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1,正確處理投訴與非正常投訴專題培訓(xùn)講座,,主講內(nèi)容,一、投訴的基礎(chǔ)知識(shí)二、非正常投訴與惡意投訴三、處理投訴中的損害與賠償四、處理投訴中的媒體應(yīng)對(duì)五、處理投訴中的企業(yè)權(quán)利與義務(wù)六、處理投訴中的妥協(xié)方略,第一部分投訴的基礎(chǔ)知識(shí),4,零投訴是不可能的，只要有經(jīng)營(yíng)就會(huì)有投訴，而且企業(yè)越大，產(chǎn)品越多，市場(chǎng)占有率越高，投訴就會(huì)越多。既然投訴不可避免，不以企業(yè)是否愿意為轉(zhuǎn)移，那么，處理投訴就同樣不可缺少了，目的只有一個(gè)，讓投訴的顧客重新滿意，進(jìn)而企業(yè)也滿意。對(duì)于企業(yè)而言，只有不會(huì)處理的投訴，沒(méi)有不能處理的投訴。因此，有必要對(duì)投訴進(jìn)行全面了解，并且要從處理投訴的有關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)開始。,5,投訴的產(chǎn)生及發(fā)展,6,——早期投訴主要針對(duì)服務(wù)態(tài)度——當(dāng)代投訴始于要“說(shuō)法”——訴求由物延伸到權(quán)——由個(gè)體投訴到聯(lián)合投訴、集體維權(quán),——買方市場(chǎng)的出現(xiàn)——產(chǎn)品的不完善——民主意識(shí)的出現(xiàn)——質(zhì)量意識(shí)的產(chǎn)生——對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求的提高——競(jìng)爭(zhēng)的需要——商品交換法律體系的建立——協(xié)商機(jī)制的逐步完善,一、投訴的產(chǎn)生,二、投訴的變化,7,三、投訴的發(fā)展趨勢(shì),（一）投訴內(nèi)容的發(fā)展,投訴最直觀反映的是對(duì)質(zhì)量的不滿，但實(shí)質(zhì)性內(nèi)容會(huì)發(fā)生巨大變化。1.從對(duì)產(chǎn)品外觀的不滿發(fā)展成為對(duì)產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量的不滿；2.從對(duì)可運(yùn)輸?shù)漠a(chǎn)品（傳統(tǒng)產(chǎn)品）的不滿發(fā)展成為對(duì)不可運(yùn)輸?shù)漠a(chǎn)品（服務(wù)）的不滿；3.從對(duì)產(chǎn)品的一般質(zhì)量問(wèn)題的不滿發(fā)展到對(duì)產(chǎn)品潛在危險(xiǎn)的不滿；4.從對(duì)物質(zhì)要求（提供產(chǎn)品的結(jié)果）的不滿發(fā)展到對(duì)精神需求（提供產(chǎn)品的過(guò)程）的不滿；5.從對(duì)企業(yè)的不滿發(fā)展到對(duì)個(gè)別政府機(jī)構(gòu)和個(gè)別政府工作人員不作為、亂作為的不滿；6.從向產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者的單向投訴發(fā)展到對(duì)包括個(gè)別媒體、個(gè)別組織等所有連帶責(zé)任承擔(dān)者在內(nèi)的多向投訴；7.非正常投訴和惡意投訴將呈上升趨勢(shì)。,8,隨著我國(guó)法制建設(shè)的深入發(fā)展和消費(fèi)者的日趨成熟及投訴理性化，可供顧客選擇的投訴方法越來(lái)越多，投訴途徑也會(huì)越來(lái)越暢通和便捷，其變化和發(fā)展也成為時(shí)代發(fā)展的必然反映。1.買賣雙方自行和解將成為處理投訴的最佳方法和途徑。2.向政府部門的投訴將逐步轉(zhuǎn)向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織等的投訴。3.非政府機(jī)構(gòu)的第三方調(diào)解將在處理投訴中發(fā)揮更大的作用。4.少數(shù)疑難問(wèn)題將使法院成為處理投訴糾紛的最終裁判者5.投訴維權(quán)網(wǎng)站為解決投訴糾紛提供了新的途徑。,（二）投訴方式和途徑的發(fā)展,9,（三）訴求的發(fā)展,從目前訴求實(shí)質(zhì)上看，今后訴求的變化將集中體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1.從單純的財(cái)產(chǎn)損失索賠發(fā)展到同時(shí)要求人身?yè)p害和精神損害賠償；2.從要求獲得直接損失賠償發(fā)展到同時(shí)要求間接損失（可得利益）賠償；3.加大懲罰性賠償力度；4.設(shè)立最低賠償額；5.侵權(quán)企業(yè)還將承擔(dān)行政責(zé)任和刑事責(zé)任。,10,（四）投訴法律體系的發(fā)展,與投訴發(fā)展相適應(yīng)的投訴法律體系也必將日趨完善，國(guó)家將可能在以下幾方面作出進(jìn)一步調(diào)整，以使投訴和處理投訴更趨規(guī)范。1.制定《侵權(quán)責(zé)任法》2.出臺(tái)《精神損害賠償法》3.呼吁制定《企業(yè)權(quán)益保護(hù)法》4.完善《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》5.完善產(chǎn)品“三包”管理規(guī)定——國(guó)家質(zhì)檢總局目前正在制定《產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保條例》，將對(duì)制造商的基本權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任做出明確規(guī)定。6.完善“缺陷產(chǎn)品召回”法律制度,11,產(chǎn)生投訴的主要原因,12,一、產(chǎn)品質(zhì)量,1.產(chǎn)品瑕疵產(chǎn)品瑕疵，是指產(chǎn)品不具備良好的特征和特性，不符合明示采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，或者不符合產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況。從廣義上講，產(chǎn)品瑕疵包括產(chǎn)品存在危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理的危險(xiǎn)。從狹義上講，產(chǎn)品瑕疵是指產(chǎn)品存在除不合理危險(xiǎn)性之外的其他質(zhì)量問(wèn)題。2.產(chǎn)品缺陷我國(guó)法律規(guī)定，產(chǎn)品缺陷是指產(chǎn)品存在危及人身，他人財(cái)產(chǎn)安全的不合理的危險(xiǎn)，或產(chǎn)品有保障人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)而不符合該標(biāo)準(zhǔn)的。,13,二、服務(wù)質(zhì)量,1.目前企業(yè)的服務(wù)主要存在以下一些質(zhì)量問(wèn)題1）執(zhí)行有關(guān)規(guī)定教條化。2）落實(shí)企業(yè)規(guī)章制度或服務(wù)承諾打折扣。3）曲解國(guó)家有關(guān)規(guī)定。4）服務(wù)“虎頭蛇尾”，上下不一。5）服務(wù)人員經(jīng)常出現(xiàn)違約現(xiàn)象。6）不履行先期負(fù)責(zé)制或先期負(fù)責(zé)制不落實(shí)。7）夜班服務(wù)人員不愿上門服務(wù)。8）服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差。9）服務(wù)技能差。10）企業(yè)全員服務(wù)意識(shí)不夠，對(duì)員工教育有盲點(diǎn)。11）服務(wù)體系缺少人性化設(shè)置。2.對(duì)于服務(wù)的理解誤區(qū)1）曲解顧客服務(wù)：把產(chǎn)品里面的某些構(gòu)成部分當(dāng)服務(wù)2）放大顧客服務(wù)：把“熱情”當(dāng)服務(wù)3）無(wú)限度顧客服務(wù)：把滿足顧客任何要求當(dāng)服務(wù),14,三、安全問(wèn)題,安全是保障人們生存的基礎(chǔ)，食品、藥品、汽車、電器等關(guān)系到百姓衣、食、住、行、用各個(gè)領(lǐng)域的日常消費(fèi)品的質(zhì)量安全問(wèn)題，更是直接涉及到人們的健康、生命和財(cái)產(chǎn)等。近年來(lái)因安全問(wèn)題引發(fā)的投訴呈直線上升趨勢(shì)，成為人們關(guān)注的熱門話題，而食品安全問(wèn)題更是我國(guó)乃至全世界關(guān)注的焦點(diǎn)。,四、計(jì)量問(wèn)題,計(jì)量工作與民生息息相關(guān)，人們的生產(chǎn)生活離不開計(jì)量?！笆е晾?，謬之千里”這句古訓(xùn)用在計(jì)量領(lǐng)域再合適不過(guò)了。在社會(huì)經(jīng)濟(jì)總量急劇擴(kuò)張的今天，假如基礎(chǔ)計(jì)量不準(zhǔn)確，經(jīng)濟(jì)規(guī)模越大，潛藏的風(fēng)險(xiǎn)就越大，由此引發(fā)的投訴就會(huì)越多。,15,五、價(jià)格問(wèn)題,1.亂漲價(jià)、亂收費(fèi)價(jià)格問(wèn)題與百姓生活密不可分，影響著安定團(tuán)結(jié)、和諧大局，是目前最為敏感的社會(huì)問(wèn)題之一。但是一些經(jīng)營(yíng)者卻以種種方式，千方百計(jì)去觸動(dòng)“價(jià)格”這根本已繃緊的神經(jīng)，有意無(wú)意地在價(jià)格問(wèn)題上惹顧客生氣，使“價(jià)格”成為投訴重要主題，亂漲價(jià)、亂收費(fèi)是其主要表現(xiàn)。2.