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物業(yè)安全管理,主講人：董巖巖,一物業(yè)安全管理概述,（一）物業(yè)安全的涵義其一，物業(yè)區(qū)域內(nèi)的人身和財物不受侵害，物業(yè)區(qū)域內(nèi)部的生活秩序、工作秩序和公共場所秩序保持良好的狀態(tài)。其二，物業(yè)的安全狀態(tài)應該是一種既沒有危險，也沒有可能發(fā)生危險的狀態(tài)。其三，物業(yè)安全是物業(yè)區(qū)域內(nèi)各方面安全因素整體的反映，而不是單指物業(yè)的某一個方面的安全。,,（二）物業(yè)安全管理物業(yè)安全管理是指物業(yè)服務公司采取各種措施和手段，保證業(yè)主和使用人的人身和財產(chǎn)的安全，維持正常的生活和工作秩序的一種管理工作。,,（三）物業(yè)安全管理的內(nèi)容治安管理消防管理車輛交通管理突發(fā)事件處理,,（三）物業(yè)安全管理的性質(zhì),二、治安管理,（一）治安管理方式1.封閉式管理這種方式適用于政府機關、部隊等一些要害部門或別墅、高級寫字樓等一些高檔物業(yè)或業(yè)主、使用人有特別要求的物業(yè)管理。其管理特點是整個物業(yè)為封閉體系，物業(yè)出入口有專門保安人員崗位看守，業(yè)主、使用人有專用通行證件，外來人員須征得業(yè)主、使用人同意并辦理登記手續(xù)方可入內(nèi)。,,2.開放式管理一些大的住宅小區(qū)或商業(yè)樓宇都采用開放型管理方式，不僅業(yè)主、使用人無需辦理專用通行證件，且外來人員只要著裝整潔均可自由進出。不過一些商業(yè)樓宇在非辦公時間亦采用封閉式治安管理，以確保業(yè)主、使用人的財產(chǎn)安全。,（二）治安管理的原則,1.預防為主、防治結合治安工作關鍵是要做好預防工作，應防患于未然。2.堅持物業(yè)治安管理與社會治安管理相結合的原則物業(yè)安全離不開大的治安環(huán)境改善，同樣社會治安也不能失去物業(yè)區(qū)域治安工作的支撐。物業(yè)區(qū)域內(nèi)的治安工作有賴于社會力量和公安部門的支持。,,3.堅持“服務第一、以人為本”的服務宗旨管理就是服務，保安也是一種服務。治安管理者必須緊緊圍繞努力為業(yè)主、使用人提供盡善盡美的服務這一中心開展治安管理工作。4.堅持治安工作硬件與軟件一起抓的原則物業(yè)管理中的治安工作的好壞既靠治安工作的軟件管理，也要靠治安防治的硬件設施。,（三）物業(yè)治安管理的內(nèi)容,1.物業(yè)治安管理的一般性內(nèi)容（1）建立健全安全保衛(wèi)組織機構（2）制定和完善各項治安管理制度（3）負責維護轄區(qū)內(nèi)部治安秩序，預防和查處治安事故。（4）配合公安部門打擊轄區(qū)內(nèi)及其周圍的違法犯罪活動。（5）根據(jù)轄區(qū)內(nèi)實際情況，實行24小時或特定時間保安員巡視值班。,,（6）加強轄區(qū)內(nèi)車輛的安全管理，保證轄區(qū)內(nèi)道路暢通、無交通事故發(fā)生、無車輛亂停亂放現(xiàn)象。（7）完善轄區(qū)內(nèi)安全防范設施。（8）定期對保安員開展各項培訓工作。（9）密切聯(lián)系轄區(qū)內(nèi)業(yè)主、使用人，做好群防群治工作。