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ICS 01.040.03；03.100.01A 20中 華 人 民 共 和 國 國 家 標(biāo) 準(zhǔn)GB/TXXXXX—XXXX消費(fèi)品在線信譽(yù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系Evaluation System for Consumer Products online Reputation（征求意見稿）XX XX－XX－XX 發(fā)布 XX XX－XX－XX 實(shí)施中 華 人 民 共 和 國 國 家 市 場(chǎng) 監(jiān) 督 管 理 總 局中 國 國 家 標(biāo) 準(zhǔn) 化 管 理 委 員 會(huì)I目 次1 范圍 12 規(guī)范性引用文件 13 術(shù)語和定義 14 基本原則 25 評(píng)價(jià)體系 26 評(píng)價(jià)指標(biāo) 27 消費(fèi)品在線信譽(yù)評(píng)價(jià) 2II前 言本標(biāo)準(zhǔn)按照 GB/T 1.1-2009 給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由全國消費(fèi)品安全標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（SAC/TC 508）提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：III引 言消費(fèi)品在線信譽(yù)是將傳統(tǒng)交易中的信譽(yù)移植到電子商務(wù)交易這一特殊的環(huán)境中，但在線信譽(yù)相比于信譽(yù)體現(xiàn)在交易中缺乏面對(duì)面的實(shí)際存在感，所以更加難以評(píng)價(jià)和控制。而良好的在線信譽(yù)是保障電子商務(wù)交易順利實(shí)施，并持續(xù)發(fā)展的助力，是凈化在線交易環(huán)境的有效評(píng)價(jià)工具。消費(fèi)品在線信譽(yù)區(qū)別于傳統(tǒng)銷售模式下的產(chǎn)品信譽(yù)，其在線信譽(yù)的好壞直接決定其消費(fèi)者購買的意愿，客觀的說消費(fèi)品的在線信譽(yù)是消費(fèi)者對(duì)線上商品的質(zhì)量的認(rèn)可度。1消費(fèi)品在線信譽(yù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了消費(fèi)品在線信譽(yù)評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系，從消費(fèi)品質(zhì)量信譽(yù)、商家信譽(yù)、銷售平臺(tái)信譽(yù)、公眾關(guān)注、政府監(jiān)管等五方面構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。2 規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 22117 信用 基本術(shù)語GB/T 19000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(ISO9000:2005，IDT)GB/T 19011 質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系  審核指南(ISO19011:2002，IDT)3 術(shù)語和定義GB/T 22117—2008、GB/T 19000—2008、GB/T 19011—2011 界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1 在線信譽(yù) online reputation通過公共網(wǎng)絡(luò)（包括互聯(lián)網(wǎng)和任何形式的社會(huì)媒體）進(jìn)行傳播的公開意見和觀點(diǎn)（如信息，建議，交流，評(píng)論，謠言等） 。[來源：企業(yè)在線信譽(yù)管理 基本要求，3.1]3.2評(píng)價(jià)體系 evaluation system 以對(duì)事物進(jìn)行評(píng)價(jià)為目的，依據(jù)指標(biāo)體系、評(píng)價(jià)方法等要素構(gòu)成的整體系統(tǒng)。[來源：GB/T27922-2011 商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系]3.3信譽(yù)文化 reputation culture基于守信譽(yù)、重口碑之上的道德標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)值觀念和歷史傳統(tǒng)等。