價(jià)格欺詐國(guó)家發(fā)展計(jì)劃委員會(huì)2002年1月1日制定并實(shí)施的《禁止價(jià)格欺詐行為的規(guī)定》和國(guó)家發(fā)展改革委員會(huì)2006年4月13日《關(guān)于有關(guān)條款解釋意見的通知》規(guī)定，價(jià)格欺詐行為是指經(jīng)營(yíng)者利用虛假的或者使人誤解的標(biāo)價(jià)形式或者價(jià)格手段，欺騙、誘導(dǎo)消費(fèi)者或者其他經(jīng)營(yíng)者與其進(jìn)行交易的行為，該行為不論是否形成交易結(jié)果均構(gòu)成價(jià)格欺詐行為。1）有關(guān)價(jià)格欺詐行為的幾個(gè)概念——誤導(dǎo)性標(biāo)價(jià)行為——原價(jià)——虛假優(yōu)惠折價(jià)——價(jià)格承諾2）標(biāo)價(jià)行為中的欺詐3）價(jià)格手段中的欺詐,16,六、強(qiáng)制交易與霸王現(xiàn)象,1.強(qiáng)制交易1）強(qiáng)制交易的定義2）強(qiáng)制交易的特點(diǎn)3）強(qiáng)制交易的主要表現(xiàn)4）強(qiáng)制交易違反公平交易原則5）顧客也不可“強(qiáng)買”,2.霸王現(xiàn)象1）霸王條款的定義2）霸王條款的特征3）霸王條款產(chǎn)生的原因4）“霸王條款”不等于“格式條款”5）制定格式合同的基本原則,17,七、虛假宣傳,1.虛假宣傳的形式1）以新聞報(bào)道形式進(jìn)行發(fā)布的廣告；2）在廣告中使用絕對(duì)化用語(yǔ)；3）強(qiáng)調(diào)零風(fēng)險(xiǎn)、無(wú)效退款、終生保修等；4）含有不科學(xué)用語(yǔ)；5）含有安全預(yù)防、無(wú)毒副作用等；6）以國(guó)家機(jī)關(guān)、權(quán)威專家、消費(fèi)者等身份推薦商品或者介紹商品。2.虛假宣傳行為的內(nèi)容1）夸大產(chǎn)品特性2）掩蓋原料真相3）冒充名牌產(chǎn)地4）偽造歷史規(guī)模,18,八、不切實(shí)履行告知義務(wù),消費(fèi)者有知情權(quán)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)充分履行告知義務(wù)，以便讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)。但很多企業(yè)忽視這些，該說(shuō)不說(shuō)，該講明白的不講明白，讓顧客得不到應(yīng)知的信息，特別是不了解警示內(nèi)容，由此引起顧客受損，當(dāng)然要投訴，企業(yè)為此也要承擔(dān)責(zé)任。,九、忽略細(xì)節(jié),在某種條件下，細(xì)節(jié)可以決定成敗。但不少企業(yè)往往不重視細(xì)節(jié)，忽略了細(xì)節(jié)的管理，從而引發(fā)大量的顧客投訴，給企業(yè)帶來(lái)了不必要的損失，甚至出現(xiàn)危機(jī)。,19,十、侵犯人格權(quán)利和人身權(quán),人權(quán)即人的各項(xiàng)權(quán)利，人格權(quán)和人身權(quán)是其重要組成部分。企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，由于忽視該項(xiàng)權(quán)利，常常有意無(wú)意地對(duì)顧客人格權(quán)和人身權(quán)進(jìn)行冒犯，進(jìn)而引發(fā)顧客激烈對(duì)抗，常被要求進(jìn)行精神損害賠償。例如：對(duì)顧客的辱罵、誹謗、當(dāng)眾侮辱；傷害顧客民族風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰；非法搜身；毆打、猥褻顧客、傷害顧客身體等。,十一、服務(wù)設(shè)施缺陷,服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)缺陷常導(dǎo)致顧客受傷，甚至出現(xiàn)殘疾和死亡等。主要是經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所各項(xiàng)設(shè)施出現(xiàn)了缺陷并且未能及時(shí)修復(fù)或排除，導(dǎo)致顧客在使用這些設(shè)施時(shí)出現(xiàn)傷害現(xiàn)象。例如：就餐滑倒摔傷；旋轉(zhuǎn)門夾人致死；商品貨架倒塌砸傷人；廣告牌墜落傷人等。,20,十二、附贈(zèng)品問(wèn)題,目前很多商場(chǎng)為了吸引顧客，實(shí)行有獎(jiǎng)銷售，買一贈(zèng)一等優(yōu)惠活動(dòng)，然而附贈(zèng)商品卻不實(shí)行“三包”規(guī)定，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題也概不負(fù)責(zé)。近年來(lái)由于附贈(zèng)品引發(fā)的顧客投訴也呈上升趨勢(shì)。附贈(zèng)行為作為一種經(jīng)營(yíng)手段與其銷售行為不容剝離，要求附贈(zèng)行為中的贈(zèng)品承擔(dān)與銷售行為中的商品同樣的法律責(zé)任也是必然的。企業(yè)只有誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，對(duì)附贈(zèng)品的質(zhì)量和售后服務(wù)同樣給予高度重視，才能確保消費(fèi)者的合法權(quán)益，降低由于附贈(zèng)品引發(fā)的投訴。,21,十三、非現(xiàn)場(chǎng)交易不規(guī)范,所謂非現(xiàn)場(chǎng)交易，指的是網(wǎng)上交易、電視電話購(gòu)物等方式。由于非現(xiàn)場(chǎng)交易省時(shí)、省力、足不出戶就可以一覽眾山，因此頗受年輕人的青睞，有著廣闊的發(fā)展前景。由于網(wǎng)上店鋪競(jìng)爭(zhēng)激烈，加上網(wǎng)上可輕易對(duì)比貨物價(jià)格，在透明的價(jià)格參照系中，進(jìn)貨價(jià)格如果不合理，根本沒(méi)什么利潤(rùn)空間。因此，不少網(wǎng)商鋌而走險(xiǎn)，以劣充好，銷售假貨或“三無(wú)”產(chǎn)品。此外，目前很多網(wǎng)絡(luò)銷售商根本不辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照，也沒(méi)有實(shí)體店，網(wǎng)絡(luò)商家更新速度快，出現(xiàn)糾紛時(shí)很多商家可能已經(jīng)關(guān)門；消費(fèi)者投訴時(shí)無(wú)法出示正規(guī)購(gòu)物發(fā)票或有效憑證，生產(chǎn)廠家不認(rèn)賬。這些都導(dǎo)致了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛不斷，處理投訴比較麻煩。,22,十四、意外事件,“意外”，即意料之外，很多時(shí)候是指意外的不幸事件；意外事件往往事發(fā)突然，令人猝不及防，導(dǎo)致顧客受損，常引發(fā)投訴。例：就餐東西被偷，企業(yè)被要求承擔(dān)責(zé)任；停車場(chǎng)丟車，遭索賠等。意外事件盡管屬于意料之外的事件，但究其原因，卻又往往在情理之中，關(guān)鍵在于企業(yè)是否對(duì)意外事件有充分的應(yīng)對(duì)措施和準(zhǔn)備，這樣才能在意外發(fā)生時(shí)迅速采取補(bǔ)救行動(dòng)，使意外事件對(duì)企業(yè)造成的損害程度降到最低。,23,十五、不可抗力的影響,不可抗力是指不能預(yù)見，不能避免，并不能克服的客觀情況。由于不能從根本上認(rèn)識(shí)自然界的規(guī)律，人類在改造自然的同時(shí)，也破壞了自然界，并由此引發(fā)出新的天災(zāi)人禍。而不可抗力正是人類在尊重客觀實(shí)際的情況下，運(yùn)用法律手段合理分配自然風(fēng)險(xiǎn)和社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)的公共理性的體現(xiàn)。只有當(dāng)不可抗力成為產(chǎn)生投訴的唯一原因時(shí)，企業(yè)才可以免責(zé)。,24,與投訴有關(guān)的重要概念,25,1.定義由于產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量或處理投訴本身沒(méi)有達(dá)到顧客的期望，顧客就不滿意的問(wèn)題向企業(yè)提出了不滿意的表示，并要求解決不滿意的問(wèn)題，稱為投訴，也有人謂之抱怨。投訴的實(shí)質(zhì)是索賠。2.投訴的分類（1）根據(jù)投訴原因——①對(duì)結(jié)果不滿的投訴②對(duì)過(guò)程不滿的投訴（2）根據(jù)投訴性質(zhì)——①有效投訴②無(wú)效投訴（3）根據(jù)投訴頻率——①慣性投訴②突發(fā)事件引起的投訴（4）根據(jù)溝通形式——①求助型投訴②建議型投訴③發(fā)泄型投訴,一、投訴,26,1.定義在最新制定的GB/T19012-2008《組織處理投訴指南》中將投訴者定義為：“提出投訴的個(gè)人、組織或者其代表?！痹诂F(xiàn)實(shí)中，只要對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)不滿，任何個(gè)人和組織均可能提出投訴，并成為投訴者。2.一般顧客在處理投訴實(shí)踐中，一般顧客，特別是普通消費(fèi)者往往成為投訴者的主體。在這些投訴中，最常見的就是因?yàn)楫a(chǎn)品存在瑕疵而引發(fā)的糾紛。顧客在購(gòu)買產(chǎn)品和接受服務(wù)時(shí)，遇到出現(xiàn)產(chǎn)品瑕疵情況時(shí)，有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者修理、更換、退貨，也就是平常所說(shuō)的產(chǎn)品“三包”責(zé)任，并對(duì)因瑕疵產(chǎn)品給顧客造成的誤工費(fèi)、運(yùn)輸費(fèi)、交通費(fèi)等損失要求賠償。大多數(shù)情況下，因一般質(zhì)量問(wèn)題受到輕微損害而進(jìn)行投訴的人，被稱為一般顧客。,二、投訴者,27,3.