（10）與物業(yè)周邊單位建立聯(lián)防聯(lián)保制度，與物業(yè)所在地公安機關建立良好的工作關系。,2.門衛(wèi)安全管理,（1）為業(yè)主、使用人及客人提供引導服務。（2）為業(yè)主、使用人及客人提供有關物業(yè)服務的簡單咨詢答問。（3）當業(yè)主、使用人及客人攜帶較多物品時，為其提供必要的幫助。（4）為老弱病殘及其它需要幫助的人提供必要可行的服務。（5）按有關規(guī)定對人員、物品出入進行必要的檢查、登記與控制。（6）疏通車輛和人員進出，維持門崗周圍交通秩序。,3.巡邏安全管理,（1）巡邏的范圍保安巡邏范圍只嚴格限定為物業(yè)的公共地方如轄區(qū)的綠化區(qū)、休閑娛樂場所、車場、樓宇的公共走廊、電梯廳、走火梯通道、天臺、設備用房、洗手間等。保安員一般不允許進入業(yè)主、使用人私人物業(yè)空間。,,（2）巡邏方式①定時、不定時巡邏。定時巡邏一般1至2小時進行一次。②著制服巡邏和便衣巡邏。通常普通保安員穿保安制服巡邏，保安部經(jīng)理著便衣巡邏。③晝間巡邏和夜間巡邏。晝間巡邏主要任務是檢查轄區(qū)內(nèi)的安全秩序情況，防范、消除各種不安全因素，制止違法犯罪活動，為業(yè)主、使用人提供必要的幫助等。夜間巡邏除上述任務外，還要對定時運行設備、物業(yè)區(qū)域、隱蔽和易發(fā)事故地段作重點檢查巡視，進行必要的上鎖、開關、提醒、登記、報告。（3）電子巡更為監(jiān)督檢查保安員巡邏工作，不少住宅區(qū)或商業(yè)大廈都安裝電子巡更系統(tǒng)，配備電子巡更器。,,（7）嚴格制止閑雜人員進入轄區(qū)，監(jiān)督、控制施工人員進出。（8）提高警惕，發(fā)現(xiàn)可疑人員和異常情況及時處理并迅速報告。（9）認真履行值班登記制度，記錄值班中所發(fā)生、處理的各種情況。（10）認真做好特別時段（小區(qū)深夜時間、商業(yè)樓宇非營業(yè)時間等）人員出入登記工作。（11）及時匯報、通報值崗時發(fā)現(xiàn)涉及安全、維養(yǎng)、保潔、綠化等方面需及時處理的事宜。（12）積極配合其它保安員，做好各項安全防范工作。,4.監(jiān)控安全管理,（1）電視監(jiān)控系統(tǒng)電視監(jiān)控系統(tǒng)主要由電子攝像頭、電視屏幕和錄像機三部分組成。電視監(jiān)控系統(tǒng)在進行監(jiān)視的同時，可以根據(jù)需要定時啟動錄像機、伴音系統(tǒng)和時標裝置，記錄監(jiān)視目標的圖像、數(shù)據(jù)、時標，以便存檔追蹤分析處理。,,（2）電子保安系統(tǒng)電子保安系統(tǒng)是利用安裝在物業(yè)不同部位的各種監(jiān)測控制器件，通過感應、遙測，一旦有非法侵入、盜竊等情況，即會發(fā)出報警信號。常用的監(jiān)測器件有門窗電磁開關，監(jiān)測破壞玻璃或者外力撞擊的振動傳感器，監(jiān)測人體散發(fā)熱量的紅外線傳感器，監(jiān)測人體和物體變化的光電、超聲波和微波傳感器等。常用的報警輸出為報警發(fā)聲器、警號、警燈等。,（四）安全管理標識的設置,在物業(yè)服務管理區(qū)域內(nèi)易發(fā)生人身安全隱患的地方主要有配電室、天臺、墻、煤氣房、停車場、施工現(xiàn)場等。