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月嫂,月嫂的行為準則（ 簡稱“準則20條”,月嫂、育兒嫂在工作中應(yīng)嚴格要求自己，規(guī)范自己的一言一行，做正確的事，說正確的話。按下列要求約束自己的言行、舉止。,月嫂的行為準則,一、言談舉止要文明。使用“您”、“請”“謝謝”、“對不起”“沒關(guān)系”等禮貌用語，不得使用粗魯?shù)退椎恼Z言。月嫂、育兒嫂照顧的是最脆弱的且需要靜養(yǎng)的產(chǎn)婦和新生兒，因此，說話要輕言細語，嚴禁大呼小叫、大聲喧嘩。,月嫂的行為準則,二、月嫂、育兒嫂要文明上崗。服裝要干凈、嚴肅、溫馨，上崗期間不許佩戴各種首飾及濃妝艷抹，不得穿著太過暴露的衣服。 三、與雇主交談要注意舉止規(guī)范。不得指手畫腳、手舞足蹈。 四、注意生活細節(jié)方面的問題。如:用餐時隨意翻挑食物、口含食物與雇主交談；打噴嚏或者咳嗽時面對其他人或食品不注意回避及不注意用手絹或紙掩住口鼻等。,月嫂的行為準則,五、月嫂、育兒嫂職業(yè)的特殊性，其中有一點就是入戶服務(wù)，因此時刻要檢點自己的行為。如：洗手如廁時應(yīng)注意關(guān)好門，進入雇主臥房時應(yīng)先打招聽到容許進入時再進入，不要當著雇主的面換衣、脫鞋，和男雇主講話時要注意女主人的感受等。 六、尊重雇主，雇主的生活習慣。對雇主的抉擇要去適應(yīng)、執(zhí)行，而不應(yīng)按自己的意愿隨意更改。,月嫂的行為準則,七、在工作的過程中如遇有與雇主的意見不致的地方，應(yīng)協(xié)商解決。避免當面爭執(zhí)，更不容許與雇主發(fā)生吵架的行為。 八、在雇主家工作期間，應(yīng)時刻把關(guān)注點集中在做好本職工作上， 雇主隱私、雇主的資料、信件嚴禁隨意窺探和泄露。 九、分清主次，清楚理解雇傭關(guān)系。 如:雇主在家時不得搶接電話，用餐時應(yīng)分清主賓。雇主家來客時，協(xié)助做好接待服務(wù)，但不應(yīng)充當主人招呼客戶，喧賓奪主等。,月嫂的行為準則,十、謙虛謹慎，戒驕戒躁，不懂就問，不會就學。嚴禁擅自做主，不懂裝懂，隨意許諾或答應(yīng)自己做不到的事情。更不應(yīng)做自己力所不能及的事情。 十一、上班時間專時專用。禁止使用雇主電話隨意聊天，禁止在崗時看電視、看報紙或約自己的親友來雇主家串門。 十二、上崗期間帶好自己的生活必需品。不得擅自使用和食用雇主的專屬用品，如：護膚品、營養(yǎng)補品等。,月嫂的行為準則,十三、靠自己的勞動獲取應(yīng)得的報酬，嚴禁行為不檢，貪圖小利，觸犯法律。嚴禁在雇主家兼職推銷產(chǎn)品或者從事私活，牟取私利。 十四、知錯就改。在工作有失誤時，不應(yīng)推卸或逃避責任。十五、衣物清洗-要分清內(nèi)衣、外衣、寶寶的還是產(chǎn)婦的，寶寶的衣物應(yīng)用手洗，不應(yīng)與成人衣物混合在一起機洗。,月嫂的行為準則,十六、各項操作應(yīng)動作輕柔。避免動作粗魯、禁止用腳挪動物品。 十七、要有良好的個人衛(wèi)生和行為習慣。禁止隨地吐痰、亂扔雜物、個人物件不得隨意擺放。講究個人衛(wèi)生習慣，在護理產(chǎn)婦、新生兒、烹調(diào)之前一定先洗手，不得手未經(jīng)清潔，直接操作。,月嫂的行為準則,十九、不參與雇主家事，不搬弄是非、不說長道短。不與雇主嘮叨家事、不把個人私事傳遞給雇主、嚴禁用各種借口暗示索取以及在雇主面前訴苦提各種要求。 