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各位同仁大家好！,1,護理糾紛案例分析與防范對策,遷安市中醫(yī)醫(yī)院骨科院區(qū) 外四科 王曉雪,2,護理糾紛現(xiàn)狀,3,提起護理糾紛，大部分護理人員特別是各位護士長，都有許多感慨、委屈和牢騷。一些護士說“如今的患者可與以前大不一樣了，輸液一針不見血不行，拔液疼了也不行，換液慢了不行，說話聲高了不行、接診晚了也不依不饒……” 若干年前，以上這些在就醫(yī)者眼中算不上什么事，也極少因此出現(xiàn)糾紛。而現(xiàn)在，人們希望醫(yī)院有適合自己的更好的就醫(yī)環(huán)境。由于對醫(yī)療效果的期望值過高，加上醫(yī)療高風(fēng)險的不認(rèn)知，許多病人與醫(yī)院的糾紛，就因此而發(fā)生。,4,護理糾紛的概念,所謂護理糾紛就是醫(yī)療機構(gòu)及其護理人員與患者或其家屬就護理過程和護理結(jié)果產(chǎn)生的爭議。護理糾紛不一定是護理服務(wù)質(zhì)量或護理技術(shù)缺陷，可能是患方對護理技術(shù)不了解，也可能是護理人員服務(wù)態(tài)度所引發(fā)的患方的抱怨、投訴，還可能是患方對醫(yī)療行為有意見不敢向醫(yī)師提而轉(zhuǎn)移到護理人員身上。,5,二．護理糾紛的特點,1.普遍性 由于護理人員與患者的接觸最多最直接，護理工作伴隨患者入院、檢查、治療、手術(shù)直至出院的全過程，每一個環(huán)節(jié)的工作都有護理人員參與，在大多數(shù)醫(yī)療措施中醫(yī)師僅僅是醫(yī)療措施的啟動者，而護士才是真正的醫(yī)療措施執(zhí)行者，患者每天打交道最多的是護理人員而不是醫(yī)師。另一方面，護理工作范圍涉及到患者醫(yī)療和非醫(yī)療的各個環(huán)節(jié)，甚至患者的生活、陪護、患者家屬的探視，都屬于護理管理范疇。因此，在患者診療、住院的全過程和諸環(huán)節(jié)中都可能產(chǎn)生矛盾和糾紛。 2.多樣性 由于護理工作比較煩瑣而細(xì)碎，護理糾紛表現(xiàn)出多樣性的特點。既可以是協(xié)助醫(yī)師的診療操作，也可以是獨立的護理技術(shù)操作；既可以是執(zhí)行診療行為的技術(shù)護理，也可以是對患者的生活護理；既可以是病房管理行為，也可以是護理元素管理行為；既可以是與患者本人發(fā)生的糾紛，也可以是與患者的陪護人員及探視家屬的矛盾。無論是從糾紛的主體、糾紛的內(nèi)容、糾紛的性質(zhì)上看，都具有多樣性的特點。 3.及時性 醫(yī)療糾紛往往發(fā)生在事后，發(fā)生在醫(yī)療行為結(jié)束，患者出現(xiàn)不良后果或者患方對醫(yī)療結(jié)果不滿意，才引發(fā)醫(yī)療糾紛。與醫(yī)療糾紛不同，護理糾紛往往發(fā)生在護理操作和護理服務(wù)過程中，由于護理操作或者服務(wù)上的原因，引起患者或其家屬情緒反應(yīng)，引發(fā)糾紛。比如護士在輸液操作過程中掛錯輸液瓶，將寫有其他床號或者患者姓名的輸液瓶掛到另一個患者輸液架上，被家屬發(fā)現(xiàn)，從而引發(fā)糾紛。,6,如何防止護理差錯與護患糾紛一直是護理管理者積極探討的問題。近幾年來由于新技術(shù)的不斷引進、高風(fēng)險手術(shù)的開展、網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展、護校生源條件的降低、年輕護士數(shù)量猛增、人們維權(quán)意識的蘇醒、新聞媒體的放大傳播等原因，醫(yī)院護患糾紛呈明顯上升趨勢，嚴(yán)重影響了醫(yī)院的聲譽，干擾了醫(yī)院的正常工作秩序，成為各醫(yī)院較為難辦的問題。