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禮儀、服務禮儀的含義禮儀：禮儀作為一種文化形象,是人性美和行為美的結合。服務禮儀：就是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術。服務禮儀就是體現(xiàn)服務的具體過程的手段，使無形的服務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化,,1,1,服務禮儀的重要性,隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達，企業(yè)的技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而代表公司形象和服務意識，由每一位服務人員所表現(xiàn)出來的思想，意識和行為是不可模仿的。也就是說，在市場經濟條件下，商品的競爭就是服務的競爭。怎樣把客戶服務放在首位，最大限度為客戶提供范化、人性化的服務，以滿足客戶需求，是現(xiàn)代企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。所以，現(xiàn)代企業(yè)必須在服務上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強的競爭力。,,2,服務禮儀的五個基本原則,1、對顧客微笑(微笑可以拉近彼此的距離，消除陌生感，讓對方對你放松警惕，體現(xiàn)真誠）2、服務的迅速（讓顧客感覺到被重視，感受到你們的熱情，能更好的找到切入點）3、服務的誠懇（誠意不虛偽，信任感甚至感動）4、服務的靈巧（隨機應變，察言觀色抓住細節(jié)，如遞紙巾）5、研究顧客心里（察言觀色，投其所好，）,,3,,我們服務的前提：主動提供服務服務過程的標準細則：差異化,,4,服務禮儀,（一）日?；径Y儀——人物形象（二）接待服務禮儀——銷售禮儀基礎（三）售后服務禮儀,,5,2,（一）日常基本禮儀——人物形象,目的：１、提升個人形象魅力２、贏得客人70%的“第一印象”分3、增加顧客對你的信任感,,6,3,基本儀表（儀容儀表）要求：１、面部妝容：眼部：化淡妝／干凈，不要有滲出眼線、睫毛液，保證休息充足無血絲、黑眼圈。嘴唇：涂淡色唇彩，保持清新口氣。2、發(fā)型：長發(fā)須束發(fā)，不留怪發(fā)、染前衛(wèi)色；留海,,7,4,不宜出現(xiàn)遮眼現(xiàn)象；造型清爽、無頭屑。,,３、手部：保持指甲清潔，不使用色彩鮮艷怪異的指甲油。4、飾品：全身不宜佩帶三件以上首飾，特別注意太過醒目、帶響聲裝飾。５、氣味：忌使用味濃有刺激性氣味的香水、發(fā)膠。,,8,5,６、著裝要求：統(tǒng)一穿著吉牡工裝佩帶統(tǒng)一的導購員工牌,,9,6,（二）接待服務禮儀——銷售服務禮儀基礎,,10,待機,試穿服務,推介,探詢需求,迎賓,送別服務,收銀服務,7,等待服務,第一步待機規(guī)范,站姿：A、面部自然微笑平行目視B、待機雙肩部位要自然打開C、站立時收下巴、挺胸、收腹、直腿D、忌懶散、抱胸站姿,,11,,8,第一步待機規(guī)范,行走A、面部自然微笑平行目視B、步伐干脆利落、步調一致C、行走時忌低頭、保持上身挺直走姿,,12,,9,待機不雅常態(tài),,13,軟骨功自娛自樂,10,上班聊天型、親友會面型,,14,11,第二步迎賓禮儀,A、保持面部微笑，眼神注視顧客B、保持身體正面面對顧客C、運用標準歡迎手勢，同時15度鞠躬D、迎賓用語“先生/小姐您好，歡迎光臨吉牡”E、兩三聲的附和,,15,,12,第三步探索需求,上前接待服務禮儀：A、主動接待B、三個一服務C、觀察，尋找切入點（尋找話題),,16,,13,介紹服務禮儀：,A、適度的距離親密距離<50cm熟人距離<50-120cm社交距離120-360cm,,17,,適當?shù)木嚯x實際只需做到“一臂之遙”即可,,18,14,第四步推薦,要求：面帶微笑、語言簡單清楚、接待熱誠、介紹耐心周到、舉止大方,,19,,15,第四步推薦,A、遞交給顧客的物件需雙手給遞B、介紹、展示商品時同時進行商品特點說明C、推介手勢：高位勢：肩部以上中位勢：腰部以上、肩部以下低位勢：腰部以下D、導購過程忌用手指,,20,,16,不管任何情況，注意雙手呈遞物品,,21,17,展示產品的動作側托：能讓顧客更好的觸摸產品托扶手勢：更好的體現(xiàn)產品的價值,,22,18,,,23