二十、工作有條理，保持環(huán)境整潔有序，避免丟三落四、雜亂無章。,總 結(jié),隨著當今科學飛速發(fā)展，對腦功能的開發(fā)提至0歲，未來社會對人才要求，是早期教育越來越受到內(nèi)外的重視和關(guān)注，已經(jīng)成為實現(xiàn)社會可持續(xù)發(fā)展的一項戰(zhàn)略任務(wù)，使育嬰工作成為一種新的職業(yè)，這就標志著社會不斷向前發(fā)展，育嬰行業(yè)標志著社會需求的個性化，同時也標志著產(chǎn)業(yè)更精細化。,月 嫂  禮  儀   婦幼保健院   朱敏,做一個有魅力的服務(wù)人,課 程 大 綱,導言 何謂禮儀 儀容儀表禮儀 儀態(tài)禮儀 常用禮儀,,好的禮儀如同一封永久的薦書,良好的形象永遠會使你受到他人的歡迎，是您事業(yè)成功的催化劑。,尊重自己,,尊重自己,尊重自己所從事的職業(yè),尊重自己所在的單位,尊重他人,尊重社會,禮的基本要求,儀：人的外表或舉動：儀態(tài)。儀表。威儀（使人敬畏的嚴肅容貌和舉止,禮儀是人們在社會交往活動中所形成的行為規(guī)范 準則 具體表現(xiàn)為 禮貌、禮節(jié)、儀態(tài)、儀式,禮：社會生活中，由于道德觀念和風俗習慣而形成的儀節(jié)：婚禮。喪（sdāng ）禮。典禮。禮讓。禮遇。禮贊。禮尚往來。先禮后兵,,,當你在不說話的狀態(tài)中,93%的信息已從你的表情及坐姿流露出來--外表占55%,臉部表情占35%,坐姿或站姿占3%.,作為一名專業(yè)的職業(yè)人,尤其應(yīng)注意自己的“第二語言”--肢體語言.,儀容禮節(jié),發(fā)型 化妝 口腔衛(wèi)生 眼鏡 面孔,儀表禮節(jié),著裝要點 工作服的選擇 日常服飾的選擇,1、必須符合職業(yè)規(guī)范，即與自己的職業(yè)、身份、年齡、性別、體形相稱2、與周圍環(huán)境協(xié)調(diào)，講究和諧的整體效果。3、恰如其分的服飾可以表現(xiàn)人的自尊 勿太緊、太露、太透、太短,著裝要點,工作服的選擇,服裝，既要符合自己身體特點，又要便于工作；顏色應(yīng)以淺色為宜或暖色，服裝上不要有飾物；穿著力求利落，以方便、安全為首選。工作服要經(jīng)常洗滌保持整潔。服裝應(yīng)注意它的實用價值，如結(jié)實、耐洗滌、吸汗、便于工作安全性能好等特點,,日常服飾的選擇,1、以經(jīng)濟實惠、樸實大方、合體的衣物為首選； 2、符合自己的身體條件，適合季節(jié)變化條件、符合雇主家庭生活環(huán)境條件； 3、無論雇主家中是否有人，外衣要穿戴整齊，不要衣不系扣、敞胸露懷。 4、衣服要干凈整潔； 5、鞋襪要經(jīng)常洗換。,步驟：從頭到腳 重點：頭部和手部,自我形象整理,儀態(tài)禮儀,表情 站姿 坐姿 蹲姿,,表 情,定   義： 它能充分表達人們的內(nèi)心情感，能表現(xiàn)人的喜、怒、哀、樂，能對所表述的語言起到解釋、澄清、糾正、或強調(diào)的作用。 主要因素：目光和笑容。,,表情—微笑,,國際通用禮儀,,? 微笑是全世界的通用語言 ? 微笑的價值 ? 微笑必須采取主動 ? 微笑可以練習,微 笑,“參與社交的通行證”,,與對方保持正視的微笑,接受對方的目光,微笑應(yīng)該貫穿禮儀行為的整個過程,注意事項,,服務(wù)不只是微笑服務(wù)、敬語服務(wù)，更需要態(tài)度和藹的真誠服務(wù)，要求服務(wù)人員主動、熱情、周到地做好服務(wù)工作，這是服務(wù)人員服務(wù)精神、職業(yè)道德的集中體現(xiàn)。