為防患于未然，避免糾紛的發(fā)生?？偨Y(jié)經(jīng)驗，分析發(fā)生的原因，有針對性的防范至關(guān)重要。此課件中案例均來自于2008年至今我所經(jīng)歷并參與解決過的一些臨床常見案例，此次拿到這里與大家共同討論，商定對策。臺下在座的各位有的或許還記憶猶新，有的或許已記憶模糊，下面我們共同回憶一下這些事件，希望對大家有所幫助，在今后的工作中吸取這些教訓(xùn)，時刻敲響警鐘，別再犯同樣或類似的錯誤。保護好自己，提高患者滿意率。,7,一、護患糾紛發(fā)生的原因,1.護理人員服務(wù)態(tài)度差：護理人員工作在臨床第一線，與患者接觸密切，護理人員的一言一行直接影響患者?；颊邅碜运拿姘朔?，文化層次不同，加之疾病的折磨，往往情緒低落，焦慮、急躁。在這種情況下，護理人員若不注意服務(wù)態(tài)度，語言生硬或出言不遜，面無表情、缺乏耐心、敷衍了事、使家屬認(rèn)為醫(yī)護人員缺乏醫(yī)德，服務(wù)態(tài)度差，無同情心。極易激怒患者，產(chǎn)生糾紛。溝通缺乏技巧，不能把握有利時機，講話不注意分寸，缺乏自我保護意識。 2.工作責(zé)任心不強，有章不循 違反醫(yī)院規(guī)章制度和護理操作規(guī)程是引發(fā)糾紛的主要原因。個別護理人員責(zé)任心差，工作粗心大意，不按操作規(guī)程操作，查對制度不嚴(yán)，導(dǎo)致差錯發(fā)生，引發(fā)糾紛。 3 病情觀察不認(rèn)真，搶救患者不及時貽誤時機 工作散漫，無緊迫感，病情觀察不及時到位，搶救技術(shù)差，搶救準(zhǔn)備工作不充分，都會引起家屬不滿，甚至把當(dāng)事人或醫(yī)院告上法庭，出現(xiàn)糾紛。 4.護理人員工作忙，病人在住院的時間、人數(shù)、病情都難于預(yù)料，這給工作產(chǎn)生一定的壓力，特別是夜班的護理人員一人當(dāng)班時更緊張。,8,一、護患糾紛發(fā)生的原因,5專業(yè)知識缺乏及操作能力差，家屬提出問題不能及時做出解答及解釋，判斷能力差，有異常情況不能及時發(fā)現(xiàn)并報告醫(yī)生，如遇急、危重患者不能很好的配合醫(yī)生搶救 6.急、為重癥患者記錄不及時，不準(zhǔn)確、不客觀、與醫(yī)生文件書寫不一致 7.護理工作被動，敷衍了事，有的護士在巡視并凡事走馬觀花、對患者的治療及病情視而不見 8.醫(yī)護與患者交代病情及解釋不一致導(dǎo)致患者及陪床的不信任 9.收費：住院患者收費超支引發(fā)糾紛。 10.人們法律意識增強 隨著社會的發(fā)展，現(xiàn)代人法律意識普遍增強，掌握了一定的醫(yī)學(xué)知識，住院患者及患者家屬不斷審視護理工作，如護理人員不重視，法律意識不強，說話隨便不負(fù)責(zé)任，工作不嚴(yán)謹(jǐn)，各項操作前未作解釋，暴露性的操作未作任何掩飾，使患者認(rèn)為工作人員不總重他人隱私，很容易讓患者抓住把柄引發(fā)糾紛。,9,九個方面進行闡述,1、護理人員服務(wù)態(tài)度所引發(fā)的患方的抱怨、投訴 2、護理不認(rèn)真執(zhí)行查對制度 3、執(zhí)行醫(yī)囑不嚴(yán)格 4、不認(rèn)真執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程，護理工作不負(fù)責(zé)任 5、對神志不清的患者、行動不能自理的患者、小兒患者，沒有采取必要的安全措施，發(fā)生患者墜床，造成身體外傷 6、各種引流管脫出。 7、接到醫(yī)囑后遺忘未執(zhí)行或遺忘對危重患者的特殊處理。 8、護理工作不負(fù)責(zé)任，工作中能等就等，能拖就拖，工作不主動，無協(xié)作意識。 9、特殊病人護理失誤。