受害人由于投訴的實(shí)質(zhì)是索賠，所以在缺陷損害發(fā)生后，投訴者也可以被理解為：因產(chǎn)品存在危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理的危險(xiǎn)，造成人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失之后，有權(quán)提起投訴，并有權(quán)要求獲得損害賠償?shù)娜?，即“受害人”。受害人既包括自然人，也包括組織。受害人若是自然人，又分為缺陷產(chǎn)品的買受人、缺陷產(chǎn)品的使用人和其他受害人。4.“職業(yè)打假人”“職業(yè)打假人”顧名思義就是“以打假為職業(yè)的人”。這里除自然人外，還應(yīng)包括各種各樣以打假為職業(yè)的打假公司、商務(wù)調(diào)查公司等，甚至還包括一些“偵探所”。由于“職業(yè)打假人”往往將知名企業(yè)和知名品牌作為“打假”的主要對(duì)象，在精心準(zhǔn)備后突然行動(dòng)，通常采取“知假買假”的方式，取得證據(jù)后進(jìn)行索賠，并常常引發(fā)媒體的轟動(dòng)效應(yīng)，引發(fā)社會(huì)各界的關(guān)注。事實(shí)證明，企業(yè)只要嚴(yán)于律己、不損害消費(fèi)者的合法權(quán)益，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，就不會(huì)害怕“職業(yè)打假人”。當(dāng)然，也確實(shí)有極少的人，以“打假”為名，行敲詐企業(yè)之實(shí)，對(duì)此，企業(yè)也用不著客氣，該出手時(shí)就出手。,28,5.公益投訴者（1）公益投訴的定義公益投訴，是指超出單純的個(gè)人利益，不以個(gè)人索賠獲贏利為唯一目的，為了公眾利益而進(jìn)行投訴的行為，其結(jié)果往往是一人投訴眾人受益。在公益投訴行為中，投訴人自身利益并不一定受到損害，但是發(fā)現(xiàn)有損害公眾利益的行為時(shí)就會(huì)主動(dòng)舉報(bào)或投訴；或者是投訴人自身利益受損不嚴(yán)重，但是為了避免其他公眾可能遭受到更大的損失，并產(chǎn)生警示作用，而進(jìn)行投訴。（2）公益投訴者所謂公益投訴者，是指提出公益投訴的個(gè)人、組織或他們的代表。（3）公益投訴的特點(diǎn)①投訴公益性②對(duì)象普遍性③影響輻射性④維權(quán)啟蒙性（4）公益投訴的方式①向各級(jí)政府行政管理部門舉報(bào)②直接向違法企業(yè)投訴③向消協(xié)等消費(fèi)者維權(quán)組織投訴④向媒體投訴⑤公益性訴訟,29,1.定義（1）被投訴者的概念因提供的產(chǎn)品和服務(wù)，或投訴處理過(guò)程引發(fā)顧客不滿意，并被要求解決不滿意的問(wèn)題的經(jīng)營(yíng)者。被投訴者通常是指組織，當(dāng)然也包括自然人。（2）構(gòu)成被投訴者的要件①提供了商品或服務(wù)②提供的產(chǎn)品和服務(wù)引發(fā)顧客不滿③被要求解決不滿意的問(wèn)題④須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任2.被投訴者承擔(dān)責(zé)任的條件被投訴者承擔(dān)責(zé)任，必須同時(shí)具備以下幾個(gè)條件，缺一不可。①必須要有違法行為②必須要有損害事實(shí)③違法行為與損害事實(shí)之間要有因果關(guān)系④被投訴者必須要有過(guò)錯(cuò)3.被投訴者的范圍①生產(chǎn)者②銷售者③供貨者④服務(wù)者,三、被投訴者,30,處理投訴程序,31,,,,,受理投訴程序,處理投訴程序,溝通,投訴終止,溝通決定,投訴響應(yīng),投訴受理,投訴告知,投訴初步評(píng)估,投訴調(diào)查,反饋,,,,,,,,,,,,,,圖：處理投訴流程,投訴跟蹤,,,,,,,,,32,一、溝通,為方便顧客投訴，企業(yè)應(yīng)明確發(fā)布以下信息：1.在哪投訴2.怎樣投訴3.提供哪些信息4.處理投訴的程序5.處理投訴各階段時(shí)限6.投訴者對(duì)于補(bǔ)救方法的意見和要求7.投訴過(guò)程中顧客如何獲得反饋信息8.什么投訴合理，什么投訴不合理而得不到支持,如何引導(dǎo)顧客正確投訴、合理維權(quán),33,投訴受理要按投訴的類型進(jìn)行分析、處理，獲取信息、作好記錄，并立即采取措施。,三、投訴告知與投訴初步評(píng)估,評(píng)估內(nèi)容,事件的嚴(yán)重性,立即采取行動(dòng)的必要性與可行性,嚴(yán)重,一般,,,較嚴(yán)重,,二、投訴受理,34,1.調(diào)查的內(nèi)容,(1)投訴者提供的信息?時(shí)間?地點(diǎn)?人員?問(wèn)題?要求……,(2)與投訴相關(guān)的信息?生產(chǎn)者?生產(chǎn)日期?產(chǎn)品批號(hào)?供貨商?運(yùn)輸貯存?銷售商?相關(guān)責(zé)任人……,對(duì)所描述的內(nèi)容要有投訴者的簽字確認(rèn),2.調(diào)查的方式、人員、以及范圍,四、投訴調(diào)查,35,五、投訴響應(yīng)與溝通決定,1.結(jié)束投訴的前提條件（1）投訴者接受處理意見；涉及到被投訴者利益的還應(yīng)征求該人員意見，如扣獎(jiǎng)金、記過(guò)、除名等處分；（2）重復(fù)處理投訴程序后，處理結(jié)果達(dá)到消費(fèi)者滿意；（3）企業(yè)已耗盡處理投訴的資源，包括不能滿足要求的。,六、投訴終止,2.顧客拒絕接受處理意見,具備上述條件，應(yīng)立即執(zhí)行處理決定并作記錄。,36,跟蹤是貫穿處理投訴全過(guò)程的活動(dòng)，是保證投訴被公正、公平處理的重要環(huán)節(jié)，企業(yè)對(duì)此應(yīng)高度關(guān)注。要設(shè)計(jì)跟蹤的程序，確定跟蹤的過(guò)程方式，合理配置相應(yīng)的資源。,跟蹤要適度，特別是投訴結(jié)束后，跟蹤要適可而止，避免節(jié)外生枝。,七、投訴跟蹤,37,顧客永遠(yuǎn)是關(guān)注焦點(diǎn)，但不是永遠(yuǎn)都是對(duì)的！,買賣關(guān)系是靠契約來(lái)維系的合同關(guān)系，雙方地位完全平等，不存在誰(shuí)強(qiáng)誰(shuí)弱的問(wèn)題！,顧客也不是上帝，企業(yè)當(dāng)然也不應(yīng)成為仆人!,零投訴是不可能的。企業(yè)，尤其是直接面對(duì)用戶的經(jīng)銷商更應(yīng)該正確對(duì)待顧客投訴，并深刻認(rèn)識(shí)其重要價(jià)值。,員工第一、顧客第二的理念,第二部分非正常投訴與惡意投訴,39,投訴是正常的，任何企業(yè)都會(huì)遇到。但是過(guò)高的、無(wú)理的要求，以及伴隨而生的種種非正常現(xiàn)象，往往使處理投訴產(chǎn)生爭(zhēng)議，發(fā)展下去就會(huì)導(dǎo)致投訴權(quán)濫用，形成非正常投訴或帶有敲詐性質(zhì)的惡意投訴，甚至演變成為投訴危機(jī)。,40,非正常投訴,41,“尊敬的王教師：新年好！我是??公司一名負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)處理質(zhì)量投訴的工作人員。具體處理投訴過(guò)程中的苦、辣、酸、甜，我是深有感觸，感受至深、至切。一句話，一件看似普通的投訴處理下來(lái)可謂困難重重。我們經(jīng)常遇到這樣的事：有的消費(fèi)者由于對(duì)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》曲解，手持一瓶雜質(zhì)酒，氣勢(shì)凌人，動(dòng)輒開口索賠數(shù)千、甚至上萬(wàn)，令人瞠目！有的爆瓶受傷者根本不尊重非自爆（由于外力撞擊而爆瓶）的事實(shí)，濫用投訴權(quán)，漫無(wú)邊際地向企業(yè)索取醫(yī)藥費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、精神補(bǔ)償費(fèi)等等。消費(fèi)者不懂法、片面理解法律，我們可以理解，但個(gè)別政府職能、執(zhí)法部門的工作人員，不但不依法辦事，為企業(yè)營(yíng)造合法的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，為企業(yè)保駕護(hù)航，反而推波助瀾，慫恿、縱容個(gè)別消費(fèi)者以在媒體曝光等手段要挾企業(yè)，惡意投訴、索賠。更有個(gè)別媒體的工作人員，沒(méi)有起碼的職業(yè)道德，在根本不了解全部事實(shí)的情況下，為了一己私利，輕信片面之詞，在媒體上給予曝光，惡意炒作，給企業(yè)造成難以估量的惡劣影響和無(wú)法挽回的經(jīng)濟(jì)損失。作為中國(guó)首家通過(guò)ISO質(zhì)量體系認(rèn)證的啤酒制造企業(yè)，我們公司對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程有著近于苛刻的管控，對(duì)于售后服務(wù)更是提出了“金牌服務(wù)”的承諾，我們對(duì)任何一件質(zhì)量投訴，都會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)盡快予以處理，在法律許可范圍內(nèi)，爭(zhēng)取達(dá)到投訴者滿意，但我們對(duì)惡意投訴、濫用投訴權(quán)，真是很頭痛，希望學(xué)到一些有效的應(yīng)對(duì)方法。順祝教安！??2005年1月1日,某知名企業(yè)遭遇非正常投訴，寫信向王壽魁教授求助,42,一、非正常投訴的定義,在非正常心理和非正常因素影響下，投訴者往往采用非正常手段和方法，并往往通過(guò)非正常渠道，向企業(yè)提出的超過(guò)法律、法規(guī)、規(guī)章、政策、慣例規(guī)定及雙方約定的要求，并使企業(yè)難以實(shí)現(xiàn)或根本無(wú)法實(shí)現(xiàn)并往往對(duì)企業(yè)產(chǎn)生負(fù)面影響、甚至造成重大損失的投訴，稱之為非正常投訴。