對上述位置亦設立明顯警示標識。在墻、天臺等地圍墻上應設置“危險請勿攀爬”警示牌；在配電室、煤氣房等地應設置“閑人免進”、“禁止煙火”等警示牌；在清潔現(xiàn)場應放置“小心地滑”警示牌：外墻清洗等高空作業(yè)時，應擺放“正在施工”、“高空作業(yè)”等警示牌；在存放有毒物品或危險物品的場所要放置“危險，小心有毒”等相應的警示牌；在停車場內(nèi)設立各種指示燈、警示語、防撞防滑標識，人行道、車行道、進口出口標識、標高、限速等。,案例,外來人員要搬東西離開小區(qū)怎么辦？一天，某寫字樓來了幾位探訪A5元403室的訪客。當值的門崗護衛(wèi)員在驗證登記放行后，感覺到來者神情有異，便暗中告知護衛(wèi)班長對訪客進行監(jiān)控。按理說訪客應當通過單元門上的對講請室內(nèi)幫助開門，可他們來到A5棟4單元門前，為首者竟掏出鎖匙徑直把門打開了。尾隨過來的護衛(wèi)班長發(fā)現(xiàn)當即上前予以制止，并一再追問鑰匙的來源。訪客講：該房業(yè)主欠他們的錢，愿用房間內(nèi)的物品抵債，鑰匙就是該業(yè)主給的。護衛(wèi)班長頓生疑竇，不久前業(yè)主剛剛將棟4單這套房子連同家私借給其表弟用，怎么會突生變故呢？看來其中一定另有蹊蹺。于是，護衛(wèi)班長向他們講清“搬出物品須有業(yè)主直接認可”的管理規(guī)定，請他們先到管理處辦公室稍事休息，等待管理處確認。然后馬上打電話找業(yè)主求證，業(yè)主連忙叫管理處暫不放行，隨即急匆匆從外面趕來。待雙方一見面，準備搬東西的訪客頓時傻了眼，連說此業(yè)主非彼“業(yè)主”。,,住戶在大堂遺失物品怎么辦？一個周末的夜晚，在怡海廣場東座辦公的一位小姐進入大堂后處理一件事情。辦完事后，發(fā)現(xiàn)放在一旁的手袋不見了，里面有剛領到的工資和公司保險柜的鎖匙。管理處領導獲悉后，馬上來到現(xiàn)場了解有關的情況，并當即調(diào)看了事發(fā)時段的大堂監(jiān)控錄像。從錄像中，大家清晰可見一名男子順手牽羊拿走了小姐置于一旁的手袋。但非常遺憾的是，由于攝像鏡頭位置和角度有限，錄像只顯示了該人的背影，雖與東座某公司的一位員工很相似，但不能完全確認和肯定。失主不希望帶來其他麻煩，要求管理處繼續(xù)幫助尋找。而管理處很清楚自己無法動用傳訊、偵察等手段進行查證，如何是好呢？管理處經(jīng)過商議想出個奇招：在大堂貼出告示，講清失主失竊的情況，申明可疑人已被攝入監(jiān)控錄像，希望其能悔悟，迷途知返，主動歸還被竊的手袋，以免鬧出更大的亂子。由于住在樓內(nèi)的人們對大堂的監(jiān)控設施都有所了解，自然深信不疑。翌日，失主高興的來到管理處，告訴大家被竊的手袋已被悄悄的送回來了，里面的東西絲毫未損，對管理處的巧妙處理贊不絕口。,,訪客不愿登記怎么辦？,,三、消防管理,（一）消防基本知識1.燃燒的條件燃燒，俗稱著火，是指可燃物與氧或氧化劑作用發(fā)生的釋放熱的化學反應，通常伴有火焰和發(fā)煙現(xiàn)象。任何物質(zhì)發(fā)生燃燒，都有一個由未燃狀態(tài)轉向燃燒狀態(tài)的過程。這個過程的發(fā)生必須具備三個條件，即：可燃物、助燃物和著火源。,2.預防火災的基本措施,（1）控制可燃物具體方法有：控制可燃物品的儲存量；以難燃或不燃材料代替易燃或可燃材料；用防火涂料浸涂可燃材料，提高其耐火極限；保持可燃物處于良好的通風狀態(tài)等。