監(jiān)護室（兒童醫(yī)院、精神病院，實行封閉式管理，患者受到傷害或者傷害了別人，醫(yī)院應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任）,10,1、不認(rèn)真執(zhí)行查對制度,最典型的案例為給藥錯誤，也曾發(fā)生輔助檢查差錯人，如患者甲的CT單給患者乙拍了等。 (1)、藥名查對失誤 (2)、藥物劑量查對失誤 (3)、病人姓名床號查對失誤,11,案例1,27床 張某 男、55歲 患者在靜脈輸入骨瓜提取物組液時出現(xiàn)過敏反應(yīng)，患者家屬（其女兒）要求封存該組液體。值班的護士甲、乙在為患者封液過程中封錯液。,12,案例2,1床 周某 男（患有糖尿?。?醫(yī)囑 ：0.9％氯化鈉 250ml 賴氨酸注射液 20ml /靜點 治療護士轉(zhuǎn)抄輸液卡時為： 5％葡萄糖 250ml 賴氨酸注射液 20ml /靜點 責(zé)任護士換液時發(fā)現(xiàn)（心存疑問）將液體取回重新核對醫(yī)囑發(fā)現(xiàn)配錯液及時糾正，并向患者及家屬合理解釋，避免了差錯進一步發(fā)展。,13,案例3,22床 劉某 男 24歲 右膝半月板損傷 醫(yī)囑：右膝部理療 2/日 護士甲執(zhí)行為腹部理療 次日晨查房時發(fā)現(xiàn)理療部位錯誤（查房時患者正進行理療），查房后返回至醫(yī)辦室找到醫(yī)生說明情況，承認(rèn)錯誤，醫(yī)護商討后加開腹部理療 1/日醫(yī)囑，并對患者進行合理解釋。,14,案例4,11床 夏某 男性 全髖關(guān)節(jié)置換術(shù)后 醫(yī)囑：0.9％氯化鈉針250ml 泛生舒復(fù)4.0 佳爾鈉 1.83 /靜點 輸液卡轉(zhuǎn)抄為： 0.9％氯化鈉針100ml 泛生舒復(fù)4.0 佳爾鈉 1.83 /靜點 治療班未發(fā)現(xiàn)異常給與配置 輸液護士發(fā)現(xiàn)異常（顏色過深），查看輸液卡發(fā)現(xiàn)與平常醫(yī)囑有較大差別（濃度過高），隨進一步核實發(fā)現(xiàn)確有差錯，予以糾正，避免了差錯繼續(xù)發(fā)展,15,案例5,+14床 張某 女性 頭皮裂傷 管床護士在為患者做完破傷風(fēng)抗毒素皮試（-）后，先在護理記錄中記錄了用藥記錄（肌注），但實際未給藥，主班護士接到破傷風(fēng)抗毒素肌注醫(yī)囑后未通知管床護士執(zhí)行也未核實是否給藥，致給藥延遲（已超24小時）,16,案例6,4床 馬× 異丙嗪25毫克肌注、氟美松10毫克入壺醫(yī)囑錯誤的轉(zhuǎn)抄為8床楊×，致用錯人,17,案例7,14床 張某 女 74歲 腦出血術(shù)后、氣管切開術(shù)后、 2型糖尿病 醫(yī)囑：諾和銳 早12單位、晚8單位 餐前皮下注射 護士甲值班時（夜班）諾和銳只剩4單位，該護士早上就給予4單位皮下注射，致餐后血糖迅速升高 當(dāng)護士長了解情況后與管床醫(yī)生說明并即刻與糖尿病科聯(lián)系尋求補救措施，給予追加胰島素,18,案例7改進措施,1、值班護士（不論何班護士）均為下一班準(zhǔn)備好物品、藥品 2、接班護士檢查特殊藥品余量 3、及時請值班醫(yī)生開藥并領(lǐng)取 4、認(rèn)識特殊用藥的目的及劑量不足后果 其他（常用抗凝藥、降壓藥物等）,19,2、執(zhí)行醫(yī)囑不嚴(yán)格：盲目執(zhí)行錯誤醫(yī)囑或執(zhí)行醫(yī)囑錯誤,（1）盲目執(zhí)行錯誤醫(yī)囑 當(dāng)醫(yī)生醫(yī)囑出現(xiàn)錯誤時，護理人員有責(zé)任在執(zhí)行醫(yī)囑前的查對過程中發(fā)現(xiàn)錯誤，并請醫(yī)生及時糾證。