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城市軌道交通票務組織 1 目錄 4 售票員職責及業(yè)務流程 2 車站票務設備的管理 1 自動售檢票終端設備的管理自動售檢票終端設備是乘客直接接觸的設備 也是城市軌道交通運營收入的重要設備 在日常運營工作中 確保車站AFC系統(tǒng)的正常運作主要從以下幾方面進行防范 閘機緊急放行裝置供電設施網(wǎng)絡設備病毒防范用戶權限 3 2 票務工器具的管理票務工器具通常也叫票務備品 包括錢箱 補幣箱 閘機票箱 補票箱 點鈔機 驗鈔機 配票箱 手推車 點幣機 點票機 售票盒等 票務工具器在車站日常票務工作中使用頻繁 保管不慎容易造成損失或丟失 從而造成財產(chǎn)損失 并給車站正常票務工作帶來不便 4 車站票務工器具管理的要求有 車站票務工器具要逐級進行管理 明確責任人 各班進行交接 票務工器具要存放在AFC票務室或其他專門位置 以免無關人員接觸 票務工具器應輕拿輕放 不可隨意擺放 用后要及時放回 票務工具器要嚴格按照操作規(guī)程進行操作 嚴禁違規(guī)操作 5 3 票務鑰匙的管理 1 鑰匙的種類非票務鑰匙 主要是車站內各個房間的鑰匙以及部分機電設備 如電梯 電扶梯等 鑰匙票務鑰匙 包括票務房鑰匙 票務設備鑰匙 AFC票務室監(jiān)控系統(tǒng)鑰匙 主要有錢箱鑰匙 TVM門鑰匙 補票箱鑰匙 硬幣 紙幣錢箱座鑰匙等 6 2 票務管理的基本原則AFC設備鑰匙應由車站站長指定人員進行逐級管理 設置專門的 設備鑰匙借用 歸還登記本 鑰匙使用后 應立即歸還 特殊情況下 可適當延長借用時間 3 票務鑰匙的保管規(guī)定票務鑰匙由車站值班員或以上級別人員保管 備用鑰匙由站長加封后保管 車站需設立臺賬 記錄鑰匙保管情況 7 4 票務鑰匙的使用規(guī)定任何人不得同時借用或掌握以下票務鑰匙 TVM門鑰匙與副找零器上蓋鑰匙 補幣箱鑰匙 TVM門鑰匙與紙幣模塊鑰匙 票務室門鑰匙與錢箱鑰匙 TVM門鑰匙與硬幣退幣杯鑰匙 AFC維修人員對TVM進行故障處理時 由車站人員持TVM維修鑰匙配合維修 紙幣模塊鑰匙僅供維修人員使用 使用完畢由維修人員和值班站長共同加封后交由車站保管 副找零器上蓋鑰匙 紙幣模塊鑰匙 硬幣退幣杯鑰匙 錢箱鑰匙須由行車值班員負責保管售票亭門鑰匙供售票員在運營售票期間使用 8 車站票務鑰匙借出和歸還鑰匙均需在 車站票務鑰匙登記簿 上登記 售票員上班時從當班客運值班員處借出邊門鑰匙和閘機門鑰匙 下班時歸還給當班客運值班員車站各班次之間的AFC設備鑰匙的交接按照 保管人負責交接 的原則實施值班站長在作簡單設備故障處理時可從當班客運值班員處借出維修鑰匙進行簡單故障處理廠家維修人員在維修過程 必須由AFC維修人員辦理鑰匙的借出和歸還手續(xù) 9 5 票務鑰匙的交接規(guī)定票務鑰匙在保管人之間或在保管人與使用人之間交接時 車站需設置臺帳記錄交接情況 鑰匙借出時 借用人負責鑰匙的使用安全和保管 鑰匙使用完畢應立即歸還 運營結束后保管人需對保管鑰匙進行清點 確認全部歸還 6 鑰匙的更換車站票務鑰匙自然折損或折斷時 由站務部負責鑰匙的更換 已破損鑰匙的處理按照相應的廢舊物資回收處理辦法中的相關規(guī)定執(zhí)行 10 7 遺失票務鑰匙的處理票務鑰匙在保管 使用時發(fā)現(xiàn)遺失 車站應及時組織調查并上報站務部 安技中心 同時在臺帳記錄相關情況 除遺失AFC設備通用鑰匙外 遺失其他票務鑰匙時 車站應及時向站務部申請更換相應鎖頭 8 注意事項所有的票務鑰匙均統(tǒng)一配發(fā) 統(tǒng)一管理 不得復制 私自接收票務鑰匙 謹防遺失 使用鑰匙過程中需注意避免對鑰匙造成損壞 11 9 鑰匙保管人應遵守下列原則離職或調離本崗位時應將鑰匙上繳 站務部管轄的鑰匙交本站站長 其它部門管轄設備用房 設備的鑰匙交所屬部暫時保管 車站站長調換 由新 老站長根據(jù) 車站票務鑰匙清單 當面核對本站所有鑰匙種類和數(shù)量后進行交接 交接完畢后在 車站票務鑰匙清單 簽字確認鑰匙遺失后 由各部負責調查遺失原因 并向專業(yè)歸口管理部門提出補配鑰匙的申請 專業(yè)歸口部門核實后 統(tǒng)一配備 做好記錄 各單位要加強所屬設備 設備房鑰匙的管理 鑰匙保管人不得將鑰匙隨意借予外人使用 12 車站票務異常情況處理 