（2）隔絕助燃物就是破壞燃燒的助燃條件，具體措施有：將易燃、易爆物的生產(chǎn)置于密閉的設備中進行；對容易自燃的物品進行隔絕空氣存放；變壓器充惰性氣體進行防火保護；關閉防火門、窗，切斷空氣對流；用沙、土覆蓋可燃油液等。,,（3）消除著火源消除著火源，就是破壞燃燒的熱能源，具體措施有：安裝防雷、防爆裝置；采取控溫、遮陽等措施避免著火源；在建筑物之間構筑防火墻，在同一大廈不同樓層之間及同一樓層的不同區(qū)域安裝防火卷簾等。,3.火災撲救的基本方法,（1）窒息滅火法就是根據(jù)可燃物燃燒需要足夠的空氣（氧氣）這一條件，采取適當措施阻止空氣流入燃燒區(qū)，或采用不燃物、惰性氣體沖淡空氣中的氧氣含量，使燃燒物缺乏氧氣的助燃而熄滅。這種滅火方法適用于撲救密閉的房間和生產(chǎn)裝置、設備容器內(nèi)的火災。（2）冷卻滅火法是根據(jù)可燃物發(fā)生燃燒必須達到一定溫度的這一條件，將水或滅火劑直接噴灑在燃燒物上，使燃燒物的溫度降低到燃點以下，從而終止燃燒。此法還可用于冷卻尚未燃燒的物體，如建筑構件、設備等，避免它們受熱幅射影響而發(fā)生燃燒或爆炸。,,（3）隔離滅火法是根據(jù)發(fā)生燃燒必須具備可燃物這一條件，將與燃燒物鄰近的可燃物隔離開，阻止燃燒進一步擴散。（4）抑制滅火法就是將滅火劑噴在燃燒物上，使其參與燃燒反應，使燃燒中產(chǎn)生的游離基消失，形成穩(wěn)定分子或低活性游離基，從而使燃燒終止。,4.常用消防設施、設備和器材,（1）滅火器滅火器是一種可由人力移動的輕便滅火器具，它由筒體、筒蓋、瓶膽、噴嘴等部件組成。滅火器種類較多，按其移動方式主要有手提式和推車式滅火器。（2）火災自動報警系統(tǒng)裝置火災自動報警系統(tǒng)的作用是盡早地探測到火災的發(fā)生并發(fā)出警報，以便采取措施，預防和減少火災的發(fā)生和造成的損失。按監(jiān)測的火災特性不同，火災探測器常分為如下幾種：1）感煙式火災探測器。2）感溫式火災探測器。3）感光式火災探測器。4）可燃氣體火災探測器。（3）自動噴淋滅火系統(tǒng)裝置自動噴淋滅火系統(tǒng)是按適當間距和高度裝置一定數(shù)量噴淋頭的供水滅火系統(tǒng)，主要由噴頭、閥門、報警控制裝置和管道等組成。,,（4）消火栓系統(tǒng)消火栓系統(tǒng)主要由供水泵、管網(wǎng)、消火栓、水帶、水龍頭、噴水栓、報警按扭及報警電話等組成。（5）防排煙系統(tǒng)現(xiàn)代化的高層樓宇里在安全通道附近都安裝排煙裝置。（6）加壓送風系統(tǒng)發(fā)生火災時，為防止煙霧、毒氣進入疏散通道及消防電梯廳，除安裝防火門外，還在每一層的疏散樓梯及消防電梯前安裝百葉式加壓送風系統(tǒng)，以供應充足的新鮮空氣，確保人員疏散和消防電梯的正常運行。（7）安全通道與消防電梯當發(fā)生火災時，人員可通過安全通道（即防火樓梯）進行緊急疏散直達室外或其他安全處（如避難層、平臺等）。消防電梯是供消防滅火、搶救傷員、運輸消防器材的專用電梯。,5.火災的分類,ABC電氣火災,,（二）消防管理組織,物業(yè)服務公司應當成立防火領導小組。防火領導小組的組長一般由總經(jīng)理擔任，因為物業(yè)服務公司總經(jīng)理是當然的第一防火責任人，副組長一般由保安部負責人擔任。