào)整我們的工作方向和工作重點(diǎn)。 3、組織開(kāi)展“季度顧客懇談會(huì)”、“真誠(chéng)互動(dòng)”、“小區(qū)安全一對(duì)一上門(mén)溝通活動(dòng)”、“社區(qū) 安全大家談”、“片區(qū)管家現(xiàn)場(chǎng)辦公”、“節(jié)假日驚喜送家門(mén)”等形式多樣的客戶(hù)面對(duì)面的溝 通活動(dòng)；進(jìn)一步加強(qiáng)了物業(yè)服務(wù)中心和住戶(hù)之間的濃厚感情，增加業(yè)主對(duì)服務(wù)中心的信任 和認(rèn)識(shí)。 4、針對(duì)新小區(qū)的特點(diǎn)推出個(gè)性化服務(wù)，為新婚住戶(hù)贈(zèng)鮮花、為懷孕住戶(hù)送書(shū)籍，為新入 住重點(diǎn)客戶(hù)舉行喬遷儀式，建立良好的客戶(hù)關(guān)系。 5、繼續(xù)完善《管家部考核標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則》、《片區(qū)管家管理制度》、《管家部前臺(tái)及值班人員 管理制度》、《客戶(hù)投訴管理工作規(guī)范》、《接待來(lái)訪(fǎng)管理規(guī)定及流程》、《顧客訪(fǎng)談指引》等 管理規(guī)定和操作指引，根據(jù)時(shí)期實(shí)用性定時(shí)的進(jìn)行修改。 二、指揮中心運(yùn)作 1、制定中心各項(xiàng)制度，理順各項(xiàng)工作操作流程，并組織中心人員大家學(xué)習(xí)和討論； 2、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，組織中心全體學(xué)習(xí)中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，互幫互助，幫助大家盡快適應(yīng) 新的工作崗位的需求，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)； 3、跟進(jìn)中心各項(xiàng)智能化設(shè)施設(shè)備的安裝和使用情況，并提供相應(yīng)的專(zhuān)題報(bào)告，進(jìn)一步優(yōu) 化系統(tǒng)。 4、注重業(yè)務(wù)管理，關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)細(xì)節(jié)，提高人員的品質(zhì)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。 5、對(duì)保潔家政情況進(jìn)行重點(diǎn)分析，擬訂改進(jìn)方案。 三、 品質(zhì)監(jiān)督體系,第 1 頁(yè) 共 11 頁(yè),第 2 頁(yè) 共 11 頁(yè),自 2005 年 6 月份萬(wàn)科城業(yè)主入伙以來(lái)，物業(yè)服務(wù)中心就十分關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)，因現(xiàn)場(chǎng) 品質(zhì)而引起問(wèn)題大多都能及時(shí)解決。但是由于一期施工遺留問(wèn)題較多，商業(yè)街面積比較大， 再加上業(yè)主裝修對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的反復(fù)破壞，現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題點(diǎn)很難逐個(gè)徹底解決。