,非正常投訴的實(shí)質(zhì)——無(wú)理索賠或訴求過(guò)高,43,二、非正常投訴的危害,（一）侵犯企業(yè)合法權(quán)益（二）侵犯被投訴企業(yè)員工人身權(quán)利（三）侵犯消費(fèi)者知情權(quán)、交易權(quán)（四）破壞企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序（五）滋生欺詐、不勞而獲等不當(dāng)?shù)美F(xiàn)象（六）構(gòu)成誠(chéng)信危機(jī)，影響和諧安定的社會(huì)局面,44,三、非正常投訴的心理剖析,,投訴者的投訴或非正常投訴，是在一定心理活動(dòng)的支配下進(jìn)行的，完成的，且心理過(guò)程在投訴過(guò)程中會(huì)隨時(shí)發(fā)生變化。因此，有必要對(duì)投訴者的投訴心理進(jìn)行研究和剖析。（一）要說(shuō)法（二）要物質(zhì)賠償，包括錢和物（三）要求精神損害賠償（四）惡作?。ㄎ澹┘刀剩┺D(zhuǎn)嫁危機(jī)（七）報(bào)復(fù)（八）惡意欺詐,45,四、非正常投訴的特征,（一）無(wú)理索賠（二）索賠額度逐步升級(jí)（三）手段升級(jí)，不斷施加壓力（四）不走正道走邪道，不愿公了愿私了（五）不出具法定證據(jù)（六）惡意炒作（七）多選擇名優(yōu)企業(yè)/名牌產(chǎn)品或名人為對(duì)象（八）多選擇重要時(shí)間段和重要場(chǎng)合（九）特殊人物或特殊背景（十）地方保護(hù)主義色彩（十一）惡意要挾,46,五、非正常投訴產(chǎn)生的內(nèi)部原因,（一）產(chǎn)品質(zhì)量存在問(wèn)題（二）故意制造劣質(zhì)產(chǎn)品（三）服務(wù)質(zhì)量有失水準(zhǔn)（四）不真實(shí)標(biāo)注，虛假宣傳（五）計(jì)量失準(zhǔn)，商品量短缺（六）價(jià)格違法和價(jià)格欺詐（七）“說(shuō)不清”就要承擔(dān)責(zé)任（八）忽視細(xì)節(jié)，小事釀成大問(wèn)題,47,六、非正常投訴產(chǎn)生的外部原因,,（一）受假冒偽劣所累（二）對(duì)有關(guān)規(guī)定或約定的理解存在歧義（三）低端、低值產(chǎn)品引發(fā)糾紛（四）部分消費(fèi)者投訴期望值過(guò)高（五）部分社會(huì)輿論導(dǎo)向有偏差（六）同行相殘，惡意競(jìng)爭(zhēng)（七）惡意投訴（八）地方保護(hù)主義,48,七、強(qiáng)化內(nèi)部管理是減少非正常投訴的有效舉措,,（一）有針對(duì)性地抓重點(diǎn)質(zhì)量問(wèn)題（二）持續(xù)改進(jìn)服務(wù)（三）防微杜漸，抓小事、抓細(xì)節(jié)（四）先期負(fù)責(zé)制（五）誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)（六）學(xué)法、知法、守法、用好法（七）標(biāo)準(zhǔn)是應(yīng)對(duì)投訴的技術(shù)基礎(chǔ)（八）采用GB/T19012-2008國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)建立投訴預(yù)警機(jī)制,49,八、構(gòu)建和諧的外部環(huán)境是處理非正常投訴的必要條件,,（一）緊密依靠各級(jí)政府和政府有關(guān)部門（二）構(gòu)筑并完善與媒體的良性關(guān)系（三）重視消費(fèi)者維權(quán)機(jī)構(gòu)的橋梁紐帶作用（四）避免同業(yè)骨肉相殘，結(jié)成自律聯(lián)盟（五）與質(zhì)量檢驗(yàn)等中介機(jī)構(gòu)保持密切聯(lián)系（六）為非正常投訴可能帶來(lái)的危害投保（七）正確對(duì)待非正常投訴現(xiàn)象,50,惡意投訴,,51,一、惡意投訴的定義,惡意投訴是非正常投訴中最為嚴(yán)重、最難應(yīng)對(duì)的一種。是投訴者或抓住企業(yè)一些小問(wèn)題大做文章，或故意制造事端和質(zhì)量事故，借題發(fā)揮，并提出種種無(wú)理要求，特別是要求巨額賠償，向企業(yè)施加壓力，敲詐勒索，濫用投訴權(quán)。企業(yè)一旦不能滿足這些要求，投訴者就會(huì)長(zhǎng)期無(wú)理糾纏，利用一切場(chǎng)合，特別是借助新聞媒體影響，大造輿論，敗壞企業(yè)名譽(yù)，使企業(yè)難以招架。,惡意投訴的實(shí)質(zhì)——索取不當(dāng)利益，惡意索賠,52,二、惡意投訴的表現(xiàn)形式,從2001年11月開始，華東生產(chǎn)空調(diào)器的某著名企業(yè)一直受到某度假村的投訴，聲稱該企業(yè)生產(chǎn)的空調(diào)用于度假村后，因噪音超標(biāo)等原因，致度假村無(wú)法正常經(jīng)營(yíng)，要求退貨，并逐步提出日益增加的索賠額，一路飆升至520萬(wàn)元。因企業(yè)無(wú)法滿足其不合理要求，便雇人拉著空調(diào)，懸掛“投訴無(wú)門”的標(biāo)牌，在N市、S市等地鬧市區(qū)砸毀空調(diào)，并拉出橫幅，上面寫著：“XX空調(diào)、質(zhì)量問(wèn)題，路人愿砸、獎(jiǎng)勵(lì)十元”，聲稱“砸空調(diào)有理”，引發(fā)媒體惡炒，并揚(yáng)言還要一直鬧到北京去。給企業(yè)造成重大負(fù)面影響，產(chǎn)品滯銷，退貨增加，企業(yè)陷入困境。,得隴望蜀逐步升級(jí),53,無(wú)中生有制造事端,某知名品牌食用油內(nèi)有蒼蠅，投訴者到處告狀，索賠20萬(wàn)元，外加1%股份，即幾百萬(wàn)元，企業(yè)不答應(yīng)就讓媒體介入。最后企業(yè)堅(jiān)持不妥協(xié)，查明真相，實(shí)際是投訴者自己制造的質(zhì)量事故。就是這只蒼蠅，引發(fā)了一場(chǎng)非正常投訴。圍繞這桶帶有蒼蠅的食用油，一場(chǎng)生死大戰(zhàn)曾經(jīng)發(fā)生。,二、惡意投訴的表現(xiàn)形式,54,小題大做借題發(fā)揮,2005年中秋節(jié)，某消費(fèi)者在食用某品牌月餅時(shí)，發(fā)現(xiàn)其中有一塊中有一小塊塑料布頭，便向生產(chǎn)企業(yè)投訴。生產(chǎn)企業(yè)本著對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，第一時(shí)間便與消費(fèi)者進(jìn)行接觸，承認(rèn)產(chǎn)品確實(shí)存在投訴者反映的問(wèn)題，遂誠(chéng)懇道歉，表示一定吸取教訓(xùn)，認(rèn)真整改，并愿意賠償消費(fèi)者為投訴而花費(fèi)的電話費(fèi)、交通費(fèi)和誤工損失，也愿意賠償消費(fèi)者的購(gòu)物損失，同時(shí)再多補(bǔ)償一箱月餅。但消費(fèi)者非要生產(chǎn)企業(yè)賠償10萬(wàn)元不可。經(jīng)過(guò)再三協(xié)商，條件降到5萬(wàn)，再降到2萬(wàn)元后，雙方陷入僵局，走上法庭。,二、惡意投訴的表現(xiàn)形式,55,天價(jià)索賠引發(fā)關(guān)注,2005年1月，某地法院開庭審理了一起索賠500萬(wàn)元的民事案件，案由是某老人在某醫(yī)院手術(shù)時(shí)突然死亡，死者家屬以醫(yī)院沒(méi)有盡到搶救義務(wù)，導(dǎo)致患者死亡等理由將醫(yī)院告上法庭。這是一起普通的民事官司，但索賠500萬(wàn)元卻引起了大家的關(guān)注。,二、惡意投訴的表現(xiàn)形式,56,惡意糾纏影響經(jīng)營(yíng),2004年“十一”前后，南方某地某人喝啤酒，稱啤酒瓶壁上有一個(gè)不明顯異物，聲稱引發(fā)精神病，砸毀了家具和電器，要求啤酒廠賠償，索賠額從8000元、30000元，最后飆升到50000元，天天找媒體告狀，日日去企業(yè)鬧事，并聲稱如不滿足要求，則將該企業(yè)駐某地辦事處炸毀，自己也同歸于盡。公安、消協(xié)、企業(yè)總部都出面，至今未解決。企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)大受其害，呼痛不止，而且誰(shuí)也不敢將其揚(yáng)言爆炸之事看作玩笑。,二、惡意投訴的表現(xiàn)形式,57,制造矛盾挑動(dòng)對(duì)立,某惡意投訴者聲稱自己被某品牌面包中的石子硌掉了牙，索賠被駁后，在媒體聲稱：這樣的面包誰(shuí)還敢吃！,二、惡意投訴的表現(xiàn)形式,58,打砸搶鬧不擇手段,2005年3月15日上午，在某市人民會(huì)堂廣場(chǎng)“315”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動(dòng)會(huì)場(chǎng)，一位車主以“雇人拉車前行”的方式，表達(dá)自己對(duì)某吉普廠商服務(wù)的不滿。車上懸掛橫幅“繡花枕頭”，自稱車剛買一年。,二、惡意投訴的表現(xiàn)形式,59,妄圖發(fā)財(cái)一夜暴富,某大城市十幾家大型商廈聯(lián)合向社會(huì)承諾“消費(fèi)者購(gòu)買新鞋后3個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題給予退貨”。便有人全家均去購(gòu)買新鞋（名牌），快穿到3個(gè)月的時(shí)候，將鞋放入冰箱冷凍，然后掰斷鞋底，去退換。全家五口人沒(méi)有花錢連續(xù)穿了三年的名牌皮鞋，后被識(shí)破，有關(guān)部門已嚴(yán)肅處理。,二、惡意投訴的表現(xiàn)形式,60,惡意欠款轉(zhuǎn)嫁危機(jī),某個(gè)體運(yùn)輸公司長(zhǎng)期奉行“借雞下蛋”原則，以分期付款方式賒購(gòu)大客車12輛，欠款380余萬(wàn)。為達(dá)到賴帳目的，聲稱貨不對(duì)版，屬欺詐行為，不但不還余款，還要廠家雙倍賠償，否則就召開新聞發(fā)布會(huì)，搞臭廠家。,二、惡意投訴的表現(xiàn)形式,61,落井下石雪上加霜,某汽車企業(yè)主動(dòng)對(duì)有工藝缺陷的汽車召回，就有個(gè)別不屬召回品種的用戶，提出種種無(wú)理要求，還“號(hào)召”所有購(gòu)買該品牌的用戶集體退貨。