反之，如果醫(yī)生醫(yī)囑錯誤，護理人員也未認(rèn)真查對就執(zhí)行了錯誤的醫(yī)囑，則對此發(fā)生的不良后果，醫(yī)生要負(fù)主要責(zé)任，護理人員也將負(fù)次要責(zé)任。即護理人員要負(fù)沒有發(fā)現(xiàn)或指出醫(yī)囑錯誤的責(zé)任。有人認(rèn)為這樣對護理人員是不公平的：醫(yī)生醫(yī)囑正確，護理人員執(zhí)行錯誤要負(fù)責(zé)任；而醫(yī)生醫(yī)囑錯誤，護理人員只是按醫(yī)囑辦事，卻仍然要求擔(dān)責(zé)任，顯然對護理人員要求太嚴(yán)了。,20,,事實上，醫(yī)院管理制度中之所以要作出這樣的規(guī)定，就是要護理人員嚴(yán)格把好治療實施這最后一關(guān)。醫(yī)生的醫(yī)囑是寫在病歷上或處方上的，錯誤再多，因其并未直接進入人體．所以并不會直接給患者帶來傷害；反之，護理人員因其工作直接和病人接觸，稍有疏忽、即可對病人產(chǎn)生不可挽回的影響。所以從這個角度出發(fā)，可以說護理人員比醫(yī)生的責(zé)任更加重大。然而，有些護理人員卻意識不到自己肩負(fù)的重任，凡事不動腦筋，只是機械地執(zhí)行醫(yī)囑，醫(yī)囑錯我也錯的事情時有發(fā)生。,21,案例1,27床 李某 男性 62歲 顱內(nèi)壓增高患者 醫(yī)囑：20％甘露醇250毫升 2/日口服 按照用藥常規(guī)顱內(nèi)壓增高的患者甘露醇應(yīng)靜脈快速靜點（250毫升30分鐘內(nèi)輸入），而不是口服，醫(yī)生疏忽，將靜點錯寫成口服，而護理人員也末發(fā)現(xiàn)其中的錯誤，按照醫(yī)囑給患者執(zhí)行的是口服，結(jié)果一天后患者腹瀉，經(jīng)查找原因后發(fā)現(xiàn)了問題所在。及時予以糾正后未發(fā)生不良后果，患者痊愈出院。,22,案例2,1床 楊某 女 5歲 因車禍致顱腦損傷入院，入院后第5天，生命體征平穩(wěn)。早上7：50醫(yī)囑 羥乙基淀粉20氯化鈉溶液0.6瓶（706）靜點， 3床 張某 男、50歲 8：00醫(yī)囑 羥乙基淀粉20氯化鈉溶液1瓶（706）靜點，這時醫(yī)生所用電腦死機。主班護士接醫(yī)囑并打印輸液貼：3床 羥乙基淀粉20氯化鈉溶液1瓶 500ml靜點”（1張）；1床 羥乙基淀粉20氯化鈉溶液1瓶 500ml靜點（1張） 8：40電腦修復(fù)后再次下醫(yī)囑：為 3床 醫(yī)囑羥乙基淀粉20氯化鈉溶液1瓶（706）靜點，同時作廢1床上述醫(yī)囑 主班護士再次接醫(yī)囑并打印3床第2張輸液貼：羥乙基淀粉20氯化鈉溶液1瓶（706）靜點。但未通知配液護士1床 楊某此瓶液醫(yī)囑已取消。 下午14：30核對醫(yī)囑發(fā)現(xiàn)問題，立即查看醫(yī)囑執(zhí)行情況：1床楊某正在輸入此液，余液100ml，3床輸入一瓶，另一瓶仍擺在治療室，即刻撤去此瓶，給予退藥。 如何改進：,23,案例2改進：,1、利用治療單：將特殊標(biāo)注醫(yī)囑記入治療單 2、輸液貼中改為實際輸入量并通知治療班（配液護士）及管床護士,24,（2）執(zhí)行醫(yī)囑失誤,由于有些護理人員工作疏忽，將醫(yī)囑中的藥物劑量或名稱看錯，或?qū)⒂盟幫緩娇村e，將肌肉注射誤認(rèn)成是靜脈注射，將靜脈點滴誤認(rèn)為是靜脈推注。將口服誤認(rèn)為是肌肉注射等等情況都有發(fā)生。,25,案例1：,27床 李某 男 58歲 左鎖骨骨折 定于次晨在臂叢麻醉下行左鎖骨骨折內(nèi)固定術(shù)，術(shù)前8小時禁食水。術(shù)晨測BP180/110mmHg，護士將測量結(jié)果報告給醫(yī)師，醫(yī)囑：卡托普利50mg舌下含服。值班護士隨即指導(dǎo)患者溫水送服。