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酒店法規(guī)與法律實(shí)務(wù),酒店糾紛案例,1、一女士在酒店大堂待了兩天兩夜，不吃不喝。白天玩大堂的公用電腦，晚上就在大堂沙發(fā)睡覺，委婉的讓她離開，她也不聽，該怎么辦？2、最近春節(jié)停車位緊，有客人入住停在了酒店右邊別人的門店里，我們酒店門口貼的有指示牌只負(fù)責(zé)停車不負(fù)責(zé)看管，但是實(shí)在自己的車場停不進(jìn)去了只能讓客人停路邊了，跟客人說了晚上有保安負(fù)責(zé)看管。,酒店糾紛案例,晚上探訪時(shí)間己過，催促訪客離店，住客拒絕合作，怎么辦?建議：1、禮貌告訴客人酒店的訪客制度，請客人予以配合；2、可根據(jù)住客要求酌情延長訪客離店時(shí)間；3、可建議訪客到前臺(tái)進(jìn)行住客登記；4、與保安員上房，為訪客進(jìn)行住客登記。,酒店糾紛案例,1、我們酒店前臺(tái)在幫客人開發(fā)票時(shí)不小心將5000的發(fā)票開成了50000，而且是增值稅專用發(fā)票。聯(lián)系上了客人，可是客人不愿意返還，請問該怎么處理？而且是在面前出現(xiàn)的問題，到現(xiàn)在聯(lián)系客人及客人財(cái)務(wù)都不愿意還回來。2、求解酒店登記的問題，客人用的臨時(shí)身份證，前臺(tái)用不用登記公安系統(tǒng)？,酒店糾紛案例,客人在我店入住，但是由于電梯出現(xiàn)故障，導(dǎo)致客人上電梯后在3層停梯時(shí)電梯出現(xiàn)上下晃動(dòng)并且開門后造成不平層?？腿顺鰜砗笳f是電梯墜梯，他從5層下來，到3層時(shí)電梯出現(xiàn)問題，客人稱頭暈，心臟不舒服。我們主張立刻帶客人去醫(yī)院，但是客人稱自己有工作要處理不去醫(yī)院，要酒店索賠2000元！,酒店糾紛案例,1、隔天退房發(fā)現(xiàn)車窗被砸損失手機(jī)一部（價(jià)格900左右），車窗貼了膜所以會(huì)很貴，一部豐田霸道價(jià)格在40w左右，客人說他要去4s店修理要我們賠一個(gè)車窗費(fèi)2-3000，正常處理應(yīng)該怎樣？（因?yàn)橥馐≤嚺票ｋU(xiǎn)車窗賠不了多少）2、退房時(shí)客人說她的婚戒不見了，戒指丟時(shí)還未退房，但客房大姐已經(jīng)做清潔了。,火車軋斷少年左腿引發(fā)鐵路法與民法通則之爭,11歲少年放學(xué)后到停著的一輛火車上玩耍，不料火車突然啟動(dòng)，瞬間將少年腿軋斷。家人為了索要賠償，將“鐵老大”推上法院，然而他們發(fā)現(xiàn)，這場官司比他們想象的要艱難得多?！斑@樣的事情，鐵路局從來沒有過敗訴的判例！”昨天開庭時(shí)，被告一句擲地有聲的話讓所有人為之一凜。,斷腿少年?duì)罡骅F路局小軍(化名)原本是棲霞區(qū)一家流動(dòng)人口子弟小學(xué)的六年級(jí)學(xué)生，學(xué)校外60米遠(yuǎn)處就是鐵路，每天他都要步行穿過鐵路。2004年11月26日中午放學(xué)，小軍卻沒有像往常那樣直接回家，而是被一輛停在鐵軌上的列車所吸引，從車的后面爬了上去，還沒等他看個(gè)究竟，這輛列車便緩緩啟動(dòng)。小軍慌亂中跳下，卻不慎將左腿卷到了車輪下，伴著一聲慘叫，周圍人知道，出事了。隨即趕來的家人將他背到醫(yī)院，發(fā)現(xiàn)左腿已斷，不得不進(jìn)行了截肢手術(shù)。后來，因保留腿骨較多，又進(jìn)行了第二次截肢手術(shù)，才12歲的小軍就已經(jīng)用上了假肢。