,二、惡意投訴的表現(xiàn)形式,62,聯(lián)手媒體惡意炒作,某客車廠因個(gè)別質(zhì)量問(wèn)題被人以召開“新聞發(fā)布會(huì)”為由面臨威脅。,二、惡意投訴的表現(xiàn)形式,63,三、惡意投訴中的“四怕”,怕無(wú)理索賠,怕群體事件,不作為亂作為,怕違規(guī)曝光,面對(duì)個(gè)別用戶,面對(duì)個(gè)別政府部門,面對(duì)不明真相的公眾,面對(duì)個(gè)別新聞媒體,怕,64,（一）非原則問(wèn)題適當(dāng)讓步（二）原則問(wèn)題零容忍（三）冷處理（四）不私了（五）對(duì)群體突發(fā)事件依靠群眾化解（六）預(yù)防為主，借助合同維權(quán),四、惡意投訴的應(yīng)對(duì)原則,65,（一）核實(shí)情況（二）收集證據(jù)（三）主動(dòng)出擊（四）求助政府（五）借力輿論（六）依法索賠,五、惡意投訴的應(yīng)對(duì)措施,66,投訴危機(jī),67,投訴危機(jī)是指企業(yè)因產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)理念、營(yíng)銷方式、宣傳推廣手段等遭到消費(fèi)者質(zhì)疑、政府查處、媒體曝光，并使企業(yè)形象和產(chǎn)品形象嚴(yán)重受損，進(jìn)而導(dǎo)致企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)份額大幅下降，甚至影響企業(yè)生存的一種危急情況。投訴危機(jī)往往事發(fā)突然，來(lái)勢(shì)洶猛，一瞬間就可使企業(yè)陷入沒(méi)頂之災(zāi)。,一、什么是投訴危機(jī),68,二、投訴危機(jī)的階段性表現(xiàn),,,1.潛伏期,2.爆發(fā)期,3.高潮期,4.平穩(wěn)期,5.反彈期,6.恢復(fù)期,69,一般情況下，按照危機(jī)嚴(yán)重程度及負(fù)面影響大小，可將投訴危機(jī)分為四級(jí)，即三級(jí)危機(jī)、二級(jí)危機(jī)、一級(jí)危機(jī)、特級(jí)危機(jī)。,特級(jí)危機(jī)的特征危機(jī)影響遍及全國(guó)，甚至擴(kuò)展至海外，媒體廣泛報(bào)道，并成為網(wǎng)絡(luò)炒作的焦點(diǎn)，盡人皆知，對(duì)企業(yè)造成十分嚴(yán)重的影響，企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)全面萎縮甚至產(chǎn)品被趕出市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手快速補(bǔ)位，消費(fèi)者對(duì)品牌失去信任，企業(yè)信譽(yù)降至冰點(diǎn)，瀕于倒閉。,三、投訴危機(jī)的級(jí)別及特征,70,由于危機(jī)的不可預(yù)測(cè)性，所以必須建立投訴危機(jī)預(yù)警和危機(jī)管理機(jī)制。這種危機(jī)預(yù)防和管理機(jī)制的辦事機(jī)構(gòu)就是危機(jī)管理小組。1.投訴危機(jī)管理小組的職能2.投訴危機(jī)管理小組的作用3.投訴危機(jī)管理小組的構(gòu)成,企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo),公關(guān)專業(yè)人員,生產(chǎn)技術(shù)、品質(zhì)保證人員,市場(chǎng)銷售人員,法律工作者,客服人員,新聞發(fā)言人,投訴處理專家,四、危機(jī)預(yù)防和管理機(jī)制,71,（一）企業(yè)最高負(fù)責(zé)人必須從幕后趕赴臺(tái)前，親自參加危機(jī)處理工作；（二）企業(yè)必須投入全部力量，動(dòng)用一切資源做挽救性努力；（三）直接到政府部門最高管理機(jī)構(gòu)，如國(guó)家質(zhì)檢總局、工商總局等申訴情況，請(qǐng)求政府最權(quán)威部門出面澄清事實(shí)真相，保護(hù)企業(yè)合法權(quán)益；（四）呼吁媒體給予正面引導(dǎo)，糾正不實(shí)消息，必要時(shí)可直接向中宣部反映；（五）公布事件全部真實(shí)情況，喚起消費(fèi)者同情心，增加或恢復(fù)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和品牌的信心；（六）制定恢復(fù)市場(chǎng)份額的新的營(yíng)銷和推廣舉措，并迅速實(shí)施；（七）制定并實(shí)施品牌及產(chǎn)品修護(hù)措施；（八）尋找新的商機(jī)，盡快復(fù)蘇。,五、特級(jí)危機(jī)的應(yīng)對(duì)方案,72,（一）全面了解危機(jī)信息（二）按投訴危機(jī)分級(jí)應(yīng)對(duì)預(yù)案，處理投訴危機(jī)（三）及時(shí)收集證據(jù)（四）相關(guān)證據(jù)取得權(quán)威檢測(cè)鑒定（五）迅速與消費(fèi)者、政府、行業(yè)協(xié)會(huì)、媒體溝通（六）實(shí)話實(shí)說(shuō)，必要時(shí)可發(fā)布“善意的謊言”（七）迅速整改或依法維權(quán)（八）與權(quán)威機(jī)構(gòu)和媒體互動(dòng)（九）消除影響、保護(hù)品牌、變危機(jī)為商機(jī)。,處理投訴危機(jī)的最終目的是預(yù)防危機(jī)、遏制危機(jī)、渡過(guò)危機(jī)、變危機(jī)為商機(jī)。,六、投訴危機(jī)的應(yīng)對(duì)措施,73,維護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益：一靠法律，這是基礎(chǔ)；二靠企業(yè)自身，這是根本；三靠消費(fèi)者，這是市場(chǎng)；四靠政府，這是保障；五靠社會(huì)輿論，這是導(dǎo)向。,這“五靠”，是企業(yè)維護(hù)自身合法權(quán)益的致勝法寶，是企業(yè)妥善處理非正常投訴的不二法則。,第三部分處理投訴中的損害與賠償,75,用戶進(jìn)行投訴的核心問(wèn)題是要求賠償，企業(yè)處理投訴的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是怎樣賠償，其前提均集中在是否有損害事實(shí)發(fā)生。也就是說(shuō)，賠償是由損害引起的。,76,什么是損害與賠償,77,損害賠償是指企業(yè)違反民事義務(wù)所應(yīng)承擔(dān)的法律后果。它包括因一般產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題瑕疵引發(fā)的民事責(zé)任和因缺陷產(chǎn)品造成的人身、財(cái)產(chǎn)損害的民事責(zé)任。對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量損害進(jìn)行賠償，是企業(yè)承擔(dān)民事責(zé)任的主要形式。,一、損害賠償?shù)亩x,78,1.以企業(yè)所應(yīng)承擔(dān)的民事義務(wù)為基礎(chǔ)2.具有國(guó)家強(qiáng)制性3.主要是財(cái)物賠償,企業(yè)承擔(dān)損害賠償?shù)拿袷仑?zé)任，必須同時(shí)具備以下幾個(gè)條件：1.必須要有違法行為（作為的違法行為和不作為的違法行為）2.必須要有損害事實(shí)3.違法行為與損害事實(shí)之間要有因果關(guān)系4.企業(yè)必須要有過(guò)錯(cuò)（過(guò)失和故意）,二、損害賠償?shù)奶卣?三、承擔(dān)損害賠償?shù)臈l件,79,產(chǎn)品瑕疵,80,1.產(chǎn)品瑕疵：產(chǎn)品不具備良好的特征和特性，不符合明示采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，或者不符合產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況。2.產(chǎn)品瑕疵擔(dān)保責(zé)任：銷售者違反關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的保證和承諾，而應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任。3.產(chǎn)品瑕疵擔(dān)保責(zé)任涉及的法律關(guān)系，是關(guān)于產(chǎn)品在買賣過(guò)程中所發(fā)生的民事法律關(guān)系。,一、產(chǎn)品瑕疵擔(dān)保責(zé)任,81,《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十條規(guī)定：售出的產(chǎn)品有下列情形之一的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換、退貨；給購(gòu)買產(chǎn)品的消費(fèi)者造成損失的，銷售者應(yīng)當(dāng)賠償損失：?不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而事先未作說(shuō)明的?不符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的?不符合以產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的,二、銷售者承擔(dān)產(chǎn)品瑕疵擔(dān)保責(zé)任的條件,82,三、銷售者承擔(dān)產(chǎn)品瑕疵賠償責(zé)任的形式,修,換,賠,退,銷售者對(duì)已經(jīng)售出的“問(wèn)題”產(chǎn)品，按照有關(guān)擔(dān)保的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行必要的修復(fù)或維護(hù)，使該產(chǎn)品符合應(yīng)當(dāng)具備的性能、明示的標(biāo)準(zhǔn)或明示的質(zhì)量狀況的行為。