注：信譽(yù)文化的形成受民族文化、歷史和社會(huì)意識(shí)形態(tài)等因素的影響。23.4利益相關(guān)方 interested party與企業(yè)的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體。注：通常，顧客、員工也是利益相關(guān)方的一部分。4 基本原則4.1 科學(xué)性消費(fèi)品在線信譽(yù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系要從多維度、全方面考慮影響其線上消費(fèi)品質(zhì)量和用戶體驗(yàn)的相關(guān)指標(biāo)，并考慮不同指標(biāo)的層級(jí)分布和權(quán)重分布，確保評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的科學(xué)性。4.2 適用性消費(fèi)品在線信譽(yù)區(qū)別于傳統(tǒng)銷售模式下的消費(fèi)品信譽(yù)，其在線信譽(yù)的好壞直接決定其消費(fèi)者購買的意愿，客觀的說消費(fèi)品的在線信譽(yù)是消費(fèi)者對(duì)線上商品的質(zhì)量的認(rèn)可度。因此消費(fèi)品在線信譽(yù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系要綜合考慮線上消費(fèi)品信譽(yù)相關(guān)的要素，突出線上銷售的特點(diǎn)。4.3 全面性影響消費(fèi)品在線信譽(yù)的因素很多，其評(píng)價(jià)指標(biāo)體系既需要完善，也需要兼顧其可操作性，因此指標(biāo)體系的設(shè)定需要考慮消費(fèi)品自身的質(zhì)量、又需要考慮線上銷售平臺(tái)等影響消費(fèi)者的重要因素，更需要將消費(fèi)品的售后評(píng)價(jià)、顧客投訴、消費(fèi)品召開、傷害事故等因素考慮在內(nèi)。4.4 核心性影響在線信譽(yù)的因素很多，指標(biāo)體系不能窮盡，因此要緊抓核心指標(biāo)。4.5 可量化評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)定盡量使其可量化，才能確保最后的評(píng)價(jià)可量化或者半量化。5 評(píng)價(jià)體系5.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系3消費(fèi)品在線信譽(yù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系包括消費(fèi)品質(zhì)量信譽(yù)、商家信譽(yù)、銷售平臺(tái)信譽(yù)、公眾關(guān)注、政府監(jiān)管五個(gè)方面，如表 1 所示。表 1 消費(fèi)品在線信譽(yù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系序號(hào) 一級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo)1 消費(fèi)品品牌2 消費(fèi)品安全性指標(biāo)3 消費(fèi)品功能性指標(biāo)4消費(fèi)品質(zhì)量信譽(yù)消費(fèi)品附加值5 消費(fèi)品描述符合度6 消費(fèi)品銷量7商家信譽(yù)消費(fèi)品售后服務(wù)8 平臺(tái)知名度9 平臺(tái)服務(wù)水平10銷售平臺(tái)信譽(yù)資金監(jiān)管可靠性11 消費(fèi)品傷害事故案例12 消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)13 顧客滿意度14公眾關(guān)注買家評(píng)價(jià)15 政府監(jiān)管 政府發(fā)布的消費(fèi)品質(zhì)量相關(guān)數(shù)據(jù)5.2 指標(biāo)權(quán)重設(shè)定依據(jù)層次分析法等方法確定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中的二級(jí)、三級(jí)指標(biāo)的權(quán)重值，依據(jù)權(quán)重值和評(píng)價(jià)指標(biāo)的賦值計(jì)對(duì)消費(fèi)品在線信譽(yù)的進(jìn)行評(píng)價(jià)。6 評(píng)價(jià)指標(biāo)6.1 消費(fèi)品質(zhì)量信譽(yù)評(píng)價(jià)指標(biāo)6.1.1 消費(fèi)品品牌消費(fèi)品品牌是一種識(shí)別標(biāo)志、一種精神象征、一種價(jià)值理念，是品質(zhì)優(yōu)異的核心體現(xiàn)，4消費(fèi)品品牌是消費(fèi)者選擇消費(fèi)品的重要指標(biāo)之一。