經(jīng)過鑒定，他的左腿傷情構(gòu)成了六級(jí)傷殘。,家人在痛苦之余覺得，孩子還是未成年人，作為監(jiān)護(hù)人的他們自然要負(fù)一部分責(zé)任，但是鐵路部門也不是沒有過錯(cuò)。他們將上海鐵路局南京東站和上海鐵路局一起告上了南京棲霞區(qū)法院，提出了近23萬元的賠償要求。此案經(jīng)過種種周折，昨天上午終于由南京棲霞區(qū)法院在南京師范大學(xué)仙林校區(qū)開庭審理。,法律相左，用哪個(gè)惹爭議在庭審中，雙方觀點(diǎn)完全相左，針對每個(gè)案件的細(xì)節(jié)，都進(jìn)行了激烈的交鋒。車站盡到注意義務(wù)？“鐵路方?jīng)]有在鐵軌附近安置防護(hù)網(wǎng)等措施，使得未成年人輕易進(jìn)入鐵路，如果在沙漠荒原，鐵道邊不設(shè)置防護(hù)網(wǎng)可以理解，但是在附近人口如此稠密的村長邊沒有設(shè)置，就是過失。在火車啟動(dòng)時(shí)，駕駛員也沒有盡到觀察義務(wù)，致使小軍從車上摔下?！薄瓣P(guān)于防護(hù)網(wǎng)的安置，鐵道部門有專門的規(guī)章制度，不是隨便什么地方都要安置的，我們完全是在按規(guī)定辦事?；疖噯?dòng)時(shí)，駕駛員按規(guī)定應(yīng)對前方和左右方進(jìn)行觀察，但是沒有規(guī)定要對后方進(jìn)行觀察。另外，附近的鐵路警方每年都到該小學(xué)去進(jìn)行普法安全教育，我們已經(jīng)盡到了注意義務(wù)?！?鐵路法究竟該不該用？小軍的代理律師認(rèn)為，本案應(yīng)當(dāng)適用《民法通則》第123條：從事高空、高壓、易燃、易爆、劇毒、放射性、高速運(yùn)輸工具等對周圍環(huán)境有高度危險(xiǎn)的作業(yè)造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任；如果能夠證明損害是由受害人故意造成的，不承擔(dān)民事責(zé)任。他說，《江蘇省高級(jí)人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件若干具體問題的意見》對此有詳細(xì)的解釋，高度危險(xiǎn)作業(yè)造成他人人身損害的，只要存在損害事實(shí)，行為與損害結(jié)果有因果關(guān)系，行為人就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。即使損害是由受害人的過失或重大過失造成的，也不能免除行為人的民事責(zé)任。“高度危險(xiǎn)作業(yè)”，是指對周圍環(huán)境有高度危險(xiǎn)，只有采取必要的安全防護(hù)措施時(shí)才能從事的活動(dòng)。如高空施工、操作……火車、飛機(jī)等高速運(yùn)輸工具的運(yùn)行等?！翱偠灾?，小軍從火車上摔下，不管其自身有無過錯(cuò)，被告方都應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。”,被告則拿出了《鐵路法》第58條：因鐵路行車事故及其他鐵路運(yùn)營事故造成人身傷亡的，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任；如果人身傷亡是因不可抗力或者由于受害人自身的原因造成的，鐵路運(yùn)輸企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任。違章通過平交道口或者人行過道，或者在鐵路線路上行走、坐臥造成的人身傷亡，屬于受害人自身的原因造成的人身傷亡。