,銷售者對(duì)“問(wèn)題”產(chǎn)品用同種類、規(guī)格和型號(hào)，且符合擔(dān)保條件要求的產(chǎn)品進(jìn)行替換的行為。如同類產(chǎn)品售缺，可在顧客同意后，選擇最接近的產(chǎn)品予以更換或退貨，價(jià)格一般就高不就低。,銷售者對(duì)“問(wèn)題”產(chǎn)品收回，并退還貨款的行為。退貨價(jià)格原則上仍是就高不就低，并按一定比例折舊。,銷售者對(duì)已經(jīng)“給購(gòu)買產(chǎn)品的顧客造成的損失”進(jìn)行賠償?shù)男袨椤p失指除產(chǎn)品之外的損失，如為修、換、退“問(wèn)題”產(chǎn)品而花費(fèi)的交通、電話、郵寄、誤工、鑒定以及其他合理開支。,83,1、銷售者承擔(dān)產(chǎn)品瑕疵賠償責(zé)任的期限國(guó)家做出明確規(guī)定的——按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，如“三包”有效期國(guó)家沒(méi)有明確規(guī)定的——應(yīng)在產(chǎn)品或包裝標(biāo)識(shí)上自我承諾，予以明示2、承擔(dān)產(chǎn)品修理、更換、退貨的順序國(guó)家做出明確規(guī)定的——按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行國(guó)家尚無(wú)明確規(guī)定的——可以由買賣雙方在合同中明確既無(wú)規(guī)定也無(wú)合同的——銷售者應(yīng)按照顧客要求，承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任,四、銷售者承擔(dān)產(chǎn)品瑕疵擔(dān)保賠償責(zé)任的期限和順序,84,（1）銷售者是承擔(dān)產(chǎn)品瑕疵擔(dān)保賠償責(zé)任的第一主體銷售者是合同買賣關(guān)系中的產(chǎn)品出賣人，是最直接、首要的責(zé)任人，所以，不管最終是銷售者或是生產(chǎn)者的責(zé)任，銷售者首先要向購(gòu)買產(chǎn)品的用戶和消費(fèi)者負(fù)責(zé)，即誰(shuí)銷售，誰(shuí)先負(fù)責(zé)，也稱為先行負(fù)責(zé)制。法律對(duì)這一規(guī)定的基礎(chǔ)是銷售者和顧客存在著直接的合同關(guān)系，因此，銷售者不能因?yàn)榘l(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的原因在于生產(chǎn)者或者供貨者造成而推卸自己的責(zé)任。,五、先行負(fù)責(zé)制與責(zé)任追償,（2）銷售者瑕疵擔(dān)保賠償責(zé)任的追償為了使銷售者切實(shí)履行產(chǎn)品瑕疵擔(dān)保責(zé)任，法律規(guī)定：銷售者不履行產(chǎn)品瑕疵擔(dān)保責(zé)任，不先行解決消費(fèi)者的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門或者工商行政管理部門有權(quán)責(zé)令銷售者必須履行修理、更換、退貨、賠償損失的義務(wù)。,即誰(shuí)銷售誰(shuí)先負(fù)責(zé)、誰(shuí)的責(zé)任誰(shuí)最終負(fù)責(zé)。,85,產(chǎn)品缺陷,86,1.產(chǎn)品缺陷的定義我國(guó)法律規(guī)定，產(chǎn)品缺陷是指產(chǎn)品存在危及人身、他人財(cái)產(chǎn)安全的不合理的危險(xiǎn)，或產(chǎn)品有保障人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)而不符合該標(biāo)準(zhǔn)的。2.產(chǎn)品缺陷的表現(xiàn)形式（1）產(chǎn)品存在不合理的危險(xiǎn)（2）不符合保障人體健康、財(cái)產(chǎn)安全的標(biāo)準(zhǔn)要求3.產(chǎn)品缺陷的賠償條件：傷人毀物（1）造成人身傷害或精神損害。（2）造成除缺陷產(chǎn)品之外的其他財(cái)產(chǎn)損失，包括直接損失和間接損失。,一、什么是產(chǎn)品缺陷,87,二、產(chǎn)品缺陷的分類（一）,按影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素和生產(chǎn)流程,（1）設(shè)計(jì)缺陷（2）原材料缺陷（3）制造缺陷（4）告知缺陷（5）科學(xué)技術(shù)尚不能發(fā)現(xiàn)的缺陷,按產(chǎn)品缺陷出現(xiàn)的概率,（1）系統(tǒng)缺陷（2）偶然缺陷,按產(chǎn)品缺陷產(chǎn)生的環(huán)節(jié),（1）產(chǎn)品缺陷（2）安裝缺陷（3）服務(wù)缺陷,88,二、產(chǎn)品缺陷的分類（二）,按缺陷在產(chǎn)品中的組成部分,（1）整體質(zhì)量存在缺陷（2）零部件質(zhì)量存在缺陷（3）主動(dòng)安全系統(tǒng)不合格（4）不帶安全保護(hù)裝置或安全保護(hù)裝置不符合要求,按產(chǎn)品缺陷的嚴(yán)重程度,（1）致命缺陷（2）重缺陷（3）輕缺陷,89,三、常見的幾種產(chǎn)品缺陷及其認(rèn)定,1.設(shè)計(jì)缺陷,2.原材料(部件)缺陷,3.制造缺陷,4.告知缺陷,產(chǎn)品存在可能危及人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的危險(xiǎn)，責(zé)任者未履行或未完全履行法律規(guī)定的標(biāo)識(shí)義務(wù)，未附有警示標(biāo)志、中文警示說(shuō)明；或者未能清楚地告知使用人應(yīng)當(dāng)注意的使用方法，以及應(yīng)當(dāng)引起警惕的注意事項(xiàng)；或者產(chǎn)品使用了不真實(shí)的、不適當(dāng)?shù)纳踔潦翘摷俚恼f(shuō)明，致使使用人遭受損害。告知缺陷又被稱為指示缺陷或說(shuō)明缺陷。,5.科學(xué)尚不能發(fā)現(xiàn)的缺陷,90,四、認(rèn)定產(chǎn)品缺陷需要注意的問(wèn)題,1.產(chǎn)品缺陷的認(rèn)定是動(dòng)態(tài)的,2.不能以缺少相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)為由反證產(chǎn)品無(wú)缺陷,3.認(rèn)定產(chǎn)品缺陷關(guān)鍵在于產(chǎn)品存在不合理的危險(xiǎn),4.制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)可以彌補(bǔ)強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)缺帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn),5.認(rèn)定產(chǎn)品缺陷不能忽視顧客是否合理使用,《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》第六條第二款規(guī)定：“企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品沒(méi)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，作為組織生產(chǎn)的依據(jù)。”“已有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，國(guó)家鼓勵(lì)企業(yè)制定嚴(yán)于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在企業(yè)內(nèi)部適用?！?6.認(rèn)定產(chǎn)品缺陷要科學(xué)、客觀、公正,91,《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十一條規(guī)定：“因產(chǎn)品存在缺陷造成人身、缺陷產(chǎn)品以外的其他財(cái)產(chǎn)（以下簡(jiǎn)稱他人財(cái)產(chǎn)）損害的，生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。,五、生產(chǎn)者產(chǎn)品缺陷損害賠償,1.產(chǎn)品侵權(quán)損害賠償責(zé)任產(chǎn)品侵權(quán)損害賠償責(zé)任是指因產(chǎn)品存在危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理的危險(xiǎn)，造成了消費(fèi)者人身傷害或者除缺陷產(chǎn)品之外的其他財(cái)產(chǎn)損失后，缺陷產(chǎn)品的生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)的法律后果。產(chǎn)品侵權(quán)損害賠償責(zé)任也被稱為產(chǎn)品責(zé)任。,92,2.承擔(dān)產(chǎn)品侵權(quán)損害賠償責(zé)任的條件（1）產(chǎn)品存在缺陷（2）有損害事實(shí)(3）產(chǎn)品缺陷與損害事實(shí)之間有因果關(guān)系,構(gòu)成產(chǎn)品責(zé)任的三個(gè)條件必須同時(shí)具備，缺一不可，否則，生產(chǎn)者無(wú)須承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任。,93,3.生產(chǎn)者的舉證責(zé)任（1）一般情況下，誰(shuí)主張，誰(shuí)舉證（2）舉證責(zé)任倒置是指在民事爭(zhēng)議的過(guò)程中為更有力地證明爭(zhēng)議案件的事實(shí)，依法要求被主張人提出反證以證明原告的證據(jù)不實(shí)或不存在的一項(xiàng)特殊制度。（3）舉證責(zé)任倒置時(shí)需要注意的幾方面１)從生產(chǎn)各個(gè)環(huán)節(jié)證明自己無(wú)責(zé)２)從缺陷產(chǎn)品出現(xiàn)的概率上證明自己可以減責(zé)３)證明系他人導(dǎo)致缺陷發(fā)生可免責(zé)４)舉證責(zé)任倒置原則不可被濫用,94,4.