專職防火辦公室一般設在保安部內(nèi)。為加強物業(yè)的消防管理，物業(yè)服務公司應在保安部內(nèi)成立一專職消防隊（組）具體負責消防中心監(jiān)控工作和定期開展消防安全檢查工作。除了專職消防隊（組）外，還必須建立一支義務消防隊，義務消防隊由管理公司內(nèi)身體素質(zhì)好、能吃苦耐勞、不怕困難和犧牲的員工組成。,（三）消防管理措施,1.貫徹落實“誰主管，誰負責”的消防原則“誰主管，誰負責”原則的中心就是層層落實防火責任制，從而調(diào)動各部門、各崗位和全體員工搞好消防工作的積極性。作為物業(yè)服務公司的法人代表要對本單位的防火安全工作負全面責任；物業(yè)服務公司各部門經(jīng)理要對本部門的防火安全負責；各班組負責人以至每個職工都要對自己管轄工作范圍內(nèi)的防火安全負責。,2.建立健全消防安全制度,（1）消防中心值班制度消防值班人員必須樹立高度的責任感，嚴肅認真地做好消防中心的值班監(jiān)控工作。（2）動用明火管理制度（3）施工防火安全管理制度凡是進入轄區(qū)物業(yè)內(nèi)進入室內(nèi)裝修的施工單位都必須遵守管理公司的裝修安全管理規(guī)定，以確保施工中的防火安全。（4）重點部位防火管理制度（5）消防安全檢查制度,3.加強防火管理,防火管理是消防工作的重中之重，尤其是機房、油庫、倉庫、廚房、商場、資料室、娛樂場所等物業(yè)重點區(qū)域的防火管理。為此須在以下方面加強管理。（1）消防中心24小時對各區(qū)域實時監(jiān)控，認真落實巡邏制度。（2）合理設置防火分區(qū)，以防火門或卷簾為分隔，每個防火分區(qū)均設防火責任人，加強監(jiān)控中心的監(jiān)控和日常巡視檢查，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時排除，保持消防設備設施完好。（3）區(qū)域內(nèi)禁止吸煙，嚴禁攜帶火種進入，在醒目位置設置“嚴禁吸煙”、“嚴禁煙火”、“嚴禁火種入內(nèi)”等醒目的標示牌。（4）杜絕管轄區(qū)域電氣設備超負荷工作的現(xiàn)象，排除一切火災隱患。（5）對于公共區(qū)域，按防火分區(qū)設置責任人，定時、定期檢查、保養(yǎng)消防設備設施和其他電氣設備。（6）對食堂廚房等重點防火區(qū)域，除嚴格按規(guī)章制度實施管理外，應加大消防檢查力度。,4.加強消防教育培訓,（1）對員工的培訓教育（2）對業(yè)戶的宣傳教育,消防安全管理—火災報警與組織逃生,,義務消防員報火警需報告內(nèi)容,1、起火單位2、起火位置3、著火物4、火勢大小5、火場內(nèi)的危險品6、著火部位7、報警人姓名及單位8、所用電話,義務消防員如何組織火場疏散與逃生,1、利用消防廣播或者義務消防員在各自分工區(qū)域內(nèi)組織疏散。,義務消防員如何組織火場疏散與逃生,2、組織樓內(nèi)人員逃生時要盡量向下跑，要提醒大家在跑的過程中不要深呼吸，要短吸快吸。,義務消防員如何組織火場疏散與逃生,3、為防止中毒，逃生時要求盡量貼近地面，有條件時，盡量用濕毛巾等物捂住口、鼻，防止有害氣體進入呼吸道。,義務消防員如何組織火場疏散與逃生,4、明確告知逃生人員不能乘坐電梯，按照消防廣播的提示或安全出口指示燈的指示，進行逃生。