同時還發(fā)現(xiàn)發(fā)藥護士將術(shù)晨口服藥發(fā)放于患者手中（因患者知道今日手術(shù)不讓吃東西，故護士雖為其發(fā)藥但并未服藥）。 最終經(jīng)醫(yī)護商討后延遲手術(shù)（由第一臺改為第二臺），患者未有不同異議，未追究。 討論如何改進：,26,案例1改進,1、擇期手術(shù)擺藥至術(shù)前日晚，術(shù)日不再擺藥 2、核對醫(yī)囑時將口服藥卡注明“明日手術(shù)”字樣 3、術(shù)前一日晚發(fā)藥后將口服藥卡翻至背面 4、術(shù)日晨將口服藥發(fā)放單撤至病例中 5、術(shù)后不論術(shù)前、術(shù)后醫(yī)囑是否相符均重新更換口服藥卡,27,(3)無醫(yī)囑擅自給藥,某些護理人員為圖自己省事，將醫(yī)囑中的靜脈推注用藥改為靜脈點滴，影響了藥物正常效應(yīng)的發(fā)揮；也有的護理人員將醫(yī)囑中分次執(zhí)行的脫敏療法改為一次執(zhí)行，結(jié)果造成病人過敏性休克甚至死亡，除了擅自改變用藥途徑之外，有的護理人員還自恃工作經(jīng)驗豐富，竟然在沒有醫(yī)囑的情況下自行施治。 例如，某術(shù)后患者夜間出現(xiàn)發(fā)熱，家屬找到值班護士，護士認(rèn)為病人不會有什么大問題。遂自行給予安痛定3毫克肌肉注射．病人用藥后體溫下降，認(rèn)為病情緩解，可第二天發(fā)現(xiàn)該患者心率快、血壓下降，使管床醫(yī)生很不安，查找原因經(jīng)分析為患者肌注安痛定后排汗過多，飲水量不足，又未及時補液造成血容量不足引起。經(jīng)靜脈補液后患者上述癥狀很快消失，生命體征平穩(wěn)。,28,3、不認(rèn)真執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程,案例1 靜脈穿刺采血時忘松止血帶 14床 劉某 男 89歲 蛛網(wǎng)膜下腔出血 護士甲為其進行右肘靜脈靜脈采血后忘記解下止血帶，3小時后床旁交接班發(fā)現(xiàn)患者右手紅紫，幸而搶救及時，才避免了肢體組織的壞死。,29,案例2,12床 廉某 男性 急性開放性顱腦損傷 留置尿管 護士甲為患者進行尿管護理后未將包皮復(fù)位，2小時左右后床旁交接班發(fā)現(xiàn)患者龜頭外露、局部紅腫。 給予局部濕敷，嚴(yán)密觀察，3天后恢復(fù)正常,30,案例3,護士甲在進行擺放與發(fā)放口服藥時 提前一天擺藥：正常情況下在當(dāng)天上午擺當(dāng)日中午、晚上及次晨口服藥，而該護士當(dāng)日下午就在上班護士擺藥的基礎(chǔ)上將次日中午、晚上及后天早上的口服藥擺好，且護士甲在發(fā)藥前不核對，護士乙、丙、丁等有幾次在發(fā)藥時均發(fā)現(xiàn)有多位患者所服藥物與醫(yī)囑不符，將情況反饋給我，我馬上查找原因，發(fā)現(xiàn)原來是護士甲在作怪。,31,案例4,+3床 肖某 男性 左膝關(guān)節(jié)炎 值班護士為患者進行術(shù)前留置尿管時，因操作不當(dāng)致患者尿道損傷 新上崗護士對導(dǎo)尿操作及相關(guān)知識未掌握,32,案例5,11床 趙某、12床 彭某、19床梁某 均為氣管切開 以上患者早上床旁交接班時肺部聽診均有明顯痰鳴音。很明顯夜班護士翻身、拍背、吸痰不到位，誘發(fā)病人肺感染。,33,案例6,4床 郭某 急性顱腦損傷 泌尿系感染 根據(jù)細(xì)菌培養(yǎng)結(jié)果為患者選用萬古霉素控制感染 醫(yī)囑：0.9％氯化鈉 250毫升 萬古霉素 1.0 /緩慢靜點 患者輸入此組液體60分鐘后出現(xiàn)面色潮紅、惡心嘔吐、心慌癥狀，經(jīng)查看此組液體滴速在40滴/分左右。因液速快造成以上癥狀，經(jīng)減慢滴速后30分鐘患者上述癥狀緩解。