生產(chǎn)者的免責(zé)條件根據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定，在發(fā)生缺陷產(chǎn)品造成的損害時(shí)，生產(chǎn)者能夠?qū)Ψ梢?guī)定的免責(zé)事由提供有效的證據(jù)，進(jìn)行成功的抗辯，那么可以免除生產(chǎn)者的產(chǎn)品責(zé)任，而不承擔(dān)賠償責(zé)任。（1）未將產(chǎn)品投入流通的（2）產(chǎn)品投入流通時(shí)，引起損害的缺陷尚不存在的（3）產(chǎn)品投入流通時(shí)的科學(xué)技術(shù)水平尚不能發(fā)現(xiàn)缺陷存在的,只要生產(chǎn)者能夠?qū)ι鲜鋈齻€(gè)條件之一提供有效據(jù)，則應(yīng)該免除生產(chǎn)者承擔(dān)侵權(quán)賠償責(zé)任。,95,補(bǔ)償性賠償與懲罰性賠償,96,補(bǔ)償性賠償，是指發(fā)生產(chǎn)品損害后，按照等價(jià)原則，侵害人應(yīng)當(dāng)對(duì)受害人所遭受的損害，賠償實(shí)際損失和全部損失，即損失什么，賠償什么；損失多少，賠償多少，又稱損一賠一。,懲戒性賠償，是指法律對(duì)侵害人缺陷產(chǎn)品侵權(quán)行為所作的給予侵權(quán)人以帶有懲罰、警戒性的賠償規(guī)定，并給予其他相應(yīng)的法律制裁的制度。在民事賠償中，侵害人不但要賠償受害人所遭受的全部損失，還要按照法律的規(guī)定增加其賠償?shù)臄?shù)額。,我國(guó)目前實(shí)行以補(bǔ)償性賠償為主，懲戒性賠償為輔的賠償制度。,一、補(bǔ)償性賠償,二、懲戒性賠償,97,1994年1月1日施行的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九條對(duì)此卻做出了如下規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。”這就是目前我國(guó)有限制地實(shí)行“懲戒性賠償”的主要法律依據(jù)。,三、目前有限制地實(shí)行“懲戒性賠償”的法律依據(jù),98,四、必須“買一賠二”的十三種欺詐行為,依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)規(guī)定的精神，需要承擔(dān)“買一賠二”懲戒性侵權(quán)后果的欺詐行為大體有如下十三種：,（1）銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好的商品；（2）采取虛假或者其他不正當(dāng)手段使銷售的商品分量不足的，也稱為缺斤短兩，計(jì)量欺詐；（3）銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品謊稱是正品的；,99,（4）以虛假的清倉(cāng)價(jià)、甩賣價(jià)、最低價(jià)、優(yōu)惠價(jià)或者其他欺騙性價(jià)格銷售商品的行為；（5）以虛假的商品說(shuō)明、商品標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)物樣品等方式銷售商品的；（6）不以自己的真實(shí)名稱或者標(biāo)記銷售商品的；（7）采取雇傭他人等方式進(jìn)行欺騙性銷售誘導(dǎo)的；（8）作虛假的現(xiàn)場(chǎng)演示或說(shuō)明的；,100,（9）利用廣播、電視、電影、報(bào)紙、期刊、網(wǎng)絡(luò)等大眾媒體對(duì)商品做虛假宣傳的，又稱為虛假?gòu)V告；（10）騙取消費(fèi)者預(yù)付款的；（11）利用郵購(gòu)銷售騙取價(jià)款而不提供或者不按照約定條款提供商品的；（12）以虛假的“有獎(jiǎng)銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品的；（13）以其他虛假或者不正當(dāng)手段欺詐消費(fèi)者的行為。,101,目前，國(guó)家正在著手起草《民法典》，而《民法典》的重要組成部分就是侵權(quán)責(zé)任法?？梢哉f(shuō)，有關(guān)懲戒性賠償?shù)牧⒎ㄒ堰M(jìn)入了準(zhǔn)備階段。相關(guān)條款草案建議稿規(guī)定：“故意侵害他人生命、身體、健康或具有感情意義的財(cái)產(chǎn)的，法院得在損害賠償之外加判加害人支付不超過(guò)賠償金三倍的懲罰性賠償金”。這一草案建議稿充分肯定了懲罰性賠償金制度，并做出三重限制，即要有主觀故意；適用對(duì)象是侵害他人生命、身體、健康或具有感情意義的財(cái)產(chǎn)的；損害賠償之外的賠償不超過(guò)賠償金的三倍。這是一種一賠四的懲戒性賠償。,五、關(guān)于“懲戒性賠償”的立法趨勢(shì),102,《中華人民共和國(guó)食品安全法》目前正在修定中。新的《食品安全法》加大了處罰力度。行為構(gòu)成犯罪的，將按規(guī)定追究刑事責(zé)任；尚不構(gòu)成犯罪的，將沒(méi)收其從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的工具、設(shè)備、食品原料等物品，處以貨值金額10倍至20倍的罰款，同時(shí)吊銷其許可證。新的《食品安全法》還規(guī)定：食品經(jīng)營(yíng)者以假充真或銷售不安全食品，除賠償消費(fèi)者的損失外，消費(fèi)者還可以要求其支付相當(dāng)于價(jià)款10倍的賠償金。,103,人身?yè)p害賠償,104,一、人身?yè)p害賠償?shù)膬?nèi)容,一般傷勢(shì)的賠償,醫(yī)療費(fèi)因誤工減少的收入治療期間護(hù)理費(fèi)交通費(fèi)營(yíng)養(yǎng)費(fèi)住宿費(fèi)伙食補(bǔ)助費(fèi),因傷致殘的賠償,殘疾者生活自助器具費(fèi)生活補(bǔ)助費(fèi)殘疾賠償金扶養(yǎng)費(fèi)康復(fù)費(fèi)護(hù)理費(fèi)后續(xù)治療費(fèi),,,,致人死亡的賠償,喪葬費(fèi)死亡賠償金扶養(yǎng)費(fèi)其他費(fèi)用,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,105,1.GA/T146-1996《人體輕微傷的鑒定》2.GA35-1992《道路交通事故受傷人員傷殘?jiān)u定》3.GB/T15499-1995《事故傷害損失工作日標(biāo)準(zhǔn)》4.1990年3月29日司法部、最高人民法院、最高人民檢察院、公安部關(guān)于印發(fā)《人體重傷鑒定標(biāo)準(zhǔn)》的通知5.1990年4月2日司法部、最高人民法院、最高人民檢察院、公安部關(guān)于印發(fā)《人體輕傷鑒定標(biāo)準(zhǔn)（試行）》的通知6.1989年7月11日最高人民法院、最高人民檢察、公安部、司法部、衛(wèi)生部關(guān)于頒發(fā)《精神疾病司法鑒定暫行規(guī)定》的通知,二、值得重視的幾項(xiàng)有關(guān)人體傷殘的鑒定標(biāo)準(zhǔn)及文件,106,1.要從講政治、講社會(huì)責(zé)任的高度來(lái)對(duì)待人身?yè)p害賠償；2.既要合法，又要合情合理；3.考慮到受害人及其親屬受到損害的實(shí)際情況和具體感受，殘疾賠償金、死亡賠償金在依法的前提下，可適當(dāng)放寬；4.對(duì)“同傷不同賠、同工不同命”的現(xiàn)象應(yīng)給予必要的重視；5.賠償扶養(yǎng)費(fèi)有時(shí)可采取直接扶養(yǎng)被扶養(yǎng)人的方式更具人性化；6.賠償以和諧為出發(fā)點(diǎn)和最終歸宿。,三、人身?yè)p害賠償應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題,107,精神損害賠償,108,1.定義,一、精神損害賠償?shù)亩x和范圍,精神損害賠償是指自然人因加害人的侵權(quán)行為致使人格權(quán)利遭受非法侵害，心理（精神）受到嚴(yán)重傷害時(shí)，要求加害人予以財(cái)物賠償?shù)囊环N法律制度。因其通常用金錢賠償，又稱為精神損害撫慰金。,2.精神損害賠償范圍是針對(duì)下列人格權(quán)利受到非法侵害時(shí)提出的（1）生命權(quán)、健康權(quán)、身體權(quán)；（2）姓名權(quán)、肖像權(quán)、名譽(yù)權(quán)、榮譽(yù)權(quán)；（3）人格尊嚴(yán)權(quán)、人身自由權(quán)；（4）隱私權(quán)；（5）其他人格利益。,109,1.侵權(quán)行為人賠償原則2.受害人要求原則3.撫慰為主、補(bǔ)償為輔的原則4.賠償數(shù)額適當(dāng)限制原則5.當(dāng)事人雙方協(xié)商與相關(guān)處理機(jī)關(guān)酌定原則,二、精神損害賠償?shù)脑瓌t,110,1.因財(cái)產(chǎn)受到侵害造成的精神損害2.因違約行為造成的精神損害3.在給予受害者精神損害賠償?shù)耐瑫r(shí)，對(duì)受害者的近親屬所受到的精神損害賠償從嚴(yán)掌握4.非自然人受到損害5.受害人也有過(guò)錯(cuò)的6.一般精神損害,三、不予或限制精神損害賠償?shù)氖芎θ朔秶?111,1.因缺陷產(chǎn)品致殘者；2.因缺陷產(chǎn)品致殘、致死者近親屬；3.因缺陷產(chǎn)品受到嚴(yán)重精神損害的其他人；4.其他人格權(quán)利因侵權(quán)受到嚴(yán)重?fù)p害者；5.具有人格象征意義的特定紀(jì)念物品因侵權(quán)行為而永久性滅失或者毀損時(shí)，該特定紀(jì)念物品所有人。,四、可獲得精神損害賠償?shù)氖芎θ朔秶?112,1.致人殘疾的，為殘疾賠償金；2.致人死亡的，為死亡賠償金；3.其他損害情形的精神撫慰金。,五、精神損害的賠償方式,113,1.