,義務消防員如何組織火場疏散與逃生,5、組織室內(nèi)逃生時，要站在靠近門、窗位置，方便逃生。,義務消防員如何組織火場疏散與逃生,6、在室外逃生時要組織人員迎風跑，保持冷靜盡量向已著過火的地方跑。,義務消防員如何組織火場疏散與逃生,7、沿房間內(nèi)墻壁按同一方向逃生。,火場疏散與逃生,1、利用消防廣播或者義務消防員在各自分工區(qū)域內(nèi)組織疏散。2、組織樓內(nèi)人員逃生時要盡量向下跑，要提醒大家在跑的過程中不要深呼吸，要短吸快吸。3、為防止中毒，逃生時要求盡量貼近地面，有條件時，盡量用濕毛巾等物捂住口、鼻，防止有害氣體進入呼吸道。4、明確告知逃生人員不能乘坐電梯，按照消防廣播的提示或安全出口指示燈的指示，進行逃生。5、組織室內(nèi)逃生時，要站在靠近門、窗位置，方便逃生。6、在室外逃生時要組織人員迎風跑，保持冷靜盡量向已著過火的地方跑。7、沿房間內(nèi)墻壁按同一方向逃生。,（四）消防演習,物業(yè)服務公司每年應組織一至兩次消防演習，通過演習來檢驗大廈防火、滅火工作；通過演習增強員工及業(yè)主、使用人的消防意識，提高業(yè)主、使用人逃生及自救能力；通過演習檢驗員工滅火、疏散業(yè)主、使用人、保護物業(yè)等能力；通過演習來檢驗消防設施保養(yǎng)及運作情況。,,四道路與車輛管理,（一）停車場庫的建設（二）車輛管理制度（三）車輛管理的工作程序（四）車輛管理的標準,（一）停車場庫的建設,1．停車場庫的位置規(guī)劃（1）是否經(jīng)濟（2）是否因地制宜2．停車場庫內(nèi)部要求（1）停車場庫的光度要求（2）停車場庫的設施要求（3）停車場庫區(qū)位布置要求,（二）車輛管理制度,1．車輛管理負責人職責2．車輛管理員的崗位職責3．車輛管理工作制度4．車輛管理規(guī)定,1．車輛管理負責人職責,(1)依法管理住大廈、交通、車輛。(2)按物價部門收費規(guī)定收取車輛保管費。(3)熟悉掌握大廈車輛流通情況，車位情況。(4)負責監(jiān)督和落實員工崗位職責，員工日考核，(5)負責每日工作檢查，填寫《車輛管理日檢表》(6)負責對外協(xié)調(diào)與聯(lián)系，處理車輛管理問題和客戶投訴。(7)負責對員工進行法制教育和職業(yè)道德教育，不斷提高服務質(zhì)量。(8)負責對員工進行崗位培訓，做好培訓記錄。(9)定時向管理處主任匯報工作。,2．車輛管理員的崗位職責,1）負責對停車場(庫)的汽車、摩托車、保管站內(nèi)的自行車管理。2）實行24小時輪流值班，服從統(tǒng)一安排調(diào)度。3）按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，對出入車輛按規(guī)定和程序指揮放行，填寫《車輛出入登記表》。4）遵章守制，按時上下班，做好交接班。5）按規(guī)定和標準收費，開具發(fā)票，繳交營業(yè)款。6）負責指揮區(qū)內(nèi)車輛行駛和停放。7）負責對小區(qū)道路和停放車輛進行巡視查看，保證車輛安全。8）負責停車場(庫)的消防以及停車場(庫)、值班室，崗亭和洗車臺的清潔工作。,3．車輛管理工作制度,（1）停車場(庫)門衛(wèi)管理制度（2）車輛管理員交接班制度,4．車輛管理規(guī)定,（1）停車場（庫）的管理規(guī)定（2）小區(qū)停放車輛管理規(guī)定（3）單車、摩托車管理規(guī)定（4）機動車輛行駛秩序管理,（三）車輛管理的工作程序,1．