,基本要求：目光親切、和藹、自然。 友情提醒：交談時，目光應(yīng)注視對方臉部。露出一種發(fā)自內(nèi)心真誠、自然、親切的微笑。,表 情---目光,內(nèi)   容：態(tài)度和藹的真誠服務(wù)，能使雇主產(chǎn)生親切感、溫暖感、誠實感、信任感、留戀感。 基本要求：主動、熱情、耐心、周到,態(tài)  度,主動 即服務(wù)工作做在雇主沒有開口之前。 熱情 即對雇主及其客人如同對待自己親友一樣。 耐心 即要有“忍耐性”有“忍讓性”。不急躁，不厭煩。遇到雇主不禮貌時，不爭辯，不吵架，保持冷靜，得理讓人。 周到 即服務(wù)工作面面俱到，細致入微。善于從雇主的表情和神態(tài)變化中，了解雇主的意圖，靈活應(yīng)變，想雇主所想，急雇主所急，處處體貼方便雇主，千方百計幫助雇主解難。,站 姿,要    求：直立、穩(wěn)重、自然、親切。具體要領(lǐng)：腰要直，下巴稍往后收，使頭部、頸、腰成一直線。友情提醒：站立時，不要斜靠門邊或墻站立，與人談話時，不要渾身扭動，東張西望或斜肩叉腰。,真不 文雅,坐 姿,要    求：端正、穩(wěn)重、自然、親切。 具體要領(lǐng)：入座時，輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，左腳后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。頭面向主人、小腿交叉，兩腳重疊，斜放一側(cè)，雙手互疊或互握放在腿上。 友情提醒：不要翹起二郎腿或兩膝分開、兩手亂動。起立時右腳向后收半步，然后站起。,真不 文雅,蹲  姿,一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。,五指并攏，掌心向上， 引薦恭請，舉止得當， 小心指棍，指點情傷。,手 勢,進、出門禮儀,一、進門禮儀：先敲三下，過一會，再敲幾下。 二、出門禮儀:說話，“那好，打擾了，我先出去做事了“，然后根據(jù)雇主要求，決定是否關(guān)門。,迅速準確的接聽 認真清楚的記錄,常用禮節(jié)——電話禮儀,選擇適當?shù)臅r間 恰當?shù)厥褂秒娫?掛電話前的禮貌,接電話的禮儀,打電話的禮儀,,重要的第一聲 要有喜悅的心情 端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音,電話禮節(jié)——注意事項,家政服務(wù)是以人為服務(wù)主體的工作。言談即語言包括稱謂、語言、語氣、用詞、以及形體語言等。正確掌握和運用語言技巧，是家政人員的必修課。,常用禮節(jié)——言談,言  談——基本方法,說話吐字要清晰 語速不要太快，聲音不要太大，以對方能聽清楚為好。力求嗓音甜潤、清脆，以增加語言的感染力和吸引力。 說話意思要清楚，表達要準確，說話不要羅嗦，不要言不由衷，詞不達意，同時注意詞語的選擇。 說話要和顏悅色 表情要自然，目光應(yīng)注視對方。但不要死盯著對方，與人說話時應(yīng)保持適當?shù)木嚯x，以免說話時唾液濺到對方臉上。,言談禮儀,嚴守本身分，做到只聽不說的境界 1、雇主與家人談?wù)摷覄?wù)事時，千萬不可插嘴，打斷他人談話或添油加醋。 2、即使在旁有聽到其中的內(nèi)容，也不可將聽到的事情轉(zhuǎn)述給其他人知道，這是十分重要的，一定要特別注意。