,34,4、對神志不清的患者、行動不能自理的患者、小兒患者，沒有采取必要的安全措施，發(fā)生患者墜床，造成身體外傷,案例1 5床 史某 顱腦損傷 生活不能自理 2013.2.21 7:10 患者身旁無人發(fā)生墜床，經(jīng)檢查患者未發(fā)生與墜床有關(guān)的外傷 案例2 9床 白某 膠質(zhì)瘤切除術(shù)后 2013.4.4 12:30 患者身旁無人時發(fā)生墜床，經(jīng)檢查患者右顴部紅腫，屬第一級外傷 案例3 30床 張某 女性 頭皮血腫 2013.5.25 17:10 患者身旁無人時發(fā)生墜床，經(jīng)檢查患者未發(fā)生與墜床有關(guān)的外傷 大家看發(fā)現(xiàn)以上墜床時間有何特點？,35,5、各種引流管脫出,案例1 14床 女性 腦出血術(shù)后 2013.6.14 22:30 患者出現(xiàn)躁動自行將導(dǎo)尿管拔出（水囊完好），致尿道損傷 案例2 8床 男性 70歲 顱腦損傷術(shù)后 神清 2013.6.30 9:10 膀胱沖洗后尿管自行脫出（水囊已破）,36,6、接到醫(yī)囑后遺忘上執(zhí)行單或遺忘對危重患者的特殊處理，致燙傷、凍傷,案例1 2床 葛某 男性 左膝關(guān)節(jié)半月板損傷患者 醫(yī)囑：左膝關(guān)節(jié)紅光理療2/日 接醫(yī)囑護士接到醫(yī)囑后未上治療單/執(zhí)行單，也未通知管床護士 下午核對醫(yī)囑時發(fā)現(xiàn)，即刻給予紅光理療,37,案例2,19床 吳某 女性 50歲 腦出血術(shù)后、偏癱 腿浴治療 護士甲在為患者進行腿浴治療時，做好準(zhǔn)備工作后（未試溫）就離開病房，陪護人員錯誤的將患肢先放入腿浴器，造成足背約3cm×4cm皮膚Ⅱ度燙傷，致病人延遲出院。,38,案例3,8床 李某 男性 29歲 顱腦損傷開顱術(shù)后 腹腔分流術(shù)后 淺昏迷 右髖部切口理療2/日 護士甲在為其理療時調(diào)整完烤燈位置，定時后離開，期間未巡視，最終導(dǎo)致右髖部出現(xiàn)一0.6cm×0.6cm水泡（恰好在腹腔分流泵處） 給予對癥處理，抗感染，嚴(yán)密觀察，2周后水泡吸收,39,7、護理人員服務(wù)態(tài)度所引發(fā)的患方的抱怨、投訴,案例1 護士在為患者發(fā)放病號服過程中因說話語句不當(dāng)（使用了服務(wù)忌語），服務(wù)態(tài)度生冷，導(dǎo)致患者投訴 案例2 護士在陪送患者做檢查時未及時溝通，將患者送至放射科后，未與患者進行溝通自行離開去心電圖室，導(dǎo)致患者投訴。 案例3 護士在為患者進行CPM治療時說話方式與語氣不當(dāng)引起陪護人員不滿，導(dǎo)致服務(wù)性申告 患者或家屬拿著每日清單對其中錯收費、多收費或爭議的收費而發(fā)生的糾紛有多起，不再一一列舉。 以上患者均還反映其所投訴護士有板著臉、不耐煩等行為,40,8、護理工作不負(fù)責(zé)任，工作中能等就等，能拖就拖，工作不主動，無協(xié)作意識。,案例1 +5床 鄧某 男性 頭皮裂傷縫合術(shù)后 患者呼叫護士拔液，護士甲（此時護士站內(nèi)只有甲一人在）接到信息后無動于衷，等待其她護士，待護士乙返回后，護士甲已將患者等待拔液一事已拋之腦后。10分鐘后此患者再次呼叫拔液并大發(fā)雷霆（該患者訴已憋尿約半小時急等去廁所 ）。,41,案例2,26床 唐某 女性 腦出血開顱術(shù)后 醫(yī)生開具肝功能、腎功能、電解質(zhì)、血凝四項等多項化驗單，護士甲拿去收費處核對蓋章后將這些檢驗單裝在自己的工作服中，返回科室后已將化驗單一事忘記，未將其放置指定地點待采血。 