“按照《鐵路法》的規(guī)定，由于小軍自身的過錯(cuò)，鐵路方就不該承擔(dān)過錯(cuò)。我們注意到，《民法通則》實(shí)施于1987年，而《鐵路法》實(shí)施于1991年，按照時(shí)間順序原則，本案就應(yīng)當(dāng)適用后制定的《鐵路法》！鐵路部門每年因?yàn)檫@樣的事情要當(dāng)若干次被告，但是全國沒有看到一起案件是用《民法通則》的！”原告方則馬上予以反擊：“《鐵路法》是特別法，但是不能與《民法通則》相抵觸，按規(guī)定，當(dāng)兩法發(fā)生抵觸時(shí)，特別法無效！”,由于雙方期望的差距過于懸殊，致使調(diào)解無效，法庭宣布將則日作出判決。庭后，南師大的法律系學(xué)生們久久不愿離去，他們對案件究竟該適用哪個(gè)法律產(chǎn)生了興趣，一位法律老師的回答說：“今天的庭審就是讓他們看看，很多案件不是簡單套用書本上的法律，就能解決的?！?事故發(fā)生后，小軍的家人多次找到當(dāng)?shù)罔F路部門討要說法，孩子只有11歲，斷了一條腿，構(gòu)成了6級(jí)傷殘，對今后的學(xué)習(xí)、生活、工作都有很大影響，家人要求鐵路部門賠償傷殘金和醫(yī)療費(fèi)。然而，鐵路部門只愿意給600元錢，依據(jù)是1979年發(fā)布的《火車與其他車輛碰撞和鐵路外人員傷亡事故處理暫行規(guī)定》。鐵路部門說，二十幾年來，他們都是按照這份文件對傷亡者進(jìn)行補(bǔ)償?shù)?。按?guī)定，他們只應(yīng)補(bǔ)償300元，現(xiàn)在多加了300元，已經(jīng)很人道了。,小軍父親想不通：“這份文件是20多年前出臺(tái)的，當(dāng)時(shí)一名普通鐵路員工的月薪大概只有30元左右；而那時(shí)的火車票，最低面值只是兩角錢。照搬20多年前的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)來處理今天的傷亡事故，公平嗎？”2005年1月，小軍父子來到南京市棲霞區(qū)法院，起訴當(dāng)?shù)罔F路部門要求賠償。不久，鐵路公安部門作出了一份事故鑒定，小軍承擔(dān)事故的全部責(zé)任。在管轄權(quán)的問題上交鋒了幾個(gè)月，南京市中院作出裁定，與鐵路部門發(fā)生糾紛后，原告方既可以選擇在鐵路運(yùn)輸法院提起訴訟，也可以選擇到侵權(quán)所在地的地方法院去立案。因此，棲霞區(qū)法院對本案有管轄權(quán)。此后因鐵路有關(guān)單位的撤并，直到2006年1月，相同的裁定結(jié)果下來，該案才得以審理。,鐵路部門從未輸過這樣的官司案件開始審理后，被告方的代理律師一再“提醒”法官注意，這類案件在全國各地每年都有不少，但至今鐵路部門從沒有輸過，理由是按照《鐵路法》的規(guī)定，鐵路運(yùn)輸企業(yè)不應(yīng)該承擔(dān)賠償責(zé)任?！皼]有先例”，無疑給審理此案的法院和法官施加了很大的壓力。因?yàn)楦鶕?jù)此案的情況，要么適用《鐵路法》，要么適用《民法通則》，但從《立法法》的角度看確實(shí)應(yīng)該是特別法優(yōu)于一般法，所以，似乎應(yīng)該適用《鐵路法》。,李應(yīng)鳴法官告訴記者，幾個(gè)晚上，為了這個(gè)案件的適用法律，她都沒有睡好覺。在這關(guān)鍵的時(shí)候，法院領(lǐng)導(dǎo)給了她很大的支持，時(shí)金峰院長親自過問此案的審理情況，并對李應(yīng)鳴說，沒有先例不是某一項(xiàng)判決的理由，越是沒有先例的案件越是需要法官的勇氣和良心，按照法律事實(shí)，按照公平正義，依法審理，大膽判決。