為了規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)管理， 為廣大客戶(hù)創(chuàng)造一個(gè)更優(yōu)美、舒適的溫馨家園，持續(xù)宣貫“關(guān)注細(xì)節(jié)、注重品質(zhì)、重視現(xiàn) 場(chǎng)”的良好意識(shí)，萬(wàn)科城于 2005 年 9 月 24 日制定了《萬(wàn)科城現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)巡查區(qū)域化管理模 式》，進(jìn)一步規(guī)范了管理，全員參與，實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，該管理模式要求每半月一次由一 位經(jīng)理助理以上人員帶隊(duì)，各業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人聯(lián)合巡查。以責(zé)任連帶方式促使各業(yè)務(wù)塊人員配 合協(xié)作，早發(fā)現(xiàn)，早處理現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題，培養(yǎng)物業(yè)人員的品質(zhì)意識(shí)，更有效地來(lái)解決客戶(hù)實(shí)際 困難，以提升顧客滿(mǎn)意度。 四、安全管理 1、加大對(duì)內(nèi)務(wù)衛(wèi)生的突擊檢查力度并嚴(yán)格執(zhí)行考核制度，對(duì)于個(gè)別班組內(nèi)務(wù)衛(wèi)生一直落 后者由安全主辦、主管召開(kāi)座談會(huì)，探討班組存在的問(wèn)題和落后的主要地方，予以重點(diǎn) 幫助，提高大家集體榮譽(yù)感。對(duì)于班長(zhǎng)長(zhǎng)期思想消極、班內(nèi)衛(wèi)生水平一直處于落后的要 給予班長(zhǎng)警告或調(diào)離崗位。 2、加強(qiáng)安全員思想道德教育，在樓道及附近墻體張貼“禁止高拋”“高空拋物，害人害 己”溫馨提示，提高大家思想覺(jué)悟，避免高空拋物現(xiàn)象再次發(fā)生。同時(shí)形成相互監(jiān)督機(jī) 制，發(fā)現(xiàn)不良現(xiàn)象及時(shí)上報(bào)班長(zhǎng)、主辦或?qū)懶磐度搿敖?jīng)理信箱”，對(duì)責(zé)任人可以不予處罰， 但要進(jìn)行說(shuō)服教育或以個(gè)別案例在內(nèi)部宣講。 3、強(qiáng)化信息匯報(bào)制度：安全員向班長(zhǎng)反映的問(wèn)題如沒(méi)法解決必須上報(bào)到主辦層，主辦層 解決不了的要匯報(bào)到主管或人事管理員，哪一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題追究哪一人責(zé)任。 4、經(jīng)常加班盡量少安排，如有特殊原因加班必須經(jīng)經(jīng)理助理以上人員批準(zhǔn)方可，且加班 盡量提前通知，不搞突然襲擊。 5、副班長(zhǎng)以上人員進(jìn)行集中培訓(xùn)，強(qiáng)化軍事訓(xùn)練，提高班長(zhǎng)號(hào)令意識(shí)、執(zhí)行力和溝通能 力，讓其真正擺正自身位置，用心關(guān)懷每一位班員。 6、各班對(duì)于工作中存在的問(wèn)題盡量實(shí)行“ 多獎(jiǎng)少罰”，主要以說(shuō)服教育為主，對(duì)于確實(shí) 知錯(cuò)不改的人員必須予以處罰。 7、在各班組征求班員意見(jiàn)，下發(fā)調(diào)查表，討論三班三倒的可能性。 8、06 年盡可能安排一年以上老同志外出交流學(xué)習(xí)，增長(zhǎng)視野，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)異的同志盡量 在福利待遇方面給予照顧，讓老同志真正感覺(jué)受到公司重視，帶著熱情投入工作。,第 3 頁(yè) 共 11 頁(yè),9、充分發(fā)揮各班員工代表作用，每月組織班組活動(dòng)，服務(wù)中心在經(jīng)濟(jì)條件允許下補(bǔ)充少 量經(jīng)費(fèi)發(fā)到各班，使活動(dòng)達(dá)到更佳效果。 五、環(huán)境管理 1、加強(qiáng)對(duì)班長(zhǎng)的引導(dǎo)與監(jiān)督。 