夜班護士未認(rèn)真核對醫(yī)囑，也未將指定地點化驗單與下收下送單核對 患者收到每日清單后來到護士站詢問收費項目，經(jīng)追查發(fā)現(xiàn)以上問題,42,案例3,29床 宛某 女性 右膝內(nèi)側(cè)副韌帶損傷待術(shù)患者 患者入院后醫(yī)生即開出術(shù)前檢查化驗單，當(dāng)日如胸片、關(guān)節(jié)CT等檢查項目管床護士已協(xié)助完成，并通知其禁食水待次日采血，待檢驗報告無禁忌后定手術(shù) 護士甲接班后（夜班護士）未核對醫(yī)囑，也未認(rèn)真查看指定地點化驗單及下收下送單核對，未為患者采血 次晨患者及家屬到護士站詢問護士甲為何未給予采血時，該護士在未核實的情況下就告知其沒有驗血項目，讓患者先吃飯。 待管床護士上班后，患者再次向其詢問，管床護士給予查看，發(fā)現(xiàn)此患者檢驗單仍放于盒內(nèi)（待采血化驗單盒內(nèi)） ，致此患者延誤檢查（手術(shù)推遲）,43,案例4,20床 王某 女性 頭面軟組織挫傷 患者入院后一級護理、禁食水，第二日管床醫(yī)生忘記更改飲食，當(dāng)患者及家屬詢問護士甲時，該護士讓其所帶實習(xí)生去詢問值班醫(yī)生，護士甲未將詢問結(jié)果告之患者或家屬，引起服務(wù)性申告。,44,案例5,+11床 王某 胸腰椎骨折截癱 當(dāng)患者及家屬需要幫助時,如尿管漏尿、輸液時手疼、換墊單等，每次找到護士甲時都找各種理由推諉或吩咐其她人去做，患者及家屬給予投訴。,45,案例6,26床 程某 夜間入院時在無陪護情況下值班護士多次用傳呼器催促患者取藥，語言生冷，未給予恰當(dāng)?shù)娜宋年P(guān)懷，患者次日晨投訴。,46,,9、特殊病人護理失誤。監(jiān)護室（兒童醫(yī)院、精神病院，實行封閉式管理，患者受到傷害或者傷害了別人，醫(yī)院應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任）,47,以上所列案例是我所經(jīng)歷并參與解決護患糾紛的一部分。 有些護理人員在值班時間內(nèi)不是經(jīng)常巡視病房，密切觀察病情變化。而是湊在一起談天說地，甚至關(guān)上門，躲在值班室里睡大覺。遇到病人家屬來找時，又往往極不耐煩，不是埋怨家屬，就是責(zé)怪患者，或是一問一答間語速、語氣或方式方法不當(dāng)引起對方誤會等引起其不滿而引發(fā)糾紛。,48,二、防范對策,49,護患糾紛的防范措施,1、更新觀念，提高服務(wù)質(zhì)量，加強服務(wù)態(tài)度，加強護理人員的再教育，強化三基訓(xùn)練，全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，真正做到以患者為中心，尊重患者，關(guān)心患者、愛護患者，語言文明，服務(wù)周到，掌握患者心理動態(tài)，對患者提出的問題耐心細(xì)致解釋，滿足患者的需求，在工作中嚴(yán)格規(guī)范護理人員的行為，學(xué)習(xí)換位思考，從根本上改變服務(wù)態(tài)度。理解、尊重患者及其家屬。使病人有安全感、信任感。 2、加強管理，杜絕差錯，增強工作責(zé)任心，認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度，加強護士安全教育，嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對”制度，嚴(yán)格遵守各項護理操作規(guī)程。 3、嚴(yán)格按物價管理的標(biāo)準(zhǔn)收費，明確收費項目，實行微機管理，建立網(wǎng)絡(luò)體系，實行一日清單制，將每天的收費項目打印后及時發(fā)放到患者手中，發(fā)單前查看患者費用是否有誤，如有疑議先與患者及家屬溝通，然后及時核對，及時退費。 