不久，此案公開開庭了。法庭上，原被告雙方展開激烈辯論。鐵路部門說，按《鐵路法》規(guī)定：違章通過平交道口或人行過道，或者在鐵路線上行走、坐臥造成的人身傷亡，屬于受害人自身原因，鐵路運(yùn)輸企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任。他們認(rèn)為小軍是自己在鐵路上玩耍造成的傷殘，鐵路部門不應(yīng)該對他進(jìn)行賠償。小軍的代理律師認(rèn)為，小軍之所以上到鐵軌上去玩耍，完全是因?yàn)殍F路部門沒有在周圍設(shè)置防護(hù)欄，也沒有設(shè)置任何的警示標(biāo)志。應(yīng)當(dāng)認(rèn)定其有過錯(cuò)，并承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。,歷時(shí)兩年調(diào)解賠10萬促成新規(guī)出臺(tái)2006年4月24日，棲霞法院對此案作出一審判決，法院認(rèn)為，上海鐵路局南京東站未在出事地點(diǎn)設(shè)置任何警示標(biāo)志以及護(hù)欄，未能盡到注意義務(wù)，對事故的發(fā)生應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。原告的監(jiān)護(hù)人未能履行監(jiān)護(hù)職責(zé)，對事故的發(fā)生負(fù)次要責(zé)任。根據(jù)《民法通則》及相關(guān)法律規(guī)定，法院作出判決，判決被告上海鐵路局以及南京東站共同賠償小軍各種損失20多萬元。李應(yīng)鳴法官解釋說，鐵路站區(qū)和線路都具有高度的危險(xiǎn)性，又對未成年人充滿了吸引力。從保護(hù)未成年人的原則和立法精神出發(fā)，鐵路部門對小軍這樣的未成年人，更應(yīng)盡到比成年人更高的注意義務(wù)。如果鐵路部門沒有盡到適當(dāng)?shù)淖⒁饬x務(wù)，而造成人身損害的，鐵路部門應(yīng)該賠償。判決后，鐵路部門上訴至南京中級(jí)法院，這場歷時(shí)兩年的官司最后是以調(diào)解的方式結(jié)束，賠償數(shù)額降到了10萬。從600元到10萬元，賠償提高了100多倍。,此案的判決在全國法律界引起強(qiáng)烈反響。不久，《鐵路交通事故應(yīng)急救援和調(diào)查處理?xiàng)l例》出臺(tái)，明確廢止了《火車與其他車輛碰撞和鐵路外人員傷亡事故處理暫行規(guī)定》，并將賠償標(biāo)準(zhǔn)提高到了15萬?？梢哉f這一判決為舊規(guī)廢除、新規(guī)出臺(tái)奠定了基礎(chǔ)。李應(yīng)鳴說，舊規(guī)定雖然廢除了，但“涉鐵”案件的維權(quán)依然是一個(gè)復(fù)雜而又艱難的過程。,點(diǎn)評：本案中，法院首次明確了“如果鐵路部門未盡高度注意義務(wù)，即使受害人有過錯(cuò)的情況下，鐵路部門也不能免責(zé)”。不少法學(xué)家認(rèn)為，此案的判決具有劃時(shí)代的意義，是對鐵路人身傷亡事故案件審理禁區(qū)的突破，從此改寫了“火車撞了白撞”的歷史。該案的判決，在全國引起了強(qiáng)烈反響。此后，對于廢除實(shí)行了20多年的《火車與其他車輛碰撞和鐵路外人員傷亡事故處理暫行規(guī)定》的呼聲日益高漲。2007年6月27日，國務(wù)院通過了《鐵路交通事故應(yīng)急救援和調(diào)查處理?xiàng)l例》，2007年9月1日，該條例正式施行。,