6.1.2 消費(fèi)品安全性指標(biāo)包括物理安全性安全、化學(xué)安全性指標(biāo)和微生物安全性指標(biāo)符合相關(guān)要求或消費(fèi)品潛在危害可被消費(fèi)者接受的水平。6.1.3 消費(fèi)品功能性指標(biāo)消費(fèi)品實(shí)際使用功能及功能耐久性與相關(guān)要求符合的程度，以及與消費(fèi)品宣傳符合的程度。6.1.4 消費(fèi)品人性化設(shè)計(jì)、工藝水平等附加值消費(fèi)品設(shè)計(jì)、制造、生產(chǎn)等高于相關(guān)要求，體現(xiàn)消費(fèi)品科技含量和工藝水平等，如人性化設(shè)計(jì)等消費(fèi)品附加值。6.2 商家信譽(yù)評(píng)價(jià)指標(biāo)6.2.1 商品描述符合度電子商務(wù)消費(fèi)品區(qū)別于線下消費(fèi)品的特點(diǎn)之一是消費(fèi)者質(zhì)疑消費(fèi)品實(shí)際與消費(fèi)品描述的一致程度。因此消費(fèi)品實(shí)際與網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)品描述的符合度是消費(fèi)者購買消費(fèi)品關(guān)注的核心指標(biāo)。6.2.2 消費(fèi)品銷量消費(fèi)品銷量是影響消費(fèi)者購物的核心指標(biāo)，主要有月銷量、年銷量等，便于同類消費(fèi)品的橫向比較。6.2.3 消費(fèi)品售后服務(wù)消費(fèi)品的售后服務(wù)包括消費(fèi)品自身生產(chǎn)廠家的售后服務(wù)，也包括消費(fèi)品的退換貨服務(wù)、物流配送、消費(fèi)品出現(xiàn)故障，賣家給予信息幫助或零配件支持維修等服務(wù)。6.3 銷售平臺(tái)信譽(yù)評(píng)價(jià)指標(biāo)6.3.1 平臺(tái)知名度銷售平臺(tái)銷售消費(fèi)品的規(guī)模、銷量等影響平臺(tái)知名度的指標(biāo)值。6.3.2 平臺(tái)服務(wù)水平銷售平臺(tái)消費(fèi)品質(zhì)量水平的整體評(píng)價(jià)，以及銷售平臺(tái)對(duì)于入駐商家的審核的嚴(yán)謹(jǐn)程度、保護(hù)消費(fèi)者等弱勢(shì)群體的政策服務(wù)等。56.3.3 資金監(jiān)管可靠性銷售平臺(tái)對(duì)于買家和賣家資金監(jiān)管的可靠性，在發(fā)生交易故障時(shí)可以保障賣家和買家的財(cái)產(chǎn)安全。6.4 公眾關(guān)注6.4.1 消費(fèi)品傷害事故案例消費(fèi)者、第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)、媒體報(bào)道等關(guān)于消費(fèi)品傷害事故的案例統(tǒng)計(jì)。6.4.2 消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)消費(fèi)者通過消費(fèi)者協(xié)會(huì)、維權(quán)等部門投訴的消費(fèi)品質(zhì)量數(shù)據(jù)。6.4.3 顧客滿意度顧客滿意度是立足于前幾方面的消費(fèi)品質(zhì)量的一個(gè)較為獨(dú)立的指標(biāo)，是通過顧客的感知對(duì)消費(fèi)品的整體評(píng)價(jià)，這一指標(biāo)可以用于彌補(bǔ)前幾個(gè)指標(biāo)不能完全量化的不足，且可以彌補(bǔ)部分新消費(fèi)品難以用前幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來衡量。6.4.4 買家評(píng)價(jià)平臺(tái)給予買家評(píng)價(jià)的權(quán)利，其評(píng)價(jià)的優(yōu)劣也是影響消費(fèi)品購買的核心指標(biāo)，因此對(duì)于消費(fèi)品在線信譽(yù)的評(píng)價(jià)需要對(duì)買家評(píng)價(jià)信息進(jìn)行分析和處理。6.5 政府監(jiān)管由政府部門發(fā)布的關(guān)于消費(fèi)品抽查、監(jiān)督、監(jiān)測(cè)、警示等消費(fèi)品質(zhì)量安全相關(guān)數(shù)據(jù)。7 消費(fèi)品在線信譽(yù)評(píng)價(jià)確定評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重，通過主客觀評(píng)價(jià)相結(jié)合的方法確定賦值，通過評(píng)價(jià)模型確定評(píng)價(jià)體系。6參 考 文 獻(xiàn)[1] GB/T 19001-2008 質(zhì)量管理體系 要求（ISO9001:2008 ，IDT ）