2、加強(qiáng)對(duì)清潔外包管理員的管理并加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 3、加強(qiáng)對(duì)清潔外包管理員的培訓(xùn)、提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)；全面提高業(yè)務(wù)水平。 4、消殺工作在新的一年里工作相對(duì)難度較大，加強(qiáng)每次消殺管理；06 年考慮在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)定 一名消殺人員及時(shí)處理現(xiàn)場(chǎng)消殺問(wèn)題。 5、綠化工作中，部分綠化植物老化；局部綠化植物受到人為破壞，借助二期綠化工程施 工對(duì)這部分區(qū)域進(jìn)行整改；要求綠化工程部加強(qiáng)對(duì)受到破壞部位的綠化進(jìn)行管理。 6、加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員禮儀的培訓(xùn)并執(zhí)行到工作中；加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員業(yè)務(wù)交流和學(xué)習(xí)強(qiáng)化服 務(wù)質(zhì)量；增加服務(wù)人數(shù)提高服務(wù)及時(shí)性。,六、經(jīng)營(yíng)部管理工作 1、食堂采取現(xiàn)場(chǎng)管理制度。 2、為更好的為地產(chǎn)銷(xiāo)售部購(gòu)房的顧客提供良好的服務(wù)，經(jīng)營(yíng)部要求咖啡廳工作人員（2 人）以技術(shù)、品質(zhì)、服務(wù)、精細(xì)的心態(tài)來(lái)對(duì)待工作。同時(shí)要熟練掌握公司級(jí)別接待任務(wù)。 以吧臺(tái)調(diào)酒員為主對(duì)咖啡廳日常的帳目、采購(gòu)、技術(shù)培訓(xùn)等方面進(jìn)行監(jiān)管。另要求吧臺(tái)調(diào) 酒員多了解會(huì)所的經(jīng)營(yíng)管理，以便為以后三期會(huì)所接管服務(wù)做充分準(zhǔn)備。 3、萬(wàn)科城的商業(yè)較大（3 萬(wàn)平米），為更好的管理和服務(wù)好商戶(hù)，經(jīng)營(yíng)部有一名商鋪管理 員，與經(jīng)營(yíng)主辦一起對(duì)商業(yè)日常的秩序、資料、和地產(chǎn)商業(yè)部對(duì)接、裝修、燈箱、運(yùn)營(yíng)、 管理費(fèi)收繳等事項(xiàng)進(jìn)行管理。 七、維修管理 1、重新理順管理流程，重新制定各崗位職責(zé)、確定各崗位管理目標(biāo)及考核標(biāo)準(zhǔn)，減少 工作交叉； 2、針對(duì)一期入伙工作中反映出來(lái)的問(wèn)題，編寫(xiě)管理案例對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)老員工 進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)。入伙前進(jìn)行反復(fù)模擬演練，其中穿插業(yè)主的各種物理要求以及突發(fā) 事件。 3、對(duì)新入職的員工進(jìn)行崗位入職引導(dǎo)，認(rèn)真學(xué)習(xí)本崗位的崗位說(shuō)明書(shū)，并在規(guī)定的時(shí),7、 對(duì)可能產(chǎn)生的違章裝修，要求業(yè)主、裝修隊(duì)提供該房屋原設(shè)計(jì)單位或具有同等資質(zhì),第 4 頁(yè) 共 11 頁(yè),間內(nèi)進(jìn)行考核，對(duì)不能勝任工作的及時(shí)做出調(diào)整或辭退。 4、克服管理人員思想中的“員工很辛苦，工作量大，一點(diǎn)小問(wèn)題可以原諒……”。加強(qiáng) 對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核，做到在生活上關(guān)心他們，在工作上幫助他們，在工作質(zhì)量工 作績(jī)效上嚴(yán)格考核他們，不姑息不遷就。 