1 車票余額不足當乘客所持儲值票余額不足時請乘客充值 乘客充值后即可正常刷卡出站 當乘客所持單程票卡余額不足時 應收取乘客需補交的金額 2 滯留超時乘客滯留超時時 要按地鐵站規(guī)定的票務相關規(guī)定補交超時金額 3 無效車票當乘客所持車票是儲值票時 應詢問乘客乘車站點 收取其相應車費后發(fā)售一張付費單程票給乘客 如乘客所持的車票是單程票 還應回收無效的單程票 4 疏散 清客時票務事務處理當車站發(fā)生不可預料的事情 在任何車站 持單程票的乘客可在規(guī)定日期內辦理單程票退票 使用儲值票的乘客可在下次進站時給予免費更新等 13 5 TVM 卡幣 少出車票 找零不足 發(fā)售無效票 車站人員詢問乘客購票情況和通知查詢TVM的機器交易記錄 若TVM檢查結果與乘客反映情況一致 則填寫 乘客事務處理單 車站根據(jù)乘客需要在BOM發(fā)售同等面值車票或退還相應款額給乘客 辦理本事務時 須由當值站長到現(xiàn)場確認并在 乘客事務處理單 上簽字 6 出閘機扣費不對車站人員詢問乘客乘車和車票扣值情況 同時在BOM上查詢車票使用記錄 若車票使用記錄顯示閘機多扣值 則填寫 乘客事務處理單 退還多扣部分的款額給乘客 辦理本事務時 須由當值班長到現(xiàn)場確認并在 乘客事務處理單 上簽字 14 7 票務處 中心 的管理要求運營時間內 各站確保至少有一個票務處 中心 為乘客提供服務客運值班員定時查看BOM票箱的車票數(shù)量 不足時應及時補充售票員嚴禁攜帶私款 私人車票 員工票除外 進入票務處處理乘客事務過程中 當有任何需上級確認的問題時 應立即通知相關人員處理售票員在攜帶車票及現(xiàn)金往返票亭時 必須將現(xiàn)金或車票放入上鎖的售票盒中 并放入上鎖的小推車中 由售票員負責運送和確保途中安全 15 8 特殊情況下的票務處理處理特殊情況的注意事項 必須保持耐心 冷靜 有禮貌盡量把同乘客的爭執(zhí) 糾紛等安排在遠離公眾的場所處理當列車運行 車站的設備故障等影響到車站票務管理工作的正常進行時 必須保持鎮(zhèn)靜 并及時向上級報告當AFC設備出現(xiàn)車站人員無法處理的故障時 值班站長必須立即報負責維修的部門運營時間內 若站廳層的AFC設備無法向乘客提供服務時 該設備應放置 暫停服務 牌 16 列車延誤導致乘客超時時的票務處理由值班站長或值班員在SC上設置 時間免檢模式 設置本模式后 對所有超時的單程票 儲值卡及一卡通均能正常出閘 列車延誤產(chǎn)生的影響結束后 由值班站長在SC上取消 時間免檢模式 列車越站時的票務處理由值班站長或值班員在SC上設置 車費免檢模式 設置本模式后 對于持儲值卡及一卡通的乘客出閘時 按該票種的最小車程費進行扣費 對持單程票的乘客出閘時 不檢查車票的票值放行對于超時之外的不能出閘的車票處理 與正常時處理辦法相同列車越站產(chǎn)生的影響結束之后 由值班站長在SC上取消 車費免檢模式 17 票務差錯 違章管理 1 定義票務差錯是指與票務有關的各崗位在日常票務運作 包括管理 設備操作作業(yè) 過程中 因工作疏忽而造成輕微損失或影響的違規(guī)行為 票務違章則是指與票務有關的各崗位因工作疏忽而造成較大損失的違規(guī)行為 或是損失輕微但違規(guī)人員帶有惡意企圖的行為 18 2 處理原則 四不放過 原則 即違章原因分析不清不放過 責任者和員工沒有收到教育不放過 沒有制定預防措施不放過 責任者沒有受到處理不放過 實事求是原則 即票務差錯或票務違章處理應以規(guī)章為準繩 事實為依據(jù) 力求客觀 公平 公正 逐級考核 落實到人原則 即實行層級管理 依據(jù)考核指標及辦法 部門考核到室 室考核到班組 再由班組考核到人 有責賠償原則 即因票務差錯造成的公司損失由責任人賠償 19 售票員職責及業(yè)務流程 1 售票員職責負責車站售票工作執(zhí)行分公司的相關規(guī)章制度 做到有令必行 有禁必止 按規(guī)定時間開關售票窗口嚴格執(zhí)行 一收 二唱 三操作 四找零 的作業(yè)程序熱情接待乘客按規(guī)定合理處理無法過閘的票卡準確填寫結算單正確使用設備 確保售票亭內整潔加強防范 確保安全完成上級領導臨時交辦的工作 20 2 售票員業(yè)務流程班前 班中 班后 交班程序 接班程序 21 3 售票作業(yè)程序 22 謝謝 23