,常用禮儀——禮貌服務(wù)的基本用語,您、您  好、請 謝  謝、別客氣 對不起、再見,常用禮儀——稱謂,對長輩 爺爺、奶奶、大爺、大媽、叔叔、阿姨。 注意：晚輩不能直呼長輩的名字 對同輩 哥哥、姐姐、弟弟、妹妹。對晚輩可以直呼名字。 對鄰居 趙奶奶、錢伯伯、孫大哥、李阿姨、王大姐、李校長、周老師、武醫(yī)生。 對生人 同志、師傅、先生、女士、小姐、大哥、大姐、朋友。,常用禮儀——介 紹,自我介紹 介紹用語要簡潔，禮貌得體。介紹的內(nèi)容包括：稱呼對方、自己的姓名、身份、想要結(jié)識對方的目的。自我介紹時，有必要先向?qū)Ψ酱蛞幌抡泻?。例如：“阿姨，您好！我叫陳英，我愿意做家?wù)，您愿意和我談一談嗎”？ 作自我介紹時，態(tài)度要誠懇、要實話實說、要有自信、要面帶微笑。,常用禮儀——介 紹,介紹他人 介紹者作為中間人，既要使被介紹雙方認識，又要兼顧同雙方的關(guān)系。措辭、語態(tài)要根據(jù)具體情況而定。介紹之前向雙方打個招呼，使雙方都有準備，自己也能更從容一些。如：“李阿姨，我給您介紹一下，這是我的表姐劉麗，也是服務(wù)員。小麗，這就是我的用戶李阿姨”。,常用禮儀——介 紹,面對別人的介紹 當別人向你作自我介紹或你被介紹給別人時，如果你正坐著，應(yīng)該馬上起立，尤其面對長輩時，更應(yīng)注意禮貌。當介紹人說完以后，你應(yīng)微笑著向?qū)Ψ秸f一些應(yīng)答的話。例如：“李阿姨您好，我很高興認識您，謝謝這些年對我表妹的關(guān)照。,常用禮儀——詢問,向別人詢問時一定要有禮貌。應(yīng)視不同的詢問對象選擇不同的詢問方式。 詢問時幾點禁忌： 一是不加稱呼的亂叫； 二是詢問時不分場合、地點、時間； 三是詢問時涉及他人的隱私。,常用禮儀——道謝,得到他人幫助時，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎靖兄x。如：雇主外出歸來給你買了小禮品，要說：“謝謝，阿姨出差這么忙，您還想著我”。把“謝謝”二字掛在嘴邊，就容易營造融洽的氛圍，增進與雇主的感情。,常用禮儀——道歉,工作中出現(xiàn)失誤或給他人帶來不便時，都應(yīng)該向?qū)Ψ秸f一聲對不起。如果造成經(jīng)濟損失還應(yīng)主動提出賠償。如：在清潔時把花瓶打碎，應(yīng)主動說：“阿姨，對不起，我今天做了一件錯事，不小心將花瓶打碎了，今后，我一定多加注意。造成的損失您可以從我工資里扣除”。,常用禮儀——溫馨提示,對待老人要尊重，有愛心，關(guān)懷體貼 面對雇主家的孩子時，多關(guān)心， 少說多做。 和鄰居友好相處 有客人來訪時，家政服務(wù)員要妥善接待。 禁止私下會客或留宿親友,用餐禮儀,1、長輩先動碗筷。 2、夾菜時，要先從離自己比較近的開始，且不要每次夾的太多。 3、用餐時動作要文雅。 4、主動給長輩添飯、夾菜。 5、吃飯時要精神集中。,6、吐出異物時要用手或筷子接取出來，不能直接吐到地上或桌上。 7、“突發(fā)事件”的處理方法：如果要咳嗽、打噴嚏，要用手或手帕捂住嘴，并把頭向后方轉(zhuǎn)。吃飯嚼到沙粒或嗓子又痰時，要離開餐桌去吐掉。,1、不當使用手機         2、隨地吐痰 3、隨手扔垃圾          4、當眾嚼口香糖 5、當眾挖鼻孔或掏耳朵   6、當眾撓頭發(fā) 7、在公共場合抖腿       8、當眾打哈欠,常見的不良舉止,有‘禮'走遍天下,塑造職業(yè)形象 掌握服務(wù)禮儀 加強溝通技巧 提升服務(wù)能力,感謝大家聆聽,