,19,第五步試穿禮儀,A、引領顧客至試衣間，打開試衣間門和燈B、產品解扣、鏈放入試衣間，邀顧客試穿并提醒顧客保管好貴重物品，幫顧客關好門，等在試衣間門口準備服務C、試穿結束后迅速為顧客整理衣物，以便達到穿著效果，并帶至鏡子前D、適當使用一定贊美詞匯（可用賣場abc原則）,,24,,20,,引領試穿A、將已解扣的衣服掛入試衣間后邀顧客進入試穿B、引導顧客試穿時注意站在顧客左/右側前方引領C、試衣期間可多挑件備用,,25,22,第六步：顧客等待時服務,A：顧客試好衣服后要等待的過程中（燙衣服包裝等），向顧客致歉，請顧客到休息坐休息并為顧客提供一杯水和書籍或與其聊天（公司文化理念等），從中收集顧客的基本信息，發(fā)展成為你的熟客,,26,第七步：收銀服務,A、收銀規(guī)范：“唱收唱付、雙手給遞”收銀用語：”您好！一共XXX”，“收您XXX，找您XXX，請收好”。雙手遞交小票及零錢，盡量避免找硬幣B、收銀時的二次贊美及推銷：先生你真有眼光你挑中這件是我們這最暢銷的款，我們這還有到幾款褲子和你這件非常搭……..,,27,,23,,,,28,24,疊衣包裝講求利落、整齊,,,29,26,,,,30,27,第七步：收銀服務,C、注意事項（1）核對小票與實物是否相符（2）洗滌保養(yǎng)方法介紹（3）告知退換貨注意事項（4）疊衣裝包(5)雙手遞交購物袋,,31,,25,第八步送別服務,送顧客至門口統(tǒng)一送別語：請慢走，歡迎下次光臨！先送后迎整理賣場并及時補貨,,32,,28,三、售后服務,1、投拆服務禮儀2、電話服務禮儀,,33,29,投訴服務禮儀,,34,耐心傾聽顧客意見態(tài)度誠懇，表示諒解積極處理，盡快解決投訴過程記錄及適時的回應,19,投訴處理流程,一：傾聽；發(fā)生顧客投訴事件時，一定要靜靜的詳細傾聽顧客的抱怨，以便隨后處理。切忌在顧客開始傾訴時，隨時打斷顧客其說話或立即加以反駁，這樣會使顧客更不愉快,,35,,二、交談：任何時候交談都是必要的，尤其在客戶投訴時或覺的處理不當而感到憤怒時，交談能緩解和對方的緊張和怒氣。顧客之所以會投訴，通常由于自己所信賴的商店服務態(tài)度不好，或者所買的商品不良。因此而產生情緒上的不滿也是無可厚非的事。想要消除這些不滿與怒氣，就必須站在顧客的立場上來想問題。有些顧客也許比較敏感，任性，喜歡小題大做，遇到這種人千萬不要太明白的指出他的小題大做，遇到這種人千萬不要太明白地指出他的錯誤，應該仔細溫和的向對方解釋，使他了解商店解決問題的誠意。,,36,,三、分析：分析顧客投訴的原因是解決問題的關鍵?？蛻敉对V的原因通常是因為商品不良，服務欠佳，自己使用不當卻希望商店賠償，不習慣新商品的使用等。分析清楚顧客投訴的原因，就能夠針對問題進行妥善的解決，并對自己這方面的工作進一步加以改進,,37,,四、道歉：在道歉時，應注意自己代表著整個商店的形象，誠懇地向顧客表示已了解了他的委屈，使其意識到自己的“說明”并非借口或辯白，同時千萬不要強調本身正確的觀點,,38,,五、解釋：誠懇地向顧客解釋問題出現(xiàn)的原因，并且解釋中注意觀察顧客的反應，了解顧客的心意。在解釋過程中，一定要充分地和顧客溝通，盡量讓顧客了解店方的想法及解決辦法，找出折衷的方式來滿足顧客的要求。,,39,,六、處理：在處理問題時，基本的方法是首先承認商店在顧客感到不滿的問題上存在著不同程度的責任，然后根據具體情況采取安慰乃至賠償，更換新商品等處理辦法。但在解決問題時，通常因為顧客的期望與商店能夠給予的有出入，而產生一連串的裂痕。遇到這種場合，一定要充分地和顧客溝通，盡量讓顧客了解店方的想法以及解決方法，找出折衷的方式來滿足顧客的要求。這種和顧客折衷溝通的交涉過程非常繁雜，也非常辛苦，但是經過一番努力得到圓滿結果時，商店的受益是巨大的。,,40,,七、改善：問題處理完畢后，最重要的是立即在商店內部進行關于此投訴事件的責任清查。找到問題發(fā)生的原因和環(huán)節(jié)后，應立即進行一系列的改進工作，以杜絕次類事件及相關事件再次發(fā)生。,,41,處理客訴原則,A、是我們的問題決不貪便宜，存先打發(fā)的想法B、我顧客的問題，在最大程度減少公司損失上做出處理,,42,電話回訪,回訪方式：A、電話回訪B、短信回訪C、禮品信件回訪,,43,回訪內容,A、售后5-10天的售后回訪內容為詢問顧客穿著后的感覺，有無質量問題B、生日回訪C、節(jié)假日回訪D、新款上市和促銷活動的回訪,,44,,電話服務禮儀:“十字”用語:請、你好、對不起、謝謝、再見,,45,30,,END,,46,31,