一般應(yīng)考慮的幾個(gè)因素——侵權(quán)致害人認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)——受害人認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)——客觀認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)2.我國(guó)對(duì)精神損害賠償數(shù)額的確定因素規(guī)定根據(jù)《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責(zé)任若干問(wèn)題的解釋》規(guī)定，精神損害賠償數(shù)額多少主要取決于傷害程序、受害者年齡，責(zé)任者的過(guò)錯(cuò)等幾方面。3.下列六種主要因素決定賠償數(shù)額——侵權(quán)人的過(guò)錯(cuò)程度，法律另有規(guī)定的除外——侵害的手段、場(chǎng)合、行為方式等具體情節(jié)——侵權(quán)行為所造成的后果——侵權(quán)人的獲利情況——侵權(quán)人承擔(dān)賠償責(zé)任的經(jīng)濟(jì)能力——受訴法院所在地平均生活水平,六、確定精神損害賠償數(shù)額的依據(jù)和因素,114,精神損害賠償在我國(guó)屬新生事物，要用發(fā)展眼光去看待，并從人道主義出發(fā)，予以深切同情，并在應(yīng)當(dāng)承擔(dān)精神損害賠償責(zé)任時(shí)勇于承擔(dān)責(zé)任，對(duì)受害人進(jìn)行合理且適度的賠償。對(duì)那些無(wú)理或理由不充分卻提出漫無(wú)邊際索賠要求的人也不可盲目進(jìn)行賠償，既不公平，也不合法，甚至?xí)?dǎo)致惡性索賠事件的發(fā)生。,115,直接損失賠償與間接損失賠償,116,在處理投訴實(shí)踐中，根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定，對(duì)因缺陷產(chǎn)品侵權(quán)行為造成的財(cái)產(chǎn)損失實(shí)行有條件的全部賠償?shù)脑瓌t，既全部賠償直接損失（指侵權(quán)行為造成的受害人現(xiàn)有財(cái)產(chǎn)的直接減少），又有條件、有限制地賠償間接損失（又叫可得利益損失，指侵權(quán)行為造成受害人在正常情況下應(yīng)增加的財(cái)產(chǎn)沒(méi)有增加）。上述法條對(duì)產(chǎn)品侵權(quán)損害賠償責(zé)任形式和損害賠償范圍做了明確、具體的規(guī)定，其依據(jù)是《民法通則》的相關(guān)法條。,117,一、直接損失賠償1.恢復(fù)原狀恢復(fù)原狀須具備的條件：（1）受損財(cái)產(chǎn)必須有修復(fù)的可能，能夠恢復(fù)原樣，修復(fù)后的財(cái)產(chǎn)具有同原財(cái)產(chǎn)一樣的使用價(jià)值。（2）必須有修復(fù)的必要。如果修復(fù)在經(jīng)濟(jì)上不合算或者財(cái)產(chǎn)所有人已不需要，則不采取這種責(zé)任形式。2.折價(jià)賠償折價(jià)賠償可以按照購(gòu)買價(jià)，也稱原價(jià)，減去合理的折舊費(fèi)用計(jì)算。也可按照重新購(gòu)置時(shí)的價(jià)格，即現(xiàn)行價(jià)格計(jì)算。,118,二、間接損失賠償1.我國(guó)對(duì)缺陷產(chǎn)品侵權(quán)賠償間接損失的幾種觀點(diǎn)（1）不賠（2）賠（3）賠，但關(guān)鍵證據(jù)要由受害人提供,2.確定間接損失賠償，受害人需提供的關(guān)鍵證據(jù)（1）受害人首先要對(duì)“可得利益”受損事實(shí)提供證據(jù)（2）受害人對(duì)產(chǎn)品缺陷的認(rèn)定承擔(dān)有限舉證責(zé)任（3）受害人需說(shuō)明產(chǎn)品缺陷與損害后果之間存在因果關(guān)系,第四部分處理投訴中的媒體應(yīng)對(duì),120,就投訴和投訴危機(jī)的處理過(guò)程而言，企業(yè)對(duì)新聞媒體是抱有一種矛盾的心里——既愛又怕：愛的是絕大多數(shù)媒體能夠做出公正而客觀的報(bào)道，正確引導(dǎo)。怕的是個(gè)別媒體和不良從業(yè)人員利用千載難逢的機(jī)會(huì)，惡意炒作，攪亂視聽，敲詐勒索，給企業(yè)造成難以挽回的經(jīng)濟(jì)損失和嚴(yán)重的社會(huì)影響，甚至威脅到企業(yè)的生存。,121,一、媒體報(bào)道中確實(shí)存在不公正現(xiàn)象,如：奶粉被違規(guī)曝光。,如：甲醛啤酒事件；“婚禮門”事件。,如：電視臺(tái)記者周某編造床墊“黑心棉”事件。,1.偏聽偏信，不聽解釋,2.有“罪”推斷，疑“罪”從有,3.事先策劃，制造新聞,122,如：某晨報(bào)記者與某度假村老板惡意串通，炒作某品牌空調(diào)事件，砸空調(diào)鬧劇。,如：中國(guó)報(bào)記者因油里有一根塑料絲，借此曝光為由，敲詐某知名企業(yè)。,如：某汽車廠商被媒體以“新聞發(fā)布會(huì)”為名要挾，并拒不更正。,4.串通一氣，惡意炒作,5.借題發(fā)揮，敲詐勒索,6.新聞侵權(quán)，拒絕更正,一、媒體報(bào)道中確實(shí)存在不公正現(xiàn)象,123,二、新聞侵權(quán)的特征及要件1.新聞侵權(quán)的特征（1）依據(jù)的事實(shí)不真實(shí)，或者有誹謗性語(yǔ)言，或者有侮辱性語(yǔ)言；（2）這些不真實(shí)的事實(shí)或誹謗性或侮辱性的語(yǔ)言被媒體公之于眾；（3）媒體存在故意或者過(guò)失，故意的危害最大。2.構(gòu)成名譽(yù)侵權(quán)的四個(gè)要件（1）有損害事實(shí)存在（2）有特定的指向（3）為第三人知曉（4）主觀過(guò)錯(cuò),124,三、個(gè)別媒體參與惡意投訴的典型表現(xiàn)形式1.支持投訴者無(wú)理索賠2.支持投訴者將索賠數(shù)額逐步提高3.與投訴者一起將矛盾升級(jí)4.居中裁判5.挑動(dòng)對(duì)立6.專打名牌7.專選重要時(shí)間段制造爆炸性新聞8.給錢就行,(1)提出問(wèn)題(2)提出初步索賠條件(3)挑動(dòng)其他媒體介入(4)制造事端(5)逼企業(yè)就范,125,四、對(duì)個(gè)別媒體從業(yè)人員不良行為的應(yīng)對(duì)措施,找商機(jī),觀后果,勇維權(quán),找主管,正視聽,面對(duì)面,定方針,堵漏洞,留證據(jù),看態(tài)度,問(wèn)緣由,查真?zhèn)?應(yīng)對(duì)措施,,,,,,,,,,,,,,126,五、媒體溝通1.建立牢靠的溝通渠道2.引導(dǎo)主流媒體3.借助“名記”影響媒體4.借助媒體引導(dǎo)消費(fèi)者明白消費(fèi)，理智投訴5.借助媒體擴(kuò)大企業(yè)宣傳,第五部分處理投訴中的企業(yè)權(quán)利與義務(wù),128,一、買賣雙方地位平等，權(quán)利義務(wù)對(duì)等二、企業(yè)有權(quán)自定“游戲規(guī)則”三、“霸王條款”辨析四、企業(yè)有權(quán)采取“自助行動(dòng)”五、顧客也無(wú)權(quán)強(qiáng)買強(qiáng)賣六、企業(yè)合法權(quán)益不容侵犯七、企業(yè)可提起“請(qǐng)求確認(rèn)不侵權(quán)之訴”八、企業(yè)可依法組建自律維權(quán)發(fā)展聯(lián)盟,129,在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)和消費(fèi)者同屬于平等的民事主體，雙方的權(quán)利義務(wù)對(duì)等。顧客不是上帝，企業(yè)當(dāng)然也不應(yīng)成為仆人。主人與仆人之間的關(guān)系是不平等的，而企業(yè)與顧客之間是買賣關(guān)系，是靠契約來(lái)維系的合同關(guān)系，買賣雙方地位完全平等。而和諧經(jīng)營(yíng)的首要前提就是平等相處。買賣雙方都有可能出錯(cuò)。這不是為企業(yè)開脫，也決不是忽視顧客的存在，而是公平。但是，由于顧客是相對(duì)的弱者，因此也決不可以以雙方地位完全平等為借口而忽視顧客的各項(xiàng)權(quán)利而慢待顧客，特別不可以以相對(duì)強(qiáng)勢(shì)的地位而盛氣凌人，欺負(fù)顧客。,一、買賣雙方地位平等，權(quán)利義務(wù)對(duì)等,130,二、企業(yè)有權(quán)自定“游戲規(guī)則”,我國(guó)法律明確規(guī)定，企業(yè)依法自立經(jīng)營(yíng)。而自主經(jīng)營(yíng)的一個(gè)重要內(nèi)容就是，只要法律不禁止，企業(yè)有權(quán)選擇適合自身需要的方式進(jìn)行經(jīng)營(yíng)。有據(jù)于此，企業(yè)在依法的前提下，制定有益于自身發(fā)展、維護(hù)自身合法權(quán)益的游戲規(guī)則，一些行業(yè)也制定了相應(yīng)的行規(guī)，這是法律賦予企業(yè)的合法權(quán)利，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然需要。,131,1.霸王條款往往與壟斷經(jīng)營(yíng)密切聯(lián)系在一起。霸王現(xiàn)象大多數(shù)出現(xiàn)在壟斷或準(zhǔn)壟斷行業(yè)中，沒(méi)有壟斷，很難想象會(huì)滋生霸王現(xiàn)象和霸王條款。壟斷導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)者處于有利地位，但壟斷并不一定就是“霸王”。2.霸王條款的不合理性或違法性系顯失公平，當(dāng)事人雙方權(quán)利義務(wù)不對(duì)等，付出與得到嚴(yán)重失衡，破壞了法律的公正性。3.霸王條款使經(jīng)營(yíng)者可以任意擺弄另一方當(dāng)事人，使其不得不接受這種強(qiáng)加于頭上的不平等條約。,指提供產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者利用其所處的壟斷地位或經(jīng)營(yíng)上的優(yōu)勢(shì)和有利條件而擬訂出嚴(yán)重違反法律規(guī)定的公平原則的合同