5、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，穩(wěn)定員工思想，提高員工的工作效率及執(zhí)行力。 6、調(diào)整與返修辦工作對(duì)接流程，將原來(lái)的由管家部對(duì)接調(diào)整為由維修部指定的專(zhuān)人對(duì) 接，每月由對(duì)接人匯總《地產(chǎn)遺留問(wèn)題投訴匯總表》并錄入到維修部電腦 E 盤(pán)維修 部資料地產(chǎn)問(wèn)題匯總文件夾中。 7、每半月提請(qǐng)并組織與返修辦召開(kāi)工作協(xié)調(diào)會(huì)，重大問(wèn)題立即提請(qǐng)組織與返修辦、地 產(chǎn)項(xiàng)目部、萬(wàn)創(chuàng)、銷(xiāo)售組、商業(yè)組召開(kāi)會(huì)議。 八、裝修管理 萬(wàn)科城裝修問(wèn)題紛繁復(fù)雜，戶(hù)型復(fù)雜多變，銷(xiāo)售承諾、住戶(hù)裝修空間大，地產(chǎn)設(shè)計(jì)中 考慮不周的新問(wèn)題，商業(yè)設(shè)計(jì)不專(zhuān)業(yè)或設(shè)計(jì)不周等問(wèn)題給我們的裝修管理帶來(lái)很大困難， 針對(duì)一期中出現(xiàn)的問(wèn)題，總結(jié)如下： 1、 群體性重大裝修問(wèn)題，請(qǐng)萬(wàn)創(chuàng)、項(xiàng)目部提交解決方案，物業(yè)服務(wù)中心結(jié)合一期業(yè)主 的合理要求提出裝修意見(jiàn)。 2、 針對(duì)地產(chǎn)公司為業(yè)主的房屋提供了想象空間的戶(hù)型，請(qǐng)其提交該類(lèi)型房屋的樓板的 搭建的通用建筑設(shè)計(jì)圖紙或建筑方案，如：攬湖閣 5.8 米高入戶(hù)花園戶(hù)型、攬湖閣 5.8 米客廳戶(hù)型、情景洋房 5.8 米空間戶(hù)型、loft5.6 米空間戶(hù)型、長(zhǎng)島 5.8 米空間戶(hù)型、 長(zhǎng)島地下室空間問(wèn)題等。 3、 針對(duì)客戶(hù)個(gè)性化要求，或?qū)?huì)產(chǎn)生示范效應(yīng)的裝修、搭建個(gè)案，提前請(qǐng)萬(wàn)創(chuàng)設(shè)計(jì)人 員提供專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)性意見(jiàn)。如：花架搭建樣式、太陽(yáng)能熱水器能否安裝及安裝位置、能 否在斜坡屋面上開(kāi)天窗、商鋪廣告燈箱的樣式及安裝位置等。 4、 各種類(lèi)型中的首例裝修方案、首例個(gè)性化需求，要請(qǐng)物業(yè)服務(wù)中心分管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)， 如果涉及面廣應(yīng)請(qǐng)萬(wàn)創(chuàng)、項(xiàng)目部、客服中心、銷(xiāo)售中心、地產(chǎn)商業(yè)組提供專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)。 5、 重大的裝修問(wèn)題或可能產(chǎn)生重大影響的涉及地產(chǎn)公司的問(wèn)題，做到提前預(yù)報(bào)、提前 防御方案。 6、 對(duì)可能存在的個(gè)性化裝修需求，制訂可以忍受的最低底限，并堅(jiān)決執(zhí)行。,第 5 頁(yè) 共 11 頁(yè),的設(shè)計(jì)單位出具設(shè)計(jì)圖紙，并要求有在國(guó)家建設(shè)部門(mén)注冊(cè)的《結(jié)構(gòu)工程師》蓋章確認(rèn)； 對(duì)于影響結(jié)構(gòu)安全的重大改造，必須要求其出具原設(shè)計(jì)單位設(shè)計(jì)的圖紙，并確認(rèn)；對(duì) 于惡意占有建筑紅線(xiàn)以外的建筑行為，要求業(yè)主提供國(guó)土規(guī)劃部門(mén)的批復(fù)文件，否則 堅(jiān)決制止。 