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服務(wù)禮儀的意義,2010年4月,服務(wù)禮儀的意義,學(xué)習(xí)禮儀、應(yīng)用禮儀，必須首先從思想上認(rèn)識(shí)禮儀的重要性，從理論上認(rèn)識(shí)什么是禮儀。惟有如此，才能更自覺(jué)、更準(zhǔn)確、更全面地掌握禮儀，遵守禮儀。,———禮儀的概念及構(gòu)成要素,人與人打交道的正規(guī)化，人際交往的行為規(guī)范，即稱(chēng)之為禮儀。禮儀是教養(yǎng)的直接體現(xiàn)，是內(nèi)在修養(yǎng)外在表現(xiàn)的重要因素，是形式美的標(biāo)準(zhǔn)答案，是人與人之間相互溝通的重要技巧。學(xué)習(xí)禮儀，可以提高人的素質(zhì)和教養(yǎng)，維護(hù)、改善個(gè)人和群體形象，增進(jìn)相互間的了解、理解和信任。,服務(wù)禮儀的意義,從內(nèi)容上講，禮儀是由主體、客體、媒體和環(huán)境四項(xiàng)基本要素構(gòu)成的。在臨床護(hù)理工作中，禮儀的主體，即禮儀活動(dòng)的操作者和實(shí)施者，也就是護(hù)士；禮儀的客體，即禮儀活動(dòng)的指向者和承受者，包括病人、病人家屬及相關(guān)亞健康人群；禮儀的媒體，即禮儀活動(dòng)所依托的媒介，包括語(yǔ)言、行為、事件等；禮儀的環(huán)境，即禮儀活動(dòng)得以進(jìn)行的特定時(shí)間、空間條件，包括自然環(huán)境與社會(huì)環(huán)境。,禮儀的基本內(nèi)容及具體劃分,禮儀的基本內(nèi)容，包括自我形象設(shè)計(jì)和交往應(yīng)酬的技巧。自我形象設(shè)計(jì)，即對(duì)自己在工作場(chǎng)合、社交場(chǎng)合的舉止進(jìn)行設(shè)計(jì)，包括內(nèi)容有：儀表、表情、舉止、服飾、化妝、談吐等。交往應(yīng)酬的技巧，主要指待人接物的技巧，例如：上菜、祝酒等方法，贈(zèng)送禮品時(shí)包裝的要求等。,禮儀的基本內(nèi)容及具體劃分,禮儀依據(jù)其適用對(duì)象，適用范圍的不同，大致可以分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、涉外禮儀和社交禮儀。其中，與護(hù)理工作密切相關(guān)的是服務(wù)禮儀。所謂服務(wù)禮儀，是指以服務(wù)對(duì)象，即病人為中心的人際交往的基本要求和規(guī)范，泛指護(hù)理人員在工作崗位上應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范；實(shí)際內(nèi)涵即護(hù)理人員在工作崗位上向病人提供服務(wù)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的、具體的做法。,禮儀的特征,與其他學(xué)科相比，禮儀具有一些自身獨(dú)具的特征。這主要表現(xiàn)在其規(guī)范性、限定性、可操作性、傳承性、變動(dòng)性五個(gè)方面。,1、規(guī)范性：,禮儀的規(guī)范性，不但約束著人們?cè)谝磺薪浑H場(chǎng)合的言談話語(yǔ)、行為舉止，使之合乎要求；而且也是人們?cè)谝磺薪浑H場(chǎng)合必須采用的一種“通用語(yǔ)言”，是衡量他人、判斷自己是否自律、敬人的一種尺度。,2、限定性：,禮儀，顧名思義，主要適用于交際場(chǎng)合，適用于普通情況之下的，一般的人際交往與應(yīng)酬。在這個(gè)特定范圍之內(nèi)，禮儀肯定行之有效。離開(kāi)了這個(gè)特定的范圍，禮儀則未必適用。,3、可操作性：,禮儀不是紙上談兵、空洞無(wú)物、故弄玄虛，而是既有總體上的禮儀原則、禮儀規(guī)范，又在具體的細(xì)節(jié)上以一系列的方式、方法，仔細(xì)周詳?shù)貙?duì)禮儀原則、禮儀規(guī)范加以貫徹，并把它們落到實(shí)處，使之“言之有物”、“行之有禮”，不是空談。,4、傳承性：,任何國(guó)家的禮儀都具有鮮明的民族特色，任何國(guó)家的當(dāng)代禮儀都是在本國(guó)古代禮儀的基礎(chǔ)上繼承、發(fā)展起來(lái)的。離開(kāi)了本國(guó)、本民族既往禮儀成果的傳承、揚(yáng)棄，就不可能形成當(dāng)代禮儀。,5、變動(dòng)性：,一方面，禮儀是在人類(lèi)長(zhǎng)期的交際活動(dòng)實(shí)踐中形成、發(fā)展、完善起來(lái)的，絕不可能憑空杜撰、一蹴而就，完全脫離一定的歷史背景；另一方面，社會(huì)在發(fā)展，歷史在進(jìn)步，由此引起眾多社交活動(dòng)的新特點(diǎn)、新問(wèn)題出現(xiàn)，又要求禮儀有所變化、有所進(jìn)步，推陳出新，與時(shí)代同步，以適應(yīng)新形勢(shì)下新的要求。,5、變動(dòng)性：,與此同時(shí)，隨著世界經(jīng)濟(jì)的國(guó)際化傾向日益明顯，各個(gè)國(guó)家、各個(gè)地區(qū)、各個(gè)民族之間的交往日益密切，他們的禮儀隨之也不斷地相互影響，相互滲透，相互取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷地被賦予新的內(nèi)容。,感謝您的聆聽(tīng),