4、病人多，工作繁忙時，適當(dāng)增加班次，護理人員做到忙而不亂,50,護患糾紛的防范措施,5、醫(yī)生與護士、護士與護士應(yīng)團結(jié)協(xié)作，同志之間應(yīng)友愛，互相鼓勵，不搞無原則糾紛，更不應(yīng)在患者面前互相指責(zé)、貶低、降低威信。一切以病人為中心，以工作為前提。以免造成患者對某位醫(yī)生或護士的不信任，損壞個人和醫(yī)院的形象。 6.嚴(yán)格護理文件書寫制度。護士長把三關(guān)（新入評估關(guān)、一級護理關(guān)、出院審核關(guān)） 7.提高業(yè)務(wù)水平實行優(yōu)化考核制度。了解前沿護理動態(tài)，更新知識。 8.加強護患溝通，虛心接受患者合理化意見與建議，履行告知義務(wù)，高患者的滿意率。 9.說話辦事要謹(jǐn)慎;不可隨意簡化操作規(guī)程，不可存有絲毫的僥幸心理，不可忽視每一查一對，三查七對字字要清，不可憑主觀經(jīng)驗和估計行事，不可忽視操作中的病情觀察，不可放手讓護生無監(jiān)督地獨立操作。 10.規(guī)范床旁交接班，落實查房制度。,51,護患糾紛的防范措施,11.加強重點人群管理：老人、兒童、急危病人、術(shù)后病人。（跌倒多發(fā)生在老年體弱病人，在無護理人員協(xié)助的情況下活動，易在衛(wèi)生間和浴室跌倒。墜床多發(fā)生于有精神癥狀的病人、老年癡呆病人、身體虛弱及頭暈等病人，他們可從床欄爬出摔傷，還有因護士為病人操作后未裝好床欄而致患者滾落摔傷。護士對病人的入院指導(dǎo)工作不細(xì)及保護性措施不力是導(dǎo)致跌摔/墜床的主要原因。） 12.加強是重點時段巡視：中午、夜間、上下班、交接班、節(jié)假日。 13.重點物資：搶救設(shè)備、搶救藥品。在病人危急情況下，護士應(yīng)當(dāng)根據(jù)自己的判決，及時采取急救措施，不要消極等待醫(yī)師的到來。某科曾發(fā)生一起醫(yī)療糾紛，當(dāng)時值班醫(yī)師不在，病人家屬找到值班護士反映病人抽搐，值班護士不是去現(xiàn)場搶救，而是打電話找值班醫(yī)生，然后電話找主任，未及時對患者進行處理，而引發(fā)糾紛。 14.加強護理人員的法制教育和自我保護意識，維護患者就醫(yī)權(quán)利根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定，患者就醫(yī)時享有的權(quán)利：①生命健康權(quán)；②知情權(quán)；③安全權(quán)；④求償權(quán)；⑤受尊重權(quán)；⑥獲取知識權(quán)；⑦選擇權(quán)；⑧監(jiān)督權(quán)；⑨患者有復(fù)印病歷權(quán)。因此護理人員應(yīng)學(xué)法、懂法、用法。掌握或了解我們自身的權(quán)利與義務(wù)，增強防范糾紛的意識和能力，會用法律的武器維護我們自身的權(quán)益，避免護理糾紛。,52,護理糾紛的防范,總而言之，護理糾紛的防范是醫(yī)院護理管理的重要內(nèi)容，控制或減少糾紛的發(fā)生是體現(xiàn)醫(yī)院管理水平和護理質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一，護士長作為最基層的管理者，工作責(zé)任重大，技術(shù)性強、涉及面廣、且繁瑣、具體，在工作中應(yīng)明確工作任務(wù)和領(lǐng)導(dǎo)要求，掌握所管病房的人力、物力、財力、設(shè)備等全面情況，以危重病人護理工作為重點，加大質(zhì)量控制力度，加強護理風(fēng)險管理，規(guī)范護理行為，監(jiān)督制度落實，加強護士的綜合教育與培訓(xùn)，實現(xiàn)護理質(zhì)量最優(yōu)化，防范護理糾紛的發(fā)生。,53,54,