8、 完善裝修問(wèn)題盤(pán)點(diǎn)制度，每周對(duì)裝修問(wèn)題進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)；對(duì)重大裝修問(wèn)題 隨時(shí)發(fā)現(xiàn)、隨時(shí)報(bào)告、及時(shí)總結(jié)。 9、 對(duì)新發(fā)生裝修案例，及時(shí)通報(bào)技術(shù)員全體及安全裝修巡查員全體，明確處理方法和 采取的管理措施。 10、針對(duì)二期的房型結(jié)合一期的成熟裝修管理經(jīng)驗(yàn)，編制展板，列明各項(xiàng)裝修禁止行為， 及將承擔(dān)的行政責(zé)任和法律風(fēng)險(xiǎn)，告知業(yè)主及房屋使用人。 11、在裝修管理過(guò)程中注意溝通技巧，對(duì)于已明確的裝修管理方案，要明確回絕業(yè)主的 各種無(wú)理要求，不給其想象空間。 九、人事行政管理 1、調(diào)整組內(nèi)成員崗位職責(zé)，詳細(xì)分工，并制定各項(xiàng)工作作業(yè)流程。在做好本職工作的基 礎(chǔ)上良好合作，保證每人都能按自己的主要工作方向持續(xù)前進(jìn)。 2、當(dāng)部門(mén)成員暫時(shí)缺崗時(shí)，盡量安排部門(mén)內(nèi)部人員接替其工作，而避免安排別部門(mén)人員 接替，既不熟悉工作也不利于互相提醒和監(jiān)督，容易出錯(cuò)。 3、服務(wù)中心范圍內(nèi)，匯總各業(yè)務(wù)組人員崗位職責(zé)詳細(xì)分工情況，張貼公布，便于不同業(yè) 務(wù)組之間的工作溝通與對(duì)接，減少對(duì)接環(huán)節(jié)，提高工作效率（計(jì)劃在 2 月份完成）。 4、各類(lèi)證件按照公司體系文件要求建立專(zhuān)門(mén)的崗位資格證書(shū)專(zhuān)用文件夾，單獨(dú)就領(lǐng)證、 生效期、復(fù)審期等項(xiàng)目每月跟蹤，提醒相關(guān)人員及時(shí)復(fù)審、更新證件。重要崗位證提醒后 仍不能及時(shí)更新的，考核處理。 5、對(duì)少數(shù)需要但缺物管員上崗證的情況（如中級(jí)物業(yè)管理員證、物業(yè)管理經(jīng)理人、內(nèi)審 員證等），與公司對(duì)接，盡快參加公司組織的崗位證書(shū)培訓(xùn)，持證上崗。 6、建立并實(shí)施成長(zhǎng)檔案幫扶方案，協(xié)助基層班組長(zhǎng)的成長(zhǎng)。 7、設(shè)立經(jīng)理信箱及經(jīng)理接待日，選出員工代表，拓寬員工溝通渠道，緩和內(nèi)部矛盾。 十、財(cái)務(wù)管理 1、壓縮人工成本：調(diào)整人員崗位職責(zé)，提高工作效率，控制人員加班成本。 2、改造公共設(shè)施：逐步將公共用電設(shè)備改為節(jié)能設(shè)備。,第 6 頁(yè) 共 11 頁(yè),3、其他開(kāi)源節(jié)流措施：利用商業(yè)公共區(qū)域，組織促銷(xiāo)活動(dòng)。 4、提出開(kāi)源及節(jié)流的各項(xiàng)合理化建議,對(duì)本部門(mén)人員進(jìn)行宣貫和動(dòng)員。 5、組織實(shí)施開(kāi)源節(jié)流各項(xiàng)活動(dòng)并落實(shí)開(kāi)源節(jié)流各項(xiàng)措施；并對(duì)各責(zé)任人實(shí)施考核。 6、 定期分析財(cái)務(wù)狀況，嚴(yán)格控制本部門(mén)各項(xiàng)開(kāi)支。,根據(jù)以上的工作思路，特制定系列詳細(xì)提升業(yè)主滿(mǎn)意的工作計(jì)劃及具體措施如下：,第 7 頁(yè) 共 11 頁(yè),第 8 頁(yè) 共 11 頁(yè),第 9 頁(yè) 共 11 頁(yè),第 10 頁(yè) 共 11 頁(yè),第 11 頁(yè) 共 11 頁(yè),中國(guó)物業(yè)精英網(wǎng) http://www.cncpm.net,