門衛(wèi)崗工作程序：（1）車輛進崗（2）車輛出崗2．停車場工作程序（1）車輛進場（庫）（2）保管（3）車輛出場（庫）3．緊急情況處理,案例,外來車輛故意堵塞道口怎么辦？一天，一輛小車要進入大廈，道口崗護衛(wèi)員禮貌的上前說明情況，并勸說司機將車停放在緊挨花園的一個公共停車場。誰知司機勃然變色，嘴里不干不凈，把車停在道口揚長而去，道口一下子被堵塞了。護衛(wèi)員急忙呼來當值的班長，當值班長簡要了解情況后，馬上追趕上司機，婉言做他的工作：首先對因花園設施有限而未能提供停車條件表示歉意；然后陳述停車道口堵塞交通的利害；接著動員盡快自行將車移走以彌補影響；最后指出若一意孤行則立即扣留該車并電話報警或電請交通管理部門拖車。司機聽了有理有節(jié)的一番“開導”后，自知理虧，恐怕也覺得這最后一手難以招架，略做沉思狀，無言以對，只好乖乖的回來把車開走了，道口又恢復了正常。,,車主不按規(guī)定地方停車怎么辦？黃線是禁止停車的標志線，黃線以內(nèi)不可以停車，這是基本的常識。但有人卻視而不見，偏偏將車停在黃線內(nèi)，造成大廈內(nèi)交通混亂，也給安全管理工作帶來很多不應有的麻煩。,,五突發(fā)事件處理預案,（一）突發(fā)事件及其預案的種類（二）突發(fā)事件處理程序（三）突發(fā)事件處理預案,突發(fā)事件預案,指在意外事故或突發(fā)事件發(fā)生時，物業(yè)服務公司在受托管理服務的物業(yè)區(qū)域內(nèi)，面對突發(fā)的緊急狀況，為維護廣大用戶的利益，以專業(yè)知識技能和訓練有素的快速處置能力盡快處理問題、采取應對措施，將損害和不良影響降低到最低限度的方案。宗旨：保護生命第一，保護財產(chǎn)第二。,（一）突發(fā)事件及其預案的種類,煤氣泄露應急處理；火警應急處理；火警預報應急處理；消防設備人為損壞應急處理；漏水（水浸）應急處理；電力故障應急處理；地震應急處理；電梯困人應急處理；住客受傷及意外應急處理；高空擲物應急處理；,噪音污染應急處理；交通意外應急處理；發(fā)生自殺和企圖自殺應急處理；罪案現(xiàn)場應急處理；發(fā)生盜竊應急處理；發(fā)生搶劫應急處理；發(fā)生毆斗應急處理；發(fā)生偷車應急處理；擅自侵入應急處理；發(fā)生可疑物或爆炸物應急處理；接收恐嚇電話處理；拾獲財物的處理；水力系統(tǒng)故障的處理。,（二）突發(fā)事件處理程序,1．事前預防2．事中控制3．事后改進,1．事前預防,（1）識別可知的安全隱患1）摸底2）清查3）整理4）分類（2）應急物資的準備（3）突發(fā)事件處理預案的演習,2．事中控制,（1）統(tǒng)一指揮原則（2）服從命令原則（3）主動出擊原則（4）靈活處理的原則（5）安全第一的原則（6）團結協(xié)作的原則,3．事后改進,（1）全面總結（2）制定糾正措施1）修改原預案誤漏之處2）編制缺乏的預案3）有針對性地開展培訓,（三）突發(fā)事件處理預案,1．突發(fā)治安、刑事案件的處理預案（1）一般處理程序（2）盜竊等破壞事件的處理預案（3）現(xiàn)行違法犯罪行為的處理（4）內(nèi)部違法犯罪案件的處理預案（5）毆打暴力事件的處理預案（6）治安緊急情況的處理預案2．電梯困人救援的處理預案3．消防火災處理預案,,謝謝大家！,